1、http:/ 序自从国外超市进入中国，零售行业在中国发生了历史性的变革，全国各种各样的超市、量贩店此起彼伏，超市越开越多，竞争越来越激烈。中国超市现在处于“春秋战国”时代，格局在重新划分，市场在重新组合。目前中国零售行业的现状是：零售行业发展的 10 年间，强者几乎都是外资的零售企业，中国本土的超市可以做大，却很难做强；本土超市需要迅速扩张，实行多店连锁经营，但店多后却面临失控的危险；有的实行“拿来主义” ，照搬国外的模式，但拿来后并没有达到预期的效果；在某一个城市或区域做得好，离开特定的区域就达不到效果，甚至是离总部越远就越做不好。零售行业本不是高科技行业，难点和关键究竟在哪里？是业态的问题
2、，资金的问题，经验的问题，模式的问题，还是什么其他的问题？目前，针对零售行业这种现状，各家学派争鸣，各种药方流行， “灵丹” 、 “妙药”层出不穷。不难看出，零售行业的本质就是规模经营，无论是大店还是小店，只有连锁才可能形成规模，规模大就意味着门店多，门店多就不可能简单限定在某一个城市或某一个国家，势必要经历跨城市、跨区域甚至跨国度发展。家乐福（CAREFOUR）与沃尔玛（WAL-MART ）购物广场 (SUPERCENTER)模式相似，麦德龙（METRO）和山姆会员店（SAM CLUB）形式类似，它们却都可以在全世界的范围内连锁发展。可见，业态和模式并不是解决连锁发展的根本，好比是一棵大树，
3、业态和模式是地上的部分，是叶子、鲜花和树干，但如果没有树根，这棵树就无法长期生存，如果根基强大，小树也可以发展成大树。连锁发展的根基是什么呢？是“系统” 。系统的目的就是要实现统一的控管，任何一个强大的连锁企业都必须有一个强大的管理系统来支撑！这就是零售行业真正的心脏所在，关键所在。系统支持连锁，对所有的连锁企业都适合，只不过当今世界，零售业比其他任何一个行业的连锁规模都大，因此，它比任何一个连锁业态都更需要系统的建设。 “系统化”的概念绝不是简单等同于电脑系统，它是一个管理的总体系，只有系统才能完成对连销营运的控制和管理，才能支持连锁的扩张和发展。零售企业如果只做或学做别人的业态和模式，ht
4、tp:/ 。 “麦当劳”可以在全世界任何一个地方为顾客提供同样的服务、环境甚至是食物，关键在于推行标准化的管理。 “标准化”可以解决所有因地域不同、人种不同而引起的差异，只有标准化，才可能统一。因此“系统化”要靠标准来建立。所以你看到的是全世界的“麦当劳” ，无论门店的面积大小和形状是多么的不同，但给顾客的感觉都是一样的，这就是标准化的威力！那么如何实现硬件和软件上的“标准化”？在机械设计中，我们知道所有厂家生产的螺钉、螺母规格都是统一的，不同厂家的商品可以互换，就是因为所有的生产厂家都按国家的设计标准来做。因此“标准化”是靠制度做出来的，是靠“规范化”来实现的，规范的制定是“三化”理论的第一
5、块基石，规范的执行是“三化”理论的第一基础实践。零售行业是“人”的行业，不是机械化的生产行业，规范与制度是唯一可以去约束和指导人的行为的手段。而培训和接受培训则是最佳和最快的规范化的途径。因此，在家乐福（CAREFOUR）的第一句名言是“接受培训和培训他人是您的首要职责和任务” 。这也是本套丛书为什么全部阐述的是营运规范，为什么又将营运培训从人事培训中单独分离出来，并作为整个系统中一个重要的组成部分的原因所在。如果我们用“金字塔”比喻本篇提出“系统化、标准化、规范化”体系的建立，那么规范是建造金字塔的基石，标准是建造金字塔的工具，系统则是建造金字塔的原理。综上所述，正是为了解决中国本土超市出现
