1、1收费现场管理办法纪 律 类一、岗位职责（一）站长职责1、认真执行党和国家的各项方 针、政策、法律、法规， 贯彻落实上级下达的各项规章制度、文件及指示。2、全面主持本收费站经营管理的各 项工作。3、根据上级主管部门下达的年度工作目 标，制定收 费站营 运工作计划并组织实施，随时掌握各项工作进度，确保完成年度通行 费收入计划。4、负责本收费站职工的思想政治、教育培训、考核评比等工作。5、负责员工工资、福利的核发，保险、 劳动合同的管理等工作。6、负责本收费站固定资产基础设 施的管理，做好安全保 卫 工作。7、负责本收费站的精神文明建 设和廉政建设。8、负责本收费站对内对外的协调 工作， 为各项工
2、作的顺利开展 创造良好的外部环境。9、完成上级交办的其他工作。（二）副站长（分管现场秩序）岗位职责1、服从站长领导，及时传达上级指示，贯彻落实上级指令并监督当班人员实施。2、认真执行并监督当班人员遵守各 项规章制度， 坚守岗位、以身作则、为人表率、坚持原则、廉洁公正。3、负责秩序科的管理，及时圆满的处理收费工作中的各种矛盾 纠纷，不留隐患。遇突发事件（交通事故、治安事件、司乘人员投诉、 设备故障，收 费 中的异常情况等）要及时组织人员进行处理，并做好记录或写出 书面材料。4、每天不少于两次，对站区收费秩序和收费设施完好情况等进行检查并及时向站长反映存在的问题。5、每年不少于两次，对本部门员工进
3、行军训，不断提高业务素质。6、负责本收费站固定资产基础设 施的管理，做好安全保 卫 工作。7、负责与公安等部门的联系和 协调。8、负责本部门员工的思想政治、教育培训、考核评比等工作。9、完成上级领导交办的其它工作。（三）副站长（分管收费服务）岗位职责21、 认真执行党和国家的各项 方针、政策、法律、法规， 贯彻落实站内的各项规章制度、文件及指示。2、全面主持收费管理和服务大 厅的管理工作。3、根据上级单位下达的年度工作目 标，制定收 费站营运工作 计划并组织实施，随时掌握各项工作进度，确保完成年度通行 费收入计划。4、每月定期开展班组工作会议 ，总结上月收费工作中存在的 问题，分析、布置当月收
4、 费工作重点。5、熟练掌握收费业务，指导当班收费人员的收费工作，解决收费人员的疑难问题，及时表扬先进，防止违纪现象发生，确保当班收费工作质量。6、组织各班组不定期法律法规 、业务知识、文明礼仪培训学习，不断提高员工综合素质。做到“高标准， 严要求”，合理化管理机制。7、对文明服务工作进行总结，开展争先创优工作。8、掌握各项收费业务指标，分析影响通行费收入的原因并制 订下一步工作重点。9、负责本收费站职工的思想政治、教育培训、考核评比等工作，对于个别员工极不负责、消极怠工的予以待岗学习。10、 完成上级领导交办的其它工作。（四）办公室主任职责1、认真执行党和国家的各项方 针、政策、法律、法规，
5、贯彻落实上级主管部门的各项规章制度、文件及指示。2、协助站长做好收费站内日常管理工作。3、协助站长做好收费站行政、内务管理、环境卫生、后勤保障、安全保卫、设备设施的综合管理和内外协调工作。4、负责收费站会务安排，做好会议记录工作。5、负责工作总结、工作计划、文件、材料的起草、收发、登记、传递、督办、整理、存档工作及其档案管理。6、负责统计职工全年考勤记录 ，做好来客来 访的接待。7、协助站长组织收费站职工开展精神文明 创建活动， 积极 组织各种娱乐体育活动。8、完成上级交办的其他工作。（五）财务科科长职责1、认真贯彻执行国家财经制度和 财经纪律。32、认真贯彻上级主管部门的财务 管理规章制度，
6、 严格执行 财经制度的各项费用开支标准，抵制不合理开支。3、负责本站的经费预算、报帐和登记备查帐等财务工作。4、负责本站的物资采购的管理以及固定 资产的登记工作。5、负责本站的资金管理工作。6、及时、准确编制和上报财务报表，如实反映本站的收支情况，准确审核财务单据，保证费用支出的合理合法性。7、做好各类原始凭证的整理，按要求做好财务档案装订、保管工作。8、完成上级领导交办的其他工作。（六）秩序科科长职责1、在分管领导的带领下开展工作，主持本部门的全面工作，充分发挥保卫机构的职能作用。2、完成本岗位的职责任务和工作程序 ,检查上岗人员的工作情况。负责站内站外安全及维护现场收费秩序，发现问题 及时
