1、电话是目前最方便的一种沟通方式，具有省时、省力、快速沟通的优点一电话前准备在沟通学中第一印象是非常重要的环节，你的言行举止在七秒钟之内会给对方留有深刻的印象，在电话中谈判也会起到相同的作用。当你拨通对方的电话时，你应该意识到真正的谈判已经开始了，你做好准备了吗？1 心态及信念电话行销的必备信念：1)我一定要和任何跟我通电话、我确认要见面的、有趣的人会面；2)我所接听到的每一个电话都可能是一次宝贵的交易机会；3)我所拨出的每一通电话，都可能为客户带来价值；4)我的每一通电话不是要获得交流，而是为了获得与客户见面的机会。有机会你就默念它们，牢记它们，重复的次数越多，越能深入到你的潜意识中。5）克服
2、你的内心障碍，要有自信。2 知识：彻底了解产品与服务；了解客户购买的好处与问题的解决，而非卖产品，即好处与解决方案。卖点知识渠道知识3 经验：怎么来表明经验呢，那就是客户鉴证、成功案例，对方心理揣摸。4 资料与电话行销有关的资料，如客户资料，产品说明资料，卖点，渠道策略不能让客户在电话另一端等待太长时间，所以，资料一定要放在手边，以便需要查阅时立刻就能找到。5 行为：站着，微笑6 声音和语言技巧语气-关心，愉快，不卑不亢语调-不高不低，有感染力语速-不快不慢A 我们要给对方造成良好的印象，就要通过清晰而干脆利落、令人愉悦而带着笑意的声音，克制的声调但又不能过分夸张，你的声音反映出你的个性和态度
3、。B“带着笑意的声音”、“得体” 和“机智敏捷”是在良好的电话沟通中必需的主要素质。如：尽量使用“魔术语”如：“请、请稍等、谢谢、对不起、再见”等。避免使用非正式或草率的语言：不知道，不清楚，不是我负责，不归我管。C 通过音量、语速、语气、态度等塑造出不同的形象。让客户一听就把你想象成一个美女或者帅哥。例如跟北方的客户打交道，声音可以大些，让对方感觉自己很自信，很爽快。跟南方的客户就要声音小点，语速慢点，温柔些。这样都会让客户感觉到很舒服。D 根据客户声音，判断客户类型，通过音量、语速、语气、态度等塑造出不同的形象。奔放、热情、夸张-跟这样的客户交谈时，声音可以大些，语速快些，语气词频繁些，表
4、情丰富些。平和，亲切，注重亲情，认为平平淡淡才是真-声音稍小、语速稍慢、语气平和。说话有官腔官调-尽可能找到他们的优点、闪光点并进行赞美，并且是真心的赞美和佩服。跟南方的客户就要声音小点，语速慢点，温柔些。做事十分严谨的人-语速适中、稳定的口气。7 口才训练-让自己说话的能力提高。A 表达能力-多练习说话！B 语言组织能力C 抑扬顿挫D 学会根据客户的口吻、用心去感觉把握客户说话时的心情、神态等，瞬间演变成跟他相似的说话方式，以打动他的心。E 能与各种人进行良好沟通、学会见什么人说什么话，这也是我们销售人员所必须掌握的技巧技能。二开场白-要单刀直入，简单直接你的开场白能否引起客户的兴趣，决定着
5、电话沟通的顺畅程度。因此，设计出一套客户愿意听下去的沟通方案，成为电话销售成功的关键。 电话前 10 秒就要抓住顾客的注意力，并引发他的兴趣。30 秒内就决定了后面的命运：是结束还是继续。1）开场白三要素：-30 秒内1 你是谁？介绍你和你的公司。-要简单明了，快速简洁。2 电话的目的？3 是否方便讲电话？方便：继续进行；方便：确定下次时间。开场白“标准化”：（1）方法:先写后说。不断修改：不断地练习。反复使用。再修正。（2）开场白“标准化”的好处：从容而说；精简有序；条理清晰，不怕打断。2）开场白方法- 六种方法一、请求帮忙法电话销售人员：您好,李经理, 我是,公司的,有件事情想麻烦一下您！
6、或有件事想请您帮忙！客户：请说！一般情况下,在刚开始就请求对方帮忙时, 对方是不好意思断然拒绝的。电话销售人员会有 100%的机会与接线人继续交谈。二、第三者介绍法电话销售人员：您好,是李经理吗？客户：是的。电话销售人员：我是 的朋友, 我叫,是他介绍我认识您的,前几天我们刚通了一个电话,在电话中他说您是一个非常和蔼可亲的人, 他一直非常敬佩您的才能。在打电话给您之前,他务必叮嘱我要向您问好。客户：客气了。电话销售人员：实际上我和既是朋友关系又是客户关系,一年前他使用了我们的产品之后,公司业绩提高了 20%,在验证效果之后他第一个想到的就是您 ,所以他让我今天务必给您电话。通过“第三者”这个“
