1、中国房地产企业正处在“以产品为中心”向“以客户为中心”的管理模式过渡的转型阶段。“全面客户关系管理”已成为地产界势不可挡的潮流。如何以标准化的质量控制手段管理客户访问成交全过程？如何以高效率的信息技术手段发掘客户资料的最大价值？如何极大突破意向客户成交率？如何极大提高现有客户满意度？房地产客户关系管理系统，帮助房地产企业建立“全面客户关系管理”理念，利用现代 IT技术全面管理公司的客户资源，系统地管理客户资料和客户访问过程，将客户信息作为企业重要战略资源进行管理和维护，以提高现有客户满意度与意向客户成交率为目标，大力推进企业绩效的提升。它是发掘客户最大价值、改善服务质量、提高利润、降低成本，扩
2、大市场份额的强力工具。 川古房地产客户关系管理系统(TRANCOOL CRM)，全面整合国内外在客户关系管理方面卓越的房地产开发企业的先进经验，由川古集团强大的专家、顾问小组的进行理念提升与技术开发，为中国房地产企业提供全面客户关系管理的全面解决方案！川古房地产企业客户关系管理系统(TRANCOOL CRM) 咨询服务一、框架：CRM 咨询四步走（Diagnose-Consulting-Implement-Evaluate）1 企业 CRM 能力评估诊断 2 客户关系管理 CRM 导入 全员理念导入 组织及制度建设 企业 CRM 策略设计 客户流程分析与改进 信息技术平台设计 3 客户关系管理
3、 CRM 实施 企业 CRM 策略推进 企业 CRM 软件应用规划 4 客户关系管理持续改进 回访、再评 改进建议二 实施1 企业诊断 企业诊断描述为了保证企业能够导入针对性较强、符合企业发展特点的客户关系管理规范，通过企业诊断过程，有利于识别企业与客户关系管理相关的组织结构、管理流程及体系现状、发现企业现存的管理上主要问题，进一步明确企业客户关系管理需求，从而为企业准确制定客户关系管理整体规划提供必要的依据,以最终确保客户关系管理导入成功。 企业诊断内容与效果1. 企业组织结构及其各部门职责现状2. 相关核心业务部门，主要指客户服务、销售、市场策划、物管等部门的业务流程征询 3. 核心业务部
4、门现存管理问题征询及业务流程改进建议4. 企业 CRM 能力评估与提升建议5. 界定企业未来客户关系管理目标、范围及初步构想6. 企业未来客户关系管理建设的总体可行性分析 实施周期与计划派遣高级行业咨询顾问组深入企业内部相关部门，通过问卷调查、座谈沟通等方式进行企业的客户关系管理咨询诊断工作。总体诊断周期大约为 3 天-1 周。2 客户关系管理导入 全员理念培训本阶段旨在加强并提高房地产企业全体员工，尤其是中高层管理人员对客户关系管理理念的认识，主要就 CRM 管理理念、CRM 的概念、CRM 产生的背景、CRM 与房地产企业核心竞争力之间的关系、CRM 在房地产企业的作用以及 CRM 在国内
5、同行业企业的应用状况等诸多方面进行重点培训，从而为下一阶段的具体引入并实施客户关系管理奠定良好的理论基础。 组织制度、CRM 策略具体实施在客户关系管理的理念指导下，整合企业内外部资源，建立完整的房地产企业客户关系体系，提高企业经营效率，为企业客户提供周到、一站式的全面服务。主要内容包括为：I 客户关系管理总体战略规划II 客户关系体系组织与运营。协助建立客户关系服务组织，制定企业客户关系策略、服务管理规范和岗位职责设计。III 客户关系体系的设计与实施包括销售客户关系管理、客户投诉处理中心、会员俱乐部建设、开展链式销售、准业主服务、个性化营销及网上营销开展等内容。IV 客户流程改造包括售中客
6、户跟踪、销售管理、会员俱乐部管理流程、营销活动管理、流程化投诉热线处理、个性化服务等。 CRM 信息化整体蓝图规划I CRM 整体功能蓝图设计II CRM 实施规划III CRM 软件选型与个性化设计IV CRM 实施监理 实施周期与计划派遣高级行业咨询顾问组根据诊断资料结合先进的客户关系管理理念，对企业整体 CRM 策略设计、运营、规划、实施、及 CRM 应用蓝图进行深入设计和阐述。总体咨询时间为 1 周-2 周。3 客户关系管理的实施和推广 系统实施与推进俗话说“扶上马，还需送一程”。光有健全的制度和流程，没有相应实施和推进手段，没有相关员工的积极参与，再先进的管理思想、再好的软件系统也很
