1、,1,台湾新世纪人才培训协会（TSTD） 执行长 Taiwan Society for Training & Development,TEL：1368-242-3088 E-MAIL:,管理密码,主讲者:张博尧先生,大中华地区管理培训专业讲师曾任职宏碁电脑公司（全球排名第三），担任研究开发经理、全球采购协理、董事长特助、全球人才培训处长，对从专业（技术）走向管理、谈判议价采购、管理七大功夫、领导力发展、人力资源管理、内训师队伍建立等，具备二十多年之实际管理经验，且在企业内授课经验超过二十年。张老师毕业于美国Tulane University 及台湾的政治大学企业管理所，拥有二个企管硕士学位，先
2、前从台湾大学电机工程系，取得学位。因此，在技术工程及经营管理方面有深厚基础。特别是对培训及顾问有极大的热情与专业经验。自2001年起在祖国大陆企业培训人才，包括：北京、大连、哈尔滨、青岛、西安、上海、郑州、重庆、成都、杭州、苏州、昆山、长沙、广州、海口、珠海、汕头、深圳等地培训人才，颇得许多企业经理人之肯定。,讲师简介,张博尧,大 纲,单元一：管理是什么? 单元二：沟通力 单元三：计划力 单元四：教练力 单元五：执行力 单元六：激励力,Why we are here 为什么今天来到这里,想想看,如何用一笔划的方式在不超过4条线段的条件下把9个点贯穿?,管理是什么?,单元1,为什么越来越重视管理
3、？,为什么越来越重视管理?,管理是提升企业绩效的手段 有效的管理可以减少内耗 管理可以建立企业共同语言 管理是促进企业可持续发展的关键,21世纪企业管理的三大转变,从个人管理走向团队管理从稳定管理走向变动管理从行为管理走向能力管理,管理是什么？,管理就是管得合理 理有两理，一为心理、一为道理 对人讲心理，对事说道理 先讲心理，再讲道理 管理就是要先搞定人，后搞定事,案例研讨：李经理的疑惑,李经理担任财务经理已有二年，当初由于在工作上绩效表现优秀，被上级提升为经理，也因为受到上级肯定，李经理工作上更勤奋。当上经理之后，他发现每天工作量更大，下班更晚回去了。同时，手下的部属虽能听他的指挥，但有些能
4、力不足，李经理不放心把工作交给他；有些则自信心够，但真正的绩效结果却未如预期。因此，李经理必须亲力亲为，同时，突发事件经常发生，往往让李经理疲于奔命，再加上每次由他主持的部门会议，虽然他再三要求部属努力工作，但部属似乎没有感觉，沟通上出现问题。李经理很想改善这些问题，但似乎不管他怎么努力，问题仍然一再发?,Think,请问：从管理者的角色来说，李经理有哪些不足之处？ 请问造成李经理亲力亲为的核心原因为何？ 请给李经理一些建议？,管理的8个意义,#1. 整合运用资源，达成组织目标 #2. 做对的事，把事做对 #3. P-D-C-A(计划、执行、考核、改善) #4. 重方法，讲流程 #5. 管理是
5、透过他人完成工作 #6. 沟通、沟通、再沟通 #7. 把人摆对位子，发挥功能 #8. 不断精进（维持、改善、创新）,1.整合运用资源，达成组织目标,有效运用内部资源人、钱、时间、信息、设备 争取与借用外部资源 设定合理目标并努力达成,管理者在做什么工作?,组织化工作,整合运用资源，,达成组织目标!,16,目标的意义,目标就是努力的方向 目标是组织或个人对预期成果加以描述的管理语言 目标是一种期望或要求的标准，而且是积极想付出努力去达成的,什么是目标管理,目标管理是围绕目标运行的PDCA闭环过程，包括：目标设定、目标承诺、目标考核、目标修正；透过管理者的沟通、激励、指导使员工向目标挑战并提升自我
6、能力。,目标管理的心理层面,把目标当作动力还是压力 目标要转化为员工内心的自我承诺 目标激发员工向自我能力极限挑战 目标的精神就是挑战自我，超越自我,2.做对的事，把事做对,做对的事效能 把事做对效率,Case 管理就是做对的事，但谁认为对?,业务部小陈工作十分卖力，由于刚从学校毕业半年，因此十分用心投入工作，也常听上司期勉他“做对的事”才有绩效。 然而，某天因客户的要求，小陈觉得客户的看法合理就向公司争取客户权益，然而，他的上司不同意看法，反而说他做的不对，小陈内心感受到十分委屈与惶恐，不断地问自己“我哪里错了?”,3.P-D-C-A(计划、执行、考核、改善),P,A,C,D,目标,改善,考
