1、1奇墅仙境中坤国际大酒店礼貌服务英语全员培训教案（公共部分）PART I Elementary English for Hotel Staff 一、 Courtesy Service English 礼仪英语 欢迎和问候语 Greetings Good morning (Good afternoon, Good evening),早上好（下午好、晚上好） sir (madam).先生（夫人） 。1. How do you do? 您好！（初次见面）How do you do? 您好！Glad to meet you. 很高兴见到您。2. How are you? 您好吗？Fine, thank
2、s. And you? 好的，谢谢，您呢？3. Welcome to our hotel (restaurant). 欢迎到我们酒店（餐厅）来。4. Wish you a most pleasant stay in our hotel.愿您在我们酒店过得愉快.(客人刚入店时)5. I hope you will enjoy your stay with us. 希望您在我们酒店过得愉快。 （客人在酒店逗留期间）6. Have a good time! 祝您过得愉快！公共用语：Welcome to our hotel 欢迎光 临我们酒店 thank you 谢谢Youre welcome 不客气
3、 I am sorry 对不起Never mind 没关系 excuse me 请原谅/打扰了Im sorry for disturb you ,对不起，打扰您了 this way ,please 这边请Take care 请慢走 please wait a moment 请稍等See you later 回头见 its my duty 是我应该做的Dont worry 别着急 please follow me 请跟我来Please after you 您先请 here you are 给您Turn left(right),please,请左/右拐 go straight ,please ,请
4、直走Please repeat 请在说一遍 can you speak slowly?请讲慢点电话用语 Terms of Telephone 7. Good morning, Front Desk. Can I help you? 早上好， 前厅。请问有什么可以帮到您的？8. Sorry, Ive dialed the wrong number. 对不起，我拨错号了。9. Hold on ,please. 请稍等。10. Sorry. He is not in at the moment. 对不起，他现在不在。Would you like to leave a message? 您要留口信吗？
5、11. Would you repeat that, please? 对不起，请再说一遍好吗？2I beg your pardon? 对不起，请再说一遍好吗？接电话时不可以简单的回答“HELLO” ，而应报上自己的所属公司或部门名称，例如：Hello this is information desk，您好，这里是询问处Reception ,may I help you .前台您好，请问有什么可以帮到您会话结束时，不要简单的说 bye-bye,应该说Thank you for calling 感谢您的来电You are welcome sir 先生不客气Please contract me if
6、 you have any further question 如果您有任何其他问题，欢迎致电祝贺语 Congratulations 12. Congratulations! 祝贺您!13. Happy birthday! 生日快乐!14. Happy New Year! 新年快乐!15. Merry Christmas! 圣诞快乐!16. Have a nice holiday! 节日快乐!17. Wish you every success! 祝您成功!答谢和应答语 Thanks and Responses18. Thank you (very much). 谢谢您（非常感谢） 。19. T
7、hank you for your advice (information, help). 感谢您的忠告（信息、帮助） 。20. Its very kind of you. 您真客气。21. You are welcome. 不用谢。22. Not at all. 不用谢。Dont mention it. 不用谢。23. Its my pleasure. 非常高兴为您服务。Im glad that I can help.很高兴能帮到您。24. Im always at your service. 乐意为您效劳。25. Thank you for staying in our hotel. 感谢
8、您在我们酒店下榻。道歉语 Apologies26. Im sorry. 很抱歉。27. Excuse me. 对不起。28. Im sorry. Its my fault. 很抱歉，那是我的过错。29. Sorry to have kept you waiting. 对不起，让您久等了。30. Sorry to interrupt you. 对不起，打扰您了。31. Im sorry about this. 我对此表示抱歉。32. I do apologize for this. 我为此道歉。33. Lets forget it. 算了吧。征询与应答语 Requests & Responses
9、34. Can (May) I help you?/ What can I do for you?我能为您做什么？35. May I have your name? 能告诉我您的名字吗？36. Just a moment, please. 请稍等一下。37. I see. 我明白了。38. All right. 好的。39. Thats fine. 好极了。40. Yes, of course./ Certainly./Sure. 当然可以。3指路用语 Giving Directions 41. Its on the second (third) floor. 在二（三）楼。42. Turn
