1、考 试 试 卷开课单位：管理学院 考试学年、学期：2011-2012-2考试课程：服务营销试卷编号：A 试卷类型：开卷 试卷页数：1出题教师：冯旭 专业：市场营销学生姓名：李蝶 行政班：市场营销 091 座位号：学 号： 2 0 0 9 3 0 1 0 2 0 1 01题号 一 二 三 四 五 六 七 八 九 十 总 分得分1、论述题（100 分）：观察一个感兴趣的，与大家生活、学习相关的服务企业或机构（例如：校医院、食堂、图书馆等） ，运用所学服务营销的知识对该服务行业进行分析，必须分析该服务企业或机构的特性（从服务的几个特性角度分析） 、服务流程（用服务蓝图进行描述） 。（可以从以下角度入
2、手：服务运作管理、关系营销、服务质量管理、服务补救、服务营销的 7P、服务创新方面。 ）文章要求：字数 4000 字以上，不得抄袭，不得偏题。西南民族大学新校区图书馆服务营销浅析考 试 试 卷考试课程： 班 级：专 业： 学生姓名：2前言图书馆是搜集、整理、收藏图书资料供人阅览、参考的机构。早在公元前3000 年就出现了最早的图书馆，图书馆有保存人类文化遗产、开发信息资源、参与社会教育等职能。虽然当今时代信息大爆炸，但是图书馆依然有着不可替代的作用。图书馆基本上是非营利机构正如学校的图书馆。图书馆作为一个非盈利的服务机构，在大学校园有着不可替代的作用，无论是学生的日常阅读还是上自习以及期末的复
3、习都离不开图书馆。为了使我们学校图书馆的服务具体化形象化，将对图书馆的服务流程及服务特点做具体的分析。目录1.图书馆服务的特性 31.1 无形性 31.2 易逝性 41.3 生产与消费的同步性 41.4 服务过程的顾客参与性 41.5 差异性 41.6 所有权不可转让性 42.服务流程 52.1 有形展示 62.2 读者行为 62.3 外部互动 62.4 后台操作 62.5 支持过程 63.服务质量管理 63.1 服务质量维度 73.2 服务质量标准的测评 73.3 服务满意度 73.2.1 借书相关规定的满意度分析 83.2.2 图书资源的满意度分析 83.2.3 馆内服务的满意度分析 93
4、.3 建议 103.3.1 满意度低于 50%方面 103.3.2 满意度高于 50%11附件：12考 试 试 卷考试课程： 班 级：专 业： 学生姓名：31. 图书馆服务的特性1.1 无形性服务是一种绩效一种行为而不是实物，所谓服务的无形性即是服务产品的无形性。产品是消费者在购买使用过程中直接接触的东西，而恰恰是由于服务产品的无形性是消费者对服务产生了一定的不信任感。图书馆作为非盈利机构，虽然用户在享受这个过程中，那种不信任感会相对减弱，但并不意味着对服务的质量降低。用户在未进入图书馆之前也会产生下列的困惑：1.对图书馆的服务很难准确预期；2.设施、环境、布局等会传递着服务信息，图书馆不同于
5、一般的盈利性机构，设施、环境、布局是其服务中的一部分，但整个的服务流程又是无形的，要靠用户自身体验。1.2 易逝性服务的易逝性是指服务能力不能得到充分的利用就会产生浪费，如图书馆当天的用户量太少，产生空座。1.3 生产与消费的同步性服务的生产与消费是同步的即服务不能存储不能运输。当用户在不在图书馆的时候，服务的生产就会失去服务收益，而这些是用户不关心的。此外，用户只有在期末图书馆爆满的时候才会意识到服务的生产与消费是同步的不得不被迫排队。1.4 服务过程的顾客参与性服务过程的顾客参与性是指服务无法与生产者和消费者相分离。图书馆的服务中只有当用户进去图书馆，图书馆的服务才算是开始在这个服务过程中
6、生产者与用户是需要共同存在的，如借书服务是需要用户与图书馆的服务人员同时参与的，缺少了哪一个这个过程都不能进行。正是由于这种不可分离性使得消费的风险会很大，服务的质量要事后体验，如用户进入图书馆后，对整个服务的评价往往是离开图书馆才能够更好评价的。同时服务也存在了地域性，比如，西南民大新校区的图书馆往往只服务于新校区的同学，老校区和校外的用户要进去图书馆可能就比较困难。1.5 差异性服务的差异性产生的原因主要是服务提供的只是一种虚无的活动，消费与服务是同步进行的并且是同步检验质量，而在这个过程中的生产者和消费者都有自己的主观性，提供相同的服务不同的生产者有不同的服务方式，相同服务方式的服务不同
