1、浅谈创新思维在接待工作中的作用双击自动滚屏 发布时间：2009-2-25 11:06:46 【字体：大 中 小】陈晓阳 陈 萍摘要： 在新时期干部的整体素质中，创新能力是最重的核心因素。接待工作要实现从传统接待向现代接待、从事务性接待向综合性接待、从被动接待向主动接待、从经验接待向管理型接待的转变，必须更新观念，创新接待机制，改进接待方法。 关键词： 接待 创新 解放思想，实事求是，与时俱进，是马克思主义的精髓。实践没有止境，创新也没有止境。我们要突破前人，后人也必然会突破我们。这是社会前进的必然规律。我们一定要适应实践的发展，以实践来检验一切，自觉地把思想认识从那些不合时宜的观念、做法的体制
2、的束缚中解放出来，从主观主义和形而上学的桎梏中解放出来。就要不断根据时代的变化和实践的发展创造性地坚持和发展马克思主义，就是党的全部理论和工作要体现时代性，把握规律性，富于创造性。从一个政党来讲，正是把握和运用马克思主义的思想精髓，才有毛泽东思想、邓小平理论的创立和发展，才有“三个代表”重要思想、落实科学发展观的创立和发展。就我们接待工作而言，只有把握和运用马克思主义的精髓，才能在自己的工作实践中，大胆探索，勇于创新，不断开拓我们接待工作发展的新局面。创新思维是在一定知识、经验和智力的基础上，灵活运用各种思维方法，创造新的思维成果的思维活动。创新思维是求异性思维，它不满足于常规的思维方式和方法
3、，不甘于跟在别人后面亦步亦趋，而是在求异求新中发现新的思想火花，发现改变现状的契机和机遇；创新思维又是整合性思维，它运用新的思路和方法，对已有知识和经验进行新的组合、迁移和应用，从而创造出前所未有的新成果；创新思维还是联想性思维，通过横向联想、纵向联想、逆向联想、超时空联想等多种形式，加以引申或移植，产生新的思想，找到解决问题的新方法。怎样具备和运用创新思维包括以下几个方面：一、创新精神从事创新活动，首先是要有创新精神。邓小平提出：“在党和人民群众中，肯动脑筋、肯想问题的人愈多，对我们事业愈有利，干革命，搞建设都要有一批勇于思考，勇于探索、勇于创新的创将”。由此可见，创新精神是时代对干部的呼唤
4、，也是干部自身必须具备的极其重要的思想素质。创新是对传统的扬弃。如果把传统视为绝对完善和神圣不可违反的东西，不敢越雷池半步，那就永远不会有创新。传统有两类，一类是合时宜的、有益的传统，一类是不合时宜的、有害的传统。我们既要乐于接受和继承有益的传统，也要敢于否定过时的传统。在现实中，传统往往是与权威、上级、书本、原理、原则、经验等等联系在一起的。要创新，就要解放思想，实事求是，就要有怀疑精神和批判精神，做到不迷信权威，不固守经验，不拘泥框框，“不唯书、不唯上、只唯实”。这里的“怀疑”，不是怀疑主义，而是遇事问个为什么，不盲目相信和崇拜；这里的“批判”，也不是否定一切，而是指对对象采取分析的态度。
5、有创新精神和创新能力的人，才会尊重知识，尊重人才，尊重上级，珍视经验，依靠专家，但又不迷信他们。当这些东西与实践发生矛盾时，我们要自觉地抛弃旧的思想观念和传统习惯，接受新的思想和新的事物，因而能创造出新的成果。创新是对现实的超越，“现实”即当下的客观实际。对于人们的社会实践来说，客观实际是第一性的，人们的任何活动都必须遵循事物的客观规律，不能超越实际的条件和可能。但是事物是不断发展的，为了顺应事物的发展变化趋势，不断把社会推向前进，就应该有超前意识和创新意识，不能满足于现实和既有的结论。创新需要自我否定精神。创新不但要敢于否定他人，而且要勇于否定自己过去的认识和经验，特别是那些在工作中做出重要
