1、职业销售经理营销推广的 12 条黄金法则之九第三部分 法则九：异议是客户的最后一道防线(1)法则九异议是客户的最后一道防线线索如果客户有异议，说明他们感兴趣。什么是异议？对于大多数销售人员来说，他们面临的真正挑战是不能辨别什么是真正的异议。异议是销售人员的头号敌人，因为他们阻碍了客户决策的进程。经验丰富的销售人员把异议看作是销售的“延迟” 。有异议是因为客户还想对你、你的公司和你的产品及服务有更多的了解。有时候，客户提出异议是因为他们得到的信息不够充分，记住，应该在异议一开始被提出来的时候，就阻止它或者拖延它，这样你的产品展示才不会被打断。如果你的客户说“不，我希望现在就谈谈它” ，那么就按照
2、本章稍后我告诉你的相关方法来处理他们的担心。如果你知道接下来你会涉及到这方面内容，你就跟客户说：“你的担心很有道理，我会在接下来的产品展示中提到这个问题。 ”如果你的计划中没有涉及到这部分内容，那么你应该要求暂停，争取时间调整你的产品展示以照顾到方方面面。客户起初不会真正同意你的看法，当人们没有在你的观点中得到所有他们想知道的信息时，他们会表现得不感兴趣、小心谨慎、固执、不做承诺、紧张甚至非常好争论，这说明他们要求你提供更多有助于他们做出正确决策的信息以恢复他们对你的信心。你要非常有耐心，直到他们完全理解，异议的阶段是不能着急的。这是持续进一步探索的过程搜集更多的事实来决定如何消除异议！异议只
3、有两种：1使销售进程放慢或者停止的异议。2如果善于利用，能够推进销售的异议。那些使销售停止的异议就是对销售的约束，我们会在本章稍后详细讨论这种异议。如果一个异议不能被克服，它就变成了成交的约束。一些真正的异议，或者是约束，包括没有钱或者存款。不是决策者。产品不合格（比如一些健康保健产品） 。注意：影响成交的真正异议或约束其实并不多。尽管有一些你和你的客户都觉得是真正的异议，但是一点点工作和创造力就会让你惊奇地发现它们被克服了。为什么要抗议异议？98%的异议不是真正异议，那么它们是什么呢？它们是“可能” ， “可能”通常会变成“是” ，只不过需要更长的时间。了解了这一点，抗议异议不就没有意义了吗
4、？如果你能接受这个事实，当你遇到异议的时候你就不会担心，你反而应该担心为什么没有异议。毕竟，客户没有异议说明对你的产品和服务没有兴趣，而且也不打算购买。如果客户很在乎异议，挑战你陈述的信息，要求更多的证据，提出异议减慢你的进程，说明他们愿意在你身上花更多的时间。如果他们没有兴趣购买，谁会这么做呢？不要一遇到异议就感到气馁，相反你应该平静下来并感到轻松。客户提出异议，实际上是允许你暂时留下来。异议就是机会学会欢迎它们看到这里，我相信你会说：“奥马尔，我能够接受必须学会处理异议这个事实，但是请不要开玩笑，你现在竟然让我把异议看成机会？”绝对没错！当客户提出异议的同时，他们也会告诉你如何解决，所以准
5、备好认真倾听！找出真正的异议：奥马尔五步法大多数销售人员打击异议，而且像过去的销售人员那样一次又一次这样做，试着擒住它，践踏它，或者驳斥它。我的目的是教你停止这样做，要像一个特别的销售人员那样，把自己当作你的领域里的专家。如果你能够用专业的方式辨别并克服真正的异议，你就是专家。我为你画了一幅“异议图”来描述如何找出真正的异议。根据我的“异议图” ，你就能够辨别真正的异议了，把“可能”变成“是” ，并认识到哪些异议是不能克服的。找出异议和克服异议的步骤是一样的。下面就是你的“异议图”按照这幅图来寻找，你就能够在终点找到成功。步骤一：你的客户正在告诉你他的担心认真倾听他们，时机很重要。你可能想说“
