1、营业部考试题 20111016、 填空题 1、新优化的乐享 3G 上网版套餐月基本费当 值分为（ 10 个） 档，其中月基本费最低档（49 ）元，最高档（ 589 ）元。 套餐内可以消费的业务有（ 国内手机上网流量 ）、（ 国内通话时长 ）、（国内WIFI 时长）、 （国内短信条数）、 （国内彩信条数）；另外超值赠送的业务有（来电显示）、 （189 邮箱 2GB）、（10 元/15 元增值业务自选）。2、乐享 3G 上网版套餐，套餐外国内手机上网流量按 标准资费计费，且 300MB 内（ 30 ）元封 顶、800MB 内（ 50 ）元封顶、2GB 内（100 ）元封顶、20GB 内（1000
2、）元封顶。3、乐享 3G 聊天版套餐月基本费挡值分为（ 6 个）挡，其中月基本费 129 元档套餐内包含的业务有：国内语音（660）分钟、国内流量（120）MB、WIFI 时长（30 ）小时、免费接听范围（ 全国 ）。套餐内包含的语音通话时长超出后同后国内通话资费是每分钟（ 0.15）元，国内流量套餐外上网 750MB 收（ 50 ）元。4、办理主副卡，主卡套餐必须是天翼乐享 3G 套餐（129 元及以上）档植。主卡、副卡分别订购可选包、其中（ 副卡 ）不允许办理无线宽带时长版套餐。主副卡订购的增值业务按照（谁订购谁使用）的原则分别计费。5、手机上网流量包月基本费档值分为（ 7）个档，分别是（
3、5、10、20、30、50、100、200）元，其中最高档套餐内包含的流量（ 5 ）GB。6、针对乐享 3G 上网版及聊天版 129 元以下档 值套餐，可以办理的可选包业务有（手机上网流量包/短信包/天翼宽带上网卡时长套餐）。7、天翼年轻群体套餐，套餐外本地市话每分钟（ 0.15）元、本地拨打长途每分钟（0.25）元，此套餐免费接听范围是（本地）。 8、天翼宽带上网卡时长套餐月基本费 200 元档，国内上网时长（120）小时，赠送话费（60）元。该套餐不能单独销售，只能与（主语音套餐）叠加使用。9、无线宽带上网卡可以单独销售的套餐有（天翼宽带区内流量版套餐）和（天翼宽带区内时长版套餐）。10、
4、我的 e 家 e6 套餐，套餐内包含一部固话和一部手机，月基本费 66元档共享通话费（ 56）元，固话通话资费是市话费（前 3 分钟 0.2 元，以后每分钟 0.1 元）、区间费（每分钟 0.2 元）、长途费（每分钟 0.2 元）。套餐内赠送手机上网流量（ 60）MB，超出后按标准资费执行每 KB（ 0.0003）元，（ 1000 ）元封顶，（20）GB 断网。11、e8 家包时套餐包 6 个月，基本费用是（780 ）元，含上网时长（900）小时，带宽（ 2 ）M、允许（2 ）电脑同时上网共享上网时长，上网时长超出套餐部分按每分钟（0.05）元计费，当月（ 300 ） 元封顶。套餐内每月赠送通
5、话费（18 ）元，市话畅打每月限（300）分钟。12、乐享 3G 套餐（129 元及以上）档值提供流量自 动升档服务，不再提供（手机上网流量包）叠加订购服务。 13、短信可选包仅针对优化后的乐享 3G 两版套餐提供，月基本 费10 元包含的短信条数（200）条。短信可选包月基本费 5 元档，通过短信开通方式是编辑（ KTDX5 ）发送到（10001）。14、 天翼领航套餐：A6 套餐，套餐内包含的销售品有（一部固话），月基本费 36 元档，可以享受通话费（26）元，通话资费国内长途每分钟（0.3）元。15、天翼领航套餐在同一帐户也就是同一合同号下，天翼领航套餐与（所有套餐）共存；在同一用户下，
