1、哈尔滨菱建物业管理有限公司1目 录第一部分 物业公司简介 21.1 公司简介 21.2 公司业绩 41.3 公司执照、资质、法人代表登记 6第二部分 XX 办公大楼物业管理项目的管理特点 92.1 项目简介112.2 业户群体分析162.3 物业管理规划定位162.4 项目管理特点及难点分析172.5 解决上述管理难的措施18第三部分 拟定质量管理目标和采用的管理方式243.1 管理总体目标243.2 XX 办公大楼管理模式设想及管理方式36第四部分 管理服务内容414.1 前期接管414.2 针对本物业大楼的管理特色思路57第五部分 管理人员的配备、培训和管理665.1 人员配置(含作业层人
2、员配置)665.2 管理人员培训695.3 管理服务人员的管理77第六部分 XX 办公大楼管理服务费用测算826.1 XX 办公大楼物业管理服务费用测算826.2 物业管理开办费用测算906.3 设备、设施接管改造费用926.4 物业管理用房配置方案94哈尔滨菱建物业管理有限公司2哈 尔 滨 市 人 民 代 表 大 会常 务 委 员 会 办 公 楼物 业 管 理 方 案哈 尔 滨 菱 建 物 业 管 理 有 限 公 司 受 哈 尔 滨 市 人 民 代 表 大 会 常 务 委 员会 办 公 厅 委 托 ， 拟 对 哈 尔 滨 市 人 民 代 表 大 会 常 务 委 员 会 办 公 楼（ 以 下
3、简 称 “XX 办 公 大 楼 ”） 提 供 全 委 托 物 业 管 理 服 务 。 针 对 该办 公 楼 的 特 点 ， 制 定 本 方 案 。第 一 部 分 物 业 公 司 简 介1. 1 公 司 简 介哈 尔 滨 菱 建 物 业 管 理 有 限 公 司 成 立 于 2003 年 11 月 ， 企 业 具有 独 立 法 人 资 格 ， 国 家 物 业 管 理 二 级 资 质 企 业 ， 全 国 物 业 管 理 协会 会 员 单 位 。 目 前 管 理 着 哈 尔 滨 市 政 府 大 楼 、 河 政 公 务 员 住 宅 小区 、 爱 建 滨 江 国 际 社 区 高 档 住 宅 及 商 业 物
4、 业 项 目 200 万 平 方 米 。公 司 成 立 之 初 ， 就 极 为 重 视 培 养 人 才 ， 建 立 了 一 支 高 素 质 的 管 理与 技 术 人 才 队 伍 ， 拥 有 工 程 、 机 电 、 园 林 及 经 济 等 各 类 专 业 技 术 人 员80 多 人 。 公 司 现 有 员 工 800 多 人 ， 其 中 高 层 管 理 人 员 86 人 ， 80%以上 的 管 理 人 员 持 有 从 业 人 员 岗 位 证 书 ， 高 层 管 理 人 员 86%以 上 取得 建 设 部 颁 发 的 企 业 经 理 资 格 证 书 。 企 业 秉 承 依 法 管 理 ， 开 拓
5、创 新 、追 求 卓 越 的 质 量 方 针 ， 坚 守 “业 户 至 上 ， 服 务 第 一 ， 信 义 为 本 ”的 企 业 宗 旨 ， 不 断 建 立 完 善 科 学 的 现 代 企 业 管 理 体 系 ， 公 司 从 接 管 第哈尔滨菱建物业管理有限公司3一 个 项 目 开 始 就 按 照 ISO9002 和 ISO14001 双 体 系 质 量 标 准 进 行管 理 ， 标 志 着 企 业 正 式 与 国 际 化 管 理 运 作 模 式 接 轨 。公 司 大 力 拓 展 物 业 管 理 业 务 ， 目 前 公 司 的 全 委 托 物 业 管 理 面 积 达200 多 万 平 方 米
6、， 其 中 爱 建 滨 江 国 际 社 区 建 筑 面 积 达 140 万 平 方米 ， 哈 尔 滨 市 政 府 办 公 楼 建 筑 面 积 18 万 平 方 米 ， 河 政 公 务 员 小区 建 筑 面 积 约 35 万 平 方 米 。通 过 公 司 全 体 员 工 的 努 力 ， 服 务 意 识 、 服 务 质 量 、 开 拓 创 新 、追 求 卓 越 已 成 为 我 公 司 的 品 牌 象 征 ， 先 后 获 得 省 优 秀 示 范 大 厦 ，市 优 秀 示 范 住 宅 小 区 等 称 号 。良 好 的 体 制 、 完 善 的 制 度 、 优 秀 的 人 才 给 公 司 创 造 了 社
