1、有效管理沟通,2012年9月,建立学习小组,小组成员画自画像，并找一个便于大家记住你的方法介绍自己，如：“我是喜新求变的李新”为小组取个组名，并将组名写在台卡上 3. 选派一名组长来向大家介绍团队成员和讨论结果，并负责后续小组讨论的时间掌控 时间：10分钟,课程内容,1、为何“沟而不通” 2. 有效沟通三阶段 理解阶段 讨论阶段 共识阶段 3. 回顾与总结,目标,认识到有效沟通对于有效领导的重要性 认识到沟通对于企业及团队运作产生的影响 沟通时能够在关注结果的同时关注他人感受 学会如何有效地在沟通各阶段减少障碍，达成共识,情景案例（Sales B01）-郁闷的张无忌,我叫张无忌，在公司干了6年
2、，成绩出色，最近被提升到另一个团队担任TDM。 上级本月给的压力非常大,UM任我行要求我们在一个月的时间内完成一个较高的销售指标。我觉得以自己手下的人员配置和资源来看，根本无法完成。于是我不自愿地轻声对他说：“这个我试试看吧。”“太好了！”任我行一拍我的肩膀,“我相信你一定行的，好好干！”我是哑巴吃黄连，有苦说不出。 我只有把这些任务强行布置给下面的TDS。他们也说这么短的时间，很难完成任务。我当时一着急，就很愤怒地对他们说：“你们给我好好做，完不成指标我们大家都得滚蛋！” 说着便转身走开了。,下午，我想去找几个CR聊聊。刚上任，想尽快和员工们相互熟悉。但是我发现他们对我似乎都很冷淡,有的只是
3、打个招呼,就去干活了；有的干脆连招呼也不打一个。每次我想和他们多聊几句，他们就借口工作忙而回避了，弄得我很尴尬。 我私下里找来TDS王蔷问清楚。王蔷告诉我，她已传达了我早上的那些话，大概员工们以为我是一个自私的领导，为了自己在上级面前表现，就不惜给他们强加任务。我感觉很纳闷，这明明是上级硬压下来的指标，我也不想接的，怎么就变成我自己想立功了呢？,小组讨论（Sales B01）小组讨论（Sales B01）,张无忌在沟通中的主要问题是不能在上、下级面前准确表达 请思考： 为什么会产生这样的问题？ 这样的问题会造成什么不良的影响？ （讨论时间：10分钟）,管理与沟通,领导者要得到结果，而且得到心
4、领导者依靠有效沟通的手段来激励下属 领导者需要通过沟通来与下属达成共识,什么是沟通,沟通是一种 交换信息 并产生 共同认可的含义，以达成共同目标的过程 交换信息：讨论、交换意见、谈话 含义：主意、意图、诠释,沟通流程图,听到的,看到的,感受到的,共同认可的含义,说话者,倾听/反馈者,双方交换信息,信息的含义,知识/理性 字、词的含义 逻辑 背景 经验,情绪/感受 关心 同情 爱护 冷淡 没兴趣 痛恨,完整的信息需要 理性信息：内容部分 感性信息：情绪部分,感性信息,理性信息,沟通的内在世界,沟通中的障碍,客观障碍 外界的干扰 个体差异：价值观、经验、个性、文化 组织中的地位 信息发送与接收的时
5、间差,主观障碍 用字遣词 事实 vs 意见 语速的不同 口是心非，另有所指 情绪,张无忌的问题（Sales B01）,请回顾案例“郁闷的张无忌”，完成以下表格（时间：5分钟）,外界的干扰个人因素组织中的地位信息发送与接收的时间差,用字遣词事实 vs 意见语速的不同口是心非，另有所指情绪,外界的干扰个人因素组织中的地位信息发送与接收的时间差,用字遣词事实 vs 意见语速的不同口是心非，另有所指情绪,如何克服沟通障碍,认识沟通的困难度和重要性 认识到各种客观障碍存在的必然性，及降低主观障碍的可能性 养成正确的沟通习惯，以降低主、客观障碍的影响程度,有效沟通三阶段,理解阶段,2. 讨论阶段,3. 共
6、识阶段,课程内容,1、为何“沟而不通” 2. 有效沟通三阶段 理解阶段 讨论阶段 共识阶段 3. 回顾与总结,情景案例（Sales B02-A）-渴望升职的员工,王蔷是公司的TDS，进公司已经5年了。她上进心强，工作努力，表现出色，却仍然只是个TDS。最近，比王蔷晚进来的吴耐被TDM张无忌推荐，调到别的团队升为TDM，这更让王蔷非常不爽。她认为吴耐不论是资历还是能力，都没有自己出色，于是她决定去找上司TDM张无忌谈一谈。 这天上午，王蔷刚和张无忌讨论完PDR，就迫不及待地向他提出这件事。 “张经理，我觉得你很不公平，你为什么推荐吴耐做TDM？论资历，我比他先进公司；论能力，我也” “行了行了，
