1、判断1.宣传工作属于管理范畴，是政治思想工作的手段与工具。而公共关系属于思想工作的范畴，是一种经营管理和行政管理的职能。（ ）（0.5 分）宣传工作属于思想工作范畴，是政治思想工作的手段与工具。而公共关系属于管理范畴，是一种经营管理和行政管理的职能。（0.5 分）2. 春秋战国时期，秦国宰相商鞅推行变法。变法因商鞅“言必信，行必果”，因此在民众心目中树立了威信，这可以看成是一次成功的公关策划，在历史上被称为“徙木立信”。（1 分）3. 爱德华伯尼斯出版了第一本公共关系著作公众舆论之形成。（ ）（1 分）4.根据组织的内外区别，可以把公众分为首要公众与次要公众。（ ）（0.5 分）内部公众与外部
2、公众（0.5 分）5.文献调查法收集到的信息比较客观和准确，方法简便易行，是公关人员经常采用的方法。（0.5 分）观察法（0.5 分）6. 公共关系 90%靠自己做得对，10%靠宣传。 （ ）（1 分）7.长期的公关活动适宜选用电子媒介，短期活动适宜选用印刷媒介。（ ）一般而言，在考虑公关活动的时效性时，短期的公关活动适宜选用电子媒介，长期活动适宜选用印刷媒介。（0.5 分）8. 媒介公众是与组织关系最为密切、最为直接，也是最重要的核心公众。（ ）（0.5 分）内部公众（0.5 分）9.新闻发布会是指以某一社会组织的名义邀请新闻机构的有关记者参加，由专人来宣布有关重要信息，并接受记者采访的一种
3、特殊会议。（ ）（1 分）10.开放式问卷的特点是答案比较规范，公众回答方便，结果便于定量分析。（0.5 分）封闭式问卷（0.5 分）名词解释1.公共关系公共关系：一个社会组织通过传播、沟通等手段(1 分)与其相关公众之间形成双向交流(1分)，使双方达到相互了解、相互适应和共同发展的管理活动(1 分)。2.首要公众首要公众：是指关系到组织生死存亡(1 分)、决定组织成败(1 分)的那部分公众(1 分)。3.CIS即企业识别系统，是指一个企业为了塑造自身的形象，透过统一的视觉设计，运用整体传达沟通系统（1 分），将企业的经营理念、企业文化和经营活动传递出去（1 分），以凸显企业的个性和精神，与社
4、会公众建立双向沟通的关系，从而使得社会公众产生认同感和共同价值观的一种战略性的活动和职能（1 分）。4.行动公众行动公众：指那些不仅意识到问题的存在（1 分），而且准备（或已经）自行采取行动，对组织构成相当大的压力（1 分），甚至迫使组织被动的采取相应补救行动的公众（1 分）。5.公共关系传播公共关系传播：社会组织利用各种媒介(1 分)，有计划地将信息与公众进行沟通(1 分)，以达到争取公众、信息共享的目的(1 分)。6.公众外交公众外交：也称公共外交，指一国政府针对外国非官方的公众、媒体和组织，通过沟通、对话等途径(1 分)，取得对本国政策和行动的了解、理解及至支持(1 分)，并进而影响对方
5、政策外交政策和外交活动(1 分)。7、媒介公众的双重人格：具有双重人格的特殊公众。其一，大众传播是社会组织与其他公众信息沟通的“中介”环节；其二，大众传播本身也是社会组织的目标公众。8、制造新闻选择1.组织与公众联结的方式是（ B ）。 A.大众传播 B.传播沟通C.人际沟通 D.舆论宣传2.组织开展公共关系活动的基础是（ C ）。 A.公共关系意识 B.公共关系观念C.公共关系状态 D.公共关系策划3 利用新闻媒介揭露垄断企业 “愚弄公众 ”的现象，形成了美国近代史上著名的 ： （ C ）A.报刊宣传运动 B.便士报C.揭丑运动 D.民主政治运动4民主参与法是用来协调（ D）的。A.外部公众
6、关系 B.顾客公众关系C.媒介公众关系 D.内部公众关系 5.企业设计一个具有独特风格的厂名和商标是处于：（A ）。 A.企业初创时期 B.发展困难时期C.发展顺利时期 D.形象受损时期 6( C )一书提出的 “四步工作法 ”，成为公共关系工作中最重要的流程。至此，公共关系进入到成熟阶段，该书也被后人誉为“公关的圣经”。A.公众舆论之形成 B.原则宣言C.有效的公共关系 D.公共关系学7. 树立交往合作的观念，提高社交能力属于公共关系的（ B）。 A.优化环境功能 B.提高素质功能C.塑造形象功能 D.协调关系功能 8. 高美誉度、低知名度属于公共关系的（ B）状态。A. 最佳 B. 较为稳