6、稍后我会谈到这一点”或者“很好，我会在我的产品展示中提到”来推延异议。步骤二：把客户表达的担心用问题的方式转述一遍，检验这个担心的重要性。记住，你是一个侦察员。步骤三：找到回应客户的担心的“关键点” ，通常“关键点”就隐藏在客户的担心中。步骤四：向客户求证你已经回应了他的担心。步骤五：要求成交。如果客户仍不同意成交，回到产品或者服务的好处和特色，重申购买动力所在。为了能够更好地理解这几个步骤，我们在此稍做解释。顺便提一句，当你的客户不理解，开始对你的产品或者服务提出异议的时候，解释就是你必须要做的事情。当异议发生后，你会怎么做？大多数情况下，应当进一步解释澄清你的意思。第三部分 法则九：异议是
7、客户的最后一道防线(2)步骤一：倾听客户的担心如果你已经熟练掌握了提问技巧，你还要具备同样出色的倾听技巧。他们会告诉你想知道的内容，帮助你推进销售进程，认真倾听吧！有时答案不是通过言语的线索表达出来，而是通过非言语的线索。注意他们说话时的肢体语言。比如客户说， “这听起来不错”但是如果你不让他们把话说完，你就不知道这句话之后要表达的是“我想要购买你的产品” ，还是只是一个异议的开头。不要打断或者跳过客户的话，要用“好极了，如果时间合适，让我们全都说出来”来鼓励他们说完。他们可能打算说“这听起来不错，但是我们公司需要更大的机器来处理更多的数量” 。想想吧，如果让他们说完，你就可以顺势为他们提供更
8、大的机器。再说一次，时机很重要。倾听客户的异议，但是也要处理好你的产品展示，让客户知道你其实安排了一些时间在演讲结束后解答客户的问题。鼓励潜在客户在你演讲的时候记录出现的问题，这样你就能够知道你的产品展示中没有涉及细节。步骤二：检验客户担心的重要性如果你已经多次听到异议，一定要意识到从客户的角度来看，这个异议很有价值。你无法知道这个担心在推进销售的过程中有多么重要。再说一遍，你一定要探索。发掘！将这个异议用问题的方式问出来，确定异议的重要性。这个问题会引导你发现这个特别的担心到底是不是一个真正的异议，还是仅仅只是使销售进程放慢或者拖延的手段之一。比如：“为了明确这个型号到底是否满足了你的需求，
9、你介意我问一个问题吗？如果你认为 MX5 型号不足以处理你目前和将来的业务量，那么我们的 MX10 型号是否更加符合你的需求？”步骤三：找到回应客户异议的“关键点”选择合适的结束技巧找出回应客户担心的“关键点” 。如果客户不愿意考虑你们公司更大型号的设备，你一定要知道为什么。你需要做的可能就是把更大型号设备的数据呈现给他们，让他们知道很快这笔投资就会得到回报。步骤四：向客户求证你已经回应了他的异议如果你想要确定你已经摆平了客户的异议，这是个非常简单的过程。事实上，为了能够推进销售成交，你必须要摆平这些异议，你可以问一些问题：比如“我提供的这些信息打消了你的担心吗？”或者“你对我的回答满意吗？”
10、步骤五：成交试着要求成交或者继续产品展示得到客户的“是”是达成交易的最后一步当你回应了客户的异议时，试着要求成交。比如：“史密斯（Smith）先生，既然我们都知道 MX10 型号产品能够处理你们公司繁重的业务量，也就是你们需要的产品，而且我们也都认定再次陈述产品的好处，那就请你批准我们的协议吧，然后我们就可以为你安排一个送货时间。 ”如果这时候你又遇到新的异议，你就要再走一遍这个过程。你一定要回过头重来，为一个有力的结束做好准备保持客户的购买动力。给你一个模拟对话场景，这会使你更好地理解这些技巧如何帮助你成交。客户：听起来不错，但是我不确定机器是否能够满足我们的生产量。销售人员：（倾听并且观察
11、客户的言语和非言语线索。如果客户看着表格上的数字，用你自己的话重新复述一遍他们刚才说的话。 ）那么你的意思是，你担心机器会降低你们的生产量，是吗？客户：没错，就算只差 3%的产量，我也会陷入麻烦，所以我在想是否值得为此换一个供应商。销售人员：（问问客户，这是不是阻碍他们购买的唯一问题）我想问一下，如果我能够保证满足你的生产目标，你愿意购买我们公司的产品吗？客户：当然愿意！销售人员：好的，你确定没有其他问题会让你改变主意了？客户：其实我不希望因为更换供应商再处理一遍所有的文书工作（现在你或许发现了真正的异议所在，客户不希望再做一遍文书工作，那会给他已经很忙的工作增添更多的麻烦） 。销售人员：（将