7、的消费这有不同的理解。如，图书馆中最常见的清洁服务，有的清洁人员在服务过程中喜欢讲话而这种形式恰恰是图书馆用户最不喜欢的方式；面对借书的服务时有的用户就觉得工作人员的微笑很重要而其他互用就抱考 试 试 卷考试课程： 班 级：专 业： 学生姓名：4有无所谓的态度。1.6 所有权不可转让性服务的产品是无形的针对有形的产品消费后意味着所有权的转移这一特性，服务的所有权是不可转移的，服务过程完结后服务的所有权仍是属于他的所有者的。比如，用户图书馆享受服务之后，图书馆的服务仍然是图书馆所有，而且它会为下一个用户提供相同或者相似的服务。2. 服务流程流程图是展现服务传递不同阶段的本质和程序技术，是理解全面
8、顾客服务体验的方法。有形展示 大厅布置电脑、目录电脑 指示牌 借阅区域书（架）桌椅书 一卡通读者行为外部互动分界线前台接待员工行为进入图书馆查目、咨询选定文献去借阅点到借阅点要求服务接受文献办借阅手续欢迎、告知解答、辅导欢迎、介绍提取文献交付文献办理手续去借阅点目录组织去借阅点藏书组织去借阅点宣传、告示查询系统去借阅点指示标牌去借阅点采编系统去借阅点流通系统去借阅点可视分界线后台接待员工行为支持过程图书馆服务蓝图考 试 试 卷考试课程： 班 级：专 业： 学生姓名：5该图书馆主要是针对西南民族大学新校区图书馆制作。在这个过程中我们学校图书馆与其他学校不同的地方是我们学校不用办理借书卡，这相对来
9、说是我们学校较为优质的服务。该服务流程图包括 5 部分：有形展示、读者行为、外部互动、后台操作、支持过程。2.1 有形展示西南民族大学新校区图书馆的有形展示包括：大厅布置、电脑目录、电脑、指示牌、借阅区域、书架桌椅、书、一卡通。新校区图书馆的大厅布置主要是包括一些欢迎语以及一些好书的介绍，这些好书的介绍展现形式有 DM 单、POP 有形展示。电脑的主要用途是帮助用户查找书籍和文献。指示牌主要是各个楼层书籍的分类以及对电子阅览室的方位指示牌。借阅区域里面的有形展示有书架座椅电脑和书。一卡通则主要是用于进入图书馆、电子阅览室还有就是还借书。2.2 读者行为读者行为是学生从进如图书馆开始的。读者行为
10、的完整过程包括：进入图书馆、查目咨询、选定文献、去借阅点、到借阅点、要求服务、接受文献、办借阅手续。这是学生进去图书馆的完整过程，但是对于不同的学生来说有不同的需求所以这个过程可能随时中断。2.3 外部互动新校区图书馆的外部互动有前台接待和员工行为。这个过程中主要包括：欢迎告知、解答辅导、欢迎介绍、提取文献、交付文献、办理手续。在这个外部互动的过程中服务人员的服务态度对学生来说是一个很重要的评价标准。2.4 后台操作新校区图书馆的后台操作包括后台接待和员工行为。在这个过程中主要是有一下几个环节，目录组织和藏书组织。后台操作这个流程中相对来说员工行为的影响作用不是那么重要。2.5 支持过程支持过
11、程更多的是后台的系统性的操作，主要包括：宣传告示、查询系统、指示牌、采编系统、流通系统。在上述流程图中我们可以清晰的看到新校区图书馆目前存在的服务流程。这个流程图不仅可以让学生全面了解图书馆的服务过程也可以使图书馆的内部员工了解一下自己在组织中所处的位置清楚自己的职责以及团队的合作。3. 服务质量管理考 试 试 卷考试课程： 班 级：专 业： 学生姓名：6服务质量是指服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和，是指服务工作能够满足被服务者需求的程度。是企业为使目标顾客满意而提供的最低服务水平，也是企业保持这一预定服务水平的连贯性程度。服务质量是顾客感知的对象；服务质量既要有客观方法加以制定和
