1、收银员操作手册目 录企业文化前言总则一、收银员是干什么的 （1）二、收银员的职责、权限 （1）三、六必须、八不准 （2）四、收银员基本用语 （4）收银员基本技术一、 收银方法 （5）二、 收银机布局 （9）三、 收银台抽屉的布局 （10）四、 有关票据 （10）收银员工作流程一、 目的 （12）二、 适用范围 （12）三、 内容 （12）四、 处理死机现象操作程序 （18）五、 票据填制注意事项 （18）六、 收银员错帐责任自负的几种情况 （19）信用卡操作流程一、 我商厦受理的信用卡 （21）二、 信用卡手工操作简易流程 （21）三、 各种的卡授权金额 （21）四、 申请授权时商户应提供的资
2、料 （22）五、 各种卡的商户编码 （22）六、 银行退单责任自负的几种情况 （23）七、 各种卡的退货方法 （23）八、 POS 机操作注意事项 （24）九、 POS 机各项功能 （25）十、 各行授权及维修电话 （29）收银管理制度一、 货款管理 （31）二、 备用金管理 （33）三、 单据管理 （33）四、 发票管理 （33）五、 款章管理 （34）企业文化1、 企业目标：以振兴民族商业为已任；2、 企业精神：勤奋开拓，完善自我，改革创新，追求卓越；3、 企业特质：人性化、专业化、高效化、现代化；4、 经营标准：专业化经营、规范化管理、标准化服务；5、 经营特色：汇集中外名品、展示流行趋
3、势，引导时尚消费；6、 经营风格：高品位、流行化、年轻化、引导性服务；7、 工作准则：一切以顾客利益、公司信誉为第一需要；8、 工作作风：守时、守信、高效率；9、 行为规范：公开、公平、公正；10、 基本座右铭：温馨服务、营造华联未来。前 言收银工作既是整个商厦前台营业及服务的最终环节，又是确保后台会计记账准确无误的首要条件，应本着认真负责的态度，严谨、细致的工作作风，严格遵守公司的各项规章制度、财务制度及保密制度，做到热爱本职工作，尽职尽责，使自己成为一名合格的收银员。北京华联商厦股份有限公司二 00 四年七月总 则一、 收银员是干什么的收银员是将销售数据正确输入收银机，将正确的销售信息提供
4、给公司的专职人员，即在什么时候销售了哪种商品，卖了多少，付款方式是什么；公司根据这些信息对商品的种类、数量、价格进行数据归纳和分析，收银员是整个公司信息网络的重要组成部分。二、 收银员的职责、权限（一） 职 责1） 把销售数据正确输入收银机，将正确的销售信息提供给公司。2） 货款收授和管理要做到认真负责，防止发生溢缺。3） 负责收取当日销售收入并鉴别货币真伪。4） 收款时要做到唱收唱付，确保收找款准确无误。5） 收授支票和信用卡时，要对支票和信用卡进行审核。6） 按要求保管好销售凭证、发票及所收款项等，并确保其安全。7） 无人接班时，应坚守岗位，不得擅自离岗。8） 班结时要封好销售款，安全送交
5、当班领班（二） 权限1） 有权没收有问题的信用卡；2） 有权拒收涂改和过期的支票；3） 有权拒开不符合规定的发票；4） 有权拒绝非收银员操作收银机；三、 六必须、八不准（一） 六必须：1、 必须按规定整齐着装。2、必须发型规范、淡装上岗。3、必须精神饱满、主动热情、微笑待客。4、必须文明礼貌、使用文明语言。5、必须保持收款台内干净整齐。6、必须保证账款一致，唱收唱付。（二） 八不准1、 不准在款台内聊天、嘻笑、打闹。2、 不准在当班时间擅自离岗、购物。3、 不准在款台内看书、看报。4、 不准以结款、点款等为借口拒收和冷漠顾客。5、 不准在款台内会客、吃东西、喝饮料、将水杯放在款台上。6、 不准
