1、秦皇岛海一建筑工程股份有限公司顾客满意度测量作业指导编 号：HY-SG/ZD-04版 本：第二版顾客满意度测量作业指导顾客满意度测量的目的是为了评价质量管理体系业绩，同时可通过满意度的测量，分析其适宜性和有效性，从而识别可以实施的改进，明确顾客的期望。因此特制订本规定，从测量手段、测量管理制度；满意度分析，编制： 审核：批准： 生效：2011.5.18改进与反馈三方面进行阐述。一、 测量手段1、方法：以发放调查表形式收集调查（以表示并简述）在施工程顾客满意度调查表工程名称：评价要素 很满意 较满意 基本满意 较不满意 很不满意 具体意见基础结构主体结构 K1屋面工程地面工程 K2装饰工程门窗工
2、程 K3水暖电安装及测试 K4其它项目（合同履约情况）评价单位： 评价人： 日期：竣工工程顾客满意度调查工程名称：评价要素 很满意 较满意 基本满意 较不满意 很不满意 具体意见主体结构方面 K1使用功阳台，厕浴间水暖电设备安装门窗能K2地面及装饰工程配套设施 K3隔声 K4顾客期望评价单位： 评价人： 日期：2、收集数据计算出顾客满意率：该项工作有施工管理处负责计算、汇总，采用加权平均法（1）模式要素 X1 X2 X3 X4 n X5K1 n11 n 12 n 13 n 14 n 15K2 n 21 n 22 n 23 n 24 n 25K3 n 31 n 32 n 33 n 34 n 35
3、K4 n 41 n 42 n 43 n 44 n 45(2)确定权数X 权数确定满意等级 很满意 较满意 基本满意 较不满意 很不满意权 数 1.0 0.8 0.6 0.3 0K 权数确定要 素 K1 K2 K3 K4权 数 0.4 0.3 0.2 0.1（3）计算满意率公式：CSB= kiXjNij举例：以竣工工程 100 份调查要 素很满意1.0较满意0.8基本满意0.6较不满意0.3很不满意0主体结构 K1 80 5 5 5 5使用功能 K2 75 10 11 2 2配套设施 K3 50 34 10 1 5施工及保修服务 K4 68 20 7 5 0CSB=0.41.080+0.40.85+0.40.65+0.40.35+=88.13则顾客满意度为 88.13。二、 测量管理制度1、调查表要采集真实，不允许代签。2、调查表要针对多部门提出意见。3、调查表要针对不同年龄段、不同职业、不同身份的人进行调查。三、分析、改进通过分析、了解顾客期望，将顾客满意度定性、定量有效的研究分析，包括上次组织调查结果的比较。得出分析报告，供组织决策，改进参考，以便在生产、安装、服务等环节上做的更好。
