平衡记分卡的设计方面.doc

1、平 衡 记 分 卡 的 设 计 方 面平 衡 记 分 卡 的 设 计 包 括 四 个 方 面 ： 财 务 角 度 、 顾 客 角 度 、 内 部 经 营 流 程 、学 习 和 成 长 。 这 几 个 角 度 分 别 代 表 企 业 三 个 主 要 的 利 益 相 关 者 ： 股 东 、 顾 客 、员 工 每 个 角 度 的 重 要 性 取 决 于 角 度 的 本 身 和 指 标 的 选 择 是 否 与 公 司 战 略 相 一致 。 其 中 每 一 个 方 面 ， 都 有 其 核 心 内 容 ： 第 一 、 财 务 层 面财 务 业 绩 指 标 可 以 显 示 企 业 的 战 略 及 其 实 施

2、 和 执 行 是 否 对 改 善 企 业 盈 利做 出 贡 献 。 财 务 目 标 通 常 与 获 利 能 力 有 关 ， 其 衡 量 指 标 有 营 业 收 入 、 资 本 报酬 率 、 经 济 增 加 值 等 ， 也 可 能 是 销 售 额 的 迅 速 提 高 或 创 造 现 金 流 量 。 第 二 、 客 户 层 面在 平 衡 记 分 卡 的 客 户 层 面 ， 管 理 者 确 立 了 其 业 务 单 位 将 竞 争 的 客 户 和 市场 ， 以 及 业 务 单 位 在 这 些 目 标 客 户 和 市 场 中 的 衡 量 指 标 。 客 户 层 面 指 标 通 常包 括 客 户 满 意

3、度 、 客 户 保 持 率 、 客 户 获 得 率 、 客 户 盈 利 率 ， 以 及 在 目 标 市场 中 所 占 的 份 额 。 客 户 层 面 使 业 务 单 位 的 管 理 者 能 够 阐 明 客 户 和 市 场 战 略 ，从 而 创 造 出 出 色 的 财 务 回 报 。 第 三 、 内 部 经 营 流 程 层 面在 这 一 层 面 上 ， 管 理 者 要 确 认 组 织 必 须 擅 长 的 关 键 的 内 部 流 程 ， 这 些 流程 帮 助 业 务 单 位 提 供 价 值 主 张 ， 以 吸 引 和 留 住 目 标 细 分 市 场 的 客 户 ， 并 满足 股 东 对 卓 越 财

4、 务 回 报 的 期 望 。 第 四 、 学 习 与 成 长 层 面它 确 立 了 企 业 要 创 造 长 期 的 成 长 和 改 善 就 必 须 建 立 的 基 础 框 架 ， 确 立 了目 前 和 未 来 成 功 的 关 键 因 素 。 平 衡 记 分 卡 的 前 三 个 层 面 一 般 会 揭 示 企 业 的 实际 能 力 与 实 现 突 破 性 业 绩 所 必 需 的 能 力 之 间 的 差 距 ， 为 了 弥 补 这 个 差 距 ， 企业 必 须 投 资 于 员 工 技 术 的 再 造 、 组 织 程 序 和 日 常 工 作 的 理 顺 ， 这 些 都 是 平衡 记 分 卡 学 习

5、与 成 长 层 面 追 求 的 目 标 。 如 员 工 满 意 度 、 员 工 保 持 率 、 员 工 培训 和 技 能 等 ， 以 及 这 些 指 标 的 驱 动 因 素 。 最 好 的 平 衡 一 记 分 卡 不 仅 仅 是 重 要 指 标 或 重 要 成 功 因 素 的 集 合 。 一 份 结构 严 谨 的 平 衡 记 分 卡 应 当 包 含 一 系 列 相 互 联 系 的 目 标 和 指 标 ， 这 些 指 标 不 仅前 后 一 致 ， 而 且 互 相 强 化 。 例 如 ， 投 资 回 报 率 是 平 衡 记 分 卡 的 财 务 指 标 ， 这一 指 标 的 驱 动 因 素 可 能

6、是 客 户 的 重 复 采 购 和 销 售 量 的 增 加 ， 而 这 二 者 是 客 户的 满 意 度 带 来 的 结 果 。 因 此 ， 客 户 满 意 度 被 纳 入 记 分 卡 的 客 户 层 面 。 通 过 对客 户 偏 好 的 分 析 显 示 ， 客 户 比 较 重 视 按 时 交 货 率 这 个 指 标 ， 因 此 ， 按 时 交 付程 度 的 提 高 会 带 来 更 高 的 客 户 满 意 度 ， 进 而 引 起 财 务 业 绩 的 提 高 。 于 是 ， 客户 满 意 度 和 按 时 交 货 率 都 被 纳 入 平 衡 记 分 卡 的 客 户 层 面 。 而 较 佳 的 按

