1、= 始于用户沟通 终于用户满意 =新疆邮政客户服务中心Xinjiang Post Customer Service Center目 录区直机关 2011 年度“青年文明号”申报表 2“青年文明号”创建领导小组成员名单 4“青年文明号”集体基本情况一览表 5人员基本情况一览表 6电子商务局 11185 客户服务中心申请报告 8新疆邮政电子商务局 11185 客户服务中心青年文明号创建目标 10青年文明号创建服务承诺 12新疆邮政电子商务局 11185 客户服务中心简介 13提高邮政服务质量推动邮政业务发展 14新疆邮政电子商务局 11185 客户服务中心创建“青年文明号”措施 18创建“青年文明
2、号”活动实施方案 20电子商务局 11185 客户服务中心量化考核细则 22= 始于用户沟通 终于用户满意 =新疆邮政客户服务中心Xinjiang Post Customer Service Center区直机关 2011 年度“青年文明号”申报表集体名称新疆邮政电子商务局 11185 客户服务中心 成员人数 66平均年龄 28 负责人姓名 王苗 负责人年龄 36联系电话 09914500185 邮政编码 830000通讯地址 乌鲁木齐市扬子江路 4 号简要事迹新疆邮政 11185 客户服务中心是新疆邮政公司内一支充满活力、团结拼搏的优秀集体。作为新疆邮政对外服务的主渠道之一，我们承担对邮政业
3、务的查询、咨询、投诉和受理等服务，建立了“纵向调度，横向协调”的运行机制，使之对邮政业务具有指挥调度功能。作为基于电子商务模式所开展业务的经营平台之一，新疆邮政 11185 客服中心中心还具有相关业务的经营管理和客户维护等职责。这一切有力地支撑了新疆邮政业务的发展，为推进新疆邮政企业的业务发展和提高服务水平做出了突出的贡献。在上线短短一年时间，全体员工秉持“用心倾听、真诚服务”的理念，人工接通来电 162.6 万个，服务满意度达到 98.5%，在全国 11185 系统中名列前茅。现在 11185 客服中心这支年轻队伍已经成为新疆邮政风采中一道亮丽的风景线。11185 中心十分重视青年队伍的建设
4、和人员培养，通过多种途径促进有为青年早日成长。一是开展党员与入党积极分子结对帮扶活动，帮助青年在政治思想上早日成熟。二是鼓励团员青年参加各类组织活动。在区公司组织的“荐书寄语”读书活动中我中心员工上交多份读后感。中心也多次组织“争先创优”活动，大家充分发挥潜能，中心各项话务指标不断刷新。三是努力为青年的成长创造条件。通过公开竞聘，中心选出 5 名团员青年担任班组长，个人综合素质、管理能力均有提高。11185 客服中心不仅工作表现优良，还积极参加自治区、区公司、团委、工会、电子商务局组织的各项文体、文艺活动，舟曲发生特大泥石流灾害后，我中心积极参加抗震救灾捐款捐物活动，还有员工自发写出心在一起的
5、散文表达深切的关怀，奉献自己的爱心，在企业内树立了良好的团体形象。目前，11185 客服中心正在探索开发商旅业务，今后将为社会大众提供更加丰富、超值的服务，为企业发展创新贡献更大的力量。= 始于用户沟通 终于用户满意 =新疆邮政客户服务中心Xinjiang Post Customer Service Center近两年获奖情况无创建目标见第 8 页创建措施见第 17 页本单位意见 上级团委意见盖 章年 月 日盖 章年 月 日自治区级青年文明号组委会意见盖 章年 月 日= 始于用户沟通 终于用户满意 =新疆邮政客户服务中心Xinjiang Post Customer Service Center
6、“青年文明号”创建领导小组成员名单为保证创建“青年文明号”工作的顺利进行，新疆邮政电子商务局于 2010年 10 月 25 日成立“青年文明号”领导小组。人员名单如下：“青年文明号”指导小组：王春力新疆邮政公司党委书记、总经理王润泽新疆邮政公司副总经理张利平新疆邮政公司副总经理黄朝民 新疆邮政公司党群工作部主任于 健 新疆邮政公司团委书记王 静 新疆邮政公司党群工作部干事“青年文明号”领导小组：组长： 原玉川新疆邮政电子商务局局长、支部书记副组长：张建新 新疆邮政电子商务局副局长、支部副书记成员： 王 苗 新疆邮政电子商务局 11185 客户服务中心主任兼支部组织委员孙龙龙 新疆邮政电子商务局