12、衡量，更多地要按顾客主观的认识加以衡量和检验；服务质量发生在服务生产和交易过程之中；服务质量是在服务企业与顾客交易的真实瞬间实现的；服务质量的提高需要内部形成有效管理和支持系统。3.1 服务质量维度1.有形性。西南民族大学新校区图书馆的有形展示主要是大厅的展示、电脑、指示牌、书架桌椅，热水供应以及图书馆内的市内卫生。2.可靠性。可靠、准确完成所承诺服务的能力。3.响应性。乐意帮助用户并能及时提供服务。这个在图书馆主要表现在学生在查找书籍文献时能否及时找到工作人员，且工作人员积极给与帮助。4.保证性。保证性主要体现在以下 4 个方面：可信度、安全性、能力、礼貌。可信度主要是指服务提供者诚信、可信
13、任、诚实；安全性主要是指安全、没有风险和疑虑；能力则是掌握提供服务所需的技能和知识；礼貌则是接触的员工客气、尊重、周到和友善。5.易情性。易情性主要是可接近性、沟通和理解顾客等三个方面。可接近性主要是易于接触和方便联系；沟通是指用顾客听得懂的语言耐心倾听和表达；理解顾客是指尽力去理解顾客及其需求。3.2 服务质量标准的测评服务质量的测定是服务企业对顾客感知服务质量的调研、测算和认定。根据服务质量的维度，优质服务必须符合以下标准： （1）规范化和技能化：顾客相信服务供应方，职员营销体系和资源有必要的知识和技能，规范作业，解决顾客疑难问题。 （2）态度和行为：顾客感到服务人员用友好的方式主动关心照
14、顾他们，并以实际行动为顾客排忧解难。 （3）可亲近性和灵活性：顾客认为服务供应者的地理位置、营业时间、职员和营运系统的设计和操作便于服务，并能灵活地根据顾客要求随时加以调整。（4）可靠性和忠诚感：顾客确信，无论发生什么情况，他们能够依赖服务供应者，它的职员和营运系统。服务供应者能够遵守承诺，尽心竭力满足顾客的最大利益。 （5）自我修复：顾客知道，无论何时出现意外，服务供应者将迅速有效地采取行动，控制局势，寻找新的可行的补救措施。 （6）名誉和可信性：顾客相信，服务供应者经营活动可以依赖，物有所值。相信它的优良业绩和超凡价值，可以与顾客共同分享。 考 试 试 卷考试课程： 班 级：专 业： 学生
15、姓名：7在六个标准中规范化和技能化与技术质量有关，名誉和可信性与形象有关，它可充当过滤器的作用。而其余四项标准，态度和行为，可接近性和灵活性，可靠性和忠诚感，自我修复，都显然与过程有关，代表了职能质量。3.3 服务满意度在服务质量的测评中最主要的评测标准是满意度调查。服务满意度包括外部满意度、内部满意度、互动满意度。在此次图书馆的调查过程中我们主要针对外部满意度即西南民族大学新校区学生对图书馆的服务满意度。对图书馆满意度的调查我们主要针对三个方面：借书的相关规定、图书资源、馆内服务。3.2.1 借书相关规定的满意度分析在借书相关规定的满意度调查中主要是还借书时间、续借办法、以及借阅期限罚款制度
16、等。据调查问卷分析，在借书相关规定中多数同学对借阅期限返款制度、续借办法持满意或者无所谓态度，但对于还借书时间有着很大的看法。如图所示，在图书馆调整借书办理时间之后，约 20%的被调查者对于借书办理时间比较满意，12%的被调查者对借书时间采取无所谓的态度，约 68%的被调查者对于借书办理时间不满意。现有的图书馆借还书时间由 8：3021:30缩短为 9:0017:30。3.2.2 图书资源的满意度分析在图书资源的满意度调查中主要是现存书目种类以及排列方式、更新速度和检索系统等 4 个方面进行分析。根据问卷分析，在排列方式上大多数学生表示满意。根据问卷分析，针对图书资源的 4 个方面上多数学生对