12、异议最小化，再一次摁下客户的“热键” ）我知道你说的文书工作意味着什么。如果你购买我们的产品，我会跟你说，把这些文书工作交给我，我会为你填写。那样的话，你只需要几个星期就可以完成工作了。而且就像我们已经谈论过的，如果机器发挥了它安全的性能，你的员工就可以减少很多压力。另外，机器还能够持续满足你的生产量。这是一封证明信，是我们克利夫兰（Cleveland）市的一位客户写的。客户：当然，你保证 20 号能够启动？销售人员：对你来说 20 号是最好的时间吗？客户：当然！销售人员：（确定异议）好的，您还有其他问题吗？审核完毕的文件可以随时发给我，我帮你填写。下面列出了一些机会，对探索式推销人员来说，这
13、些机会正是异议提供的。异议使你有机会这样做：花更多的时间为客户解释你的产品和服务。指出哪些特点显示出你和你的产品及服务的优越性。让客户知道他将拥有最好的产品和最好的服务，这会让客户觉得舒服。提供增值服务和特殊服务。成为一个问题解决者，一个顾问专家。“可能”和“不”之间的区别销售的世界里充满了挑战。有人可能会认为只要你做了你应该做到的事情，客户就只有两条路可以选择：要么购买你的产品和服务，要么不购买。如果销售总是非黑即白，情况可能真的如此。但是，在销售中，有很大一片灰色区域，这就是“可能” 。当销售人员不能区分“可能”和“不”的时候，问题就出现了，销售人员经常会遇到这种“可能” ，这一点都不奇怪
14、。比如说，你知道过去人们常说的“我必须要想一想” ，这句话就是“可能”吗？或者用我的口头禅“我睡在上面之前从不做决定” 。除非你卖的是床垫，否则这句话你一定不爱听，不是吗？别放弃，还有“可能” 。或者“我真的很喜欢你的产品，但是目前我没有预算来购买它。 ”对于缺乏经验的销售人员，这句话听上去就像“不” ，引发的第一反应就是“收拾好你的东西，这儿不需要它” 。普通的销售人员就是这样做的。他们离开客户的办公室，让客户继续做自己的事情，却不知道问题出在什么地方。第三部分 法则九：异议是客户的最后一道防线(3)有一个故事能够很好地进一步阐述我的意思。不久以前，我和我的妻子决定重新装修厨房。我们和三个不
15、同的销售人员约定见面。第一个人来了以后，测量过厨房，告诉我们他认为这个厨房应该如何处理，报出一个价格，并坚持说这是最低的价格。问题是，这个人是我们约见的第一个人，我们觉得应该看看另外两个重新装修的报价。这不仅是价格的问题，我们还想知道他们对风格和色彩的看法。当我们说出我们的感受以后，这个人立刻变得很不礼貌，说：“好吧，我告诉你，为了赢得公司内部的竞赛，现在又是月底，我可以给你 25%的折扣。 ”所以，我现在想，他到底能够持续多久？我回答他：“不好意思，我还是坚持见见其他的销售人员。 ”他说：“如果我离开你们家，我不会再给你 25%的折扣，我也不会再回来。竞赛今天就结束了，我想要获胜！”到这里我
16、想你能想象我跟他说了什么，他当然没有赢得这笔生意。他的技术可能非常好，价钱也是他能给出的最好价格，但我不希望他仅仅是为了赢得公司的竞赛来装修我们的厨房。事实上，我不相信有这样一个竞赛。我相信这个销售人员很善于投机取巧而不是用有力的销售技巧来说服客户，让客户做出正确的决定，他肯定进入不了“销售地带” 。为什么？因为他放弃了，离开了，这也是所有销售人员都应该克服的问题。别轻易就放弃你的客户。区分普通销售人员和优秀销售人员就看客户提出异议后，他们是怎样处理的。异议出现后才是销售的真正开始。想一想，在你遇到异议以前，你只不过讲了一个故事。异议出现后，你才开始使用说服技巧、销售策略和探索方法。不要只是谈
