1、金融事务专业,商业银行柜面业务 （实训）,学习目标,熟悉商业银行柜员管理制度 掌握并熟练运用商业银行柜员商业银行柜员服务规范 掌握商业银行柜台基本业务操作规程理论+上机,模块一 柜员岗位设置及服务规范,调查： 说说你所了解的银行岗位及工作职责。,一、银行岗位制度,（一）银行柜台劳动组织形式及变革 1、双人临柜制 2、单柜员制 3、综合柜员制教材P2,任务二 柜面业务管理,1 银行柜员简介,一、银行柜员岗位设置 业务主管 综合柜员 前台柜员 事后核查,银行柜员服务礼仪,银行柜员服务礼仪是指在银行柜员业务活动中通行的，带有金融行业特点的行为规范和交往礼节。,1银行工作者服务时的站姿 （1）垂手站姿
2、图 要点：两脚并拢，两膝并严，两腿直立，提髋收腰，吸腹收臀，挺胸抬头，下颌微收，双目平视，手自然下垂。,（2）前交手站姿要点： （男士）两脚间距不超过肩宽，两手腹前交叉，身体重心于两脚上，身体直立，注意不要挺腹或后仰。 （女士）两脚尖展开，右脚在前，右脚跟靠于左脚内侧前端，两手腹前交叉。,（3）后交手站姿要点：两脚跟并拢脚尖展开,两手在身后交叉,挺胸立腰，下颌微收，双目平视。,2坐姿规范坐是一种静态造型，落坐要先看好位置，轻稳入座，坐姿要给人安祥端庄的形象。,（1）垂直式要点：腰背挺直，双肩放松，女士双膝并拢，男士膝部分开不超过肩宽。,（2）重叠式坐姿要点：膝处重迭。架起的腿不能翘起，更不能摇
3、动。女士要尽力使架起的小腿与支地腿平行，不翘脚尖。,（3）交叉式坐姿要点：双脚踝交叉，或前伸或后屈，只前脚掌着地。,（4）开关式坐姿要点：女士双膝并紧，两小腿前后分开，两脚在一条线上，男士可采取前后分开，也可左右分开。,3工作常用手势手势是体态语言中最重要的传播媒介，是通过手和手指活动传递信息，是展示自己才华和修养的重要的外在形态。,（1）横摆式在银行服务工作中，表示“请”时，经常采用手臂横摆式。要点：以右手为例：五指伸直并拢，手心向斜上方，肘关节微屈，腕关节要低于肘关节。动作时，手从腹前抬起，以肘关节为轴向右摆动，到身体右侧稍前的地方停住。,（2）直臂式当给来宾指引方向时，须采用规范手势，不
4、能用一个手指，指指点点。要点：五指伸直并拢，屈肘由身前抬起。抬到与肩同高时，再向要指的方向伸出前臂。,（3）曲臂式当一只手拿着东西，扶着电梯门或房间门，同时要作出“请”的手势时，可用另一只手采用曲臂手势。要点：以右手为例，五指伸直并拢，从身体侧前方，由下向上抬起至上臂离开身体45度的高度，然后以肘关节为轴，手臂由体侧向体前摆动，摆到手与身体相距20厘米处停住。面向右侧，目视来宾。,（4）斜式请入座时，手势要向斜下方。要点：一只手屈臂由前抬起，再以肘关节为轴，前臂由上向下摆动，使手臂向下成一斜线，并微笑点头示意来宾。,提示：,打电话的注意事项 打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的
5、姿势对方也能够“听”得出来。如果你打电话的时候，弯着腰躺在椅子上，对方听你的声音就是懒散的，无精打彩；若坐姿端正，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。因此打电话时，即使看不见对方，也要当作对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势。,三、银行柜员服务技巧 1坚持“三声”服务即来有迎声、问有答声、走有送声。 2行为举止要体现出“四心”诚心 热心 细心 耐心,3服务用语训练银行员工在工作和公共场合中必须使用的文明用语,请！您好！欢迎（您）光临！请稍等！对不起！请提意见！谢谢！欢迎再来！再见！见面称呼时，姓名职务或加先生，加小姐，女士,练一练：下列服务用语是否恰当？如有不当，应如何说？储户对利息提出疑问时，
6、说：利息是电脑计算出来的，还能错。/银行还能坑你吗？/不信，找人去算。 客户办理提前支取时，存单与身份证姓名不一致时，说：你自己写错了怨谁。,客户刚办理存、取款业务，又要求取、存钱时，说：刚存（取）怎么又取钱。/以后想好了再存（取）。 客户办理交款业务时，说：你的钱太乱了，整好再交。 临近下班时，说：下班了，明天再来吧。,1商业银行对存款人的保护 （1）商业银行的个人储蓄原则商业银行办理个人储蓄业务应当遵循“存款自愿、取款自由、存款有息、为储户保密”的原则。世界上大多数国家都用法律形式保护个人储蓄的合法性，我国也不例外，我国宪法规定国家保护公民的合法收入、储蓄、房屋和其他和法财产的所有权。,提示：,为了严格执行为储户保密的原则，储蓄机构及其储蓄工作人员，应遵守“四不”纪律： 1.在柜台上不议论储户存款数字； 2.回家后对亲戚朋友不谈论储户存款的情况； 3.未经储户同意，对外宣传不引用储户的真实姓名，也不能用储存金额或有关情况作为典型材料； 4.没有合法的手续，对任何单位或个人不提供储户的储蓄情况。,