7、会 效 益 和经 济 效 益 。 在 对 市 政 府 大 厦 四 年 的 物 业 管 理 中 ， 使 我 公 司 在 管 理 行政 大 厦 行 业 中 创 出 了 具 有 自 己 特 色 的 物 业 管 理 品 牌 。 公 司 的 社 会知 名 度 、 美 誉 度 和 信 誉 度 都 有 了 极 大 的 提 升 。 社 会 效 益 、 经 济 效 益和 环 境 效 益 并 重 ， 使 公 司 走 上 了 一 条 高 速 良 性 、 可 持 续 发 展 之 路 。哈尔滨菱建物业管理有限公司42.公 司 业 绩哈尔滨菱建物业管理有限公司53、 公 司 执 照 、 资 质 、 法 人 代 码 证哈尔
8、滨菱建物业管理有限公司6第 二 部 分 XX 办公大楼物业管理项目的管理特点2.1 项 目 简 介哈尔滨 XX 办公大楼，坐落于道里区友谊路 307 号，总建筑面积约3.2 万平方米，由东、西两栋楼组成。西楼五层（其中地下室一层）室外停车场停车位 20 余辆；东楼七层（其中地下室两层、附楼两层）地下车库设有 69 个车位，2 个洗车位，泳池 1 处。西楼共有办公室 108 间，设备间 8 处，卫生间 16 处。电梯 2 部，送餐梯 1 部。消防楼梯 4 处，消控中心 1 处，中央空调主机 2 台，分体空调20 台，风机房 2 处，水箱房 1 个。东楼、附楼共有办公室 71 间，餐厅 10 间，
9、多功能厅 1 间，会议室 2间，设备间 2 处，电梯 3 部，送餐梯 3 部，采用中央空调，制冷机房 1 处，消控中心 1 处，风机房 13 处，弱电室 6 处，配电室 2 处，锅炉房 1 处，水箱房 1 处，游泳池 1 处，洗浴中心 1 处（洗衣房、浴室 1 间） ，卫生间15 处。西楼：一层设有常委会议厅、休息厅，中心会议室 2 处，办公室 6 间，消控中心 1 处，侯会室 1 处，阳光餐厅 1 处，大小餐厅、厨房各一处，消毒间1 处，武警宿舍、总值班室、收发室各 1 处，医务室 4 间，衣帽室、食堂、休息室共 3 处，门厅 2 个，前厅 1 个。哈尔滨菱建物业管理有限公司7二层设有市民旁
10、听席，休息廊，老干部处，办公室 30 间，活动室 5间，卡拉 OK 室、台球室、休息室各 1 处，驾驶员休息室 1 处，备品间 4处，水房 1 处。三层设有多功能厅 1 个，天台花园 1 处，侯会室 1 处，主任会议室 1处，办公室 31 间，接待室 1 处，档案室 3 处，理发室 1 处，库房 2 处。四层设有贵宾接待室 1 处，会议室 1 处，办公室 41 间，库房 2 处，乒乓球室 1 处，台球室 2 处。地下室设有水箱房 1 间，空调机循环泵房 1 间。东楼：一层设有商务中心 1 处，餐厅、厨房各 1 处，信访接待室 1 处，收发室 1 处。二层设有大餐厅，武警宿舍，司机休息室。三层设
11、有多功能厅，活动室。四层设有客房（标准间）34 间，小会议室 1 间。五层设有客房（标准间）33 间，会议室 1 间。西楼内公共区域设施及设备简介隔栅灯 116 个、消防栓 29 个、闸箱 13 个、应急灯 7 个、手动报警38 个、消防电话 13 个、广播 27 个、疏散指示灯 30 个、安全出口灯 14个、烟感 58 个、插座箱 1 个、筒灯 213 个、2U 双管日光灯 20 个、40W日光灯 3 个。暖气 91 组、水龙头 67 个、小便器 26 个、蹲（坐）便 33 个。哈尔滨菱建物业管理有限公司8特种设备设施一、 活塞式冷水机组 2 台产地：广州约克空调冷冻设备厂技术参数：制冷量
12、327KW;型号 44DR7电机功率 224KW；制冷剂 R22风机功率 8.2KW；水压 10.3BAR地点：五层屋面二、 客梯 2 部产地：三菱电机株式会社技术参数：型号 2430 牵引 G20HG-126额定速度：60/min载重量：1000kg重量：不含电机 500kg生产日期：2001 年地点：五层电梯机房其他设施设备一、 水箱房电机 2 台产地：上海力标电机有限公司技术参数：7.5KW 2 台转数：1400r/min型号：JB/T10391-2002 生产日期：2005 年 11 月哈尔滨菱建物业管理有限公司9地点：地下室水箱房生活水箱 1 个，容量 10 吨二、 变频柜 1 台厂