7、”张经理没好气地打断王蔷。“你这个脾气，动不动就发火，和人吵架，你当了主管，有谁会服你？” “可是张经理，我”王蔷还想争辩。 “好了好了，没什么问题就出去吧！有时间的话不如多干点活。” 王蔷愣了一下，转身走出了办公室,小组讨论（Sales B02-A）,我们不难看出，这是一次失败的沟通。沟通中双方都有问题，请思考张无忌和王蔷在沟通中分别出现了哪些问题？请各找出两个 （讨论时间：10分钟）,相互理解的做法,想清楚 说清楚 听清楚,（一）想清楚,想清楚练习（Sales B03）,要 求： 张无忌在找任我行之前，应该先考虑哪些问题，请完成以下表格（时间：5分钟） 角色扮演，请小组中选两人分别扮演张无
8、忌和任我行，其余人扮演观察者 谈话开始前，张无忌先将自己设计的内容解释给大家听，然后与任我行进行商量。 其余人观察：经过这样的“想清楚”之后，沟通的效果会不会好一点 （时间：10分钟）,（二）说清楚,A- assume E- express I- identify O- outcome U- understanding,假设对方有正面意图,表达你对现状的感受,明确表述你的意见、提议及其根据,说明你的提议或要求的益处；或不被采纳时会出现的负面结果,确认得到相互的理解,例句,情景：张无忌在接到了上级的高销售指标后，需要接着将任务布置下去，让大家按期完成，同时激励大家的干劲,说清楚练习（Sales
9、B04）,迟到的同事 张无忌与劳迟道是同级，都是TDM，但属于不同的UM管。最近他们被委派一起制定一项跨区域的促销推广活动计划。在最近的三次会议中，劳迟道两次都说有事没来，一次迟到10分钟。张无忌对劳迟道的能力还算肯定，但希望他能改善他的行为与态度。如果他无法配合的话，张无忌将向自己的上司汇报，让他和对方的UM沟通，请求对方换一位TDM过来，因为新产品上市可不等人。 假如您是张无忌，会如何对劳迟道说？,说清楚练习（Sales B04）,要求 1. 学员自己完成表格（填写张无忌的台词） 2、角色扮演：每组中选两人分别扮演张无忌和劳迟道。扮演张无忌者依照写好的台词，向劳迟道表述自己的意见。劳迟道配
10、合进行对话。其余人观察，并给予反馈,（三）听清楚,不打断 鼓励对方 同理心回应,不打断,一般打断有以下四种情况：,角色扮演,要求：小组中任选两人，进行对话。一人扮演TDM甲，一人扮演TDM乙，其余人扮演观察者。乙在听甲讲话的时候，用下列四种不同的方式任意打断。第一次，观察者看到打断现象出现，请举手，但不要介入干预。三分钟后，观察者喊停，双方重新开始对话。这次观察者发现有打断现象出现时，立即介入阻止，让说话者说下去。对比两次对话，说话者感觉有何不同？（时间：10分钟） 甲： “不管我怎么尽力工作，UM总是不满意。他要不就是说我做事太慢，要不就” 乙：,鼓励对方,一般鼓励对方有以下四种情况：,角色
11、扮演,要求：小组中任选两人，进行对话。一人扮演TDM甲，一人扮演TDM乙，其余人扮演观察者。乙在听甲讲话的时候，用下列四种不同的方式进行鼓励。观察者观察倾听者鼓励的动作是不是正确到位？说话者反馈：这样说话的感觉是不是很好？ （时间：8分钟） 甲： “不管我怎么尽力工作，老板总是不满意。他要不就是说我做事太慢，要不就说我事情办得不好，我感到在他手下做事压力很大。” 乙：,同理心回应,同理心是“将心比心” 同理心回应是： 以自己的语言，重复对方所说，反应对方感受 感情上最大限度地理解对方的情绪,例句,回应感性信息 你看起来很难过， 想必你很生气吧？ 看把你高兴的， 噢，你感到很失望吧， 你对此很着
