1、,绩效管理,一、为什么要进行绩效考核,1、传统绩效考核的目的 通过考核确认工作执行人员的绩效达成水平，决定奖惩、奖金分配、提薪、调职、晋升等人力资源管理决策。通过考核及对考核结果的合理运用（奖惩和待遇调整），激励员工努力工作。但是：在理论与实践上都存在一些问题,过分的把员工绩效改善和能力的不断提高依赖于奖惩制度，因此带来的消极影响表现在：1）员工改善绩效的动力来自于利益的 驱使和对惩罚的惧怕。2）过分依赖考核制度而削弱了组织各级管理者对改善绩效方面的责任。,3）单纯依赖定期的、既成绩效的评估而忽略了对工作过程的控制和督导。4）由于管理者充当警察的角色，考核就是挑员工的毛病，因此造成管理者与被管
2、理者之间的对立与冲突。5）这种只重结果不重过程的管理方式，不利于培养缺乏工作能力和经验的资浅员工。,6）当员工发现无法达到工作标准时，自暴自弃、放弃努力，或归因于外界、他人和其他因素。7）在工作标准不能确切衡量时，导致员工规避责任。8）产生对业绩优秀者的抵制情绪，使成绩优秀者成为被攻击的对象等。,2、现代绩效考核的目的,考核的目的不仅仅是为了奖惩，奖惩只是强化考核功能的手段。考核的目的不仅仅是为了调整员工的待遇，调整待遇是对员工价值的不断开发的再确认。 不断提高员工的职业能力和改进工作绩效，提高员工在工作执行中的主动性和有效性。,因此，考核要： 1）确认员工以往的工作为什么是有效的或无效的 2
3、）确认应如何对以往的工作方法加以改善以提高绩效； 3）确认员工工作执行能力和行为存在哪些不足； 4）确认如何改善员工的能力和行为； 5）确认管理者和管理方法的有效性； 6）确认和选择更为有效的管理方式和方法。,考核不仅仅是针对员工，更重要是针对管理者，因为：1）考核是直线管理者不可推卸的责任，员工的绩效就是管理者的绩效；2）认真组织考核不仅体现了管理者对员工、自身和组织的负责精神，而且反映了管理者自己的工作态度。,3、考核目的总结通过正确的指导，强化下属已有的正确行为；克服在考核中发现的低效率行为，不断提高员工的工作执行能力和工作绩效；为晋升、薪酬、奖金分配、人事调整等人力资源管理活动提供可靠
4、的决策据；,强化管理者的责任意识，不断提高他们的管理艺术和管理技巧，提高组织的管理绩效；通过对考核结果的合理运用，营造一个激励员工奋发向上的积极心理环境为员工的职业生涯发展提供公平的机会，使他们始终保持不断发展的能力。,绩效考核策略之一：管理者是 业绩改善和提高的推动者；而不仅仅是员工业绩和能力的评定者,二、绩效考核的应用,1、人力资源规划通过考核，为企业提供总体人力资源质量优劣程度的确切情况，获得员工晋升和发展潜力的数据，以便为企业未来的发展制定人力资源规划；,2、招聘和选择根据绩效考核，可以确认招聘和选择员工采用何种评价指标和标准，以便提高绩效的预测效度，提高招聘的质量并降低招聘成本。如：
5、1）知识2）经验和技能3）性格及其他心理品质,3、人力资源开发根据绩效评价的结果，分别制定员工在培训和发展方面的特定需要，以便最大限度地发展他们的优点，使缺点最小化。实现：1）提高培训效果，降低培训成本；2）实现适才适所；3）在实现组织目标的同时，帮助员工 发展和执行他们的职业生涯规划。,4、薪酬方案的设计与调整绩效评价的结果为报酬的合理化提供决策的基础，使企业的报酬体系更加公平化、客观化，并具有良好的激励作用。如：1）提薪的标准和提薪的方式；2）奖金的标准和分配方式；3）为有贡献的人追加特别福利和保险等。,5、正确处理内部员工关系公平的绩效评价，为员工在提薪、奖惩、晋升、降级、调动、辞退等重
6、要人力资源管理环节提供公平客观的数据，减少人为因素对管理的影响，因而能够保持组织内部员工的相互关系于可靠的管理基础之上。,6、对员工潜在能力的认识员工潜在能力的状况是预测员工未来工作绩效的重要依据。组织的未来发展，在很大程度上依赖员工潜在能力的发展空间。认识：1）现实绩效与员工现实能力相关；2）未来绩效往往取决于员工的潜在能力。,绩效考核策略之二：绩效考核是 企业人力资源管理 各项工作的 管理基础,三、绩效评价程序,确定绩效 评价的目的,绩效 评价面谈,制定绩效 改进计划,绩效改进 指导,工作绩效 评价实施,设计 评价体系,建立 工作期望,1、确定绩效评价的目标不同的目标决定评价的内容、标准和