6、踢、蹬、靠款台。7、 不准上班时间私自关闭款台拒收。8、 不准出现与宾客争吵、辱骂、殴打等现象。（三） 违反上述规定按下列标准处罚1、 违反“六必须”条款的员工罚款 20 元/人。2、 违反“八不准”第 16 条的员工罚款 50 元/人。3、 违反“八不准”第 7 条的员工罚款 100/人直至解雇。4、 违反“八不准”第 8 条的员工，依照员工手册予以解雇。四、 收银员基本用语（一） 收银员在接待顾客时应做到唱收唱付，并使用敬语。您好，欢迎光临；共计元；请问您有积分卡吗？收您元；找您元，请拿好；谢谢，欢迎您下次再来；对不起，让您久等了（造成排队时）（二） 收银员在打接电话时，必须使用的敬语您好
7、，款台请问您是哪里？请您稍等；您好，我是华联商厦申请授权谢谢，等等。收银员基本技术一、收银方法（一） 假币识别1、 什么是假人民币？假人民币是指依照人民币纸张、图案、水印、安全线等原样，利用各种技术手段非法制作的伪币。假币的主要类别有：机制、复印、拓印、石、木刻、手工描绘等。2、 如何识别假人民币？主要识别方法是比较法：（1）纸张识别（2）水印识别（3）凹印技术识别（4）荧光识别（5）安全线识别此外，还可借助仪器进行检测，可用紫光灯、放大镜、磁性等简便仪器对可疑票券进行多种检测。3、 第五版人民币 100 币简介（1） 钞票特征主色调为红色，票幅长 166mm、宽 77mm。正面主景为毛泽东头
8、像，左侧为椭圆形花卉图案，票面左上方为中华人民共和国“国徽”国案，右下方为盲文面额标记。背面主景为“人民大会堂”图案，左侧为人民大会堂内圆柱图案，票面右上方为“中国人民银行”汉语拼音字母和蒙、藏、维、壮四种民族文字的“中国人民银行”字样和面额。（2） 防伪特征1 固定人像水印：位于正面左侧空白处，迎光透视，可见了与主景人像相同、立体感很强的毛泽东头像水印。2 红、蓝彩色纤维：在票面的空白处，可看到纸张中有红色和蓝色纤维。3 磁性微文字安全线：钞票纸中的安全线，迎光观察，可见“RMB100”微小文字，仪器检测有磁性。4 手工雕刻头像：正面主景毛泽东头像，采用手工雕刻凹凸感强，易于识别。5 陷形面
9、额数字：正面右上方有一椭圆形图案，将钞票置于眼睛接近平行的位置、面对光源泉作平面旋转 45 度或 90 度角，即可看到面额“100”字样。6 胶印缩微文字：正面上方椭圆形图案中，多处印有胶印缩微文字，在放大镜下可看到“RMB”和“RMB100”字样。7 光变油墨面额数字：正面左下方“100”字样，与票面垂直角度观察为绿色，倾斜一下角度则变为蓝色。8 阴阳互补对印图案：票面正面左下方和背面右下方均有圆形局部图案，迎光观察，正背面图案重合并组合成一个完整的古钱币图案。9 雕刻凹版印刷：正面主景毛泽东头像、中国人民银行名，盲文及北面主景人民大会堂等均采用雕刻凹版印刷，用手指触摸有明显凹凸感。10 横
10、竖双号码：正面采用横竖双号码印刷（均为两们冠字、八位号码） 。横号码为黑色，竖号码为蓝色。（二）点钞方法正确的点钞方法可防止点钞出错并节约时间。1、 将纸币拢坚起来，在纸币中间偏下用左手的中指和无名指夹住，左手的中指、无名指和小指轻轻弯曲。2、 左手上的纸币角，用大拇指轻轻按下来。3、 右手食指和大拇指夹住纸币角，右手大拇指向下移动，一张张进行点数，同时左手大拇指也一起移动，这样点钞便容易了。（三）找钱方式1、 先找纸币，纸币人像朝上，像头朝自己，然后双手交给顾客。2、 找硬币时右手指先将硬币拿住，然后左手托在右手下，将找头交给人。3、 根据对方的速度，不要太急，也不要太快。（四）卡类的交接方
