1、1楼层岗位职责（一）楼层主管岗位职责1. 每天安排客房服务员的工作，合理调配好人员使用。2. 每天检查楼层员工的行为规范和仪容仪表。3. 每天仔细检查抽查客房保证清洁质量及物品补充、摆放达到要求、设施情况良好；4. 客房主管每天早上召开客房人员例会；5. 巡视公共区域，保持清洁、整齐、 畅通及设施完好，排除安全隐患；6. 发现客房或公共区域的设施设备有故障，及时联系工程人员维修，检查维修质量；7. 配合值班经理妥善处理客人的投诉，努力满足客人的要求；8. 制定客房设施设备保养计划、公共区域大清洁计划、客房计划卫生和安排灭虫除害工作；9. 负责客房服务用品、库房管理工作，物品按运营标准保证使用、
2、消耗控制得当；10. 做好每月盘点及预算并制定用品申购计划。完成盘点明细表和物品申购表；11. 联系和安排水箱清洁和灭虫除害工作；12. 关心员工，及时将员工的要求和想法反映给部门经理；13. 写好每天的工作报告与做好交接工作；14. 做好每月的培训计划和实施，完成员工的每月质量考核评估，并做好记录；15. 处理住房的投诉及突发事件；16. 与前厅部密切配合、核实客房状况差异，提供准确的客房状况；17. 完成上级指派的其他任务。2（2）楼层领班岗位职责1. 检查服务员的仪容仪表、行为规范、出勤情况；2. 合理安排工作任务，分配每人负责整理和清扫的客房，传达上级工作指令；3. 通知 VIP 及有
3、特殊要求的房 间；4. 检查督导服务员按程序标准和工作程序提供各项客房服务；5. 按照清洁标准检查所有的走客房、贵宾房和空房，检查一定数量的普通住客房、待修房，使清洁水准、物品配备规格、 设备完好状况均符合酒店的标准；6. 检查楼层公共区域、工作间、防火通道的卫生及设备设施的运转情况；7. 随时检查、督导员工清除地毯、墙纸的污迹；8. 布置、检查细致卫生、计划卫生的执行情况；9. 接受并处理一般客人的投诉，将不能处理的问题及时汇报，并做好投诉记录；10. 记录 DND、NL、SO 房，正确做出处理，以免意外发生与逃帐；11. 控制好各种用品的发放、领取。并保证酒水等无损溢、无过期情况发生；12
4、. 负责楼层各类物品、床单、巾类的控制；13. 填写物品丢失、损坏报告,楼层督导工作单和服务员月工作量统计；14. 督导新员工以及在岗员工的培训；15. 督导员工对服务车、清洁工具、设备清洁和保养；检查各类报修及维修情况16. 负责安全检查；17. 贯彻、执行客房部的规章制度；18. 及时处理各种突发事件，并提出今后的改进意见；19. 处理客人的委托代办事项；20. 定期向上级提出合理化建议；21. 负责月盘点客房小酒吧饮料帐簿、小酒吧月盘存表、客房消耗品月盘存表； 22. 定期对下属员工绩效评估及有关培训；23. 完成上级指派的其他任务。3（三）楼层服务员岗位 职责早班服务员岗位职责：1.
5、注意自身的仪容仪表、行为规范、准时出勤，按时参加班务会议； 2. 每天负责清洁安排的客房，使其达到酒店的标准，例如：换床单、枕套、做床；清洁浴室、清洁地毯、墙壁和窗框家具抹尘；换毛巾、补用品，例如：火柴、香皂、文具用品杂志等；倒垃圾、清洁烟灰缸、各垃圾桶、清洁水杯；清洁衣柜、墙纸、天花板、空调风口、镜子和地毯吸尘；将用完的餐具餐车收出放到工作间，不能放在走廊上并及时通知送餐部。给客人提供擦鞋服务；3. 检查并补充酒水；4. 收取洗衣，检查洗衣单，房号是否正确；5. 发送报纸和杂志到房间；6. 当客人要求加额外用品时要及时送给客人，并负责收回。例如：加床、婴儿床、万能插座、吹风机等；7. 清洁服
6、务区域，例如：员工厕所、工作间、防火门、楼梯等；8. 及时向领班报告特殊情况，例如：报告工程维修单、换灯泡、发现房间内有贵重物品（金器、钱、首饰等）未做的“DND”房间，遗留物品的上交及汇报；9. 补充工作车的物品保持工作车的清洁，并按照标准摆放；10. 填写好每日 工作报告表；11. 保养好所使用的机器设备，如吸尘机；12. 负责保管楼层总钥匙，并在下班时交给办公室；13. 向领班及时报告房间状态；14. 完成领班安排的特别的工作；15. 向领班报告没有清洁的房间并说明原因；16. 随时准备应付紧急情况；17. 在必要时上其他班次；18. 发现任何可疑的人应及时报告；19. 客人到达时要表示
7、欢迎，遇到客人时要有礼貌的问候20. 把当天所有的重大事件登记在交班本上，交班务必简单明了，保证下个班次的同事知晓该区域重要事项，经领班签字方可下班。4中班服务员岗位职责：1. 清洁楼层公共区域、走廊、灯罩、门牌及房间的特别清洁等切须在规定时间内完成；2. 当早班人手不足时，协助早班完成赶房清洁3. 负责开床服务（18：0021：00）；4. 完成所有指定的工作及清洁退房；5. 必要时更改和补充浴室用品毛巾；6. 对客人提出的要求应尽量满足；7. 负责对客人配加床、桌椅等；8. 记录没有开床的房间并说明原因；9. 每天负责清洁公共区域，如员工洗手间、走道吸尘、消防门；10. 把洗干净的客衣送到
8、客房；11. 在下班前保持所使用的机器设备完好，例如：吸尘器等；12. 把当天所有的重大事件登记在交班本上，交班务必简单明了，保证下个班次的同事知晓该区域重要事项，经领班签字方可下班。5晚班服务员岗位职责：1. 继续中班未完成的工作；2. 给客人提供服务；3. 定时巡楼，发现问题及时报告（通知当班经理）；4. 必要时清洁退房；5. 随时应付突发事件（注意防火防盗）；6. 当前台通知退房，要迅速进行查房，并向总机报告；7. 总机通知客人要加入的用品，要及时送入；8. 完成领班或上班安排的特别工作，不得有误；9. 保管好楼层总钥匙或其他领用的钥匙，下班时注意交回办公室；10. 在下班前必须保持所使
9、用的机器设备完好，干净（例如：吸尘机、洗地毯机等）；11. 把当天所有的重大事件登记在交班本上，交班务必简单明了，保证下个班次的同事知晓该区域重要事项，。6房务中心文员岗位职责1. 传递客人及部门之间的信息2. 处理遗失及寻回物品的收发、储存、登记等工作。3. 处理酒店物品借予客人，及交还后的记录事宜。4. 保管客房部所辖范围内的所有钥匙。5. 礼貌地接听电话，答复客人询问及其他要求。6. 对部门内、外线电话，全部详细的记录在电话簿上。7. 传达信息给有关部门和楼层的工作人员。8. 处理由客房部送予酒店客人的物品。9. 协助处理客房部、餐饮部鲜花的分配工作10. 负责核对客房部房态系统。11. 准确报告房间状态，同前台和楼层督导员联络。12. 负责办公室内文件档案，用具的保管工作。