13、家：海利普功率：7.5KW地点：地下室三、 地热泵 2 台产地：黄埔电机公司技术参数：1.5KW 2 台转数：2840r/min型号：Y905-2 生产日期：2001 年 2 月地点：地下室四、 空调循环泵 4 台产地：中龙电机有限公司技术参数：18.5KW4 台转数：2930r/min型号：Y160L-2 生产日期：2001 年 8 月地点：地下室五、 会议室空调降压启动柜 2 台厂家：哈市通用开关厂哈尔滨菱建物业管理有限公司10开关容量：50A2/台生产日期：2001 年 10 月地点：地下室六、会议用空调风机 1 台产地：衡水电机股份有限公司技术参数：15KW1 台转数：1460r/mi
14、n生产日期：2006 年 3 月地点：地下室启动柜 1 台：厂家:哈市通用电器开关厂，开关容量：63A七、新风机组 1 台产地：广州约克空调冷冻设备有限公司技术参数：5.5KW 1 台型号：YDB-80-6R风量：13500ms/h尺寸：26001655818(mm)重量：525kg生产日期：2001 年 8 月 23 日地点：二层风机房八、配电室采用双回路供电，其中分南马线及友谊线，设开关柜 3 台，电容柜 1 台，计量柜 1 台。哈尔滨菱建物业管理有限公司11型号：GGD地点：一层九、电汽两用蒸柜 1 台技术参数：煮饭时间 30min；输入气压 0.05mpa；电压 380/2.2；功率1
15、1KW地点：一层厨房十、电烤炉 1 台技术参数：电压 380V 功率 10.5-14（KW ）地点：一层厨房十一、电热水器 1 台技术参数：容量 320L；电压 380V；功率 5KW；压力；0.7mpa 十二、电热风幕 4 台十三、纯净水设备一套，燃气热水炉一台XX 办公大楼需要改造和完善的事项1、 消防栓无供水水箱及水泵，无喷淋系统。2、 电梯机房的木质门已损坏，按消防要求需改防火门，并设有消防器材及通风系统。3、 中央空调管道系统保温已破损，需重新做保温。4、 供水泵房墙面按卫生标准需贴瓷砖，水箱需重新做防腐处理，哈尔滨菱建物业管理有限公司12表面需覆盖一层无毒塑料布，两台水泵需做维护保
16、养。5、 楼体外墙面理石部分需清洗，涂料部分需重新粉刷。6、 厨房供水管道需规范安装。7、 天台排雨水系统需做过滤网。8、 彩钢棚需做防腐处理。9、 楼内部分检修口需要维护。10、 配电室按规程规定需铺胶皮地垫，部分配电箱柜需做维护。11、 旗杆需重新配置升降绳。12、 消控中心感应系统没有控制盘，楼内灭火设施比规定配置少。13、 楼内木质地面需打蜡，理石地面需抛光，卫生间内洁具需做专业保洁。14、 大厅、会议室内吊灯和筒灯需做清洁和维护。15、 玻璃幕墙需做清洁，楼内部分玻璃窗已损坏需更换。16、 部分办公室门需维修。17、 篮球场塑胶地面需做清洁，绿化带需重新规划和保养。18、 车位线及车
17、道线需重新划定。19、 垃圾存放处需设垃圾转运间，楼内垃圾桶配置少。20、 三楼天台花园地面瓷砖需重新维护，柱栏需防腐粉刷。21、 内天井环境卫生需改善。22、楼体内外墙面需粉刷2.2 业 户 群 体 分 析物 业 管 理 的 对 象 是 房 地 产 不 动 产 ， 服 务 对 象 则 是 具 有 不 同哈尔滨菱建物业管理有限公司13政 治 素 质 、 文 化 背 景 和 社 会 阅 历 的 个 体 。 要 做 好 物 业 管 理 工 作 ， 必须 充 分 了 解 管 理 项 目 业 户 群 体 的 构 成 及 特 点 。根 据 我 们 的 实 地 踏 察 与 研 究 ， 该 项 目 建 设
18、投 入 使 用 多 年 ， XX办 公 大 楼 是 江 南 沿 江 区 的 一 处 有 标 志 性 的 建 筑 。 其 地 处 黄 金 地 理位 置 、 庄 严 俊 朗 的 楼 宇 外 观 、 完 善 的 配 套 设 施 以 及 独 特 的 设 计 等 ，无 不 彰 显 散 发 着 “人 民 代 表 为 人 民 ”的 现 代 政 务 服 务 机 构 的 气 息 。根 据 对 上 述 办 公 楼 的 分 析 ， XX 办 公 大 楼 的 业 户 群 体 具 有 如 下的 特 征 ： 楼 内 办 公 人 员 具 有 较 高 的 文 化 素 质 和 一 定 的 社 会 地 位 ， 拥有 较 强 的