7、核,执行,计划,4.重方法，讲流程,善用创意，找出有效方法 遵守流程，优化流程,5.管理是透过他人完成工作,員工,不知道教导 不会做指导 不愿做辅导,目标,6.沟通、沟通、再沟通,360度沟通 透过沟通，增进团队协作,360度沟通,主管 自我,上 司,跨部门,顾 客,部 属,向上沟通,平行沟通,向下沟通,对外沟通,7.把人摆对位子，发挥功能,定岗定责岗位职责说明书 善用长处，发挥优势,8.不断精进(维持、改善、创新),Think,管理的误区与 正确认知,管理的误区与正确认知(1),管理的误区与正确认知 (2),有效管理的思维转换,本位思考换位思考 直线思维平行思维 局部思考全局思考 眼前思维超
8、前思维,有效管理应具备的七个基本心态,达成的意愿 突破现状 理念与使命感 效率意识 原理原则 科学方法 健全的判断,团队执行力,领导力,沟 通 力,指 导 力,激 励力,计 划 力,控 制 力,有效管理者必备的七个能力,沟通力,单元2,沟通案例,Case1 主管：小李，上周交办给你的工作，进展如何了? 员工：主管，是什么事呀?好像你没有交办给我啊！ Case2 客户：已经等了很久，为什么还不上菜啊? 服务员：其它客户来得比你早，他们也等得比你久吔！,你知道为什么说话容易沟通难?,因为说话与沟通不同 沟通是有针对性的说话 沟通是有准备性的说话 沟通是有目地性的说话 沟通是有时机性的说话,每个人都
9、有三大系统,自我保护系统 自我解释系统 自我感觉系统,练习：面对下列情境说出你的解释,当无意中听到别人说领导批评，你会怎么解释 当别的部门答应你的事没做到，你会怎么解释 当客户对你提出的方案不同意时，你会怎么解释,沟通四部曲,听会,听到,说到,1,听懂,3,2,4,Discuss 讨论,什么话 是领导听的进去的话？,什么话 是领导听不进去的话？,如何说对方听得进去的话(1),委婉地说 商量口气 肯定对方 换位思考 提供解决方案 给对方空间(退路),如何说对方听得进去的话(2),尊重对方 不批评、不抱怨、不责备 给对方重要感 选择题思考 针对对方需求 给对方自尊(面子),换位思考：如何说领导听得
10、进去的话,案例研讨,提出方案 不能为领导接受，怎么办?,为什么不能理解领导的意图,1.欠缺换位思考了解领导的立场关注(需求担心) 2.欠缺观察体会了解领导的思路 3.心存畏惧(心理距离扩大) 4.欠缺委婉的提问技巧(不敢问,不好问) 5.缺乏沟通表达技巧/欠缺紧密沟通(有变化时) 6.缺乏反馈自己观念予领导(只藏在心里) 7.缺乏目标意识(用领导的语言六要) 8.与领导的思维不能同步(上级思考快速) 9.领导说话有保留,不愿让部属看穿 10.信息不对称,知识与背景有落差,如何向领导汇报,1.内容重点化 2.针对领导需求(担心)来表达 3.换位思考,了解领导思维 4.描述问题事实运用5W2H 5
11、.采用三段式问题解决说话术 6.关注领导心中目标之优先性 7.用领导能接受的方式来说话 8.对领导关注的问题,予以针对性说明 9.选择对的时机,如何向领导汇报,10.在对的场合说话 11.察言观色,了解领导的EQ 12.选择合适的沟通途径与工具 13.使用成果语言来表达(目标六要) 14.对领导的指示予以要点式复诵 15.与领导意见不合,不当场反对 16.委婉表达与领导不同意见,但心存领导 17.常用我们,少用你我 18.全位思考,站在公司整体利益来说,沟通的冰山理论 隐藏性讯息决定了互动的80%成功性,信息,流程,印象,关系,态度、意图,感情、假设,信息,流程,印象,关系,态度、意图,感情、