17、话，要销售！探索式推销人员知道“可能”的意义，它真正说明的是客户想从销售人员那里了解更多的信息。成功的销售人员懂得欢迎异议，他们甚至做得更多，甚至邀请异议。为什么？因为他们知道没有“可能”就没有“是” ， “可能”只是客户在说“是”之前的短暂过渡。我的朋友，肯尼斯苏默斯（KennthSummers） ，一谷银行（OneValleyBank）的首席执行官说：“不就是也许，也许就是是 。 ”我同意他的说法。如果你想看到通过坚持面对这些“可能”而带来的收入剧增，你也应该同意。什么引起异议一般来说，异议不会太影响客户对产品和服务的感受。有时候，就像无法解释的巧合却带来了机会一样，客户提出异议也没有什么
18、合乎逻辑的原因。它不是逻辑的，而是感性的。就算你已经做好了一些需要准备的家庭作业，就算你已经通过一个非常出色的演讲展现了你对产品和服务的知识，就算你已经和客户建立了良好的互信关系，也很有可能就在你准备成交的时候，突然遇到一个异议。当然，如果你没有做家庭作业，一定会引起客户的异议。下面的方法可以避免一些最常见的异议：事先想好可能会出现的异议，准备好如何回应。在产品展示过程中，学会把异议变成好处，这需要大量的练习。它取决于你在演示中的措辞。比如说，如果你是一个小保险公司的销售人员，而公司规模常常被客户看作是你们的劣势。那就把规模变成一个好处。用设计好的脚本回应相同的问题。注意，我说的是“设计好的”
19、而不是“一稿数用的”脚本。这样，当你在回应一个确定的异议时可以表现出有见识和冷静的一面。随时做好调整的准备，但是准备一些基本的脚本会让你在回应普通异议时游刃有余。准备一些结束异议的办法。不一定是固定的结束，只是这样做可能会用得上。如果你发现你可以克服这个确定的异议并且能够推动销售成交，你就会发现事先准备好做什么和说什么是非常有用的。提供推荐信或者现场参考给客户可以提高产品的可信度，根据你对客户的预测，尽量选择能够打消客户疑虑的证明信或者参考。如果你是一个缺乏经验的销售人员，你可能会想：“不要再说不了，我到底做错了什么？”不过，如果我说服了你异议就是机会的话，你最好希望客户提出异议！研究表明，大
20、多数客户在最后说“是”并且购买之前至少对一个销售人员的产品或者服务说五次“不” 。你能想象吗？五次“不”！现在回想一下你所经历过的销售场景，有多少次在客户说出“是”之前你就无功而返了？难道你就不能让自己再坚持一下？也许你只要再坚持一个“不”或者几个“可能” ，你就成功了。当你认为一切顺利进行的时候为什么客户对你提出了很多异议，你还要相信你的工作做得很出色？那是因为你真的做得不错，你让客户投入了感情，让客户关心你的产品或者服务并且想要从你这里听到更多相关的信息。那么就满足他们的需求，回应这些异议。问题不在于如何听取这些异议，问题在于如何回应。相信我，当你明白异议产生的原因，而且你已经预测了一般会
21、出现的异议并且准备好了如何处理时，你的回应将自动出现。尽管你的回应是自动出现的，也不要让它们听起来太死板。对于那些经验丰富但处理异议仍有问题的销售人员，我们会在本章稍后提到。我刚才说过， “如果你知道异议产生的原因” ，其实这是成为问题解决者和一名探索式推销员的关键因素：你必须要找到异议的起源，是什么引起了异议？通过介绍一些常见的客户担心的起因，我把这个部分分解成几个小节。不安全感和恐惧不只是客户有这种感觉。当销售人员感到不安全和恐惧的时候，也会产生异议。就算经验丰富的销售人员，也有在产品展示中语无伦次的时候，就好像是第一次演讲或者因为陌生而感到不安全和恐惧。缺乏经验和业绩平平的销售人员通常对