7、处理,遇有突发事件,应立即采取有效的措施及 时处理。3、严格要求本部门人员,按要求 规定着装上岗,不徇私情,敢与同 偷逃路费及冲岗的行为、治安行为作斗争。加强内部治安管理，维护收费站正常的工作和收 费秩序。4、负责全站的安全保卫和遵纪 守法的宣传教育， 强化职工的安全 观念，做好“三防”工作。5、负责全站人员及设备的安全工作，并处理安全方面的纠纷 和法律纠纷。6、坚持“预防为 主，专群结合”的方针， 协同有关科室、班组做好重要部位的安全防范工作。7、站内规定配备必要的安全设 施，督促秩序科 员平时要加 强排查，消除不安全隐患，杜绝安全事故的发生。8、秩序科实行半军事化管理，做到纪律严明、令行禁
8、止，每年军训时间不少于两次。9、坚守岗位、尽职尽责、严格执行“ 应征不漏、应免不征”的收费政策。10、积极参与秩序科日常研究，出谋划策，完成领导交办的其他工作任务。（七）收费班长职责1、认真贯彻执行国家、省、市有关收费政策和上级主管部门的有关规定，严格执行“应征不漏、应免不收” 。2、负责班组的收费管理工作，严格监督班员遵章守纪。3、坚持亭外值勤，维护收费秩序，确保车道安全畅通。44、坚持文明优质服务，正确处理好特情车辆，做到有理有利有节。5、认真填写当班日志和督促班 员填写各类班次报表。6、爱护收费设施和其他公共设 施， 负责做好当班的清洁卫 生。7、定期召开班务会，认真组织学习，搞好班务工
9、作。8、认真搞好宣传报道工作，及时宣传和表扬好人好事。9、积极参加全站的管理，带领班员参加站内的各项活动，认真完成领导交办的其他任务。（八）秩序科科员岗位职责1、服从上级的安排，热爱本职工作，自觉遵守中路公司及收费站的各项管理制度，保障收费现场费收工作的顺利进行。2、坚持原则，明辨是非，对冲岗逃费行为加于制止，耐心地讲解收费政策。妥善解决在现场发生的纠纷。制止在现场发 生的不文明、不 卫生等行为 。3、发生突发事件，要认真、谨慎、及时处置，并立即 报告主管领导。4、上班期间必须树立集体主义 精神， 团结互助、齐心协力，保持高度的警惕性、责任感，不准做与工作无关的事情。5、保持仪容仪表整洁，树立
10、良好的社会形象。6、做好巡视记录，按规定进行岗前和岗后的交接工作。7、完成领导交办的其它工作任 务。（九）秩序科夜间值班人员岗位职责1、在科长的带领下进行工作，负责管理夜间院内、院外的安全，现场治安收费秩序。2、加强夜间巡逻，观察周围情况，发现异常情况，及时向值班站长报告，遇有火警、被盗及其他突发事件立即进行紧急处置并报告。3、值班室不准接待客人留宿，不准喝酒、不准玩牌、不准脱岗。4、在院内、收费现场发生打群架、行凶事件，立即报警，并尽力制止事态发展。5、保障消防设施、收费设施等完好的使用。6、下夜班要整理好内务，室内保持干净整洁。7、必须服从命令、做到令行禁止，认真完成领导交办的其他工作。（
11、十）司务长职责1、积极带领后勤人员参加站内的各 项活动， 积极组织后勤人 员（保洁员、炊事员）参加站内组织的政治学习和业务学习， 树立全心全意为站内员工服 务的观点。2、认真排好每一周食谱，完成每天的采购、卫生、安全等方面的档案记录。认真负责采5买工作，做到价廉物美，价格小于或等于市场零售价，验收过磅手续齐全。3、坚持开饭时到场，认真管理、检查开饭情况。4、精打细算，勤俭节约。注意节约水、电、油、气等物资，最大限度地减少后勤运营成本。5、认真组织后勤人员搞好后勤操作 间、 仓库、办公室区域等包干区内的卫生。6、加强对后勤的管理，防止原辅材料及成品半成品外流。7、加强安全教育，强化安全意识，督促
12、、指 导炊事员严格按规程操作，做好后勤 财产、人身等各项安全、保卫工作。8、严防食物中毒事故发生。发现可疑问题，应立即处置，并及时向站长报告。9、完成领导交办的其它任务。（十一）票管、统计员职责1、根据票据的使用情况，负责本收费站票据年度计划的编制工作，及时与上级业务部门办理领用、入库手续。2、严格执行各项收费政策和制度，负责本收费站的各种票据的 领入、保管、 发放、核 销工作，保证所有票据、款、帐、表的安全与正确使用。对票据的发放、回收、核销要按有关规定记账，做到当班清算、日清月 结。做好票据、款的防盗、防霉烂等安全工作，及时清点库存，做到帐物相符。3、每天按规定时间从交班收费员 手中收取通