7、桥梁”过渡后, 更容易打开话题。因为有“朋友介绍”这种关系之后,就会无形的解除客户的不安全感和警惕性,很容易与客户建立信任关系,但如果技巧使用不当,将很容易造成以下结果：三、牛群效应法在大草原上,成群的牛群一起向前奔跑时, 它们一定是很有规律地向一个方向跑, 而不是向各个方向乱成一片。把自然界的这种现象运用到人类的市场行为中,就产生了所谓“牛群效应法”,它是指通过提出“与对方公司属于同行业的几家大公司”已经采取了某种行动,从而引导对方采取同样行动的方法。电话销售人员：您好,王先生, 我是公司的, 我们是专业从事电话销售培训的,我打电话给您的原因是因为目前国内的很多 IT 公司如戴尔、用友、金蝶
8、等都是采用电话销售的方式来销售自己的产品的, 我想请教一下贵公司在销售产品的时候有没有用到电话销售呢？电话销售人员在介绍自己产品的时候,告诉客户同行业的前几个大企业都在使用自己产品的时候,这时“牛群效应” 开始发挥作用。通过同行业前几个大企业已经使用自己产品的事实, 来刺激客户的购买欲望。四、激起兴趣法这种方法在开场白中运用得最多、最普遍,使用起来也比较方便、自然。激起对方兴趣的方法有很多,只要我们用心去观察和发掘, 话题的切入点是很容易找到的, 具体参看以下案例。约翰沙维祺是美国百万圆桌协会的终身会员, 是畅销书高感度行销的作者, 他曾被美国牛津大学授予“最伟大的寿险业务员”称号。一次他打电
9、话给一位美国哥伦比亚大学教授强森先生的开场白如下：约翰沙维祺：“哲学家培根曾经对做学问的人有一句妙语,他把做学问的人在运用材料上比喻成三种动物。第一种人好比蜘蛛,他的研究材料不是从外面找来的,而是由肚里吐出来的, 这种人叫蜘蛛式的学问家 ;第二种人好比蚂蚁,堆积材料 ,但不会使用,这种人叫蚂蚁式的学问家; 第三种人好比蜜蜂, 采百花之精华,精心酿造, 这种人叫蜜蜂式的学问家。教授先生,按培根的这种比喻,您觉得您属于那种学问家呢？”这一番问话,使对方谈兴浓厚, 最终成了非常要好的朋友。激起谈话兴趣的方法：提及对方现在最关心的事情“李总您好,听您同事提到,您目前最头疼的事情是公司现在很难招到合适的
10、人 ,是吗？”赞美对方“同事们都说应该找您,您在这方面是专家。”“我相信贵公司能够发展这么快,与您的人格魅力是分不开的。”提及他的竞争对手“我们刚与 公司（目标客户的竞争对手）合作过, 他们认为我们的服务非常好, 所以我今天决定给你们一个电话。”引起他的担心和忧虑“不断有客户提到,公司的销售人员很容易流失这一现象, 这实在是一件令人担心的事情。”“不少的客户提到他们的客户服务人员经常接到一些骚扰电话,很不好应对,不知王经理是如何处理这种事情呢？”提到你曾寄过的信“前几天曾寄过一封重要的信/邮件给您”“我寄给您的信,相信您一定看过了吧！”畅销品“我公司产品刚推出一个月时间,就有 1 万个客户注册
11、了”“有很多客户主动打电话过来办理手续”用具体的数字“如果我们的服务能让您的销售业绩提高 30%,您一定有兴趣听,是吗？”“如果我们的服务可以为贵公司每年节约 20 万元开支,我相信您一定会感兴趣,是吗？五、巧借“东风”法三国时,诸葛亮能在赤壁一战中, 一把火烧掉曹操几十万的大军, 借的就是东风。如果电话销售人员能够敏锐发现身边的“东风”, 并将之借用,往往能起到“ 四两拔千斤”的效果。冰冰是国内一家大型旅行公司 G 的电话销售人员,她的工作是向客户推荐一张旅行服务卡, 如果客户使用该卡去住酒店、乘坐飞机时, 可获得折扣优惠。这张卡是免费的, 她的任务是让客户充分认识到这张卡能给对方带来哪些好
12、处,然后去使用它,这样就可以产生业绩。刚好她手里有一份从成都机场拿来的客户资料,看一下她是怎样切入话题的。电话销售人员：您好,请问是李经理吗？客户：是的,什么事？电话销售人员：您好,李经理, 这里是四川航空公司客户服务部, 我叫冰冰,今天给您打电话最主要是感谢您对我们川航一直以来的支持,谢谢您！客户：这没什么！电话销售人员：为答谢老顾客对我们公司一直以来的支持,公司特赠送一份礼品表示感谢, 这礼品是一张优惠卡,它可以使您在以后的旅行中不管是住酒店还是坐飞机都有机会享受优惠折扣,这张卡是川航和 G 公司共同推出的, 由 G 公司统一发行, 在此,请问李经理您的详细地址是 ？我们会尽快给您邮寄过来