7、定、安全C. 不良 D. 恶劣9. 在部门所属型的公共关系部中，把公共关系职能定位于传播功能，主要是因为将公共关系部归属于( B )。A.销售部门 B.广告宣传部门C.接待部门 D.办公室 10.（ D）是所有传播沟通对象中最具社会权威性的对象。 A.媒介公 B.政府公众C.社区公众 D.名流公众 11. 公关礼仪作为一种（ B ）的技巧，是公关人员在社会交往中必须遵循的礼节和仪式。 A. 形态与手势 B. 传播和沟通 C. 语言艺术 D. 体态与非自然语言12.（C）直接影响着组织或企业其他各方面的关系，如员工家属关系、本地顾客关系等。A.政府关系 B.媒介关系 C.社区关系 D.消费者关系
8、13. 无论何种群体的成员，都具有强烈的依赖群体的要求，这种要求使其成员获得了一种安全感，从而减少了孤独，增强了自信。这就是群体心理的（C ）特征。A.整体意识 B.认同意识 C.归属意识 D.凝聚意识 14. 针对性强的大众传播媒介是（B ）。 A.报纸 B.杂志 C.广播 D.电视 15. 从传播方式的角度看，（B ）介于人际传播和大众传播之间，属于一种“两极传播方式”。 A.产品展销会 B.新闻发布会C.公众座谈会 D.学术研讨会 16. 分析组织的自我形象与实际形象之间的现实距离时使用（ D ）。A.组织形象象限图 B.形象要素调查表C.语义差异分析法 D.形象要素差距图 17. 公关
9、调查的方法很多，经常使用的有文献调查法、观察法、访问法、抽样调查法、问卷调查法等，其中（ C ）是一种效率高、花费少的调查方法。A.观察法 B.访问法 C.文献调查法 D.问卷调查法 18. 处于整个 CI 系统的最高层的是：（ A ）。A.理念识别系统 B.视觉识别系统C.行为识别系统 D.组织识别系统 19.麦当劳在全世界有上万家分店，在统一的 CI 形象下，不需要做太多的广告，仍然会顾客盈门，生意兴隆。这就是 CI 设计的（B ）功能的体现。A.管理 B.传播 C.经济 D.认别 20. 赞助活动是指社会组织以不计报酬的捐助方式，出资或出力支持某一项社会活动、某一种（ D ）。A. 家庭
10、事业 B. 社区事业C. 个人事业 D. 社会事业1公共关系的英文是（ A ）A.Public Relations B.Public RelationC.Publication Relations D.Publication Relation2.现代公共关系传播的本质是组织与公众之间信息的（ A ）。A.双向交流 B.单向交流C.双向管理 D.单向管理31906 年，艾维李发表了著名文件是：（ B）。A.有效的公共关系 B.原则宣言C.公众舆论之形成 D.公共关系学4国际公共关系协会在伦敦成立的时间是（ D ）。 A.1903 年 B.1987 年 C.1948 年 D.19555. 组织形象
11、的基础是：（ D）。A.员工形象 B.管理形象 C.机构形象 D.产品形象 6.1952 年，卡特里普和森特出版了权威的公共关系学著作是（ C ）。A.公众舆论之形成 B.公共关系学C.有效的公共关系 D.原则宣言7. 我国许多企业提倡“岗位学雷锋、行业树新风”，提倡敬业精神，正是公共关系（B ）角色的体现。 A.提高素质 B.教育引导C.宣传沟通 D.塑造形象 8公共关系部是一种具有服务性质的、较高层次的间接( D )。 A.管理者 B.领导者C.生产者 D.管理部门 9. 公关部在组织中担负着多中心的重任，因此它在组织中具有（ D ）的地位。A.绩效管理 B.喉舌功能C.组织经营 D.决策
12、参谋 10. 服装给人的第一印象就是款式，可以使用于不同的场合，表达不同的意义。由于服装的样式非常多我们只能简单地将其分成（ B ）、社交装和便装三种。 A. 套装 B. 正装 C. 工作服 D. 西装11.（ A）是公关工作对象中最敏感、最重要的一部分。A.媒介公众 B.社区公众C.消费者公众 D.名流公众 12.（D ）对象的数量有限，但质量很好，能在舆论传播中迅速“聚集”，影响力很强。A.政府关系 B.媒介关系C.社区关系 D.名流关系 13. 不受空间限制，传播范围最广的大众传播媒介是：（ C）。A.电视 B.报纸 C.广播 D.杂志 14. 建设型公关主要适用于组织发展的（ A ）。
