1、销售部岗位职责一、 销售部经理1.协助总经理作好职责范围和岗位责任内的各项工作，向总经理负责并报告工作。2.根据总经理的委托和授权，直接参与和负责督导分管的各项工作，确保优质高效。3.负责销售部的工作，主持工作例会，保证工作顺利进行。4.关心部门内员工的思想和生活情况，对员工进行业务培训和考核，向总经理提出奖惩、任免的意见和建议。5.巩固和不断扩大销售渠道，争取客源，创造效益。6.完成每月工作计划和工作报告。7.认真完成酒店交办的其他任务。二、 秘书兼预订（一）秘书1.执行经理的工作指令并向其负责和报告工作。2.负责本部门的各种文件合同通知信件报表业务档案和报刊信息资料的收发登记和传阅保管及回
2、复工作,及时分类归档。3.负责落实销售部召开的会议作好记录撰写纪要。4.负责接听及处理来电,将来访事宜转达有关人员,及时作好住客和就餐客人流量的统计及客源层次的分析工作。5.接听工作电话,并作好电话留言和传达。6.负责建立和保管本部门员工的工作档案,并随时补充和更改其内容。7.负责统计本部门员工考勤,领取发放工资奖金及各种劳保用品。8.负责部门的财产管理,制定年度所需办公用品的计划,作好领取,发放和登记工作。9.负责本部门所有合同的保管登记造册及发送相关部门。10.负责销售部办公室的清洁卫生和设备的清洁保养工作。11.认真完成上级交办的其它任务。（二）预订1、按标准接听电话、回复预订信件传真、
3、电 E-mail 等。2.查看预订控制板及电脑，掌握客房状态及客人情况。3.将散客、会议和团队预订信息输入电脑。4.负责查第二天抵达的团队预订，核对该团预订房间数、实到人数和付款方式，并打出报表。5.通过检查系统中的预订，核对每一份预订是否准确，往来函电中的信息是否完整，所填预订单的内容是否正确，并同时核对 VIP 客人的预订。6.如果应当给旅行社佣金的，要及时正确输入电脑。7.每天要将所有完成的预订单正确存档。8.对于重要的和疑难的预订，可请示销售部经理明确指示具体的处理方法。9.每天阅读记事本，当班结束时做好与下一班次的交接工作。三、 销售经理1.执行经理的工作指令,并向其负责和报告工作。
4、2.根据市场推广计划和销售策略的要求,组织和指导销售代表严格按工作流程和要求,做好销售工作。3.定期走访各自负责的分市场客户，并与重要客户保持密切的业务联系,建立良好的合作关系，及时发现客户的潜在需求。4.负责接待来访的客户，并将重要的客户介绍给部门领导。5.负责酒店客房，餐饮等产品的推销,并积极作好宾客入住时和住店期间的协调工作。6.负责会议、团队房间控制，确保会议、团队房间的使用率，为决策机构提供准确的团体预订数字。7.负责接洽各种客房销售合同事宜。8.调查、搜集、分析竞争对手和市场信息，并做好记录。四美工1根据酒店的经营活动需要进行各种设计和制作活动：2制定美工室管理制度，设计和作业流程
5、：3设计及制做告示牌，横幅，喜联，报刊广告。酒店各种宣传品等。保证制品质量，维护酒店的格调和声誉：4协助各部门完成重大的美术设计制作任务。如重大宴会会场布置，大型广告和贵宾用品设计制作等：5掌握有关信息，做好资料收集，整理，分析，保证设计制品的合理性及创作性：6妥善保管，节约使用各种美工工具，颜料，材料，保持工作场地整齐清洁。销售部工作标准和规范一、向客户介绍酒店各项服务设施(参观)的工作标准：1.约定一个双方都感方便的日期、时间和见面地点。注意：如果主要计划带客人参观餐厅或会议室，在做预订之前，应首先检查该部门的预订情况，避免参观时被占用。另外，在与客户约定具体时间时，应尽量避免客房出租率较
