个人客户经理培训心得.doc

1、个人客户经理培训心得今 年 3 月 份 ， 由 于 工 作 调 动 ， 我 成 为 建 行 人 民 路 支 行 的 一 名 个 人客 户 经 理 ， 近 一 个 月 的 时 间 ， 我 跟 随 客 户 经 理 主 管 ， 学 习 处 理 了 客 户 经理 的 日 常 事 务 ， 接 触 了 部 分 VIP 客 户 ， 感 触 颇 深 。 2013 年 5 月 26日 进 行 了 个 人 客 户 经 理 培 训 ， 对 于 如 何 成 为 一 名 合 格 的 客 户 经 理 ， 谈谈 个 人 的 一 点 想 法 ：一 、 客 户 经 理 必 须 明 确 自 己 的 职 责作 为 一 名 客 户

2、经 理 ， 首 先 要 对 自 己 进 行 定 位 ， 明 确 自 己 的 服 务 对 象 和工 作 职 责 。 根 据 二 代 转 型 要 求 ， 个 人 客 户 经 理 主 要 维 护 网 点 的 VIP客 户 ， 实 现 对 VIP 客 户 的 优 质 服 务 和 销 售 。 客 户 经 理 新 的 职 责 和 具 体 活动 主 要 有 ： 向 VIP 客 户 销 售 银 行 产 品 ； 维 护 VIP 客 户 关 系 ； 发 展 新 的VIP 客 户 ； 为 VIP 客 户 提 供 服 务 和 咨 询 ； 制 定 并 实 施 VIP 客 户 联 系方 案 ； 管 理 VIP 客 户 信

3、 息 ； 向 财 富 中 心 推 荐 高 端 客 户 规 范 服 务 操 作 ， 展现 网 点 精 神 ； 遵 循 政 策 和 程 序 ， 防 范 业 务 风 险 ； 学 习 、 掌 握 本 岗 位 相 适应 的 业 务 知 识 和 业 务 技 能 。 同 时 ， 客 户 经 理 应 将 联 系 与 服 务 VIP 客户 、 分 析 VIP 客 户 需 求 等 工 作 上 的 时 间 占 比 到 70%。 就 芙 蓉 支 行 而 言 ，VIP 客 户 多 ， 客 户 量 大 ， 是 我 们 在 建 立 客 户 关 系 时 遇 到 的 一 个 难 题 ， 目前 有 钻 石 卡 客 户 132 人

4、 ， 白 金 卡 客 户 2446 人 ， 金 卡 客 户 5672 人 。针 对 这 种 情 况 ， 我 们 在 建 立 客 户 档 案 时 ， 按 照 OCRM 系 统 AUM 值（ 客 户 贡 献 值 ） 来 细 分 客 户 的 等 级 ， AUM 值 在 80-300 万 的 客 户 为 第一 等 级 ， AUM 值 在 50-80 万 的 客 户 为 第 二 等 级 ， AUM 值 在 20-50 万的 客 户 为 第 三 等 级 。 根 据 客 户 等 级 确 定 客 户 重 要 度 和 联 系 次 数 ， 这 样 ，客 户 经 理 就 可 以 为 客 户 提 供 更 优 质 的

5、服 务 。二 、 客 户 经 理 必 须 具 备 良 好 的 职 业 素 质作 为 一 名 客 户 经 理 ， 应 具 备 良 好 的 职 业 素 质 和 道 德 素 质 ， 在 工 作 中始 终 树 立 客 户 第 一 的 思 想 ， 真 正 意 义 上 做 到 想 客 户 之 所 想 ， 急 客 户 之 所急 。客 户 经 理 在 和 客 户 联 系 的 过 程 中 ， 始 终 要 做 到 为 客 户 保 密 ， 客 户 的联 系 方 式 、 资 产 情 况 等 重 要 资 料 决 不 能 外 泄 ， 如 在 建 行 OCRM 系 统中 ， 客 户 的 资 料 都 为 内 部 保 密 资

6、料 ； 营 销 产 品 过 程 中 ， 要 根 据 客 户 的 风险 承 受 能 力 和 个 人 偏 好 ， 推 荐 合 适 的 产 品 ， 满 足 客 户 差 异 化 的 需 求 ， 如建 行 发 行 的 利 得 盈 、 大 丰 收 、 代 理 保 险 等 理 财 产 品 ， 这 些 产 品 在 期 限 、风 险 度 、 收 益 等 方 面 都 不 同 ， 推 荐 给 客 户 的 时 候 应 区 别 对 待 ； 客 户 经 理应 加 强 自 身 的 学 习 和 培 训 ， 熟 悉 和 了 解 金 融 政 策 、 法 律 知 识 、 金 融 产 品 ，不 断 增 强 业 务 素 质 ， 刘 锡