12、假设,表面交流,里面交流,说自己想说的话是本能，说对方听的进去的话才是本事,听对方嘴巴说出的话是本能，听出对方心中的话才是本事,沟通案例,Case1 主管：老陈，你所负责的工作怎么老是延误啊? 员工：主管，你没看我负责的工作量那么大，做不来怎能怪我啊！当初你交办的工作我并没有同意啊！ Case2 领导：老王，你一直拿不出好的绩效表现，应该好好检讨自己哪些地方不足，为什么跟你说了这么多遍，怎么看不到行为改进? 下属：领导，我已经尽力了！我做了很多成果却得不到你的肯定，你就只会批评我的不是,Discuss 讨论,什么话 是部属听的进去的话？,什么话 是部属听不进去的话？,换位思考：如何说部属听得进
13、去的话,练习：运用换位思考于向下沟通,在交付目标任务给下属时 在与员工绩效考核面谈时 在发现差错要指正部属时 请写下当时部属听不进去的话有哪些 运用换位思考怎么说部属才听得进去,向下沟通困难的场合,交付目标任务的沟通 绩效考核面谈的沟通 指正部属错误的沟通,交付目标任务的沟通,马经理与其下属小张，在制定目标KPI时，双方有不同的看法，也 因此马经理担心往后的执行，可能会出状况，双方之观点如下：工作任务由上而下，非完成不可 目标KPI数值之制定要有挑战性 部属应主动积极面对困难，勇于承担 担心此部属若不能接受此目标KPI，可能其它部属也会效法KPI目标值太高，不易达成 担心资源不足，得不到协助
14、其它同事之KPI比较容易达成 不知道如何向领导反映，又担心领导误解他计较工作 请就此案例进行下列作业： 1. 探讨：为什么不能做好目标KPI之沟通(鱼骨图分析) 2. 如何转换小张之心里差异，引导正确之认识与心态 3. 进行角色扮演马经理与小张（从双赢思考角度出发）,Case. 目标KPI的沟通不足,目标沟通的8个技巧,创造良好的氛围 肯定部属的长处 明示目标与重要性 倾听部属的看法 整合对目标共同看法 指出目标达成的关键 提示未来的支持与协助 敦促部属针对目标展开行动计划,目标管理是要透过沟通与激励转化为员工内心的自我承诺,将领导所交付的艰难任务，,目标沟通时常见问题与对策,1.上下级间对目
15、标看法有差异? 2.部属觉得目标分配的难易度不均？ 3.领导对目标要求太强势，也不做解释? 4.部属对目标没有信心，也不敢说真话? 5.双方对目标都有主观的坚持，不易协调? 6.员工觉得与其它人的目标比较不公平?,Case 目标沟通之角色演练,主管:认为部属应有向目标挑战的心态，才能提升自己能力，但我发现当交付目标时员工常提出KPI目标值太高，也会与其它同事作比较，我觉得员工不该找借口，如果他需要我支持，我会帮他的。 员工:多次的经验告诉我，领导常用高标准的目标来要求我做到，但实务上这些目标根本做不到，虽然我提出具体的困难来说明目标不可行，但领导强势要求我也无可奈何，我真希望找出有效方式来向领
16、导解释，我还是希望把事做好的，但目前的状况下，使得我对自己的能力没信心。,任务: 主管如何透过有效沟通，激发部属对目标有 信心与承诺,指正部属错误的沟通,Case ：直接批评员工怎么说我错了,张军是某公司的经理，他跟他的朋友诉苦说：气死我了，我的下属都是无用之辈，要求他们改的地方，批评几次都没改好。他的朋友一听，就批评他说：你根本就不尊重你的员工，不了解他们的感受，所以你的下属才会这样。张军狡辩道：为什么这样说？我是领导，我批评他们是正常的，而且透过批评才能要他们改进啊！。他的朋友解释说：因为每一个人都是有自尊心的，在公众场合批评员工，只会让员工感到尴尬和丢脸。只会激起员工的紧张情绪，他只知道
17、难受了，而根本听不到你在说什么。,小组讨论,指出员工的错误 如何让员工能接受,？,沟通的心防,不信任感,警戒心,不安感,成见,自尊心,心理压力,反感,欲求不满,65,每个人的双环沟通过程,人际沟通 （外在）,自我 （现实我）,自我沟通 （内在）,本我 （先天我）,他人,Case ：部门协调中员工不知变通,小黄任某电力公司的办公室工作已有两年，已基本熟悉公司的工作流程并具备一流的工作技能，由于工作的性质，小黄需要接触各有关部门，并做好服务，孙经理觉得小黄虽然工作上尽心尽力，但总会引发有关部门的抱怨，小黄不知道如何处理，常直接回答公司已决定的事情，各部门就该配合，往往造成有关部门的抵制，小黄也颇感