6、高的日期、客人结账的高峰时间(此时房间可能没有打扫干净)和酒店其它活动的高峰时间。2.通过前台查找到合适的客房及准备好钥匙。建议：为了节省双方的时间，根据房间类型和可能，尽量安排参观同一楼层的房间，另外还应安排高楼层的房间供客人参观，使客人通过良好的窗外视野建立美好印象。3.事先应对客人所要经过的地点进行检查，检查内容包括：客房是否无人居住且清洁整齐，会议室桌椅是否摆放有序，走廊内是否无杂物堆放等等。注意：不要带客人参观非服务性区域。4.将客人的姓名、约定见面的时间、地点告知大堂经理或前台，使客人感到他们是受欢迎和被重视的。5.事先准备好有关推销资料和宣传卡片。6.在得到客人已到达的通知后，应
7、带好推销资料、便笺、笔和名片，微笑地在前台外面迎接客人，并直呼客人姓名和职位，使客人产生一种被认知的亲切感。7.开始时与客人说些寒暄话，并了解客人有多少时间。然后告知客人我们将要行走的路线，在参观过程中，应鼓励客人提问题并做相关记录，同时分发推销资料及酒店简介。8.带客人参观客房时，应从低档房间顺序开始进行。9.应告知客人紧急出口、照明灯、灭火设备、烟感探测器等设施的位置。10.进房间之前应介绍房间钥匙的使用方法，然后用手敲门(不能用钥匙)，确认房间无人后，再将门打开，带领客人从窗户开始看起，并同时介绍些窗外景色及重要建筑。11.在房间中顺序介绍各种设施的特点及客人能从中得到的享受，例如：窗户
8、可以打开 有些客人喜欢新鲜空气双层窗帘 白天可以使房间保持黑暗床头集控板的使用电视的各个频道介绍Mini-bar客房餐饮菜单 24 小时送餐服务吹风机 卫生间的两种规格的电源卫生间 各种用品的摆放、淋浴等电话和宽带接口可单独调节的中央空调系统12.在离开房间时，为了客人方便且节约用电，向客人介绍开关的位置及只需把钥匙从插孔中拔出，电源即可全部关闭等事项。13.建议：在参观过程中，若遇到各岗位的经理，应主动向客人引荐，请他们为客人介绍各种设施的特点，这样可以丰富参观内容，表现团体精神，并可以给你一些喘息的机会。注意：参观完毕后，将钥匙尽快还给前台；前台通知客房检查房间。客房检查房间后，通知前台恢
9、复成可出租状态。14.若有时间，可以请客人喝些饮料。15.总结要点，询问客人是否有问题等是很有必要的。16.询问是否有生意。17.感谢各位光临，并亲自将客人送出酒店大门。18.做好记录，为进一步的推销做好计划。二、接听电话：1.铃响三声应接听电话，接听时应先热情问候对方，然后报出所在的部门名称和自己的姓名，如：“您好，销售部 X X X”。2.接听时应保持注意力，并适当照顾其它无人接听的电话。三、业务信函（传真、E-mail 等）书写：1.所有收到的信件都应加盖收到日期印章，或接受人签字和注明日期。2.所有对外的信函，如报价传真等，都应使用带有酒店 Logo 的标准格式。3.所有对外信函要打印
10、文稿，签名要本人手写。4.所有发出信件，必须要反复检查，避免出现错字、拼写错误或语法错误。5.所有发出的业务信件，应该装订成册，做好存档，重要文件交秘书，以备查阅。6.发信之前，再次确认收信人姓名、职务、地址及公司名称有无拼写错误。四、接受电话预订或咨询价格：1.按标准接听电话。2.确认客人预订的性质：旅行团、会议或是散客。3.询问客人姓名、电话和单位，并做好记录。4.确认是否属于合同单位，便于确定价格。5.询问客人抵达时间，查看系统内和预订记录内是否有足够未预订的客房。6.如是旅行社询价，建议对方发询价传真；会议询价要先问明产品需求的时间、内容和数量。按照销售部制定的标准报价，会议报价建议起