6、成绩的人。现实中不乏这样的干部，新到一个岗位后，为了打开局面，一般能够推陈出新，大刀阔斧进行改革和创新。但是一旦取得一定成绩之后，就陶醉于这些成功经验中，走不出自己设定的框框，因而很难继续创新。创新需要积极探索的精神。要创新新事物、新成果、新经验，达到新境界，就必须进行探索。而探索是要冒风险的，既可能成功，也可能失败。尤其是干部，创新不成功，不但会造成一定损失，而且还有可能丢掉乌纱帽。因此，要创新，就要解放思想，实事求是，必须有敢闯、敢冒、敢为天下先、敢承担责任的精神和勇气。瞻前顾后，患得患失，四平八稳，是不会创新的。二、创新能力在新时期干部的整体素质中，创新能力将成为最重要的核心因素。单纯的
7、“有知识”、“会管理”、“能力强”等等，已经不能适应现代经济和社会发展的需要，已经不是有效领导的关键。“有知识”还要会创新，不能创新，知识再多也没有意义；“会管理”也要会创新，只有不断创新，才能实现有效的管理；在知识经济条件下，“能力”主要表现为创新能力，不会创新、不善创新，不能说是“能力强”。在不断发展变革的新世纪，开拓创新能力是干部的首要素质。健康的个性和独立性。个性和独立性与创新密切相关。因为创新虽然是社会和认识发展到一定阶段的必然产物，但最初的创新总是由个别人做出的，需要个人的独立思考和创新思维。如果个人受制于人，没有相对的独立性和自由，不能独立思考和“标新立异”，只能按照常规的思维方
8、式和行为方式思考和行动，就不可能有创新。丰富的知识积累和较强的学习能力。知识与创新密切相关，不存在离开知识的创新能力。在知识经济社会，人类的知识朝着两个方向发展，一方面在爆炸性地积累和增长，另一方面又在急剧地更新和老化。我们只有站在时代前列，善于学习和不断学习，掌握所需要的知识，才能跟上时代步伐，不断进行观念创新和实践创新，否则，就会被不断变化的时代所淘汰。强烈的创新意识和思维。创新意识是一种敢为人先、不断进取、求新求异的思想意识，它是创新活动的前提。当然，要创新，必须借助创新思维。有了它们，才能主动研究新情况，解决新问题，开拓创新；才能及时把握和抓住机遇，审时度势推动创新；才能自觉克服思维定
9、势的消极影响，运用新思路去思考问题，不断创新；才会自觉地把国家政策和上级指示与本地区本部门具体实际相结合，在“结合”中创新。高瞻远瞩的战略思维能力。全局性和战略性创新是根本性创新，离不开对全局的观察、了解和把握。只有站在全局高度，把握事物的本质、规律和发展趋势，才能进行全局性战略创新。特别是担任一定职务的领导干部，其创新主要是战略性创新。其主要职责是对全局的运转和发展进行战略谋划，提出发展的大思路，制定相应的政策、策略和指施。因而尤其需要驾驭全局、高瞻远瞩的战略思维能力。信息搜集、加工能力。信息搜集与加工是通过敏锐的观察，然后在脑海中形成一个非常敏捷的、一连串的复杂思维过程。就是说，检索或看到
10、同样的信息，是多人都可能做到的，那只是“看到”。重要的是要“看出”别人没看出的东西，并且能把“看出”的东西经过大脑的加工，“想出”别人没想出的事情。所以，信息搜集与加工能力是信息从“看到”到“看出”与“想出”的思维过程，本质上是敏锐的观察与敏捷的思维的综合反映。三、创新局面接待工作要实现从传统接待向现代接待转变，从事务性接待向综合性接待转变，从被动接待向主动接待转变，从经验型接待向管理型接待转变，必须坚持以创新的精神研究新情况，创新的思维探索新对策，不断更新观念，创新机制，改进方法。（一）创新工作机制一是完善联动机制，增强工作力度。要完善以接待部门为主导、以对口单位及相关部门为依托，以宾馆、参