13、的。客户：四川省,成都市六、对于老客户回访老客户就像老朋友,一说出口就会产生一种很亲切的感觉,对方基本上不会拒绝。电话销售人员：王总您好,我是 G 旅行公司的小舒, 您曾经在半年前使用过我们的会员卡预订酒店,今天是特意打电话过来感谢您对我们工作的一贯支持,另外有件事情想麻烦一下王总,根据我们系统显示您最近三个月都没有使用它, 我想请问一下, 是卡丢失了,还是我们的服务有哪些方面做的不到位？王总：上一次不小心丢了。从事销售的人都知道,开发一个新客户花的时间要比维护一个老客户的时间多 3 倍。据权威调查机构调查的结果显示,在正常情况下顾客的流失率将会在 30%左右,为了减少顾客的流失率我们要时常采
14、取客户回访方式与客户建立关系,从而激起客户重复购买的欲望。电话销售人员在客户回访时要注意一下几点：1在回访时首先要向老客户表示感谢;2咨询老客户使用产品之后的效果;3咨询老客户现在没再次使用产品的原因;4如在上次的交易中有不愉快的地方, 一定要道歉;5让老客户提一些建议。3）开场白中抓住客户的心态-想听的话一、如何提高业绩“您作为公司的老总，我相信您对公司的业绩问题一定非常关注，是吗？”“不少公司的销售部经理都会为提高业绩问题伤痛脑筋，如果只需要花 10 分钟就能解决这个问题，您愿意吗？”二、如何节约开支“如果我告诉您，贵公司明年可能会节省 20%的开支，您一定有兴趣对吗？”三、如何节约时间“
15、如果有一种方法可以在您现在的基础上每天节约 2 个小时的时间，您一定想知道，对吗？”四、如何使员工更加敬业“目前很多老总打电话告诉我，公司有很多员工不够敬业，我听了真的很难过，如今如何提高员工的敬业精神对每个企业都非常重要，您觉得呢？”五、真诚的赞美“您的声音真的非常好听！”“听您说话，就知道您是这方面的专家。”“公司有您这种领导，真是太荣幸了。”“跟您谈话我觉得我增长了不少见识。”六、客观看问题的态度“您说得非常有道理，毕竟我相信每个企业存在，毕竟有他存在的理由。”七、新颖的说话方式“猜猜看！”“这是一个小秘密！”“告诉您一件神秘的事！”“今天我告诉您的事情是古往今来没有一个人说过的。”八、
16、对他的理解和尊重“您说的话很有道理，我非常理解您。”“如果我是您，我一定与您的想法相同。”“谢谢您听我谈了这么多。”以上这些话题都是客户感兴趣的，但在与客户谈话时电话销售人员要养成提问题的习惯，通过提问引起客户的注意，再积极的倾听，让客户尽量说更多的话，听出客户的兴趣点。这样电话销售人员才有机会把话说到客户的心坎上去，从而让客户觉得我们很理解和尊重他，最终赢得客户对我们的信任。三探询需求；企业的主要需求是：1、提高收入；2、降低成本;3、更高利润;4、提高生产力。1 探询的要点：现状（就是针对他的现状，你现在的需求有什么要求吗？）满意程度（你现在满意吗？）改进状态（你现在对你的那些需求有哪些需
17、要改进的地方？）解决方案（你需要我们提供一套解决方案吗？）决策（你能够决策吗？）探询的目的：从提问中发现客户的需求。四说明产品的好处及价值电话销售人员在描述产品时，应该主要说明产品能够帮助客户解决哪些实际问题，能够为客户创造哪些价值和利益，这样客户才会容易接受你的东西。自身价值都是销售过程中必须强调的部分，因为这是决定客户是否产生成交结果的关键因素。三要素：介绍你的产品或服务最与众不同的方面，最能够吸引人的卖点；陈述你最能满足对方需求的东西；如果不能合作，对方有什么损失。例如，你可以说：“许多客户告诉我们，我们的产品帮助他们降低了病毒入侵电脑造成损失的机会，保证了系统的安全性，还减少了因垃圾邮
18、件过多而需要额外增加容量的问题，并且让他们省去了购买新的安全软件的费用。这些对您这样的企业而言，应该是很重要的。”五解除反对意见设想客户可能会提到的问题并做好准备。给客户打电话时，客户也会向你提问一些问题。如果客户的问题你不是很清楚，要花时间找一些资料，客户很可能怕耽误自己的时间而把电话给挂掉，这也不利于信任关系的建立。所以明确客户可能提问一些什么问题，而且应该事先就知道怎么去回答。整理出客户非买不可的理由与好处：你每一个团队的企业家把你企业的消费者往往提出来的那些障碍一条一条地写出来，然后把它怎么样来解决这个异议、解决消费者的反对意见，然后把它回答出来、条理出来。1.如果客户说：“我没时间！
19、”那么推销员应该说：“我理解。我也老是时间不够用。不过只要 3 分钟，你就会相信，这是个对你绝对重要的议题 ”2.如果客户说：“我现在没空！”推销员就应该说：“先生，美国富豪洛克菲勒说过，每个月花一天时间在钱上好好盘算，要比整整 30 天都工作来得重要！我们只要花 25 分钟的时间！麻烦你定个日子，选个你方便的时间！我星期一和星期二都会在贵公司附近，所以可以在星期一上午或者星期二下午来拜访你一下！”3.如果客户说：“我没兴趣。”那么推销员就应该说：“是，我完全理解，对一个谈不上相信或者手上没有什么资料的事情，你当然不可能立刻产生兴趣，有疑虑有问题是十分合理自然的，让我为你解说一下吧，星期几合适
