1、单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版副标题样式* 1客户关系管理 CRM单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版副标题样式* 2第一章 电子商务发展与客户关系管理的兴起 华师经管学院 王雅丽1.1 客户关系管理在电子商务中的位置 随着通信网络和 Internet的发展，电子商务逐渐渗透到家庭用户的日常生活中 电子商务影响着社会的生产和管理，人们的生活和就业，政府的职能，法律制度及教育文化都随之改变。 客户关系管理则是电子商务的一个重要环节。1.1 客户关系管理在电子商务中的位置1.1.1 电子商务应用模型 IBM： e-business = IT + WEB +business 电子商务周
2、期模型（ e-business cycle）利用知识与信息转变核心商业流程运行安全、有效、可扩展的环境构造新应用IBM电子商务周期模型1.1 客户关系管理在电子商务中的位置1.1.1 电子商务应用模型 电子商务是在 Internet技术环境下，由以下三个环节紧密结合的结果： （ 1）客户关系管理 CRM（ Customer Relationship Management） （ 2）企业资源计划系统 ERP（ Enterprise Resource Planning） （ 3）供应链管理 SCM（ Supply Chain Management）潜在客户现有客户营销销售服务采购运输库存包装企业内
3、部CRM SCMERP供应商物流公司 电子商务应用的 ERP、 SCM和 CRM三个主要环节，兴起的时间不同，其应用和普及程度也不同。 2004年 CRM发展设想 1.1 客户关系管理在电子商务中的位置1.1.2 电子商务及 CRM应用在我国的发展情况1.2 客户关系管理的产生1.2.1 企业竞争环境的变化要求 CRM 企业通常从以下三方面来获取竞争优势： 80-20定律 黏着度 （ stickness）改善业务流程、提高效率留住和发展现有客户开拓新市场 计算机、通信技术、网络应用技术的发展使 CRM的实现成为可能。 CRM经历了 SFA、 CSS、呼叫中心的发展，呈现出多样化、自动化和知识化的发展趋势。1.2 客户关系管理的产生1.2.2 技术进步推动 CRM发展 市场营销学的发展和变革推动着 CRM的发展。如： 数据库营销 DBM（ Data Base Marketing） 关系营销 RM（ Relationship Marketing） 一对一营销 （ One to One Marketing）1.2 客户关系管理的产生1.2.3 管理理念的发展为 CRM提供理论基础DBMCASS DM CIS