11、法1、 双手接卡2、 归还时也用双手将卡归还。3、 如不当心将卡掉在地上，应道歉。二、收银机布局 为了不发生溢缺，请将现金整齐的放好。 将有人像的面朝上，然后按面值大小从左到右依次放好。 100 元，50 元票面要经常整理成每 50 张用夹子扎起来，放入抽屉内。上层：50 元 10 元 5 元 2 元 1 元下层：100 元 信用卡单三、收银台抽屉内的布局贷款袋、备用金袋 收银用品角 分 券100 元 券 信用卡单 收银小票四、有关票据（一） 发票：国家税务局印刷的用于报销的凭证。（二） 信用卡签购单顾客用信用卡支付时而使用的银行单据，此单据必须有顾客签字方可生效。（三） 销售凭证（小票）由营
12、业员填写，其内容包括：厂家编码、商品名称、单位、数量、单价、大、小写金额、营业员姓名，收银员根据营业员所填写的内容在收银机上进行销售登录后进行打印，用来证明已付款的凭证。（四） 内部进账单每位收银员将实收金额明细记录在此单据中。根据此单据进行实收金额的清点，审核无误后盖章，核算会计以此为记由依据与收银机销售登录额的差错成为“溢缺” 。收银员工作流程一、 目的为规范收银过程，特制定本程序。二、 适用范围本公司收银人员三、 内容步骤 说明 上班、打卡、换制服 在上班前做好此项工作 到楼层开例会 由领班传达公司及财务部的通知，分配款台 从领班处领取备用金 检查备用金封口是否完好 确认备用金的金额、金
13、种 清点备用金金额为 300 元，如出现 问题请领班复核 检查收银用品是否齐全 笔、计算器、打印纸，抹布、复写纸、发票、皮筋、夹子、各行 POS 单及内部送款单，若有缺项至领班处领取 打扫收款台卫生并打开收款 应保证收银台桌面、地面及废纸篓台灯箱灯。 的每日清洁收银机操作 收银机开机 先开显示器，再开主机，收银机自检，全部正常后屏幕上显示“请输入编码、口令”收银员登录、登录确认 收银员输入本人编码及口令，进入主菜单将备用金放入收银机内 按“开银柜”键打开银柜，将备用金按规定放入银柜检查收银机 检查收银机纸卷、色带等，如出现问题及时请电脑部人员进行检查（注：必须保持收银机卫生）POS 操作将所有
14、 POS 机进行签到 具体操作见信用卡操作流程行签到 开业前五分钟停止 听到迎宾曲时停止一切工作一切工作站立迎宾 按要求站好开始迎宾 销售登录，进行收款 收款时做到唱收唱付，保证账款一致 （注：收银机操作见收银机操作手册） 本班人员换班 工作中收银员 A 须离开收银台时，必须将自己当天所收款项全部装在货款袋内并签封、锁好；在收银机内更换工号后由收银员B 接班，收银员 B 使用自己的备用金及工号收款；待收银员 A 回来后，更换工号并将自己所收款项带走。 工作中如出现死机现象 具体操作见处理死机现象的操作程 应及时处理 序晚班人员接班 早班人员将自己所收款项按付款方式逐一填写内部进账单（注：填写要
15、求见票据填制）并打印出结款单二份，一份与货款一同上交，一份自留，退出自己工号：将封好的备用金及货款亲自交给领班后下班，由晚班人员继续收款。晚班人员开始收款 换班及收款程序与早班人员相同 送宾 POS 机签退 见信用卡操作流程 结帐 将自己当日所收款项按付款方式逐一填写内部进帐单；如实际金额与收银机金额不符，按实际金额填写打印结款单及厂家明细单各二份，将销售小票及备份水单留存好；把签封好的货款袋、备用金袋亲自交给领班 关闭收银机 按正确程序关闭收银机（注：见收银机操作手册） 关闭电源 离开收银台之前必须将收银台内总电源关闭 打卡，换衣，下班四、处理死机现象操作程序在收款过程中发生死机时应做如下处