6、的问题，笔者经过长期的实践、研究、探索，提出只有走“系统化、标准化、规范化”模式，才有可能形成不断扩张的同时也能实现良性发展。整套丛书正是在这一中心思想的指导下完成的，不仅仅只提理论，并且以大型综合超市为例子，将如何在超市中实现“系统化、标准化、规范化”理念付诸实践。全套丛书不仅要教会读者收银怎么做，收货怎么做，门店怎么管理，更重要的是要体会到系统建立和规范执行的重要性。这好比是解数学题，不光解决4+3=3+4，而是阐述 A+B=B+A 的数学原理。书中以门店为例，完成了理论到实践的执行和转变，特别是对一些管理概念，全书用了具体例子来说明。如在商场里如何体现“顾客是上帝”这个理念，在整套丛书十
7、大分篇中都有对应的制度和规范来实现这一宗旨，如：“收银分篇”中是收银员是否向顾客问好或微笑？等等；“客户服务分篇”中是顾客的投诉圆满地解决了吗？等等；“培训分篇”中是顾客手中没有购物车，送给他了吗？顾客询问时，怎样回答？等等;“商品管理分篇”中是商品陈列是否使顾客容易看到？价格牌，顾客看得清楚吗？等等；“安全与损耗预防分篇”中是地板上有积水，有无及时处理以避免顾客滑倒？顾客在商场有不舒服http:/ WTO 的时代，有能力和国际企业在市场中共同竞争、共同发展。目录第一章 生鲜总则一、生鲜原则二、生鲜标准三、生鲜食品物流总程序四、采购计划/生产计划五、生鲜订货六、生鲜收货/退换货七、生鲜储存八、
8、生鲜的加工/设备九、生鲜陈列十、生鲜销售十一、损耗控制十二、顾客服务十三、清洁/安全十四、生鲜毛利十五、生鲜盘点第二章 蔬果一、蔬果营运概论二、蔬果产品内容三、蔬果鲜度管理四、采购计划的设立与订货五、蔬果的收货/验货六、蔬果的加工七、蔬果的陈列八、蔬果的销售九、清洁卫生与安全十、损耗控制十一、毛利实现http:/ 肉类一、肉类营运概论二、肉类产品内容三、肉类鲜度管理四、采购计划的设立与订货五、肉类的收货/验货六、肉类的加工七、肉类的陈列八、肉类的销售九、清洁卫生与安全十、损耗控制十一、毛利实现第四章 海鲜一、海鲜的营运概论二、海鲜的产品内容三、海鲜鲜度管理四、采购计划的设立与订货五、海鲜的收货
9、/验货六、海鲜的陈列七、海鲜的加工八、海鲜的销售九、清洁卫生与安全十、损耗控制十一、毛利实现第五章 面包一、面包营运概论二、面包产品内容三、面包鲜度管理四、采购计划的设立五、面包订货六、面包的收货/验货七、生产计划的设立八、面包的生产加工九、面包的质量控制十、面包的陈列十一、面包的销售十二、面包的仓库管理十三、清洁卫生与安全十四、损耗控制十五、毛利实现第六章 熟食一、熟食营运概论 二、熟食产品内容三、饮食文化的概述http:/ 新鲜2、 干净3、 优良服务4、 可口5、 合理的价格6、 品种丰富 新鲜：销售的商品必须通过质量检查，从收货、储存、操作处理至陈列，始终都要保持生鲜的质量。 干净：所
10、有的商品、员工、工作区域、加工设备、销售用柜都必须时刻保持干净。 优良服务：员工热爱本职工作，能提供快速、准确、礼貌、文明的服务，给顾客以微笑，还顾客以忠诚。 可口：生产可口的食品，符合当地的口味，满足主要顾客群之需要。 合理的价格：价格必须比竞争对手便宜，价格同质量相符合，且能被消费者所接受。 品种丰富：根据不同季节、不同产地的特点提供自己具有特色的各种商品，以满足顾客之需要。二、生鲜标准(一)选择员工的标准有责任感。 对自我、公司、社会有纪律的约束。 有技术，能吃苦耐劳，努力工作，乐于进步。良好的人际关系。http:/ 先择保持期内的商品。 商品品质优良才能销售。 价格标签和商品外箱上清楚
11、标明保质日期。 商品必须分类储存于储藏库。(三)清洁标准 商品从收货、加工、储藏室至销售始终是清洁的。 员工的个人清洁标准要达标。 销售区域、设备用具、储存及操作区的清洁达标。 使用食品和药物管理部门认可的化学清洁品、清洁工具。(四)程序标准 建立生鲜食品质量标准。 加工操作过程标准化。 食品包装标准化。 建立标准化的管理制度。(五)利润标准合理的商品销售和采购计划。 以增加毛利、减少损耗为经营目标。 每个部门都建立合理的预算、利润年度指标。 每月盘点总结生鲜食品的营运情况(采购、销售、损耗控制)。三、生鲜食品物流总程序采购订单订货质检收货储存加工处理包装陈列销售退货 顾客购买 内部转用 损耗