11、草、回复报价传真。7.散客预订询问付款方式，在预订单上注明，如是合同单位，需由预订人在客人抵达前发预订传真，公付预订必须发传真。8.询问特殊要求，如有特殊要求，详细记录并复述。8.询问代预订人姓名、单位、电话号码并做好记录。9.复述预订或询价的内容并确认。10.完成预订或询价，向客人致谢。如询价需要时间回复，要向客人承诺准确的回复时间并提早落实。五、团队操作规范六、会议销售业务操作规范预订部查看房间状态，如可以确认，填好预订单由销售总监签字后录入电脑系统。给旅行社发确认接到团队取消的信息后立即填写取消通知单并签上姓名,预订部在电脑中取消在团队抵店前 3 日要对该团成员情况、预订的付款和定金旅客
12、名单与旅行社进行再次确认团队抵达前 1 天前厅接待落实相关岗位接待的准备情况接到团队更改信息后, 如内容是有关房间数 或抵离日期变更的，需立即填写团队预订更改单交预订部，以确保电脑流量数的准确性接到团队预定信息后，用正楷在团队通知单上写清团名(中、英文)、国籍抵离时期、人数(包括陪同)房间数房价、早餐种类 标准旅行社名称 定房人的联系电话、传真号及餐饮的要求和标准(如午晚餐的预订等)，交预订部在团队抵店前 10 日要对该团成员情况、预订的付款和定金旅客名单与旅行社进行再次确认预订部查看房间状态，如可以确认，填好预订单由销售总监签字后录入电脑系统。给旅行社发确认七、签订销售合同规范与客户初步确认
13、会议业务意向与客户详细洽谈会议安排,确认使用客房、餐厅、会场及康乐设施情况与客户签定会议接待合同销售部由专人负责安排在整个会议过程中保持与客户会务组及饭店各部门沟通，随时协调保证会议顺利进行会议结束前销售部会议负责人协助收银员复核账目无误后通知客户会务组结账拜访会务组了解整个会议过程中客人的意见和建议，欢送客人离店做好会议接待记录,将整个会议接待包括客户信息登记单 报价单、会议接待合同和通知书、客人意见和建议交销售部秘书分类存档拜访客户，全面了解客户基本情况，向客户介绍酒店情况根据不同类型的合作关系制定各种销售合同标准样本,其中必须包括双方名称有效期法定地址法人代表双方权利义务职责联系方式结算
14、方式等有意向客户,确定客户类别 对方对酒店不敢兴趣或洽谈失败根据合同条款,与客户进行磋商洽谈,争取双方达成协议 写销售报告说明原因客户资料存档合同审查报市场营销总监经审批后，内容有所变动审批同意后，制作合同文本合同承办人员对合同进行反复审查由市场营销总监或授权的合同承办人员与客户签定正式合同交市场营销部秘书，按规定建立合同台帐登记合同正本送交计财部,合同副本部门存档并按要求录入电脑系统八、档案管理工作规范（一）档案分类规范：类别 规 范 内 容 与 要 求行政类公文往来包括上级下达的各类公文及销售部名义发出的有关文件往来的信函。计划总结包括酒店下达的及市场营销部制定的各类计划，如市场营销计划促
15、销计划广告宣传计划等。会议纪要包括各类会议纪要备忘录,如饭店总经理办公室会议纪要各种协调会议纪要销售例会等。批示批复包括经酒店及上级有关部门批复的各类行文和上级转下级批下来的各类批示等。报表汇编包括本部门使用的各类表格和需存档的各类报表，如营业日报表，预定流量表等。信息资料包括搜集到的各类信息竞争饭店经营情况(价格出租率客源构成等) 旅游及商务市场的有关信息国内外有参考价值的饭店宣传品交通信息国内外与旅游商贸有关的杂志等。员工工作档案包括本部门各员工的聘书或任命书工作评估培训记录等。协议合同包括市场营销部对外签定的所有合同副本和合同汇总表。其他包括本部门不能归类的内容。业务类商务客户（B）包括国内外商社航空公司进出口公司使领馆驻华机构等。旅游客户（C）包括国内外旅行社,可分为团队和散客两种。政府客户（G）包括各部委办等机关。长包客房户（L）原则上指连续租住客房 3 个月以上的客户。备注以上档案存档时统一编号。每份档案的开设应包括合同或协议客户信息登记表双方往来信件等。档案系统的每个条目第一页均附上该条目的索引。