7、 平 行 长 在 “培 训 的 竞 争 力 ”里 提 到 “企 业的 发 展 离 不 开 员 工 ， 而 员 工 能 力 的 提 升 离 不 开 培 训 ， 在 芙 蓉 行 ， 优 秀 的企 业 员 工 ， 是 培 养 、 使 用 出 来 的 ”， 可 见 领 导 对 员 工 培 训 的 重 视 ； 客 户经 理 要 时 刻 保 持 积 极 上 进 的 心 态 ， 微 笑 为 客 户 服 务 ， 要 牢 记 “客 户 的需 求 就 是 客 户 经 理 的 工 作 ”这 一 发 展 思 路 ， 用 真 诚 的 心 、 感 恩 的 心 去 为客 户 服 务 ， 用 情 去 包 容 客 户 ， 用

8、心 去 体 谅 客 户 ， 用 爱 去 感 动 客 户 ， 用 优质 服 务 去 发 展 客 户 。三 、 客 户 经 理 应 重 点 做 好 客 户 维 护 和 客 户 营 销 工 作根 据 二 代 转 型 的 要 求 ， 客 户 经 理 的 重 点 工 作 是 ： 主 动 联 系 VIP客 户 ， 通 过 主 动 电 话 和 面 谈 深 入 了 解 客 户 信 息 和 需 求 ； 日 常 维 护VIP 客 户 并 建 立 长 期 的 关 系 ； 在 了 解 VIP 客 户 需 求 的 基 础 上 ， 将 合 适的 产 品 推 荐 给 合 适 的 客 户 ； 通 过 与 客 户 的 互 动

9、交 流 不 断 完 善 和 更 新VIP 客 户 信 息 ， 管 理 客 户 档 案 。 客 户 经 理 作 为 银 行 和 客 户 关 系 的 代 表 ，应 积 极 主 动 与 客 户 保 持 经 常 联 系 ， 为 客 户 提 供 “一 站 式 ”服 务 。 企 业 的 发 展 在 于 创 造 利 润 ， 实 现 股 东 价 值 的 最 大 化 ， 银 行 也 不 例 外 ，创 造 利 润 也 是 银 行 发 展 的 目 标 之 一 。 客 户 经 理 应 及 时 捕 捉 客 户 信 息 ， 分析 客 户 营 销 环 境 ， 了 解 客 户 资 金 运 行 规 律 ， 及 时 地 为 客

10、户 推 荐 合 适 的 理财 产 品 ， 并 做 好 后 续 跟 踪 调 查 工 作 ， 最 终 实 现 银 行 和 客 户 的 双 赢 。以 上 就 是 我 在 个 人 客 户 经 理 学 习 和 二 代 转 型 培 训 中 的 一 些 体 会 ， 希望 能 与 大 家 分 享 。王韵韵下面是赠送的工作总结！不需要的朋友可以编辑删除 谢谢！上半年中学语文教研工作个人总结根据 xx 市教育教学研究培训中心的工作要求，结合本学科的实际情况，本人尽职工作，使得中学语文教研工作顺利展开并取得较好的成果。现在小结如下：一、主要工作（一）积极参与备考，努力开展中考、高考备考工作中考、高考的备考工作是本学

11、期语文教研工作的重中之重，新年伊始本人便开始制作关于备考的文件，并 2 次带领初三、高三教师到 xx 参加省级中考高考备考活动，我市 xx中学吴 xx 老师还在高考备考会上做有关作文写作的经验介绍；回到市里，本人还亲自请来省研培院的刘 xx 教研员和 xx 中学的王 xx 老师做有关中考高考的备考指导，让一线的老师有了明确的备考方向。每一次活动本人都制作简报通报，中考备考现场有 113 位教师参加，高考有 101 人参加。（二）关注教研博客，及时组织教师参加在线研讨网络教研已成为教研的常态，本人一直关注 xx 省教育研究培训院和 xx 省中学语文博客，每天都有两次登录博客的痕迹，及时了解最新教