7、难自己起作用。为了有效的获得企业决策层鼎力支持，协调各部门之间关系，调动员工的参与意识，将客户关系管理思想全面导入企业，企业需要紧密结合具体房地产企业的特点，制定好实施步骤、实施周期、责权分配、考核办法等等，从而确保客户关系理念管理能够顺利导入。 服务内容与预期效果实施与推进咨询力求实现达到目标I 协助企业落实具体的企业 CRM 整体策略II 制定相应的实施与推广策略III 缓解员工思想上抵触心理，积极调动员工参与意识IV 监督制度的执行情况和取得效果 实施周期与计划派遣具有丰富经验的高级行业咨询顾问组深入到企业内部，协同企业人力资源部、行政、营销中心、客户服务中心等相关部门共同分析与设计客户
8、关系管理推进办法，并实施监督执行情况和效果。总体设计周期大约为 1 周。4 客户关系管理回访、总结、评估和持续完善 持续改进内容描述企业但凡导入一种新的管理思想，其过程通常不是一蹴而就的，而是循环往复、不断改进完善的；其效果也不是立竿见影的，而需要通过不断的改进逐渐体现出来。定期进行客户关系管理理念导入后的回访、经验总结、效果评估工作，从而确保企业能够做到不断调整、持续改进。本阶段任务是客户关系管理理念正式导入后一项长期、重要的工作，目的是及时了解企业在运营过程中遇到的各种困难和问题，针对各种问题，提出明确的解决方案；同时，通过组织各种有针对性的培训、考核评比和交流活动使得客户关系管理执行力度
9、更加深入，客户关系管理理念更加深入人心。 服务周期与计划定期派遣高级行业咨询顾问组返回企业，通过问卷调查、应用前后对比分析、问题答疑、知识考核、座谈沟通、经验交流、BBS/网站/内刊文章发表等方式进行企业的客户关系管理回访、总结与持续完善工作。在客户关系管理正式导入后，平均每 2 个月进行一次回访，总共进行三次。用来不断总结客户关系管理执行情况，形成实施报告，指出当前客户关系管理使用取得的成绩、发现的问题、难点，给出相关的解决方案，从而指导下一步工作的开展。川古房地产企业客户关系管理系统(TRANCOOL CRM) IT 服务一 客户信息管理：1 客户信息收集整理 我的客户 I 来访客户 II
10、 意向客户 III 准业主 IV 业主 V 未成交客户 部门客户： 所有客户 2 客户信息统计分析 客户首次来访原因分析 已成交客户分析 未成交客户分析二 楼盘销售管理1 合同管理 内部认购 正式认购 合同管理2 销售控制 销售状态管理 销售状态查询3 楼盘管理 楼盘楼栋和单元房号 价格试算 楼盘查询4 应收帐款管理 收款及退款登记 贷款登记 应收帐款查询三 销售过程管理1 销售 KPI 分析 部门分析 楼盘分析2 销售考核分析 销售员业绩排行 销售员提成排行3 销售过程分析 我的销售漏斗分析 部门销售漏斗分析 我的销售行为分析 部门销售行为分析 我的销售进展分析 部门销售进展分析 我的销售效
11、率分析 部门销售效率分析四 市场营销管理1 营销决策分析 营销效果分析 具体媒体的影响效果 口碑影响效果 营销方案影响效果2 市场细分管理 户型细分需求分析 户型类别需求分析 户型细分成交周期分析 户型成交周期分析 楼盘成交周期分析 建筑类别需求分析 建筑类别需求分析 装修要求分析 装修要求分析 楼房价值需求分析五 客户服务管理1 服务要求管理 客户服务要求 已处理服务要求 未处理服务要求2 客户投诉管理 投诉原因分析 已处理投诉 未处理投诉3 客户满意率分析4 客服人员工作分析六 客户价值管理1 客户价值分析 潜在客户价值分析 业主价值分析：第二次置业、老业主推荐2 会员管理 会员积分 会员
12、关怀 会员调查 会员分析七 智能预警管理1 销售机会预警2 销售员预警3 收款预警4 服务预警5 投诉预警八 工具箱管理 1 购房能力评估2 购房贷款计算器3 提前还贷计算器4 个人信用评估5 个人税费计算6 房产词典7 公积金最大额计算8 按揭最大额计算9 还款计算器10 税费计算器11 公积金贷款利率12 按揭贷款利率川古房地产企业客户关系管理系统(TRANCOOL CRM) 软件系统技术优势：一 基于 B/S 的构建体系:trancool CRM 适应企业不断发展的需要，提供了 INTERNET 上使用的功能，使您无论在任何地方，通过浏览器，可以实时查询、录入企业的各种信息资料。这对于那