17、现存种类和更新速度两个方面上存在着不满意的态度，可见图书馆的管理员需要在这个方面上需要改进。考 试 试 卷考试课程： 班 级：专 业： 学生姓名：8如图所示，对现有书目种类有些满意和非常满意的同学占将近 42%，有9.84%的同学对其表现出了无所谓的态度，有将近 48%的同学对现存的种类不满意。由此可以看出不满意同学比相对满意同学要略高。如图所示，不太满意和完全不满意的同学将近占此次调查的 64%，非常满意和有些满意的占 25%左右。分析可以得出，大多数对馆藏资源的更新速度是不满意的。3.2.3 馆内服务的满意度分析在图书馆馆内服务的满意度调查中主要是通过对图书馆的开放时间、饮用水、环境卫生、
18、照明、安静程度、馆内人员服务质量等方面进行调查分析。在考 试 试 卷考试课程： 班 级：专 业： 学生姓名：9问卷的分析过程中，发现多数学生对开馆时间表示不满意。如图所示，对图书馆开放时间不满意的同学占调查总体的 50.78%，而非常满意的和有些满意的占 34.71%，漠不关心的同学占 14.51%，由此可以看出超过一半的同学对图书馆的开放时间是不满意的。在图书馆开放时间上有待改进。3.3 建议3.3.1 满意度低于 50%方面满意度对于服务质量的测评很重要，满意度低于 50%就意味着该项服务存在着很大的问题，下面将就存在的问题提出一些合理化的建议1.借还书相关规定方面在这个方面，将近 68%
19、的学生对现有的还借书时间不满意，据调查学生不满意的原因主要是因为借还书的时间跟学生的上课的时间相同，而且我校的学生上课教室经常是南北区换，这就给大家在上课时间去图书馆造成了一定的困扰。所以建议图书馆的借还书时间恢复到原有的时间 8：3021：00 甚至延长。2.图书资源方面在这个方面，有 48%的学生对现存的种类表示不满意，虽然在该项中不满意的没有超过 50%但是不满意已经超过的满意的同学。该方面存在问题主要是专业书籍比较少，尤其是理工科的专业书，比如，制药、生物等。有 64%的学生对馆藏资源的更新速度表示不满意，虽然在每个楼层都有“新书”的书架，但是多数时间该书架上面的书目几乎甚至没有变化。
20、所以建议图书馆一些专业书籍及时购买并且及时更新图书资源。尤其是同学在网络上建议买的书，应及时给与回应比如，同学你推荐的这本书经过相关专业老师的鉴定，我们决定购买（不决定购买） ，尽量在一个月内给予答复，不要让它成为一种形式。此外建考 试 试 卷考试课程： 班 级：专 业： 学生姓名：10议图书馆一个学期有两次购书计划，对于专业书籍由各专业老师列出建议购买清单。3.图书馆环境方面对于图书馆的环境，超过 50%的学生对开馆时间不满意，这是因为在大学图书馆成为了学生很重要的学习场所，但是我校新校区的开闭馆时间是 8:3021:00，在特殊情况下由于认为和天气原因，会拖延开馆时间。这就给一部分学习的学
21、生造成了困扰。建议图书馆的管理人员适当的延长开馆时间可以适当的延长到 22：30，因为寝室的关寝时间是 23:00。3.3.2 满意度高于 50%方面满意度高于 50%并不意味着该项服务就是合格的，比如，大家比较反感但是满意度高于 50%的图书馆安静程度满意度。在该项调查中，虽然该满意度到了所有调查中的最高比例，但是不满意的学生对安静程度表示强烈的不满。产生强烈不满的原因主要有一下几点：1.保洁人员高声交谈；2.学生不注意的相互交谈、打电话、以及高跟鞋的声音。建议：1.管理人员有意识的提醒一下保洁人员；2.学生能够自觉此外，在图书馆各处张贴提示语。考 试 试 卷考试课程： 班 级：专 业： 学
22、生姓名：11附件：西南民族大学新校区图书馆满意度调查问卷亲爱的同学，您好！我们是管理学院的学生，为了提高我校图书馆的服务质量和服务水平，增强图书馆的利用率，希望您能协助我们完成此次调查，问卷不记名，谢谢！1、您的性别 （ ）A 男 B 女2、您的年级 （ ）A 大一 B 大二 C 大三 D 大四 3、您的专业方向 （ ）A 文史科 B 理工科 4、您到图书馆的频率 （ ）A 几乎每天 B 每周一次以上 C 每月一次以上 D 很少5、您经常浏览图书馆的主页吗？ （ ）A 没浏览过 B 偶尔浏览 C 经常浏览6、您对图书馆规定的还借书办理时间（9：0017:30）是否满意？ （ ）A 非常满意 B