13、A.初创时期 B.顺利发展时期C.不协调时期 D.严重失调时期 15.（ B）具有保密性强，访谈形式灵活，调查结果准确，访问表回收率高等优点。A.问卷调查法 B.个别访谈法C.集体访谈法 D.电话调查法 16. 组织行为识别系统的英文缩写是：（ C ）。 A.MI B.CIC.BI D.VI 17.企业在进行 CI 导入时，要充分考虑企业的全局利益和长远战略目标，要注意社会性和企业利益的平衡，这是 CI 设计基本原则中（ C）原则的体现。 A.稳定性 B.客观性C.社会性 D.系统性 18. 展览会可以达到使组织找到自我、宣传自我、增进效益的作用，它是（ D ）。A. 商业性的 B. 公益性的
14、 C. 宣传性的 D. 既有商业性的又有非商业性的19. 公共关系为市场销售服务的功能，首先集中体现在（ B ）上，它不是直接去推销产品或服务，而是配合运用各种传播沟通的方法，疏通渠道，理顺关系，为产品或服务的销售营造一个良好的环境。A. 社区关系 B. 消费者关系 C. 政府关系 D. 媒介关系20. CI 系统首先具有的基本功能是（ B ）。 A.识别功能 B.管理功能 C.教育功能 D.传播功能 1.公共关系的基本要素包括（ ABE ）。A.组织 B.传播 C.环境 D.资金 E.公众 2.公共关系与市场营销的区别主要表现在（ ABC ）几方面。A.范围不同 B.目的不同C.手段不同 D
15、.指导思想不同E.传播媒介不同3. 在古代自发的“公共关系”阶段，我们可以发现一些共同特点（ACE ）。A.盲目性 B.半公开性 C.低层次性D.准公关 E.经验性4. 从 20 世纪 80 年代开始，相继在中国设立分公司或代表机构的美国著名的公共关系公司是：（ BC ）。A.派克和李 B.希尔诺顿 C.博雅 D.环球 E.朗达 5. 20 世纪以来，西方管理学领域中的两种思潮对公共关系的发展影响极大，它们是（AC ）。A.人际关系理论 B.政治经济理论 C.科学管理学D.市场营销理论 E. 大众传播理论 6. 公共关系部的主要特点是( BCE )。A.领导性 B.专业性 C.服务性 D.指挥
16、性 E.协同性7. 从领导方式来看，公共关系部的设置可有多种类型，但从管理学的角度分析，（ AD ）具有明显的优势。A.总经理直接负责型 B.部门所属型C.公共关系委员会 D.总经理间接负责型E.公共关系复合型8. 写好新闻公报应当注意的原则是（ABDE ）。A.要有新闻根据 B.要突出新、近点C.要有爆炸式新闻 D.要简明扼要E.要突出变化点和趣味点9. 公共关系传播的基本要素（ ABCDE ）A.信源和信宿 B、信息 C、媒介 D、信道 E、反馈10. 组织 CI 系统的导入过程包括（ABCE ）。A.提案准备 B.调研宣传 C.设计开发 D.领导批准 E.实施管理1. 艾维李的公共关系思
17、想提出的两个原则是（ AD ）。A.公众必须被告知 B.投公众所好C.凡宣传都是好事 D.说真话 E.双向沟通2. 在公共关系思想在发展过程中，最有代表性的思想家分别是（ BCD ）。A.巴纳姆 B.艾维李 C.伯尼斯 D.卡特里普和森特 E.洛克菲勒3. 伯尼斯的主要著作有（ABD ）。A.公众舆论之形成 B.公共关系学C.有效的公共关系 D.舆论E.原则宣言4.企业的标记有很多，但最重要的两个是：（AD ）。A.厂名 B.包装袋C.标准字 D.商标 E.标准色 5.记录性较差是（ AE ）。A.广播的缺点 B.报纸的缺点C.杂志的缺点 D.电视的优点 E.电视的缺点6. 与人际传播相比，大
18、众传播有以下一些特点（ABCDE ）。A.信息公开、面向社会 B.信息单向流动C.传播速度快 D.信息内容要经过“把关人”选择E.受众有强烈的选择性7.宣传型公关的具体形式有：（ ABCD ）。A.发新闻稿 B.公共关系广告 C.印刷内部刊物和资料D.演讲和表演 E.举行会议8. 公共关系调查的主要内容有（ACE ）三个部分。A.社会环境 B.文化环境 C.公众 D.政治环境 E.组织形象9. 建立良好的政府关系的目的就是争取政府对组织或企业的了解、信任与支持，为组织的生存和发展争取良好的（ABCD）。A.政策环境 B.法律环境 C.行政支持 D.社会政治支持 E.文化环境10. 组织的视觉识