10、left/right. 往左/右转。43. This way, please. 请这边走。44. Ill show you the way. 我带您走。45. Its at the end of the corridor. 在走廊尽头。46. Its in the lobby near the main entrance 在大厅靠近大门。提醒用语 Remind Terms47. Mind (Watch) your step. 请走好。48. Please be careful. 请当心。49. Dont worry. 别担心。50. Take it easy. 放心好了。51. Please
11、dont leave anything behind.请别遗忘您的东西。告别用语 Partings 52. Good-bye. 再见。53. See you later.一会见。54. Good night. 晚安。55. Good-bye and hope to see you again. 再见，希望再见到您。二、 酒店设施 Hotel facilities大堂副理 Assistant Manager前台接待处 Reception Counter商务中心 Business Center礼宾部 Concierge收银处 Cashier商场 Boutique健康中心 The Spa桑拿及蒸汽浴
12、： Sauna & Steam游泳池 Swimming Pool健身房 Gymnasium无烟楼层 Non-smoking Floor总统套房 President Suite停车场 Parking客房 Guest Rooms & Suites行政办公室 Executive Office三、Situational Responses 情景应答饭店员工必用词汇Please. 请。Excuse me. 对不起。4Pardon? 对不起，请您再说一遍好吗？Im very sorry. 非常抱歉。Thank you. 谢谢。听见或遇到对客人不利的事时：Im sorry to hear that. I h
13、ope you will get better soon. 听到这个我很遗憾，我希望您很快会好起来。Im sorry to hear that. Take it easy today. 听到这个我很遗憾，今天您可别着急。客人碰到意外时：I hope you did not hurt yourself. 我希望您没有受伤。Are you hurt? / Did you hurt yourself? 您伤着没有？离开客人时：Have a nice day. 祝您今天过得愉快。Have a good weekend. 祝您周末快乐。当客人要什么东西时：Certainly, sir. If you c
14、an excuse me, Ill fetch it. 好的，先生。如果您能允许我离开的话，我去把它拿来。Yes, sir. Its no problem. 好的，先生。这不成问题。Here you are, sir. 这儿就是，先生。Just a moment, please, miss. Ill go and get it right away. 小姐，请稍候片刻。 我马上给您去拿来。Immediately, madam. 夫人，我马上去拿来。Sorry to have kept you waiting. 很抱歉让您久等了。给客人让路时：After you/ you first, mada
15、m/sir. 夫人/先生，您先请推小车或提重物经过客人身旁时：Excuse me, madam. 请原谅，夫人。Could you please make way, madam? 可不可以请您让让路，夫人？May I come through, please? 请问我可以穿过去吗？通过之后：Thank you, madam. 谢谢您，夫人。上菜或斟酒时不得不向客人俯下身去或不得不在外宾面前通过时：Excuse me, please. 请原谅。偶然碰撞客人时：I beg your pardon. 请您原谅。当客人询问是不是可以拿某物时：Certainly, sir/madam. Let me h
16、elp you. 当然可以，先生。让我来帮您。Yes, sir. Allow me. 是的，先生，请允许我来帮您。Go ahead, please. Youre welcome. 请拿吧，您可以随意使用。Take mine, madam. 请用我的，夫人。看见客人在搬椅子等或需要帮助时：Allow me, madam. 请允许我帮您，夫人。Let me take that, sir. 让我来拿，先生。当客人送东西给你时：可以接受：Its very kind of you. I dont know how to thank you properly. You really shouldnt ha
17、ve.5您真好。我不知道怎样谢您才好。您真的不必那么客气。婉言谢绝：Thank you, but we are not allowed to drink on duty. 谢谢，不能。上班时我们不允许喝酒。Thank you very much, but I cant accept. 十分感谢，不过我不能接受。当中断和客人的交谈时Excuse me. I have to serve that guest. 请原谅，我得去照料那位客人。Im sorry, sir, Ive got to go . Nice talking with you. 很抱歉，先生，我必须走啦。和您谈话真令人愉快。Will
18、 you excuse me, please? 抱歉。当外宾对你解释什么事情时：I see. 我明白。Yes, I see. 是的，我明白。如果同意他的话：Thats true. 确实这样。Yes, exactly. 完全如此。如果对所听到的事感到意外：Really? How interesting! 真的吗？多有趣。Is that so? 是那样的吗？当客人因为自己动作慢、手脚不灵或残疾而感到困窘时：Please take your time, sir, Theres no hurry. 请慢慢来，先生。不用忙。Dont worry, madam. Well see to it. 不必担心，
19、夫人。我们会料理的。Dont worry, sir. Well clean it up. 不必担心，先生。我们会把它收拾干净的。当请客人签字，询问等而不得不打断他的谈话时：Excuse me, sir. May I have your room number? 请原谅，先生，您的房间号码？Excuse me for interrupting. 请原谅我打断您。Would you spare me a few minutes, please? 我可以占用您一些时间吗？May I speak to you for a moment, madam? 我可以和您谈一会儿话吗，夫人？Would you