12、急吧，,回应理性信息 你的意思是 不知道我理解得对不对， 我没猜错的话，你是想 你是说，对吗？ 从我的理解，你,小组讨论,要 求： 小组挑选以下一个情景，讨论可能的回应 小组中任选两人，进行对话。其余人扮演观察者。一方讲完后，另一方用同理心进行回应。观察者观察：双方有没有回应情绪，双方交换的信息是否一致（时间：10分钟） 情景一：您的上级向您布置任务 TDM：“我们本月销量必须达到XX，可是上半月下来，我们才完成了40%。” 情景二：您的下属向您建议增添新的陈列工具 TDS：“经理，最近我们的资源好像跟不上指标需求。我觉得可以再补充一些。”,听清楚练习（Sales B05）,受委屈的员工 公司
13、计划今年7、8月份在南方做一次夏季大促销，由A地区TDM张无忌和B地区TDM吴耐共同负责。张无忌手头正在忙一个重要的项目,就派了TDS王蔷与吴耐具体商量这次计划。双方进行了多次沟通讨论，却始终未能就具体计划达成共识。 这一天，吴耐与王蔷两人又在电话中讨论起计划报告的完成日期了。吴耐认为这项计划最快要在6月20日才能完成，但是王蔷认为应该在6月初就完成，这样之后的执行工作才不会太急促。于是两人在电话里争执起来。突然，吴耐在电话那头疾言厉色地拍着桌子指责王蔷说：“我们之间无法合作，你根本什么都不懂，太异想天开了！去叫你们经理来跟我谈！”接着就“砰”的一声挂断了电话。 王蔷觉得很委屈，很不高兴地去找
14、经理张无忌抱怨。,听清楚练习（Sales B05）,要 求： 小组中选出两人进行角色扮演。一人扮演张无忌，一 人扮演王蔷，其余人扮演观察者。王蔷向张无忌 倾诉，观察者观察： 张无忌在听的时候有没有打断王蔷？ 张无忌有没有通过适当的言语鼓励王蔷说下去？ 张无忌在听完王蔷的叙述后有没有回应对方传达的感性和理性信息，与对方进行确认？ 最后请观察者核对双方交换的信息，看看是否一致 （练习时间：10分钟）,情景练习（Sales B02-B）,渴望升职的员工 王蔷是公司的TDS，进公司已经三年了。她上进心强、工作努力、表现出色，却仍然只是个TDS。王蔷脾气粗暴，动不动就发火，平日里经常和部门同事吵架。最近
15、，比王蔷晚进来的吴耐被TDM张无忌推荐，调到别的团队，升为TDM，这更让王蔷非常不爽。她认为吴耐论经验没有自己丰富；论能力，也不见得比自己出色。顶多是比较会讲话，同事们都比较喜欢他。但是也不能光凭这个就升他做主管呀。于是王蔷决定去找经理张无忌谈一谈。 小组选出两人进行角色扮演。一人扮演张无忌，一人扮演王蔷，其余人扮演观察者 要 求： 1. 王蔷向张无忌提出想法，张无忌听 2. 张无忌向王蔷解释为什么升吴耐而不升他做主任， 王蔷听 观察者观察： 1. 张无忌和王蔷分别在倾听时有没有打断对方，鼓励对方，听完后同理心回应？ 2. 张无忌和王蔷分别在说的时候是不是符合AEIOU的步骤？ 体会一下，这样
16、沟通的效果会有什么改变？（练习时间：10分钟）,相互理解的原则,鼓励双方表达，但不加入各自的判断,情景案例（Sales B06-A）-如此讨论,UM任我行和TDM张无忌为下月的销售指标展开讨论。 张无忌：“任经理，我认为下月我们的销售指标可以定在XXX箱，这样员工们的压力不会很大。” 任我行：“我不同意你的意见。照你这么说，我们年底的年终绩效完不成怎么办？” 张无忌：“你难道忘了我们年底还有个大促销吗？做得好的话，不仅可以保证达到指标，说不定还能超额完成呢！” 任我行：“那万一做不好呢？我们现在不抓紧，到时候压力岂不是更大？” 张无忌：“以我们的能力不可能做不好的。” 任我行：“我看你是太高估
17、自己的能力了吧。” 请思考： 很明显，张无忌和任我行的讨论并不成功，在沟通中可能出现了哪些问题呢？（请列出2个）（讨论时间：5分钟）,共同讨论的做法,区分双方的主张和利益 找到双方共同的利益 提出所有可能的解决方案,区分各自的主张和利益,情景：TDM张无忌和TDS王蔷讨论海报张贴问题 张无忌：严格按照公司发下来的图样进行张贴 王 强：不违背公司的总体要求，但具体位置还是根据各个张贴点的实际情况而定 第一步：区分主张和利益,找到双方共同的利益,第二步：找到共同利益 张无忌和王蔷共同的利益：团队受到公司肯定 第三步：有可能的解决方案是,情景练习（Sales B06-B）,如此讨论 UM任我行和TD