11、观考察点为载体的联动机制。从最初的任务领受，方案拟定，到领导审定后的协调、检查、落实,由接待部门统一负责、归口管理,接待部门在接待任务中发挥主导作用,从而改变“政”出多门、多头报批、交叉管理、协调无序的局面,保证执行任务时,能迅速调动、畅通联系,确保工作科学统筹、配置高效、协调有力。二是引进市场机制,提高工作效率。要大力探索引进市场化机制,通过公开招标、政府采购、授牌管理等形式,采购公务接待宾馆、公务接待用车等服务,通过购买服务,推进公务接待工作的市场化、社会化水平,进一步提高工作效率、降低接待费用。三是整合社会资源,增加工作厚度。要加大对宾馆、参观景点、旅行社等接待载体的指导力度。一方面要增
12、强宾馆、参观景点、旅行社的主人翁意识,充分调动和发挥他们在接待任务中的主动性、创造性、服务性；另一方面,要支持他们以经营发展为中心、以政务接待为大局、以市场为导向、以改革创新为主旋律的经营发展。 （二）创新工作方法一是建立大接待网络,增强工作广度。可充分利用现代信息网络资源,建立起接待网络库,牢牢把握工作的主动权。要与主管领导和业务部门经常保持联系和沟通,争取他们的支持和指导；要与“四大家”经常联系,及时听取他们的意见和建议；要与公安、民航、铁路、宾馆、会议场所、相关企业、旅游景点等单位保持良好工作关系；要与省内外同行保持联络,相互交流经验。二是建立信息资料库,增强工作深度。为了减少工作中的随
13、意性,增强科学性、针对性,应建立公务接待信息事务处理系统。在这个系统中,每一次具体的接待都被当作一个独立的事务单元,从开始、提交、执行、结束形成一套完整的资料。遇有涉及考察参观事宜等的接待任务,可根据来宾的要求和实际情况,随时从中提取相关资料,准确、便捷地形成考察、参观方案,迅速呈报领导审定。 三是实行预案式管理,增强工作速度。在实际接待任务中,经常会有一些活动不能按原定的目标而进行。这就要求接待工作实际预案式管理,即事先做好每一项准备工作。要将各接待部门整合为方向一致、目标一致、资源共享、协调一致的工作系统,建立起上下互动、左右联动、指挥有力、渠道畅通、快速反应的应急管理机制。接待任务中,一
14、旦有临时变动,接待部门作为指挥中心,通过这个应急机制,把指令和信息及时传递出去,做到不误时,不误事。（三）创新工作理念文化是城市的个性,是城市天然的名片,是城市独有的资源。湖北历史悠久，民风淳朴，文化底蕴深厚。接待工作必须以湖北丰厚的文化底蕴为依托,以优美的自然景观和独特的民俗风情为载体,把现代接待方式与地方民俗文化相融合,不断提升接待文化品味和文化内涵,从而传播民间、民俗文化,展现湖北人文特色,宣传“三个”湖北，即创新创业湖北、绿色生态湖北、和谐平安湖北。一是整体运作,体现接待文化。借助湖北大力发展旅游业的有利时机,将接待文化贯穿于宾馆、餐饮、考察、会议、娱乐、休闲等公务接待的全过程。宾客来
