1、1销售手册第一章 项目销售部的职能一、项目销售：其中包括客户开发。咨询。洽谈。推荐。并按规定为买家办理签约等有关手续和提供后续服务。二、根据销售动态，拟定有针对性的营销企划方案，提交公司经商议后予以执行三、随时了解市场的综合信息，定期调研市场走势，明确本案与竞争楼盘的优劣点， 结合项目销售提出富有建议的对策。四、收集并整理买家意见，并形成有利项目销售和客户开发的建议。五、做好各项销售的综合统计工作，妥善整理并保管客户合同等相关销售档案资料。1.销售人员职责:现场客户接待及洽谈;服从经理领导,有计划的完成销售任务;根据实际情况在经理的安排下进行直销和促销;每日填写业务日报表,定期填写其他经理要求
2、的与销售有关的表格;督促客户签约和交款;积极主动访问和寻找客户;根据总体部署配合各种促销活动;根据安排进行市调并提交报告.项目经理的职责裁决好业务员之间关于客户、签单等争议的问题，以客户资料为依据。第二章销售员的基本素质要求如何将顾客买楼的意向变为实际行动，除了楼盘的品质是否吸引人之外，还有就是售楼员的售楼艺术和服务态度职业道德：1树立服务意识，无虚假陈辞及诱导等有损客户利益的行为；2对公司忠诚，无有损公司利益的行为。职业规范：1遵守公司各项规章制度；2遵守售楼处管理制度；一；售偻员的行为要求：仪容仪表：1仪容仪表为业务员专业性的外在体现。服饰要求端庄大方，不可着休闲服饰或其它奇装异服；2精神
3、要求饱满热情，随时保持良好状态；2业务员进场需穿着公司规定的统一制服并配戴胸牌，着装整齐， 清洁得体；3男同事一律着黑色或棕色皮鞋，女同事着皮鞋也以黑色或棕色为主，颜色不宜过于艳丽，皮鞋鞋面随时保持干净无尘；4男同事打领带，女同事略施淡妆。所有销售人员不应留过长头发及指甲，不得戴夸张及过多的饰品；5换服装和化妆必须在正式上班时间以前完成；6接待客户态度热情、诚恳，服务周到、细致；7上述仪容仪表的要求由销售经理随时抽查、考核，对于不适合的着装，经理有权要求销售人员配合修正。举止要求：客户来访，业务员应以亲切的目光迎上前，面带微笑主动与客户打招呼，引导客户进入卖场，并在接待过程中始终保持自然的微笑
4、。其他接待台前业务员应座姿端正；业务员应先向客户赠送名片，将名片双手递上，如客户回赠名片，应双手接受，仔细看过后收好，不可草草接过随手一放；与客户交谈时，目光要正视对方，神态要专注，表情要真挚；引导客户参观时，遇到须开门或转弯时，主动为客户开门，并使用“请”的手势引导。参观过程中，业务员一般应站在客户的侧面或侧后面，对项目的情况做主动的介绍和说明。语言规范初次见客户，应立即考虑如何称呼对方，特别是对女性客户。与客户交谈时，语言和气真挚、表达得体。对客户提出的疑问和问题做耐心有效的解释；洽谈结束后，将客户送至门外，并使用“请您走好，再见”或“谢谢您光临，再见”等礼貌用语；与客户交谈时语气要恭敬、
5、谦和，语调稍低，在任何情况下，不得与客户争吵、对骂。二：售楼员的工作态度要求（一）服从上司切实服从上司的工作安排和调配，依时完成任务，不得拖延、拒绝或终止工作（二）严于职守员工必须按时上下班，不得迟到，早退或旷工，必须按编排表值，不得擅离职守，个人调离，调换更值时需先征得主管同意。严格遵守案场规章制度。（三）正直诚实必须如实向上司汇报工作，坚决杜绝偷盗，欺骗等不道德的行为。（四）勤勉负责必须发挥高效率和勤勉精神，对自己从事的工作认真，负责，精益求精。三：房地产优秀售楼员的素质要求（一）：具有房地产的专业知识，并能作不断的追求补充。（二）：有亲切诚恳的态度，进退有序的礼仪。（三）：有流利的口才，