18、委屈?,案例研讨,为什么 跨部门沟通不顺畅?,客户意识部门协作关连图(财务部),财务部,人事部,信息,工程,发规部,生技,办公室,工会,市场,用款计划,结算,技改项目,固定资产,会议费用,办公用品,农网改造,电网建设,培训经费,工资管理,福利计划,信息系统,资产全生命周期,电费回收,线损,退休人员福利,跨部门如何有效沟通协调,先付出 先给对方准备好/事前沟通(先打招呼) 给对方有帮助你的理由(好处、坏处) 洞察双方需求(需要、恐惧) 找出双方共同的目标(让对方觉得他也在帮自己的忙) 找出双方共同的利害(拖下水团队协作) 每次当对方帮忙后，要感谢对方(不要过河拆桥) 有技巧地归功于他人(面子),
19、思考练习：请转换成下列图型,计划力,单元3,要挑水？,还是要埋水管？,73,目标的意义,目标就是努力的方向 目标是组织或个人对预期成果加以描述的管理语言 目标是一种期望或要求的标准，而且是积极想付出努力去达成的,目标管理是要透过沟通与激励转化为员工内心的自我承诺,将领导所交付的艰难任务，,设定目标的SMART原则,S (Specific) 具体明确的 M (Measurable) 能够衡量的 A (Achievable) 可以达到的 R (Relevant) 相互关连的 T (Time-Bound) 设定期限的,目标KPI的展开,目标,KPI,数值,权重,10 年9 月 部 门 工 作 目 标
20、,55%,5%,5%,5%,20%,10%,系统图目标KPI之展开,全球通手机销售 预付费手机销售,单笔业务受理时间 排队等候时间,业务差错单数,服务营销资源利用率 公务用车费用利用率,客户投诉率 大客户满意率,免填单服务应用率 满意100行动参与率,252台 488台,少于15分钟 不超过20分钟,少于3%,100% 100%,一个月不超过5单 100%,100% 50%,开 服 装 店 计 划,我 的 职 涯 目 标,是本能， 才是本事,设定目标是本能，设定合理目标才是本事,计划遇到变化措手不及是本能，做出能对付变化的计划才是本事,计划的意义,计划(PLAN)是执行任务的蓝图，包括：目标、
21、工作步骤、时程、方案、资源分配、衡量基准等 规划(PLANNING)是一种前瞻性的思考过程，针对环境之动态机会与威胁，安排最佳之计划，以达成目标创造绩效,计划语言,Why(目的) 为什么要做? What(任务) 做什么? Who(执行力) 谁去做? When(期限) 何时做? Where(地点) 何地做? How(方法) 如何做? How much(程度)多少成本?效益?风险?,计划的观念突破,计划遇到变化， 不要怪变化， 而要怪计划没有考虑到变化!,案例：工作安排的计划性不够,小李在工程部担任专职工作已经三年多，他的工作态度和工作量在王经理的眼中是胜任的。在实际工作上，小李需要负责管理的工程
22、较多，以及需要协调的部门单位也较多，王经理感觉小李在工作中虽然尽心尽力、加班加点，却常会出现领导关注的事情没有及时完成的情况，王经理总是要不断地的问小李一些工程情况的进度，否则总会感觉心里没底。,有效计划的6步骤展开,Step1. 全盘思考设定目标 Step2. 收集信息掌握事实 Step3. 状况评估分析事实 Step4. 创意思考研拟方案 Step5. 决策分析风险预估 Step6. 行动计划排除障碍,Step1. 全盘思考设定目标,思考计划所要达成的目的为何？ 了解公司整体目标及方向 明确区分长短期目标 将目标加以展开 须考虑机会利益和机会损失 掌握相关人员的真正意图,Step2. 收集