19、别系统的基本要素包括：（ABCDE）。A.名称 B.标志 C.标准色 D.标准字 E.象征物2. 组织与公众联结的方式是（ B ）A.大从传播B. 传播沟通C.人际沟通D. 舆论宣传3. 组织开展公共关系活动的基础上（ C ）A.公共关系意识B. 公共关系观念C.公共关系状态D. 公共关系策划4. 利用新闻媒介揭露垄断企业 “愚弄公众”的现象，形成了美国近代史上著名的（ C ）A. 报刊宣传运动B. 便士报运动C. 揭导运动D. 民主政治运动5. 被誉为公共关系之父的是（ B ）巴纳姆B. 艾维李C. 伯尼斯卡特里普6. 国际公共关系协会在伦敦成立的时间是（ D ）A. 1903 年B. 19
20、87 年C. 1984 年D. 1955 年7. 组织形象的基础是（ D ）A. 员工形象B. 管理形象C. 机构形象D. 产品形象8. 民主参与法是用来协调（ D ）的。A. 外部公众关系B. 顾客公众关系C. 媒介公众关系D. 内部公众关系组织公共关系活动的出发点应当是（ A ）。A. 从事实出发B. 从理想出发C. 从利益出发D. 从专家意见出发10. 公共关系部是一种具有服务性质的、较高层次的间接（ D ）A. 管理者B. 领导者C. 生产者D. 管理部门11. 与公共关系部比较，公共关系公司的长处之一是（ D ）A. 熟悉组织情况B. 接近客户C. 工作具有连续性、持久性D. 职业水
21、准较高12. （ C ）是公共关系的专职高级工作者，为专业的公共关系咨询公司工作。A. 公共关系学者B. 公共关系教育家C. 公共关系顾问D. 公共关系经理13. 高美誉度、低知名度属于公共关系的（ B 状态。A. 最佳B. 较为稳定、安全C. 不良D. 恶劣14. 建设型公关主要适用于组织发展的（A. 初创时期B. 顺利发展时期C. 不协调时期D. 严重失调时期5. 为了防止公众产生厌倦和反感情绪，公关人员必须保持信息的（ D ）。A. 刺激强度B. 重复率C. 对比度D. 新鲜程度16. 公共关系为市场销售服务的功能，首先集中体现在（ B ）上，它不是直接去推销产品或服务，而是配合运用各种
22、传播沟通的方法，疏通渠道，理顺关系，为产品或服务的销售营造一个良好的环境。A. 社区关系 B. 消费者关系C. 政府关系D. 媒介关系. 人们看到企业的产品广告、标志、名牌、标准字、标准色，就能联想到企业全心全意为顾客服务的精神、精益求精的工作作风、精良的产品质量，属于企业 CS 战略的（ D ）。 A. 产品满意 B. 理念满意 C. 行为满意 D. 视听满意 21. 公关礼仪的起源可概括为（ ABCD ）等方面。 A. 起源于传统礼仪的母体 B. 服从于现代商品经济发展的需要 C. 大众传播媒介推动其发展 D. 是公民意识不断提高的产物 E. 形态礼仪是公关礼仪的一个重要组成部分 简答题1
23、.简述实施有效传播的条件与方法。答：选择最佳信息源；编制最好的信息符号；认真研究公众对象；营造良好的传播背景；完善传播沟通的方法和技巧。（每点 1 分）2.简论 CIS 系统工程的构成及子系统之间的关系。企业的识别系统由理念识别（MI）、行为识别（BI）和视觉识别（VI）三个子系统综合构成。（2 分）理念识别系统是指企业经营过程中实际形成的经营理念、经营信条、经营战略、企业使命、企业目标、企业精神、企业哲学、企业文化、企业性格和座右铭的一体化。（1 分）行为识别系统是指企业在实际经营活动中所具有的操作规范、协调机制和管理方式的一体化。（1 分）视觉识别系统是指企业的全部可见事物所传递的视觉信息
24、的一体化，是 CI 中项目最多、层面最广、效果最直接的传递信息的形式。（1 分）MI，BI 和 VI 的关系。在企业 CI 系统中，MI，BI 和 VI 是三个相互连接，相互推衍、相互促进的统一体，缺一不可。（2 分）其中 MI 是 CI 的核心与灵魂，是企业在长期发展中形象的独特价值体系，左右着 BI 和 VI 的设计和定位。（1 分）BI 是在企业理念的指导下建立起来的全体员工的行为方式和工作方法，是 MI的动态表现形式。（1 分）VI 则是对企业理念的静态具体展示，是外部公众最经常接触的企业视觉信息。（1 分）VI 如果能将企业的精神内涵准确地表达出来，就可以在社会上取得形象识别、形象认
25、知的目的。3. 简述树立组织形象的原则和方法？答：树立组织形象的原则：第一，必须坚持以优质产品和服务为基础的原则。（2 分）第二，必须坚持有效性和持久性相统一的原则。（2 分）第三，必须坚持总体性和统一性相结合的原则。（2 分）树立组织形象的方法：第一，扩大组织的知名度。（2 分）第二，提高组织的美育度。（2 分）4、请简述公关策划的主要内容1、确定目标（1）确定目标：一是组织在一定时期的公关目标，作为低层次的具体目标应围绕上一层次的目标开展目标；二是公关调查所确定存在的问题，即现实公关活动必须解决的问题。（2）确定目标的基本要求：具体明确，可行性强。2、确定和分析受众（1）鉴定受众的权利要求