12、程序很解释：采购订单：商场或总部发出的向供应商订购商品的订单； 订货：商场或总部向供应商进行商品订购的过程；质检收货：生鲜食品在收货部进行收货、质量检查的过程；储存：食品储藏的过程；http:/ 加工处理：食品在销售前进行的加工处理过程； 包装陈列：食品销售前的打包、摆放的过程； 退货：货物退给供应商；顾客购买：商品被顾客购买； 内部传用：一部门(商店)的商品调转到另一个部门(商店)； 损耗：报废、丢弃、损耗的商品。四、采购计划/生产计划(一) 采购计划的建立1、由生鲜各部门主管完成，部门经理审核。2、应在充分了解商品品项的销售情况下制定销售计划。3、考虑商品销售的季节性、节假日、促销、天气、
13、特价等因素。4、以不断提高营业额、增加毛利、减少损耗为目标来设定采购计划。5、每周及每日的计划，均可参考过去销售数据，制定一个合理的基准。(二) 采购计划的实施1、订货：结合前期的销售及库存情况，将订购数量反映在永续订单上。2、陈列：制定符合销售的陈列方式、促销手段、价格标识等，要求醒目量足、吸引剌激。3、评估：对采购计划执行的结果进行评估。(三) 生产计划1、概念：生产计划就是指导生产部门进行生产的计划表。按实际需要，分一周生产计划表和每日生产计划表。一周生产计划表主要是对原材料的订货数量、品种等进行预估，每日生产计划表用来预控每日的生产的品种数量。2、设立：生产计划的设立，根据不同部门的经
14、营特点，遵循相应的原则，总的原则是在考虑采购计划的因素下，以保证销售、减少损耗、人力合理分配为目标，以前期销售数据为基础而设立。3、执行：生产计划指导生产的数量、品种、生产时间等，计划指定准确，执行严格到位。五、生鲜订货(一) 订单确定订单或由总部确定或有商店确定，订单以供应商为抬头，确定商品的品种、数量、送货时间，甚至可以对质量、包装提出特别要求。无论是哪一种订单，价格(总协议价格) 、折扣、赠品等条款必须在订单发出前确定。(二) 订单发出总订单传真，每日分订单可电话/传真发出，订单应在规定的时间发出。(三) 订货程序1、永续订单订货程序采购计划确认订货数量永续订单传真订单http:/ 采购
15、计划：采购计划必须在本次总订单下达前完成； 确认订货量：确定所有品种的本次订货周期内的总订购数量； 永续订单：每日通过永续订单确定所有次日需要送货品种的数量； 传真订单：将永续订单传真给供应商； 订货资料留底，订货结束。2、开放订单的订货程序采购计划确认订货量总开放订单每日电话订货订货结束程序解释： 采购计划：采购计划必须在本次总订单下达前完成； 确认订货量：确定所有品种的本次订货周期内的总订购数量； 总开放订单：通过系统生成本次订货周期的总订单； 每日电话订货：每日通过电话确定次日需要关货的品种和数量； 订货结束：保留订货的资料，订货结束。附：永续订单永续订单订单号码 【1】 订购日期 【2
16、】 交货日期 【3】 送货人签名编号 【5】 传真 【6】 联络人 【7】电话 【8】 名称 【9】供应商 地址 【10】【4】序号 货号 品名 规格 单位 单价 数量 金额12 【11】 【12】 【13】 【14】 【15】 【16】 【17】345678910http:/ 【18】 楼面签名 【19】填写说明：1、根据电脑所出订单号码填写2、根据电脑所出订单日期填写3、收货日期4、送货人员签名5、按 5 位填写6、按地区号+传真号填写7、供应商人员8、按地区叼+电话号码填写9、按电脑确认的填写10、供应商营业地址11、按电脑确认的 6 位填写12、按电脑确认的填写13、按电脑确认的包装单