23、信息掌握事实,内部访谈 主题研究小组 脑力激荡法 会议研讨 请教专家 从七个问题去找信息 工作检核表 运用思维导图收集信息,思维导图,以图像展现出内心的想法，感受及陈述观察的事实 激发创意，源源不绝 利用河流分叉或树状分枝以发散方式来表达大量构想,计划七要素5W2H,买房计划,WHY 目的,WHAT目标,WHO,WHEN,WHERE,HOW,HOW MUCH,本人希望,装修日期 06.11.20,地产商,邻居、朋友,地产经纪,装修商,贷款银行,多 面积200平米,快 2006年12月31日前,好 材质,省 不超过50万,安 治安环境,新 造型,安心 有保障,投资 将来有收益,住得舒服,娶老婆,
24、订房日期 06.05.01,交屋日期 06.08.31,配偶意见,入住日期 06.12.12,地段选址,环境条件,邻居素质,交通方便,生活机能,治安良好,如何搜集信息,召开家庭会议,筹措资金,协商谈判,房屋装修,产生之效益,各项经费预估,可能存在的风险,房屋品质,政府政策,房价波动,借款利息,物业管理,装修费,当地人,机场、车站,认识新朋友,时间延误 短,释放 压力,WHO,WHY,WHAT,MUCH,WHEN,HOW,WHERE,HOW,筹划时间,行程安排、估算,回程时间,到达时间,旅友召集,结交朋友,每人 以内,(快),(省)8000元,(新),(多) 10个景点,风险,准备几套方案,筹集
25、资金,有无雪崩,旅游路线,确定路线,收集信息,路况、治安,吃、住、行之连络,额外发生费用,应急资金,经费预估,意外发生,食宿,景点门票,增长见闻,(好) 吃、住、玩、好,(安) 意外事故少,领导批准给假,旅行社,青藏旅游 计划,公路,铁路,交通工具,机场,可能延误时间,新结交朋友,交通,银行,经营方式创新,具有 相关经验,WHO,WHY,WHAT,MUCH,WHEN,HOW,WHERE,HOW,硬件设施,2008.10.1 开店,开发产品,选择 店址 (地段),市场调研,员工,证明自己,(快)10/1,(省),(新),(多)面积70110m2,贷款利息,经费成本,装修,市场调查,合伙人会议,广
26、告牌、招牌,地段,执照设立登记,筹措资金,面积使用,经济景气,可能风险,同业竞争,营运业绩预估,第2年,第3年,第1年20岁,实现人生价值,朋友共同梦想,(好),特色菜,(安)客户满意度95%,客户,供货商,广告促销,停车场,合伙人,工商、卫生局,税务,产品定价,人员召募,竞争者,投资 50万元,开店,实作练习,请运用思维导图 进行计划前的信息收集,Step3. 状况评估分析事实,针对事实，进行整理、区别及评估 一方面思考因果关系，一方面深入发掘问题 从事实与事实产生关连后，再推断表面上难以发现的事实 对发现的问题，区分优先性 活用演绎及归纳等分析方法 须考虑获取资讯的成本与时效性,什么是分析
27、?,思路的分解：大中小 比较差异，找出关键 针对结果，推敲原因 工具：思维导图、鱼骨图、系统图,鱼骨图分析为什么客户投诉多?,为什么客户投诉多 ？,其 它,系统及环境,制度流程,合作渠道,员工,客户,需求不明确,供货不及时,合作渠道服务欠佳,业务差错,违规操作,专业知识不足,解决问题能力不足,服务意识态度欠佳,工作效率低,业务差错,沟通技巧不足（内外）,客户期望值高,无理投诉,维权意识,发现问题,受理渠道欠缺,市场环境多变化,竞争对手干扰,资源支撑不足,内部团队协作不足,系统常故障,系统缺陷、漏洞,故障维修不及时,人流量过大,服务厅环境欠佳,投诉相关流程欠缺、不清晰,业务设置不合理、不完善,服
28、务相关流程欠缺、不善,业务实用性不强,操作繁杂,Step4. 创意思考研拟方案,激发创造力，研拟多种方案 工作分解与行动流程规划 推估内外可运用资源 为能因应未来变化，宜具有适当的弹性 顾及执行计划相关人员的立场及情绪,工作分解 (例),信 息 网 路 工 程,网 路 平 台 建 设,结 构 化 布 线,行动流程规划,Step5. 决策分析风险预估,进行方案之可行性分析 正确性、经济性、迅速性、安全性如何？ 评估各方案之可能风险 此计划对相关人员的影响如何？ 决策时机是否适当？ 实行时机是否适当？,计划方案的可行性分析,#1. 可用资源分析 #2. 人员能力分析 #3. 任务工期分析 #4.
