1、房地产热销有绝招销售实战情景训练3 天成长为房地产销售高手妙语连珠天下没有难卖的房地产序：如何实现实现售楼业绩疯狂飙升房地产销售工作中，有什么投资可以保证让您在短短一个月内就实现三倍、五倍甚至十倍的获得呢？我们或许投资汽车、珠宝，让工作获得便利和愉悦；我们或许投资房产，希望升值套现在的 我们或许投资“位置”及“装修“，以求通过“终端为王” 、 “地段为一”来打动顾客等等。但投资之后，你是否可以肯定地回答您的投资符合以上期望呢？恰恰相反，很多时候，这些方面的事高投入带来的却是高负担。原来看似合情合理的投资，却容易被竞争对手模仿而失效。销售服务是产生差异的主要手段，而销售策略与形式同样很容易被模仿
2、的；只有销售服务中人的因素代表公司形象和服务意识的物业顾问所表现出来的思想、行动和意识才是竞争对手难以复制的！因此，物业顾问才是提升门店业绩最重要的因素，他们是为地产企业实现“从商品到货币最惊险的一跳”的一线战士，是真正接触市场终端脉搏的、每天接触顾客的人，他们的态度与能力直接决定着地产企业的销售成败。对物业顾问素质和能力提升的投资才是真正以受得起“百倍、千倍回报”测试的投资。数量庞大的物业顾问一般受教育程度较低，综合素质相对较差，他们工作的重要性与自身技能水平较低为了一对矛盾体。很多房地产企业忽视了对这些一线物业顾问的培训，而未经培训的物业顾问就像没有经过训练的士兵匆匆提枪上阵一样，其结果可
3、想而知，业绩地无从谈起。因此，未经培训的物业顾问是房地产企业最大的成本和利润流失的黑洞。房地产企业要弥补这个黑洞，找到有效提升销售业绩的解决之道，就是要找到一种简单有效、易于执行，且成本较低的培训方式。据统计，许多有着多年工作经验的房地产一线物业顾问竟然没有接受过一次专业系统的培训，他们就像黑夜中苦苦摸索的前行者，销售服务全凭惯性和运气，甚至很多人天天都在犯最基础的错误，他们在门店无所事事或者用不正确的方式与顾客沟通，每天重复着错误的销售心态、错误的语言和错误的销售技巧，人附着自己及其管理者却浑然不觉。其实销售是一门语言、思维、行为高度结合的技术，销售是有技巧，而且可以规范。但物业顾问数量庞大
4、，且工作繁忙，企业要对其进行培训不是一件容易的事情 。一直以来，我们都在研究如何才能让房地产企业省钱、省事、省心地对物业顾问进行培训？如何才能让没有机会参加培训部门与学员的强烈建议，以及多年的实践与总结，我们从实战中提炼出一套行为有效的、可以让物业顾问进行自学、反复对照练习的简易教程一，并编写成本书，力争做到“授人以鱼” （话术范例）与“授人以渔” （方法技巧）相结合，让第一手材料顾问易学、易懂、易用，爱到房地产企业、地产中介公司与物业顾问的广泛欢迎与一致好评。本书首先对物业顾问接待顾客的流程进行了规范，划分为寻机开场、顾客需求挖掘、带客户看楼、客户跟进、应对顾客拒绝、处理价格异议、签约成交及
5、售后服务等八个步骤，然后对各个步骤中物业顾问每天都会遇到却又难以应对的问题进行收集、分析和研究，总结出房地产物业顾问在工作中经常碰到却又难以应对的、极具代表性的 88 个销售实战情景，每个销售情景均以顾客/业主的需求为出发点，以物业顾问的沟通技能为线索，按“常见应对” 、 “引导策略” “话术范例” “方法技巧”和“举一反三”等结逐一讲述，为物业顾问提供正确的回答策略和语言模板，并总结出可供应用的方法和技巧，最后还要让物业顾问举一反三，真正掌握正确的销售语言与销售技巧，从而快速、持续地提升业绩。1、寻机开场实战情景训练良好的开始等于成功的一半。你第一次接触顾客时，如何在 30秒内，立即引起顾客