7、党支部青年委员张文霞 11185 客户服务中心业务主管兼工会小组长胡文珍 11185 客户服务中心技术维护兼党小组长鲁 洁 11185 客户服务中心商旅主管兼青年代表由新疆邮政电子商务局党支部负责各项活动的落实。我们的创建口号是：“服务赢得满意，服务创造希望” 。新疆邮政电子商务局 11185 客户服务中心二 0 一 0 年十月二十五日“青年文明号”集体基本情况一览表= 始于用户沟通 终于用户满意 =新疆邮政客户服务中心Xinjiang Post Customer Service Center集体名称 新疆邮政 11185 客户服务中心 成员人数 66平均年龄 28 青年人数 50 团员人数
8、35负责人 王苗 出生年月 1974.7 联系电话 09914500185通讯地址 乌鲁木齐市扬子江路 4 号 邮政编码 830000主要从事工作新疆邮政 11185 客户服务中心作为邮政对外服务渠道之一，承担邮政业务的查询、咨询、受理和投诉，以及开办民航订票业务，对外提供 7*24 小时人工服务。中心设置全业务座席及远端台席，客服代表可以受理所有业务，根据用户业务需求分不同类型向分布于各地州市局的远端台席下发派单，使客户足不出户就可享受邮政服务。人员基本情况一览表姓名 性别 民族 出生日期 学历 政治面貌王苗 女 汉 1974 年 7 月 4 日 本科 党员= 始于用户沟通 终于用户满意 =
9、新疆邮政客户服务中心Xinjiang Post Customer Service Center樊荣 女 汉 1964 年 8 月 24 日 大专 党员胡文珍 女 锡伯 1971 年 11 月 21 日 本科 党员张文霞 女 汉 1976 年 3 月 11 日 大专段卫萍 女 汉 1975 年 4 月 2 日 大专段玉华 女 汉 1967 年 9 月 11 日 高中吴红燕 女 汉 1974 年 12 月 2 日 大专陈新云 女 汉 1972 年 5 月 22 日 大专 党员徐小丽 女 汉 1974 年 3 月 29 日 大专陈艳 女 汉 1976 年 2 月 1 日 高中孙倩 女 汉 1989
10、年 6 月 19 日 大专 团员李鹏程 男 汉 1986 年 4 月 1 日 本科 团员李梓菁 女 汉 1988 年 7 月 11 日 大专 团员马蓉 女 回 1980 年 3 月 7 日 中专 团员马岩 女 回 1986 年 4 月 2 日 本科 团员孙露 女 汉 1986 年 7 月 23 日 大专 团员热依曼哈力克 女 维 1982 年 11 月 12 日 本科 团员张洁 女 汉 1989 年 3 月 8 日 大专 团员卢盼盼 女 汉 1988 年 11 月 12 日 本科 团员张静 女 汉 1988 年 12 月 2 日 大专 团员张园园 女 回 1988 年 11 月 24 日 大专
11、 团员高楚君 女 汉 1990 年 7 月 17 日 大专 团员蔡芸 女 汉 1991 年 3 月 11 日 中专王丹 女 汉 1989 年 7 月 1 日 大专 团员摆宗慧 女 回 1986 年 5 月 1 日 大专蒋艳 女 汉 1982 年 5 月 3 日 中专姜音 女 汉 1989 年 4 月 14 日 大专 团员朱楠 女 汉 1986 年 10 月 22 日 大专 团员徐芳 女 回 1983 年 4 月 1 日 大专 团员张冠英 女 汉 1989 年 12 月 30 日 大专 团员杜亚蓉 女 汉 1987 年 11 月 22 日 大专 党员黄彩虹 女 汉 1985 年 5 月 8 日
12、大专 团员孙博 女 汉 1985 年 5 月 25 日 大专 团员王红梅 女 汉 1977 年 8 月 29 日 大专陈羽 女 汉 1986 年 8 月 6 日 本科 团员李娜 女 回 1984 年 9 月 25 日 大专 团员马雯 女 回 1987 年 7 月 23 日 本科 党员= 始于用户沟通 终于用户满意 =新疆邮政客户服务中心Xinjiang Post Customer Service Center鲁洁 女 汉 1984 年 10 月 16 日 本科 团员刘航飞 女 汉 1985 年 4 月 13 日 大专 团员鞠雅雯 女 汉 1990 年 9 月 24 日 中专 团员刘俊英 女 汉
