1、市场调研和目标客户分析(招商部) 客户信息归档完善、招商资料准备就绪(行政部) 目标客户开发，拜访、接洽(招商主管) 客户分类、确定重点客户(招商部) 填写招商意向表（招商部、客户） 客户资格考察、评估核准(招商部) 确定合作对象、签定招商意向书、交纳定金(招商部、则务部、客户) 与客户沟通、谈判、方案修改与认可（招商主管、对口部门） 招商协议正式签定(招商部、总经理室、客户) 提供装修方案及电脑效果图(客户) 提供租赁面积认定书、租赁许可证和装修入场证（总经理室、物业中心） 进行装修、备货、上柜、营业（客户）1. 预购1） 、预购流程：业务员与顾客填写预购表一式两份 销控审核、签字 销控收取
2、诚意金、开具收据 加盖部门章 一份交顾客，一份销控留存 填写登记表2. 认购1） 、认购流程 业务员与顾客填写认购书一式两份 销售经理审核、签字销控通过银行收取定金、开具收据 加盖公司“商品房销售专用章”一份交顾客，一份销控留存 填写登记表2） 、认购注意事项：a. 提醒客户签约时契约署名人到场；b. 帮客户算好首付款，按揭费用、月供等内容；c. 提醒客户签署认购书前细阅契约范本；d. 提醒客户签约日期、所需证件及办理贷款所需材料。e.3. 签署*市商品房买卖合同1）. 签约流程：(有签约权的业务员)提供范本 客户对条款有异议 解释说服依然有异议 自已的权限范围外，记录原因和顾客要求 销售经理
3、及公司律师定夺 打印合同 销售经理审核 客户确认签字 销控人员收取首付款 盖合同章 案场登记 鉴证（内部转入客户服务阶段，交接到合同管理专员） 到房产部门见证办理按揭货款手续(客服专员)。2）. 签约注意事项：a. 客户姓名、价款、房号、付款、特殊条款等要准确打印，严格审核；b. 提醒客户要本人签署姓名；c. 每户契约签定后不得向他人展示，确保公司商业机密不外泄及尊重客户隐 私权；d. 注意准确留下通讯方式；e. 有特殊条款须在登记表中注明并定期统计。f. 公司关系户购房须出示公司领导批示(包括特殊付款条件、价格优惠) ；房屋产权证办理所需资料（开发商、业主）1、开发商（1）竣工验收报告复印件
4、（2）每户测绘报告一套（3）开发商委托相关人员办理产权证各项事宜委托书（4）具体公安门牌号2、业主（1）物业维修基金交付凭证（2）契税单凭证（3）产权人及共有人身份证（4）乙方契约正本（5）房屋权属登记申请书；（买卖双方签字、盖章）备注： 委托办理产权证需提供产权人及共有权人身份证复印件、个人盖有公章的委托书，涉及未成年人提供与法定监护人有直系关系的证明复印件（如：户口本、出生证明等） 工作时限：10 天（法定节假日除外）1、 认购阶段2、 交易阶段 一次性付款流程： 分期付款流程： 按揭付款流程：迎接客户 置业顾问推广介绍签订认购书客户一日内补足定金财务开具收据注销房号认购完成，客户保留认购
5、书与收据签订临订协议客户交纳临时定金财务开具收据暂注销房号签订预售（销售）合同客户退还定金收据及认购书客户交足余款客户保留一份合同及发票由开发商开具发票签订预售（销售）合同客户退还定金收据及认购书发展商开具首期款收据客户交足首期款客户交足第二、三期房款签订预售（销售）合同客户退还定金收据及认购书发展商开具首期款收据客户交足首期款客户备齐按揭所需个人资料客户等待银行放款办理按揭手续，签订按揭合同, 交房屋保险金一、 售楼现场操作规程 迎接客户前准备 按接待轮序表提前让置业顾问做好准备 准备好楼书、文件夹、名片、计算器等工具 注意售楼处现场及个人仪表 接待客户 当客户进入售楼处，每一个看见的置业顾
6、问都应该主动招呼点头致意，礼貌用语为：“您好！” ，同时提醒其他置业顾问注意 当值置业顾问应立即目前问候，并委婉询问以前是否来过，如来过，转给曾接待过的置业顾问（如同事不在应义务接待） ；不得挑客户，不得令客户受冷落；不论客户外表、来访目的如何，置业顾问都要热情接待 帮助客户收拾雨具、放置衣帽等 通过随口招呼，区分客户真伪，了解客户所来区域的和如何知道本楼盘的信息渠道等；或不是真正客户，也应提供一份资料并作简洁而热情的接待 接待客户，置业顾问一人或一主一副，以二人为限，绝对不要超过三人（实习生旁听） 介绍楼盘礼貌的寒暄之后，可配合模型等做简单的项目讲解（如：朝向、楼高、配置、周边环境等） ，使