16、理：1、 关闭主机电源，查找上笔流水号及金额，打电话至电脑部询问是否有上笔及本笔记录。2、 打开主机电源，进行登录在碰单功能中查找本笔死机数据。3、 确实证明无本笔数据后重新入机。4、 若是双人款台先将死机的本笔小票交由另一个收银员输机。5、 待人少时再做 12 项查找工作。6、 任何人不得借此为由拒推顾客。7、 班结后不得存有死机小票未处理的工作，应及时到电脑部核对当班死机票据。在打印小票后应认真核对是否清晰，凡不清晰的应在小票上注明付款方式、金额、款台号、收银员姓名在顾客联上盖上收款专用章。五、票据填制注意事项1、 各种票据均一式三联，用圆珠笔或钢笔垫双面复写纸填写，字迹要清晰工整，不得涂
17、改、间隔联次、串栏串行、遗漏省略。2、 填制票据时应注明日期、收款单位、款项来源、大小写金额。3、 填写小写时要在数额前加“￥” ，小写数字要一个一个的写，不要连写分辨不清。4、 如遇数字“0”时汉字大写应按照汉字语音、数字金额构成和防止涂改的要求进行填写。5、 填制信用卡送款单时应注意各行信用卡单据分别填写内部进账单，要在备注栏内写清卡种、张数。6、 如实际金额与收银机金额不符，按实际金额填写。7、 填支票送款单时应注明银行、张数。六、收银员工作失误责任自负的几种情况1、 收银人员实行柜员制管理，应确保货款安全，严格执行层层管理、层层负责的制度，当货款短缺时，未分清责任前应由当事人补足短款部
18、分，待问题查清再做返还。2、 未按双人交接制度执行、责任无法分清，由当事人双方负责赔偿短款部分。3、 出现短款时，当事收银人员应主动查找及时报案并补足短款部分，由于个人延误造成无法追回短款，由当事人负责赔偿。4、 对于信用卡短款，当事收银员应先将短款部分以现金形式抵押，待追回短款后返还抵押金并进行罚款，若无法追回，现金冲帐。5、 班结后，未封好货款袋出现问题时由责任人负责全额赔偿。6、 收取支票未按要求审核、填写，银行退票由收银员自行负责。7、 对于工作严重不负责任、玩忽职守，有章不循，造成错款的除补清短款部分外，并追究其责任退回人事部处理。8、 对于查明是监守自盗或侵吞长款的，按贪污严肃处理
19、，追回赃款予以辞退，数额巨大的报公安机关。信用卡操作流程一、 我商厦受理的信用卡可通过 POS 机的各银行信用卡，借记卡、储蓄卡、定值卡及国际信用卡二、 信用卡手工操作简易流程1、验卡1） 与本商厦签有协议的银行卡方可办理2） 人民币卡出示有效证件3） 区分地区卡和国际卡4） 检验卡面的完整性，有打洞、缺角、折痕、卡号挖补、签名栏被毁坏、涂改的信用卡不可受理5） 检验卡的真伪6） 检验信用卡是否在有效期内2、查阅黑名单3、压卡、填单4、持卡人签名请顾客留好，以备退货时使用并核对签名三、 各种卡的授权金额金卡 普卡长城卡 4000 2000牡丹卡 3000 2000金穗卡 5000 2000太平
20、洋卡 5000 2000龙卡 1000 国际卡手工压卡全部电话要授权四、 申请授权时，商户应提供的资料1、 商户名称和商户编码2、 信用卡卡号及持卡人姓名3、 信用卡有效期4、 持卡人证件号码5、 交易金额五、 各种卡的商户编码长城卡 401424018811牡丹卡 04040105龙卡 010427406太平洋卡 40261金穗卡 华联商厦国际卡 中行 工行VISA 021121642 010600700055MASTER 021121642 010600700055DINERS 38185245 38163689AMEX 9885621326 9885660456JCB 105102024
