1、- 1 -老德祥餐饮管理公司酒店文件部门 综合办公室 文件类型 组织规程类落实方法 公 示 检查人 质检小组文件编号2010 第G0021003文件名称 老德祥各酒店质检管理制度目的：为了提升各酒店的服务质量，提高我们在同行业的竞争优势，老德祥事业部特成立质检小组，负责督查各酒店的服务质量及行为准则。内容：一、 检查督导的依据1、员工行为礼仪手册；2、意外事故防范处理手册3、各部门、各岗位的规章制度、工作程序；二、 检查督导的范围1、酒店各部门、各岗位人员规范（仪容仪表、劳动纪律、行为规范等）；2、卫生、设备维护保养；安全、消防、节能。质检小组组长：各酒店店长及事业部综合办公室主任成员：各酒店
2、质检人员质检部门权限：检查期间代表集团总经理全权处理有关的质量问题，直接对总经理负责。三、 检查督导方法1、 常规检查形式专人巡查 ：每周由考核质检部不定时对公司的各酒店所有岗位进行巡视抽查。- 2 -部门自查：各酒店当值质检人员每日对本酒店进行自查，并每周三下午 17：00 前上报公司事业部质检部。突击检查 ：根据举报或平常巡查发现的多发事件，由质检组长临时安排人员对某个酒店或岗位进行突击检查。周查：由质检小组组长在每周带领质检选定的小组成员对酒店内所有部门、岗位及区域卫生进行全面检查。月检 ：由质检小组组织并邀请公司总经理各酒店内所有部门、岗位及物品管理进行全面检查。2、 专项检查形式围绕
3、检查专项，如：仪容仪表、服务态度、服务质量、工作程序、卫生状况、设备完好率等；专项检查后，写出专项检查记录。3、 投诉及检查问题处理的方法各部门将当日收到的客人投诉及宾客反馈意见立即通知质检部，各酒店的办公室做好跟踪调查，直接向酒店总经理汇报并在每周工作会议上通报，并由办公室写出“案例分析” 作为公司培训课件；质检部每周对一周质检情况，客人投诉及处理情况进行统计分析，以“一周质检通报” 形式上报公司事业部综合办公室；每月汇报质检情况、客人投诉内容分类统计，做出“服务质量分析月报” ，做到“有地点、有时间、有人物、有跟进、有数据、有分析、有措施”；建立“质量督导检查专栏”，随时向员工通报情况。四
4、、 日常巡视检查程序1、 由部门交接班进行每日检查按时间、部位、情况等内容填写检查记录表；当日值班经理和可以将检查情况填于当值记录本。2、 各部管理人员或集团指定质检人员对有关问题的处理发现员工（含管理人员）在服务、设备设施、劳动纪律等方面存在问题，现场纠正，并记清所在岗位、时间、姓名、原因和处理意见；根据问题程度和性质填写过失单或罚款单；罚款单和过失单由员工本人签字，员工拒签仍然有效。- 3 -五、 对客人投诉的处理1、 接到客人投诉了解投诉全过程，做案例分析（包括投诉内容、事情经过、原因分析、存在问题、改进措施及处理意见）。2、 客人意见卡每周收集整理一次，对客人意见进行分析归纳，在工作会
5、议上通报，要求责任部门限期改进。六、 发质检通报程序1、 材料汇总每周一下午 17：00 前将一周质检记录汇总分析，按存在问题、分类、分部门归纳，以表格的形式统计，连同问题分析写出“一周质检通报”。2、 撰写通报并下发撰写质检通报，内容包括时间、部门、当事人、存在问题；以文字形式打印出来，经质检小组组长审核无误后下发到各部门；各酒店接到“通报”后在规定时间将处理结果及整改措施上报人力资源部；由责任部门按问题、整改时间，落实到位，质检小组成员进行复查。3、 奖惩报告每日根据检查结果，对违纪人员视情况轻重按公司的奖惩条例规定进行经济处罚或行政处分，注明奖罚金额及原因；每月底将当月奖励单与过失单汇总
6、后报公司事业部综合办公室；对评选为“优秀员工”称号的经酒店总经理审批后，按公司规定进行奖励。七、 量化考核工作1、 材料汇总根据每日检查记录表和每周质检通报，每月底汇总分析；将各部门表扬奖励、违纪处罚次数、金额等情况进行统计。2、 量化考核- 4 -填写量化考核表，如“每日按部位，分时间段检查员工按规范要求对客问好、服务等情况，根据报修程序和到位时间规定，考核编制人员的速度与效率等，各项指标以及各部门得分体现；考核表交人力资源部，与各部门经济效益直接挂钩。签发人： 拟稿人 赵 娟 校对人 页 数 共 4 页签发时间 签发份数 发文时间抄 报 张 娟 抄 送 传达时间传达范围 各酒店办公室及相关人员