19、政 治 素 养 ， 追 求 安 全 、 舒 适 、 安 静 的 办 公 生 活 和 会 议 环境 ， 注 重 管 理 的 品 位 和 质 量 ， 强 调 服 务 的 安 静 性 和 尊 贵 性 ， 对 物 业管 理 服 务 有 着 极 高 的 要 求 。2.3 物 业 管 理 规 划 定 位业 户 分 析 的 结 论 ， 是 我 们 设 定 管 理 模 式 、 设 计 服 务 项 目 、 确 定服 务 标 准 及 收 费 标 准 的 客 观 依 据 。秉 承 “服 务 业 户 ， 报 效 业 户 ”的 核 心 理 念 ， 我 们 着 力 在 XX办 公 大 楼 营 造 一 个 安 全 、 安
20、静 、 舒 适 、 幽 雅 、 清 洁 优 美 、 尊 贵 的办 公 生 活 和 会 议 环 境 ， 并 通 过 持 续 的 改 进 和 提 升 ， 使 物 业 保 值 增 值 ，实 现 传 统 的 办 公 理 念 与 现 代 政 务 办 公 、 会 议 及 工 作 方 式 的 高 度 共融 。要 想 成 功 达 到 上 述 目 的 ， 我 们 拟 在 XX 办 公 大 楼 建 立 以 人 性化 管 理 和 个 性 化 服 务 为 基 础 的 物 业 管 理 模 式 ， 并 通 过 对 管 理 服 务 流 程的 持 续 改 善 ， 不 断 超 越 业 户 的 需 求 期 望 。 同 时 ， 我
21、 们 大 胆 设 想 ， 基于 项 目 所 具 有 特 殊 性 和 特 色 性 ， 运 用 严 格 的 管 理 文 化 理 念 渗 入 日 常 管哈尔滨菱建物业管理有限公司14理 和 服 务 之 中 。 我 们 将 在 管 理 服 务 中 着 力 于 以 下 四 个 方 面 ： 倡 导“全 员 参 与 ”的 管 理 文 化 ； 推 广 “尊 贵 互 动 ”的 服 务 文 化 ； 营 建“和 谐 亲 切 ”的 政 务 大 楼 文 化 ； 塑 造 “亲 和 人 文 ”的 环 境 文 化 。2.4 项 目 管 理 特 点 及 难 点 分 析2.4.1 大 楼 工 程 遗 留 问 题XX 办 公 大
22、楼 总 建 筑 面 积 约 3.2 万 平 方 米 ， (新 建 投 资 大 楼 1.6万 平 方 米 )。 旧 楼 经 多 次 改 造 ， 物 业 现 状 形 态 复 杂 ， 配 套 设 备 设 施投 入 使 用 多 年 ， 遗 留 问 题 多 ， 管 理 难 度 大 。 物 业 管 理 人 员 应 如 何协 助 XX 有 关 部 门 ， 是 物 业 管 理 前 期 的 难 点 。2.4.2 大 楼 设 备 设 施 较 多 ， 容 易 产 生 管 理 及 维 护 盲 点XX 办 公 大 楼 不 同 于 纯 写 字 楼 或 住 宅 小 区 ， 除 设 有 供 配 电 、 给排 水 、 消 防
23、、 电 梯 等 系 统 之 外 ， 还 配 备 多 间 会 议 设 备 系 统 、 供 冷空 调 系 统 、 监 控 、 微 机 等 智 能 系 统 。 对 这 样 一 个 设 备 数 量 较 多 ， 智 能程 度 较 高 的 政 务 会 议 办 公 楼 ， 一 旦 出 现 设 备 故 障 或 停 机 ， 无 疑 将 会对 用 户 的 日 常 工 作 造 成 严 重 的 影 响 及 后 果 ， 如 何 消 除 维 修 保 养 上的 管 理 盲 点 ， 确 保 设 施 设 备 的 良 好 运 行 状 态 ， 将 是 XX 办 公 大 楼物 业 管 理 的 重 点 。2.4.3 办 公 大 楼 求
24、 “静 ”客 房 、 休 闲 、 游 泳 场 、 餐 饮 等 易 产 生 差 异的 投 诉XX 办 公 大 楼 除 办 公 室 还 设 有 大 小 会 议 室 、 客 房 、 游 泳 池 等 ，是 集 办 公 、 会 议 、 餐 饮 等 功 能 于 一 体 的 建 筑 设 施 ， 这 势 必 会 带 来管 理 上 的 矛 盾 ： 办 公 、 会 议 环 境 求 “静 ”不 被 人 打 扰 ， 不 允 许 过多 的 人 员 出 入 。 客 房 、 游 泳 池 环 境 则 人 多 、 车 辆 多 ， 这 两 种 现 状哈尔滨菱建物业管理有限公司15的 差 异 ， 是 物 业 管 理 工 作 中 实
25、 施 科 学 管 理 的 切 入 点 。2.4.4 办 公 、 会 议 、 住 宿 、 开 会 的 人 员 众 多 ， 车 辆 驶 入 、 停 放 将 存在 违 章 、 抢 占 等 违 章 行 为根 据 XX 办 公 大 楼 外 院 内 大 门 前 的 道 路 及 停 车 场 地 现 状 ， 车辆 驶 入 驶 出 、 停 车 、 存 车 必 将 给 车 辆 管 理 带 来 一 定 的 矛 盾 ， 如 何化 解 违 章 及 安 全 停 放 问 题 ， 将 是 物 业 管 理 人 在 管 理 中 需 解 决 难 点 ？2.4.5 地 理 位 置 容 易 产 生 噪 音 环 境 上 的 污 染XX