20、呢？”4.如果客户说：“我没兴趣参加！”那么推销员就应该说：“我非常理解，先生，要你对不晓得有什么好处的东西感兴趣实在是强人所难。正因为如此，我才想向你亲自报告或说明。星期一或者星期二过来看你，行吗？”5.如果客户说：“请你把资料寄过来给我怎么样？”那么推销员就应该说：“先生，我们的资料都是精心设计的纲要和草案，必须配合人员的说明，而且要对每一位客户分别按个人情况再做修订，等于是量体裁衣。所以最好是我星期一或者星期二过来看你。你看上午还是下等比较好？”6.如果客户说：“抱歉，我没有钱！”那么推销员就应该说：“先生，我知道只有你才最了解自己的财务状况。不过，现在告急帮个全盘规划，对将来才会最有利
21、！我可以在星期一或者星期二过来拜访吗？”或者是说：“我了解。要什么有什么的人毕竟不多，正因如此，我们现在开始选一种方法地，用最少的资金创造最大的利润，这不是对未来的最好保障吗？在这方面，我愿意贡献一己之力，可不可以下星期三，或者周末来拜见您呢？”7.如果客户说：“目前我们还无法确定业务发展会如何。”那么推销员就应该说：“先生，我们行销要担心这项业务日后的发展，你先参考一下，看看我们的供货方案优点在哪里，是不是可行。我星期一过来还是星期二比较好？”8.如果客户说：“要做决定的话，我得先跟合伙人谈谈！”那么推销员就应该说：“我完全理解，先生，我们什么时候可以跟你的合伙人一起谈？”9.如果客户说：“
22、我们会再跟你联络！”那么推销员就应该说：“先生，也许你目前不会有什么太大的意愿，不过，我还是很乐意让你了解，要是能参与这项业务。对你会大有裨益！”10.如果客户说：“说来说去，还是要推销东西？”那么推销员就应该说： “我当然是很想销售东西给你了，不过要是能带给你让你觉得值得期望的，才会卖给你。有关这一点，我们要不要一起讨论研究看看？下星期一我来看你？还是你觉我星期五过来比较好？”11.如果客户说：“我要先好好想想。”那么推销员就应该说： “先生，其实相关的重点我们不是已经讨论过吗？容我真率地问一问：你顾虑的是什么？”12.如果客户说：“我再考虑考虑，下星期给你电话！”那么推销员就应该说： “欢
23、迎你来电话，先生，你看这样会不会更简单些？我星期三下午晚一点的时候给你打电话，还是你觉得星期四上午比较好？”13.如果客户说：“我要先跟我太太商量一下！”那么推销员就应该说： “好，先生，我理解。可不可以约夫人一起来谈谈？约在这个周末，或者您喜欢的哪一天？”类似的拒绝自然还有很多，我们肯定无法一一列举出来，但是，处理的方法其实还是一样，寻就是要把拒绝转化为肯定，让客户拒绝的意愿动摇，推销员就乘机跟进，诱使客户接受自己的建议。六要求成交1 答应约见-成功 50%2 传真帐号，再跟踪。3 考虑-紧追不舍七挂电话挂电话礼仪一：在与客户的电话沟通中，不管是谁先打这个电话，结束后一定要记住一点：永远让客
24、户先挂电话。顾客至上，对于销售人员来说，这不仅仅在口头上，而要随时记在心上。挂电话礼仪二：上级-尊重下级-修养及领导风范。异性-关心及尊重案例演示：电话谈判王玉松：M 乳品公司大客户经理宋卫东：华惠（化名）大型连锁超市采购经理周一晨，王玉松拨通了陈经理办公室的电话。王玉松：早上好，宋经理，我是 M 乳品公司大客户经理王玉松，想和您谈一谈我产品进店的事宜，请问您现在有时间吗？（通过前期了解，王玉松已经知道卖场的负责人姓名及电话）宋卫东：我现在没有时间，马上就要开部门例会了。（急于结束通话，很显然对此次交谈没有任何兴趣）王玉松：那好，我就不打扰了，请问您什么时间有空，我再打电话给您。（这时一定要对
25、方亲口说出时间，否则你下次致电时他们还会以另一种方式拒绝）宋卫东：明天这个时间吧。王玉松：好的，明天见。（明天也是在电话里沟通，但“明天见”可以拉近双方的心理距离）周二晨，王玉松再次拨通了宋经理办公室的电话。王玉松：早上好，宋经理，我昨天和您通过电话，我是 M 乳品公司大客户经理王玉松。（首先要让对方想起今天致电是他认可的，所以没有理由推脱）宋卫东：你要谈什么产品进店？王玉松：我公司上半年新推出的乳酸菌产品，一共 5 个单品，希望能与贵卖场合作。宋卫东：我对这个品类没有兴趣，目前卖场已经有几个牌子销售了，我暂时不想再增加品牌了，不好意思。（显然已经准备结束谈话了）王玉松：是的，卖场里确有几个品