18、M张无忌为下月的销售指标展开讨论。 公司上个刚搞过大型促销，销售部门的员工不辞劳苦，在各个卖场奔波，取得了不错的成绩。而经过一个月的高强度工作，员工们普遍显得比较劳累。因此张无忌认为下个月的销售指标可以定在XXX箱（偏少），这样可以适当缓解员工压力，保持积极的工作心态。以一个饱满的精神状态，来迎接年底公司的年终大促销活动。 而任我行则担心如果下个月放松，很难完成今年的销售任务。因为今年上半年，部门只完成了全年销售任务的40%。虽然上个月成绩不错，但如果这个月就放松了，最终是否可以完成还是很难说。 第一步：区分主张和利益 第二步：找到共同利益 第三步：有可能的解决方案是,角色扮演（Sales B
19、06-B）,要 求： 先请各位自己试着完成步骤1和2的表格。 小组中挑选两人进行角色扮演，一人扮演张无忌，一人扮演任我行，其余人扮演观察者。 张无忌和任我行根据步骤 1和 2 中写出的各自的主张、利益，以及共同利益进行讨论，共同完成步骤3，提出所有可能的解决方案。 观察者们观察： 双方是否区分了各自的主张和利益 双方是否找到了共同利益 双方有没有共同提出所有可能的解决方案 有没有一方急于做出结论 角色扮演结束后请观察者给两位反馈意见 （练习时间：15分钟）,共同讨论的原则,澄清、讨论充分才进入共识阶段,课程内容,1、为何“沟而不通” 2. 有效沟通三阶段 理解阶段 讨论阶段 共识阶段 3. 回
20、顾与总结,情景案例（Sales B07-A）-我们的重点在哪里？,TDM张无忌被通知公司决定明年初让他的团队首先在A市重点推广新品运动型饮料GDL。于是张无忌第二天找来几个TDS商量具体的计划。 张无忌首先说出自己的想法：“我研究过市场部的分析报告，GDL是种运动型饮料。它的品牌形象是年轻、活力。受用人群主要是喜欢运动的学生和经常到健身房健身的公司白领。所以我建议我们的销售重点可以放在A市各大健身房内的饮料专柜，以及各高校、中学运动场馆边上的小卖部。” TDS王蔷提出了不同看法：“张经理，您的想法是很好。重点也很明确，但是我们团队以前做健身房和学校小卖部销售的经验不多，我怕会搞砸。而且您依据的
21、只是市场部的分析，不一定百分之百的准确。万一那些学生在运动后仍然喜欢喝碳酸型饮料，我们这样的大动作可能会得不偿失。所以我建议重点还是在各超市和商场。第一，这些渠道是现成的，不用浪费资源在新渠道的搭建上；第二，这些渠道我们做得比较熟,可以作为新产品投入市场的过渡平台，如果市场反映良好，再进行针对性的推销，这样风险会比较小。” 张无忌：“我知道你这么建议，也是为了稳妥起见，可以理解。但我觉得你这种想法太保守了。我们现有的渠道已经趋于饱和，很难估计新产品投进去会激起多大的波澜。为了起到一个令人鼓舞的效果，让公司对我们刮目相看，我觉得我们还是得到那些新的渠道去试一试。” “可是，张经理”王蔷还是不能接
22、受。 “好了，就这么决定了，照我说的做。你们去商量一下，写个详细的报告给我。”张无忌不等大家答复，就起身离开了。 王蔷等几个TDS面面相嘘。“我们还没有接受这样的结论，叫我们怎么写计划呢？”,小组讨论（Sales B07-A）,请思考： 为什么张无忌和王蔷找到了共同利益，却仍然没有达成共识？（讨论时间：5分钟）,共识的含义,“共识”是指双方可以支持这个结论并承诺行动，但并不表示双方赞同度都相同,产生共识的做法,双方的意见是否已经充分表达 目前的选择是否违背了个人及公司的价值观 是否提供了一些必要的帮助或调整，以获得双方的承诺,情景练习（Sales B07-B）,“我们的重点在哪里？” TDM张