12、研动态，开展相关工作和在线研讨，5 月 8 日组织全市中学语文教师，参加 xx 省中学语文教研网组织的主题为记叙文写作指导的有效策略的在线研讨，参与人数 135 人，评论条数 844 条。有简报通报和研讨得失的小结。（三）关注课题研究进展，及时向省研培院汇报进展情况我市思源和第二思源实验学校语文组承接课内拓展阅读课型构建与实施省级课题研究，本人主动承担课题研究的信息员，负责传递省里的信息并督促两所学校及时开展各项研究工作，制作简报，收集材料。组织相关教师到 xx 和 xx 学习课题研究方法，多次到两所思源学校听课题研究汇报课，深入了解课题研究的进展情况。因为工作进展顺利，研究课型特别，第二思源

13、实验学校课题研究小组还被省研培院课题研究组长刘 xx 老师推向全省做经验介绍。参与成员（四）积极组织学生参加汉字听写大会，为 xx 赢得好成绩接到 xx 省教育厅关于开展第三届“中国汉字听写大会“xx 选拔赛活动的通知，我们便着手举办市级大赛，于 4 月 25 日在市一小举办市级选手选拔赛，共有 13 所中学 78 人参加。在研训中心举办省级选手选拨赛，最后确定 6 位选手参加省级大赛。省级大赛的第一轮是淘汰赛，我们以全省第六名的成绩顺利晋级，在第二轮的对抗赛中，我们的队员全员击败对手，全部晋级 40 强，最后有两位选手挺进全省 20 名。此次活动我们止步于全省前 20 名，但是我们的成绩是突

14、出的，我们的选手是优秀的。（五）积极组织教师参加 xx 省语言办开展的问卷调研工作根据 xx 省教育厅关于xx 省民族地区中小学教师普通话使用情况调研方案的文件精神，我市共有 54 所学校 457 人被抽中参加调研工作，为了配合省调研组在我市的调研，我们于 6 月 27 日在铁路中学开展现场问卷调查工作，共有 53 所学校 418 人参加调研。我们的组织工作得到了省语言办领导的肯定。（六）积极参加常规检查工作，认真梳理存在问题本次常规检查是覆盖最大的一次检查，本人担任小组组长，负责检查的学校有 28 所学校，人手少任务重，但是我们每一次都会很有条理完成检查工作，每一次检查结束我们都会认真梳理检

15、查过程中存在的问题，并一一记录向校方反馈。（七）为提高备考效率，积极开展送教下乡活动为缩小城乡教育差别，我们针对备考过程显得比较薄弱的学校开展送教下乡活动，5月 22 日我们邀请第二中学的赵 xx 老师到 xx 中学上了一节中考作文复习课，针对近几年的作文走势进行分析，指导学生写作，起到很好示范作用。（八）服从领导安排，努力完成上级交办的各项任务1、四次下到东河中心校指导国家基础教育质量监测工作，顺利完成所有的监测任务。2、积极备课，在乡镇教研员培训过程中，本人主讲的网络教研和如何晒课获得许多教研员的好评，此次讲课也大大提升了自己的理论水平。二、存在的问题和今后的努力方向（一）存在问题1、备考

16、工作表面上活动展开得风风火火，但是实际上高一高二和初一初二的老师参加的不多，没有达到预期的目的。2、要想使城乡教育均衡发展单单靠送教下乡的途径是不可能解决实际的问题，乡镇中学的备考工作有待加强。3、网络教研未见常态化，最大的问题在于教师没有接纳，在于我们的资源不足于吸引教师，问题在于我们的不改变。（二）努力方向1、积极参加各种培训，努力提高自身素质，提高教研工作能力。2、开展每一次活动之前，多多做点活动前的准备工作，力争让与活动相关的人员了解活动的重要，从思想上提高教师的参与意识。3、多花一点时间关注乡镇教育，尽量让边远的孩子感受到或享受到优质的教育资源，让基础教育落到实处。4、努力从根本上克

17、服思想上产生的惰性，使自己的每一项工作都充满激情。下面是赠送的工作总结！不需要的朋友可以编辑删除 谢谢！上半年中学语文教研工作个人总结根据 xx 市教育教学研究培训中心的工作要求，结合本学科的实际情况，本人尽职工作，使得中学语文教研工作顺利展开并取得较好的成果。现在小结如下：一、主要工作（一）积极参与备考，努力开展中考、高考备考工作中考、高考的备考工作是本学期语文教研工作的重中之重，新年伊始本人便开始制作关于备考的文件，并 2 次带领初三、高三教师到 xx 参加省级中考高考备考活动，我市 xx中学吴 xx 老师还在高考备考会上做有关作文写作的经验介绍；回到市里，本人还亲自请来省研培院的刘 xx