13、行费，做到票、款、表、帐的一致，填写并打印有关帐表，做好解缴工作。4、掌握每天票据的领取、发出、回收和结存情况，做好旬、月末的汇总工作，对每旬、月通行费收入情况进行认真分析。分 别将各类报表及分析情况按 时上交站领导。5、负责收费系统及相关记录的填制、归档工作。6、负责年、月票的征缴登记工作。7、完成领导交办的其他工作。（十二）监控员职责1、熟悉监控系统的各项功能，熟练掌握各项操作规程及收 费业务。2、坚守岗位，忠于职守， 严格监控车道营运情况，及时处理所发生的异常情况，如实填写监控记录，发现问题及时向站 领导汇报。 3、下达收费员开放、关闭车道，处理报警、特殊车辆放行及其它突发情况的命令，并
14、做好相应的书面记录。4、设备出现异常时，会同维修人员下达停止或继续使用设备 的命令。65、严格监控收费现场的收费秩序，负责全天候车道、广场情况录像。6、负责填写监控员值班日志 、特殊车辆放行记录。7、严格遵守各项监控纪律和制度，爱护监控设施，保证监控工作的正常运转。8、负责监控室的管理和日常清 洁工作。9、协助领导做好在岗收费人员执 行各项制度情况的督导工作。（十三）售票员职责1、认真贯彻执行国家，省、市有关收费政策和上级主管部门有关规定，严格执行“应征不漏、应免不收” 。2、严格执行票据，卡的管理规定，做到一车一票（卡）一杆。特殊情况报监控室批准后执行。3、坚守工作岗位，不迟到，早退，离 岗
15、， 窜岗，睡岗和私自换岗，不带私款上岗，不从事与工作无关的事。4、爱护收费亭设施，认真填写收费缴款单做好交接登记。5、维护收费亭正常秩序，做好收费亭和责任区卫生。6、坚持挂牌服务，普通话唱收唱付和文明用语，积极为司乘人员排忧解难。7、严格遵守收费工作流程和规 范，及 时上交通行费收入。8、配合做好票证室及收费亭安全工作。9、积极参加站内组织的各项活 动，完成 领导交办的其他任 务。 （十四）安全站务员职责1、认真执行国家、省、市有关收费政策和上级主管部门有关规定，做到“应征不漏，应免不收”。2、协助当班班长做好本班的各 项收费管理工作。3、坚持亭外执勤，维护收费秩序，确保车道安全畅通。4、坚持
16、文明优质服务，正确处理好特情车辆，做到有理有利有节。5、爱护收费设施和其他公共设 施， 协助做好当班的清洁卫 生。6、服从当班班长的安排，做好售票员请假、休息时的顶岗工作。7、积极参加站内组织的各项活 动， 认真完成领导交办的其他任 务。（十五）驾驶员岗位职责1、严格遵守本站的各项规章制度，认真履行工作职责。2、服从领导调度，按时、准点到位，保 证工作用车需要。3、认真做好出车记录，严禁私自出车。74、严格按照规定的操作规程驾驶车辆 ，模范遵守交通 规则 。禁止酒后开车、超速行车或未经批准将车辆交给他人驾驶。 驾驶员因违反交通法规，受到扣分和罚款的，由本人承担全部责任和经济损失。5、 经常保持
17、 车辆完好状态和整洁车容，负责车辆的日常维护和保养，发现车辆故障应及时汇报。经领导批准后到指定厂家 维修保养，不准私自决定维修厂家和维修、保养部件。6、自觉参加有关交通知识和业务 学习，努力提高 驾驶技能和 业务知识水平。7、 遵守保密纪律，礼貌得体，协助领导搞好接待工作。8、熟悉所开车辆的性能、结构、原理、特点，排除一些基本故障。9、完成上级交办的其他工作。（十六）炊事员职责1、严格遵守本站的各项规章制度，认真履行工作职责。2、按时、科学、合理地安排员工饮食供应工作。遇有特殊情况需晚点开饭时炊事员必须提前半小时通知负责领导。若因个人 责任事故造成开饭晚点者，根据情节轻重，按站内规章制度处理。
18、3、炊事员工作时必须着卫生服装、衣帽整洁。严格按照食品卫生规定要求作好饮食卫生，并且搞好食堂及责任区的清洁卫生工作。4、妥善保管各种食品，防止鼠、蝇、虫等 对食品的污染，杜绝食品有腐、霉、坏 现象发生。5、妥善保管、使用好各种餐饮用具，并做好各种餐具的卫生消毒工作。6、工作时间不得擅自离开岗位，接受职工对食堂管理、改善膳食的意见，不断提高烹调技术，改进厨房工作。7、节约用水、用电，遵守各项规章制度。确保厨房、餐 厅安全，下班前要关好水、电、燃气开关，锁好各种柜门，经检查后方可下班。8、完成领导交办的其他工作。（十七）保洁员职责1、严格遵守本站的各项规章制度，认真履行工作职责。2、负责站区内办公
19、楼、宿舍楼公共部分、办公楼周围绿化带等公共区域的保洁，做到地面无明显垃圾、杂物、无明显积水，室内无灰尘、蜘蛛网，垃圾全部装袋堆放到指定地点。3、对站区内破坏公物及违反清 洁管理规定的行为进行劝阻、纠正。4、做好站长室、接待室、会议室的保洁工作。开会或有客人来访， 应准备好茶水，会后或客人走后要及时清洁茶具，打 扫卫生。85、协助炊事员做好食堂后勤工作。6、完成上级交办的其他工作。（十八）水电工岗位职责1、严格遵守本站的各项规章制度，认真履行工作职责。2、确保站区内水、电的正常供应，做好站区内停电、停水后的衔接工作。3、负责站区水、电设备维护、维修计划的制定、申报和落实。4、负责站区水、电设施的