13、 1985 年 5 月 14 日 高中蒋丽娜 女 汉 1987 年 7 月 26 日 大专 团员杨娜 女 回 1985 年 7 月 4 日 大专马志娟 女 回 1984 年 7 月 1 日 大专王俊凤 女 汉 1990 年 11 月 29 日 中专 团员何丽莎 女 汉 1991 年 8 月 8 日 中专 团员马燕 女 回 1983 年 7 月 22 日 大专 团员卢春梅 女 汉 1974 年 11 月 13 日 大专于晨 女 汉 1987 年 8 月 27 日 大专 团员马晶 女 回 1987 年 10 月 8 日 本科在读 团员赵晶 女 汉 1978 年 1 月 21 日 大专 团员阿瓦古丽
14、 女 维 1984 年 1 月 7 日 学士学位 团员马荣慧 女 回 1986 年 12 月 7 日 中专 团员连艺 女 汉 1987 年 3 月 18 日 大专 团员王瑾 女 汉 1981 年 8 月 30 日 大专刘彦敏 女 汉 1985 年 11 月 25 日 大专肖永梅 女 汉 1979 年 11 月 3 日 大专 团员于月 女 汉 1983 年 3 月 大专刘雨昕 女 汉 1977 年 12 月 5 日 大专电子商务局 11185 客户服务中心申请报告自治区团委：新疆邮政 11185 客户服务中心是新疆邮政公司一个对外服务的部门，承担着对邮政业务的查询、咨询、投诉和受理等服务，建立了
15、“纵向调度，横向协调”的运行机制，使之对邮政业务具有指挥调度功能；而作为基于电子商务模式所开展业务的经营平台之一，新疆邮政 11185 客服中心还具有相关业务的经营管理和客户维护等职责，这一切有力的支撑了新疆邮政业务的发展，为推进新疆邮政企业的电子商务业务发展做出了突出的贡献。客户服务中心共有成员 66 名，其中党员 6 名，团员 35 名，平均年龄 28 岁。= 始于用户沟通 终于用户满意 =新疆邮政客户服务中心Xinjiang Post Customer Service Center这个集体在新疆邮政公司党组、电子商务局领导的关心、支持下，坚持服务第一，满意第一，不断自我完善，全体成员团结
16、一心、共同奋斗，圆满地完成了上级安排的各项工作任务。 社会主义精神文明是社会主义的重要特征，是现代化建设的重要目标和重要保证。邮政作为一个承担普遍服务意义的百年企业，11185 客户服务中心更应该在社会文明和职业道德等方面做到高标准严要求，严格遵照“三个代表”的重要指示精神，为企业展示当代青年的精神风貌，倡导职业道德和职业文明，为建设社会主义市场经济体制，为新疆邮政电子商务局“三个文明”建设做出重要贡献。自 2010 年起，电子商务局 11185 客户服务中心展开了创建区直机关“青年文明号”活动，在实际工作中，不断加强职业道德建设，切实发挥“青年文明号”的示范作用，组织团员青年开展内容丰富、形
17、式活泼多样的活动。根据“青年文明号”的各项标准，积极开展争创活动。全体成员以创建区直机关“青年文明号”为目标，以“精益求精”为活动的目的。从实际出发，结合自身条件加强管理，充分发挥全体人员的积极性和创造性，不断提高服务水平，把“服务赢得满意，服务创造希望”作为全体成员的工作宗旨、工作目标。争创“青年文明号”是社会给我们的一种责任，也是 11185 客户服务中心全体成员的共同心愿，我们将以更加充沛的精力满怀激情地投身到工作中，为新疆邮政业务发展和电子商务的进步做出更大的贡献。为了牢固树立服务第一、满意第一的意识，激发和培养全部门“创新、奉献”的事业精神，使单位的精神文明更上一层楼，现恳请申报区直
18、机关级“青年文明号” ，请区团委对我们的工作给予指导和监督，11185 客户服务中心的全体人员将真诚的欢迎您们来指导检查。申请单位：新疆邮政电子商务局 11185 客户服务中心二 O 一 O 年十月二十五日新疆邮政电子商务局 11185 客户服务中心青年文明号创建目标= 始于用户沟通 终于用户满意 =新疆邮政客户服务中心Xinjiang Post Customer Service Center2010 年 10 月，新疆邮政电子商务局 11185 客户服务中心在新疆邮政公司党组的大力关怀下，成立了以局长原玉川同志为组长的“创建区青年文明号领导小组”。11185 客户服务中心工作人员结合自己的工