26、牌，但都是常温包装，我产品是活性乳酸菌，采用保鲜包装，您当然了解消费者在同等价格范围内肯定更愿意购买保鲜奶；其次我产品已全面进入餐饮渠道，销售量每个月都在上升，尤其是您附近的那几家大型餐饮店，会有很多消费者到卖场里二次消费；我公司采用“高价格高促销”的市场推广策略，所以我产品给您的毛利点一定高于其他乳产品。（用最简短的说辞提高对方的谈判兴趣，在这段话中王玉松提到了产品卖点、已形成的固定消费群体、高额毛利，每一方面都点到为止，以免引起对方的反感从而结束谈判）。宋卫东：（思考片刻）还有哪些渠道销售销售你的产品？（对方已经产生了兴趣，但他需要一些数据来支持自己的想法）王玉松：现在已经有 100 多家
27、超市已经在销售我们的产品了，其中包括一些国际连锁，销售情况良好，我可以给您出示历史数据。（通过事实情况的述说增强对方的信心）宋卫东：好吧，你明天早上过来面谈吧，请带上一些样品。情景演示小结：在首次通话时，买方没有给王玉松交谈的机会，很多销售人员在此刻只能无奈地结束通话，而王玉松表现出灵活地应变能力，争取了一次合理的致电机会。在第二次通话时，面对买方的拒绝，王玉松按照电话谈判的要点，在很短的时间内简洁地向对方告之产品的独特卖点与竞争优势，成功的提高了对方的谈判兴趣，最终赢得了双方常规谈判的机会。突破接待人员的八个策略我们的销售人员在电话行销中遭受到接待人员阻拦而得到的挫折太大了。接待人员总是挡在
28、我们和决策者进行实质接触的大门之外。在这里提供你一些诀窍，让你利用人性和心理学，增加突破的机会，获得见面的机会。你还可以选择你个人风格的方法，或者根据对方的反映随机应变。1）克服你的内心障碍- 不妨了解你为什么对于没法突破接电话的人，会觉得心理很惶恐：是否因为过去的经验造成的心理障碍；必须突破这种心理障碍；是否从小就被教导：“跟陌生人通电话要客气。“否觉得买方公司是你的衣食父母，你不敢轻易冒犯。你是否站在接电话的人的角度思考，想象他将如何拒绝你。如果你这样想，就变成了两个人在拒绝你。2)注意你的语气- 好象是打给好朋友；-“早安，请问张先生在吗？ “不要说：“ 我是XX“要说出公司的名称。不要
29、说 “我是 XX 的 XX 人“，如果接电话的人说出他自己的名字，就说：“嗨，李小姐，请问张先生在吗？3)将接待人员变成你的朋友；- 你以平常的开场白说：“早安！我是 XX，我想跟张先生谈谈，请问您尊姓大名？“接电话的人说：“我是他的秘书，李小姐。“你说：“假如你是我，而你必须跟张先生谈谈，你要怎么办呢？ 4)避免直接回答对方的盘问；- 接电话的人通常会盘问你三个问题：你是谁？你是哪家公司？有什么事情？如果你不直接回答这些问题，他们就不知道该怎么办。你或许该这样回答：我很想告诉你，但是这件事情很重要，我必须直接跟他说。我也不确定。你觉得这会讲很久吗？我是打长途电话呢！喂喂，你那边在下雨吗？5)
30、使出怪招，迂回前进；让接电话的人措手不及，不要让自己听起来就象推销员，要使出些怪招让对方失去戒心。- 例如：对方：“这是某某公司，您好！ “你：“嗨！张先生在吗？“ 对方：“请问你是哪家公司？“你：“我也不知道，所以我才打电话找她。“对方：“你要推销什么？“你很迷惑地说：“我实在搞不懂。“对方提高声音再问一次：“你要推销什么吗？“ 你还是很迷惑地说：“有没有可能是李勇要卖东西给我？“ 6)摆高姿态，强渡难关。-“你跟陌生人讲电话都是这样的吗？你老板交代你要这样吗？“你帮我转电话之前，还想知道关于我个人什么事？“你为什么不让我跟你的老板说话？“你不转这通电话,公司将会因此而失去赚钱的机会，你愿意
31、冒这个风险吗？“既然你不愿意接电话，能不能告诉我你的名字？如果贵公司还有人打电话来询问，我就可以告诉他，我曾经跟谁谈过了。“7)别把你的名字跟电话号码留给接电话的人。如果买方不在或是没空，再找机会试试。-“如果你是我，你会再打电话来吗？“ 我想我再打电话过来，什么时间比较恰当？ “8)对于语音信箱；- 如果是语音信箱，通常不必留下任何讯息。不过要仔细听他的声音，想象以后如何沟通比较好。如果在语音信箱留话，务必令人印象深刻。你可以这么说：“有三个理由你一定要打电话给我。“ 将这通留言消去，并不能消去你的问题。“ 将这通留言消去，你可能付出很高的代价，你愿意冒这个风险吗？“你还可以，先留下你的名字