26、办 公 大 楼 分 新 旧 两 楼 ， 所 处 地 理 位 置 是 繁 华 的 友 谊 路 ，噪 音 污 染 直 接 影 响 楼 内 的 正 常 办 公 环 境 ， 加 之 夏 天 的 外 挂 空 调 噪 音与 冷 凝 水 的 排 放 问 题 直 接 导 致 噪 音 环 境 管 理 上 的 缺 陷 ， 如 何 解 决 缺 陷 ，如 何 将 上 述 影 响 缺 陷 减 至 最 少 ， 是 物 业 管 理 中 不 可 回 避 的 一 个 问 题 。2.5 解 决 上 述 管 理 难 点 的 措 施XX 办 公 大 楼 既 有 一 般 写 字 楼 的 共 性 、 又 有 其 自 身 的 特 殊 性
27、， 根据 对 项 目 管 理 特 点 及 难 点 的 分 析 ， 并 结 合 实 地 考 察 和 研 究 ， 我 们 提 出如 下 的 管 理 措 施 ， 以 求 针 对 性 地 解 决 上 述 各 项 问 题 。2.5.1 尽 早 介 入 管 理 ， 在 施 工 改 造 中 减 少 工 程 遗 留 问 题A.尽 早 介 入 物 业 的 规 划 改 造 设 计 。 我 们 将 派 各 类 专 业 技 术 人 员积 极 参 与 大 楼 的 改 造 规 划 设 计 。 将 通 过 审 阅 设 计 图 纸 ， 察 看 施 工改 造 现 场 ， 参 加 工 程 会 议 ， 组 织 相 关 专 业 人
28、士 意 见 征 询 等 形 式 ， 站 在物 业 管 理 人 和 物 业 使 用 人 的 角 度 ， 就 物 业 的 规 划 改 造 提 出 建 设 性 的 意见 ， 减 少 设 计 建 设 的 缺 陷 。B.尽 早 介 入 施 工 监 理 。 虽 然 有 专 业 的 监 理 公 司 ， 但 是 物 业 管 理 公哈尔滨菱建物业管理有限公司16司 参 与 施 工 监 理 的 作 用 仍 然 无 法 取 代 。 设 备 调 试 合 格 ， 并 不 能 说 明 使用 没 有 问 题 （ 例 如 ： 高 层 建 筑 的 排 水 管 道 ， 放 水 检 测 一 般 也 能 排 水 ，但 此 举 不 能
29、 完 全 排 除 管 道 内 没 有 异 物 ） 。 在 实 际 操 作 中 ， 我 们 将派 出 经 验 丰 富 的 设 备 系 统 工 程 师 对 于 现 场 监 理 给 予 意 见 建 议 ， 一方 面 尽 早 熟 悉 设 备 设 施 的 性 能 ， 另 一 方 面 可 在 发 现 问 题 后 通 过 甲 方 限令 施 工 单 位 解 决 ， 防 止 施 工 质 量 问 题 的 发 生 和 延 续 。C.尽 早 介 入 接 管 验 收 。 接 管 验 收 工 作 进 行 越 早 ， 管 理 公 司 对 物 业的 竣 工 情 况 就 越 熟 悉 。 对 工 程 遗 留 问 题 的 解 决
30、也 就 越 主 动 。 凭 借 多 年的 工 程 管 理 经 验 ， 我 们 将 积 极 主 动 地 与 甲 方 部 门 及 建 筑 施 工 单 位 充 分沟 通 ， 确 定 工 程 遗 留 问 题 的 处 理 界 面 ， 以 及 处 理 的 流 程 和 时 效 要 求 。同 时 ， 精 心 编 制 接 管 验 收 计 划 并 组 织 实 施 ， 力 求 减 少 交 楼 时 的 缺陷 ， 让 业 户 放 心 使 用 。2.5.2 因 地 制 宜 ， 科 学 管 养 ， 消 除 设 备 设 施 管 理 养 护 盲 点坚 持 “因 地 制 宜 、 科 学 管 养 ”的 方 针 ， 编 制 科 学
31、的 物 业 维 修 养护 计 划 并 合 理 组 织 实 施 ， 力 求 达 到 如 下 目 的 ： 延 长 物 业 的 物 质 寿 命 ，满 足 用 户 的 正 常 使 用 功 能 ； 延 长 物 业 的 经 济 寿 命 ， 达 到 保 值 增 值 的 效果 ； 降 低 管 理 成 本 支 出 ， 减 轻 业 户 的 经 济 负 担 。A.技 术 力 量 配 备 ， 在 前 期 介 入 接 管 阶 段 ， 我 们 将 派 各 类 包 括 土 建 、机 电 、 智 能 化 等 专 业 的 工 程 技 术 人 员 到 项 目 现 场 ， 以 满 足 物 业 维 修 养护 的 需 求 。 同 时