29、信息掌握分析 #5. 技术难度分析 #6. 组织效能团队协作力分析 #7. 风险变动分析,Step6. 行动计划排除障碍,运用系统图法（目的手段法） 采用脑力激荡法，思考对策 善用鱼骨图法 设定进度查核点及查核方式 沟通协调，整合内部努力 有效排除工作障碍 变动状况下如何调整计划,行动计划甘特图,教练力,单元4,为什么要重视部属培育,换个时代就要换个脑袋 企业核心竞争力来自于人才 企业必须具有“制造人才” 与“制造产品能力” 透过培育部属，建立双方信赖关系 为了补救执行力不足的缺口 人才价值链中，育才具有关键地位,小组研讨,？,身为主管的你很想培育部属但现实上遇到的困难是什么?,培育部属的好处
30、,主管眼中员工常见的16个错误(A),1.被动等待询问 2.盲目地遵守规则 3.迷信经验就是对策 4.对创新持怀疑态度 5.本位主义，自我保护 6.固化思考，没有创新 7.只提问题，不提对策 8.担心出错，心态消极,主管眼中员工常见的16个错误(B),9.忙碌工作，不愿学习 10.只顾眼前，不管未来 11.头痛医头,疲于奔命 12.只想答案，照指示做事 13.埋头工作，不会察颜观色 14.呆坐原位，不去争取资源 15.缺乏倾听客户轻忽投诉 16.误以为努力工作，就有绩效,找出培训需求,培训需求=能力差距能力差距 =(应有能力)-(现有能力) =知识差距+技能差距+心态差距,执行力的能力分解K.
31、S.A,Case ：对记忆力差的部属如何指导,王经理十分关注他的下属小刘之成长，小刘刚从学校毕业一年多，做事勤奋努力。然而王经理最感头痛的是，他用心教导小刘如何掌握工作的关键与细节，但在与小刘检讨工作进展时，却常发觉小刘似乎记忆力差，把一些工作的重要关节忘掉了，以致于工作虽已完成，但品质始终不能提高，同时，小刘虽经王经理当场予以提醒，却认为责任不在他，因为工作执行过程中要照顾的细节太多了，他认为只要把事情做完就好，希望经理不要太责怪?王经理本身工作忙碌，难免对此情况感到灰心，他很想直接指出下属的缺点，但又怕伤了他的自尊与信心?请问： 1.问题在哪里? 2.应如何指导部属以提升工作绩效?,(问题
32、) 如何面对说多做少的员工, K 1.对现实的掌握不到位(现实感不足)2.自信过高(自我期许高)3.缺乏对目标计划的了解4.自我了解不够(自知之明不足) S 5.能力不足6.对工作进度掌握没有一套办法7.缺乏倾听及收集反馈8.缺乏自我检查(反省自己不足) A 9.不愿承认自己错误10.低估任务的困难或复杂度11.面子问题(担心主管说他不行),Case ：对犯错的部属怎么引导？,小孙进财务部工作已经一年多，担任出纳兼核算员，他是名牌大学财务管理系毕业，做事勤奋努力，在实际工作中，他经常与各个部门单位打交道，收取各单位的月度电费，同时，也要及时将汇票交到银行。 财务部张主任最近很头痛，小孙向A单位
33、收取电费时，数字没核对，错了1000万元，还好对方单位及时发现，没有发生往来差错。银行方也有反映，以往银行方便时会上门收取汇票，出了这个问题后，小孙打电话要求他们上门收汇票。,案例研讨,如何指导部属 增进主动思考能力,？,如何激发员工思考,目标思考法 追根究底法 观察他人法 标竿学习法 应变思考法 换位思考法,执行力,单元5,认清真正的执行力 是搞定结果的能力,高层领导对执行力的要求 正确执行四阶段,Case 不自觉的执行力偏差,对于执行的误解,执行就是把事情做完 执行就是把自己份内工作完成 执行就是注意细节而已 执行就是照命令指示做事,什么是执行,符合目标方向的行动 要掌握环境变化去行动 要