19、作实际，制定了岗位创建目标： 总体目标：以创建“青年文明号”为载体，加强 11185 客服中心的建设。充分调动青年员工“敬业爱岗、争创一流”的积极性，增强集体凝聚力，增强创新意识，促进青年队伍成长。进一步增强 11185 客服中心活力，提高 11185 客服中心战斗力，最终使 11185 客户服务中心成为一个“锐意进取、团结拼搏、勇于创新、服务社会”的先进集体。 阶段目标：1、 定期开展政治思想学习和业务知识培训，使全体人员在职业道德和工作技能上得到明显的提高。2、 强化目标管理考核，提高管理绩效。加强内部管理，制定岗位目标责任，使中心管理更加规范化、科学化。3、 开展“献爱心、帮困助贫”活动
20、。4、 下一阶段目标：在创建区直机关青年文明号的基础上，用更高的标准要求自己，用实际行动说话，靠着过硬的专业知识和高度的责任心，力争评上自治区级青年文明号。最终目标是通过不断学习，完善自身素质和理论认识，实现知识结构最优化，努力成为本行业的模范典型，发挥表率作用，争创国家级青年文明号。= 始于用户沟通 终于用户满意 =新疆邮政客户服务中心Xinjiang Post Customer Service Center新疆邮政电子商务局 11185 客户服务中心二 O 一 O 年十月二十五日青年文明号创建服务承诺一、 文明用语、热情待人、工作严谨、环境整洁。二、 严格执行邮政服务承诺有关内容，严格执行
21、邮政客服中心规程的有关要求。三、 实行统一的 724 小时对外人工服务，应根据话务量的波动合理安排客服代表班次，做好人力资源配备和日常排班管理工作，有效地提高用户来电话人工接通率，提升客户满意度。 四、 落实首问责任制，严禁将客户电话特别是投诉电话直接转接至相关责任单位。11185 中心受理各类业务订单及投诉（查询）工单后转相关责任单位，相关责任单位在规定要求时限内办结并反馈 11185 中心，形成管理的闭环控制。五、 在对外服务与内部作业处理过程中，要做到：处理投诉，迅速妥善；顾客查询，按时回复；录入信息，准确及时；真诚投入，全面服务。六、 积极、耐心、认真解答用户问题，并能够将问题解释清楚
22、，任何情况下，不得与用户发生争吵。七、 根据用户反馈情况，总结问题较多的业务与各专业局联系，提出合理化建议，以提高邮政整体服务水平。八、 做好对全区邮政业务的服务支撑工作。九、 重视中心工作人员的政治、业务学习，不断提高思想道德、素质和业务水平。准时上岗，互相协作，树立中心良好的形象。十、 有计划的组织和参加社会公益活动，遵照全心全意为人民服务的宗旨，积极创建“青年文明号” 。= 始于用户沟通 终于用户满意 =新疆邮政客户服务中心Xinjiang Post Customer Service Center监督电话：0991-5890872“青年文明号”组委会监督电话：2391619新疆邮政电子商
23、务局 11185 客户服务中心二 O 一 O 年十月二十五日新疆邮政电子商务局 11185 客户服务中心简介新疆邮政电子商务局 11185 客户服务中心是一个 66 人组成的优秀集体，拥有汉、锡伯、回、维吾尔族 4 个民族。至 2010 年，中心职工平均年龄 28 岁，其中大专以上学历占 79%，拥有共产党员 6 人、共青团员 35 人，是新疆邮政系统内一支充满活力、团结拼搏的优秀集体。11185 客户服务中心承担着对邮政业务的查询、咨询、投诉和受理等服务，建立了“纵向调度，横向协调”的运行机制，使之对邮政业务具有指挥调度功能；而作为基于电子商务模式所开展业务的经营平台之一，新疆邮政 1118
24、5 客服中心还具有相关业务的经营管理和客户维护等职责，有力的支撑了邮政业务的发展，为推进新疆邮政企业的业务发展做出了突出的贡献。已成为我区邮政对外服务的前沿阵地。上线一年来，11185 客户服务中心全体职工在“青年文明号”创建小组领导的带领下，牢固树立“奉献、友爱、互助、进步”的思想，深入学习十七大四中、五中报告、中央新疆工作座谈会和自治区党委七届九次全委（扩大）会议精神重要思想“三个代表”重要思想，遵照新疆邮政局团委关于加强“创先争优”活动的要求，把创建“青年文明号”活动贯穿于客户服务、生产管理等各个方面，为新疆邮政通信事业的发展提供了有力的思想保证，起到了内增凝聚力，外增吸引力，提高向心力