32、， 加 强 维 修 技 术 工 人 的 培 训 工 作 。 通 过 开 展 长 期 连 续的 专 项 培 训 ， 促 使 维 修 技 工 不 断 提 高 维 修 工 作 技 能 ， 熟 练 掌 握 共 用部 位 ， 设 施 设 备 维 修 养 护 的 内 容 、 周 期 及 质 量 标 准 ；B.制 度 保 证 。 我 们 将 结 合 实 际 情 况 编 制 设 备 设 施 维 护 管 理 规哈尔滨菱建物业管理有限公司17定 、 设 施 设 备 维 修 养 护 工 作 流 程 等 文 件 ， 作 为 物 业 维 修 养 护 的制 度 保 证 ；C.建 立 和 完 善 各 部 位 ， 设 施 设
33、 备 的 维 修 档 案 。 我 们 将 对 物 业 的 各部 位 、 设 施 设 备 进 行 统 一 编 号 ， 建 立 相 应 的 档 案 卡 片 和 台 帐 （ 包 括 登记 台 帐 、 分 室 、 分 层 台 帐 ， 分 类 汇 总 台 帐 ） ， 并 将 全 部 资 料 、 信 息输 入 电 脑 ， 利 用 现 代 化 的 管 理 手 段 进 行 登 记 、 查 询 和 控 制 ， 全 面 掌 握设 备 设 施 的 使 用 （ 运 行 ） 状 况 ， 为 物 业 的 维 修 养 护 提 供 科 学 的 参考 依 据 ；D.严 格 按 照 我 们 在 实 践 中 总 结 出 来 的 九
34、 字 诀 ， 即 “看 、 听 、闻 、 摸 、 查 、 测 、 试 、 比 、 记 ”进 行 操 作 ， 确 保 物 业 维 修 养 护 的 实施 效 果 ；E.定 期 开 展 物 业 各 部 位 ， 共 用 设 施 设 备 完 好 率 的 统 计 工 作 ， 以 此作 为 物 业 维 修 养 护 的 工 作 导 向 。2.5.3 预 防 为 主 ， 严 格 管 理 ， 减 少 安 全 及 消 防 隐 患2.5.3.1 治 安 防 范A.防 范 策 略 ： 强 调 “外 紧 内 松 、 预 防 为 主 ”的 原 则 ， 全 力 将 有不 良 动 机 的 嫌 疑 人 挡 在 大 楼 门 以 外
35、 ， 不 给 其 可 乘 之 机 ； 通 过 保 安 员 的严 密 监 控 及 巡 逻 ， 震 慑 不 法 分 子 不 敢 作 案 ； 与 周 边 区 域 联 防 联 治 ，发 挥 综 合 整 治 的 群 防 优 势 。 强 调 护 卫 服 务 的 零 干 扰 ， 不 给 业 户 造 成心 理 压 力 和 “草 木 皆 兵 ”的 感 觉 。B.防 范 体 系 ： 坚 持 “人 防 、 技 防 、 物 防 三 结 合 ”的 原 则 ， 在确 保 24 小 时 不 间 断 监 控 和 巡 逻 的 基 础 上 ， 充 分 发 挥 红 外 线 、 摄 像监 控 等 智 能 系 统 的 工 作 ， 建
36、立 立 体 交 叉 的 安 全 防 范 体 系 。哈尔滨菱建物业管理有限公司18C.素 质 管 理 ： 对 保 安 员 实 施 准 军 事 化 管 理 ， 做 到 “五 统 一 ”和 “三 集 中 ”， 即 统 一 作 息 、 统 一 出 操 、 统 一 上 岗 、 统 一 着 装 、统 一 装 备 以 及 集 中 招 聘 、 集 中 培 训 、 集 中 管 理 。 同 时 努 力 培 养 保安 员 的 服 务 意 识 ， 改 变 原 来 保 安 员 单 一 的 护 卫 功 能 ， 使 保 安 员 成 为“安 全 管 理 员 、 迎 宾 员 、 服 务 员 ”的 有 机 统 一 体 。D.对
37、夜 间 加 班 人 员 实 行 护 送 服 务 。 （ 从 大 门 至 车 门 ； 对 女 性 实行 代 叫 出 租 车 护 送 服 务 ）2.5.3.2 消 防 管 理A.工 作 方 针 ： 坚 持 “预 防 为 主 、 防 消 结 合 ”的 消 防 工 作 方 针 ，严 格 实 行 防 火 安 全 责 任 制 ， 并 树 立 “全 员 防 消 ”的 管 理 理 念 ， 实施 全 员 义 务 消 防 员 制 。B.防 火 宣 传 ： 在 大 楼 宣 传 栏 内 采 取 宣 传 季 、 宣 传 周 和 消 防 宣 传日 等 方 式 传 播 消 防 知 识 ， 并 定 期 邀 请 消 防 队 前