20、please sign this? 请您在这里签字好吗？当人手短缺而外宾需要服务时：Ill be with you in a moment, sir. 我一会儿就来招呼您，先生。Im sorry, but I have to take each guest by turn, sir. 很抱歉,我得按先后次序为顾客服务,先生。Ill be with you as soon as possible. 我将尽快来为您服务。当客人提出批评时或投诉时Thank you for telling us, madam. It wont happen again. Please accept our apolo
21、gies. I will let our manager know.谢谢您告诉我们，夫人。这种事不会再发生。请接受我们的道歉。我会把这件事向我们经理报告的。Im really sorry， Ill look into the matter right away. It wont happen next time.很抱歉，我将立刻调查这件事，下次不会再发生了。领路的时候：Please follow me , sir . 先生，请跟我来。Would you please come this way? Its along here. 请您这边走，好吗？那是在这儿。如果客人有跌倒的危险：Mind(Wa
22、tch) your step, sir. 请当心，先生/走路小心，先生。6May I suggest you hold the rail? Its very slippery, sir. 请您扶好扶手。这儿很滑，先生。当领客人到目的地时：Here we are, Room 1506. 1506 号房间到啦。当服务完离开客人的房间或餐桌时：Will that be all, madam and sir? 就这些吗，夫人，先生。Is there anything else I can do for you? 我还能为您做些别的什么东西？四 、World Popular Holidays And F
23、estivals 中外流行节假日New Year 儿童节（6 月 1 日）National Childrens Day 元旦（1 月 1 日） Fathers DayChinese Spring Festival/Luna New Year 父亲节（每年 6 月的第春节（正月初一至十五） 三个星期日）Valentines Day Dragon Boat Festival情人节（2 月 14 日） 端午节（农历 5 月 5 日）Festival of Lanterns Chinese Valentine元宵节、灯节（农历正月十五） 七夕（农历七月初七）International Womens D
24、ay Mid-Autumn Festival国际妇女节（3 月 8 日） 中秋节（农历 8 月 15 日）April Fools Day Halloween愚人节（4 月 1 日） 万圣节前夕（10 月 30 日）May Day Allhallowmas国际劳动节（5 月 1 日） 万圣节、鬼节（10 月 31 日）Mothers Day Easter Sunday母亲节（每年 5 月的第二个星期日） 复活节(3 月 21 日或该日后月Childrens Day 圆以后第一个星期日)Thanksgiving Day 感恩节 Teachers Day 教师节 Army Day 建军节 The D
25、ouble Ninth Festival 重阳节年份，月份，日期，时间一月 Jan. .January 二月 Feb . February三月 Mar . March 四月 Apr . April五月 May. May 六月 June. June七月 July . July 八月 Aug . August九月 Sept. September 十月 Oct. October十一月 Nov. November 十二月 Dec. December星期一 Monday 星期二 Tuesday星期三 Wednesday 星期四 Thursday星期五 Friday 星期六 Saturday星期日 Sun
26、day1 one 2two 3three 4four 5five 6six 7seven 8eight 9 nine 10ten11eleven 12twelve 13thirteen 14fourteen 15fifteen 16sixteen 20 twenty21twenty-one 30thirty 31thirty-one 40fourty 41fourty-one 50fifty 51fifty-7one60sixty 61sixty-one 70seventy 71seventy-one 80eighty 81eighty-one 90ninety 91ninety-one 10
27、0one hundred 1000one thousand 酒店部门和职位名称Departments And PositionsFront office 前厅部Reception desk 前台Switchboard 总机Reservation 预订Business center 商务中心Concierge 礼宾部Boutique 商场Food and Beverage 餐饮部Romanzo Italian restaurant 意式复合餐厅Yue Chinese restaurant 悦中餐厅Takemura Japanese restaurant 竹村日本料理Teppanyaki 铁板烧B
28、anqueting hall 宴会厅Recreation department 娱乐部Sauna department 桑拿部Housekeeping 管家部 Human Resources department 人力资源部Training office 培训部Clinic 医务室Engineering department 工程部Financial department 财务部Security department 保安部Inspecting department 稽查部Sales and Marketing department 营售部Executive office 总经理办公室Boar