21、0007 1051058680005六、 银行退单责任自负的几种情况1、 超限额未要授权2、 无持卡人签字3、 金额不清4、 无压印禁止手写卡号5、 人民币卡未登记持卡人身份证号码6、 有涂改的信用卡单据7、 黑名单卡、过期卡由以上七项工作失误造成的一切损失由责任人全额赔偿七、 各种卡的退货方法中行：信用卡当日可以做退货、隔日退货手工压卡出红字，并必须有持卡人留存联。农行：信用卡当日可以做退货、隔日退货手工压卡同上。工行：本行卡当天或隔日都可在 POS 中做全额或部分退货、外行卡当日可以做退货、隔日退货使用退货单手工压卡建行：本行卡当天或隔日都可在 POS 中做全额退货、外行卡当日可以做退货、
22、隔日退货手工压卡出红字。招行：信用卡当日可以做退货、隔日填写商户冲补帐证明，用签字笔填写。注：长城电子借计卡不能在 POS 机中做退货，如果退货就要手工压卡，建行储值卡民生纪念卡、商业银行纪念卡不能退货只能换货或填写相应的退货证明单，具体操作详见各“通知” ；农行、招行纪念卡可以手工退货退货一律把顾客留存联收回。八、 POS 机操作注意事项：1、 每天早晨对 POS 机进行签到，输入柜员号 “00”输入柜员密码“0000”。2、 保持机具清洁，发现问题及时上报银行。3、 刷卡时眼睛注意屏幕显示的变化，如出现“请查询银行”应立即给银行打电话，出现“交易成功”但 POS 未出打印纸，可以选择“重复
23、打印”打印此笔交易，也可以用手工压单，但签购单上要注明“代替 XX 行 POS”。4、 东方卡无论当日是否刷卡都要进行上传。5、 农行异地卡可以在 POS 机刷卡，卡单上要注明 5 位联行号。6、 工行国际卡可以用 POS 机刷卡，密码为 000000。7、 每晚必须对 POS 进行结账，把结账单和内部进账单放在一起。九、 POS 机各项功能1、 一般交易屏幕显示按（一般交易）键刷卡（卡背面磁条向下向右）请与卡号及有效期核对如相符按（确认）键。发现不相符请与银行联系。输入消费金额，按(确认) 键打印机同时启动，打印一式三联的签购单银行请刷卡（OMN1395）SALE 一般交易ENTER ACC
24、OUNT 请输入卡号81424000228200110/99 请确认卡号RECEIVING 接收中ENTER AMOUNT 请输入金额 0.00APPROVAL 授权码XXXXXXWAITING FOR ANSWER 等候连线TRANSMITTING 传输中2、签购单格式XX 银行卡号卡号头 退货时查询此号码抄写证件号码款台号、收银员姓名3、重印账单按（ENTER/FUNC ）键按 1 键输入交易查询号 /按（确认）键，则重新看样印此前发生特约商户名称HUA LIAN SHANG SHA终端机号 XXXXXX特约商户编号 XXXXXXCWC8014240002282001交易类别 SALE 有
25、效期限 99/10批次号码 XXX 查询号 XXXX日期/时间 MAY04，99 17：20序号 XXXX 授权号 XXXXX金额 XXX持卡人签字XXXXXX 银行请刷卡重印签购单前笔输入调阅编码请选择功能的一笔交易4、取消交易按（取消）键输入所需交易查询号/按（确认）键则取消此前发生的一笔交易确定金额相符合后按（0）键确认打印签购单，金额为负数。使用此功能请谨慎操作，输入正确查询号码，切勿将其它正常交易误取消。处理中XX 银行请刷卡取消交易前笔输入调阅编码VOID$=XX请按（0）取认取消交易已接收十、 各行授权及维修电话银行 授权电话 维修电话中行 66218866 68001386农行