26、（2）对受众要求进行概括/分析，找出各类公众权利要求的共同点，作为活动的重点，再分析某些特殊要求，以便兼顾。（3）找出关键公众，作为重要的工作对象。（4）分析受众的特点、习惯、心理等，目的是选择适合他们的传播媒介和工作技巧。3、设计行动方案（1）设计活动主题：（2）设计具体活动项目（3）选择行动时机（4）确定大众传媒4、预算经费公关经费总数目的确定一般有两种方法：（1）目标优选法，根据实际需要，用多少拨多少，只要能实现目标。（2）经济优选法，根据组织的经济效益，事先规定公关活动的总费用。公关人员“看钱发货”，根据财力来设计自己的活动内容、方式、规模等。5、制订计划书计划书大致包括公关目标、受众
27、分析、主题、行动方案、具体人、事、时间安排、经费、效果论证等。5、请简述按组织与环境关系来划分的公共关系实施模式1、建设型公关。组织在初创时期，其形象尚不确定，产品的形象也没有在公众的头脑中留下什么印象。此时公关策略应当是以正面传播为主，争取以较大的气势，形成良好的“第一印象”。从公众心理学的角度讲，就是争取一个好的“首因效应”。建设型公关常用的手段包括：开业庆典、剪彩活动、落成仪式、新产品发布、演示、试用、派送等等。2、维系型公关。维系型公关的特点是采取较低姿态，持续不断地向公众传递信息，在潜移默化中维持与公众的良好关系，使组织的良好形象长期保存在公众的记忆中。 3、防御型公关。如及时调整组
28、织自身政策和行为，主动适应环境的变动和公众的要求等等，都属于防御型公关。 4、进攻型公关。组织要抓住有利时机和有利条件，迅速调整组织自身的政策和行为，改变对原环境的过分依赖，以便争取主动，力争创造一种新的环境，使组织不致受到损害。如揭露对手的不正当竞争行为；宣布打假措施等等，都属于进攻型公关。5、矫正型公关。社会组织要及时进行调查研究，查明原因，采取措施，做好善后工作，平息风波，以求逐步稳定舆论，挽回影响，重塑组织形象。矫正型公关属于危机公关的组成部分，如组织发生各种危机后采用的各种赔偿、致歉、改组、重张等活动。 6、请简述公共关系传播的一般规律（教材 120）7、请简述公共关系部和公共关系公
29、司的综合利用1. 公共关系部的利与弊。在组织内部建立公关部，对于开展公共关系有以下好处：熟悉组织情况；能提供及时的公共关系服务；有利于保持公关工作的连续性和稳定性；有利于节约经费。公关部的弱点主要有：职责不明，负担过重；看问题有时不够客观，即所谓“当事者迷”；总费用可能比聘请公共关系公司多；有可能成为组织的一种负担。2. 公共关系公司的利与弊。与公关部比较，公共关系公司的长处有：职业水准比较高；看问题比较客观；社会关系广泛；信息比较灵通；机动性强；建议容易为人们所重视；节约经费。公共关系公司的弱点主要有：不太熟悉客户情况；工作缺乏连续性、持久性；远离客户。3. 扬长避短，趋利避害，综合利用。稍
30、加分析不难看出公共关系部的优势，往往就是公共关系公司的不足，反之亦然。当然这两种机构的利与弊不能一概而论。由于公共关系顾问的职业素质不同，具体情况不同，所以聘请公共关系顾问容易存在的弊病也不是绝对的。组织除了自己设置公关部外，同时可聘请公共关系顾问，使二者密切配合，扬长避短，趋利避害，以达到最佳效果。8、请简述 CIS 的基本特征（教材 168）案例分析1、酒泉酒厂是一家有 50 多年历史的老厂，该厂以生产春生堂药酒和桂元大补酒在港澳和东南亚地区具有很高的知名度。1986 年 6 月，由于没有把好质量关，致使当月生产出来的 4000 瓶啤酒出现了严重的质量问题。其中的 1000 多瓶已经出售给
31、了消费者。当该厂发现这个问题以后，他们不是采取隐瞒事实真相的态度，而是主动通过新闻媒介，向社会公布这次质量事故，并采取紧急措施，将已出售的 1000 瓶有质量问题的啤酒尽可能地回收，并决定将啤酒生产车间停产整顿。酒泉酒厂的“家丑”外扬以后，其啤酒的市场销售量曾一落千丈，企业利润也受到了很大影响。这对企业来说，本来是一件坏事。但不久，坏事变成了好事，经过整顿，啤酒生产车间的职工普遍树立了质量第一的意识，认识到啤酒生产的质量直接关系到千家万户的人身健康，关系到酒泉酒厂的形象和信誉，从而在车间内形成了一种人人注重产品质量的良好气氛，使酒泉酒厂的啤酒生产质量日益提高。时隔两个月，在全省啤酒随意抽样检测