20、运行管理和定期检修、防护、 维修、保养等工作，按规定定时检查水泵增压系统、配电变压器、高低压配电装置、稳压装置和后备电源系统的工作情况并做好记录，并搞好配电房、机房、发电机和水泵的卫生工作。5、负责站区有关电器设备、供水设备的维护，对站区内的电器故障、供水系统故障要及时维修，对影响正常运作的设备 故障或设备损坏要及时向有关 负责人汇报，同 时组织抢修，以确保站区的正常运作。6、严格执行上级关于水电使用的 规定和规范， 严格遵守水 电设备的操作规程，制止各种不安全用电用水行为。7、搞好站区内用电、用水安全管理，负责电源、 电路、供水管线的日常检查工作，发现隐患及时报告领导，并提出整改意 见，交有
21、关部 门处理。8、监守岗位，不擅自离岗，不迟到早退。完成上级交办的其他工作。二、现场标准规范（一）岗前准备工作标准1、上岗准备A、全体接班人员在正点接班前 15 分钟开始准备工作，在班长的带领下列队去票据室领取票据箱。B、如有缺勤需做岗位调整，班长要及时向值班站长报告。C、接班前按 规定统一着装、上岗人员要清理兜内私款和其他与工作无关的物品。D、全体人员检查自己的上岗证、收 费证、 备用金、缴款单、笔、工号牌等上岗物品。2、上 岗A、全体人员在正点前 5 分钟必须到达收费区域， 进行交接准备。B、岗前 动员。听到上 岗的命令后，班长安排好每个人的岗位：“*为收费员，在*号亭，在*号亭，*为站务
22、员，在*号岗位”，然后 对一天的工作提出要求，进行岗前动员，动员内容主要有：根据工作实际对岗位纪律、行 为规范、 仪表形象、文明用语、作业程序、设备、 卫生等提出要求和其他注意事项。9C、班长带队齐步行进到收费区，在行进中要有口令,收费员统一用右手提票据箱。（二）交接班工作标准1、接 班A、接班班长将队伍带到收费区指定位置（期间要有行进口令）进行交接B、各岗 位人员分别对本岗位票箱使用情况，收费设备情况是否存在遗留问题以及环境卫生是否良好等交班情况进行检查并报告班长。C、收费员 将票据箱、 放行车辆登记表、 绿色通道减免记录、笔、印章、定额票、工号戳放置在规定位置，同时将机打票、备用金准备好。
23、D、在其他人员交接期间，接班班 长要检查收费设备、 环境卫生有无遗留问题，确认无误后，接班班长在值班记录上签 字，交班班 长带队离岗。2、下 岗A、交班班长下岗前组织班内人员清扫收费区卫生， 责任到人，清理彻底。B、交接手 续办理完毕后，由班长带领列队下岗。C、班长 将队伍带到集合处，根据工作情况对当班工作进行总结讲评，对工作中认真负责的同志和好人好事提出表扬， 对工作中存在的问题提出正确的 处理方法和要求，而后向 值班站长报告：“报 告站长，*班已完成执岗任务，班 长*， 请 指示。 ”D、讲评后，将队伍带到大 厅后方可解散，收 费员及站务员列队由班长带到票据室结帐。E、结帐完毕后，班长向值
24、班站长汇报本班的收费情况和其他工作情况。（三）收费员作业标准1、进入收费亭后，将票据箱平放于桌面右上角，操作键盘放于电脑正前方，备用金放于抽屉内，记录本放在键盘左 侧。2、收费员保持正确坐姿，集中注意力，目视前方，双手平放在两腿上。3、当车辆驶至收费窗口时打手 势，准确判断 车型向司机说 ：“您好，并向司机 报出应收费额， “型车，您 应交费元。 ”收取现金后，唱收：“ 谢谢 ，收您元，请稍等”。在司机无异议时才能打印票据。4、当车型识别不准的情况下，要说“您好， 对不起，请出示一下您的行驶证”。当司机出示后说“谢谢”，看完行驶证后唱收唱付，打印票据 递给司机 说：“请拿好票证，一路平安”5、
25、当遇到非正常情况时，要及时通知班长和监控员，并做好详细的记录，具体包括“时间、 车号、原因、处理结果”等， 记录完毕后必须交班长签字。6、注意事项：（1）不准在司机未确认钱币金额时将钱币放入抽屉。10（2）当遇到非正常情况时，要及 时通知班长和监控员，并做好详细的记录，具体包括“时间、 车号、原因、处理结果”等， 记录完毕后必须交班长签字。 （3）收费员对司机不要的票据， 应加盖作废章，投入 废票箱（4）正常情况下，每辆车收费时间 不超过 20 秒。（5）收费员作业时，必须使用本人的微机工号、机打票和 备 用金。（6）收费员坚持使用文明用语，要面 带微笑，声音响亮，做到唱收唱付，不能随意简化，