29、d Chairman 董事长Director 董事General Manager 总经理Deputy General Manager 副总经理Executive secretary 总办秘书Manager 经理Assistant manager 副经理Assistant Lobby Manager 大堂副理GRO guest relation officer 客户关系主任Door boy/girl 门童 /女Bellboy 行李生Receptionist 接待员Reservation clerk 预定文员Operator 话务员Chief Operator 总机领班Business cente
30、r clerk 商务中心文员Shopping assistant 商场售货员Restaurant Captain 餐厅领班Restaurant Supervisor 餐厅主任Waiter 男服务员Waitress 女服务员Hostess 咨客Kitchen waiter 传菜员Executive chef 行政主厨Assistant executive chef 行政副主厨Cook/chef 厨师Bartender 酒吧调酒员Pastry cook 点心师Steward 餐具管事Dishwasher 洗碗工Foot soaking worker 沐足技师Masseuse 女按摩员Masseur
31、 男按摩员Sauna attendant 桑拿服务员Gymnasium coach 健身房教练Executive housekeeper 行政管家Room attendant 客房服务员Washer 洗衣员Laundry captain 洗衣房领班Floor supervisor 楼层主任P. A. cleaner 清洁工Assistant training manager 培训副理Payroll master 劳资主任Personnel supervisor 人事主任Clerk 文员Staff canteen supervisor 员工餐厅主任Training specialist 培训专员
32、Doctor 医生Staff dormitory supervisor 宿舍管理主任Air conditioning operator 空调工Boiler man 锅炉工Mechanic 机修工Electrician 电工8Painter 油漆工各部门常用服务英语PARTService English for Each Department前厅部常用词汇Key Words： lobby 大堂 settle the bill 结算 receptionist 前台接待员 credit card 信用卡concierge 礼宾部 available 可用的，存在的business center 商务
33、中心 reserve v.预订assistant manager 大堂副理 cancel v.取消operator 接线员 date 日期bellboy 行李生 departure time 离开时间door boy/girl 门童 /门女 trolley cart 行李车check in 入住 luggage room 行李房check out 退房 luggage tag/label 行李标签extend v.续住 a piece of 一件（行李）market price 市价 safe 保险箱tariff 房价表 valuables 贵重物品special rate 优惠价 luxur
34、ious 豪华的be fully booked 预订客满 suitcase 箱子40 percent discount 六折 trunk 汽车尾部行李箱high/off season 旺/淡季 twin 两张单人床间single room 单人间 taxi 的士suite 套房 put/leave the luggagepresident suite 总统套房 存放行李vacant/vacancy 空房 claim/pick luggage 取行李identification card 身份证 transfer 转移passport 护照 pack v. n.包装registration fo
35、rm 登记表 city center 市中心deposit 押金 flight number 航班号voucher 凭证单，优惠券 round trip ticket 往返票invoice 发票 fax 传真cheque 支票 copy 复印sign 签字 translate/interpret 翻译fill in the form 填写表格 original mail 平信arrange v.安排 cash 现金exchange rate 汇率 EMS(Express Mail Service)9cashiers desk 兑换处 postcard 明信片VIP 贵宾 walk in gue
36、st 散客 long stay 长住 receipt 收据nationality 国籍 registered mail 挂号信no show 未到 receiver 听筒business card 名片 internal line 内线service charge clerk 文员服务费 outside call 外线procedure fee 手续费 local call 市内电话extra key 备用钥匙 long-distance call 长途电话IDC National Direct Call 国内直拨 connection 接通 bill 帐单 the line is busy
37、电话忙IDD International Direct Call no body answer 无人接听国际直拨 telephone directory 电话薄prefix 010 国际电话代号 replace the phone 挂上电话hold on 别挂电话 leave message 留言connection is bad post code 区号听不清 walk -in guest 散客pay phone 公用电话前厅服务英语1. 客房预订（Making a Reservation）Dialogue1.Answering a Phone 接电话Reception：Zhongkun I