7、时 交 货率 又 通 过 缩 短 经 营 周 期 并 提 高 内 部 过 程 质 量 来 实 现 ， 因 此 这 两 个 因 素 就 成为 平 衡 记 分 卡 的 内 部 经 营 流 程 指 标 。 进 而 ， 企 业 要 改 善 内 部 流 程 质 量 并 缩 短周 期 的 实 现 又 需 要 培 训 员 工 并 提 高 他 们 的 技 术 ， 员 工 技 术 成 为 学 习 与 成 长 层面 的 目 标 。 这 就 是 一 个 完 整 的 因 果 关 系 链 ， 贯 穿 平 衡 记 分 卡 的 四 个 层 面 。 平 衡 记 分 卡 通 过 因 果 关 系 提 供 了 把 战 略 转 化

8、为 可 操 作 内 容 的 一 个 框 架 。根 据 因 果 关 系 ， 对 企 业 的 战 略 目 标 进 行 划 分 ， 可 以 分 解 为 实 现 企 业 战 略 目标 的 几 个 子 目 标 ， 这 些 子 目 标 是 各 个 部 门 的 目 标 ， 同 样 各 中 级 目 标 或 评 价 指标 可 以 根 据 因 果 关 系 继 续 细 分 直 至 最 终 形 成 可 以 指 导 个 人 行 动 的 绩 效 指 标 和目 标 。 编 辑 本 段 平 衡 记 分 卡 的 四 个 层 面平 衡 记 分 卡 是 一 种 革 命 性 的 评 估 和 管 理 体 系 ， 平 衡 记 分 卡 的

9、 四 个 层 面 ：财 务 面 、 客 户 面 、 内 部 营 运 面 、 学 习 与 成 长 面 。 第 一 、 财 务 面 。 财 务 性 指 标 是 一 般 企 业 常 用 于 绩 效 评 估 的 传 统 指 标 。 财务 性 绩 效 指 标 可 显 示 出 企 业 的 战 略 及 其 实 施 和 执 行 是 否 正 在 为 最 终 经 营 结 果（ 如 利 润 ） 的 改 善 作 出 贡 献 。 但 是 ， 不 是 所 有 的 长 期 策 略 都 能 很 快 产 生 短 期的 财 务 盈 利 。 非 财 务 性 绩 效 指 标 （ 如 质 量 、 生 产 时 间 、 生 产 率 和 新

10、 产 品 等 ）的 改 善 和 提 高 是 实 现 目 的 的 手 段 ， 而 不 是 目 的 的 本 身 。 财 务 面 指 标 衡 量 的 主要 内 容 ： 收 入 的 增 长 、 收 入 的 结 构 、 降 低 成 本 、 提 高 生 产 率 、 资 产 的 利 用 和投 资 战 略 等 。 第 二 、 客 户 面 。 平 衡 记 分 卡 要 求 企 业 将 使 命 和 策 略 诠 释 为 具 体 的 与 客 户相 关 的 目 标 和 要 点 。 企 业 应 以 目 标 顾 客 和 目 标 市 场 为 方 向 ， 应 当 关 注 于 是 否满 足 核 心 顾 客 需 求 ， 而 不 是

11、企 图 满 足 所 有 客 户 的 偏 好 。 客 户 最 关 心 的 不 外 于五 个 方 面 ： 时 间 ， 质 量 ， 性 能 ， 服 务 和 成 本 。 企 业 必 须 为 这 五 个 方 面 树 立 清晰 的 目 标 ， 然 后 将 这 些 目 标 细 化 为 具 体 的 指 标 。 客 户 面 指 标 衡 量 的 主 要 内 容 ：市 场 份 额 、 老 客 户 挽 留 率 、 新 客 户 获 得 率 、 顾 客 满 意 度 、 从 客 户 处 获 得 的 利润 率 。 第 三 、 内 部 营 运 面 。 建 立 平 衡 记 分 卡 的 顺 序 ， 通 常 是 在 先 制 定 财

12、务 和 客户 方 面 的 目 标 与 指 标 后 ， 才 制 定 企 业 内 部 流 程 面 的 目 标 与 指 标 ， 这 个 顺 序 使企 业 能 够 抓 住 重 点 ， 专 心 衡 量 那 些 与 股 东 和 客 户 目 标 息 息 相 关 的 流 程 。 内 部运 营 绩 效 考 核 应 以 对 客 户 满 意 度 和 实 现 财 务 目 标 影 响 最 大 的 业 务 流 程 为 核 心 。内 部 运 营 指 标 既 包 括 短 期 的 现 有 业 务 的 改 善 ， 又 涉 及 长 远 的 产 品 和 服 务 的 革新 。 内 部 运 营 面 指 标 涉 及 企 业 的 改 良 /