17、位填写14、销售单位：个、公斤、盒、袋、包、扎等15、每单位商品的价格16、实际收货数量18、收货部的收货员签字19、楼面主管收货签字或经理授权人员签字六、生鲜收货/退换货(一) 生鲜的收货原则1、生鲜收货操作由收货部人员按收货流程执行。2、供应商必须在订单的有效期内送货。3、供应商必须用正确的订单送货。4、商品：品名符合订单上品名，数量符合订单或符合每日订单的数量，质量必须符合质检标准、订单标准。质量严重不符者，拒绝收货，质量降级者，拒绝收货或采取折扣方式。5、商品送货的运输车辆必须符合商品运输的温度要求，且干净整洁。6、商品运输的器皿、用具心谤腹非符卫生的要求。7、包装商品：外箱完好，内包
18、装完好，条码有效，保质期标志清楚。8、生鲜食品优先收货，已经收货与未收货的商品明显分开。9、生鲜收货一律是净重收货。http:/ 生鲜验货1、生鲜商品必须经过验货程序，符合质量标准才能收货。2、生鲜商品的验货标准遵循规定的商品质量验收标准、等级、规格、品种的变化以订单或采购特别说明为准。3、生鲜食品的验货方式以感官为主，主要有视觉检验法、味觉检验法、嗅觉检验法、触觉检验法。视觉检验法主要评断商品的新鲜度、成熟度、清洁度，味检验法主要是评断商品的口味是否优良，滋味是否正常，嗅觉检验法主要是检验商品是否具有血应有的香味、有无异味等等，触觉检验法检查商品的硬度、弹性、膨松等性能指标。(三) 例外判断
19、1生鲜食品(非原料)，特别是称重的散装农副产品，允许有 5%左右的数量误差。2当生鲜食品的质量难以判断时，应由该部门管理人员确定是否收货。3先退/换货，后收货。(四) 生鲜的收货程序检查订单/运输工具确认价格检查质量数量确认办理退/换货双方核对确认安全员验检程序解释： 核查订单/运输工具：检查订单是否符合收货的要求，已经送货的运输车辆的温度、卫生标准等； 确认价格：若属于永续订单，则需要确定收货的价格； 检查质量：检查所有的送货品种的质量是否符合收货的质量标准； 数量确认：对收货的品种进行数量确认，或称重或点数； 办理退/换货：办理该供应商的退 /换货； 双方核对确认：双方克定收货的最后的收货
20、数量； 安全员验检：安全员对整个收货的过程中进行监督、检验。(五) 生鲜的验质1、生鲜品质及验货则由生鲜部主管或其指定人员负责。2、生鲜食品验货质量严格按各部门质量标准进行，规格、等级、包装按订单要求进行。3、主要通过商品的外购、颜色、气味等感官手段来判断品质是否优良。4、检查外包装(纸箱)，检查生产日期、保擀期是否符合收货标准。5、是否符合卫生检疫标准。(六) 生鲜收货过磅1、如果商品装在容器、筐子里，过磅时要将其重量扣除，以净重为准。http:/ 蔬果 肉类 海鲜 熟食原料类、已过期品牌面包 南北干货 腊制品 海鲜干货 品牌熟食、原料类3、生鲜退货程序确认退货品项、数量填退货单单到退货组退
21、货组核实单货一致安全员验检退货程序解释： 确认退货品项、数量；楼面确定退货的品种和数量；填退货单：楼面填写退货单； 单到退货组：将退货单送到收货部的退货组； 退货组核实单货一致：退货组核查退换的商品是否与单据一致； 安全员验检：安全员检验退货是否正确； 退货：办理退货手续，将货物退给供应商，电脑进行扣数处理。生鲜退货要点： 符合退货条件的商品办理退货； 退货以供应商为抬头进行办理； 退货单据的商品货号、商品品外必须与电脑中一致，数量必须与货物的实际数量相符，不符最小单位者几分之几单位计算； 退货的商品必须有明确的标识，标明时间、供应商名称，存放在商品退货暂放处； 退货组在办理退货手续时，需要检