7、方 法的不同。例如：（日本企业）奖金 业绩调薪 忠诚晋升 能力,绩效考核策略之三：,绩效考核的目的 是考核实施的原则,2、建立工作期望建立工作期望，就是企业要求工作执行人员应该达成和如何达成工作绩效标准。包括：1）应该做什么：工作执行人员应该完成什么工作和履行什么职责；2）应该遵循哪些规章制度、工作程序和操作规程；,3）应该达成什么工作结果。如：工作的质量，包括：工作过程的正确性工作结果的有效性工作结果的时限性工作方法选择的正确性工作的数量，包括：工作效率 工作总量,4）完成预定绩效应具备哪些知识、经验和技能。例如：工作执行人员应具备的专业知识、管理知识和经验的程度；工作执行人员应具备的技能或
8、能力：,*组织协调：包括工作分配、内外关系协调等；*计划决策：目标分解与资源分配、计划的周密性与可行性等； *执行有效：执行效率、执行监督、意外 事件处理等； *人际交往：有效沟通、合作友善、冲突 处理等； *问题解决：发现问题及时、判断准确、采取解决问题的方法得当等； *培训指导：培训开发、工作指导、帮助下属解决问题等； *下属激励：公平公正、有效授权、团队意识建立、士气激发技巧等。,5）工作执行中的行为和态度。包括：敬业精神、主动工作精神；敢于负责、忠于职守；刻苦勤奋、勇于革新；率先垂范、以身作则；实事求是、扎实稳健等。,绩效考核策略之四：,没有工作标准 就没有绩效考核,3、设计评价体系1
9、）确定评价责任体系：自我评价 同事评价上级评价 下级评价服务对象评价小组评价（由相关人员组成）不同的评价目的，选取不同的评价责任人,选择评价人,评价人具备的必要条件 有足够的时间和机会来接触、观察员工工作 有能力将观察的结果转化为有用的评价信息 能最小化考核偏差 评价人必须被激励来提供真实的评价结果，如将评价结果的质量与评价者的奖励结合在一起。,常见的评价人来源,直接上司（熟悉员工工作内容、标准与表现；有利于观察；能强化权威和命令链；易于为员工所接受；容易掺入主管个人情感因素） 同事（接触频繁；了解工作与表现；对晋升预测较为准确；易造成相互竞争） 下级（熟悉上级的各种能力；很少被采用：破坏权威
10、；控制不好易造成打击报复） 自我评价 客户评价 360度考核,2）评价方法选择相对评价法，包括：A、交替排列法B、因素排序法C、配对比较法D、强制分布法,A、交替排序法（比较）,B、因素排序法（分因素比较）,C、配对比较法,D、强制分布法,强制分布法是根据统计学的正态分布原理按预先规定的比例将被评价者分布到各个绩效类别上的方法。,强制比例法可以有效的避免由于考核人的个人因素而产生的考核误差。根据正态分布原理，优秀的员工和不合格的员工的比例应该基本相同，大部分员工应该属于工作表现一般的员工。所以，在考核分布中，可以强制规定优秀人员 的人数和不合格人员的人数。比如，优秀员工和不合格员工的比例均占2
11、0%，其它60%属于普通员工。强制比例法适合相同职务员工较多的情况。,绝对评价法，包括：A、关键事件法B、作业标准法C、图表尺度法D、目标管理法,A、关键事件法,规定最有利和最不利的记录标准（限度事例），作为考核的主要着眼点，适合以奖惩为目的的考核（操作类）；在日常工作中记录并保存限度事例；根据保存的记录，对员工进行评价。,B、作业标准法,预先确定各项作业的标准，作为绩效评价的客观基础；建立衡量作业标准的方法，并让员工理解这些标准与衡量方法；根据员工的工作情况和结果对照标准进行评价。,C、图表尺度法,选择绩效评价要素；限定不同绩效等级的的评价标准和分数；直接上级根据图表对员工进行评价。,D、目
