1、-范文最新推荐-1 / 62014 年酒店管理培训学习感悟 2014 年酒店管理培训学习感悟【导读】经历此次培训学习，让我清楚地感受到自己肩上的重任，看清了自己的人生方向，也让我认识到了 AM 工作应持有仔细认真的态度，还要有一种平和的心态和不耻下问的精神，不管遇到什么事都要站在宾客和宾馆双方全面地去思考，多听客人的建议，不要太过急躁，要对自己所做的事负责，不要轻易的承诺，承诺了就要努力兑现。同时我们要学以致用，将培训所学的管理方法因地制宜的运用到宾馆的工作当中。我们还肩负着传承的使命，要带动身边的同事共同进步，共同发展。酒店的工作是一项热情的事业，并且要有持之以恒的精神和吃苦耐劳的品质。通过
2、这次难得的机会，让我们打开了视野，增长了见识，为我们以后进一步走向商业化的道路打下坚实的基础。短短的两个月时间如白驹过隙从我们身边滑过，回首我们的培训历程竟有些留恋，老师们悉心的教诲和指导，学员间同舟共济的学习精神，那些我们一起克服过的培训难题，那些我们小组一起-范文最新推荐-2 / 6参与过的团队活动，都让我铭心难忘。让我懂得了学习的意义，时间的宝贵，人生的真谛，学会了细心认真地去生活和学习，学会了如何待人接物。在生活的道路上，不经历风雨怎能见得彩虹，今后我将珍惜每一次学习提升的机会，勇敢地挑战自我，完善自我，让自己成熟起来，勇敢去面对人生中的每个驿站。 【全文】2014 年 3 月 5 日
3、，管理局首届酒店管理培训班在阵阵掌声和欢声笑语中圆满的落下了帷幕。在此感谢管理局和宾馆给了我们学习和提升自己的机会。回顾两个多月的培训学习，既有欢笑,也有泪水,更多的是学员之间互相影响着的学习精神.尤其是国内知名的旅游服务业专家学者带来的新知识、新理念、新资讯，让我深受启发，受益匪浅，开阔了眼界增强了信心.第一个感悟是如何提高我们的服务意识对于酒店服务行业来讲服务质量无疑是企业的核心竞争力之一、企业的生命线.高水平的服务质量不仅能够为顾客留下深刻的印象,为其再次光临打下基础.而且能够使顾客倍感尊荣,为企业树立了良好的品牌和形象。通过宾馆组织的培训和平时部门的强化练习,培养了我们的服务意识,养成
4、了面对客人微笑的好习惯；学会了用标准-范文最新推荐-3 / 6的礼仪礼貌主动问候宾客. 在酒店管理概念中，我们常说宾客永远是对的！实事并非如此，当我们遇到的事情和服务理念有出入时，我们应当把“对”让给宾客，既不得罪宾客，又维护宾馆的利益。所以必须认定每个宾客的要求、意见和抱怨都是“对”的、都是真实的，这样我们才能做到不找借口，真正把宾客的需求,意见和抱怨变成改进服务产品的突破口，更加合理的解决好事情。对与宾客的要求,要尽力去满足,尽管有些不是我们职责范围的事情，也要尽力帮其解决。虽然有些要求不合理或不能办到，但不能简单的拒绝，应帮宾客寻求其他解决方法。始终要秉承”永远不对宾客说不”的宗旨。与此
5、同时，我们作为宾馆的一员，不仅要服务好宾客,同时也要服务好宾馆的其他部门和同事,只有酒店内部运行流畅,在工作中互帮互助,共同解决困难，才能更好的为宾客服务，从而为宾馆创收。第二个感悟是服务水平的提高和礼仪的重要性古人云：“礼仪者敬人也.” 宾馆文化是经营发展的灵魂，宾馆里无所不在的是服务文化、礼仪文化、地域文化、饮食文化等等，在宾馆里所有的工作人员都是主人，所有的宾客来到宾馆都会对宾馆和服务人员产生或多或少的依赖，除了在接受服务的过程中接收文化或知识，宾客会在遇到困难时向我们寻求帮助。可以说,宾馆是一个到处充满着文化和知识底蕴的场所。要求在这里工作的人员必须要有知识、文化和涵养。如宾客在品尝一