25、，发展生产力的良好效果。1 年来，中心平均接通率达 90%以上，达到集团公司要求的优秀标准，客户满意率达到 98%以上，居全国前列，为新疆邮政各项业务发展提供了最坚强的后盾和最有力的服务保障。11185 客户服务中心是一个年轻的集体，也是一个充满朝气与活力的集体。过去我们在工作中虽然取得了一定的成绩，但是争创“青年文明号”的目标给我们提出了更高的要求。我们坚信，只要通过部门全体人员在争创活动中的不= 始于用户沟通 终于用户满意 =新疆邮政客户服务中心Xinjiang Post Customer Service Center懈努力，11185 客户服务中心的各项工作一定会迈上一个新台阶，我们期待
26、着“青年文明号”早日挂牌！新疆邮政电子商务局 11185 客户服务中心二 O 一 O 年十月二十五日提高邮政服务质量 推动邮政业务发展-新疆邮政电子商务局 11185 客户服务中心争创区直机关级“青年文明号”工作纪实新疆邮政 11185 客服中心于 2009 年 11 月 1 日，正式上线运营，主要承担承担着对邮政业务的查询、咨询、投诉和受理等服务，从成立至今一直坚持“以人为本”的思想，以脚踏实地、开拓创新的精神来开展各项工作，以提高职工素质，培育爱岗敬业精神，增强企业凝聚力为目标。坚持发展和服务的主题，克服人员短缺、话务任务重、接话压力大等诸多困难，通过整合资源，挖掘潜能，强化管理，积极推进
27、新疆邮政的服务进步和创新，为业务发展提供了有力支撑。11185 客户服务中心是一支充满活力、团结拼搏的优秀集体, 共有成员 66名，党员 6 名，团员 35 名，由汉、锡伯、回、维吾尔四个民族组成，平均年龄 28 岁。大专以上学历占全部人员的 79%，党员占 10%，团员占 53%，少数民族占 25%，这是一支团结向上，朝气蓬勃，积极进取的年青队伍。全体职工牢固树立“公仆意识”、“服务意识”、“奉献意识”，全心全意为生产一线和广大用户服务。以主人翁的姿态展示争创“青年文明号”的风采。一、以人为本，建设“学习型”青年文明号精心组织，严格管理。新疆邮政 11185 客服中心始终把建设学习型青年文明
28、号作为开展工作的立足点。在青年文明号实践中，新疆邮政 11185 客服中心把建设学习型青年文明号，培育学习型青年职工作为创建活动的重要内容，全面增强他们的政治理论和业务技术，提高创新力。在加强学习实践的同时，还把强化内部管理作为工作的重中之重，各项规章制度长抓不懈，管理体制措施落= 始于用户沟通 终于用户满意 =新疆邮政客户服务中心Xinjiang Post Customer Service Center实到位。针对工作团队中，青年人多，思想活跃，可塑性强的特点，还经常组织大家开展一些专题讨论与学习，以充分调动青年人的工作积极性与创造性。科学组织，力求创新。自上线以来，在新疆邮政 11185
29、客服中心负责人的带领下，紧扣目标任务，注意在“细”字上做文章，尽量把工作中可能的制约因素考虑得充分，把应对措施谋划得周到，坚持每一阶段、每个环节、每项工作都始终坚持高标准、严要求，并针对过程中不同情况的特殊性，制订科学的工作方法，有计划有目的地开展普查工作，用行动实践了“服务赢得满意，服务创造希望”的宗旨。随着工作的不断深入，还适时地进行人员调整，优化人员配置，不断调整作业模式，确保了各项工作任务的有效落实。苦练业务，提高素质。客服工作是一项规范性、程序性很强的工作，它关系到客户的切身利益，这要求工作人员必须具备过硬的业务素质，有着服务大局、服务客户的思想意识。为了确保国家和群众的切身利益不受