26、更不能使用服务忌语。7、售票员必须使用微机售票。只有在停电或系统、设备发生故障确实无法进行微机售票时，上报监控室经值班站长批准后方能出售手工票。手工票必须加盖收费站名、工号章和日期章，手工票出售过程中监控人 员应跟班做好记录。8、月票车辆、绿色通道车辆、免费车辆必须验证后放行，有疑问的按规定报监控室。 （四）安全站务员作业标准1、晚上十点前，上、下车道合理安排流动站务员巡查，晚上十点后在收费车道安排二名疏导员，要定员定位，不得随意脱岗。2、站务员同时要判断超宽、超载及有倾斜现象的车辆，如果有以上情况，要立即打停车手势。3、站务员要配合做好收费工作，协助班长维护广场秩序，确保站区干净整洁、绿化美
27、观、车道无垃圾、收费亭门窗明亮、地面清洁、操作台物品摆放有序、封道器等设施设备完好干净；4、按规定开足车道，根据车流量大小及流向情况及时开启、调整收费道口，确保车道畅通。按季节、天气变化及时开关收费广场、车道照明灯，正确显示车辆通行信号，遇恶劣天气应开启车道雾灯。（五）收费人员不允许发生下列行为：1、私自印制或使用假通行费票据；2、出售、截留、保存、传递回笼 票或弃票；3、擅自提高或降低收费标准；4、收钱不给票或少给票；5、私自放行人情车；6、收费过程出现长、短款；7、上岗时睡岗、脱岗、串岗、聊天、无故迟到、早退、酒后上岗、在工作 时间干私事（如：织毛衣、化妆、剪指甲等）118、上岗时吸烟、玩
28、游戏、着装不规范、不按规定使用普通话文明用语；9、不坚持一车一杆；10、上岗携带私人现金和工作所需以 处的易引起作弊嫌疑的私人物品（如提包、书刊等）；11、违规操作收费车道控制系 统程序，人 为破坏微机售票系 统；（六）秩序科工作纪律1、上班期间严格按规定着反光背心、佩带警用装备；2、当班时间不得做看阅书报小 说、玩游 戏等一切与工作无关的事情；3、值班期间不得打瞌睡或聚众聊天嬉 闹；4、严禁饮酒上岗或在售票亭及 现场吸烟；5、严禁交接班不清楚，未经分管站长批准，不得私自请人顶班，不得电话请假，不准私自留宿他人；6、严禁非法扣留他人证件、或向司机吃、拿、卡、要；7、发生突发事件及紧急情况，不得
29、临阵脱逃或视之不理；8、严禁以权谋私、放人情车、说人情话；9、严禁违反规定，私自动用单位财产及物品，将安保器材、消防器材转借他人；10、不得无故不参与站内、秩序科会议、培训、学 习、 训练等集体活动；11、严禁拉帮结派、搞不团结，顶撞上级领导；12、未经批准缺勤、擅离岗位或请假不按时归队者按旷工处 理；13、严禁招惹或教唆他人参与社会聚众打架、斗殴等 违法活 动；14、秩序科长、维修工、司机在工作中出现问题或可能造成严重后果的要及时请示汇报，否则发生安全事故一律追究当事人的责任；15、维修工、夜间值班人员对站区各岗位和重要部位（如供配 电房、监控室、票款室、车道）进行安全巡查，发现问题及 时处
30、理并报告， 发现问题不及 时处理和报告的一律追究当事人的责任；16、严禁秩序科人员携带管制刀具、警用器械等凶器上班，在工作期间使用凶器类的物品发生后果一切自负；17、秩序科人员在工作中发生 态度蛮横、暴力行 为的后果自 负；18、秩序科人员在工作中发生 费收矛盾报警后交由警方负责处 理，若交由警方后出 现打架闹事的一律追究当事人责任，造成的后果自 负；19、严格执行通行费征收标准，坚持原则，忠于职守，自觉接受社会监督。12三、票据管理规范（一）票据发放、 使用、管理标准1、票管员。在每个月末根据月报表，作出领取各种面额的通行费票据和通行卡的使用计划，不能出现缺票和票据储存量 过大、 长期积压现
31、象。2、收费员请领票卡。根据本站的通行费售出量和通行卡发 出量，请领 3-5 天量。3、票管员根据收费员的明细帐 ，进行核发，填写机打票领用单时，要填写“领用单位、姓名、年、月、日、第几号、票种、起止号、张数” ，填写清楚全面后，由领用人、核发人双方签字。4、票管员根据收费员明细帐的 结存数，定 时（10 天）盘点和不定 时抽查，检查收费员的帐、票是否相符。做好盘点抽 查记录。收费员在售票过程中，不允许有跳本、跳号使用或者相互间私自调换使用票据。5、收费员请领后的票据，必须放进指定的票据箱和票据柜中存放。（二）票证结算标准1、收费员下岗时由班长带队回到票 证室结帐。2、收费员自己填写机打票售出
