1、目录第一章 产品介绍 .1第二章 承载平台介绍 .3第三章 售前 .4第四章 售中 .5第五章 售后 .9第六章 常见问题处理 131第一章 产品介绍“中小医院信息化” 是安徽 电信针对中小型医院（含 乡镇卫生院以及社区卫生服务单位）开发的一项信息应用服务系统。中小医院信息化系统主要有宽带接入线路、系统平台和增值服务三个部分。接入线路至少是 1M 的 ADSL 宽带；中小医院信息化系 统平台包括中小医院基本包、软 件升级包和扩展包；增值服务包括相关的培训、技术支撑和维护服务等。主要功能包和可选模块：1)基本包内容：挂号：实现输入病人的基本信息、挂号信息及挂号收费信息。包括：病人基本信息、专家、
2、专科等信息。收费：根据手写处方和检查单进行划价，收取费用，打印发票单据。含收费 、退 费和费 用日报汇总功能。门诊药房药库：实现门诊药房的药品管理，包括：药品入库、药品调价、药品 盘点、月末结转、 库存查询和台帐查询功能。门诊新农合接口：实现与省统一新农合系统的接口，参加新农合的人员可以通过医保卡直接进行费用结算。医院通过费用日报表实现与新农合系统对帐。2)院 长查询（门诊工作量）模块：查询门诊业务以及工作量相关信息。院长决策：汇总统计到当前时间点的医院医疗相关信息点，例如挂号人数、门诊各种费用、药比等等，并且支持点击进入查看相关信息点的详细信息。实现院长对医院门诊、药房业务的了解。业务量查询
3、：通过设定不同查询条件，查询某段时间内的门诊诊疗情况。实现门诊收入、工作量、 药品、检查 、医生、 农合量、自费量等不同维度的统计分析，并以表格、图形等多种形式进行表现。3)住院功能模块包出入院：实现住院病人信息登记、住院病人预交金管理，住院病人结帐管理等功能。住院记帐收费：根据住院使用药品单和检查单进行住院记帐收费。2住院药房：实现住院药房的常规药房管理，实现住院药房的药品请领、入库 、发药、盘点、退药等功能。药库：实现医院药库的药品管理，包括：药品字典设置、药品调价、入库、出库 、药品盘点、月末结转、库存查询 和台帐查询功能。住院新农合接口：实现与省统一的新农合系统的接口，参加新农合的人员
4、可以通过医保卡直接进行费用结算。医院通过费用日报表实现与新农合系统对帐。4)院 长查询（住院工作量）模块：查询住院业务以及工作量相关信息。院长决策：汇总统计到当前时间点的医院医疗相关信息点，例如挂号人数、门诊各种费用、住院药品费用、 药 比等等，并且支持点击进入查看相关信息点的详细信息。实现院长对医院门诊、住院、药库、药房业务的了解。业务量查询：通过设定不同查询条件，查询某段时间内的门诊或住院诊疗情况。实现住院收入、工作量、 药品、 检查、医生、 农合量、自费量等不同维度的统计分析，并以表格、图形等多中形式进行表现。3第二章 承载平台介绍中小医院平台是采用集中平台的方式实施。平台由数据库服务器
5、，应用服务器， web 服务器构成，通过路由器组成中小医院专用虚拟网。域名为：zxyy.ah。医院通过路由器 adsl 拨号 进入中小医院专网。4第三章 售前售前的流程一般按照以下几个步骤推进：现场勘察了解客户需求，制定方案，推介演示。首先接触客户，了解客户对系统的基本功能需求，到卫生院了解医院现状：是否已有局域网，勘察信息点数，计算机、打印机、UPS 电源及网络设备是否需要采购；有几部电话，是否有 VPDN 承载电话。制定方案：一根据医院信息点数，购置相应的硬件,采购方式如下：1)我 们 指定品牌（方正电脑或 I，爱普生）供用 户选择，费用通过集成公司收取。2)完全由我方提供，以分期付款方式
6、收取费 用。推荐两款电脑：HP 和方正，测算电脑 价格，按照 18 个月收回成本，确定每月分期付款额度。3)建 议 用户方自购，局方提供配置最低要求。二VPDN 承载电话选择：带分机的电话会影响网络质量，选择没有带分机的电话作为承载电话，开通 VPDN。如果医院没有多余的电话，建议新装。 三局域网搭建、代维方案制定：如果医院还未搭建局域网，为其制定局域网建设方案；如果医院已有局域网，为其制定局域网代维方案。方案定制好后，在推介会上进行阐述，并演示系统功能和操作流程，实施体 验式营销。根据付费主体选择协议签署方式，如为财政拨款卫生局统一付费，只需与卫生局签订一份合作协议，医院清单附在协议中；如为
