1、饭店前厅运营与管理课程标准学时数：32 学时（其中：讲课学时：26 学时 实验/训学时： 6 学时 ）先修课程： 旅游概论 饭店管理概论饭店营销实务饭店服务礼仪后续课程：实训 顶岗实习适用专业：旅游管理专业 酒店管理专业1、课程的性质、目的和任务（一）课程性质前厅前厅运营与管理课程是山西同文职业技术学院两年制高职高专酒店管理专业的一门必修专业核心课程。因而，前厅服务与管理知识与技能是酒店管理专业教学内容的重要组成部分。本课程以酒店管理专业人才培养目标和学生职业岗位定位为依据，以职业技能培养为核心，设计了课程教学目标、课程内容、教学手段方法。 （二）课程目标酒店管理专业确定的培养目标是：旨在培养
2、适应社会主义现代化建设事业需要，德智体美全面发展；具备优良品质和良好的职业道德；掌握酒店服务与管理专业理论知识及技能；面向现代服务业，能在生产、建设、管理、服务第一线上胜任酒店服务与管理工作的高素质、高技能人才。酒店管理专业学生主要面向的职业岗位（群）为：酒店前厅、客房、餐厅等部门服务与管理工作。本课程以酒店管理专业人才培养目标、酒店管理专业学生职业定位以及本课程的性质为依据确定了本课程的教学目标。通过理论和实训教学，学生能全面认识酒店前厅部的业务工作流程、服务规范和酒店前厅部运行与管理的相关知识；掌握娴熟的前厅服务技能，提高自我学习能力、适应能力、创新能力，为职业领域的拓展打好基础。同时，通
3、过前厅工作的认知、熟悉和实训，养成良好的职业道德、职业意识、职业习惯和先进的价值观。二、课程教学的主要内容和基本要求2第一章 前厅部概述教学要点：通过对本章的学习，要求学生了解前厅在酒店中的地位和作用，以及前厅部的组织机构，职责范围，主要设备，明确对客关系，加强服务意识。教学时数：学时教学内容：1、前厅部概念2、前厅部的地位作用和主要任务3、前厅部的组织机构4、前厅部的岗位5、前厅部的环境区域教学重点和难点：前厅部的地位作用及主要任务；前厅部的组织机构。重点：前厅部的地位作用和主要任务；前厅部的组织机构。难点: 前厅部的组织机构。考核要求：、 前厅部的地位作用及主要任务（掌握）、 前厅部的组织
4、机构（理解）、 前厅部的环境区域（了解）第二章 客房预订业务教学要点：通过对本章的学习，要求学生掌握客房预订的方法及程序，熟练操作预订的受理工作。教学时数：4 学时教学内容：1、预定的方式2、预定的种类3、预订的受理4、预订员注意事项5、特殊预订服务教学重点和难点：预定的方法与种类；特殊预定的处理；预定的受理。重点：预定的方法与种类；预定的受理。难点：特殊预定的处理。3考核要求：、 预定的方法与种类（理解）、 预定的受理（掌握）、 特殊预定的处理（掌握）第三章 总台接待业务教学要点：通过对本章的学习，要求学生掌握办理宾客入住登记的方法与程序，客房分配的方法，及其他一些前台的基本服务工作，并灵活
5、运用。教学时数：4 学时教学内容：、 客人的选择、 入宿登记、 客房分配的艺术教学重点和难点：客房分配的艺术；入住登记的处理。重点：入住登记的处理。难点：客房分配的艺术。考核要求：、 酒店客人的选择（了解）、 客房分配的艺术（掌握）、 入住登记的处理（掌握）第四章 前厅服务教学要点：通过对本章的学习，要求学生了解酒店的迎送宾客服务，掌握行李服务的程序和要求，金钥匙服务，问询服务，结账服务，电话总机服务，商务中心服务及商务楼层服务。教学时数：4 学时教学内容：1、礼宾部的主要工作内容2、金钥匙服务3、问询服务4、结账服务5、电话总机服务，商务中心服务及商务楼层服务4教学重点和难点：礼宾部的主要工
6、作内容；礼宾部行李服务的程序；行李服务中常见问题的处理。重点：礼宾部的主要工作内容；礼宾部行李服务的程序；金钥匙服务难点：行李服务中常见问题的处理，特殊情况的处理。考核要求：、 礼宾部的主要工作内容（理解）、 礼宾部行李服务的程序（掌握）、 礼宾服务的注意事项（了解）、 行李服务中常见问题的处理（掌握）第五章 前厅部销售管理教学要点：通过对本章的学习，要求学生掌握客房状况的显示及控制，灵活运用销售技巧，提高客房出租率，了解酒店的房型、房态和房价。教学时数：4 学时教学内容：1、客房状态的控制2、总台销售艺术与技巧3、防止客人逃帐艺术4、房型5、房态6、房价教学重点和难点：客房状态的控制；总台销