32、会上，该厂生产的啤酒全部指标达到了部颁标准。在 1987 年元宵节侨乡商品交易会上，该厂啤酒以其清凉透明、口味纯正、泡沫挂杯持久、久置不涩而重新赢得了广大消费者的青睐，许多客户争相订购该厂的产品。思考：1公共关系是坚持以“美誉为目标”的，酒泉酒厂自揭“家丑”和原则是否矛盾？你是怎样理解的？ 2假如你是该厂的公关部主任，针对这一事故进行一次公关活动策划。2、某律师在消费当地一家颇有影响的食品企业所生产的食品时，发现产品存在严重的质量问题。于是，他与企业进行了交涉。企业接待人员同意研究后给其一个答复，但此后便没了下文。无奈，律师将有质量问题的食品拿到当地一家颇有影响的报社，将情况反映给记者。该报社
33、遂派记者到企业进行现场采访。记者们在企业拍摄到了许多违反国家食品生产规定的现场画面。企业领导发现后强行索要记者所拍资料，不成后，将记者扣留。在当地公安人员的解救下，记者们在被困 1 个多小时后得以安全返回。事后，该报以系列报道的形式将消费者反映的有关该企业的问题，以及记者在企业中所拍摄的材料、经历公诸于众，企业经营一时陷入困境。问：该企业经营陷入困境的原因是什么?如何你是该企业的负责人，你如何处理此事?3、2004 年春节刚过，北京密云灯展就拉开了序幕。元宵节前，灯展每天有游人为3000 人左右，但元宵节当天游人突破 3 万人，公园中十分拥挤，而公园中的彩虹桥既长又窄，最窄处不过 34 米。不
34、幸的事情发生了，19 时 45 分，彩虹桥上发生了严重的游人踩踏事件，这起恶性事故造成了 37 人死亡，15 人受伤。事故原因并不复杂：元宵节观灯游人骤升造成公园人员拥挤，一游人在彩虹桥上不慎摔倒，引起身后游人拥挤踩踏而造成人员伤亡。问：如何你是该公园的负责人，你运用公共关系学知识如何处理此事故?4、IBM 公司的“金环庆典” 活动 美国 IBM 公司每年都要举行一次规模隆重的庆功会，对那些在一年中做出过突出贡献的销售人员进行表彰。这种表彰活动被称作“金环庆典”。这种活动常常是在风光旖旎的地方，如百幕大或马霍卡岛等地进行。在庆典中，IBM 公司的高层管理人员始终在场，并主持盛大、庄重的颁奖酒宴
35、，然后放映由公司自己制作的表现那些做出了突出贡献的销售人员工作情况、家庭生活，乃至业务爱好的影片。在被邀请参加庆典的人员中，不仅有股东代表、工人代表、社会名流，还有那些做出了突出贡献的销售人员的家属和亲友。在庆典活动中，公司主管会同那些常年忙碌，难得一见的销售人员聚集在一起，彼此毫无拘束地谈天说地。在这种交流中，无形地加深了彼此心灵的沟通，增强了销售人员对企业的“亲密感”和责任感。IBM 公司的“ 金环庆典”活动属于企业内部的公共关系活动，它对企业公共关系的发展有着极其重要的现实意义。 思考：1IBM 公司的“金环庆典”活动对企业公共关系的发展有着哪些重要的现实意义。 2企业为了做好内部公关，
36、除了可以举办像 IBM 公司这样的庆典活动之外，还可以举办哪些活动。通过分析我们不难得到结论： IBM 公司的“金环庆典”活动属于企业内部的公共关系活动，它对企业公共关系的发展有着极其重要的现实意义。 第一，它可以增强企业内部的凝聚力与向心力，显现企业文化的氛围。通过“庆典”活动，让对企业有功的人员亲身感受到企业高层主管对他们工作、学习、家庭及个人发展的关心，感受到企业 IBM 公司每年一度的“金环庆典”活动，一方面是为了表彰有功人员，另一方面也是同企业职工联络感情，增进友情的一种手段。大家庭的温暖，这是一种企业文化的氛围，是企业发展的基石。它可以使公司内部更多地联络感情，增进友情，协调企业内
37、部的人际关系。 第二，它可以使员工家庭和睦、健康。为企业做出突出贡献的销售人员的家属、亲友也被企业邀请参加庆典活动，这会使这些受表彰者的家属更多地了解自己的亲人在工作中的表现，使其家属在以后的工作中更多地支持亲人们的工作，使之多一份理解与关爱，从而保证这些家庭的和谐气氛。 第三，它可以使企业员工的积极性更高，使企业形象更好。在这样的庆典活动中，接受表扬者会产生一种继续奋发向上，为企业多做贡献的决心。同时也会鼓励更多的员工努力工作，在这种企业氛围中，员工们会处处为企业着想，在工作中表现出良好的员工形象，进而展示出企业的风格。第四，它可以使企业的社会效益和经济效益得到同步增长。企业员工热爱自己的企