7、各家卫生院分别付费，则要与每家卫生院单独签署协议。5第四章 售中签署协议后，根据客户现状制定实施计划，实施包括如下两个阶段：上线前期准备和培训阶段、系统正式上线阶段( 包括网络调测、系统调测、现场实施培训)一、集中培训批量签约的项目，首先组织集中培训，并把培训计划提前三天上报省商务领航支撑中心，由省商务领航支撑中心派单至金仕达安排工程师进行培训支撑。培训对象为各家卫生院的操作员和管理员（每家卫生院参陪人员不要超过 3 个，以保证培训质量），培训时保证每人一台电脑进行现场操作练习，培训地点可以选择学校电教室或网吧等有网络的场所。培训后请学员填写培训效果调查表，有条件的可以拟卷对参培人员进行考核，
8、成绩抄送给卫生局领导，建立考核体制。二、基础数据准备从卫生院获得医院注册名称和医疗机构代码，上报给省商务领航支撑中心制作 HIS 系统 管理员帐号。请医院根据培训时给定的基础数据模版准备药品、收费项目资料，注意向医院说明表格中每个项目的含义，尤其是常用单位和最小单位的关系等，因为系统使用以后只能更改价格，其他项目不能再进行改动。本地网支撑人员对医院整理好的数据格式进行把关，系统调测时导入系统。对医院的基本情况现场勘测，看看局域网是否布置完善，计算机6及操作系统、路由器、交换机是否满足要求，若不满足要求及时提醒院方准备。三、网络调测医院的 VPDN 承载电话不能带有分机，否则会影响网络质量，现场
9、实施时要对网络的质量进行测试，主要是速率测试、丢报率测试、时延测试。若协议中包含医院局域网搭建或代维，我们还需要对医院局域网进行调测。路由器要配置成 PPPOE 自动拨号方式，每台计算机的 IP 分配可以根据院方需求在路由器上设置是否启用 DHCP。四、系统调测登陆商务领航安徽中小医院信息系统网站(专网网址为http:/150.1.9.3/hisXXX，例：蚌埠地区为 http:/150.1.9.3/hisbengbu)，依次下载安装技术支持栏下的三个组件：Windows Installer 3.0、Net Framework 2.0 及.net 语言包，然后再点击网页右边的“ 运行”按钮，下
10、载安装 HIS 客户端软件。安装完 毕即可用医院的管理 员帐号登陆系统，根据院方需求对 HIS 系统参数进行设置和操作 员权限分配（在院方的确认下进行配置，尤其是操作员的权限需要卫生局给出清单，配置完后由院方领导再次进行确认，并教会管理员如何进行添加，以后如果要分配 license 院方可以自己操作）1、基础数据设置在系统管理模块中进行如下设置：71)科室设置：设置医院相关临床和医技科室（注意科室类别的选择）2)统计项目：设置打印发票时收费项目和药品的费用归类3)系 统 参数：根据医院的流程，设置相关的内容4)用 户 管理：设置医院的操作员和各科室的医生（注意权限的设置）5)药 品 药房对应设
11、置：设置相关药品对应的药房，如果就一个 药房就不需要设置6)药 品 设置：设置医院使用的药品信息，第一次可以通 过院方已经准备好的基础数据 EXCEL 导入（注意常用单位、最小单位和转换系数之间的关系，价格是设置常用单位的价格）7)收 费项 目：设置医院所有需要用到的收费项目，第一次可以通过院方已经准备好的基础数据 EXCEL 导入（注意类别和执行科室的选择）2、基础数据导入医院的药品信息和收费项目导入可以通过医院已经准备好的基础数据 EXCEL 导入，注意数据为文本格式。导入后如果医院还有新增药品及收费项目，可以进行新增操作。3、发票调测医院的门诊发票、住院发票需要在每台计算机上单独调测，首
12、先在计算机打印机和传真中根据门诊发票、住院发票大小分别设置门诊发票纸张、住院发票纸张新格式，然后根据打印效果进行微调。8五、现场实施培训培训对象为卫生院管理员和各科室操作员，对管理员重点培训基础数据配置和各种统计报表的统计查询，然后再演示系统各个功能模块的使用和各种操作流程的使用，讲解发票的调测方法和常见网络故障判断处理办法（见第六章）各个科室的操作员重点掌握本科室所用功能模块，现场培训时要让操作员反复练习。培训完毕后进行系统测试，然后让院方代表在竣工单上签字。六、售中主要问题1.由于 HIS 涉及到医院管理思想、管理制度、 权力结构和人们习惯的变化，故在培训中用户会提出许多要求，我们不可能他