12、标管理法,MBO(目标管理),E、平衡记分卡,绩效考核策略之五：,评价方法的选择应该是 简单、实用， 避免复杂化。,4、工作绩效评价实施1）如何进行正确评价A、强化原始记录，提高评价质量B、对评价标准形成一致的理解C、为自己的主观感觉寻找事实和客观依据。,2）常见评价因素的判断基准 A、工作过程的正确性 优秀标准：一贯遵循既定的方针、政策、程序和方法。 注意以下情况发生： *未经批准擅自违反既定的方针政策； *破坏正常的组织权利结构，发生越权、侵权行为； *擅自改变规定的程序和方法等。,B、工作结果的有效性 优秀标准：工作的结果总是超过和达到预期的要求。注意以下情况发生： *以某种借口为由，达
13、不到预期的要求； *存在返工、投诉和有关部门抱怨； *需要经常指导、监督和控制，存在对其工作不放心的感觉等。,C、工作方法选择的正确性 优秀标准：总是能够选择正确的工作方法。注意以下情况发生： *在工作方法选择方面经常需要上级指导，对自己的职业能力缺乏信心； *因工作方法选择不当而造成工作的失误或损失等。,D、工作效率 优秀标准：总是能够在规定的时限内完成工作。注意 以下情况发生： *拖延工作具有一贯性； *完成工作需要上级或相关人员的不断催促； *工作缺乏逻辑性，没有条理性等。,E、工作数量 优秀标准：承担明显超过平均水平以上的工作量，并能同时推行多项工作。注意以下情况发生： *承担的工作任
14、务与大多数人相仿； *不能同时推行多项工作任务； *一旦工作数量增加，工作的质量产生明显的恶化等。,F、工作的改进与改善 优秀标准：主动改进工作方法，不断提高绩效水平。注意以下情况产生： *墨守成规、安于现状、缺乏创新意识； *缺乏改善工作的热情和有价值的建议； *固执己见，反对改革等。,G、统筹安排与计划 优秀标准：合理分配工作，有效利用资源。注意以下情况发生： *在工作分配上出现职责重叠，时间安排发生冲突； *员工各种任务与责任明显不均衡； *存在人浮于事现象等。,H、知识 优秀标准：拥有足以履行各种职责的专业知识和管理知识。注意以下情况发生： *因相关知识欠缺而需要频繁指导； *难以理解
15、和把握上级意图，造成因理解困难而产生的执行不利等。,I、经验和技能 优秀标准：在处理本职责内工作时总是得心应手，无须指导和帮助。注意以下情况产生： *在履行工作职责时经常就具体问题寻求指导和帮助； *对处理常见问题时经常显得没有把握； *在事务处理过程中一贯缺乏主见； *难以独立承担一项完整的工作等。,J、沟通能力 优秀标准：善于选择适当的方式与人交流，对他人的意图理解准确，表达流畅。注意以下情况发生： *不能根据客观情况、对象选择适当的沟通方式； *文字、语言表达缺乏逻辑，以致他人难以理解； *无法准确理解他人意图等。,K、解决问题能力 优秀标准：总是善于发现问题，并正确解决问题。注意以下情
16、况发生： *不能把问题解决在萌芽状态； *不能正确把握问题的本质和产生的原因； *不能选择正确处理问题的方法； *经常因问题处理不当产生抱怨等。,L、督导能力 优秀标准：经常检查下属工作进度，指导和协助下属解决工作中的问题，有效协调下属的工作关系，注重培养下属的工作能力。 注意以下情况发生： *经常抱怨下属工作开展不利； *经常抱怨下属工作能力不足； *不能准确把握下属工作进度和存在的问题等。,M、责任意识 优秀标准：忠于职守，尽职尽 责，积极主动，实事求是，工作扎实。注意以下情况发生： *强调客观理由，推脱应负的责任； *好大喜功，言过于实； *畏惧困难，不敢承担富有挑战性的工作； *牢骚满
17、腹，抱怨重重； *把问题上缴，提不出有价值的建议。,N、个人品格 优秀标准：自信、友善、公正无私、乐于助人。注意以下情况发生： *没有主见，人云亦云； *语言粗鲁，怪话连篇，经常使用讽刺性语言； *缺乏同情心，在力所能及的范围里坐视他人的困难等。,3）考核结果的修正A、宽严修正：为了避免各部门主管在把握评价标准时宽严不同，因此，需要对评价结果进行统计修正；B、 部门修正：由于各部门存在绩效方面的实际差异，因此必须在宽严修正的基础上进行部门修正，以确保公平。,绩效考核策略之六：,绩效考核的效果不在于考核的方法，而在于实施的过程。,5、绩效评价面谈1）绩效面谈的目的A、对考核的结果形成一致的看法；
