1、第 1 页 共 7 页五洲大酒店模拟实操培训情景对话前台一、订房、开房1、电话预定：电话铃响服：reception 您好，五洲大酒店前台，请问有什么可以帮到您吗?客:听朋友介绍你们酒店很好,可以向我介绍一下吗?服:好的,先生,没问题,请问怎么称呼您呢?客:我姓陈,陈平服: 您好,陈先生,我们酒店是鄂尔多斯房间空间面积最大的一家酒店，我们酒店装修以后现代风格为主，有各种房型，房价也比同级别酒店优惠。客：那你们房价是什么样的呢？服：我们豪华标间现在优惠价都是 458 元/间；行政单人间、豪华景观房是 498 元/间，套房是 768 元/间陈先生请问您需要什么房间呢？客：你们的房间怎么这么贵，我在别
2、家都比这便宜？服：陈先生，我们每间房免费赠送两份早餐，有独立的卫生间和淋浴房内配有电脑，100 兆光纤，电视柜是360 度旋转可在床上或者沙发上看电视，市内电话免费拨打等等。客：那我预订两个标间吧。服：陈先生，请问您什么时候到呢？客：大概是 10 月 6 号下午 4 点钟的样子到吧。服：好的，陈先生，请您留下您的联系电话好吗？。客：13900009999。服：好的，陈先生，您预订 10 月 6 号两个标间下午 4 点左右到，房价是 458 元一间，您的联系电话是13900009999，对吗？客：嗯，对。服：好的，谢谢您，陈先生，恭后您的光临，再见！2、柜台开房：服：您好，先生，请问有什么可以帮
3、到您吗?客:你们这还有房间吗？服:请问先生有预定吗？客：没有。服：请问您需要什么样的房型？客:单间有吗？多少钱？服: 我们这的行政单间是 498 元/间。客：怎么这么贵？能便宜一点吗？服：您好,先生,我们酒店是鄂尔多斯房间空间面积最大的一家酒店，每间房免费赠送两份早餐，有独立的卫生间和淋浴房内配有电脑，100 兆光纤，电视柜是 360 度旋转可在床上或者沙发上看电视，市内电话免费拨打等等。客：还是有点贵，还能再优惠吗？服：先生您是第一次来我们酒店吧？这样吧我给您申请一张 VIP 银卡，此卡是我们平时用来回馈老顾客的，打柜台价的 8.8 折，这个房间的折后价为 438 元/间。第 2 页 共 7
4、 页客：能不能再便宜一点，我要住几天的。服：先生请问您要住几天？客：大概 4 天这样吧。服：那您稍等一下，我请示一下经理（孙经理：您好，有位新顾客想在酒店住 4 天，但是觉得价格有点高，看能不能给顾客申请低一点的价格） 。孙经理：好的，就按 VIP 金卡的价格走吧。服：先生您好，经理给了您一个最大的优惠，按酒店 VIP 金卡的价格 398 元/间。客：太谢谢了，给我开一间吧。服：好的，请出示您的身份证，押金 1000 元，请问您是付现金还是刷卡呢？客：付现金。服：（扫描证件，填写单据，制作房卡和房卡套）好的，陈先生，收您押金 1000 元，请您在这边签一下字好吗？（客人签字后） ，张先生，这个
5、是您的证件、押金单、早餐卷，早餐厅在一楼，开餐时间为早 7:009：30。请收好，退房时请带好您的押金单办理手续。 （双手送上）客：好的，谢谢。服：不客气，电梯在前面，您的房间号为 1002,10 楼 2 号房间。3、客人预订入住服：您好，先生，欢迎光临，请问有什么帮到您吗？客：我需要住房。服：请问先生有预定吗？客：有，陈平先生预定的房间。服：好的，请稍等，马上为您查询。您好，是长沙的陈平先生预定的两个标间是吗？客：是的。服：方便用一下您二位的证件为您登记房间吗？客：好的，给。服：谢谢您，张先生。您的房间是豪华标间，房间价格是 458 元每间，需要预付押金 1000 元，请问您是付现金还是刷卡
6、呢？客：付现金。 （给钱） 。服：（扫描证件，填写单据，制作房卡和房卡套）好的，陈先生，收您押金 1000 元，请您在这边签一下字好吗？（客人签字后） ，张先生，这个是您的证件、押金单、早餐卷，早餐厅在一楼，开餐时间为早 7:009：30。请收好，退房时请带好您的押金单办理手续。 （双手送上）客：好的。服：为您和陈先生安排的是相邻的两间豪华标间，房间在 8 楼的 8006 和 8007 房，这个是您的房卡，如果您有需要请随时致电总台，祝您在酒店期间居住愉快！客：谢谢！客房加一：给客人送万能充陈先生打电话到前台服：reception 您好，五洲大酒店前台，请问有什么可以帮到您吗?客：我要一个三星