15、到湖北,可根据需要安排地方特色的迎宾仪式、欢迎酒会、地方戏剧演唱、餐厅小型演出、旅游观光、品尝风味小吃等充满地方特色的活动,将接待工作与湖北文化相融合。 二是挖掘文化,体现接待特色。为了体现湖北的文化精髓，可以精心设计、印制湖北接待指南、席位卡、胸卡、贺卡、名片、礼品袋、特色礼品等文化宣传品。在接待礼品的选择上力求高雅脱俗，体现湖北特色和文化内涵；在宾客宴会安排方面，力求在文化传统上立意；在民俗习惯中挖掘，从选用物料上着手，坚持把地方风味、餐饮文化与传统文化特色相结合，考虑宾客要求，形成具有地方特色、风味独特的饮食风格；在宾客参观活动安排方面，力求把自然景观与人文景观相结合，根据宾客的工作性质
16、和兴趣爱好，尽可能多介绍湖北的历史文化、经济发展和社会进步情况，宣传展示创新创业湖北、绿色生态湖北、和谐平安湖北；在接待服务中，尽可能多提供具有文化底蕴的个性化服务。三是以人为本，体现接待品位。接待工作不是单纯的服务过程，而是集产生情感、沟通交流、密切关系等于一体的过程。要通过接待服务，力求抓住人、留住人，为地方增加魅力。这就要求接待人员不仅要有外在的仪表形象美，更要有对当地经济社会发展、城市建设、地域文化等学识的掌握。在接待工作过程中，仅有空洞的热情是不够的，更应该涵养人文底蕴、形成从容淡定的接待气质，体现接待品位。随着经济社会的不断发展，尤其是促进中部地区崛起以来，使我省的接待热潮还将持续
17、相当长的一个时期，我省的接待工作也将面临新的机遇，迎接新的考验，接受新的挑战。接待处全体同志将以高度的政治责任心，按照“热情、周到、规范、高效、安全、廉洁”的原则，紧紧围绕省委、省人大的中心工作，进一步加强接待队伍的建设，构筑起大接待网络，以新的观念、新的举措、新的作为做好我省的接待工作，为推进我省的民主法制建设，构建和谐社会作出应有的贡献。（本文作者 陈晓阳 系湖北省人大常委会办公厅接待处处长； 陈萍 系湖北省人大常委会办公厅接待处科员）创新公务接待工作的成功实践 张泽田公务接待工作是事关一个地方发展大局的基础性工作，涉及政治、经济、社会各个领域和层面，与党委、政府各项工作息息相关，具有鲜明
18、的政务色彩和经济意义。近年来，孝义市面对重要会议多、重大活动多、学习考察多的接待工作新形势，本着抓重点、论难点、造亮点的工作思路，坚持围绕中心、服务大局，不断优化细化工作流程，不断健全完善接待制度体系，积极构建领导有力、部门协作、资源整合的“大接待”格局，使接待工作成为孝义市加强对外联系、聚集人气、扩大招商引资和展示开放形象的重要平台。一、坚持“三化”标准，精细服务抓接待一是实行细微化服务。接待工作成败在细节、关键在用心。我们在接待模式上着力推进以一份热情、甜美的微笑，一份翔实、精确的接待手册，一份美观、实用的提示卡，一路热情、大方的讲解，一本精致、美观的宣传画册为主要内容的“五个一”接待模式
19、，提升了接待质量。在重大活动期间，我们还坚持“一对一”服务，及时引领客人下榻、就餐，让客人有宾至如归之感。二是实行个性化服务。近年来，我们始终把个性化服务作为一条接待准则，在接待过程中，充分体现对客人的理解和尊重，体现一种“人文关怀”，体现人性化服务，对重点客人精心服务，对普通客人热心服务，对特殊客人贴心服务，对有困难的客人全心服务，对挑剔的客人耐心服务，对生病客人细心服务。比如尊重民族禁忌，区别南北客人的饮食习惯，“因人上酒”、“ 看人下菜”等等。这就要求接待人员要在“细”上下功夫，在“精”上见精神，在“诚”上现真情，细致入微，贴近宾客，用心服务，以情感人，让来孝宾客感受到孝河儿女的热情好客