13、创 新 过 程 、 经 营 过 程 和 售 后 服 务 过 程 。第 四 、 学 习 与 成 长 面 。 学 习 与 成 长 的 目 标 为 其 他 三 个 方 面 的 宏 大 目 标 提供 了 基 础 架 构 ， 是 驱 使 上 述 记 分 卡 三 个 方 面 获 得 卓 越 成 果 的 动 力 。 面 对 激 烈的 全 球 竞 争 ， 企 业 今 天 的 技 术 和 能 力 已 无 法 确 保 其 实 现 未 来 的 业 务 目 标 。 削减 对 企 业 学 习 和 成 长 能 力 的 投 资 虽 然 能 在 短 期 内 增 加 财 务 收 入 ， 但 由 此 造 成的 不 利 影 响 将

14、 在 未 来 对 企 业 带 来 沉 重 打 击 。 学 习 和 成 长 面 指 标 涉 及 员 工 的 能力 、 信 息 系 统 的 能 力 与 激 励 、 授 权 与 相 互 配 合 。 更 进 一 步 而 言 ， 平 衡 记 分 卡 的 发 展 过 程 中 特 别 强 调 描 述 策 略 背 后 的 因 果关 系 ， 借 客 户 面 、 内 部 营 运 面 、 学 习 与 成 长 面 评 估 指 标 的 完 成 而 达 到 最 终 的财 务 目 标 。 编 辑 本 段 平 衡 计 分 卡 详 解BSC 是 一 套 从 四 个 方 面 对 公 司 战 略 管 理 的 绩 效 进 行 财 务

15、 与 非 财 务 综 合 评价 的 评 分 卡 片 ， 不 仅 能 有 效 克 服 传 统 的 财 务 评 估 方 法 的 滞 后 性 、 偏 重 短 期 利益 和 内 部 利 益 以 及 忽 视 无 形 资 产 收 益 等 诸 多 缺 陷 ， 而 且 是 一 个 科 学 的 集 公 司战 略 管 理 控 制 与 战 略 管 理 的 绩 效 评 估 于 一 体 的 管 理 系 统 ， 其 基 本 原 理 和 流程 简 述 如 下 ： 1、 以 组 织 的 共 同 愿 景 与 战 略 为 内 核 ， 运 用 综 合 与 平 衡 的 哲 学 思 想 ， 依据 组 织 结 构 ， 将 公 司 的 愿

16、 景 与 战 略 转 化 为 下 属 各 责 任 部 门 （ 如 各 事 业 部 ） 在财 务 （ Financial） 、 顾 客 （ Customer） 、 内 部 流 程 （ Internal Processes） 、 创 新 与 学 习 （ Innovation 高 层 管 理 者 具 备 分 解 和沟 通 战 略 的 能 力 和 意 愿 ;中 高 层 管 理 者 具 有 指 标 创 新 的 能 力 和 意 愿 。 因 此 管理 基 础 差 的 企 业 不 可 以 直 接 引 入 平 衡 计 分 卡 ， 必 须 先 提 高 自 己 的 管 理 水 平 ，才 能 循 序 渐 进 地 引

17、进 平 衡 计 分 卡 。 2.指 标 体 系 的 建 立 较 困 难平 衡 计 分 卡 对 传 统 业 绩 评 价 体 系 的 突 破 就 在 于 它 引 进 了 非 财 务 指 标 ， 克服 了 单 一 依 靠 财 务 指 标 评 价 的 局 限 性 。 然 而 ， 这 又 带 来 了 另 外 的 问 题 ， 即 如何 建 立 非 财 务 指 标 体 系 、 如 何 确 立 非 财 务 指 标 的 标 准 以 及 如 何 评 价 非 财 务 指标 。 我 们 知 道 财 务 指 标 的 创 立 是 比 较 容 易 的 ， 而 其 他 三 个 方 面 的 指 标 则 比 较难 以 收 集 ，

18、 需 要 企 业 长 期 探 索 和 总 结 。 而 且 不 同 的 企 业 面 临 着 不 同 的 竞 争环 境 ， 需 要 不 同 的 战 略 ， 进 而 设 定 不 同 的 目 标 ， 因 此 在 运 用 平 衡 计 分 卡 时 ，要 求 企 业 的 管 理 层 根 据 企 业 的 战 略 、 运 营 的 主 要 业 务 和 外 部 环 境 加 以 仔 细 斟酌 。 3.指 标 数 量 过 多指 标 数 量 过 多 ， 指 标 间 的 因 果 关 系 很 难 做 到 真 实 、 明 确 。 平 衡 计 分 卡 涉及 财 务 、 顾 客 、 内 部 业 务 流 程 、 学 习 与 成 长