22、那些成功的销售人员有种偏见，他们认为那些顶尖的销售人员已经经历了伟大的成功，所以他们不会受到挫折、恐惧和不安全感的困扰。错！事实是，他们比普通的销售人员承受更多的恐惧和不安全感，正因为如此，他们才学会了如何克服。如何克服？通过准备！错误的判断很多异议引起是因为错误的判断。既包括销售人员对自身的错误判断，也包括对客户的错误判断。如果你从事销售但是不确定自己是否愿意为了成功而付出代价，你很可能为此而遭受到无法想象的痛苦和个人的排斥。当你听到一些你认为是“不”的话时，这种沮丧的情绪正在悄悄渗入。事实上，当那些和你大相径庭的人体验着回报丰厚的销售职业时，你却陷入幻灭的希望和失落的自尊设下的卑鄙的陷阱。
23、问题在于你没有判断你自己。每个人都渴望成功，每个人都希望有机会攀上职业的顶峰。但是为什么不是每个人都能做到呢？他们没有判断自己。他们没有准备也不愿意去做那些能够提升销售业绩的事情。还有一种情况就是没有判断客户。即便判断了客户，成单也并非易事。但是，如果你没有和决策者交谈过，如果你没有运用探索式推销技巧彻底清除销售中的障碍，你成单的机会就几乎为零。正确的判断使销售人员知道什么时候把销售进程向前推进一步，什么时候彻底从中抽身。第三部分 法则九：异议是客户的最后一道防线(4)未能建立和谐关系也会引起异议我相信对于缺乏经验的销售人员来说，建立和谐关系是最难的事情。尽管激情和能量使他们在销售的某些方面占
24、据优势，但是这也常常让他们在建立关系的时候受到伤害。当你对你的产品或者服务充满激情和兴奋的时候，你所想的就是赶快进入正题，向大家介绍它。激情有时候让你忘记了提问的重要性，往往在你完成了自我感觉良好的产品展示之后，却突然遇到了很多根本没有办法解决的来自客户的挑战。跳过销售过程中某些步骤会引起客户更多的担心，并最终导致销售失败。不要跳过任何步骤！当然也有例外，当你的客户明确表示准备购买之后，你就可以跳过一些步骤。比如，如果客户在第三步骤结束后就跟你说他们想要你的产品，不要让他们等到所有步骤完成。你应该怎么做？立刻成交！未能激发客户就算你像一个好的侦察员那样搜集到了所有信息，通过销售技巧的运用对客户
25、无所不知，你可能还是不能激发客户。事实上，有时候当你把全部精力都放在激发客户上时，你的回应听起来会太无意义，太呆板了。客户需要感觉到你站在他们那边，理解他们的需求，他们想知道你把他们放在了第一位。尽管经验丰富的销售员知道什么时候该说什么，也做了充分的家庭作业，但是不能激发客户仍然是一个很大的担忧。为什么不能激发客户呢？因为他缺少最重要的佐料激情。要想激发客户，你必须先激发自己。对你的产品和你的公司有激情。就像我们之前讨论过的那样：你必须用激情将客户吸引进来。分享你的激情意味着：使用销售人员特有的不同凡响的措辞和精妙独特的语言。它意味着使用富有激情的手势和面部表情，使你焕发活力，获取客户的注意。
26、你一定要让客户想要你提供的产品或者服务，而你除了提供你的产品和服务外，还有能力与激情。如果你不表现就没有办法传达一种情绪，要让你自己与众不同。穿上积极的外衣，表现激情有力的行为。共同的问题和担心可能有最简单的异议等着你克服。如果你已经为你的产品展示做好了准备，你应该能够回应客户大部分的异议。如果你拜访的是相似的公司，那么他们很有可能有相似的顾虑。或者，如果你的一位同事曾经拜访过这些客户，那么在你预测他们可能的担心的时候你的同事也可以帮上忙。如果你在会议中被一个意料之外的问题难住了，可以打电话询问一下，至少要记录下这个问题，并且向客户保证你一定会给他们一个回答。即使这样意味着你今天不能再销售了，