20、。三是实行规范化服务。每次接待前，我们都要认真研究，制定科学合理的接待预案，做到谋划在前，超前服务，即：超前准确地了解领导、来客的生活习惯、个性特点和爱好；超前协调有关部门之间的关系；超前检查接待驻地的外部环境、客房、餐厅卫生设施；超前审定菜谱；超前设想在接待中可能发生的问题，并积极采取措施加以预防，做到计划在前，成竹在胸。在接待参观现场选定上，我们及早谋划，提前选编并制定出参观路线图和时间表提供领导参考，真正做到每一项服务都能使客人满意。二、推进资源整合，整体联动抓接待一是建立健全高效合理的接待体系。针对当前接待工作普遍存在的机构设置层次低、专业化水平低；接待工作队伍人员老化、素质不高，无法
21、适应大批量、高层次要客接踵而至的现状，孝义市按照有利于统筹接待资源、有利于增强服务保障能力、有利于提高接待水平的原则，进一步建立健全了接待网络体系，设立了正科级建制的专门接待机构。实践证明，专门接待机构的设置一方面有效防止了接待工作政出多门，减少了运转环节，提高了工作效率；另一方面，做到了统一规程、统一经费、统一标准，规范和简化了接待礼仪，减少了不必要的开支，加强了党风廉政建设，形成了协调顺畅、精干高效的工作机制。二是加强与相关业务单位之间的协作配合。接待工作就像一根衔接紧密的链条，单靠某个人，某一个部门是完不成接待任务的，需要上上下下的团结协作。这就要求我们充分发挥自身优势，积极争取上级业务
22、单位的支持和帮助，尽可能多的获取各类信息，有针对性的做好各项工作，确保各类重大接待活动准确、到位、合理、规范。要及时主动地向领导汇报工作思路、方案等等。特别是一些重大接待任务，事前、事中、事后都要及时和领导沟通，确保整体工作圆满成功。加强与市内各部门特别是与公安、城管、交通和卫生等部门之间的协作与配合，进一步优化政务接待环境，形成上下贯通、左右衔接的接待工作网络和机制。在相关部门的支持下，我们还组建了一支人员基本固定的业余解说员队伍，担任重大接待的解说任务，接待档次大大提升，成为一道靓丽的风景线。三是加强与接待酒店宾馆、景点等之间的协作与配合。政务酒店、景点、企业单位是具体承担政务接待活动的重
23、要成员，只有加强与它们之间的协作配合，加强对它们的业务指导、培训，才能确保政务接待取得良好的效果。为此，我们把宾馆、饭店、旅游景点及经常参观的重点企业、单位和市政设施中的城市“亮点”进行实地勘查后，就酒店位置、饭菜特色、景点规模、参观所用时间、企业特点、行走路线等一一列出来输入电脑形成“莱单”，以备待用。对全市各酒店宾馆从周边环境、软硬件建设等方面多次考察比较，确定了几家宾馆作为我们的接待基地，并派出专人进驻宾馆负责常规的接待工作。针对个别宾馆在接待中存在的服务冷淡、态度生硬，特别是在迎领、介绍等方面存在的文明用语少、引导不准确、回答不确切、服务不周到等现象，积极督促这些酒店、宾馆及时申请餐饮
24、业正规等级评定和国家旅游星级酒店评审，使每个服务人员都能做到行动迅速、程序规范、精神饱满、热情周到，从而提高了服务人员的服务意识和服务水平，提升了全市接待工作的整体水平。三、突出发展主题，服务中心抓接待一是当好特色产品的推销员。接待工作没有特色，就没有活力。在这方面，我们有意识地突出自己的“一方水土” ，充分发挥我市小杂粮、土特产、无污染绿色食品等名优特产资源丰富的优势，大力倡导喝地方酒、上地方果，将核桃、柿饼等特色产品作为接待馈赠客人的主要礼品。通过土饭精做、粗菜细制，把“以土为主”的一批特色餐饮打造成为孝义接待的主打品牌，让来宾吃出地方特色，吃出健康文明。这一举措不仅革除了铺张浪费的陋习，