22、查单货一致。4、生鲜换货： 生鲜换货商品事条件：保质期极短且要求日日新鲜的商品； 生鲜可换货商品：品牌面包、牛奶、豆浆等。生鲜换货程序确定换货品项、数量填换货申请单单到收货组http:/ 确定换货商品项、数量：楼面确定换货的品种和数量； 填换货申请单：楼面填写换货单；单到收货组：将换货单送到收货组； 货到收货组：在供应商送货时，将需要退换的商品送到收货组。 核实单货一致：退货组核查退换的品是否与单据一致； 安全员验检：安全员检验退货是否正确； 换货：将货物退给供应商，在收货的数量中时行扣数处理。生鲜换货要点： 符合换货条件的商品才能办理换货，否则按退货处理；换货以供应商为抬头，每日收货时进行办
23、量； 换货的商品货号、商品品名必须与所更的商品一致，不同品种的商品不能换货； 换货单据数量必须与货物的实际情数量相符； 换货的商品必须有明确的标识，标明时间、供应商名称，存放在商品换货暂放处； 退货组在办理换货手续时，稽核人员必须在换货单据上签名。七、生鲜储存1、生鲜收货后，尽量减少暴露在常温下的时间，要求在收完货与进入冷库之间的时间不能超过 10分钟。必须用正确的方法处理商品，如冷冻品要及时入冷冻库，冷藏品要及时入冷藏库，冰鲜产品要迅速敷冰贩卖，需要加工处理的，要迅速进入操作间。2、所有商品必须要明示保质期和进货日期。3、生鲜的储存要严格遵守先进先出的原则。4、生鲜品要封箱储存或用带盖的器具
24、储存。5、生鲜的储存要按商品分类储存，特别是生熟分开。6、所有商品必须离地离墙储存，特别是生熟分开。7、生鲜品储存遵循安全原则，包括食品安全原则和存放安全原则。8、生鲜品储存过程中影响质量的重要因素是温度，所以要控制冷库的温度(包括除霜温度) ，使之达到标准。9、维持生鲜储存区域的清洁卫生标准是至关重要的。八、生鲜的加工/ 设备(一) 生鲜食品的加工1、生产过程标准化。2、生产配方标准化。3、生产过程遵循清洁标准，注意安全操作。4、生产工具设备性能良好，随时可以使用。http:/ 生鲜食品的加工要素1、原料：原料必须是高质量，经过筛选和检查。2、设备：工具与设备分部门管理，明确责任，保证正常运
25、转。3、生产加工：符合配方标准、安全标准、卫生标准、产销相符的标准。4、人力：合理安排班次，提高劳动效率，人力与生产任务相配合。5、包装：建立标准化包装，且包装符合卫生标准。(三) 生鲜设备1、必须经过岗位培训，才能操作生鲜设备。2、生鲜设备的操作严格按正确程序使用，严禁违规操作。3、设置生鲜设备的维修、保养、清洁、检查、报修流程。4、生鲜设备必须符合食品卫生加工的要求，含状态、清洁剂种类、清洁用品使用。(四) 生鲜食品的卫生处理1、生鲜食品的加工处理必须符合卫生标准，防止食品的感染和污染。2、食品原料自身品质好，无病毒、细菌的感染和污染(食品原料的处理) 。3、食品原料运送的过程中污染(包装
26、污染) 。4、食品储藏的过程中无污染、感染(储存温度、储存方式、有害动物) 。5、食品加工的工程中无污染、感染(加工设备、加工人员的个人卫生) 。6、正确的食品加工方法(正确加工温度、交叉感染、加工流程) 。7、部门设立生鲜食品卫生处理危险因素表、检查表。九、生鲜陈列(一) 商品陈列的原则1、商品按商品分类的原则陈列。2、商品陈列在正确的温度下。3、商品陈列的价格标识清楚、干净、醒目。4、商品陈列遵守先进先出的原则。5、商品的陈列与销售相配合。6、商品的陈列有美丽感、协调感、丰满感、整洁感、方便感。7、陈列的商品的质量是优良的。8、商品陈列的区域、设备符合清洁卫生标准。(二) 商品陈列的检查1
27、、标 签：价格卡(或价格牌 )与商品相符，商品描述正确、价格正确、位置正确。2、保质期：所有商品应有保质期，在保质期内的销售。3、质 量：商品必须符合质量标准。4、美 观：陈列美观，货量充足，无破损、拆包商品。5、清 洁：区域、货架、冷柜、商品的清洁。(三) 商品陈列的执行1、由管理人员定期制定、调整陈列计划。2、由部门员工完成陈列计划。http:/ 预算1、预算的意义：预算为部门全年和全月制定目标和任务，促进销售目标的达成。2、预算的种类：预算有年预算、月预算。(二)竞争1、竞争对手的确定(1) 2 公里范围内，经营生鲜的商家和传统农贸市场。(2) 经营规模、类型、品种相类似的商家。(3)