26、 67016655 95599工行 66415566 62210030建行 68041391 67084374、29520013招行 6828866 呼 6589交行 68341008浦发 68347544民生 62578800 呼 1850建行外币 67084301、67084347JCB 65139838、65139837运通 65052639108008520407大来 66411928VIAS 万事达 8008201112收银管理制度一、 货款管理1、 现金（1） 收银台每天的销货款，必须全部上交财务部；（2） 营业结束，收银员将全部货款清点、制单并亲自封入货款袋内，签名后亲自交给领班
27、，由领班统一清点并封口签名，送交总收银；（3） 班结后未封好货款袋出现问题时，由责任人负责全额赔偿；（4） 营业结束后收银台内一律不得存放现金；（5） 如由于个人疏忽造成现金丢失，由责任人负责全部赔偿；（6） 在上交货款中出现假币时立即没收并由当事收银员补足货款；（7） 任何人不得以任何理由私自挪用现金，如违反此制度退回人事部处理。2、 信用卡（1） 信用卡手工压卡时应按规定填写各项内容；（2） 如由于工作失误造成银行退单的（见信用卡操作流程第六项银行退单责任自负的几种情况）由责任人全额赔偿损失部分；（3） 对于信用卡短款，当事收银员应先将短款部分以现金形式抵押，待追回后返还抵押金，若无法追回
28、，现金冲帐。（4） 信用卡严禁留帐后款。3、 支票（1） 收授支票时应认真审核支票各项填写及印章是否符合规定；（2） 收授支票后应在支票背面边缘注明：付款人姓名、联系电话、支票金额、收银员姓名；（3） 支票不得折叠、磨损；（4） 银行退票由收银员负责更换；（5） 如将支票丢失应立即通知财务部，由当事收银员负责全额赔偿并处以支票票面金额 5%（不低于 100 元，不高于 1000 元）的罚款；（6） 收授假支票的由当事收银员负责全额赔偿并处以支票票面金额5%（不低于 100 元，不高于 1000 元）的罚款。二、 备用金管理1、 我商厦实行定额备用金制，遵守现金的管理制度，建立岗位责任制，指定专
29、人负责；2、 遵守现金使用范围，防止挪用和滥用，保证其安全、完整；3、 使用备用金的楼层及个人庆设置备用金登记薄，进行详细的记录；4、 财务部专职人员定期检查各楼层备用金使用及管理情况，出现丢失或挪用现象由责任人补足备用金并视情节轻重予以处罚。三、 单据管理1、 填写商厦内部送款薄及银行签购单时应按：收银员工作流程中第五项票据填制及信用卡操作流程中第二项第三条压卡、填单中的规定进行填写。2、 如出现制单错误，重新填制单据并由代改单据人签字。四、 发票管理1、 发票仅限于北京市内开据，内容不得涂改。2、 发票均不得拆本使用，各联次所填内容必须相符。3、 要用圆珠笔垫双面复写纸书写，字迹要清清晰工
30、整，不得涂改。4、 按规定的顺序要求逐栏、全部联次一次性如实开据，不得间隔联次，不得串栏串行，遗漏和省略。5、 填写完毕，由开票人签名或盖章，如用支票购买商品需开据发票时，应在发票的右上方注明支票号码（四位数）以便要询。6、 对丢失发票、弄虚作假等违反发票管理规定的责任人，公司按税务局的发标管理办理执行，严重的追究刑事责任。五、 款章管理商厦收款章进行统一管理，财务部统一刻制及备案。1、 每款台配备一枚“收款专用章” ；2、 每日营业结束后，应把收款章放在收银机抽屉内锁好，次日由当班人员清点。3、 不得私自在不符合规定的单据上盖收款章；4、 不得遗失商厦收款章，如有遗失及时上报并对责任人视情节轻重给予 100 元以上罚款处理。全体收银人员必须遵守收银管理制度，认真执行各项规定，如有违反收银管理制度及规定的视情节轻重予以相应处罚。附：收银员实用操作手册如有修改以新通知为准。