6、的注意？如何在三句话内，能让顾客言听计从?如何在首次交往中，就让顾客充满期待？这些对顾客微妙心理恰如其分的处理，将极大促进物业顾问的成交业绩。情景 1顾客站在盘源架前说“我随便看看”常见应对1、 好的，您请随便看吧！（估计不出现 30 秒，顾客就会离开）2、您好，这是我的名片，有需要的话可以进来了解一下。（顾客倍感压力，30 秒左右将离开）2、 外面天气热，进来坐坐，我给您好详细介绍一下。(顾客感到过分热情，搭讪几句便离开)引导策略当看到顾客站在店门口观看“盘源架”时，物业顾问的通常做法是立即起身来到门口，对顾客说“先生/小姐，请问有什么可以帮到您？”而顾客经常会说：“随便看看”顾客这样说通常
7、有两个原因：一是顾客闲逛而至，想了解一下目前房地产的行情，真的只是想随便看看而已；二是，顾客在该门店的“盘源架”上还没有看到他想买/想租的房子，不想早地接触物业顾问。不管是哪种情况，顾客的心理都对物业顾问建起了一条心理防线，任何不恰当的言行举止都可能顾客立即离开。遇到这种情况，物业顾问一定要用话术让顾客在 30 秒内立即对物业顾问的话题感兴趣，并接受物业顾问的邀请，来到店内坐下来详谈，从而进一步了解顾客的真实需求，否则，顾客会在 30 秒内离开。话术范例话术范例一 物业顾问：“先生/小姐，请问有什么可以帮到您？”（物业顾问开始接近顾客）顾客：“我随便看看！” （顾客建起心理防线，想摆脱物业顾问
8、）物业顾问：“哦！昨天有个业主要出国，委托我们放一个盘，不知您有没有兴趣进来了解一下？” （物业顾问立即抛出一个“小便宜” ，通常来讲，业主出国前卖楼一般相对便宜；而对便宜的东西，大多数人都会感兴趣，会顺从物业顾问的安排，入店了解一下。注意，此处，物业顾问没有用“买” ，而是用“有没有兴趣进来了解一下” ，来减轻顾客的压力，以达到让顾客入店的目的）话术范例二 物业顾问：“先生/小姐，请问有什么可以帮到您？”（物业顾问开始接近顾客）顾客：“我随便看看！” （顾客建起心理防线，想摆脱物业顾问）物业顾问：“哦！昨天有个业主放了一个超值盘，他因急着筹钱，降了 5 万元，不知您有没有兴趣进来了解一下？”
9、 （物业顾问立即抛出一个“为玉着急筹钱，便宜 5 万元”的小便宜）话术范例三 物业顾问：“先生/小姐，请问有什么可以帮到您？（物业顾问开始接近顾客）顾客：“随便看看！” （顾客建起心理防线，想摆脱物业顾问）物业顾问：“哦！昨天有个客人因急着要调到外地工作，委托我们放了一个盘，不知您有没有兴趣进来了解一下？” （工作紧急调动，让顾客产生乘机压价、占小便宜的想法）方法技巧故做巧合声，向顾客抛出“小便宜”1、出国式：以业主出国因而放盘为由，让顾客以为有便宜可捡；2、筹钱式：通常以业主生意筹线降价为由，让顾客产生捡便宜的心理。3、生病式：以业主家人需要钱治病为由，让顾客产生捡便宜的心理；物业顾问以“不
10、知有没有兴趣进来了解一下”来缓冲顾客心理压力。物业顾问引导顾客入店、坐下并提供优质服务，详细了解顾客需求。举一反三当顾客对你说“随便看看”时，你的话术还有哪些？1、2、3、当你询问顾客有什么可以帮到他时，他不吭一声，你的话术又有哪些呢？1、2、3、情景 2顾客指着盘源纸问：“这套 6035 万的房子是怎样的？”常见应对1、 这是某某花园的 B 栋 7 楼，电梯楼，高层单位，靠近马路。 （靠近马路，过早地暴露房屋缺点，让顾客失去兴趣，从而失去接近顾客的机会）2、 这是无电梯的 7 楼单位。（顾客可能会想，我还是想买电梯楼，没兴趣）3、 这是某某街，有钥匙，我可以现在带您去看楼。（顾客还没有了解清
11、楚情况，物业顾问就要求顾客看楼，顾客会觉得唐突，搭讪几名后可能拒绝物业顾问）引导策略当顾客站在店门口的“盘源架”前问物业顾问“这套 6035 万的房子是怎样的？”表明顾客已经注意到这个楼盘，想了解一下房子的相关情况。但这并不表明顾客对这套房子有兴趣或喜爱，现阶段顾客的心理只是想了解一下而已。如果此时物业顾问不管三七二十一就急忙介绍房子的话，通常会抓不住顾客需求重点，从而使顾客失去兴趣，开始疏远甚至离开物业顾问。遇到这种情况，物业顾问如果在前三句话不能吸引顾客的兴趣，顾客对这套房子的喜爱将降至冰点，物业顾问也将失去接近这个顾客的机会。如何能够有效地引起顾客兴趣呢？物业顾问也将失去可遵循“卖点直击