23、 有些满意 C 无所谓 D 不太满意 E 完全不满意 7、您对图书馆的续借办法是否满意？ （ ）考 试 试 卷考试课程： 班 级：专 业： 学生姓名：12A 非常满意 B 有些满意 C 无所谓 D 不太满意 E 完全不满意8、您对图书馆规定的借阅期限是否满意？ （ ）A 非常满意 B 有些满意 C 无所谓 D 不太满意 E 完全不满意9、您对图书馆的超期罚款制度是否满意？ （ )A、非常满意 B、比较满意 C、满意 D、不满意 E、非常不满意10、您对图书馆的书目种类是否感到满意？ （ ）A 非常满意 B 有些满意 C 无所谓 D 不太满意 E 完全不满意11、您对图书馆目前各种书目的排列方式
24、是否满意？ （ ）A 非常满意 B 有些满意 C 无所谓 D 不太满意 E 完全不满意12、您认为图书馆馆藏资源的更新速度是否满足你的需求？ （ ）A 非常满意 B 有些满意 C 无所谓 D 不太满意 E 完全不满意13、 您对图书馆内书目检索系统是否满意？ （ ）A 非常满意 B 有些满意 C 无所谓 D 不太满意 E 完全不满意考 试 试 卷考试课程： 班 级：专 业： 学生姓名：1314、您对图书馆的开放时间是否感到满意？ （ ）A 非常满意 B 有些满意 C 无所谓 D 不太满意 E 完全不满意 15、您对图书馆提供饮用热水的服务是否满意？ （ ）A 非常满意 B 有些满意 C 无所谓
25、 D 不太满意 E 完全不满意16、 您对图书馆阅览环境的卫生是否满意？ （ ）A 非常满意 B 有些满意 C 无所谓 D 不太满意 E 完全不满意17、您对图书馆内照明亮度是否感到满意？ （ ）A 非常满意 B 有些满意 C 无所谓 D 不太满意 E 完全不满意18、您对图书馆阅览环境的安静程度是否满意？ （ ）A 非常满意 B 有些满意 C 无所谓 D 不太满意 E 完全不满意19、您对图书馆人员的服务质量是否满意？ （ ）A 非常满意 B 有些满意 C 无所谓 D 不太满意 E 完全不满意20、您对图书馆还有些什么建议？考 试 试 卷考试课程： 班 级：专 业： 学生姓名：14下面是赠送
26、的合同范本，不需要的可以编辑删除！教育机构劳动合同范本 为大家整理提供，希望对大家有一定帮助。一、_ 培训学校聘请_ 籍_ (外文姓名)_ (中文姓名)先生/女士/小姐为_ 语教师，双方本着友好合作精神，自愿签订本合同并保证认真履行合同中约定的各项义务。二、合同期自_ 年_ 月_ 日起_ 年_ 月_ 日止。三、受聘方的工作任务(另附件 1 )四、受聘方的薪金按小时计，全部以人民币支付。五、社会保险和福利：1.聘方向受聘方提供意外保险。(另附 2 )考 试 试 卷考试课程： 班 级：专 业： 学生姓名：152.每年聘方向受聘期满的教师提供一张_ 至_ 的来回机票(金额不超过人民币_ 元整)或教师
27、凭机票报销 _ 元人民币。六、聘方的义务：1.向受聘方介绍中国有关法律、法规和聘方有关工作制度以及有关外国专家的管理规定。2.对受聘方提供必要的工作条件。3.对受聘方的工作进行指导、检查和评估。4.按时支付受聘方的报酬。七、受聘方的义务：1.遵守中国的法律、法规，不干预中国的内部事务。2.遵守聘方的工作制度和有关外国专家的管理规定，接受聘方的工作安排、业务指导、检查和评估。未经聘方同意，不得兼任与聘方无关的其他劳务。3.按期完成工作任务，保证工作质量。4.遵守中国的宗教政策，不从事与专家身份不符的活动。5.遵守中国人民的道德规范和风俗习惯。八、合同的变更、解除和终止：1.双方应信守合同，未经双