27、但它至少意味着你得到了另一个机会，稍后可以继续销售。根据你提供的产品和服务，这种共同的异议也有很多，但是有一些可能是这样的：“在我做决定之前，我需要咨询我的合作伙伴” ，或者“我真的需要再好好考虑一段时间” ，甚至“不好意思，我没有这笔预算来购买你的产品。 ”如果你多次听到这些异议，你应该知道如何处理他们。事实上，应该由你来提出这些被预测到的异议，并且把它们的影响最小化。真正无法克服的异议就像我之前所说的，不管你如何准备，也不管你有多么丰富的经验，有些异议是无法克服的，销售中也称之为约束。约束之一是客户没有足够付账的现金或者没有存款。我听说过一些善于回应异议的销售人员，他们把每一个异议都认为是
28、暂停或者烟雾弹。理论上这种观点没有问题，这样的确有助于你做准备，帮助你克服“不” 。但是如果你坚信没有异议能够使你的销售半途而废，那么在你展示自己之前，你已经伤痕累累、筋疲力尽了。明确销售中真正的异议或者约束，能够帮助你节省大量的时间和金钱。毕竟，如果你坚持把大量时间花在不会购买的客户身上，那么你能够花在那些准备购买、愿意购买你的产品或者服务的客户身上的时间就很少了。保持高价值和高利益。大多数公司提供附加产品或者鼓励政策帮助他们的销售人员做成生意。不要一次就把这些工具都用上，留下一些以备最后尝试成交的时候用。不是争论（ARGUE）的时候不管你认为自己已经回答过多少异议，如果客户愿意，你就要持续
29、回答，这不是争论的时候。让我解释一下我的意思。A 永远不要牺牲客户来实现（ Achieve）自己的目标。R 永远不要凭借（Resort ）支配和控制来克服异议。G 永远不要送走（GiveAway）到手的机会去说服客户收回他们的异议。U 永远不要低估（Underestimate）探索式推销技巧的力量。E 永远不要因为争论而放弃（Eliminate）一个回访的机会。奥马尔的第二个处理异议的方法处理异议不再难！我希望这本书能够为你带来真正的价值，所以我发明了第二种处理异议的方法。它最好的地方就在于它不是那么难。如果你总是使用相同的处理异议的方法，客户会看穿你在使用技巧，所以这里为你提供了一些可以选择
30、的方法。步骤一：屈服通过承认客户并倾听他们的担心，你屈服于客户。比如“你是对的，史密斯先生”试着迂回！“我会在我的产品展示中提到” ，或者“我非常同意你的看法，我会在我的演讲中提到” 。步骤二：转述屈服之后，用“就像”或者“而且”这类词把异议改述出来。比如， “你是对的，史密斯先生，而且” ，或者“你肯定是对的，史密斯先生，就像我以前说过的”步骤三：推进这一技巧应该在销售过程正在前进的时候，通过介绍新的要点或者揭示出你对客户具体担心中的更深一层的见地。比如“你是对的，史密斯先生，不过你不是说过产品的周转周期对于你实现合同承诺的能力至关重要吗？如果是这样，你不认为通过极大的缩短交货周期，最小限度
31、的增加产量反而是我们为你提供的附加价值吗？”步骤四：结束这一技巧运用于你要求客户立即行动的时候。比如“星期一或者星期三你方便吗？”从见到客户到建立起相互信任的关系后，一定要跟进客户，这样你的要求才有更大的机会。这四个步骤很容易记住，运用屈服、转述、推进、结束技巧，你一定能够克服异议！克服普通异议的方式第三部分 法则九：异议是客户的最后一道防线(5)有一些最普通的异议和克服它们的方法：“我不会一时冲动就做出决定，我要再想想，权衡一下！”“这是个明智之举，先生，不过你已经了解了我们的产品，而且知道我们的产品能够很好的满足你的需求，我能否理解为你很快就会对我们的产品做出决定呢？”“我对现在的供应商非