12、”法则，直接将这套房子的最大“卖点”介绍给顾客，并在介绍时营造一种“受欢迎”的态势。在我个过程中，物业顾问切忌太过罗嗦的直白式全面介绍，而是通过突出“卖点”引起顾客兴趣。话术范例话术范例一 物业顾问： “先生/小姐，请问有什么可以帮到您？” （物业顾问开始接近顾客）顾客：“请问这套 6035 万的房子是怎样的？” （顾客用手指着盘源纸问，表明顾客已经注意到这套房子，想了解一下。在没有了解这套房子的情况下，顾客心理是不会产生兴趣的。 ）物业顾问“哦！这套房子啊，就在后面这个小区。我刚带客人看完回来，南北对流，并且有入户花园，挺大的，面积只计一半，大概有 5 平方米是送的。 ”（物业顾问立即用“有
13、入户花园、南北对流”的卖点来吸引顾客。在介绍入户花园时，物业顾问特意用“面积只计一半，相当于有 5 平方米是送的。 ”来进一步引发顾客的兴趣。）话术范例二 物业顾问：“先生/小姐，请问有什么可以帮到您？”（物业顾问开始接近顾客）顾客：“请问这套 6035 万的房子是怎样的？” （顾客想了解这套房子）物业顾问：“哦！这套房子啊，昨天收的盘。今天已经有两个客人看了，挺好的的，可以看到全线江景，并且还送一个 30的大露台。 （物业顾问用“江景、送大露台”的卖点来引发顾客兴趣）话术范例三 物业顾问：“先生/小姐，请问有什么可以帮到您？”（物业顾问开始接近顾客）顾客：“请问这套 6035 万的房子是怎样
14、的？” （顾客想了解这套房子）物业顾问：“今天怎么这么多人问这套房子（自言自语） 。这是后面这个小区，我刚带客人看完，房屋非常实用，采光、通风一流，而且还是双阳台，实用率非常高。 ”（通过自言自语说今天很多人看，引起顾客立即却看楼的欲望。此外，物业顾问用“通风、采光一流、双阳台，实用率非常高”的卖点来强化顾客兴趣）方法技巧营造“受欢迎”的态势：1、刚看完，如：这套房子啊，我刚带客人看完2、多人看，如：这套房子啊，昨天收的盘，今天已有两个客人看过了。3、多人问，如：今天怎么这么多人问这套房子，这套房子物业顾问立即抛出该套房子的最大“卖点” ，引发顾客兴趣。专业素质非常重要。物业顾问应对自己门店的
15、所有盘源及广告盘盘源的细节熟背下来。切忌对盘源不熟悉，给顾客留下不专业的印象。举一反三当顾客指着盘源纸问“请问这套 6035 万的房子是怎样的？”请你列举三种不同施术。1、2、3、请你总结你所在区域顾客通常感觉兴趣的房屋三大卖点？1、2、3、情景 3顾客前来找你，说是王某某介绍来找你买房的常见应对1、您好，请问有什么可以帮到您？（客户是别人介绍来找你，此话易让顾客产生疏远感）2、您好，请问您是要买什么样的房子？（盲目发问，顾客会觉得你太势力，是个生意人）3、您好，王某某以前在我这买过房，您是他朋友吧？（寒喧，套近乎，让顾客舒解压力，产生亲近感）引导策略顾客是之前的才客户王某某介绍来找你买房。通
16、常在这种情况下，顾客对物业顾问是有所认知的。他的认知是通过物业顾问之前成交的客户王某某介绍获取的。他此次来找物业顾问买房的原因也主要是因为王某某介绍顾客买房的影响因素中，顾客觉得是非常重要的。而恰恰是王某某的介绍，让顾客觉得物业顾问在这方面做得非常好，顾客是满怀信心才会来找物业顾问的。因此，这时物业顾问必须了解到老客户王某栽是如何介绍的。否则，物业顾问在此之后的售楼工作将处于被动状态，甚至走向相反的方向，最后导致顾客失望而去。在这种情况下，物业顾问必须通过话术来达成两个方面的目的：一是说明及强调顾客经老顾客王某某介绍来找物业顾问买楼是明智之举；二是了解老客户王某某是如何对顾客介绍物业顾问的；然