38、业， 以企业为荣，会自觉地为企业树立良好的形象。这样会使企业在社会公众心目中拥有良好的形象，如人们会认定 IBM 公司是一个有文化的公司、关爱社会的公司等社会效益的提高会最终转化为企业经济效益的提高。人们认定，拥有良好形象的企业，一定会生产出优质的产品和提供优质的服务，进而愿意购买这样企业的产品。 其他企业应借鉴 IBM 的这种做法，更多地开展企业内部的公共关系活动， 以增强企业职工与领导、职工与职工之间的感情联系，创造出良好的内部公共关系氛围。联络感情、增进友情，除了可以举办像 IBM 公司这样的庆典活动之外，还可以采用诸如组织全体职工开展文体活动，利用各种有意义的事件（如厂庆日，新产品投产
39、和新设施的剪彩等）和有意义的节目（如新年、元旦、国庆节、五一节以及职工的生日等）举办各种形式的工作聚餐会、周末、文化沙龙、知识竞赛以及其他联谊活动。 我们会认定 IBM 公司是一个有文化的公司、关爱社会的公司等。社会效益的提高会最终转化为企业经济效益的提高。拥有良好形象的企业，一定会生产出优质的产品和提供优质的服务，进而愿意购买这样企业的产品。 5、不同方法，不同结果1972 年，美国总统尼克松遭遇了“水门事件” ，民主党人发现，共和党派人在自己设于华盛顿水门地区的总部安装了窃听器，偷听自己的竞选战略。问题的关键是，美国总统本人是否知晓此事。在事件发生的初期，尼克松矢口否认这件事与自己有关联。
40、总统的新闻发言人齐格勒也是这样告诉全国记者的。但是不久，调查这一事件的法官发现，记录总统关于此事谈话的录音带少了 10 个小时。这一事实让白宫尴尬万分，新闻发言人只好对记者们说：我昨天说的话不算数，今天统统收回。这一声明马上把弹劾总统的运动推向了高潮，尼克松总统也只好黯然离开了白宫。 1998 年，美国总统克林顿遭遇了“拉链门” ，他与白宫实习生莫尼卡 莱温斯基的绯闻被炒得的沸沸扬扬。克林顿开始也是拒不认账，说根本没有这件事。但是国会对此事穷追不舍，设立了独立检察官进行专门调查。1998 年底，检察官斯塔尔向克林顿发出了传票，使克林顿成了第一位上法庭作证的美国总统。克林顿听取了顾问们的建议，公
41、开向美国民众承认了这一丢脸的事实，并向第一夫人及全国人民道歉，承认他以前对大家说了谎话。有意思的是，美国多家媒体和调查机构的民意测验显示，克林顿的支持率高达 60%，而斯塔尔的支持率则是 26%。在纽约时报的调查中，58%人表示对总统的认错演讲满意，63%的人认为斯塔尔应当停止调查。只有 12%的人认为应该对总统进行弹劾，18%的人认为克林顿应当下台。形成这样结果的原因固然是多方面的，但“向公众说真话”的原则在这里起了重要的作用。对于性观念相对开放的美国人而言，当时对总统最大的不满并不是个人性道德问题，而是说谎。他们普遍认为，一个说谎的总统不知会把美国引向何方，只要他说了真话，就是可以原谅的。
42、请用公共关系的有关知识分析为何两位总统的结局不同：第一，坦诚是形象的基础。艾维 李提出的“向公众说真话 ”的原则是公共关系活动首先必须遵守的原则。一旦真实不在，任何塑造形象的努力全会付之东流。无法获得公众的信任，任何良好的形象都无法树立起来。一次说谎的结果很可能是终身不被信任。尼克松被弹劾就是失去公众信任的结果。 第二，在公众地位不断提高，大众媒介的监督作用不断加强的今天，长久封锁信息会越来越困难，成本会越来越高，有时要因此付出惨重的代价。相比较而言，及时地向公众披露事实真相，坦率的承认错误，争取公众的谅解，成本较低。两位总统的不同结果就证明了这一点。 第三，真诚地承认错误，纠正以前的谎言，还
43、从某种程度上塑造了克林顿“普通人” 的形象，甚至塑造了他 “弱者”的形象。普通人都可能犯错误，也可以被原谅；而被斯塔尔穷追猛打狼狈不堪的“弱者”的最终认错，更容易引起公众的同情， “怜悯之心，人皆有之”，克林顿终于被谅解。6、商场联合拒销“长虹”，“长虹”如何化险为夷？ 1998 年 2 月，春节的喜庆气氛还没消失，四川长虹彩电却在济南商场栽了跟斗被七家商场联合“拒售”。这意味着长将在济南失去市场。在家电竞争日益激烈的今天，企业还有什么比失支去市场更大的风险？再者，今天有济南“拒售”，明天再有别家效仿又该如何？为什么“拒售”？据商家一方理由是“售后服务”不好；而长虹方面说每天有四辆流动服务车在