6、道菜式，而耳边是服务人员用甜美的声音介绍有关菜式的知识，包括起源、流传、特-范文最新推荐-4 / 6色、新意等等，不仅更增添了品菜的乐趣，也让宾客接收到一些新的知识和信息，让他们从精神层面上觉得不虚此行。提升服务水平的核心在于提升服务人员的素质，服务语言则是服务人员素质的最直接体现。语言是人们用来表达思想、交流感情的交际工具。服务不是演讲也不是讲课，服务人员在服务时只要清楚、亲切、准确地表达出自己的意思即可，不宜多说话。服务过程中不能只有鞠躬、点头，没有问候，只有手势，没有语言的配合。传统服务是吆喝服务，鸣堂叫菜、唱收唱付，现代服务则讲究轻声服务，为客人保留一片宁静的天地，要求三轻（即说话轻、
7、走路轻、操作轻） 。在培训期间，通过服务礼仪的学习、培训、实操，让我们认识到将服务做到科学化、规范化、标准化的同时，不断加强服务礼仪的学习对陶冶个人情操、塑造良好的形象起到事半功倍的效果，特别是对提升宾馆整体素质、服务水平具有十分重要的作用和深远的战略意义。试想一下：在宾馆的任何一个角落都是彬彬有礼的服务人员，规范的操作、职业的微笑、谦恭的神态,让宾客无时无刻感受着礼仪文化的熏第三个感悟是服务质量的提高服务质量是酒店管理的核心，宾馆的服务质量是宾馆日常管理的中心工作，全体员工都要有服务质量意识，尤其是管理人员更要树立服务质量观念。只有在质量观念上牢牢扎了根，才能在日常管理中把质量真正当成企业的
8、生命线。服务质量是指酒店提供的服务在使用价值上(包含精神和物质)适应和满足客人需要的程度，既-范文最新推荐-5 / 6要具有物质上的适用性，如设施设备、饭菜质量的优质，又要具有精神上的适用性，如良好的酒店气氛、服务劳动、员工精神状态等。服务的使用价值适合和满足客人需要的程度越高，服务质量就越好；反之服务质量就越差。要提高服务质量，就要提高服务的使用价值的质量。培训班间隙，李总给我们重点讲解了人力资源管理之绩效管理，绩效管理是提高宾馆服务质量最有效的途径和办法，将管理者以我们员工之间的目标与如何实现目标达成共识的基础上，将我们日常工作的中的服务量化标准化，根据阶段性完成的情况激励和帮助我们取得优
9、异的成绩，在此过程中我们不断提高工作的质量、效率和成效，从而实现宾馆与员工双赢的目标经历此次培训学习，让我清楚地感受到自己肩上的重任，看清了自己的人生方向，也让我认识到了 AM 工作应持有仔细认真的态度，还要有一种平和的心态和不耻下问的精神，不管遇到什么事都要站在宾客和宾馆双方全面地去思考，多听客人的建议，不要太过急躁，要对自己所做的事负责，不要轻易的承诺，承诺了就要努力兑现。同时我们要学以致用，将培训所学的管理方法因地制宜的运用到宾馆的工作当中。我们还肩负着传承的使命，要带动身边的同事共同进步，共同发展。酒店的工作是一项热情的事业，并且要有持之以恒的精神和吃苦耐劳的品质。通过这次难得的机会，让我们打开了视野，增长了见识，为我们以后进一步走向商业化的道路打下坚实的基础。-范文最新推荐-6 / 6短短的两个月时间如白驹过隙从我们身边滑过，回首我们的培训历程竟有些留恋，老师们悉心的教诲和指导，学员间同舟共济的学习精神，那些我们一起克服过的培训难题，那些我们小组一起参与过的团队活动，都让我铭心难忘。让我懂得了学习的意义，时间的宝贵，人生的真谛，学会了细心认真地去生活和学习，学会了如何待人接物。在生活的道路上，不经历风雨怎能见得彩虹，今后我将珍惜每一次学习提升的机会，勇敢地挑战自我，完善自我，让自己成熟起来，勇敢去面对人生中的每个驿站。