13、些管理地域跨度较大而又希望集中控制的企业显得犹为方便。二 界面清晰、易操作和维护现在市场上不少的软件，存在着“难懂、难用、难维护”的现象，俗称“软件人员的软件”，对于房地产行业这样一个信息化程度相对比较低的行业来说，这显然是不适应的。任何一个人，只要有初步的电脑知道，看着界面就能操作，而且维护起来相当容易。三 强大的权限管理TRANCOOL CRM 产品运行的基础，提供了强大的管理控制平台和系统核心功能，该模块的作用有：提高系统的安全性。通过授权管理，让合适的人具有合适的权限。提高系统的灵活性。通过灵活定义的系统参数，系统能够适应各种业务变化的需要和组织机构变化的需要。主要功能有：1 组织机构
14、管理 2 员工管理3 权限信息管理4 权限组管理5 静态数据管理6 销售方法管理7 配置信息管理8 公告管理川古房地产企业客户关系管理系统(TRANCOOL CRM) 服务团队川古卓越的服务品质来自于公司卓越的人力资源。川古坚持 “以人为本“，尊重人才，注重培育内部优秀人才和联合社会贤达并重。川古房地产客户关系管理咨询人员结构为：高级顾问、专业咨询师、软件研发工程师。高级顾问 鲁百年：川古集团房地产绩效管理咨询总监，客户关系管理高级顾问。英国剑桥大学应用数学博士，教授，享受政府津贴的有特殊贡献的专家。历任创智科技股份有限公司 CRM 事业部总裁、美国 Hyperion 公司高级咨询顾问、清华大
15、学经济管理学院 MBA 项目顾问等，曾为万科地产、华侨城地产、中海地产、金地地产、复兴地产、万通地产、世纪地产等提供企业管理顾问项目服务。作为“企业绩效管理系统”应用于国内房地产行业的开创者和资深专家，鲁百年先生通过充分研究借鉴国内外企业绩效管理的发展经验和成熟技术，为中国房地产企业的绩效管理建立了一整套成熟的、行之有效的理论系统和操作系统。专业咨询师：川古拥有以刘磊为代表的一支强大的专业咨询师队伍，他们是房地产客户关系管理领域的专家，在咨询服务和具体的管理实践中积累了丰富的实战经验。刘磊：川古集团客户关系管理咨询总监，首席房地产客户关系管理顾问。先后在中国建设银行、康柏、创智集团等机构担任项
16、目经理、部门经理、咨询总监等职，长期从事房地产 CRM的理论和技术研究工作，对房地产企业客户关系管理诊断、评估与咨询有丰富的实战经验，曾为深圳招商地产、华侨城地产、中海地产、北京城开集团、大连万达集团、天津顺驰、上海万兆等数十家房地产企业提供服务。软件工程师：川古拥有一批以盛峰为首的软件研发工程师，他们是 IT 行业的精英，同时也是国内著名的专家。盛峰：川古集团房地产 CRM 产品总监、高级顾问。国内著名 CRM 专家，高级工程师。先后在化工部华北规划设计院、和佳公司、创智集团等机构担任资深顾问、项目经理、部门经理、产品总监等职，成功地将国际先进的管理思想以及应用系统导入中国企业。多年专注于
17、CRM 在房地产行业的应用研究与市场推展，其领导的研发团队针对房地产行业特点，融合国内外最新研究成果，专门为我国房地产营销设计了 KPI 考核体系、业务流程再造（BPR）和现代管理制度，以及基于 CRM 管理思想的软件系统，获得行业专家的一致好评。这一成果，对国内房地产行业低成本引进国际先进的管理思想和运作体系、规范房地产企业管理具有重要的推动作用肖玲：川古集团房地产 CRM 研发总监、高级项目经理、资深顾问。国防科技大学管理科学与工程博士。肖玲女士系国内最早一批从事客户关系管理（CRM）的专业研究与开发的专家，对客户关系管理具有全方位的认识、深厚的理论造诣与丰富的实践经验。我们的专业团队曾为以下企业提供服务：中国海外深圳公司、北京城开集团、深圳招商地产、华侨城地产、金地集团、大连万达集团、大连亿达地产、北京华润置地、北京中国海外、北京城建、北京左岸公社、湘江国际、万通地产、首创集团、广州中国海外、深圳百仕达、天津顺驰、世纪中天、贵州新太乙、青岛天泰、杭州金都、杭州坤和、上海万兆、绿成地产、南都地产、福建融侨、河南开祥天成、上海三湘集团等。