38、 来 举 办 消 防 知 识 讲 座 。在 每 个 科 室 发 放 一 册 消 防 知 识 手 册 强 化 全 员 防 火 意 识 ， 按 消防 标 准 在 指 定 区 域 、 地 点 及 相 关 部 位 配 置 足 数 的 灭 火 器 材 。C.培 训 演 练 ： 实 施 全 方 位 消 防 管 理 ， 定 期 检 查 消 防 设 施 ， 保 持 良好 运 作 。 同 时 ， 重 点 加 强 保 安 员 的 消 防 实 战 演 练 ， 每 年 组 织 两 次 义务 消 防 队 员 和 XX 机 关 部 分 人 员 参 与 的 消 防 演 练 ， 提 高 全 员 的“自 救 ”意 识 和 能
39、力 、 防 患 于 “未 然 ”。D.建 立 XX 办 公 大 楼 消 防 快 速 反 应 分 队 。2.5.4 既 有 监 督 ， 又 有 合 作 ， 创 造 双 赢 局 面对 办 公 楼 区 求 “静 ”与 接 待 中 心 情 况 复 杂 的 矛 盾 ， 我 们 解 决 思路 是 在 办 公 、 会 议 、 客 房 、 休 闲 等 正 常 使 用 的 前 提 下 ， 按 照 相 关哈尔滨菱建物业管理有限公司19规 定 控 制 和 约 束 来 下 榻 人 员 的 不 良 行 为 ， 如 噪 音 、 垃 圾 、 违 规 服务 等 。A.制 定 客 房 、 游 泳 场 等 地 的 管 理 办 法
40、 ， 具 体 包 括 白 天 、 夜 间 的 营业 时 间 ， 区 域 通 道 以 及 安 全 、 消 防 、 保 洁 、 噪 音 指 数 等 管 理 控 制工 作 ， 并 就 上 述 内 容 达 到 目 标 管 理 ；B.安 全 管 理 。 定 期 对 重 点 部 位 进 行 检 查 和 督 导 ， 确 保 客 房 内的 消 防 系 统 、 灭 火 器 材 完 好 无 损 ， 消 防 通 道 畅 通 无 阻 。 严 格 控 制 内部 违 章 使 用 电 器 以 及 闲 杂 人 员 通 往 办 公 区 等 违 反 安 全 及 消 防 法 规 的 行为 。2.5.5 通 过 严 格 规 范 的
41、管 理 ， 减 少 车 辆 停 放 、 噪 音 、 环 境 污 染与 甲 方 协 商 沟 通 。 通 过 对 大 楼 后 院 的 停 车 位 及 大 楼 右 侧 的 场地 进 行 改 造 后 ， 减 少 内 部 及 来 访 车 辆 停 放 困 难 的 局 面 。 通 过 严 格的 车 场 管 理 措 施 ， 解 决 好 内 部 车 辆 停 车 车 位 的 问 题 ， 同 时 减 免 停车 违 规 行 为 。 建 议 大 楼 的 空 调 冷 凝 水 集 中 管 线 排 放 ， 控 制 冷 凝 水给 环 境 带 来 污 染 。 对 外 部 的 汽 车 噪 音 ， 通 过 与 公 交 、 城 管 、
42、 环 保 、公 安 交 警 等 部 门沟 通 协 调 ， 采 取 减 少 控 制 鸣 笛 停 车 等 措 施 ， 减 免 噪 音 干 扰 和影 响 。第三部分 拟定质量管理目标和采用的管理方式3.1 管 理 总 体 目 标3.1.1 管 理 总 体 目 标 承 诺3.1.1.1 针 对 办 公 楼 物 业 管 理 的 现 状哈尔滨菱建物业管理有限公司20XX 办 公 大 楼 物 业 管 理 规 划 定 位 、 业 户 群 体 分 析 ， 结 合 菱 建物 业 管 理 市 政 府 大 厦 的 物 业 管 理 经 验 ， 我 们 将 XX 办 公 大 楼 的 管理 目 标 确 定 为 ： 通 过
43、全 面 导 入 ISO9002 质 量 管 理 、 ISO14001 环境 管 理 两 大 体 系 ， 在 大 楼 环 境 、 安 全 保 障 、 设 备 设 施 维 护 、 服 务 内 涵 ，办 公 、 会 议 文 化 氛 围 等 方 面 不 断 创 新 ， 在 二 年 内 打 造 哈 市 物 业 管 理典 范 ， 树 立 起 名 牌 物 业 行 政 办 公 楼 形 象 。我 们 将 通 过 专 业 化 、 规 范 化 的 物 业 管 理 服 务 ， 一 年 内 使 XX办 公 大 楼 达 到 哈 市 物 业 管 理 示 范 大 厦 ， 二 年 达 到 省 级 示 范 大 厦 。3.1.1.