7、客户对项目形成一个大致的概念 交换名片，相互介绍，了解客户的个人资讯情况，介绍时先别发楼书，以免分散注意力 按照销售现场已经规划好的销售动线，配合灯箱、模型、样板房等，自然而有重点地介绍楼盘（着重于地段、环境、交通、配套设施、房屋设计、主要建材等说明） 介绍楼盘时，应侧重强调整体优势点 将自己的热忱与诚恳推销给客户，努力与其建立起相互信任的关系 通过交谈正确把握客户的真实需要，制定应对策略 当客户超过一人时，注意区分其中的决策者，把握他们相互间的关系 在模型讲解过程中，可探询客户需求（如：面积、购买意图等） 。做完模型讲解后，可邀请他参观样板房，在此过程中，置业顾问应对项目的优势做重点介绍，并
8、迎合客户的喜好做一些辅助介绍 带看现场在售楼处作完基本介绍，并参观样板间后，应带领客户参观项目现场 结合工地现况和周边特征，边走边介绍 按照房型图，让客户切实感觉自己所选的户型 尽量多介绍，让客户始终为你所吸引 带看工地的路线应事先规划好，注意沿线的整洁及安全 嘱咐客户带好安全帽及其他随身携带的物品 初步洽谈 倒茶寒暄，引导客户在洽谈桌前就坐（注意此区域应令人视野愉悦并便于控制） ，给其项目资料 在客户未主动表示前，应主动地选择一种户型作试探性介绍 根据客户所喜欢单元，在肯定的基础上，作更详尽说明，算出其满意的楼层单元的价格、首期款、月供及各种相关手续费用等（一般提供两、三个楼层即可） 针对客
9、户的疑惑点，进行相关解释，逐一克服购买障碍，但对楼盘的解释不应有夸大、虚构的成份 适时制造现场气氛，掌握火候，强化其购买欲望 在客户对楼盘有 70%认同度的基础上，说服其下定 不是职权范围内的承诺应报现场经理通过 谈判谈判是客户已完全认同本物业各种情况之后进行的工作，其焦点主要集中在折扣及付款方式上。 折扣问题上，客户通常会列举周边一些物业的价格及折扣，此时置业顾问应根据自身项目优势对比其他项目，详细说明价格的合理性，尽可能守住目前折扣，以留一些余地给销售主管，切忌一放到底 付款方式上，客户会提出延迟交款和按揭时间，对此情况，置业顾问应征求销售主管意见，酌情处理，无法解决时可由销售主管协助解决
10、 暂未成交 暂未成交或未成交的客户依旧是客户，置业顾问都应态度亲切，始终如一 设法留下客户联系方式，以便日后跟踪 再次告诉客户联系方式，并承诺为其作义务购房咨询 对有意向的客户再次约定看房时间 送客户至大门口或电梯间 及时分析暂未成交或未成交的真正原因，记录在案 针对暂未成交或未成交的原因，报告现场经理，视具体情况，采取相应的补救措施 客户登记A.填写客户信息登记表： 客户信息登记表由项目负责人审核签名确认，登记本用完后或项目销售结束后交还部门负责人存档，每到月底统计分析计算出成交率 客户信息登记表必须按时间顺序记录，严禁空页、倒序，不得涂改（因故涂改须项目负责人签字）或销毁 客户登记有冲突的
11、，以先登记者为准B.填写的重点： 客户的姓名、联系方式、行业、来访渠道等 购房目的（住宅或办公等） 、购房预算 客户对楼盘的要求条件 分析未成交的原因 客户资料应自行备案建档，以便日后跟踪，客户等级应视具体情况，进行阶段性调整 每天或每周，应由现场项目经理定时召开工作会议，依客户资料商讨销售情况，并采取应对措施 客户跟踪 繁忙间隙，依客户意向程度与之联系，切忌休息时间打扰。时间不要选在太早、午间休息或太晚 对于意向较明确的客户，置业顾问应列为重点对象，保持密切联系，尽一切可能，努力说服客户 跟踪客户要注意切入话题的选择，勿给客户造成销售不畅、死硬推销的印象 跟踪客户要注意时间的间隔，一般心二三
12、天为宜 一人以上跟踪同一客户时，应口径一致，注意协助 注意跟踪方式的变化：可打电话、寄资料、上门拜访、邀请参加促销活动等 无论最后成交与否，都要婉转地请求客户帮忙介绍客户 将每一次跟踪情况作详尽记录，便于与下一次跟踪衔接及日后分析判断 换房 原则上不能换户，如遇特殊情况，须请示现场经理，征得同意 将原认购书及收据收回，重新填写认购书并于空白处注明哪一户换至哪一户 应补金额及首期款若有变化，以换户后为准 再次检查认购书内容是否准确 签约A. 成交收定金： 客户决定购买并下定金时，应及时对照销控表，并立刻告之现场经理 恭喜客户 详尽解释认购书填写的各项条款和内容 填写完认购书，仔细检查房号、面积、