32、和电话号码，然后在重要事项讲一半时切断电话，好象是电话线突然中断一样。有效营销电话营销是一个什么过程？有人说是一个说服的过程；有人说是一个介绍的过程；有人说是一个服务的过程；也有人说是一个让对方接受的过程 这些都没有错，有的强调结果，有的强调态度，有的强调主动性，我认为，电话营销是一个沟通的过程。那么何谓沟通呢？ 首先，沟通是一个动词，我们沟通沟通，意思就是我们聊聊。但是意思有不完全一样。沟通一般特指双方主体，如果出现第三方一般就是谈判能或者是斡旋，主体再多就是圆桌会议了。所以电话营销更适合用沟通，因为电话营销的主体只有双方，当然会有监听人员，但他们肯定不会参与到现实的电话营销的过程中。所以我
33、在此篇文章中主要强调沟通的双向性。 电话营销作为近几年备受企业青睐的营销模式，是已经被市场证明了的有效的营销模式。但是其中的苦痛也只有电话营销一线人员才知道。消费者越来越强的抗体使得沟通变得越来越困难。 你想要拒绝一件事情可以找到一万个理由，而如果你接受一件事情可能只需要一个理由。所以电话营销的成功率一般不超过 3，这是很正常的事情。树立这样的信念之后我们来分析顾客拒绝的真正理由。 第一，没有需求。当然万是没有绝对地，就像把梳子卖给和尚，男人推销卫生巾一样。应该说营销是可以控制的，但有控制难度的问题，作为营销人员，你应该寻找最容易控制的营销方案。顾客拒绝你如果是因为没有需求那你就没有必要强求了
34、，因为还有很多其他的潜在顾客等着你，如果你把时间和经历都耗在这名顾客身上，那你失去的可能会更多。我们的坐席代表销售洗车卡是遇到过这类客户，他们有钱有车，可就是不需要洗车卡。因为他们是单位的领导，有很多马屁手心甘情愿的为领导洗车。当然如果花些心思卡是可以销售给这位顾客的，可我们还是拒绝了，因为会得不偿失。 第二，有过不愉快体验经历。一朝被蛇咬，十年怕井绳，这是人们普遍的心理。消费者对某个品牌或某种购物体验一旦产生抵触心理，那在短期内让他扭转是很困难的。我本人曾经有过这样一个经历。几年前，我曾经莫名的收到中国移动的一封律师函，上面说我使用过的某移动号码欠费千余元，让我立即去缴费，而且上面有我的身份
35、证号。这使我莫明其妙，因为我从来没有使用过移动卡，我想可能是有人用我的身份证复印件开通过此业务吧。但谁能肯定自己的身份证复印件不流失呢？还一种可能就是有人施展欺诈行为。但不管怎么样，自此以后我从来没有办理过移动的电话卡。 第三，需求不明确。每天都有新的产品面市，每天都由老产品推出。很多情况下消费者不明确自己的需求，所以他们不知道该不该选购该产品。比如说外包呼叫中心，了解呼叫中心的人都知道他的灵活性和可利用性。他可以做电话营销，数据清洗，电话调查，电话邀约，机会挖掘等等。可以为企业提高效率，创造财富。可就是这个具有强大功能的行业在国内发展只有 10 年的历史，很多企业都不曾接触甚至听说过呼叫中心
36、。他们首先想到的是 110、114 、112 等。而我们就应该把类似顾客作为潜在顾客看待。适当地加以引导。 第四，习惯性拒绝。当某人向我们推销产品时，我们首先想到的就是拒绝，这是一个保险的回答。因为拒绝我们还可以回头选择购买，而一旦接受在选择拒绝就比较困难了。 五，偶然因素。人们很容易受到自己情绪的影响，心情好时你会觉得推销很容易；心情差时你会发现即使推销他最需要的产品也会碰钉子。 当然了，这些都是比较有代表性的拒绝心里，还有很多，那么如何才能提高电话营销的成功率呢？这里我给大家介绍有效沟通三招半。 第一招，这也是最厉害的一招，问问题。我们做电话营销一定要让顾客开始说话，一旦顾客愿意和你说话了
37、，那你就成功一半了。让别人说话最好的办法莫过于问她问题了，这样才能达到共同的目的。当然不能一直是你问他答，你要想办法让顾客问你问题。如果他就是不问，你就可以让他问“您看我这么介绍你是否清楚了，您还有什么问题吗？”。问问题时最好是选择题，这样可以增加互动性，同时也可以帮助顾客作决定，“您是不是现在说话不方便？那您看我是明天上午还是下午在给您打过去？” 当然问问题的方式和办法还可以继续研究和探索。 第二招，放松心态，把顾客当成熟人。每个人都愿意和自己熟悉的人交谈，这里的熟人有的是经验上的熟人，有的指心理上的熟人。有些客服代表亲和力很强，说话很有技巧，她每次给别人打电话对方都喜欢和她沟通，因为她说起
