1、高效沟通技巧讲师手册编撰者:黎映波(中国平安人寿保险公司深圳分公司)(罗湖营业区 13 部)题目:高效沟通技巧课程目标 :通过全天的游戏、讲授、分享及案例演练，使参训学员学会并掌握沟通的相关技巧，运用多个提升沟通力的游戏，建立有效的沟通思维能力，继而对案例分享中以提升学员对沟通的理解，进而提升销售技巧，提升 EQ，改善沟通，增强沟通能力。授课方法： 讲授、集体游戏、案例分析（分组） 、分享。授课时间： 全天学员资料： 随堂讲义、纸、油笔、讲师资料： 讲师手册、投影片、小礼物投影片：37 张课目：高效沟通技巧 授课方式 讲授、训练,游戏授课时间 全天授课目的 学习并掌握在沟通中要注意的技巧，继而
2、对案例分享中以提升学员对沟通的理解，进而提升销售技巧，提升EQ，改善沟通，增强沟通能力。授课大纲 1、 开宗明义2、 沟通的定义。3、 沟通的分类4、 4 W 1 H5、 高效沟通步骤6、 人际风格沟通7、 接近客户的技巧8、 结束总结授课资料 投影片、随堂讲义、纸、油笔、小礼物、注意事项 1、 课程进行中有多个不同类型的游戏，需要掌控好游戏的评审尺度。2、 案例分享要令各学员充分分享出各自的感受。时间 讲授内容 教具 注意事项5 分钟5 分15 分钟1、 个人简介2、 开宗明义让学员明白职业人成功的要素中沟通的重要性，而在接下来的讲解中我也会用很多游戏与案例，让学员体会，并让学员说出“沟通”
3、是什么？。3、 沟通的种类。邀请班长协助要进行第一个游戏“商店打洋时” 。注意此时因刚上课，气氛可能不会很投入，训练师拿出法宝：小礼物。答对最多的奖励！投（另）投 2、3投 4简洁、明了语气由轻松转为活泼。训练师在念提示要注意节奏，语气、表情5 分钟15 分钟20 分钟4、总结：问学员，刚才在我读提示的时候有没有观察我的表情、聆听清楚说话的语气？通常都是没有的那么就可说明沟通在实际生活中有：语言与非语言之分。5、从 “简单的一句话”。进行案例分享，让学员谈谈感受，训练师此时注意观察学员在分享时的手势、表情、眼神等训练师在 3 到 4 名学员分享过后，暂停，调整气氛，回到课堂上！6、从 4W1H
4、，谈谈信息发送的不同方式。问学员一般会用什么方式联投 5、投 6投生动、诙谐注意学员的情况案例的颂读要注意感情40 分钟10 分钟40 分钟系朋友（注意板述，记下学员的答案） 。7、剖析沟通的四大秘诀：A、真诚。训练师要提供一个是以真诚打动客户的经验作分享；B、自信。 “换钞游戏” 。C、赞美他人。D、善待他人。 “电梯里的镜子”休息回来进行分组！以 6 人为一小组！引出“哈里的团队”7、8、9投 10“换钞游戏” 、“电梯里的镜子”参看随堂讲义注意此时要中途让学员休息！“哈里的团队”参见附件投影片215 分钟10 分钟5 分钟10 分钟30 分钟8、小组分享游戏的体会。9、 。高效沟通的步骤
5、。 “事前准备” ，问学员到客户那要做什么？注意板述10、训练师问各小组， “刚才大家都有做到（打开投 11） 。事前准备，确认需求、阐述观点、处理异议、达成协议、共同实施吗？事前准备，情绪与体力的准备；（以哈里的案例为例，训练师点出）投 11投 12投13、1420 分钟30 分钟10 分钟确认需求，提问：阐明开放式问题与封闭式问题的提问方式；学会聆听， “为什么聆听还要学？”投 16，聆听的原则，训练师以开课时的游戏为例子讲述此原则！阐述观点：以哈里的案例为例展开，阐述计划、细节与转化是完成任务的先驱条件。处理异议：以哈里的案例为例展开，及时询问学员“在日常工作中，当遇到不同的意见时，你是
6、怎样处理的？”A、忽视法 B、转化法 C、太极法 D、询问法 E、是的-如果（此时可进行演练）达成协议：注意了！感谢是在达成、15投 16投 17投 18投 19投 20简要述说“商店打洋时”注意提供自身的案例10 分钟10 分10 分钟30 分钟协议后很重要的表现，训练师请举自身在达成协议的案例，和学员一起分享！也可请学员分享！把控好时间！共同实施：明确行动的重要性，训练师提问学员， “完成任务最重要是什么？”答案可能有好几个，此时着重强调“行动”课间休息又到了上课前时从新将学员分 4 大组11、人际风格的沟通。开课前，和学员一起做一个游戏“性格类型测投 21投 22掌握好分寸20 分钟20
7、 分钟10 分钟10 分试”测试完毕后，训练师归纳成四种类型，分析型、支配型、和蔼型和表现型。然后将四个类型每小组一个分配到四个小组，由小组成员共同写出该类型人格风格特点12、分析型。让分析型小组举例。13、支配型。让支配型小组举例。14、和蔼型。让和蔼型小组举例。15、表达型。让表达型小组举例。16、如果时间有足够的多，能够提供多一个“九型人格”的测试，给予学员，以活跃课堂气氛。17、接近客户的技巧。训练师必须要用自己接近客户的实际案例来给投 23投 24投 25投 26投 27钟5 分钟3 分钟3 分钟3 分钟3 分钟15 分钟学员讨论。让学员知道“接近客户的三十秒，决定了推销的成败” 。
8、训练师提问“7 秒钟有什么用？”让学员列举！-这决定了我们的第一印象！18、礼仪。问学员在我们会见客户时要注意那些礼仪？A、介绍的礼节，学员演练B、交换名片的礼仪，学员演练C、握手的礼节，学员演练D、出行、乘坐交通工具的礼仪，学员演练投 28投 29投 30投 31投 32投 33投 3420 分钟5 分钟19、介绍常用的接近话语的要点。这部分要求训练师有很强的实际操作经验，否则无法取得实效，所以训练师必须课前准备好自己的实战经验！20、如何获取客户的好感？我们来听一则故事。训练师诱导学员说出：投 35 内容21、沟通永无止境，生活需要沟通，工作需要沟通，没有沟通的世界，是冷漠的、孤独的。让我们把沟通融洽到我们身边的每一个人投 35投 36