13、总价、定金、首期款等是否准确后，由客户、经办置业顾问、现场经理（或同事）三方签字确认 由财务人员或专人收取定金（如是支票须写明票号） 将盖章后的认购书和收据都交与客户，其他物件交与现场经理或财务人员备案 再次向客户确定签合同日期，告之公司帐号，并详细告诉客户各种注意事项和所需要备齐的证件名称 留取客户身份证复印件，恳请客户填写客户调查表，并输入电脑存档 再次恭喜客户，送客至大门外或电梯口C. 临时定金相关规定： 当客户对某套房稍有兴趣或决定购买却定金未带足时，鼓励客户支付临时定金是一个可取的方法 与客户签订预定书，临时定金金额及保留时间可视销售情况而定（间隔时间尽可能短，以防节外生枝） ，须注
14、明补定时间或签合同时间D. 补足定金： 定金栏内填写实收补金额 将约定补足日及应补金额栏划掉 再次确定签合同日期 在约定补足日前，再次与客户联系，确定日期并作好签约准备E. 签订合同： 恭喜客户选择我们的楼盘 验对客户身份证原件，审核其购房资格 出示商品房预售合同范本，逐条解释主要条款 买卖双方的姓名或名称、地址、证件号码 房地产的坐落、面积、四周范围 土地所有权性质、获得方式和使用年限 房地产规划使用性质 房地产转让的价格、付款方式和期限，交房日期 房屋的平面布局、结构、建筑质量、装修标准以及附属设施、配套设施等状况 违约责任 争议的解决方式写客户商讨并确定所有内容，在职权范围内适当让步 签
15、订合同，交首期款，同时相应抵扣已付定金 将定金收据收回，由财务人员开首期款收据 将认购书收回，交现场经理备案F. 签合同注意事项： 示范合同文本应事先备好；解释合同条款时，在情感上应侧重于客户立场，让其有认同感 签合同时，如客户有问题无法说服，汇报现场经理或更一级主管；如客户的问题无法解决而拒签合同时，请客户先回，另约时间，以时间换取双方的折让 签合同最好由购房本人签名盖章，如由他人代理，户主给予代理人的委托书须经过公证 对已签的合同，应迅速交房地产交易管理机构审核，并报房地产登记机构登记备案 退房 分析退房原因，明确是否可以退房 原则上定金不予退还，如遇特殊情况，报现场经理批准 结清相关款项
16、 将作废合同收回，交公司留存备案 若有争议无法解决可提请仲裁机构调解或人民法院裁 按揭 入伙A.入伙时开发商需提交的资料： 房屋质量检验合格书 房屋使用说明书 物业管理公约（需每位业主与物业公司签字） 验收项目说明书 物业提供的物业管理收费标准B.客户办理入伙需要提交的资料： 合同副本 已交房款证明（收据或发票） 身份证明（身份证或其他相关证件） 预交物业管理费（季度或年） 、维修基金 装修押金（可选项） 、车位租金（可选项）银行审定资料后，通知客户到银行签借款合同到产权管理部门办理抵押手续按揭手续办理完毕后，通知客户到银行拿合同、输密码、划款客户签订正式购房合同前，告知其按揭所需的资料。填写
17、该客户按揭的“贷款申请书” 、 “抵押备案表” 、 “保证书”签订正式购房合同时，收取客户的按揭资料，并请客户在“两书一表”上签字、盖手印C.入伙流程： 开发商入伙准备工作流程：竣工测绘队验收领取质检合格书房屋使用说明书发入伙通知书 客户办理入伙流程：客户凭入伙通知书、身份证明、合同副本、交款证明到物业公司办理入伙手续开发商向客户出具房屋质量检验合格书、验收项目说明（可选项） 、房屋使用说明书物业公司与客户签署物业管理公约物业公司向客户提供物业管理收费标准定租车位（可选项）客户缴纳物业管理费、维修基金、车位租金（可选项） 、装修押金（可选项）领钥匙商家进场装修流程填写进场装修申请表提供平面、立体、效果及电气线路图招商中心审核东盛步行街管理公司审核（企划部）物业部审核收取装修押金、办理施工证供应商进场施工东盛步行街管理公司（企划部） 、物业部联合验收退还押金、正式营业