13、要求什么就给修改什么。需要他们改变以前的习惯，来适应我们的系统，最好能想法用我们的现有系统满足他们要求。对于确实需要而现有系统不能解决的问题，在每次遇到时记录下来，与省公司沟通后再给客户答复。2.医院的操作员帐号制作。由于各家医院共用一个平台，所以给各个操作员制作的系统帐号要按照统一的格式制作，不能有重名现象。如 yqzpwsyhsd，yq 为颍 泉区卫生局，zpwsy 为周棚卫生院，hsd 为医院操作员的名字的声母，这样区县及其内的卫生院都不会重名，并且便于以后维护。9第五章 售后1.健康档案在每家医院 HIS 系统实 施完毕后，需建立医院的相关健康档案，其内容包括：(1) 医院完整名称、医
14、疗执业许可证号，协议签署情况； (2) 医院相关人员联系方式，主要为院长、系统管理员的联系方式；(3) VPDN 电路承载端口号，医院 VPDN 帐号、密码；(4) 医院 HIS 系统 Lisence 终端情况(位置、数量) ；(5) 备 份医院 发票格式模板。2.定期回访为及时掌握客户对中小医院信息化系统服务的意见和建议，了解客户的使用情况，保证信息化系统的常态运行，进一步提升公司优质服务水平，提高客户对中国电信品牌的满意度，对客户开展定期回访工作。(1) 回访中要了解客户对产品的使用情况，对客户进行指导，说明产品使用注意事项；(2) 回访的方法：可以采用电话、电子邮件、QQ 等方式回访。在
15、刚开始运行阶段要每周进行一次电话回访，以后可以每月回访一次。对于重要顾客可以上门回访，特别是对产品提出意见或建议的顾客，一定要上门回访；(3) 回访内容记录：包括回 访对象的身份信息、回访对象所提出的问题、建议以及客户使用情况等；10(4) 建立 顾 客回访档案，延伸服务项目。3.定期巡检定期巡检内容包括：(1) VPDN 电路；(2) 局域网相关设备，包括 modem、路由器、交换机等；(3) 软 件稳 定性及更新情况；(4) 客 户健康档案。4.故障处理(1)障碍申告流程商务领航综合信息类故障由10000号、网上营业厅或客户经理受理后转派至分公司网络监控维护中心预处理，由客户响应与支撑中心
16、进行客户现场处理。非本地网故障或本地网无法解决的疑难故障由分公司网络监控维护中心转派至省网络运营中心处理。对于应用软件故障由省网络运营中心转派至省商务领航支撑中心处理（含对AP、CP、SP的维护管理）。对目前设备安装在合肥分公司机房的，合肥分公司负责现场配合工作。(2) 障碍 处 理流程客户申告障碍，初步判断为以下哪类故障，根据现场具体情况进行解决：1) 网 络问题主要包括：VPDN 网络电路、内部局域网设备端和到达相应计算机终端的网络连接线等。2) 电脑 、打印机等硬件问题11自购设备由院方自行解决；局方提供电脑，按省系统集成公司相关服务规定处理。3) HIS 系统问题若 HIS 系统出现登
17、陆异常，可尝试卸载重新安装 HIS 系统。对于客 户就系统提出的新需求，要明确客户新需求的内容以及提出此需求的原因，要向客户说明新需求的处理过程，防止客户后期产生不满情绪，并及时整理归档向省公司相关人员反映。4) 操作 问题对于客户在操作上产生的问题，要耐心的与客户沟通，可电话或上门指导用户正确进行操作使用；不能及时解决的，要尽快与省公司、金仕达卫宁相关人员进行联系处理。5) 其他 问题对于客户端产生的其他问题，比如操作系统问题、内网病毒感染等，可建议客户重新安装操作系统或通过杀毒软件杀毒进行处理。附故障处理流程图：商务领航综合信息类平台业务故障处理流程 （ 商企平台及 A P 接入 ）故障受
18、理 故障处理 故障回单 回访客户 销障 归档省商务领航中心省网络运营中心分公司客户响应与支撑中心分公司网络监控维护中心10000客服中心网上营业厅客户经理YN初判本地故障 ?故障是否恢复故障回单故障受理及预处理回访客户省级平台故障牵头处理故障处理销障业务故障申告Y应用软件故障 ？故障处理NYN销障12(4)在每次故障处理完毕后，记录故障处理报告，总结分析原因，提出相关改进与防范措施和建议。5.技术支撑(1)对客 户提出的 问题进行耐心回答，帮助其解决使用中遇到的问题；(2)对客 户提出的需求进行整理，及时上报；(3)总结问题， 编写使用手册。13第六章 常见问题处理附件一：HIS 使用常见问题 解答附件二：医院操作常见问题与解决办法附件三：门诊模块操作问答集附件四：出入院管理操作问答集