25、打破了“以花钱多少论接待好坏”的传统模式，同时也加大了我市特色产品的推销力度，促进特色农业产业化发展。二是当好优势资源的宣传员。文化是城市独有的资源。我市历史悠久，民风淳朴，文化底蕴深厚，孝义皮影、木偶、碗碗腔、剪纸等为主的地方特色文化既是丰富的接待资源，也是独特的旅游品牌。我们以优美的自然景观和独特的民俗风情为载体，将宣传我市的文化资源贯穿于迎宾、餐饮、娱乐、休闲、旅游等公务接待全过程。重要宾客来到孝义，根据需要让宾客听碗碗腔、欣赏皮影木偶、观看剪纸表演、领略孝义风情，并将皮影木偶作为礼品馈赠嘉宾，广泛宣传了我市丰富的历史文化资源，带动了全市文化产业的发展。三是当好招商引资的服务员。接待部门
26、是城市的第一个窗口、第一张名片。领导和客人来孝义，首先接触的是接待部门的同志，接触最多的也是接待部门的同志，很多情况下要通过接待部门这个“窗口” 来了解孝义、认识孝义。在接待工作中，我们一方面加强对重要客商、外来考察团和重要新闻记者的接待，通过周密细致的安排、热情周到的服务，让接待对象感到宾至如归。另一方面围绕市委、市政府的中心工作，充分利用接待工作的便利条件，不失时机地宣传孝义得天独厚的区位优势、雄厚的科教优势、良好的投资环境，积极地推介投资招商项目，主动地介绍孝义旺盛的人气和美好的发展前景，吸引大客商，引进大项目，增加大投入。每年我们制作并散发孝义市情介绍、招商引资项目资料和孝义宣传画册
27、10000 份以上，为宣传孝义、促进孝义的对外开放发挥了积极的作用。近年来，我市共引进各类重点项目 314 项，概算投资达到 239 亿元，优质的接待服务功不可没。四、坚持提高素质，从严管理抓接待一是强化思想教育“铸魂” 。接待办接待的对象大多是层次较高的领导和重要宾客，负有特殊使命，工作人员首先必须做到“政治合格”。为此，我们把加强政治理论学习，提高政治思想修养，作为搞好自身建设的根本来抓，大力弘扬“四种精神”，即：要有顾全大局、密切协作的精神，树立全办上下一盘棋的思想；要有任劳任怨，无私奉献精神，经得起苦累忙碌的考验，经得起浮华喧嚣的诱惑，经得起默默无闻的平淡；要有爱岗敬业、知难而进的精神
28、，树立强烈的责任心和事业心；要有克己自律、廉洁勤政的精神，管住自己的嘴，管住自己的手，管住自己的腿。正是由于我们始终把政治思想教育建设牢牢抓住不放，全体接待人员的视野更宽广，大局意识和开放观念不断增强，整体素质不断提高，也有力地促进了我市接待工作水平的全面提升。二是完善制度建设“强体” 。规范化、程序化的制度是做好接待工作的重要保证。近年来，我们相继出台了接待工作要求、文明接待工作制度、接待人员日常行为规范等 40 余项工作制度；制定了关于进一步规范公务接待的若干规定，并以市委、市政府的名义下发至四大班子及各有关部门，对接待范围、接待对象、接待规程、接待标准等做出了明确的要求。规定实施后，每年
29、为市财政节约接待资金近 100 余万元。实行公务接待费和会务费统一管理、预算包干、限额支付、集体审核的办法，严格公务接待和会务费用的管理，杜绝了公务接待和会务费乱支、滥支等现象。三是强化业务学习“增力” 。办事水平就是办事能力，它是内在素质的外在表现，是对每位接待工作人员知识和经验的检验。为了适应新形势发展的需要，近年来，我们采取理论学习与实践锻炼相结合的办法，做到“三学”。首先是向书本学，坚持自学为主，不断学习在改革发展中出现的新知识、新理论，特别是公关知识、涉外知识等。其次是向同行学，坚持以老带新，搞好传、帮、带，进行横向交流，不断提高实际操作的能力和临场应变能力。再次是向实践学，有意识的