30、到损害，新疆邮政 11185 客服中心组织工作人员进行严格的岗前培训，采取了并定期对一线工作人员进行业务知识的培训和学习，使每位工作人员都成为业务的多面手。新疆邮政 11185 客服中心成立之初，在人员的使用上采用了以“熟练技术人员带班子”的模式，以原工作人员任组长，加上岗前的“理论+实践”的培训模式同时开展，不仅按照要求步步推进工作，还逐渐锻炼了一支敢打硬仗，能打硬仗的队伍。在工作开展中，新疆邮政 11185 客服中心工作人员以加强岗位练兵为荣，形成了“比、学、赶、帮、超”的良好氛围。二、管理为本，加强服务建设1、是加强工作制度建设。我们对中心的所有业务工作进行了梳理，进一步完善操作规范，将
31、相应的服务流程、操作规范和执行依据编印成文，循环式组织员工进行学习，不断提高业务工作的规范性和效率性。2、是加强服务制度建设。我们将“文明服务话席”创建工作与电子商务局开展的以“狠抓落实谋发展 深化服务促稳定”为主题的机关执行力建设活动、以“当先锋，促发展，立足岗位做贡献”为主题的创先争优活动以及保持共产党员先进性教育活动、党员民主评议活动等工作紧密结合，在工作过程中深入落实“首问负责制” 、 “服务承诺制”和等一系列制度，明确客服人员工作职责，严明工作纪律。= 始于用户沟通 终于用户满意 =新疆邮政客户服务中心Xinjiang Post Customer Service Center3、是加
32、强服务质量管理。通过制定相应的服务质量考核制度，将服务质量列入考核制度中，加大对服务质量的管理力度，对服务态度不好，受到用户投诉的，经调查核实，视情节轻重给予处理；把“文明礼貌礼貌十字用语”等公示上墙，自觉接受群众监督，提高客服代表的服务意识，树立客服中心道德良好形象。三、发挥青年文明号作用，发扬党员带头作用随着今年“双节”临近、“思乡月”营销战役的节节胜利，我区邮件查询、咨询、投诉类电话也成倍递增。进入 9 月，呼入话务量从上线后日均 4962 个，突增至日均 7700 个，至 9 月 13 日更是进入话务高峰，13 日至 19 日系统呼入电话达 76638 个，日均达到 10948 个。面
33、对从未经历过的高峰，11185 客服中心作为邮政对内支撑、对外服务的平台，积极在现有人员的基础上深挖潜力，力保话务的畅通。11185 客服中心制定了专门的应急方案，调整班务，全体员工延长工时、放弃工休、压缩午休、减少示忙时间，班组长、质检人员、后台处理、管理人员全部投入到话务接听工作中。中心台席从正常时期的 19 个增加到 25 个，人均日工作时长达 9.5 小时。很多人的咽喉都已肿痛到只能发出沙哑的声音，依然坚守在话务一线。面对出言不逊的客户，话务人员流着眼泪耐心为客户做好解释工作，避免投诉升级。9 月，客户服务中心各项纪录不断刷新。9 月 13 日呼入话务量 12521 个，9 月 19
34、日呼入话务量 12911 个，9 月 20 日呼入话务量 16739 个，创呼入话务量最高峰值。9 月 20 日，人工接通 9807 个电话，创单日人工接通数最多，台席人均接话 362 个。9 月 20 日，话务员个人日接通话务量创最高纪录，达到 455个，平均 70 秒接一个电话面对着相比以前增加了一倍甚至两倍以上的工作量，我们的年轻的工作人员没有表露处丝毫的不满，大家都全力投入到工作当中都在为用户做着自己力所能及的服务，保持了很高的用户满意度，9 月，中心的满意度达到 98.62%，在全国排名第三. 最终，我们圆满的完成这次任务。并且在整个工作过程中，我们的青年党员同志们，处处作出表率，整
35、个 9 月我们接话量最高的客服代表就是我支部最年轻的党员同志，她充分的发挥了党员的榜样带头作用。体现了共产党员的先进性。= 始于用户沟通 终于用户满意 =新疆邮政客户服务中心Xinjiang Post Customer Service Center四、热心社会公益，积极参加青年志愿者服务活动在搞好本职工作的同时，中心人员非常热心社会公益，科室共有名党员， 名团员，今年以来，我国连续发生严重自然灾害，给受灾地区群众生产生活造成严重影响。中心全体员工，在党中央，团中央的号召下都为困难群众奉献自己的一份力量，虽然分量不多，但是包含着大家的的一片心意。通过创建“青年文明号”活动，科室面貌焕然一新，职工