7、充电器，帮我送到房间来。第 3 页 共 7 页服：请问 8006 房陈先生吗，很抱歉，您要的三星充没有了，您看万能充行吗？客：可以。服：好的我们会马上将充电器送到您房间。客：谢谢！再见！服：再见！前台二 寄存行李服：下午好，二位先生，请问有什么可以帮到您吗？客：帮我把这个牌匾寄存一下。服：好的，我来为您收好物品并填写一下寄存单好吗？客：好的服：请问您住哪个房间，怎么称呼您呢？客：我是 8007 房的张先生。服：请问您什么领取行李呢,张先生？客：退房的时候，大概明天吧服：您好，张先生，您寄存的一个牌匾，大概明天取，确定的话方便在这边签一下您的名字留一个您的联系方式，好吗？客：好的员：您的物品以存
8、好，请您取的时候说一下您的名字与联系方式。客：好的。服：谢谢您！再见。前台三 开通长途 服： reception 您好，五洲大酒店前台，请问有什么可以帮到您吗?客： 帮我开通一下长途，我需要打电话服：不好意思，先生，酒店没有开通长途，但是市话是免费拨打的，您拨打时号码前面+“0”即可客：这么大的酒店不能提供长途服务？服：实在不好意思，给您带来的不便我深表遗憾。客：好的，知道了。服：谢谢您的理解。祝您居住愉快，有需要请随时致电总台，谢谢您！客；再见！前台四：客人找不见拖鞋客人打电话到前台前台：reception 您好，五洲大酒店前台，请问有什么可以帮到您吗?客人：我房间怎么没有拖鞋？要我穿什么啊
9、？（客人很生气）前台：先生，很抱歉，拖鞋在衣柜的里面最下面一层。客人：衣柜在哪？我怎么没看见。 （电话挂了）前台：（再将电话拨打到 8006 房间）先生，您好，这里是总台，衣柜在一进客房门的后面。客人：哦，知道了。前台：给您带来的不便，请您谅解。有需要请随时致电总台，谢谢您！ 前台五：8007 房的电视没信号第 4 页 共 7 页客人打电话到前台前台：reception 您好，五洲大酒店前台，请问有什么可以帮到您吗?客人：我房间的电视怎么看不了啊？前台：先生，很抱歉，马上到您房间查看。客人：快点！我等着看球赛呢！前台：好的。 （电话挂了）前台：（拨打房务中心电话 88806）你好，这里是总台，
10、8007 房间的电视看不了，让服务员去看一下，客人很急。房屋中心：好的，马上过去。前台：（过十分钟左右给房务中心打电话进行回访）前台六：客房停电，客人投诉服：reception 您好，五洲大酒店前台，请问有什么可以帮到您吗?客：房间怎么突然停电了？服：先生，很抱歉，这是全城停电，请您稍等一下，我们工程部正在启动备用电源。客：快点！服：好的，再见！（电话挂了）前台七：凌晨 3：00，8006 客人致电前台说送一盒方便面，客人让入房账。前：reception 您好，五洲大酒店前台，请问有什么可以帮到您吗?客：给我送一盒方便面到 8006，挂到房账里面。前：8006 送一盒方便面，入房账，是吗？客：
11、对，对，对，快点啊，快饿死了。前：好的，请稍等。 （往房务中心打电话）前：（过十分钟左右给房务中心打电话进行回访）前台八、前台催续住10 月 7 日中午 11：30 催费服：先生，您好，我是前台，请问您这间房还需住吗？客：要。服：好的，陈先生，请您下午 14 点钟之前到前台办理一下续住手续好吗？客：嗯。服：好的，不好意思，打扰您的休息啦，祝您住店愉快，再见。前台九、客人办理续住手续中午 13：30 分，8006 房张先生到前台续押金 1000 元。服：先生，您好，请问有什么可以帮您？客：8006 续一下房。服：好的，请问 8006 房，房主姓名？客：张兵服：好的，张先生，您这边还有一个 800
12、7 房跟您是一起登记的，请问是一起续交押金吗？客：可以服：好的，张先生，您这边两间房，一起请续交 1000 元押金好吗？第 5 页 共 7 页客：我们还得住几天，现在没有那么多钱，先续 300 吧。服：张先生实在对不起，酒店有规定，押金必须按规定收取，不然我们无法去财务交账。客：可是我今天实在没有 1000 元这么多。服：您看这样可以吗？您先续 700 元，其余的明天等您有现金再续？客人递 700 元押金，服务员开押金单。服：张先生，收您押金 700 元，请问两间房的房卡您带了吗？帮您重新制作一下房卡。客：我只带 6008 的。服：那好的，张先生，我先帮您刷 6008 房房卡，6007 的房卡