6、清晰的口语，速适中，有抑扬顿挫的效果。（四）：整洁的仪容，面露微笑。(五)：有耐心耐力，能与顾客“磨”的精神，锲而不舍。（六）：注重相关知识的学习3（七）：随时研究各种状况， ，针对各类型的顾客作不同的游说，见机行事，随机应变。（八）：尽量以顾客的立场来考虑，非一味的强迫推销。（九）：对市场情况，竞争者资料，及顾客的购买动机作不断的留心与研究。第三章售楼处的管理制度 为了规范售楼处的日常管理，做到有章可循，有据可依制定如下制度处分形式：1口头警告：2书面警告： 3渎职警告：A 级口头警告不符合日常行为规范坐姿、站姿不端正，东倒西歪， ；上班不按公司规定着装，不佩戴工作卡客户进场不主动上前接待问
7、候的不按公司接待流程及规定接待客户，情节较轻者工作时间内吵闹，玩耍，看无关书刊，打牌，吃零食。上班状态不佳，瞌睡，工作不积极者，甚至在售楼处睡觉的。聚集闲聊及谈公司无关的话题者工作时间打私人电话的接待完客户后，不收拾现场桌椅的对客户不礼貌，接待不热情的B 级口头警告不符合劳动纪律的工作时间未经允许擅自外出的未经允许擅自补休，调休的不按时上下班，迟到，早退超过 20 分钟的无故旷工的超出公司规定轮休天数，不按公司规定轮休的。与客户发生争执、受到客户投诉未能在规定时间内完成销售任务；凡三次 A 级口头警告的备注：调休、事假必须在 12 小时之前办理书面调休、请假手续，临时口头通知及请同事传话均无效
8、，若有违反，按旷工论处， ，因病不能上班，必须事后补医生证明或证明人；休息半日按一日计算。根据广告计划，经理有权安排销售员根据实际情况延长值班时间；销售员由经理安排每周轮流休息时间，强销期不能休息者可按倒休处理。C 级书面警告利用工作便利谋求私利，严禁售楼人员私自抄房行为。泄露公司机密，对公司及项目造成经济或名誉损失无正当理由，拒绝经理安排的工作，及经过警告仍不服从纠正者其他不利于销售工作的行为。4以错误价格售房，或因工作失误，给客户不正确的信息，对公司及项目造成经济损失（损失部分从责任人薪金、佣金中扣除） ；未经经理审批，与业务体以外人员进行客户转介；弄虚作假，虚报业绩售楼期间擅自承诺，夸大
9、其词由于个人行为而严重损害公司利益，形象信誉。工作严重失责，造成公司严重损失。凡两次书面口头警告除名处理凡两次书面警告，公司对其停职处理考虑除名对现场管理人员违反以下守则者做渎职处理对违规行为视而不见违规已确认，但不作适用罚则处罚对销售员投诉诉偏袒，徇私重大事项不及时向上级汇报受到三次以上违规处理者售楼人员考核标准：从以下七个方面以售楼人员进行考核是否是合格售楼员（附：销售人员考核表）一：工作态度遵守制度准时上下班，不迟到，不早退，无中途外出现象。严于职守，二：业务能力三：服务态度四：仪表态度五：协调沟通六：勤勉七：成本意识第四章 售楼人员的接待规定一、销售工具的准备1、销售夹：每人应准备一套
10、完整的销售资料（包括法律文件、户型图、装修标准等） ，并将其依续排列；2、必备工具：名片夹、笔、便条、客户资料记录簿、计算器等；3、熟记项目：必须熟记周边楼盘的位置、规模、价格等相关资料，并随时关注其动态；4、尽量利用行销模型、效果图、建材表、样板间等辅助工具，通过熟练介绍及指引参观，营造销售气氛、促成成交。二、 电话接听使用规定1 现场柜台设专门接听电话区域，各组以排定的顺序接听;2 接听电话时须准备好纸、笔，左手持听筒，右手随时做记录，客户初次来电的，业务人员必须填写来电登记表，遇业务冲突时，此表将作为评判依据之一；如来电客户已由其他业务员5接待过，则请该业务员接听电话，如该业务员不在现场
11、，则回答必须谨慎，尽量请其留电话由该业务员亲自回答；3 接听电话时，将头稍低，以免影响其他人工作；4 电话应在响铃第一声后立即接听，以不超过三声为要；5 接听问侯语：“您好！新东方凤凰城。 ”6 不能对通话者做绝对性回答，如“在” 、 “不在” ， “在”时：“请您稍等” ，迅速将电话交给受访业务员，或“某先生/小姐正在接听电话/接待客户，请问您贵姓？”写好留言条，找到受访业务员，轻言“对不起，打扰一下” ，送上便条；“不在”时：“对不起，某先生/小姐刚刚外出，您是否需要留言？”7. 来电统计负责人每天下班前负责回收来电表放项目经理处存档，并放空白表于接听区，空白表须注明日期；8 来电表填写要