17、后根据老顾客王某某介绍的方面来重点向该顾客进行介绍及推荐。话术范例话术范例一 顾客：“请问钟诚（物业顾问名字）先生在吗？”（顾客一上门就直接找物业顾问）钟城：“我是钟诚，请问您是？” （陌生人找，物业顾问通过询问先确认一下对方身份）顾客：“我叫李琪，是您之前的顾客王五介绍我来找您的。 ”（顾客道明身份）钟诚：“对！对！王五去年几月份在我这里买了一套房子。我们公司大概有一半的客人都是老客户介绍来的，王五能介绍您来，真让我感觉到高兴！” （通过公司大概有一半的客人是老客户介绍来的，强调公司服务水平高，回头客户多，同时这也起到强调顾客经王五介绍来是明智之举，给顾客以信心）顾客不作声（表示对物业顾问认
18、同）钟诚：“请问，王五是如何向您好介绍的？” （发问了解老客户介绍了哪些方面）顾客：“王五说你们这里公司大，交易规范、盘源也多，过户手续办得很快。 ”（注意，从顾客的言语我们可以感觉到顾客买楼的注重安全、规范交易，并希望效率高。因此，物业顾问在与其此后交往中，必须强调公司的品牌及口碑，让顾客放心，并要强调公司的效率，可以保证他以最快的速度买到称心的房子）话术范例二 顾客：“请问刘南（物业顾问名字）在吗？” （顾客一上门就直接找物业顾问）刘南：“我是刘南，请问您如何称呼？” （物业顾问想先确认一下对方身份）顾客：“我叫李琪，是您之前的顾客王五介绍我来找您的。 ”（顾客道明身份）刘南：“对！对！王
19、五九月份在我这里买了一套房子，他已经介绍三个客人给我了。王五能介绍您来，真让我感到高兴！” （通过说明王五已经介绍三个客人，来说明自己做得非常出色，要不然，王五不可能介绍三个客人给自己）刘南：“哦，对了，请问王五是怎么同您好介绍的？” （发问了解介绍了哪些方面）顾客：“王五说你们这里盘源多，过户手续办得快” （这是这位顾客买楼过程中特别关注的）方法技巧强调公司回头客多，服务好了 不要急于询问顾客需求，而是强调公司回头客多，服务好，让顾客觉得经人介绍前来是明智之举。询问顾客“老顾客是如何介绍的”：、顾客可能是冲着你公司品牌，口碑、规范管理、办事效率而来；2、顾客可能是冲着物业顾问个人口碑及操守而
20、来；物业顾问在楼盘介绍及看楼跟进过程中，要不断强调顾客前来的理由。举一反三请你设计几种向顾客强调你公司回头客多、服务好的话术。1、2、3、请你设计老顾客对你或你公司进行推介的话术。1、2、3、情景 4顾客打电话问：“你们那套 8040 万元的房子是怎样的？”常见应对1、您是说*日报上登的那套吧！这是某某花园 A 栋高层单位。（这种话术比较平淡，顾客听后不会迫切地想听下去的心情）2、这套房子不错，是 7 楼的，非常方正实用。(虽然道出一点房屋特色，但不够吸引人；在电话沟通中，这样是很难引起顾客兴趣的)4、 这房子是 4 楼的，很不错，有很多人看，请问您什么时候有空过来看一下？（顾客还没有了解，就
21、想让其前来看楼，会让顾客产生压力，从而没兴趣听下去）引导策略当顾客打电话问“你们那套 8040 万元的房子是怎样的？”时，顾客一般是看了公司广告后才来电咨询的。这时顾客是对广告上这套 8040 万元的房子有一点兴趣，想了解一下，然后决定要不要看这套房子。因此，当顾客在电话中说出这句话时，物业顾问在回答的话句中，必须立即描述出这套房子的卖点及亮点，以引发顾客看楼的兴趣。当物业顾问第一次接触顾客是在这中电话联系的情景下时，物业顾问可以通过“卖点直击”引发顾客兴趣，将这套房子的最大卖点立即告诉顾客，引发顾客的兴趣杂的 物业顾问也可以通过营造该广告楼盘受欢迎的态势，让顾客在电话的另一端产生立即前来看该