38、话来就像在和朋友说话，有时还会开玩笑甚至笑出声来，别人感觉和她说话很轻松。心理上的距离近了，推销起产品来自然就容易了。 第三招，帮助顾客作决定。“您订一个吧，我这就给您开订单了” ，“您买一个吧”。你可别小看这句话的作用目更别觉得不好意思，因为这就是我们做电话营销的目的。很多人在购买产品时都会征求别人的意见，而在做电话营销时出了面对你他不可能面对别人，所以这时你就要帮他作决定了。 最后半招，笑出声来。 电话营销方案致电潜在客户模式：注意语调，抓住顾客的微妙语气变化！第一次（得到信息后第一次打电话）（钟对以前有消费过的顾客）XX 先生/小姐，您好，我是香港天地男人服饰的 XX，非常不好意思，打扰
39、您了，耽误您的 XX 分钟宝贵时间！您是我们的 VIP贵宾，这段时间都没有见到您带衣服过维修了，您看什么时候有时间把您的衣服带过来我们给您保养一下，、用二迭一框视下一次时间！（钟对没有来消费过的顾客）XX 先生/小姐，您好，我是香港天地男人服饰的 ，非常不好意思，打扰您了，耽误您的 XX 分钟宝贵时间！您有听说过我们品牌吗，如果顾客说知道就带过去，如果顾客说没有听说过就筒单的介绍一下、接着说 XX 先生我们正在做 XX 活动，如果您有时间的话，逛街的时候顺便过来看看！同时也可以把您的衣服带过来我们给您保养一下，、用二迭一框视下一次时间！如果聊得可以可以把本段话加上去：XX 先生我们最近刚到了几
40、款 XX，根据XX 先生您的风格，我认为我们这里有 XX 款值得我为您推荐！二选一话术筒选：不知 XX 先生/小姐您今天/明天有空吗？我给你预约一下！哦，那 XX 先生/小姐，您是上午 XX 或是下午/晚上 XX 有空呢？请问 XX 先生/小姐，您是一个人或是跟朋友一起来，请问几位?哦，好的，我会给您安排好，您过来之前打个电话或到了找我就好了。请记住我的姓名 XX，如果您临时有事须更改时间的话，请给我打电话 XX，如果我的时间有所改变的话我也通知您！注：请详细记在每日约见本上。接听电话咨询模式请在登记本上填写：日期：接听电话时间：内容等！您好：香港天地男人服饰 XX 店 XX 非常高兴为您服务
41、，感谢您的等候！请问有什么需要我为您服务的吗？我是 XX 请问我该怎么称呼您？1、 哪个时间对您最方便，上午、中午还是晚上？2、 好的,最早 XX 最晚 XX？3、 那您是今天还是明天过来呢?4、 我在 XX 点钟或 XX 点钟的时候有空，哪个时间对您比较好？(可不说)。5、 好的，那我帮您预约在 XX（天）上午/下午 XX 点。您知道我们店的具体位置吗？您是一个人来还是和朋友一起来？好的，请记一下我为您做的预约时间。1、我帮您预约在 XX（天）上午/下午 XX 点。 请您记好我的名字 XX，如果您临时有事需要另改时间，请给我打电话，如果我的时间有所调整，我也会通知您，您方便留个联系号码吗？详
42、情请务必完成！将此信息登入电话信息记录本中。如果进行预约，进行备注。流失来宾回访模式问：XX 先生/小姐,您好!我是香港天地男人服饰的 XX 店的 XX 我姓 XX 您以前是我们的老顾客！问：是这样的，为了不断提高我们店面的服务质量，我们想了解一下您对我们的服务是否满意，我们好根据您的宝贵建议不断提高和完善自己，请问您对我们的环境款式风格还满意吗？您觉得我们的价格怎么样？（可不问）您以前是我们的老顾客！您现在没有选择我们的主要原因是（可提示）？问：也就是说，您对 XX 本身是很认同的，是吗？（抓住顾客认可的某一优点切入进去）问：好极了！非常感谢您这么耐心回答我的问题，我真的感谢您，很真诚的希望
43、您能来我们店面坐坐，我也很想与您见面，同时您可以把您要整烫或维修的衣服带过来让我为您服务一下！注意：在你觉得客户有顾虑而不愿意讲时应及时讲：“没关系！”我不是在推销，只是希望您的宝贵意见有利于我们不断提高和完善自己，您可以把你自己的一些想法及看法告诉我，非常感谢您！店面常用电话营销话术1、有些顾客态度冷淡,通话时会随意应答几句.解决方法：在与他的沟通过程中，聊几句之后，说，好的，非常感谢您，您先忙，我改天再给您来电话，然后挂断电话，切记，本情况下不要让顾客感到你很烦，过一礼拜后再次打电话：告诉他我是 XX 公司 XX 上次给您来电话，您在忙，、进入邀约话术！2、在部分的顾客会很客气,说谢谢,答