28、方一致同意，任何一方不得擅自更改、解除和终止合同。2.经当事人双方协商同意后，可以变更、解除和终止合同。在未达成一致意见前，仍应当严格履行合同。3.聘放在下述条件下，有权以书面形式通知受聘方解除合同：a 、受聘方不履行合同或者履行合同义务不符合约定条件，经聘方指出后，仍不改正的。考 试 试 卷考试课程： 班 级：专 业： 学生姓名：16b 、根据医生诊断，受聘放在病假连续 30 天不能恢复正常工作的。4.受聘方在下述条件下，有权以书面形式通知聘方解除合同：a 、聘方未经合同约定提供受聘方必要的工作条件。b 、聘方未按时支付受聘方报酬。九、本合同自双方签字之日起生效，合同期满后即自行失效。当事人
29、以方要求签订新合同，必须在本合同期满 90 天前向另一方提出，经双方协商同意后签订新合同。受聘方合同期满后，在华逗留期间的一切费用自理。十、仲裁：当事人双方发生纠纷时，尽可能通过协商或者调解解决。若协商、调解无效，可向国家外国专家局设立的外国文教专案局申请仲裁。本合同于_ 年_ 月_ 日在_ 签订，一式两份，每份都用中文和_ 文写成，双方各执一份，两种文本同时有效。聘方(签章)_受聘方(签章)_签订时间： 年 月 日二手房屋买卖合同范本由应届毕业生合同范本卖方：_( 简称甲方)身份证号码：_买方：_( 简称乙方)考 试 试 卷考试课程： 班 级：专 业： 学生姓名：17身份证号码：_根据中华人
30、民共和国经济合同法 、 中华人民共和国城市房地产管理法及其他有关法律、法规之规定，甲、乙双方在平等、自愿、协商一致的基础上，就乙方向甲方购买房产签订本合同，以资共同信守执行。第一条 乙方同意购买甲方拥有的座落在_市_区_拥有的房产(别墅、写字楼、公寓、住宅、厂房、店面 )，建筑面积为 _平方米。(详见土地房屋权证第_号)。第二条 上述房产的交易价格为：单价：人民币_元/平方米，总价：人民币_元整(大写：_ 佰_拾_万_仟_佰_拾_元整) 。本合同签定之日，乙方向甲方支付人民币_元整，作为购房定金。第三条 付款时间与办法：1、甲乙双方同意以银行按揭方式付款，并约定在房地产交易中心缴交税费当日支付
31、首付款(含定金)人民币_拾_万_仟_佰_ 拾_元整给甲方，剩余房款人民币_元整申请银行按揭(如银行实际审批数额不足前述申请额度，乙方应在缴交税费当日将差额一并支付给甲方)，并于银行放款当日付给甲方。2、甲乙双方同意以一次性付款方式付款，并约定在房地产交易中心缴交税费当日支付首付款(含定金)人民币_拾_万_仟_佰 _拾_元整给甲方，剩余房款人民币_元整于产权交割完毕当日付给甲方。第四条 甲方应于收到乙方全额房款之日起_天内将交易的房产全部交付给乙方使用，并应在交房当日将_等费用结清。第五条 税费分担甲乙双方应遵守国家房地产政策、法规，并按规定缴纳办理房地产过户手续所需缴纳的税费。经双方协商，交易
32、税费由_方承担，中介费及代办产权过考 试 试 卷考试课程： 班 级：专 业： 学生姓名：18户手续费由_方承担。第六条 违约责任甲、乙双方合同签定后，若乙方中途违约，应书面通知甲方，甲方应在_日内将乙方的已付款不记利息)返还给乙方，但购房定金归甲方所有。若甲方中途违约，应书面通知乙方，并自违约之日起_日内应以乙方所付定金的双倍及已付款返还给乙方。第七条 本合同主体1.甲方是_共_人，委托代理人_即甲方代表人。2.乙方是_，代表人是_。第八条 本合同如需办理公证，经国家公证机关_公证处公证。第九条 本合同一式份。甲方产权人一份，甲方委托代理人一份，乙方一份,厦门市房地产交易中心一份、_公证处各一份。第十条 本合同发生争议的解决方式：在履约过程中发生的争议，双方可通过协商、诉讼方式解决。第十一条 本合同未尽事宜，甲乙双方可另行约定，其补充约定经双方签章与本合同同具法律效力。第十二条 双方约定的其他事项：出卖方(甲方)：_ 购买方 (乙方)：_身份证号码： _ 身份证号码： _地 址：_ 地 址：_邮 编：_ 邮 编：_电 话：_ 电 话：_考 试 试 卷考试课程： 班 级：专 业： 学生姓名：19代理人(甲方)：_ 代理人 (乙方)： _身份证号码: _ 身份证号码： _鉴证方：鉴证机关：地 址：邮 编：电 话：法人代表：代 表：经 办 人：日 期： 年 月 日鉴证日期：_年_月_日