22、房子的心理，从而接受物业顾问的看楼邀请。话术范例话术范例一 顾客：“你们那套 8040 万元的房子是怎样的？”（顾客想了解这套房子）物业顾问：“先生，您好！我闪这里有多套 8040 万元的房子，不知您是在哪里得知这套 8040 万元房子的消息？” （一方面强调我这里顾客可选择的房源多，买楼是找对地方了；另一方面为下面的话术埋下铺垫）顾客：“是这个星期一的*日报 。 ”物业顾问：“哦！对了！我想起来了，这个星期一是在那里做广告了，怪不得这两天这么多人打电话来问这套房子”(通过“很多人打电话来问”引发顾客迫切想看这套房子的兴趣，从而掌控住顾客的想看房子的情绪)话术范例二 顾客：“请问你们在*日报上
23、登的那套 8040 万元的房子是怎么样的？” （顾客想了解这套房子）物业顾问：“您问*日报上登的那套啊？”顾客：“是的。 ”物业顾问：“我刚带两个客人去看完回来，是某某小区 A 栋高层单位，可以看江景，视野非常开阔，并且是双阳台，非常实用。 ”（用刚带两个客人看完突出这套房子很多人看，激发顾客想看的情绪，然后立即道出楼盘卖点，巩固顾客想看房子的情绪）话术范例三 顾客：“请问你们*日报上登的那套 8040万元的房子是怎样的？” （顾客想了解这套房子）物业顾问：“您问*日报上登的那套吗？”顾客：“是的。 ”物业顾问：“那套房子是 A 栋高层单位。不好意思，刚刚有个客人下定了。不过，昨天我们另外收了
24、一个也是这个小区的，是 B栋的，楼层比这个低几层，价钱和面积都一样的，非常超值，可以看江景，视野非常开阔，并且是双阳台，非常实用。 ”（通过说 A 栋单元打广告不久后就有客人下定，来说明这个价位的房子非常好卖，让顾客有打迟电话就会错失机会的失落感；而正是在顾客有失落感的同时，又给顾客提供一个同等的机会选择，让顾客产生迫切想过来看房子的情绪）方法技巧电话中营造房子“受欢迎”态势：1、说“刚看完” ，如：这套房子啊，我刚带客人看完2、说“多人看”如：这套房子啊，刚收的盘，已经有很多人在看了，迟了就可能错失机会。3、说“已有人下定” ，让顾客有错失机会的失落感，与此同时提供顾客一个同等机会。物业顾问
25、立即抛出该套房子的最大“卖点” ，巩固顾客的热切情绪。专业素质非常重要，物业顾问应对自己公司什么时候、什么媒体刊登也广告，以及刊登的每个盘源细节均要熟背。切忌对盘源不熟悉，给顾客留下编故事骗人的感觉。举一反三当顾客打电话问：“你们那套 8040 万元的房子是怎样的？”时，请你再列举三种不同的话术。1、2、3、请你总结你公司广告盘源通常能引发顾客感兴趣的三大卖点？1、2、3、情景 5为吸引客人，你刊登了一套不存在的笋盘广告，顾客打电话咨询该盘情况常见应对1、 这套房子是楼梯杰九楼（顶楼）(想以顶楼给拒绝顾客。这种话术听得太多，知道是骗人的，不会把留下联系电话)2、这套房子是临马路的（这种房子很吵
26、闹） 。（想以“吵闹”来拒绝顾客。这种话术顾客也听得太多，知道是骗人的，不会留下联系电话）2、 这套房子刚刚有人下定了（已经售出）（通过笋盘售出，让顾客没了选择，然后介绍贵一点的房子，这通常会让顾客反感）引导策略我们刊登盘源广告时，为了能够吸引更多的买家打电话前来咨询，有时偶尔刊登一些笋盘广告（其实这些房子根本不不存在，只是为了吸引顾客打电话前来，收集尽可能多的买楼客户资料） 。当顾客打电话前来咨询这些广告盘时，物业顾问要话术上如果处理不当，或者总是使用上面这些话术，这些招数很难发挥其功效。在这种情况下，为了更好地实现刊登广告的目的，物业顾问在与顾客电话沟通时，可告诉顾客这套房子是比较好的一套
27、房子，只是不能立即看楼，需要预约看楼，要求顾客留下联系方式，收集顾客资料；而到了约定看楼日期时，物业顾问可告诉顾客该房子刚刚成交，让顾客产生好机会没有把握住的遗憾感，然后顺势推介一些略贵的类似盘源，以达到预定的目标。话术范例话术范例一 顾客：“请问你们星期一*日报登的那套8035 万元的房子是怎么样的？” （顾客询问，表明顾客有兴趣了解）物业顾问：“是某某花园的。 ”（价格已经非常吸引顾客，这时不需要解说楼盘，事实上也无法塑造房屋卖点，因为该房屋不存在）顾客：“这个价格，是不是九楼顶楼的？” （顾客对市场有一定的了解，表示怀疑）物业顾问：“不是！是小区内 B 栋 5 楼的一个单位。 ”（如果是