34、克服执行过程中的障碍 有效沟通协调做好执行前的准备 在执行过程中不断搜集反馈,客户服务部门老王，工作虽然努力，但经理发现他的绩效并不 显着，往往在推动 客户服务计划时出现许多状况，有时客户也会投诉，经理在观察 老王的工作现况 后发现下列问题： 计划未有步骤的细化 各项工作之期限不明确 责任感不足，常找借口 主观沿用原来工作方法、习惯 只听指示，不能主动思考 对工作进度之控制没有方法 然而老王自己心中，却有不同想法（如下）： 工作负荷大，做不来不能怪我 工作忙碌，没时间学习 计划不如变化，非我能控制的 开会时就会检讨进度，也不用追踪!,Case 如何提高部属之计划执行力,案例分析(1),Q1.真
35、正的问题在那里?,管理不到位，没有跟踪落实 目标沟通不足，计划可行性不足 员工(执行者)之心态与认知偏差,案例分析(2),Q2.造成这些问题之原因?,上下沟通不到位 员工主动积极心态不足 领导的沟通、激励、指导不足,案例分析(3),Q3.如何有效解决问题?,有效沟通，换位思考 及早预见问题存在(主动思考，反馈) 寻找有效控制方法与考核机制 建立对执行的正确认知与心态,执行力看不见的五个缺口,自信不足 定位模糊 缺乏互信 目标认同不足 责任心不强,Think,从哪些地方看出 来执行力不足？,.请列出实际案例,主管眼中员工常见的16个错误(A),1.被动等待询问 2.盲目地遵守规则 3.迷信经验就
36、是对策 4.对创新持怀疑态度 5.本位主义，自我保护 6.固化思考，没有创新 7.只提问题，不提对策 8.担心出错，心态消极,主管眼中员工常见的16个错误(B),9.忙碌工作，不愿学习 10.只顾眼前，不管未来 11.头痛医头,疲于奔命 12.只想答案，照指示做事 13.埋头工作，不会察颜观色 14.呆坐原位，不去争取资源 15.缺乏倾听客户轻忽投诉 16.误以为努力工作，就有绩效,提升下属执行力方法,结果导向(目标六要) 要事第一 正确心态(PARIS) 培训能力 主动反馈 优化流程 问题解决,掌握目标的六个成果关键词 理解领导的意图与客户需求 透过逆向思考规划行动路线 运用帕雷多法则(80
37、/20法则),结果导向,高效执行者的六个责任意识,效率意识（多） 时效意识（快） 质量意识（好） 成本意识（省） 安全意识（安） 创新意识（新）,区分目标优先次序 善用时间管理矩阵 经常自问工作有价值吗,要事第一,时间管理矩阵,重要,不紧急,紧急,不重要,要事第一运用时间管理矩阵,设备故障，系统停摆 紧急灾难事件 领导交付重要任务 顾客重大投诉 外界重大变化影响业务,客户关系维护 培训学习成长 身体健康锻练 制定目标计划 拓展关键客户 沟通与关系建立,莫名的担心 突发事件干扰 没有结论的会议 判断错误的客户 有些临时的邀约,细琐、忙碌的工作 电话聊天 重复出现错误的工作 “逃避”活动 不关紧要
38、的信件,正确执行的五大心态PARIS,执行力的四个关键要素,知识 技能,执行力的能力分解K.S.A,执行力竞赛活动,小组合作运用纸牌来建造高塔,激励力,单元6,激励,給员工努力工作的理由!,所謂,就是,马斯洛的需求五层次,激励之观念突破,Think,我在为谁工作,?,二份工资论,三种激励策略,部属激励的关键技巧 CARE模式,：创造性的沟通（Creative Communication) ：氛围与肯定(Atmosphere and Appreciation) ：尊重与存在的理由(Respect and Reason for Being) ：同理心与热情(Empathy & Enthusiasm