44、应来却没有见着来.解决方法：再次打电话，XX 先生您好：我是 XX 的 XX，上次给您来过电话的，跟您约好了您来，可能您忙没有来，我们以一直都在等您，希望您能来我们店多多为我们指导一下、XX 先生您今天有时间吗？不等对方说话，您看您是中午过来，还是晚上过来，如果对方说可能来不了，马上说，好的，没关系，您看、要不、星期还星期六过来也可以，我在这里等您，再确定好详细时间（用二选一话术）3、有时个别顾客会直接说打错了,直接将电话挂掉.解决方法：过一礼拜再打：听到女声叫姐，男生叫哥，说上次打电话给您，您在忙，所以今天给您来电话，然后再作自我介绍，接着邀请他！4、有几个顾客打了电话后,(比如这几天做活动
45、的消息告诉他),过来买衣服的却没有来解决方法：再次打电话，XX 先生这几天都没见着您来，最近在忙什么呀，、来看看我们吧，然后根据沟通情况描述一下活动情况，再邀请她过来指导、参观一下！5、打电话给他,约好了某天来,但是那天又不来了。解决方法：当天打电话确认，如果来不了，根据本次沟通情况再打邀约电话！6、给他说好那天来,但是那天在追踪他,他说有事要忙。解决方法 1：哦，是这样，没关系，那你 XX 天或 XX 天来吧我在这里等您，用二选一方法确认详细时间。解决方法 2：哦，是这样，没关系，那我改天再给您来电话，根据沟通情况改天再打邀约电话！7、和他电话里说的好好的,说那天来就是没有行动。解决方法：再
46、打电话。8.打电话上 3 次_4 次对方就烦了不愿意在和我们说了,直接挂电话,要不然就是说打错了。解决方法：总结话术，调整话术或使用其它方式、同时注意区分客户类型，要把成本与顾客的含金量作平衡。9、在后来的追踪的时候,顾客打电话给他的时候,他都不接了。解决方法：结合短信进行沟通！改变策略，换其它店面号码进行沟通！再次拉回顾客，在沟通的过程中注意语言，不要给他压力！或前期保持每个月 2 条短信沟通二个月之后再电话沟通！10、在打电话过去的时候顾客有些迟疑,不是本人接听的情况下,怎么再进一步的进行电话营销,让顾客不要那么快的挂电话。解决方法：出现这种情况一般是顾客有些迟疑或不方便接电话、不管什么情
47、况，说，X 哥您在忙是吧，好的您先忙，我改天再给您打过来！以最快的时间结束电话，然后过几天再打过去：听到女声叫姐，男生叫哥，说上次打电话给您，您在忙，所以今天给您来电话，然后再作自我介绍，接着邀请他！11、如果打电话去的时候,接电话的两人在吵架,明明是男的电话,却是女孩子接的,两人又在那边吵架,接下来要怎么做?直接挂掉电话吗?解决方法：说一句不好意思，您先忙，我改天再来电话、挂断电话，下次打！12、现在的女孩子很聪明,不留男的电话,留她自已的电话,留男的姓名,我们打过去的时候,那女孩子不说什么就挂掉电话。解决方法：下次打用似曾相识，熟悉的语气，XX 姐、上次给您打电话您在忙，叫我今天给您来电话
48、，我是 XX 然后聊天简单问候，邀约她拿东西来帮她烫，、结束时，说：对了，姐，全称怎么称呼您，、得到其信息资料。13、打电话过去的时候,说做活动什么的,让他过来看看,然而顾客会顺水推舟的说:“到时候过来看看吧!“但是到了约定的时候却没有来,我们又打给他的时候,他仍然说很忙,过两天在来,那想请问的是:下一步如何开展呢?解决方法：过几天再打！14、几乎大部分的顾客都是说过两天来看看,像顾客这样类似这些回答,我们又该如何更进一步让其过来呢?并约好时间是最好的。解决方法：用二选一的方法，哦，好的，那、您看、您是 XX 天还是 XX 天！15、没有做活动的时候,当顾客过来烫衣服,生意较淡时,想渐渐地跟顾
49、客做一下推销,话术要如何开展呢?解决方法：先聊家常、转到服装的保养，再说服装的穿着与搭配技巧，再说比如打比例，成自然推荐！16、以前的老档案当中,有好多的电话打不通,要么就是忙音,要么就是停机 。解决方法：这种情况，一般是外地号码或暂时停机，可过一礼拜之后再次确认其真实原因、作好备注！17、如果顾客说他有需要的话在过来,是否还要接着给他打电话呢?解决方法：好的，没关系，您看这样，好吗，您先忙，改天我再给您来电话！过一个礼拜再去电话！18、在跟顾客电话营销当中，跟顾客聊的时候，顾客说的一句话我们都听一不懂，这时候，我们是否马上挂断了，在打过去，还是过两天在打呀！？解决方法：再次自我介绍一下，如果还是这样，可能是顾客不方便接电话，所以马上这样讲：您看这样，好吗，您先忙，改天我再给您来电话！过一个礼拜再去电话！19、我们上次问的问题，顾客在电话里说我们的质量不好，怎么用更好的话术来解决呢？解决方法：搞清楚顾客为什么说这向话，再作变通回答。20、是否用专业一点的语句