13、，您有空时再拿到前台来重新办理一下好吗？客：好的，也许不是我过来，可能是 6007 房主本人过来。服：行，没问题，6007 房主拿房卡过来，我们就帮他重新办理一下刷卡，您看可以吗？客：好的。服：张先生，这是你的续交 700 元押金条，及您 6008 房卡，请您收好，这边是酒店为您准备的明天的早餐，祝您住店愉快！前台十、6009 客人刘先生致电前台投诉隔壁 6010 非常吵：服：reception 您好，五洲大酒店前台，请问有什么可以帮到您吗?客：你们酒店怎么这么吵，我现在没法休息服：对不起，先生。请问是什么吵到您了，我们马上去解决客：隔壁房间音乐音量太大了服：好的，我们马上叫人去看看，请您稍等
14、。前台挂了电话，立即通知服务员去查看18：30 客人再次打电话到前台，噪音问题无法解决，为客人换房服：reception 您好，五洲大酒店前台，请问有什么可以帮到您吗?客：刚刚安静了一会，现在又吵起来了。 （客人很生气）服：真对不起，我们已经和 6010 客人协商过，出现这样的情况我们非常抱歉为了避免这样的现象再次出现， 您看我们为您换间房怎样？客：唉！真麻烦。好吧，不过我要和现在一模一样的房间。服：好的，给您换在 9 楼和您现在的房间一模一样，您看可以吗？客：行。服：您稍等一下，服务员马上过来为你换房间，对不起，给您带来了不便还请您原谅前台十一、叫醒服务10 月 7 日晚上 20:00，客人
15、打电话到前台要求 8006 和 8007 房间第二天早上 6:30 叫醒。电话铃响服：reception 您好，五洲大酒店前台，请问有什么可以帮到您吗?客：8006 和 8007 房明天 6：30 分叫醒服：好的，8006 和 8007 房是需要 10 月 8 日早上 6：30 分叫醒，对吗？客：对服：可以，没问题，请问还有什么可以帮您吗？客：不用啦。服：好的，谢谢您，祝您住店愉快。第 6 页 共 7 页到了 10 月 8 日早上 6：25 分，前台致电房间。一个叫醒成功，一个叫醒失败服：您好，我是前台，请问是 6008 房陈先生吗？客：是的。服：您好，陈先生，您设的 6：30 分叫醒服务，现
16、在时间到啦，祝您旅途愉快。客：好的，谢谢。服务员致电 6007 房间，一直无人接听，前台员工致电客房中心，由服务员去看一下前台十二、退房查房服：先生，您好，请问您是退房吗？客：是的。服：好的，先生，请问您是哪个房间，请问你的房卡和押金单带了吗？客：带了，8006 和 8007 房。服：好的，是张先生与陈先生登记的房间是吧。前台接待通知房务中心，收回房卡，押金单，确认信息查房发现房间少物品前台：reception 您好，五洲大酒店前台，请问有什么可以帮到您吗?服务员：你好，6008 报消费。少一个衣架，还有客人借用的万能充电器没有找到。我是 XX，请问您哪位？前台：我是 XX，你到 6007 找
17、一下看有没有多衣架，这两间房是一起的，好吗？再见！（放下电话，面向客人）前台：不好意思，先生，请问您昨天借的万能充电器放在什么地方了，我们的服务员没有找到。客人：噢，我今天收拾行李的时候好象把它放到我的包里了，我找找。 （随即打开包拿出充电器交给前台服务员）前台服务员双手接过充电器前台：谢谢您。这时，6 楼服务员再次打电话过来前台：您好，前台，请问有什么可以帮到您？服务员：您好，6008 的衣架已经找到了。前台：找到了是吧，好的，谢谢，万能充已经放在前台了，再见！打印帐单，双手递给客人，跟客人确认。总服：陈先生，跟您确认一下，你两间房，房价是 458 元一间，每间住两晚，两间共计 1832 元，您这边两间消费迷你吧景田水两瓶 20 元，您这边总计消费 1852 元，你总共交押金 2700 元，退您余额 848 元，对吗？客：好，前台；好的，陈先生请问两间房帐单可以打在一起吗？可以一起结帐吗？客：行，总服：好的，陈先生帐单这边请您签名确认一下，谢谢。总台收回帐单，看帐单找余额服：陈先生，找您余额 848 元，请您收好，欢迎下次光临，谢谢，再见！客人主动提出索要发票，我们才提供发票服：先生，这是您消费 1852 元发票，请您收好，谢谢，再见。第 7 页 共 7 页备注：酒店属于服务行业，各岗位员工口中都离不开敬语。2011 年 10 月 4 日星期二五洲大酒店