39、),C:创造性的沟通,有创意的沟通方式(自由交谈、脑力激荡) 举办公开论坛，分享重要信息 运用学习型组织相互交流学习 给予正面鼓励性的反馈 召开创造性的会议(如：六帽思考法) 图像式沟通,六帽思考之意义,白帽客观思考 红帽情绪思考 黑帽风险思考 黄帽效益思考 青帽创意思考 蓝帽控制思考,六顶思考帽的颜色和它的功能有关,Case 回到家发现今天太太没做饭, 不是说好了吗，在家吃饭是不是有什么事发生？怎么会这样？做饭有困难吗？没关系，这给我们到外面吃饭的好机会今天不在家吃饭，是不是有不同的选择？我有点失望，今天推掉了外面应酬，结果却,Case 被领导批评, 我分析被领导批评的原因有下列三个 领导怎
40、么就对我有意见，不找别人?肯定有人背后打小报告感谢领导批评，给我有反省的机会与改进的空间针对领导的批评我们会有以下几个方案可做的更好： 希望一个月内改进自我缺点，争取领导的理解与信任,Case 当买不起房子时, 每个月还2,000元，20年后仍还不清房贷每个月还2,000元，就是20年我也还不清啊每个月还2,000元，还20年，你没有考虑到你孩子教育还要花费的问题只要努力工作，领导会给你加薪，房贷还款不会有问题的大不了，我不买房子了，我去租房住面对每月还2, 000元，连续还20年的目标，单靠个人工资无法完成，我要么兼职挣钱，要么找个有钱的老婆，要么换更高薪水的工作，该是采取行动的时候了,：氛
41、围与肯定,建立信任和公平的氛围 成员相互感谢对方所做的努力 轮流当会议主席，共同关心部门发展 管理者主动发掘每个人的长处与能力 充分授权与支持鼓励 发展自我管理型团队,：尊重与存在的理由,耐心倾听员工的想法 定期1对1面谈，关心员工感受 协助员工发现工作的意义感 强调每个人的目标背后的意义价值 激发每个人工作主人翁的自豪感 让每个人觉得对公司发展都很重要 工作充实可增加自我价值,：同理心与热情,能理解与体谅员工的辛勤努力 关心员工的职业生涯发展 运用团队建设，激发革命情感 设定更高工作标准引发自我挑战 用公司的愿景来激发每个人的未来梦想 企业文化鼓励学习与创新,自我激励的三个瓶颈,想不开 想不
42、通 想不对,每个人自己的内心对话,自我 （现实我）,内心对话,本我 （先天我）,学习进取 适应环境 掌握命运 面对现实 持续改进 自我改变 挑战目标 弹性应变,保守稳健 本位思考 我行我素 不愿改变 坚持习惯 自我保护 随性而为 固执坚持,转念(1)：从想不开到想得开,转念(2) ：从想不通到想得通,案例研讨,如何调动员工的 积极心态,？,Case ：员工缺乏积极性怎么办,某电力局变电修试区的李主任最近感到头痛的一件事是，三年前从某重点高校毕业的小刘分配到继保班工作，最近工作积极性不高，并且流露出对工作有抱怨，不安心现在的班组工作，李主任在与沟通后，得到的原因是： 工作已没有新鲜感，每天按部就班，感觉未来没有希望 感觉工作太辛苦，想去做管理岗位工作 工作干得好与干不好一个样,正确心态的五个要素PARIS模式,挑战活动 沟通从心开始肯定对方价值,【活动说明】 学员分组(78人一组)从第一位学员开始，每个学员都要针对他的优点、长处及表现，肯定对方并且说出对方的价值所在，给每位学员重要感，形成团队凝聚力【活动目的】 透过从心开始的沟通，找出每个人在团队中的价值并增强对方的重要感，进而建立高度凝聚力的团队,如何肯定对方价值,欣赏特质 发现优点 找出长处 肯定表现,感谢帮助 值得学习 分享经验 正面反馈,Q&A,