23、无忌被通知公司决定明年初让他的团队首先在A市重点推广新品运动型饮料GDL。于是张无忌第二天找来几个TDS商量具体的计划。 张无忌认为，GDL是种运动型饮料，它的品牌形象是年轻、活力，受用人群主要是喜欢运动的学生和经常到健身房健身的公司白领。因此建议销售重点可以放在A市各大健身房内的饮料专柜，以及各高校、中学的运动场馆边上的小卖部。 TDS王蔷却认为，团队以前做健身房和学校小卖部销售的经验不多，对市场的分析和预测也不能保证百分百的准确。万一那些学生在运动后仍然喜欢喝碳酸型饮料，这样的大动作可能会得不偿失。因此建议推销重点还是放在各超市和商场。第一，这些渠道是现成的，不用浪费资源在新渠道的搭建上；
24、第二，这些渠道团队做得比较熟，可以作为新产品投入市场的过渡平台，如果市场反映良好，再进行针对性的推销，这样风险会比较小。 张无忌的主张：大胆拓展新渠道，使团队业绩有一个突破性的飞跃。 王蔷的主张：在自己熟悉的渠道进行销售推广，保证团队有稳定的业绩。 共同利益：做好这次新品推广活动。 公司要求下个星期有一份详细的计划报告，张无忌 需要尽快和下属们达成共识,角色扮演（Sales B07-B）,要 求： 假设您是TDM张无忌，根据案例中提到的您的主张和利益，请做出“达成共识”阶段的三个动作，完成下面表格 小组中挑选两人分别扮演张无忌和王蔷，张无忌根据刚才写好的“台词”与王蔷对话，让王蔷与您达成共识。
25、其余人扮演观察者，给予反馈 （练习时间：15分钟）,我被尊重，所以我也愿意承诺,有效沟通总结,理解阶段,想清楚 说清楚 听清楚,2. 讨论阶段,3. 共识阶段,区分双方的主张和利益 找到双方共同的利益 提出所有可能的解决方案,双方的意见是否已经充分表达 目前的选择是否违背了个人及公司的价值观 是否提供了一些必要的帮助或调整，以获得双方的承诺,综合练习-怎样进一步提高业绩？,TDM张无忌对下属的要求很高，非常注重他们的业绩表现。他带领的销售团队过去一向表现出色，业绩在公司各销售团队中名列前茅。 这天上午，张无忌查看了团队今年上半年的业绩报告，发现虽然成绩还算过得去，但比较过去却没有明显的提高。经
26、过仔细的分析后，张无忌觉得现有销售渠道已经趋于饱和，要进一步地做出明显的业绩，只有拓展新的渠道。于是，他找来王蔷等几个TDS商量。 张无忌首先谈了自己的想法，认为可以以当地的网吧作为重点拓展对象。因为第一，当地的网吧数量多；第二，网吧的生意大都很好，而且人们通常进去一坐就是好几个小时，需要有饮料的提供。他觉得，如果把这块市场拓展出来，一定会对销售业绩的提高有很大帮助。 但是TDS王蔷却认为：去网吧拓展业务不是很可行。因为第一，他们曾经去尝试过，但有的网吧老板认为已经有一些饮料在网吧里面售卖，没有必要再增加品种了，因此不愿在网吧内设置专柜。第二，公司有明确规定，在拓展网吧业务时，必须提供网吧相关
27、的营业许可，以防止于某些非法网吧合作，损坏公司名誉。因此程序上会很麻烦。所以，王蔷建议不如把资源还是集中在现有的渠道上，争取在现有的渠道做得更出色。如果可进一步占据对手公司的市场份额，同样可以提高销售业绩。,综合练习-怎样进一步提高业绩？,要 求： 假如各位是TDM张无忌，请先自己对照着卡片，填写完沟通各阶段所要用到的工具。 小组中挑选两人进行角色扮演。一人扮演张无忌，一人扮演王蔷，其余人扮演观察者。张无忌通过领导沟通三阶段中的动作，和王蔷达成共识，得出一个双方都可以接受的方案。 操作步骤： 第一阶段：相互理解 第二阶段：共同讨论 第三阶段：产生共识 观察者观察： 1. 倾听者正确理解说话者想表达的信息 2. 双方在讨论中区分各自主张和利益，找到共同利益，共同提出可能的方案 3. 双方充分表达完意见后，各自做出相应的调整，最终达成共识 （练习时间：15分钟）,综合练习工具,综合练习反馈,观察者观察到扮演者的每一个动作后，在相应方格中打勾，帮助检查扮演者每一个动作是否已经完成到位,领导沟通总结,领导者应用有效的沟通来得到结果， 同时得到,心,