28、有一定竞争实力的。2、竞争商品的选择(1) 选择的商品是双方都经营的品种，等级、品质类似。(2) 商品的特性是否具备竞争的意义。(3) 商品是主力商品、敏感商品。(4) 竞争商品的选择数目小于 15%。3、竞争的程序确定竞争程序解释：确定竞争：确定竞争的时间、竞争对手、竞争商品、制定市场竞争调查表；市场调查：派人员到竞争对手的商店调查商品的价格，也包括陈列、促销活动、新品种等等资讯；价格确定：将我方同品种的销售价格同对方的销售价格作比较，计算出差价；审批：由管理层确定并审批是否在价格上作竞争或将信息传到采购部，由采购部决定是否作降价； 变价：由系统中收根据指示更改价格，楼面更改价格标识，商品处
29、于竞争状态；市场调查：定期到竞争对手的商店调查已经作竞争的商品的价格变化情况；竞争继续/中止：根据新的市场调查信息，决定竞争是否继续进行。附：市场竞争商品表部门市场竞争商品表年 月 日 调查人 审批人 变价执行日商品货号 商品品名 销售价 同类商品最高售价 同类商品最低售价 商家 A销售单价 A 售价差额( /) 商家 B销售单价 B 售差价额(/)市场调查 价格确定 审批 变价商场调查竞争继续/中止http:/ A 售价差额汇总： 商家 B 售价差额汇总：商家 A 低价商品数比率： 商家 B 低价商品数比率：（三）促销1、促销的目的（1）提高营业额。（2）提高毛利额。（3）创造良好的购物气氛
30、，剌激顾客的购买。2、促销商品的选择（1）特价商品：商品的价格下降的幅度非常大或包装优惠或有赠品。（2）季节性商品：季节消费的商品。（3）新商品：新上市的商品。（4）流行商品：最新流行的商品。3、促销的方式促销商品 商品实例 促销方式 促销卖点特价商品 榴莲 7.5 元/斤鲫鱼 1.9 元/斤 堆头陈列、广播、广告牌、喇叭、特别陈列。 价格优惠、包装优惠、赠品、数量有限、时间有限季节性商品 腊肠、羊肉、荔枝、月饼、大闸蟹特别陈列、喇叭、广播、广告牌、试吃、人员促销。符合季节、符合风格、尝鲜、上市时间短。新商品 烧鸡、肉松面包试吃、抽奖、喇叭、人员介绍、广播、广告牌。 新品种、新品味、新营养。流
31、行商品 中华猕猴桃特别陈列、喇叭、广播、人员介绍、广告牌、试吃。营养、安全、符合健康、美容、减肥等。4、促销效果的评估、分析促销效果评估分析表商品名称： 促销毛利率 正常毛利率： 部门销售增长率： 大组销售增长率： 时间对比 星期五 星期六 星期日 星期一 星期二 星期三 星期四 汇总促销销量正常销量促销毛利额正常毛利额（四）节日销售1、销售额预估：销售额的预估主要是参照云年同一节日的销售，结合今年整体销售的趋势和主力品项的销售份额，而预估的数据。此数据应当把全店的销售和本部门所占的比例结合起来。2、节前准备：制定完备的、可操作的节前销售计划是准备之关键，主要有以下内容：（1）选择促销商品：促
32、销商品的选择非常重要，选择价格超出顾客期望的新商品、特别优惠主力商品、节日人们传统热买的商品。依经验而知，促销商品的销售通常占本部门销售的四成到七成。（2）订货：主要是主力品项、促销品项的订货数量、送货时间、送货方式以及赠品折扣等。节日订货必须参照采购的特价信息，最好是营采双方的经理、主管将节日的促销计划进行沟通，以便于配合。（3）到货：主要是到货的数量是否正确，质量、等级是否符合合同的要求。这对蔬果、海鲜部门非常重要。（4）陈列：确定陈列商品品种、陈列位置、陈列方式、陈列道具、陈列的气氛装饰以及促销促销人http:/ 损耗的原因 损耗的控制订货的损耗 1、订货量太大，导致商品滞销、变质、超