30、给工作人员交任务，压担子，参与组织大型接待活动，极大地提高了他们的综合办事能力和独立处理事务的能力。创新理论 把握规律吴建华公务接待工作，并非迎来送往的代名词，也不是吃、喝、住、行的机械运作，而是一门学问和艺术，有其内在的规律可循。认识和把握接待工作规律，在接待规律中创新，就会高质量地完成任务，达到事半功倍之效。一、坚持理念创新，把握好接待工作中政治性与艺术性的规律公务接待工作是党委、政府重要的窗口性综合工作。它含有政治性和艺术性两个方面，二者相辅相成，相互促进。要体现政治性，必须从艺术性的角度去钻研和努力，将接待工作做精做细；要讲求艺术性，就要从讲政治的高度去理解和看待，将接待工作做大做强。
31、要处理好创新与提升的关系。把握接待工作的政治性和艺术性规律，最根本的就是要创新接待理念：从将接待工作是“负责吃喝住行”的浅层次认识，上升到对人民群众负责，对党委、政府负责的深层次认识上来，确立“接待工作就是政治工作”的理念；从将接待工作是服务客人的浅层次认识，上升到服务经济社会发展的深层次认识上来，确立“搞好接待就是服务大局”的理念；从将接待工作是配角的浅层次认识，上升到是对外的第一窗口，无小事之分的深层次认识上来，确立“接待工作出生产力”的理念。同时，还要对工作理念、服务理念、学习理念等进行创新，使思想观念紧跟形势，更好地把握规律，推动接待工作上台阶。二、坚持服务创新，把握好接待工作中大局与
32、细节的规律接待工作是一项“于细微处见真情”的工作，要改变以往服务大众化、工作普通化，全面实行人性化、个性化、程序化“三化”服务。在人性化服务中要突出“情”字。对客人不分地域和尊卑，都要热忱相待，真情服务。具体体现“三到位”，即：参观考察安排到位，民族特色服务到位，生活习惯照顾到位；在个性化服务中要突出“特”字。接待前要想方设法了解客人兴趣爱好，根据客人的具体要求，做好针对性服务，提高客人的满意度；在程序化服务中突出“细”字。坚持做到接待安排“三个清楚”（清楚客人基本情况、来访目的和抵离时间），接待方案“四个明确”（活动日程明确、食宿安排明确、接待人员明确、注意事项明确），组织参观“两准备、两准
33、确、两安全、两满意”（提前联系、落实，使接待陪同人员准备充分，有关单位准备充分；活动时间把握准确，有关情况讲解准确；行车安全，活动安全；服务让客人满意、领导满意）。三、坚持机制创新，把握好接待工作中规范化与灵活性的规律公务接待工作的 政治性、政策性都很强。在实际工作中，既要求坚持规范化，又要求具有一定的灵活性。要建立好两个机制：一是灵活处置机制。由于接待对象的个体差异性，程式化接待很难尽如人意，必须有一定的灵活度。尤其是重大接待任务，牵涉面非常广，不但要求接待人员有临机处事的能力，还要建立起多部门密切配合、各环节紧密衔接、反应迅捷、灵活运行处置突发任务的应急机制。二是服务网络机制。一方面要积极
34、加强与各市、县（区）和各部门的联系与协调，理顺和密切工作关系，整合和优化接待资源，构建立足省会、覆盖全省的大接待工作平台，完善服务网络。另一方面要加强与全国务省、区、市特别是周边和交往密切的省、市接待部门的联络，延伸服务范围。只有这样，才能有效协调各种关系，处置各种情况，圆满完成接待任务。四、坚持形象创新，把握好接待工作中“窗口”与“关口”建设的规律“窗口”是指接待人员的形象和接待工作的质量，首先反映的是一个地方干部群众的整体素质和“三个文明”建设水平。“关口”是接待工作经常与钱物打交道，把握不好就容易滋生铺张浪费甚至腐败问题。无论是窗口建设还是关口建设，要解决好“窗口”与“关口”关系，关键是