32、常满意。 ”“好极了，请别介意我问几个问题。现在这家供应商是第一个为你提供产品（产品名称）的吗？或者你是从前一家供应商换成现在这家？”“嗯，我的确是从前一家换成现在这家！”“而且，你对这个更换很满意？”“非常满意！”“好极了，你一定同意开放的心态能够为你的投入带来更大的产出？”“当然了！”“这正是我要跟你说的！如果不能为你带来收入上的增加以及产量上的增加，我也不希望你更换供应商。但是如果我能够做到，我相信你一定有兴趣听我说说，是吗？”“我想是的！”如果你不是第一个接触这个客户的销售人员，你可能会听到：“我已经和你们的一个销售人员谈过了，我不感兴趣！”“我必须要为那位销售人员的无能道歉，他竟然没
33、有说清楚你将会节省很多钱而你的公司却依然能够保持在卓越的行列。过去，你可能没有听说过我们有过促销，是吗？”“我从来没有听说过你们公司！”“如果你不是经常阅读商业周刊或者华尔街日志 ，你可能没有听说过我们。你知道，买家先生，我们相信我们的产品能够自己为自己宣传，而且我们通过自身的努力已经树立了自己的形象，所以我们无需通过高额的广告来宣传自己。另外，我们公司把钱投入到高质量的产品上以便为客户带来更大的利益。这样岂不是更有意义？”“是的，的确是这样！”“让我来告诉你一些有趣的关于我们公司的信息（提供一些适合于客户而且让客户印象深刻的统计数字） 。 ”你一定会遇到一些人，他们总是说：“再转一转，再看一
34、看。 ”“我喜欢你的产品，但是我想我还是再转一转，这样我才能确定你给我的是最合适的价格。 ”“我能够理解，买家先生。如果我是你，我也会这么做的。在你最后做决定之前，你能够给我一个机会让我再跟你谈一谈吗？两个星期足够你比较价格了吗，或者三个星期更合适？”“两个星期足够了。 ”“你知道，我们装运你的新电脑也差不多要两个星期的时间。如果你现在就能够认可这份协议，我就能保证在发货之前得到你的正式批准。这样的话，当你发现我们公司就是最终要找的公司的时候，你就能立刻用上新的电脑了。 ”（假装销售已经成功，把文件交给他们，然后说：“史密斯先生，我现在能够得到你的正式批准吗？” ）有些客户认为自己买不起你的产
35、品或者服务，除非你指出来他们如何能够购买。“我非常想买你们的复印机，但是现在我买不起。 ”第三部分 法则九：异议是客户的最后一道防线(6)“我理解你的感受，夫人。我曾和你有过同样的感受，可是后来我发现如果购买了我们的 ABC 复印机，我就能够省下复印工人的费用，每月刚好能够抵消我在机器上的投入。你不会反对省钱，对吧？”最后这个并非不重要，这是一个我们在“探索式推销黄金法则六”中关于建立互信关系的例子。“我想知道多少钱。 ”“加勒特先生，我现在告诉你也没有关系，它会很贵因为我还没有向你展示它能够为你带来的价值。 ”这个策略能够让这个过程慢下来，重新回到你的节奏中。听过所有可想而知的异议之后，你就
36、会发现几乎每一个都能够回应，即使不能回应，至少也可以提议为客户找出答案。在所有的异议中，不会有太多出乎意料以及不能克服的异议。记住，大多数潜在客户在说出“是”之前要说五次“不” ，所以在他们说“是”之前一定不要半途而废！当你听到一个“不”的时候，做好忍受的准备，直到做成这笔生意。小结学会喜欢异议没有它们就没有销售。把异议看作机会。使用这五个步骤找出真正的异议。1倾听客户。2检验他们的担心的重要性。3找出回应他们的担心的“关键点” 。4向客户求证你回应了他们的担心。5要求成交。如果没有成功，回到客户利益和产品特色上。知道“可能”和“不”之间的区别。什么是异议的起因？不安全感和恐惧错误的判断未能建立互信关系未能激发客户无法回答的问题知道什么时候应该减少你的损失去寻找其他的销售机会。永远不要争论（ARGUE） 。A 永远不要为了实现（Achieve）自己的目标却牺牲客户。R 永远不要凭借（Resort ）支配和控制来克服异议。G 永远不要送走（GiveAway）到手的机会去说服客户收回他们的异议。U 永远不要低估（Underestimate）探索式推销技巧的力量。E 永远不要因为争论而放弃（Eliminate）一个回访的机会。