18、既承认员工的优点，又指出存在的 不足；B、对下一阶段工作的期望达成一致的协议；C、讨论并制定双方都能接受的绩效改进计划等。,2）面谈中应注意的问题A、建立彼此信任的相互关系，形成有利的面谈气氛；B、清楚说明考核和面谈的目的是培养和发展员工自己；C、鼓励对方讲话，考核者要多听，不要打岔或只顾表达自己的看法；D、注意对方的感情，避免发生对立情绪和产生冲突；,E、集中绩效本身而回避性格问题；F、集中未来而不是追究既往；G、优缺点并重，突出优点和对未来工作绩效的期望；H、以积极的方式结束面谈，激发出员工的工作热情等。,绩效考核策略之七：,考核面谈的目的 在于 员工与管理者的沟通,6、制定绩效改进计划1
19、）确定绩效改进目标，包括：工作绩效改进目标个人能力提升目标注意：目标要具体，难度要适当；容易改的先改，容易见效的先改。,2）拟订具体的行动方案，包括：A、阅读指定的书籍、报刊和杂志等；B、参加脱产的培训和经验交流活动；C、在职培训活动；D、实际观摩与指导活动等。,3）明确资源方面的保障确定需要哪些外部资源和内部资源，并予以保障，这些资源包括：A、组织与上级B、员工的客户C、培训教师D、企业培训制度等,4）明确评估改进计划完成的方法例如：员 工：客户代表绩效改进项目：增强“客户导向意识”具体行动措施（1）：在未来6个月中，与职责范围内的每位客户通电话，并对客户反映的情况做出记录。资源保障：客户完
20、成时间：六个月评估方法：上级的观察和反馈，客户的反馈意见。,具体行动措施（2）：通过参加培训和在工作中向“客户导向”意识强的同事学习，提高年度考核中“客户意识”一项的得分。资源保障：上级，同事，人力资源部。完成时间：12月5日前评估方法：年终关于“客户意识”的评价得分是否有所提高。,绩效考核策略之八：,绩效改进计划是 绩效考核的 重要组成部分,7、绩效改进指导1）分析绩效改进指导需求*明确绩效改进项目的先后次序*各绩效改进项目的关键点*各绩效改进项目的最佳时机2）拟订指导计划*评估下属的学习风格*选择学习活动*准备指导计划,3）执行指导计划*与下属保持深入沟通，发挥下属的绩效改进的主动性*营造
21、有利的学习环境，包括：管理者的指导技巧、员工的学习条件和其他人的有效配合等。,4）评估绩效指导成效*指导目标是否达成*是否需要进一步的指导*对下属的辅导是否有效*下属在指导过程中有什么反映*下属下一阶段的发展需求是什么*有哪些需要改进的地方*还需要进行哪些指导等,绩效考核策略之九：绩效考核的 目的是 为了改善工作,四、绩效评价举例 销售人员,术语解释： 有效访问率 = 有效访问次数 / 访问总次数 访问客户停留时间 = 总停留时间 / 访问客户数 销售活动率 = 商谈时间 / 总活动时间 承定单价 = 承订金额 / 承订件数 承订率 = 承订件数 / 总访问户数 潜在客户开发率 = 潜在客户访
22、问数 / 潜在客户件数 竞销率 = 同业（他人）承定户数 / 我承定户数 开发率 = 新往来户数 / 新客户访问数,1总部中层管理人员周边考核交叉表,下属公司中层管理人员周边考核交叉表,部门经理任务绩效、管理绩效考核-直接上级评分表（季度 ),部门经理周边绩效-同级考核评分表（季度） 考核期间： 年 月至 年 月,部门经理考核统计表（季度） 考核期间： 年 月至 年 月,部门经理能力考核-直接上级评分表(年度),部门经理能力考核-直接下级评分表(年度) 考核期间： 年 月至 年 月,部门经理考核统计表（年度）,例如某公司计划财务部经理岗位的目标管理考核中备用的关键考核指标如下表（这些指标的制定是通过与岗位员工充分沟通后的结果），根据这些指标每考核期内可以确定具体的关键业绩指标。,
