1、第三章、慈云阁房务部经营管理方案一、房务部概述慈云阁房务部设置在慈云阁的 7F-8F，其中包括 7F 的两个总统套间和 8F 的三个豪华套房，按照管委会的要求，这五个套间将按五星级的设计和装修标准修建，主要用于观音山国家森林公园的内部重要接待活动，接待对象主要是国家领导人，外围国家元首人贵宾，不对外进行营业。因此，房务部是慈云阁经营中心极为重要的一个机构，其服务质量和安全工作将是中心管理工作的关键所在。二、房务部组织架构及人员编制编制 人数 级别管家 1 领班高级服务员 2清洁员 3总计 6经营中心经理房务部贴身管家（领班级）人高级服务员两人 公共区清洁员三、房务部客房主要功能设计与装饰布置。
2、（一）VIP 客房服务中心。 （贵宾客房服务中心）1.VIP 客房服务中心的设置慈云阁客房服务中心设置在 7F 的贵宾接待厅左侧，将用透明玻璃装修出一中心工作区域，供客房服务中心员工工作。面积待定。客内设置物品架，分类整齐地摆放着客人需要的各种物品，包括茶叶、香巾、手纸，高档沐浴液等，并没有能够同时接听两个总统套三个豪华套房电话的电话机，其号码十分简单，客人可随时呼叫，客房服务中心设一名管家（领班级） ，中心 24 小时值班，三班倒，随时为贵宾提供一流的贴身式管家服务。并配值班服务员接听电话和提供相应高质量的服务员，并规定每次接到电话后的时间限制，从而保证服务工作的高效率。同时还设有 BP 机
3、呼叫系统。2、VIP 客房服务中心的主要功能VIP 客房服务中心的功能是把楼层服务台的功能集中，其主要功能包括：（1） 对客服务功能。除客房卫生管理，做夜床等服务外，客人住店期间所需要的各种日常零星服务，如送茶水、借日用物品、送冰块、房内物品修理等，都可以通过客房服务中心来迅速完成或及时转告有关部门。（2） 信息处理功能。凡是与客房（贵宾套房）服务有关的各种信息，客房部或其它部门的对客服务信息等都通过中心来传达成初步处理，然后才得以落实。（3） 出勤控制功能。采用客房服务中心管理模式后，客房员工上下班都必须到客房服务中心签到或打卡，从而方便了员工考核和工作安排，有利于加强员工管理。（4） 钥匙
4、管理功能。房务部两个楼层客房的工作钥匙都统一归服务中心管理。各班组每天必须到中心领取和交回钥匙，履行签字手续，有利于客房安全。（5） 失物招领功能。 接听电话，电话铃三响内接听，答复客人的问询、资询和要求，及时向有关方面传递相关信息，并做好记录，不做转接。记录楼层服务员对房间客人酒水耗用量报账，输入电脑并随时与财务部保持联系与其他部门保持信息沟通与联系，并视需要将这些信息传递给本部门员工或有关部门和有关人员，以保持客房服务的协调配合。每天做好各楼层客房钥匙的点收、保管、发放、归还等工作。若有损坏，报告上级后处理。同时做好 BP 机的派发、登记与保管工作。每天做好员工上、下班的签到、打卡和考勤工
5、作，防止代人打卡。发现问题和不遵守考勤规定的，及时报上级部门处理。做好客人遗留物品、捡失物品的登记、造册、保管、寄发、认领等工作，并遵守酒店规定，做好过期遗留、捡失物品处理。做好客人所需熨斗、风机、熨板、插座等各种借作物品的借出、回收、保管工作、每次做好详细记录，并保管好中心各种设备、用品。分发楼层报纸、抹布、有关清洁用品，做好记录。根据楼层服务报告，做好客房及其墙纸、沙发、地毯等维修保养记录，通知有关人员。安排客人要求的婴儿看护、擦皮鞋等有关服务。与楼层配合，提高客房服务质量，并直接向楼层主管或客房经理汇报工作。（二）慈云阁总统套间(豪华套间)慈云阁总统套间是慈云阁房务部档次规格最高的一种客
6、房，全部设在 7 楼，共设（701，702）两个总统套房。慈云阁总统套将遵循星级酒店总统套房装饰布置豪华讲究，造价昂贵的原则。但根据实际情况，将简化总统套间的房间数目和功能设置，尽量使每一个房间增加附加功能。总统套共分 4 间，1、 随员房。一般设在总统套房的进门处或门口中。由 24间房构成。供秘书、保镖居住。2、 会议室。由一音较大的房间带卫生间构成。主要用于开会、议事等。3、 书房。一般按总统和总统夫人分开设置，供客人看报、看书和休息使用。常带多宝阁。4、 餐室。面积相对较小，内设餐桌、座椅、餐茶酒具等。5、 起居室。可同时兼会客室，供客人起居休息、活动使用。这里常有少量健身器材。6、 主
