1、如何迎接质量奖现场评审首先声明，本文是针对认真实施卓越绩效模式、依据GB/T19580 卓越绩效评价准则国家标准开展全面自我评价、希望通过质量奖评审找到更多改进空间的组织而写的，对于那些将获奖作为唯一目的、找咨询机构帮忙包装、刚开始接触卓越绩效模式、内部管理缺乏一致性的组织而言，可能本文毫无用处。此外，某些质量奖的设立机构、评审机构、授予机构仅把奖项的评审当成牟利手段，对于申报这些奖项的组织，本文同样也没有价值。 接受各种质量奖的现场评审的前提应该是组织已经通过了申报材料的评审。这里就隐含了一个很重要、很痛苦的过程，即如何按照GB/T19580 卓越绩效评价准则国家标准开展全面自我评价并编制自
2、评报告。凡是认真实施卓越绩效模式、在管理上有丰富积淀的组织，编制报告时遇到的最大困扰是如何将多年的积累系统地表达出来、使评审员能够看到组织的优势。而急于创奖的组织面临的最大问题是不知道该说啥，连针对评分项中一个细节问题都回答不出来遑论系统地表述了！区别一目了然！最终能否获奖也就基本见了分晓。有的组织可能会这样想：我们不是为了拿奖，希望通过评审员的评价找到改进点。这个想法不错，但是，如果连知识点都不掌握，您怎么可能理解老师说的系统性的改进活动呢？！这样做的结果往往是既浪费了奖项的评审资源、又很难得到实质的建议、还容易挫伤员工的积极性。基于本人有关质量奖的培训、咨询、评审的经验，建议组织从心态、信
3、息、人员、接待等方面做好迎接质量奖现场评审的准备工作：第一，心态踏踏实实搞管理的人都会清楚地认识到，管理是个需要时间的工作，不可能一蹴而就。组织创奖的目的是什么？如果真的是发自肺腑地希望借此提升管理水平的话，就不要把获奖、领取政府奖金当成唯一目的，这样会有利于保持良好的心态去迎接现场评审。同时还必须看到因名额所限，即便是组织做得已经很优秀了，仍然存在着一个不同行业之间的平衡、同行业内不同申报组织的平衡问题，是否能获奖的变数很大。从实践中可以看到，有可能影响获奖的因素是多方面的，组织必须保持平和的心态去迎接现场评审。当组织表现出对获奖过多的焦虑时，自身在迎审的准备上有可能产生死角，同时对评审员的
4、心态也会产生微妙的影响，如果评审员由此得出“这个组织过于关注获奖”的结论，对组织往往会产生不利的后果。第二，信息认真负责的评审员希望从现场看到足够的信息，并据此判断组织在实施卓越绩效模式过程中的优势和改进空间。然而，现场评审的时间多则五天、短则两天，要在这样的时间里使评审员获得其需要的信息，难度确实不小，这就需要组织在迎审的时候做好充分的准备。因此，建议组织从平面的信息、立体的信息两个角度向评审员提供信息。平面的信息存在于组织高层介绍情况用的 PPT、评审员有可能查阅到的材料、组织工作现场及生产现场张贴的宣传品、组织对外宣传网页、组织内部工作用的 OA系统等，其主要传递的信息内容应该包括：组织
5、的文化已经在内部得到完整的沟通和理解，并已经开始影响相关方；组织具有强烈的社会责任意识并将其付诸行动；组织制定了适应内外部环境的整体战略及职能战略；组织为测评战略实施情况建立了完整的指标体系；组织确定了明确的市场定位，对顾客进行了清晰的分类，选择了自己的目标顾客群，并对目标顾客群的需求进行了了解，建立了与不同顾客进行沟通的良好渠道，并保持对顾客满意程度的关注及改进；为实现组织的战略和职能战略、满足相关方的需要，组织配置了必要的资源、设计了相应的过程，并对资源落实情况、过程实施情况进行测量、分析与改进；组织对来自内外部的知识进行了系统的管理，使其为实现组织目标提供支持；组织将上述所有活动的结果与
6、竞争对手、标杆企业进行了对比并在一定的期限内保持了优势或良性发展的趋势。立体的信息以组织全体员工的精神面貌及言谈举止、工作区域及生产区域的环境、设备的运行状态、产品的状态、进入现场的相关方的表现等形式存在，这些信息的提供往往不是组织能时刻控制的，评审员可以从这些信息得到关于组织内部管理质量及外部沟通质量的直接的、真实的印象，因而也是评审员的关注点。第三，人员在人员的准备上要强调全员参与，杜绝少数部门出面接待评审的现象。迎接评审人员的责任可以按职级来区分，高层、中层、基层人员在接待评审员的过程中要发挥的作用是不同的。高层人员尤其是一把手必须参与迎接评审活动，过程中要表现出对卓越绩效模式的理解、体
7、现出对组织未来发展方向和组织战略目标的信心、对促进经营管理水平提高的环境的营造、对组织社会责任的关注。典型的行为是在正式评审前同评审组进行非正式沟通、在正式评审时代表组织进行介绍、在评审过程中积极回答与自己有关的问题、引导评审组到现场进行考察、在评审尾声部分与评审组坦诚沟通。中层人员应该知晓组织导入卓越绩效模式的过程，能够说明自己所在的部门的工作与组织战略目标的关系、与职能战略规划的关系、本部门的关键绩效指标构成及实现情况、本部门与其他部门及相关方的沟通情况、本部门所涉及的过程的管理等。在参加中层座谈会的时候，要注意评审员的问题，回答问题的时候考虑这个问题是否能够从 PDCA的角度进行回答。基
8、层人员无需特殊的准备，如果组织自认为是个优秀乃至卓越的企业，让员工按照组织日常的要求开展工作即可，选择参加座谈会的员工也不必太精雕细琢；如果组织的中高层管理人员自己都觉得心虚，更不要拉着一线人员跟着弄虚作假，惹起众怒来更不好收拾。第四，接待认真负责的评审员不喜欢过于热情的迎来送往、不喜欢没完没了的酒宴，因此组织在进行接待时，要注意细致、周到但礼貌有度。在协助评审组安排好接站、入住等手续后，不要长时间地干扰评审员阅读材料或开会，可以适当地提供给评审员一些关于本组织的宣传品，在房间内提供一些水果、小点心也是可以的，但绝对不要放置高档礼品等。评审员一般都要挑灯夜读或从网络上查询数据，所以设法在房间内提供好一些的书写台灯、保证房间内网络畅通是比较好的做法。现场评审的计划一般比较紧张，因此要求组织在接待时注意事先与评审组沟通时间节点，过程中安排好车辆接送、引导、就餐等事项的衔接，不要浪费一分钟的时间。最后还有一个额外的提示，不要考虑采用同评审员拉关系、行贿等手段蒙混过关，正直的评审员会将此视为侮辱从而影响对组织的评价结果。