44、2 在 XX 办 公 大 楼 的 物 业 管 理 中 ， 我 们 秉 承 “业 主 至 上 、 服务 第 一 ”的 理 念 ， 坚 持 “高 品 质 服 务 、 低 价 位 取 费 ”， 在 充 分 保 证高 质 量 服 务 的 同 时 ， 重 视 科 学 规 范 化 的 物 业 管 理 ， 利 用 先 进 的 技 术 手段 和 管 理 手 段 进 行 节 能 降 耗 ， 真 正 做 到 为 业 户 节 约 每 一 分 ， 让 业户 满 意 多 一 分 。3.1.2 各 项 管 理 指 标 的 承 诺 标 准 如 下3.1.2.1 房 屋 及 配 套 设 施 完 好 率国 家 标 准 98承
45、诺 指 标 98承 诺 标 准 房 屋 外 观 无 破 坏 ， 立 面 整 洁 ， 无 改 变 使 用 功 能 ， 无 私搭 乱 建 ， 公 用 设 施 及 通 道 无 随 意 占 用 。测 定 依 据 完 好 、 基 本 完 好 房 面 积 /建 筑 物 面 积 100 98哈尔滨菱建物业管理有限公司21质 量 保 证 措施a.制 订 详 细 的 房 屋 及 配 套 设 施 维 修 养 护 计 划 ， 并 严 格执 行 。b.房 屋 及 配 套 设 施 的 巡 查 、 保 养 频 率 及 质 量 标 准 量 化分 解 到 个 人 。c.日 常 维 护 检 查 与 定 期 维 修 巡 查 相
46、结 合 ， 确 保 良 好 状态 。d、 维 修 基 金 的 妥 善 管 理 与 使 用 。3.1.2.2 房 屋 零 修 、 急 修 及 时 率国 家 标 准 99承 诺 指 标 99承 诺 标 准 接 到 急 修 通 知 10 分 钟 到 达 现 场 ， 零 修 及 时 完 成 ， 不超 过 4 小 时 。测 定 依 据 已 完 成 零 修 急 修 数 /总 零 修 急 修 数 100 99质 量 保 证 措施a.建 立 严 格 的 房 屋 修 缮 制 度 ， 实 行 24 小 时 值 班 ， 设立 业 户 报 修 专 线 电 话 。b.接 到 保 修 电 话 的 客 户 助 理 实 行
47、首 问 责 任 制 ， 对 维 修诉 求 实 行 自 始 自 终 的 跟 踪 服 务 。c.维 修 人 员 应 在 接 到 维 修 通 知 单 10 分 钟 内 到 达 现 场 ，零 修 立 即 处 理 ， 急 修 不 过 夜 。d.根 据 XX 办 公 大 楼 的 功 能 和 特 点 ， 储 备 合 理 数 量 的常 用 材 料 ， 以 备 急 用 。e.实 行 报 修 填 单 制 ， 维 修 完 成 后 经 报 修 人 签 字 确 认 后返 回 存 档 。f.每 月 对 维 修 及 时 率 进 行 一 次 统 计 ， 结 果 作 为 相 关 项目 组 及 个 人 的 考 核 依 据 。哈尔
48、滨菱建物业管理有限公司223.1.2.3 维 修 工 程 质 量 合 格 率国 家 标 准 100承 诺 指 标 100承 诺 标 准 维 修 工 程 符 合 质 量 标 准 ， 无 二 次 返 工 现 象 。测 定 依 据 质 量 合 格 的 维 修 单 数 /总 维 修 单 数 100 100质 量 保 证 措施a.加强对维修技工的专业培训，所有技术人员持中级证上岗,严格按照操作规程进行维修。b.维修工程实行业主、客户质量签验制度。c.加强外购材料、备件的验收控制，确保质量，提供维修安装服务前由业主检验确认。d.较为复杂的维修工程，事先应制订详细的工作方案，同时要求维修主管到现场进行指导、监督和验收。3.1.2.4 绿 化 完 好 率内 控 标 准 98%承 诺 指 标 98%承 诺 标 准 花 草 树 木 按 季 节 习 性 长 势 良 好 ， 修 理 及 时 ， 园 艺 造 型巧 致 新 颖 。测 定 依 据 完 好 绿 化 面 积 /总 绿 化 面 积 100% 98%质 量 保 证 措施a.制 订 科 学 的 绿 化 养 护 计 划 ， 并 严 格 执 行 。b.环 境 主 管 每 周 对 绿 化 养 护 情 况 进 行 巡 视