32、 单。3、各种单据要求自己书写整齐 清楚、数字准确 规范，不允许出现硬性涂改（刀刮、皮擦、药水消蚀等）。4、清点现金，做到票、款、账三相符。5、票管员（收款人）、收费员双方签字后，收费员才能离开票证室。6、收费会计、票管员分别汇总当日的各种单据，整理现金，填写银行存款。7、保证账款安全，交接班时财务人员必须在场。除当班结算人员外，其他人员不得进入票据室，班长带队进入票据室后，关好票据室门，未结算完成前，当班收费员不得离开票据室。8、各种账簿必须入柜保管，防止无关人员查阅。9、收费员请领票据或领取票据箱 时，在票 证室内必须有财务 人员旁站监督。10、银行取款车未到达前，应将现金存放在金库保险柜
33、内，确保桌面、抽屉无现金。四、请休假管理规范1、请假按照中路公司工作大纲规 定执行，全年病假超 过 15 天的，扣除当年年终奖的1/12；每月事假超过 3 天的不享受当月效益工 资，并扣除当年年终奖的 1/12，全年累计事假超过 15 天者，不享受当年年终奖 。2、公休假必须以 5 天为基数休息，且要持有站长及总经理 亲笔批示方可休假，不按规定13休假者（违反一次扣 20 分）。公休假自每年 1 月 1 日起至 12 月 31 日止。事假自每年 12 月21 日起至 2010 年 12 月 20 日止。3、员工请假分为七种：事假、病假、婚假、 产假、探 亲假、公休假。员工请假，假期三天内由副站
34、 长批准，三天以上由站 长及公司 总经理批准。4、请假条经各层领导批准后交站 办公核对、存档。五、迟到 早退 旷工管理规范1、员工均需按时上、下班，工作时间开始后至十五分钟到班者为迟到；2 工作时间终了前十五分钟内下班者为早退；3、三十分钟以内未到岗者以旷 工 1 日论，因公外出或 请假并 经负责人证明者除外，员工当月内迟到、早退每三次以旷 工 1 日论；4、无故提前十五分钟以上下班者 视为早退，因公外出或 请 假并经负责人同意者除外；5、未经请假或假满未经续假而擅自不到 岗以旷工论；6、委托或代人签到或仿造出勤 记录者，一 经查实双方均以 旷工论；7、员工旷工，不发薪资及津贴；8、无故连续旷
35、工三日或一年累 计旷工达五日以上者，予以解雇或辞退，不 发给资谴费；六、赔偿管理规范1、票据丢失、收假钞的按票面金额的 100%赔偿。2、当班期间发生意外事故造成站内 设施受损，而全班人 员 未发现的，由该班人员共同赔偿。3、工作中收费人员配合不当造成直接 经济损失的，由当事人各自赔付 50%。4、因个人工作方法不当给本站及司乘人 员造成直接、 间接 损失的赔款在 500 元以内的，个人按 40%赔偿；500 元至 1000 元的，个人按 30%赔偿；1000 元以上 1 万元以下的，个人按20%赔偿 。1 万元以上按 10%赔偿。文明、礼仪规范类一、着装仪表标准1、收费人员在工作期间身着规
36、范职业服装，保持整 齐、干净和合体、持证挂牌上岗。2、春秋、夏、冬装不得混穿，着春秋装时必须穿统一配发的衬衣，下 摆不得外露，不得系规定以外的领带，着冬装时必 须系好风纪扣；着春秋装和冬装要穿黑色和深色皮鞋，着夏装要穿能和制服相搭配的皮鞋，不得穿时髦鞋、流行鞋。3、严禁将服装、标志、证件转借他人。4、收费人员不得留奇异发型，不得穿拖鞋、袖手、插兜或勾肩搭背、嬉笑打闹，女同志统14一发型，工作时间不得戴首饰 、化 浓妆，男同志不得蓄长发、留胡须、鬓角和戴墨镜。5、 在岗人员分两批用餐，列队在站区上岗、下岗，用餐期间均不准着便装。二、微笑服务1、车辆进入道口，第一件事：打停车手势，车停稳后面带微笑
37、说：您好，请交通行费.元，如果车主给的 50.00 元或 100.00 元时，售票 员必须说：收您 50（100）元， 请稍等，打完票后售票员要说，找您多少钱，请拿好钱和票。车主准备开车离开时，要说：祝您一路平安，谢谢您的合作！2、如果车主停车后出示证件和要求免票 时，售票 员要说：请 出示您的有效证件（免费证件），接过证件后要说：请稍等，如果检查后不能免费时售票 员应该说：对不起，您不属于免票车， 请交通行费.元， 谢谢您的合作，祝您一路平安！3、售票员如果遇到天气不好，如下雨、下雪时，车主买票离开时要说：下雨（下雪）路滑，请注意安全！祝您一路平安。4、在遇到重大节假日时说：您好，节日快乐!