12、注意规范，保持整洁，表中各项均需切实填写以反映来电情况，评估媒体效果；9 来电咨询的客户接待：主动介绍项目情况，并报告自己的姓名，留下对方电话等联络方式，邀请前来卖场，或上门提供咨询服务，并做好来电登记；留下联络方式的客户，须在三日内再次主动联系，记录电话内容，并定期联络，了解需求；若在通话过程中须查询资料或找人时，请按住电话上的“MUTE”键或捂住听筒，以免通话者听到杂音；对方挂断电话后，自己再挂断电话；当电话忙碌时，应区分轻重缓急，适当打断来电：“对不起，感谢您致电数码大厦，现在有客户找我，请您留下电话，有空再和您联系，再见。 ”如遇来电者有敏感话题，宜采用婉转态度拒绝，电话中解决或约时间
13、邀来电者来现场，如解决不妥，要与主管打招呼，由主管协助解决；严禁使用电话聊天，禁止对任何通话者出言不逊。三、 接待来访规定1、 现场指定销售桌，由各组轮流派人再此值班；2、 客户到达现场，销售桌前值班人员必须主动面带笑容上前迎接招呼客户，并向客户问好；3、 坐销售桌者需随时保证销售桌物品摆放整齐，除个人用文件夹、销售资料外不能有其它杂物；4、如销售桌无故无人值班达两分钟以上，则排在其后者补座并继续下排，如遇紧急事宜，可让其他销售人员协助接待；5、 首次来现场的客户只要坐下与业务员洽谈，即记为一组来人，销售桌按顺序由下一组值班，如客户未能坐下洽谈，则销售桌仍由该业务员值班；6、销售桌为业务员轮流
14、接待客户的岗位，若非现场其它桌椅都已座满，一般不安排业务员与客户洽谈，非同组人员不得同时座销售桌；7、对来现场客户，要先询问是否已与其他业务员有过联系，如有，则找该业务员接待，自己重返销售桌；8、客户落座后，同组人员或其他同仁应配合拿资料、烟灰缸、到水等动作；69、 业务员销售夹应随身携带，不得给客户造成随意翻看的机会，尽量不让客户抄写多户的价格，严禁让客户将价目表带离现场；10、客户离开现场，业务员需送至接待中心大门外，并目送其离去；11、 送走来人后需整理桌面、桌椅归位，并填写来访登记表，表格填写要切实准确并放项目经理处存档，此表也将作为评判业务冲突的凭据之一；四、会议制度每日例会：每天下
15、班前，由项目经理及当天上班业务员参加：1、 当天销售情况总结；2、 销售过程中出现的问题、分析及解决；3、 第二天人员及工作安排；4、 广告培训；。 。 。 。 。 。销售周例会：每周一，由区域经理主持，项目经理及项目员工参加：1、 本周销售情况；2、 问题解决；3、 各部门工作协调；4、 下周媒体及销售动作安排；。 。 。 。 。 。月度例会：每月一日，由区域经理主持，项目经理、策划专案等相关人员参加：1、本月销售情况；2、下月销售计划及媒体、销售动作安排；3、出现问题、困难及需发展商配合方面；4、销售策略讨论；5、各部门工作协调；五、现场清洁卫生1.售楼现场为业务人员接待客户、日常工作的场所。必须保持清洁、整齐。经理有权指定销售人员打扫指定范围，除接待中心内，还包括门外广场、道路、洗手间和样品屋等；2.现场清洁卫生，每天至少早晨上班时打扫一次，并时刻注意保持。地面、桌椅、柜台、电话和销售道具要求无污垢、杂物；玻璃要求明亮清澈；休息室内每次用餐完毕要求清理桌面地面等；洗手间内除保持清洁、无污垢外，还要求无积水，并注意流通新鲜空气；垃圾袋每天至少更换一次；烟灰缸保持清洁；3.每次打扫完毕，立即将清洁工具归位；4.每天早晨，业务员到现场后立即打扫卫生，不可延迟。打扫时间不宜超过 15 分钟，以免影响正常销售工作；5.销售员接待客户完毕应及时将座椅归位，桌面收拾整齐。