36、积极参加各种学习和培训，服务质量不断得到提高，中心知名度越来越高。1 年来，我们虽然在创建“青年文明号”活动中做了一些探索，取得了一点成绩，但与兄弟单位相比，还有不少差距。我们决心以荣获区直机关青年文明号为新的起点，不断学习和借鉴其它单位的创建经验，紧紧围绕“营造一流环境，开展一流服务，争上一流水平”奋斗目标，将优质的服务献给广大邮政客户，用青春的誓言，扎实的行动，为新疆邮政事业发展做出新的更大的贡献，努力在跨越式的发展中书写青年文明号的华章！新疆邮政电子商务局 11185 客户服务中心二 O 一 O 年十月二十五日= 始于用户沟通 终于用户满意 =新疆邮政客户服务中心Xinjiang Pos
37、t Customer Service Center新疆邮政电子商务局 11185 客户服务中心创建“青年文明号”措施为充分发挥青年人的作用，带领青年建功立业，深化新世纪青年文明工程，新疆邮政局 11185 客户服务中心提出争创区直机关“ 青年文明号“ 的创建目标，在实践中落实“三个代表” ，使青年文明号的创建活动进一步具体化、制度化,具体措施如下：一、 在各级组织的领导下积极开展争创“青年文明号“ 工作。并以此为契机，把创建工作纳入 11185 客户服务中心的总体目标任务中，按照创建计划要求，充分发动广大职工的参与意识，认真抓好“青年文明号“ 的创建工作。二、 组织学习兄弟单位创建“青年文明号
38、”的经验，制定并明确争创目标，建立健全各项规章制度和考核标准，明确职责和任务，落实到人，并使制度上墙，便于对照检查，做好各项考核、登记、活动记录、大事记，监督栏、宣传栏等工作。按照创建标准，做好各方面的创建工作。三、 加强思想政治建设，以形式多样的安排好职工的政治理论学习，每季度结合实际确定一到两个专题，组织职工进行讨论，以此来提高职工的政治和思想素质。四、 在集体中牢固树立起爱岗敬业、争创一流的思想意识。通过定期组织各种业务技能学习，并结合有关管理制度对职工进行岗位教育。五、 在工作中认真贯彻我局团委开展“三优一满意” （优化服务、优质作风、优美环境，做人民满意的邮政人）和“六个一” （进行
39、一次民族团结和新疆历史的教育，出一期民族团结的板报，观看一部新疆历史的电影，写一篇民族团结教育的心得体会，做一件利于民族团结的好人好事，举办一次加强民族团结的= 始于用户沟通 终于用户满意 =新疆邮政客户服务中心Xinjiang Post Customer Service Center文娱活动）的活动。从工作作风、工作质量、工作态度上提高服务质量。六、 积极参加党支部、工会的各项活动，结合青年人的特点，开展丰富多彩的争创活动，积极参加社会活动和献爱心活动，来丰富青年人的业余生活，增强集体凝聚力。七、 按照创建目标，创建文明用语，设立监督电话，统一标识标符，美化环境，展现新时代、新青年的精神面貌
40、。八、 定期对创建活动进行总结，及时发现问题、及时改正，接受群众监督，并在新疆邮政媒体上发表创建青年文明号的心得。新疆邮政电子商务局 11185 客户服务中心二 O 一 O 年十月二十五日创建“青年文明号”活动实施方案一、活动宗旨通过开展创建“青年文明号”活动，激发和引导 11185 客户服务中心全体职工立足本职岗位，勤恳工作，相互协作，培养全体职工爱岗敬业、诚实守信、服务群众、奉献社会的精神，树立市场、服务、质量、效益等观念，用优质高效的服务展现新疆邮政青年的精神风貌，塑造新疆邮政良好形象，为新疆邮政系统“三个文明”建设的协调发展贡献力量。二、基本内容创建“青年文明号”活动，要以团员青年为主
41、体，以 11185 客户服务中心的具体工作为目标，开展创建活动。 “青年文明号”应该具备的基本条件：1、35 岁以下青年占到 60%以上，负责人中至少有一人年龄不超过 40 岁的青年团体。= 始于用户沟通 终于用户满意 =新疆邮政客户服务中心Xinjiang Post Customer Service Center2、创建集体的青年素质高、业务技术好、热爱邮政事业，敬业意识强，职业道德好，自觉遵守政策法规以及各项规章制度。3、在生产、经营、管理、服务中成绩突出，走在同行业和本单位前列，能起到模范带动作用。4、努力学习业务，钻研技术，掌握本职工作所必需的知识和技能，有一定数量的青年成为本工作岗位