7、卧室。一般按总统、夫人分开，对称设置，带豪华卫生间、洗盥室、冲浪浴盆等。客房商品主要功能设计（1）睡眼休息区其质量的基本要求是底座牢固、弹性良好，床垫（即席梦思）质量优良，使用时不会发出声响整个床铺造型美观，可以方便移动。床铺的高度一般地面 50-60 厘米，原则上不低于 40 厘米，床铺的尺寸规格为：皇后级床：长 195 厘米 X 宽 160 厘米国王级床：长 200 厘米 X 宽 180 厘米（2）书写阅读区（3）洗脸台洗海台规格长 180 厘米 X60 厘米，洗脸盆规格 55 厘米 X40 厘米。（4）浴缸与淋浴间。豪华浴缸的规格：中型：长 150 厘米 X75 厘米 X45 厘米。（5
8、）抽水马桶规格：75 厘米 X38 厘米抽水马桶前方需保留 45-60 厘米空间，左右需 30-35 厘米的空间(6)套间床铺尺寸标准总统套间(豪华套间)主卧室:国王级床 长 200 厘米 X 宽 180 厘米皇后级床 长 200 厘米 X 宽 160 厘米（五）慈云阁客房部客房设备用品管理1、客房设备与管理慈云阁客房均属顶级豪华客房，设总机套间和豪华套间两种类型。其客房设备配备必须与客房的设计装量紧密相联，所以设计的整体风格将直接影响设备的配备和管理。遵循以下原则：A 等级性和适用性相结合。B 针对性和成套性相结合。C 节能性和方便性相结合。D 安全性和环保性相结合。2、客房用品配备标准物品
9、名称 消耗方式 配备标准 物品名称 消耗方式 配备标准1.客用消耗性物品服务指南 多次性 1 本/房 热水瓶 多次性 1 只/房宾客意见卡一次性 1 本/房 冷水瓶 多次性 1 只/房电话簿 多次性 1 本/房 茶水杯 多次性 2 只/房客房菜单 一次性 1 张/房 凉水杯 多次性 2 只/房订餐单 一次性 1 张/房 豪华信封 一次性 2 个/房请勿打扰牌一次性 1 个/房 航空信封 一次性 2 个/房洗衣袋 多次性 1 个/床购物袋 一次性 1 个/床 信纸 一次性 6 张/房房价表 多次性 1 张/房 留言吧纸 一次性 10 张/房紧急疏散图多次性 1 张/房 圆珠笔 多次性 3 支/房
10、文具夹 多次性 1 个/房 针线包 多次性 1 个/床洗衣单 一次性 1 套/房 酒水单 一次性 1 套/房2 床上用品高档棉被 多次性 1 条/床 高档床罩 多次性 2 条/床高档床单 多次性 2 条 枕套 多次性 2 条/枕心高档毛毯 多次性 1 条 备用毛毯 多次性 1 条/床高档枕心 多次性 4 个/床 国王床枕心 多次性 4 个/床高档大枕心多次性 6 个 晚安卡 多次性 2 个/床记事卡 一次性 4 张/床3客用生活用品拖鞋一次性2 双/床 高档安全火柴一次性 3 盒/套间擦鞋器 多次性 1 只/套间 高档茶叶 多次性 8 袋/套间大衣刷 多次性 1 把/套间 高档衣架 多次性 1
11、2 个/房鞋拔子 多次性 1 把/套间 精致玻璃烟灰缸多次性 5 个/套间4卫生间用品卫生纸一次性 2 卷/间 浴巾 多次性 2 条/床擦面纸一次性 2 份/间 手巾 多次性 2 条/床浴皂 一次性 2 块/间 面巾 多次性 2 条/床香皂 一次性 2 块/间 地脚巾 多次性 2 条/床漱口杯多次性 2 只/间 牙膏 一次性 2 支/床浴帽 一次性 2 个/间 牙刷 一次性 2 把/床浴液 一次性 2 份/间 梳子 一次性 2 把/床香波 一次性 2 份/间 浴衣 多次性 2 件/床高档高档刮胡器 一次性 1 个/床四、房务部项目预算一.套房大设备预算 （37，250 元） 备注电视机 200
12、0 元/台 10 台 20000 元 每个套房 2 台迷你冰箱 700 元/台 5 台 3500 元 总统套 2 台, 豪套3 台保险柜 250 元/个 5 个 1250 元 每个套房 1 个电脑 2500/台 5 台 12500 元 每个套房 1台二套间其它设备及物资用品预算 （1）客厅设备及物资用品预算 （ 15，616 元）沙发配套设施 4800 元/套 2 套 9600 元落地灯 180 元/盏 5 盏 900 元电热壶 58 元/套 2 套 116 元其它设施、装饰物 1000 元/套 5 套 5000 元（2）主卧室设备及物资用品预算 （22，250）国王大床及配套设施、 2500 元/张 5 张 12500 元落地灯 150 元/盏 5 盏 750 元小型沙发及配套设施 1000 元 5 套 5000 元其它设施、装饰物 800 元 5 套 4000 元三客房易耗品 35 元/夜/间 5 间套房 备用半个月： 2625 元四员工工衣250 元/套 6 人 250*6*2=3000 （每人两套） 3000 元五 员工工资管家（领班）1 1350 1350高级服务员2 850 1700房务部清洁员 3 700 2100总计 6 5150房务部项目预算共计：85，891 元