44、市内流动维修，而济南消费者协会也证实没有关于长虹的投诉。这究竟是怎么一回事？一时间公众议论纷纷，多家媒体也作了追踪报道。据报载，长虹老总在事发后立即率领一班人马前往济南与七大商家进行斡旋，双方均表示“有话好好说”，争取及早平息风波，取得圆满解决。案例思考：（1）在激烈的市场竞争中，有知名度的企业仍应注意哪些问题？（2）面对突发事件，公关主体应遵循怎样的思路，运用怎样的办法来解决矛盾？分析要点：（1）.在市场经济条件下，知名企业仍处于复杂多变的环境中，其中既有可控因素也有不可控因素。企业要实现自身的目标，只有主动去适应多变的环境，寻找与环境的平衡点，尽力减少、消除运行中的磨擦，达到与环境的平衡。
45、（2）.任何企业都不可能一劳永逸地躺在已经取得的成绩上。它需要密切的监测环境，对环境的任何变化保持高度的敏感性。要做好收集环境信息的工作，定期、经常地支了解各类公众对企业的评价和反映，利用信息反馈去调整组织的行为，去适应变化的环境，预防事故、风险的发生。（3）.遵循“和为贵”的公关原则，运用“重在协调矛盾、淡化矛盾、化敌为友”的策略。事发后，长虹老总亲自率领工作班子，及时飞抵济南，与七大商场进行公关协调，双方各抒已见、坦诚协商，通过信息与感情的沟通，求得矛盾的化解。正确引导了公众舆论，防止了公众因误导而诱发的不利于长虹的联想。（4）.经销商作为企业产品通向消费者的中介，是一种非常重要的公众关系
46、。因此，长虹要实现自身的利益必须将协调的目标放在获取对方的合作关系上。合作才能导致长虹和商场更为密切的互动关系，才最有利于双方获得更大利益。7、顾客争座时，肯德基怎么办？2000 年 8 月，江西第一家肯德其餐厅落户南昌，开张数周，一直人如蜂拥，非常火爆。不想一月未到，即有顾客因争座被殴打而向报社投诉肯德基，造成一场不小的风波。事件经过大致如下：一位女顾客用所携带物品占座位后去排队购买套餐时，座位被一位男顾客坐住而发生争执。先是两位顾客因争座发生口角，尽管已引起其他顾客的注意，但都未太在意，此时餐厅的员工未能及时平息两人的争端。接着两人争吵上升到大声争吵，店内所有顾客则都开始关注事态，邻座的顾
47、客则停止用餐，离座回避，带小孩的家长担心事态危险和小孩受到粗话影响，开始领着小孩离店。最后二人争吵上升到斗殴，男顾客大打出手，殴伤女顾客后离店，别的顾客也纷纷离座外逃和远远地看热闹。女顾客非常气愤，当即要求肯德基餐厅对此事负责，并加以赔偿。到此时，其影响面还局限于人际范围，如果餐厅经理能满足顾客的要求，女顾客就不至于向报社投诉。但餐厅经理表示“这是顾客之间的事情，肯德基不应该负责”，拒绝了女顾客的要求。女顾客马上打电话向南昌晚报和江西都市报两报投诉。两报立即派出记者到场采访。女顾客陈述了事件的经过并坚持自己的要求，而餐厅经理在接受采访时对女顾客被殴表示同情和遗憾，但是认为餐厅没有责任，不能做出
48、道歉和赔偿。两报很快对此事作了报道，结果引起众多市民的议论和有关法律专家的关注。事后，根据消费者权益保护法，肯德基被认为对此事负有部分责任，向女顾客公开道歉，并赔偿了部分医药费，两报对此也都作了后续报道。案例思考：（1）从公共关系角度来看，顾客争座，肯德基到底该不该管？（2）通过这一事件，我们应该汲取哪些教训？从公共关系的角度来看，肯德基对顾客争座应该管，而且管得越早越好。南昌肯德基因未及时处理好该事件而使舆论影响不断升级，形象损失越来越大。在两位顾客因争座发生口角伊始，尽管已引起其他顾客的注意，但都未太在意，此时餐厅的员工如能及时平息两人的争端，则不会有任何不良后果。及至两人两人争吵上升到大
49、声争吵，店内所有顾客则都开始关注事态，邻座的顾客则停止用餐，离座回避，带小孩的家长担心事态危险和小孩受到粗话影响，开始领着小孩离店。到二人争吵上升到斗殴，别的顾客也纷纷离座外逃和远远地看热闹。到此时，其影响面还局限于人际范围，如果餐店经理能满足女顾客的要求，女顾客就不至于向报社投诉。而接受记者采访时经理继续与女顾客持对立的观点，更增添了新闻报道冲突性和报道价值，从而令南昌表德基进一步陷入被动局面。从整个过程看，肯德基事件的处理态度实为公关大忌，餐厅经理为维护一时的权益，不仅失去了一个消费者，而且造成了众多消费者的心理阴影。而在这一事件中，即使从自身形象出发，肯德基也应主动及早处理，使 消费者免伤和气，心情愉快地消费。从这一事件我们应该汲取教训，在以后的工作中应