38、(春节快乐)5、服务忌语：不知道 我就这态度 不交钱就不能走 快开车，别挡道 别罗嗦，快交 钱 收费标准在那儿，自己看去等。6、十个一点：微笑多一点 声音轻一点语言甜一点 举止美一点态度好一点 遇事忍一点理由少一点 动作快一点业务熟一点 效率高一点7、具有良好的精神面貌和微笑表情。8、始终要含着微笑，亲却的迎来送往。9、无论行走、站立、坐资都要保持优雅的姿势。10、称呼恰当，服务人员须对服务对象采用适当的称呼。11、口齿清晰，语言标准，语调柔和，语气正确，在服 务过程中要正确使用普通话。12、 语气上要表 现出热情、亲却、和蔼和耐心，不要有意无意问使自己语气显得急躁、生硬和轻慢。13、用语文雅
39、，文明用语。在服务过程中，用词用语力求谦恭、敬人、高雅、脱俗。努力回避不雅之语，其中粗话、脏话、黑 话、怪话，则更是在任何情况之下，都不可出现于服务人员之口，同时要注意语言内容、语言形式和语言行为的文明。14、正确使用栏杆，一车一杆，不可随意收放栏杆或将栏杆打到车身上。1515、各类免交车辆和年、月票等期票车辆在进道辨认清楚后，应及时抬起栏杆给予放行，并作微笑点头示意。16、接车售票时，应面带微笑， “您好”当先，与司机交接票，唱收唱付，并灵活使用文明用语。三、手势1、精神饱满，微笑服务，礼貌待人。坐姿端正，目视前方，注意力集中，随时准备接车，面对来车收费人员必须左手伸出窗外 3040 公分手
40、心向前，五指并拢，有礼貌地作停 车交费示意动作，问好并收取通行 费。司机 缴费后，礼貌送行。2、面对服务对象，双手互握垂放身前，身体微倾表示迎接。3、执勤位置可选在统一征费方向 车道收费亭后侧，站立姿势端正，精神饱满，不准出现背手、袖手、插手、弯腰、架腿等现象， 处理问题“请”字当头 。员工考核类（一）月度考核对于站内所有员工就其操行、学 识、 经验、能力、工作效率等，每月作严格公正的考核；凡有特殊功过者，应随时报请奖 励和处罚。 办公室将员工假、勤、奖、 惩逐月记录，作为年终考绩的重要参考依据。1、月度考核嘉奖（优秀、合格）（1）有下列情形之一，给予通报 表扬；A、品德良好，足为表率，有具体
41、事迹者；B、热心服 务，为 本站争取荣誉者；C、每月站委会评选的三级委屈及各项业务之星者；（2）有下列情形之一，给予记功（ 奖励现金 100 元）A、有意外事件或灾害，奋不顾身、不避危难，因而减少站内损害的；B、维护员 工安全， 认真执行堵漏征收任务，确有佳绩者；C、维护 站内利益避免重大损失者；D、对站内业务、管理制度建议 改进， 经采纳施行，卓有成效者；E、节约水、电、物料或对废料利用，卓有成效者；F、遇有突发性事件，勇于 负责 ，处理得当者；G、检举违规或损害站内利益者；H、发现职责外的故障，予以速 报或正确处理防止损害得当者；I、每月站委会评选的二级委屈者；16（3）有下列情形之一，给
42、予（不低于 200 元）实际贡献的价值 决定。A、对业务、维护或管理的方法有特殊 贡献， 视为全站员工表率者；B、对天灾人 祸或有害于站内利益的事件，能奋勇救护或预先防止，使站内免受损失有事实为证者；C、对本身 业务表现出卓越才能，品德优良，服务水平优，且有具体事迹为证者；D、工作上有特殊功绩，使站内增加收益或减少 损失者；E、每月站委会评选的一级委屈者；（二）月度考核处罚（基本合格、不合格）（1）有下列情形之一者，予以警告（扣现金 20 元）A、上班时间躺卧休息、擅离岗 位、怠慢工作者；B、因个人 过失致发生错误，情节轻微者；C、妨害工作或团体秩序，情节轻微者；D、不服从主管人员合理安排，情
43、 节轻微者；E、不按规定穿着、佩带规定标志或穿拖鞋上班者；F、违反站内规章迟到、早退者；（2）有下列情形之一者，予以记过 （扣现金 50 元）A、对上级指示或有期限的任务，无故未能如期完成以致影响站内权益者；B、在工作 场所喧哗、嬉闹、妨碍他人工作而不听劝告者或恶意攻击、诬害、 伪证、制造事端者；C、因疏忽 导致公共设施、物品材料遭受损失或人为使用设施不当伤及他人者；D、不服从负责人领导，怠慢工作或擅自 变更工作方法，屡劝不听者，使站内蒙受重大损失者；（3）有下列情形之一者，予以待 岗（扣现金 200 元）A、一月内旷工达 3 日以上者；B、在工作中酗酒以致影响自己和他人工作或擅离 职守，致使