18、 教研员和 xx 中学的王 xx 老师做有关中考高考的备考指导，让一线的老师有了明确的备考方向。每一次活动本人都制作简报通报，中考备考现场有 113 位教师参加，高考有 101 人参加。（二）关注教研博客，及时组织教师参加在线研讨网络教研已成为教研的常态，本人一直关注 xx 省教育研究培训院和 xx 省中学语文博客，每天都有两次登录博客的痕迹，及时了解最新教研动态，开展相关工作和在线研讨，5 月 8 日组织全市中学语文教师，参加 xx 省中学语文教研网组织的主题为记叙文写作指导的有效策略的在线研讨，参与人数 135 人，评论条数 844 条。有简报通报和研讨得失的小结。（三）关注课题研究进展，

19、及时向省研培院汇报进展情况我市思源和第二思源实验学校语文组承接课内拓展阅读课型构建与实施省级课题研究，本人主动承担课题研究的信息员，负责传递省里的信息并督促两所学校及时开展各项研究工作，制作简报，收集材料。组织相关教师到 xx 和 xx 学习课题研究方法，多次到两所思源学校听课题研究汇报课，深入了解课题研究的进展情况。因为工作进展顺利，研究课型特别，第二思源实验学校课题研究小组还被省研培院课题研究组长刘 xx 老师推向全省做经验介绍。参与成员（四）积极组织学生参加汉字听写大会，为 xx 赢得好成绩接到 xx 省教育厅关于开展第三届“中国汉字听写大会“xx 选拔赛活动的通知，我们便着手举办市级大

20、赛，于 4 月 25 日在市一小举办市级选手选拔赛，共有 13 所中学 78 人参加。在研训中心举办省级选手选拨赛，最后确定 6 位选手参加省级大赛。省级大赛的第一轮是淘汰赛，我们以全省第六名的成绩顺利晋级，在第二轮的对抗赛中，我们的队员全员击败对手，全部晋级 40 强，最后有两位选手挺进全省 20 名。此次活动我们止步于全省前 20 名，但是我们的成绩是突出的，我们的选手是优秀的。（五）积极组织教师参加 xx 省语言办开展的问卷调研工作根据 xx 省教育厅关于xx 省民族地区中小学教师普通话使用情况调研方案的文件精神，我市共有 54 所学校 457 人被抽中参加调研工作，为了配合省调研组在我

21、市的调研，我们于 6 月 27 日在铁路中学开展现场问卷调查工作，共有 53 所学校 418 人参加调研。我们的组织工作得到了省语言办领导的肯定。（六）积极参加常规检查工作，认真梳理存在问题本次常规检查是覆盖最大的一次检查，本人担任小组组长，负责检查的学校有 28 所学校，人手少任务重，但是我们每一次都会很有条理完成检查工作，每一次检查结束我们都会认真梳理检查过程中存在的问题，并一一记录向校方反馈。（七）为提高备考效率，积极开展送教下乡活动为缩小城乡教育差别，我们针对备考过程显得比较薄弱的学校开展送教下乡活动，5月 22 日我们邀请第二中学的赵 xx 老师到 xx 中学上了一节中考作文复习课，

22、针对近几年的作文走势进行分析，指导学生写作，起到很好示范作用。（八）服从领导安排，努力完成上级交办的各项任务1、四次下到东河中心校指导国家基础教育质量监测工作，顺利完成所有的监测任务。2、积极备课，在乡镇教研员培训过程中，本人主讲的网络教研和如何晒课获得许多教研员的好评，此次讲课也大大提升了自己的理论水平。二、存在的问题和今后的努力方向（一）存在问题1、备考工作表面上活动展开得风风火火，但是实际上高一高二和初一初二的老师参加的不多，没有达到预期的目的。2、要想使城乡教育均衡发展单单靠送教下乡的途径是不可能解决实际的问题，乡镇中学的备考工作有待加强。3、网络教研未见常态化，最大的问题在于教师没有接纳，在于我们的资源不足于吸引教师，问题在于我们的不改变。（二）努力方向1、积极参加各种培训，努力提高自身素质，提高教研工作能力。2、开展每一次活动之前，多多做点活动前的准备工作，力争让与活动相关的人员了解活动的重要，从思想上提高教师的参与意识。3、多花一点时间关注乡镇教育，尽量让边远的孩子感受到或享受到优质的教育资源，让基础教育落到实处。4、努力从根本上克服思想上产生的惰性，使自己的每一项工作都充满激情。