7、售艺术与技巧；防止客人逃帐艺术。重点：客房状态的控制；防止客人逃帐艺术，房态。难点：总台销售艺术与技巧，房价管理。考核要求：、 客房状态的控制（掌握）、 总台销售艺术与技巧（了解）、 防止客人逃帐艺术（掌握）、 房价管理（了解）5第六章 计算机技术在前厅部的应用教学要点：通过对本章的学习，要求学生了解计算机技术的应用对前厅管理与服务的意义及前厅部计算机系统的主要功能教学时数：学时教学内容：1、计算机技术的应用对前厅管理与服务的意义2、前厅部计算机系统的主要功能教学重点和难点：计算机技术的应用对前厅管理与服务的意义及前厅部计算机系统的主要功能重点：计算机技术的应用对前厅管理与服务的意义及前厅部计
8、算机系统的主要功能难点：前厅部计算机系统的主要功能考核要求：、 计算机技术的应用对前厅管理与服务的意义（了解）、 前厅部计算机系统的主要功能（了解）第七章 前厅部服务质量管理教学要点：通过对本章的学习，要求学生总结前面知识的基础上，更深刻地理解前厅管理的内容和核心，客人投诉的处理，前厅部信息管理。教学时数：4 学时教学内容：1、前厅质量管理的内容2、前厅管理的核心3、客人投诉的处理4、前厅部信息管理教学重点和难点：前厅管理的内容；前厅管理的核心，客人投诉的处理，前厅部信息管理。重点：前厅管理的内容；前厅管理的核心，客人投诉的处理。难点：前厅管理的核心，客人投诉的处理。考核要求：1、前厅管理的内
9、容（理解）62、前厅管理的核心（掌握）3、客人投诉的处理（掌握）4、前厅部信息管理（了解）第八章 前厅部人力资源管理教学要点：通过对本章的学习，要求学生了解前厅部员工招聘的途径、程序。前厅部员工培训、激励及工作评估。教学时数：2 学时教学内容：1、前厅部员工招聘的途径、程序2、前厅部员工培训3、前厅部员工激励4、前厅部员工工作评估教学重点和难点：前厅部员工招聘的途径、程序，前厅部员工培训、激励重点：前厅部员工招聘的途径、程序，前厅部员工培训、激励难点：前厅部员工激励考核要求：1、前厅部员工招聘的途径、程序（理解）2、前厅部员工培训（掌握）3、前厅部员工激励（掌握）4、前厅部员工工作评估（了解）
10、三、学时分配总学时：32 学时各教学环节学时分配章节 主要内容讲授实验运营讨论习题课外其它小计作业题量备注第一章 饭店前厅概述 1 1 3第二章 客房预订业务 2 2 3第三章 总台接待业务 2 1 1 4第四章 前厅服务 2 1 1 47第五章 前厅部销售管理 2 1 1 4第六章 计算机技术在前厅部的应用1 1 2第七章 前厅部服务质量管理 2 1 1 3第八章 前厅部人力资源管理 1 1 2实践课 6 4四、课程与其它课程的联系通过学习前续课程：饭店管理概论旅游概论 旅游心理学，学生对旅游学以及旅游饭店有了初步的了解，饭店营销实务饭店服务礼仪课程帮助学生再次扩展学生的知识面，第二学期的餐
11、饮管理与实训、宴会设计实务是学生对饭店运营流程深入了解，有助于社会实践。五、考核模式与成绩评定办法本课程期末成绩实行百分制，60 分及格，包括：平时成绩 30%，实操技能 30%，卷面成绩 40%，其中平时成绩包括：到课率 10%，课堂表现、学习态度 10%，课后作业 10%。实操技能包括：校内实训 15%，顶岗实习 15%。六、教材与教学参考书饭店前厅管理与服务徐文苑编著，清华大学出版社出版现代饭店运营与管理王朝辉主编，安徽人民出版社出版管理学原理与方法周三多主编，复旦大学出版社出版七、大纲说明本饭店前厅运营与管理课程标准仅适用于二年制专科酒店管理专业学生，建议采用多媒体授课方式，该课程需严格按照此标准进行。根据具体教学情况，授课时数及教学安排可能会有细微的变动。