33、1、严格以销定货。http:/ 2、采用每日分批订货和分批送货的方式。收货的损耗1、过磅不准。2、商品等级、规格、质量不符标准或订单。3、赠品、折扣不对。4、供应商的欺诈行为导致损耗。5、员工与供应商勾结导致损耗。1、每日开店前作磅称的重量测试。2、加强验货程序。3、按规定收赠品、扣折扣。4、加强供应商进出收货口的管理检查。5、加强监管、监督、至少 2 人完成收货。单据的损耗1、收货单据的数量、价格与实际不符。2、内部转货单据与实际不符。3、收货数据的录入错误。1、收货时严格做到单货一致。2、内部转货的货号、数量严格与实际相符。3、核查录入的结果。储存的损耗1、储存冷库的温度不正确。2、储存的
34、方式不正确，导致商品损坏破包。3、交叉感染或串味。4、未先进先出，导致变质。5、储存时间过长而变质。1、定时定人检查冷库的温度，及时保修。2、堆积必须考虑商品的承受力。3、严格遵循正确的程序。4、标明保质期，严格遵守 FIFO。5、控制进货量、储存量。加工的损耗1、对原材料未能进行深加工、未能有效利用。2、配方操作未能标准化作业，导致损耗。3、加工技术不当，口味变差，难以销售。4、加工过程因卫生问题，污染食品。5、包装耗材浪费严重。1、充分利用原料、熟食将蔬菜、肉类等次鲜商品进行再加工等，减少损耗。2、标准化配方作业。3、加强员工调理技能训练，做到符合上岗条件的才能上岗。4、保持清洁卫生，正确
35、及时处理垃圾，保证商品不受污染。5、包装标准化。陈列的损耗1、商品的自然腐烂变质。2、商品的陈列方式不对，导致损耗。3、陈列的冷柜温度不正确，导致商品变质。4、顾客的挑拣而造成的损耗。1、及时挑拣商品，或作退货。2、正确、合适的陈列方法。3、检查冷柜的温度、冷气是否正常。4、善意礼貌提醒顾客，并及时挑拣垃圾。变价的损耗1、变价不及时，导致损耗。2、价格不统一，广告与标价、电脑与标价不符。3、商品因降价（广告竞争）而产生的损耗。1、变价及时。2、核查价格标牌与电脑价格、广告价格是否一致。3、登记降价幅度，评估降价效果及对总毛利的影响。4、供应商提供免费赠品弥补。补货的损耗 1、未能处理商品而导致
36、商品受损。2、补货不及时，导致缺货。 1、小心轻放。2、及时补货。理货的损耗1、未能处理商品而导致商品受损。2、散货未及时收回而损坏，如面包、蔬菜、冷藏食品、鲜活品等。1、小心轻放。2、专人及时收回散货，出售前作质检。销售的损耗1、计价错误导致的损耗。2、磅秤不准导致的损耗。3、商品包装破损。1、熟记电子秤代码，正确计价。2、校核磅秤。3、包装损坏要及时收回，补包装、重包装或退还货。http:/ 日期： 年 月 日报损商品名称 大组类别 商品货号 报损数量 报损金额 原因代码原因代码：1、变质腐烂 2、 超过保质期 3、 活鲜死亡 4、 顾客退货 5、 未销售完毕6、污染 7、 加工余料 8、
37、加工失误 9、设备故障 10、其它原因生鲜部年工作周损耗登记表部门 星期一 星期二 星期三 星期四 星期五 星期六 星期天 汇总金额面包 比率%金额蔬果 比率%金额肉类 比率%金额海鲜 比率%金额熟食 比率%金额汇总 比率%3、损耗率的计算（1）损耗率损耗总金额/本期销售额。（2）每次盘点时，依损耗记录计算出损耗率。（3）损耗率应控制在公司规定的范围：面包 5%，蔬果 7%，肉类 3%，海鲜 3%，熟食 5%。http:/ “人格美丽” ，顾客才愿意长期光顾，我们的劳动也才被社会所承认。 “顾客服务就是生命” 。因此顾客第一、顾客至上的原则，顾客永远是对的原则，顾客就是上帝的原则是商场服务的总原则，也是生鲜部门服务的总原则。（二）顾客服务的态度1、微笑：微笑服务顾客，展现良好的精神风貌，营造舒适、轻松、自由的顾客购物气氛。微笑的标准是眼含笑意，嘴向上弯，上露牙齿或自然微露。微笑是始终在脸上的。2、主动：当顾客需要服务或发现顾客有困难、不便时，在顾客提出请求前，先主动招呼顾客、提供帮助。3、热情：将自己愉快、高昂的情感融时服务过程中，包
