1、前台工作程序与标准工作项目名称：接待班前准备工作程序及标准工作项目承担：前台接待员工作项目程序 标 准着装签到 1、按规定着装；1、 检查自己仪表仪容是否符合规范；2、 在部门文员处签到。接班准备 1、备齐资料、用具；2、了解当日酒店重要事项。交接班 1、听上一班接待员交待工作情况，了解遗留问题；2、阅读交班记录本；3、处理未尽事项。工作项目名称：电话预订工作项目承担：前台接待工作项目程序 标 准接听电话，回答客人问询。1. 振铃三声以内接听电话，讲“Good morning/afternoon/evening,reservation,您好！前台。 ”询问客人有什么帮助。2. 根据客人提出的有
2、关问题耐心回答，抓住机会向客人推销。3. 客人提出预订房间，我们给介绍我们房类， 请客人选择。a) 仔细聆听客人的订房要求， 问清什么时候来，什么房型迅速查询电脑是否有客人需要的房间类型，确 认后回答客人；b) 如不能满足客人要求，可建 议客人提高等级， 选择折衷 办法，尽可能满足客人需要。c) 确实不能满足时，要致歉，并给客人推荐同等星级的酒店或建议客人改期。d) 再次致歉，希望客人光临 。填写订房预订单 根据订房预订单的每项内容逐一登记，填完后向客人重复一遍， （谁来住，什么时间，大概住几天，用什么房，用多少间，房价是多少，预订人，预订人联系电话，保留时间，接受预订人，接受时间，日期）核对
3、无误后注明订房日期并签名。对客人和我 们的特殊预订要求，要在 备 注栏内记录清楚；向客人道谢 1、告诉客人预订已 OK，并告诉客人自己的姓名；2、感谢客人来电话，并欢迎其光临酒店。处理预订资料 1、如是当日预定，进行预分房，并输入电脑， 备注栏信息应尽可能详尽、全面。2、预订单按要求放入预订资料架；工作项目名称：销售部预订工作项目承担：前台接待工作项目程序 标 准审销售部预定单 1、仔细审阅销售部预定单内容，根据不同内容进行分类；2、了解房间预订情况；A、 对重要情况或有疑问的预定， 应请示前台领班处理；B、 预订不清楚时，应及时询问销售部预定人，直至清楚。处理预订资料 1、 将预订资料按要求
4、放进资料架；2、 如是当日预定，进行预分房， 输入电脑。工作项目名称：直接订房处理工作项目承担：前台接待工作项目程序 标 准迎接客人 1. 客人走近前台大约两米时，值台员工应目视客人，微笑并向客人致意“早上好/ 下午好 /晚上好/先生 /女士/ 小姐， Good- morning /afternoon/evening ，Sir/Madam /Miss，May I help you？”2. 如当时接待员正在忙碌：a、 待员正接听电话，需目光注 视客人，点 头微笑，用手势示意客人在休息处休息；b、 接待员正在接待其他客人时，应点头微笑向来客说：“ 先生/女士/小姐，对不起，请稍候”；c、 接待员应
5、尽快结束手头工作，接待客人，并再次向客人致歉；d、 如手头工作一时完不成时，应先接待客人或示意其他员 工尽快接待。3、 果客人是第一次入住酒店， 应送上房间图文资料，请其选择。介绍客房 1、 根据客人需求，主动 向客人推荐较高档次的客房：a、 客人指明房间种类时，应推荐该种类中最好的房 间；b、 客人未明确房间种类时， 应推荐符合其身份的最好房间。2、在电脑上查找客人需要的房 间类型。填写订房预订单1、 逐项填写订房预订单。2、 检查已填写的订房预订单，并逐 项向客人复述，确认后签字。送别客人 1、 告诉客人自己姓名，向客人 讲解抵店后的登记 手续。2、 感谢客人选择我们酒店。整理资料 1、
6、预订信息备注栏信息应尽可能详尽、全面。2、 订单按要求放入预订资料架，如是当日 预定， 进行 预分房，并输入电脑。工作项目名称：预订更改与取消处理工作项目承担：前台接待工作项目程序 标 准核对预订资料 从档案架上取出客人的订房资料，与其 预订更改或取消的材料 进行核对；a、 如果客人是以电话形式提出更改或取消的要求时，先请客人稍候，同时迅速找到相关 资料， “对不起，先生 /女士/小姐让你久等了”，记下来电 的内容和通知姓名、电话号码；b、 如果是销售部取消单， 应仔细阅读取消单内容，关健地方不清楚时应与销售部电话核对或请销售部再发一份取消单。填写相应单据 根据客人或销售部要求填写预订更改单或
7、预订取消单；a、 要重新填写，不得在原始单据上修改；b、 要将客人关于预订更改或取消的通知单与所填写的相应表格连同原始订房预订单统一存放。修改电脑信息 如果已输入电脑，根据更改单 或取消单内容在电脑上修改原始信息，修改完后在更改单或取消单上签名。资料处理 将统一存放的预订资料放入指定地方；c、 若是预订变更，处理完成后放入相应的订房资料柜；d、 若是预订取消，在电脑上取消之后，在原始 订 房预订单上签“取消”，放入取消资料柜中。处理善后事宜 如更改或取消涉及原有的房价、订金等特殊项目， 应立即通知相关部 门作相应更改；工作项目名称：挂帐预订处理工作项目承担：前台接待工作项目程序 标 准将酒店有
8、关规定通知订房人当得知订房客人要求挂帐时，预订员需要有礼貌地、耐心地、准确无 误地向订房人解释酒店的有关规定， 请客人出示签单卡或金卡，如客人没有或未带请其到销售部办理预定手续。记录 根据预定单，逐项填写内容（特 别写清挂帐项目与挂帐单位、挂帐人、卡号），向客人重复预定内容。 存档 1、 当日预定，进行预分房，并 输入电脑，备注栏信息应尽可 能详尽、全面。2、 预订单按要求放入预订资料架；工作项目名称：预订单存档处理工作项目承担：前台接待工作项目程序 标 准预订单存档 将预定单按团队、散客、会议分别放入预订夹。更改单的存档 查寻出客人的原始预订单，将更改 单附载在预订单上。取消单的存档 查寻出原预订单附于取消预订单之上，然后存入取消柜中。工作项目名称：客史档案的建立与查询处理工作项目承担：前台接待工作项目程序 标 准准备登记表 将办理登记的客人住宿登记表，放置在 预定单上，并逐 项输 入电脑。建立客史 1、 首先输入客人的姓名和性别，公司名称，家庭地址、邮政编码、国籍、城市名称、证件名称、证件号码等，以此为据，为客人建立简史；2、 将客人其他特殊要求输入备注一栏；3、 若客人是酒店会员，需将会 员号码输入备注一栏；4、 特殊客人的要求需特别注意关照时，将客人的所有 资料 输入电脑。确认 以检查电脑存贮的资料是否与客人手写的资料相符， 应确 认无误。