28、“是” 、方法太老套，顾客也可能立即挂了电话，回答“否”后，为了打消顾客的怀疑态度，用直接回答来打消顾客所有的疑虑）顾客：“哦！那今天能看楼吗？” （显然顾客已经非常感兴趣了，想立即看楼）物业顾问：“不好意思，昨天业主有急事出差了，明天晚上就可以回到广州。您看这样好吗，业主一回到广州，我就立即约他来开门看楼。您盾，后天早上我给您电话方便吗？” （用业主出差来缓冲，加强顾客迫切想看楼的情绪）顾客：“那也好。 ”（因为价格笋，顾客只好无条件接受物业顾问的建议）物业顾问：“周先生，那您好电话是？” （乘机收集顾客信息）顾客：“138*”第三天早上物业顾问：“周先生，不好意思，本来今天要约您看的这套房
29、子，由于价格非常低，我同事有个客人迫不急待去敲了楼上 6 楼业主家的门，看了房屋结构后就抢在所有人前面，没有直接看 5 楼，就下定了，真的不好意思，没办法再看这套房子了。 ”（巧妙地把这套根本不存在的房子的事实用“成交”来掩盖了，同时给买家一个心理暗示，好房子一定要“快” ，为日后促使买家快点下定打下埋伏）顾客：“啊，这样啊！” （心理立即有种错失一个大好机会的遗憾感）物业顾问：“不过，周先生，有个好消息我要告诉您。昨天我们收了一个盘，面积与这个差不多，就是多了两万元，8037 万元，但朝向及通风、采光都比这套房子要好很多，而且是双阳台，也非常超值。您要不要现在过来看看，我们这里有钥匙的。 ”
30、（在顾客遗憾的现时，立即推出我们推介的房子让顾客有种不能再错失机会的感觉，从而接受看楼邀请）方法技巧告诉顾客房子比较好，性价比高，由于业主有事，需要预约看楼：1、出差式：以业主急事出差为由，不能立即看楼，要求顾客留下联系方式；2、急事式：以业主有急事回乡下等事由，不能立即看楼，要求顾客留下联系方式；3、出国式：以业主这几天在办护照手续为由，没时间看楼，要求顾客留下联系方式。预约的看楼那天，物业顾问告诉顾客有同事的客人看了楼上的/楼下相同单元结构的房子后就下定了，看该房屋已经没有意义了，乘机推介真正想要推介的房子。举一反三当顾客咨询不存在的广告笋盘时，请你再列举三种不能立即看楼的理由？1、2、3
31、、预约的看楼当天，物业顾问电话通知顾客预约房屋已成交，请你列举三种别人没看楼就成交的情景？1、2、3、情景 6顾客问：“你们这里有没有*花园 70二居室的房子”常见应对1、 有啊，有一套 17 栋 7 楼的单位。（顾客可能想，7 楼太高了，不想要，没兴趣再听物业顾问介绍下去）2、有啊，有一套 7 楼 35 万元。（顾客可能在隔壁中介看过这套，最后谈价谈到 33 万元，一听35 万元可能没兴趣了）3、有啊，有好多套！请问您要什么样的呢?(顾客问得这么清晰，一定是看过类似房子，一听问要什么样的，会让他不知所措)引导策略第一次接触到顾客时，如果顾客直接问到房屋的具体面积、户型等资料，说明顾客在与你接
32、触之前可能：一是已经通过其他中介看上了*花园，70二居室，但来不及下定，别人成交了，所以到你公司寻找；二是已经在其它中介看上了*花园 70二居室，但价格谈不拢，想换家中介试试验 三是朋友住在 *花园，70二居室的房子，看了觉得不错，想来了解一下有没有类似的的房子。不论是哪一种情况，顾客的购买需求都非常清晰的。遇到这种情况，物业顾问与顾客沟通的重点不应放在顾客需求状况上面，而是要放在顾客属于哪一种类型的原因上面，要不然，顾客会不耐烦同你交谈。在搞清顾客原因后，物业顾问再根据原因进行针对性地应对，介绍合适的房子给顾客，或是根据顾客信息，寻找顾客新的需求。话术范例话术范例一 顾客：“请问你们这里有没