38、nternet Hotel. May I help you?Guest： Id like to book a double room with a private bath for tomorrow.Reception: Would you hold the line, please? Ill check our vacancies for tomorrow. We happen to have some doubles available . Five hundred yuan per night.Guest： Thats fine . Please hold it for me .this
39、 is David and my number is 67834215.Reception: Ill have a room ready for you . Thanks for calling us. Bye!Guest： Goodbye！接待员：中坤国际大酒店，我能为您做些什么？客 人：我想知道明天是否有带独立浴室的双人间。接待员：请别挂电话，好吗？我马上为您查一下。我们明天正好还有一些双人间。每晚五百。客 人：行，我预订了。我叫大卫，电话号码是 67834215。接待员：我会为您准备好房间的。谢谢您的来电。再见。客 人：再见！Important Phrases 短语集锦single ro
40、om 单人间 double room 双人房（一张大床） twin room双人房（两张单人床）triple room 三人间 standard suite 标准套房 executive suite 商务套房deluxe room 豪华套房 presidential suite 总统套房 king size 大床10company 陪伴， 同伴arrival date 抵达日期departure date 离店日期intend 想要 ，打算party （参加共同活动的 ）一批，一组，一组人date 日期 ，日子kind 种，类bath 浴室shower 淋浴suite （一套）房间deluxe
41、 豪华的presidential 总统的，总统职务的available 可用的， 合用的，可得到的，可到达的fully 完全地，彻底地name 名字 ，姓， 姓名，名称address 地址the phone number 电话号码occupancy 占有， 占用peak 最高的，高峰的arrival 到来，到达departure 启程， 离开，出发book 预定，定offer 提出，提供discount 折扣vacancy 空，空房间solid 全部地be full up 全满include 包括 ，包含major 较大范围的，主要的international 国际的，世界的provide w
42、ith 提供sort 种类，类别price 价格，价钱dollar 美元service 服务，服侍of course 当然rate 价格，费用look forward to 期待，希望receive 接待 ，接见，欢迎guest 旅客，宿客welcome to 欢迎到来trip 旅行，旅程give sb.a hand帮.的忙allow 允许 ，准许wish 愿，希望pleasant 令人愉快的，舒适的enjoy 享受a good time 快乐时光pleasure 快乐，愉快，高兴mention 提及，提到behind 在后面 ， 在.背后remember 记住， 记得return 送还，还归
43、firmly 稳固地go to bed 上床睡觉check 检查，核对list 名单 ，一览表fill to 填写form 表格have a look 看一看fill out 填写prepare 准备，预备file 档案straight 马上 ，立刻separately 单独地opposite 在.的对面gift 礼品，礼物elevator 美电梯directly 直接地straight 笔直的traffic 交通distance 直接地intersection 交叉点，十字路口suggest 建议，提出（意见，计划）等popular 受欢迎的 ，大众（或某种人）喜爱的tourist 旅行者，
44、游览者，观光者famous 著名的 ， 出名的tourist attraction 旅游胜地history 历史direction 方向，方位well-known 出名的 ，众所周知的scene 景色，景象attractive 有吸引人的，引起兴趣的interest 兴趣dynasty 王朝，朝代classical 古典的architecture建筑风格exquisite 精致的，精巧的artistic value 艺术价值chance 机会typical 典型的 ，代表性的whats more 另外construction建造， 构造，结构 magnificent 壮丽的，宏伟的enjoy
45、欣赏 ，喜爱envelope 信封，封套ticket 票airline 航空公司wonder 想知道consider 考虑，细想in advance 预先economy 经济time-table 时刻表flight 班机airport 机场lobby 大堂情景万能句预订房间 1、What rooms do you prefer ？ 您想要订哪种房间？种类 2、Would a triple room do？ 三人间可以吗？3、Id like reserve a double room. 我想订一个双人间。客满 4、Im sorry，but our double rooms are fully b
46、ooked up. We do have a single room available. Would you like that？对不起，我们这里的双人房已经订满了。不过还有单人房，您要订吗？5、Sorry，we have no vacancies at this time. 对不起，现在没有空房。价格 6、How much is it per night ？每晚多少钱？7、the price，112RMB a night，includes a buffet breakfast .每晚 112 元，包括一份自助早餐。折扣 8、Cloud you give me a discount if I stay for a week？住一周有没有折扣？9、We will give you 10%(ten percent )off . 我们给您打九折。10、There is a discount for children. 儿童有优惠。住宿日期 11、When would you like your room？请问您哪天入住？12