19、四 套 业 绩 评 价 指 标 ， 按 照Kap klan 的 说 法 ， 合 适 的 指 标 数 目 是 20-25 个 。 其 中 ， 财 务 角 度 5 个 ，客 户 角 度 5 个 ， 内 部 流 程 角 度 8-10 个 ， 学 习 与 成 长 角 度 5 个 。 如 果 指 标 之间 不 是 呈 完 全 正 相 关 的 关 系 ， 我 们 在 评 价 最 终 结 果 的 时 候 ， 应 该 选 择 哪 个 指标 作 为 评 价 的 依 据 ； 如 果 舍 掉 部 分 指 标 的 话 ， 是 不 是 会 导 致 业 绩 评 价 的 不 完整 性 。 这 些 都 是 在 应 用 平 衡

20、 计 分 卡 时 要 考 虑 的 问 题 。 平 衡 计 分 卡 对 战 略 的 贯 彻 基 于 各 个 指 标 间 明 确 、 真 实 的 因 果 关 系 ， 但 贯穿 平 衡 计 分 卡 的 因 果 关 系 链 很 难 做 到 真 实 、 可 靠 ， 就 连 它 的 创 立 者 都 认 为“要 想 积 累 足 够 的 数 据 去 证 明 平 衡 计 分 卡 各 指 标 之 间 存 在 显 著 的 相 关 关 系 和因 果 关 系 ， 可 能 需 要 很 长 的 时 间 ， 可 能 要 几 个 月 或 者 几 年 。 在 短 期 内 经 理 对战 略 影 响 的 评 价 ， 不 得 不 依

21、靠 主 观 的 定 性 判 断 ”。 而 且 ， 如 果 竞 争 环 境 发生 了 激 烈 的 变 化 ， 原 来 的 战 略 及 与 之 适 应 的 评 价 指 标 可 能 会 丧 失 有 效 性 ， 从而 需 要 重 新 修 订 。 4.各 指 标 权 重 的 分 配 比 较 困 难要 对 企 业 业 绩 进 行 评 价 ,就 必 然 要 综 合 考 虑 上 述 四 个 层 面 的 因 素 ,这 就涉 及 到 一 个 权 重 分 配 问 题 。 更 使 问 题 复 杂 的 是 ,不 但 要 在 不 同 层 面 之 间 分 配权 重 ,而 且 要 在 同 一 层 面 的 不 同 指 标 之

22、间 分 配 权 重 。 不 同 的 层 面 及 同 一 层 面的 不 同 指 标 分 配 的 权 重 不 同 ,将 可 能 会 导 致 不 同 的 评 价 结 果 。 而 且 平 衡 计 分卡 也 没 有 说 明 针 对 不 同 的 发 展 阶 段 与 战 略 需 要 确 定 指 标 权 重 的 方 法 ， 故 而 权重 的 制 定 并 没 有 一 个 客 观 标 准 ， 这 就 不 可 避 免 地 使 得 权 重 的 分 配 有 浓 厚 的 主观 色 彩 。 5.部 分 指 标 的 量 化 工 作 难 以 落 实尤 其 是 对 于 部 分 很 抽 象 的 非 财 务 指 标 的 量 化 工

23、作 非 常 困 难 ， 如 客 户 指 标中 的 客 户 满 意 程 度 和 客 户 保 持 程 度 如 何 量 化 ,再 如 员 工 的 学 习 与 发 展 指 标 及员 工 对 工 作 的 满 意 度 如 何 量 化 等 。 这 也 使 得 在 评 价 企 业 业 绩 的 时 候 ， 无 可 避免 得 带 有 主 观 的 因 素 。 6.实 施 成 本 大平 衡 计 分 卡 要 求 企 业 从 财 务 、 客 户 、 内 部 流 程 、 学 习 与 成 长 四 个 方 面 考虑 战 略 目 标 的 实 施 ， 并 为 每 个 方 面 制 定 详 细 而 明 确 的 目 标 和 指 标 。

24、在 对 战 略的 深 刻 理 解 外 ,需 要 消 耗 大 量 精 力 和 时 间 把 它 分 解 到 部 门 ,并 找 出 恰 当 的 指标 。 而 落 实 到 最 后 ,指 标 可 能 会 多 达 15 20 个 ,在 考 核 与 数 据 收 集 时 ， 也 是一 个 不 轻 的 负 担 。 并 且 平 衡 计 分 卡 的 执 行 也 是 一 个 耗 费 资 源 的 过 程 。 一 份 典型 的 平 衡 计 分 卡 需 要 3-6 个 月 去 执 行 ， 另 外 还 需 要 几 个 月 去 调 整 结 构 ， 使 其规 范 化 。 从 而 总 的 开 发 时 间 经 常 需 要 一 年 或 更 长 的 时 间 。