33、有*花园，70二居室的房子？” （顾客单刀直入谈需求）物业顾问：“在啊！请问您之前看过这里的*花园，70二居室的房子吗？” （在回答顾客的同时，把话题转向摸清顾客购房原因）顾客：“看倒没看过，只不过我有个朋友住在这时在 70二居室的” （顾客道出原因，表明也喜欢他朋友这种类型的房子）物业顾问：“我们这时胡一套 13 栋的 6 楼 B 单位，户型和面积同您的朋友那套是一样的。该楼层虽然低一点，但这套的景观却比您好朋友那套好很多，可以看到花园和泳池，其实低楼层景观会感觉好很多，高了就看不清。还有，这一栋是南北朝向对流通风。您好有兴趣的话，我现在就可以带您上去看看，我们有钥匙” （在进一步摸清顾客需
34、求后，精准推介房源，并巧妙地介绍房屋的优劣）顾客：“那好吧！”话术范例二 顾客：“请问你们这里有没有*花园，70二居室的房子” （顾客单刀直入谈需求）物业顾问：“有啊！请问您好之前看过这里 70二居室的房子吗？” （在回答顾客的同时，把话题转向摸清顾客购房原因）顾客：“在*地产看过一套，房子不错，就是价格高了一点，不知你们这里不没有价格合理一些的” （顾客道出原因，表明喜欢这种类型的房子）物业顾问：“请问您看的是哪一栋的？” （搞清楚原因后，进一步确认详细需求）顾客：“是 16 栋的 8 楼 B 单元。 ”（顾客道出心目中需求对象）物业顾问：“不知*地产给您是什么价格？” （顾客谈及价格高，物
35、业顾问得先摸清对方情况）顾客：“42 万，我觉得 40 万元可以考虑，不过和*地产半个月没谈成哦 ！” （顾客道出心理价位，但不相信物业顾问谈得到这个价位）物业顾问：“嗯！您别忘了我叔父同业主是旧同事哦，说不准业主一开心就同意了呢。这样吧，您先交些诚意金，一旦业主同意，我立即转成定金给他，让他不好反悔。如果谈不成，我分文不少退回给您。您看是交 5 千元好，还是 1 万元好？” （先用同业主的关系增强顾客信心，之后用交诚意金来稳定顾客。如果顾客交了诚意金，就变成了独家客，这个过程还可以推介其他房子，顾客是不可能去其他中介找房子的）方法技巧摸清顾客单刀直入道出需求的原因：1、已看楼，价格谈不拢；2
36、、已看楼，出手迟了，没买着；3、朋友住这里，看了喜欢，想买一套一样的。物业顾问要进一步摸清顾客的需求、价格期望。物业顾问要有针对性地推介相应房子。举一反三当顾客单刀直入地问：“有*花园，70二居室的房子吗” ，顾客还会有哪些购房原因？1、2、3、如果顾客是在其他地产中介看过类似房子，你可能采取的措施有哪些？1、2、3、情景 7与客户寒暄几句，突然不知说什么好常见应对1、 沉默应对！（谈判可以用沉默的力量，但交往中沉默就会给人不自在的感觉）2、 一问一答式地交谈。（无法找到顾客感兴趣的话题，停留在“面试”式的表层沟通）3、 由顾客提问，物业顾问做答的被动式沟通。（顾客提问沟通，整个谈话由顾客主导
37、，很难引起顾客好感及进一步推进销售）引导策略没有经验的物业顾问经常会遇到这种情况，与顾客交谈几句后就不知与顾客谈什么，从而出现一些尴尬的局面。他们与顾客的谈话模式通常是单刀直入式的需求提问，问完之后就不知说什么好了，找不到新话题。在与顾客的交往中，如果你不是一个健谈（健谈并不表示你一定要说话特别多）的物业顾问，就很难在顾客心目中建立起良好的印象及专业形象。与顾客沟通中，当出现这类情况时，物业顾问可以通过提问式沟通方法与顾客交谈，结合之前对顾客信息的掌握，在向顾客提出的前三个问题中找到想起顾客“兴趣话题”的引子，然后引导顾客谈论他感兴趣的话题，从而主导本次谈话，让顾客进入一个轻松、愉快的谈话过程