44、站内蒙受重大损失者；C、对上 级领导不满，不通过正当渠道陈述已见或提供建议而任意谩骂、造谣者；D、向外泄露站内业务机密者；E、一年内记过两次者；F、对本身职务不能胜任者；（4）有下列情形之一者，予以辞退A、无故连续旷工 3 日或或一年旷工达 5 日者；17B、对同事暴力威胁、恐吓、影响正常工作秩序者；C、偷窃或侵占同事财物，站内设施经查实者；D、无故损毁站内财物，损失重大者；E、在站内当职期间，受刑事处分者；F、一年中记过两次以上，且功 过无法抵消者；G、煽动怠工或罢工者；H、吸食毒品者；I、散播不利于本站的谣言或挑拨劳资双方感情者；J、参加非法组织者；K、贪污、盗窃、行贿受贿、敲诈勒索、 赌
45、博、流氓、斗殴、尚未达到刑事处罚的；L、其他违反法令或规则情节严重者；月度考核经站委会审核后交站办室存档， 兑现奖惩与月工 资发放同步进行。（二）年终考核考核范围：站内全体在岗员工考核时间：次年元月举行考核内容： “德、能、勤、绩”四个方面。实绩是考核的重点，以岗位职责履行情况和月度考核为基本依据，以各班组和个人年度工作主要目 标任务 、完成情况、和改革创新的实际成果为主要内容同时考核年度管理目标完成情况。考核等级：分为优秀、合格、基本合格、不合格四个档次。考核等级为年终奖发放的重要依据。安全管理类一、 上、下班人员安全1、员工骑摩托车必须佩戴安全 头盔，上下班出入站区不得走反道。通 过车道时
46、，必须做到一停、二看、三通过。2、办公室及后勤人员下班时必 须开启警报器、关 闭所有电 源、检查门窗是否锁好，以免因人为原因造成被盗、火灾等安全事故。3、无驾驶证的员工上、下班不得驾驶机动车，如造成任意事故，后果自负。二、收费现场安全1、班长带队通过车道上下班时 ，一定要一看二慢三通 过，工作人员在中间车道要注意观察南来北往的车辆，是否有超高、超宽、超长、刹 车失灵、人员逗留现场、车辆停靠两端等，要及时开道、及时躲避、及时清理现场，保障车辆及行人安全通行。182、收费亭内的收费员要随时观察收费车道（包括中间车道）内的车辆运行情况是否正常。发现车上货物有突出物，或其 货物超高、超 宽、偏载等情况
47、时，应及时提醒站务员令其停车（此时严禁将头、胳膊伸出亭外）；一旦 发生因货物异常造成收 费亭损坏的情况时，亭内收 费员应灵敏、机警的快速退到收 费亭后面或躲在收费桌下面。3、收费员在车辆未停稳时不要将手伸向窗外，以防车辆停靠位置不当或刹车失灵时碰到胳膊。4、收费员遇到司机不缴纳通行费或因更改车型等原因发生争执时，应由班长委婉说服或借助相关部门协助解决，不要 发生正面冲突，以免出 现过 激行为。5、收费人员在车道内打扫卫生 时应关闭该车道并保持高度的警惕性，随时观察四周有无运行不稳定车辆闯入车道，并采取 “面对来车方向”的方法，以便发生紧急情况及时避让。 6、任何情况下，不准正面拦截车辆；不准从
48、正在行驶之中的车辆前面穿行；不准拽拉车身攀登车辆。7、处理特殊情况时，禁止站 务员站在车辆面前，防止车辆强行闯关，造成人身伤亡。8、对冲岗车辆采用正确方式进行拦截，站务员应随时机敏的环顾视线范围内的各种情况，提前做好防范，在确保自身人生安全的前提下加大征收力度。 三、设备安全1、要定期检查电源插座、开关以及其它用电设备是否存在 隐患，收费亭内的设施发生短、漏电现象严禁私自处理，应及 时通报上级并由电工维修。2、收费人员水杯应放在较稳妥的位置，避免因碰倒水杯造成亭内机电设备短路。水杯内的剩水不要直接倒在车道或安全带上，以免因气温 较低而 结冰，造成人 员滑倒或车辆刹车时侧滑等安全隐患。3、中班及
49、夜班须加强巡查，提高警惕及时排除可疑人员，做好现金防范工作。四、防火、防电、防雷击、突发 事故1、班长在岗前动员（岗后讲评 ）时要经常强调安全问题，如遇雨、雪、雾等可能造成安全隐患的天气时，更应重点、全面、具体的强调安全防范措施以及相关注意事项，并且每人都有相互提醒安全问题的义务。2、火灾：发生火灾时，立即组织疏散人员、疏导车辆， 组织人员查明着火点、切断火源、电源，正确使用消防灭火器材 进行灭火，并 检查是否存在余火，火势较大时应立即报告公安消防部门，请求救援。 3、收费设施故障：收费设施发 生故障时， 应立即维修，确保正常收费。收费站维护人员不能解决时，通知设备供应、维护单位派人解决。不能正常微机售票时，报站主管领导同意19后，方可使用手工票，并加盖日期、工号等印章，监控作好记录并录象。4、后勤保障设施故障:我站电工要经常对发电设备进行日常维护，保证油、气、水的正常，确保停电时能在五分钟之内发电。对用电设备每月不得少于 2 次检查，保 证供电正常运行。处 罚 类为了加强对收费队伍的管理， 严明工作纪律，提高收 费队伍的素 质，塑造个人的良好形