35、要树立“四个形象”：1、政治形象。就是强化政治意识，发扬顾全大局、团结协作的精神，树立顾大局、识大体的政治形象；2、工作形象。就是强化责任意识，发扬爱岗敬业、认真负责的精神，树立严谨细致、优质高效的工作形象；3、学习形象。就是强化机遇意识，发扬不甘落后、勇于争先的精神，树立勤奋刻苦、锐意创新的学习形象；4、接待形象。就是强化服务意识，发扬甘于吃苦、乐于奉献的精神，树立周到细致、真诚热情的接待形象；作风形象。就是强化自律意识，发扬艰苦奋斗、勤俭节约的精神，树立克己奉公、廉洁勤俭的作风形象。（创新接待管理 抓好“四个重点”托管以来，随着我矿安全发展 经济社会的发展和中原油田外部市场的拓展、普光气田
36、的开发，各种调研指导、经贸洽谈、友好往来、沟通联系日渐增多，接待工作更加重要。面临新形势新任务，我们在接待工作中坚持“文明热情、规范细致、节俭务实、优质高效”的原则，创新接待管理，突出抓好以下四项工作。（一）严格规章制度。按照“制定一项制度、解决一类问题、强化一项工作”的原则，完善了中原油田公务接待管理办法，健全各级接待部门管理职责、公务接待管理程序和管理规定，根据不同级别，从迎接送站、车辆使用、食宿安排、工作汇报、参观考察、纪念品赠送到费用核销等各环节做出规定，明确职责、统一标准、有序衔接。同时，不断完善岗位责任、信息处理、保密等接待值班制度，形成一个控制有力、运转高效的制度体系，使每一项接
37、待都有章可循、有据可依。（二）实行项目管理。把每一次接待都作为一个项目来管理，明确项目长，落实责任制，确保各个节点全程受控。接到接待任务后，立即制作成批件，逐级报领导批示后，根据来宾层次和规模，指定专人作为此次接待的项目长。项目长按照接待程序、标准和规范，从联系来宾、制定方案、组织运行、结束送行到整理资料，实施全过程的项目管理。实行项目管理，有利于发挥人财物整体功能，有利于加强接待过程的指导、监督和管理，有利于实现最佳接待目标，进一步调动了接待人员的积极性和创造性。（三）坚持精益求精。细节决定成败，细节体现水平。我们牢固树立精细意识，一丝不苟地抓好每个接待环节，追求细节完美，确保不出纰漏。一是
38、详细掌握情况。主动与对方取得联系，了解清楚上级领导或来宾的人数、身份、性别、民族、来访目的等，为接待工作做好充分准备。二是精细制定方案。根据接待要求，科学制定接待方案，对活动日程、住宿房间、参观路线、陪同人员、宣传报道、注意事项等都要精心考虑，把每项任务、每个环节都细化到人头，以便于操作。三是严细组织协调。方案送请领导审定后，及时通知相关部门和人员，做好周密安排。重要接待召开协调会，细化分工，明确责任，确保落实。在接待过程中更要精心细致，做到朴实、真诚、热情、周到，打造精品接待，提供精品服务。（四）注重中原特色。三十多年来，中原石油人逐鹿中原砺兵马、扬帆四海创伟业、挺进普光铸辉煌、以人为本建和谐，不但开创了持续有效和谐发展的良好局面，而且形成了特有的中原石油文化。我们采取灵活多样的形式，寓文化与接待之中，在会议、食宿、参观等各个环节都努力体现中原特色、展现队伍精神，提高了接待工作的文化内涵，成为上级领导、各方来宾了解中原油田的重要途径（作者单位：中原油田局长（经理）办公室）