42、能手。5、创建集体团组织健全，能发挥团员的模范带头作用，紧密围绕本单位的中心任务开展工作，结合青年特点，生动活泼、扎实有效地开展创建活动。6、开展创建活动有计划目标，有管理规范，有实施措施，有检查考核，有总结评比。工作有成效，得到本单位党政领导肯定，受到客户的赞誉，社会评价良好。三、实施步骤第一步 动员宣传（2010 年 1 月至 2010 年 2 月）启动准备，动员宣传阶段，采用各种形式，利用各种机会进行广泛宣传和动员，使得职工了解创建这一活动的意义，并大力支持和参与此项活动。拟定创建“青年文明号”的创建计划、目标和措施。第二步 全面争创（2010 年 3 月至 2010 年 8 月）从工作
43、作风、工作质量、工作态度上重点抓好“青年文明号”的创建工作，对照创建考核标准进行全面落实，检查改正，实现达标。第三步 自查考核 （2010 年 9 月至 2010 年 10 月）由电子商务局党支部成员组成自查小组对 11185 客户服务中心的创建活动进行自查，通过自查找出不足，并进行整改。按照申报、创建、评定的过程要求，向新疆区直机关报批“青年文明号” ，并接受自治区考核、验收。第四步 总结“青年文明号”负责人政治素质过硬、业务技能精湛，熟悉自治区“青年文明号”实施细则 、 自治区“青年文明号”考核细则的内容及 11185 客户服务中心的创建目标和措施，能够自觉带领青年争先创优。推动青年文明号
44、= 始于用户沟通 终于用户满意 =新疆邮政客户服务中心Xinjiang Post Customer Service Center进一步向规范化、制度化、科学化方向发展。四、要求1、11185 客户服务中心组织动员，广泛宣传，使全体职工积极投入到创建“青年文明号”的活动中来。2、创建活动务实求效突出重点，结合 11185 客户服务中心工作实际，建章立制，付诸实施。3、积极开展创建活动竞赛，开展争当“优秀共青团员”和“青年岗位能手”活动，在 11185 客户服务中心营造“比、学、赶、帮”的氛围。4、要在活动汇总不断总结经验，探索新形式，赋予新内容。建立监督检查制度和奖惩制度，努力使争创“青年文明号
45、”活动深入持久地开展下去。新疆邮政电子商务局 11185 客户服务中心二 O 一 O 年十月二十五日电子商务局 11185 客户服务中心量化考核细则一、规章制度（10 分）1、 制订岗位文明、岗位技能和岗位效益的创建目标和措施，并取得突出成绩。 （5 分）2、 建章立制，依据工作需要，有量化考核标准，每月有一次自查记录。（5 分）二、工作态度（20 分）1、是否服从工作安排，是否存在消极怠工现象。 （4 分）2、明确工作职责、工作内容并认真负责地完成本职工作。 （4 分）3、遇到工作中的失误时，是否隐瞒或向其他部门或个人推卸责任。 （4 分）4、善于发现客户服务工作中存在问题，积极地改进工作，
46、促进工作合理化，提高工作成效。 （4 分）= 始于用户沟通 终于用户满意 =新疆邮政客户服务中心Xinjiang Post Customer Service Center5、定期对“青年文明号”创建效果自查一次，出现问题及时解决。 （2 分）6、部门领导重视并支持“青年文明号”创建工作。 （2 分）三、职业道德与思想建设（15 分）1、对全体职工定期进行职业道德、工作规范和业务技能的培训。 （4 分）2、学习“三个代表”精神，深刻理解全心全意为人民服务的宗旨和实事求是的思想，深刻理解争创“青年文明号”的实际意义。 （5 分）3、全体职工要树立“敬业爱岗、争创一流”的意识，深入理解“行业树新风、
47、岗位献青春”的内涵。 （3 分）4、依据邮政行业特色，结合部门工作实际，向社会公开承诺内容。 （3 分）四、日常工作能力及工作业绩（25 分）1、 能够保证 11185 客户服务中心月话务接通率在 90%以上（10 分）2、 能够统一使用 11185 中心的对外服务规范用语。 （4 分）3、 能积极、耐心、认真解答用户问题，并能够将问题解释清楚。 （4 分）4、 能够根据用户反馈情况，总结问题较多的业务面积是的与各专业局联系，解决，提高邮政整体服务水平。 （4 分）5、 能够及时根据地州业务发展情况，更新中心业务知识库。 （3 分）五、开展各项活动（15 分）1、响应号召，积极参加创建“青年文明号”活动。 （3 分）2、创建活动的记录、资料、档案完整、详实。 （3 分）3、有计划的组织和参