38、，留下良好印象。在这个过程中，物业顾问必须学会与各种各样的人打交道，引发他们谈论顾客自己感兴趣的话题，而不是谈论物业顾问自己感兴趣的话题。话术范例话术范例一 物业顾问：“朱总，你们公司生产*牌牙膏应该有十几年了吧？我记得小时候就已经开始用了，产品非常好，我们家现在也还在用这种牙膏。 ”（之前的谈话中已经获顾客是*牌牙膏的老总，物业顾问以历史悠久、产品好来认同顾客，拉近与顾客的关系，并用自己一直在使用这个产品来消除距离感）顾客：“有 18 年了！” （顾客说到这里已经露出微笑）物业顾问：“我就非常敬佩那些遇到困难，然后勇于战胜困难的人，每次听完他们的经历都让自己倍受激励。唉！对了，朱总，能不能讲
39、讲您创业时的情况，也好让我们这些晚辈激励一下。 ”（人总对自己经历过的故事最为津津乐道）顾客：“那时候，我” （顾客开始叙述自己的“光辉”历程）话术范例二 物业顾问：“我来广州之前，总听到别人说广州很脏乱，不过，来了之后，我觉得不是这样，广州挺干净的。 ”（之前的谈话中已经获知顾客是环卫工人，这次想在广州安家，找一套小户型住宅）顾客：“对！那是以前，现在环卫局招了很多人，情况已经大有改观了。 ”（顾客在解释变化原因）物业顾问：“我前几天去二沙岛的江边散步时，发现那里一片纸屑都没有，非常干净。 ”（再次认可顾客的工作，让顾客产生自豪感）顾客：“那里就是我们负责的啊！” （顾客说到这里已经露出微笑
40、，非常自豪）物业顾问：“哇！太了不起了！那里人那么多，而且地方也那么大，要让地面没有一片纸屑，我想这工作一定非常困难，而且要安排及管理得非常好才可能做到吧？” （继续认可顾客，让他感觉到自己伟大）顾客：“那是当然。 ”（顾客露出灿烂笑容，感到受尊重）物业顾问：“那你们怎么安排及管理才保持这么干净的？” （引导顾客兴趣话题）顾客：“我们是这样”(顾客开始叙述自己的伟大工作)方法技巧“FROM 法则” ，通常顾客对这四类话题感兴趣：1、F-family（家庭） ，与家庭有关的话题，如小孩等；2、O-occupation（职业） ，与工作有关的话题，如创业困难等；3、M-money （金钱） ，与金
41、钱有关的话题，如行业（顾客所从事行业） 、收入等。物业顾问要用提问方式引导顾客谈论 FORM 方面的话题；要用请教或很想学习的口吻来引导顾客讲自己的故事或经历；要做一名忠实的听众。举一反三请你设计三种引导顾客谈论自己感兴趣话题的话术。1、2、3、当顾客在叙述自己亲身经历的故事时，你将如何配合？1、2、3、情景 8顾客告诉你在别的中介看了某套房子，问你们这里有没有该房源常见应对1、有啊！不就是小区中心花园南侧 C 栋 703 房吗？（这是一种常规回答方法，顾客一听有，易让他坚定以较低佣金在这里成交的想法）2、有，我们这里有很多这样的房子。（顾客的需求非常之明确，含糊的回答易让顾客不信任你）3、不
42、好意思，没有。(即使你公司真的没有，你也不要这样回答。由于你这样的回答，你立即就失去一个客户)引导策略当顾客前来咨询你公司有没有这套房子，并且告诉你在别的中介看到了这套房子，通常有两种情况：一是带他看房子的那家中介谈价不到他心目中想要的价位，而他又非常喜欢这套房子，想换一家中介帮忙谈价试试；二是他想跳开之前的中介，利用你以非常低的中介佣金成交该套房子。无论哪一种情况，顾客其实都犯了购房的大忌！当然对于你伙说，上门的顾客，当然也不能放走。俗话说得好， “走过！路过！不放过” 。你即使不成交该套房子，也可以推荐类似或更好的房子给他。遇到这类情况，物业顾问应首先搞清楚顾客是出于何种购房原因，以及是哪一家中介带他去看楼；然后了解清楚带他去看楼的中介最后出的价格及相关条件；最后在掌握顾客充分信息的基础上制造业主比较难谈的态势，并以“可以谈到更低价”为条件，要求顾客不能降佣，并迅速要求顾客交诚意金，不能让“煮熟的鸭子飞走” 。如果顾客交了诚意金，物业顾问氷掌握了主动及控制权，即使成交不了，也多了推荐其他房子的机会；即使谈不到更低的价格，最后