6、天翼领航 A6、A8拉萨版/地区版、A8 包年版套餐与（政企区内总机服务）共存，与其他套餐互斥；天翼 领航 A6 共享版、A8 共享版、A8 共享包年版套餐与（政企区内总机服务、C 网特号保底消费套餐、常规补贴、智 领 3G 补贴、手机上网流量包（2011 版）、天翼宽带时长包（2011 版）共存，与其他套餐互斥。16、办理天翼领航套餐有效期为（24）个月。17、天翼领航 A8 套餐/天翼领航 A8 共享版套餐允 许（2/4）台电脑同时上网，上网时长需叠加计算，超出部分的宽带按（0.05） 元/ 分钟收取，（300）元封顶。18、天翼领航套餐中手机上网流量超出后按照（0.0003）元/kB 收
7、取，不足 1 分钱按 1 分钱计收，月消费额（1000）元封顶，不区分 1X 和EVDO。19、天翼领航 A8 自主版套餐是（宽带套餐）和（移 动语音套餐）松散组合的套餐。移动语音套餐月功能消费达到（289）元及以上，宽带免费使用。20、天翼领航 A8 自主版套餐中手机乐享 3G 套餐月基本费之和大于等于（129）元时，宽带可提速至 4M。21、天翼易通卡套餐卖点（ 明码标价、即买即用，5元低门槛、本地长市同价和手机上网特惠）、套餐资费月基本费（ 5 ）元、本地长市主叫（0.25）元分钟、国内漫游主被叫(0.40)元分钟、手机上网（0.20）元MB 。22.西藏电信网上营业厅网址是（ http
8、:/ ）。23.移动业务受理中用户选择了补贴保底消费、套餐保底消费和吉号保底消费，三者间采取（ 就高不就低 ）的原则最终确定用户的月保底消费额。24.中国电信“号码百事通 ”的接入码是（118114 ）25.电信用户逾期未交纳电信费用的，电信业务经营者有权要求补交电信费用，并可按照所欠费用每日加收（ 千分之三）的滞纳金。26.189 邮箱网址是（ http:/www.189,cn ）。27、固定电话标准资费：市话费（ 前三分钟 0.2 元，以后每分钟 0.1 元 ）、长途费（ 0.07 元/6 秒 ）、区间费（ 0.2 元/分钟 ）、月租费（ 18 元/35 元/月 ）、来电显示费（ 5 元
9、/月 ）、彩铃费（ 6 元 /月 ）。28、e8 套餐资费：月基本费分为（ 三个当 值 ）、允许（ 两 ）台电脑同时上网、有线宽带带宽为（ 2 ）M,套餐内包含的通话费（ 18 ）元，免费拨打市话（ 300 ）分钟；赠送的业务有（ 固话 0 月租、来显、彩铃、WIFI 上网 30 小时 ），上网时长超出后（ 0.05 元/分钟 ）元收取， （ 300 ）元封顶，含/不含（ 含）月基本费。29、60 大庆西藏公司推出的天翼宽带区内套餐有时长版和流量版，天翼宽带区内时长版套餐 200 元当值包含区内上网时长（ 150 ）小时，区内流量（ 15 ）MB; 超出套餐包含流量或时长后( 0.1 元/分钟
10、 )元，WiFi ：每分钟（ 0.03 元/分钟 ）收取，需要/ 不需（ 不需）叠加语音套餐。天翼宽带区内流量版套餐月基本费分为（ 50、100、200、300（四个） ）当值，其中最高档包含的流量（ 12 ）GB;超出后每 MB（ 0.3 ）元。12 月-2 月, 国内漫游主被叫按（0.22）元/分钟收取。30、天翼易通卡套餐可选包漫游包月功能费（ 6）元，区内、国内漫游主被叫均为（0.30）元/分钟。31、智领 3G 翼起来手机补贴月保底承诺最高档（ 189 ）元，终端抵用卷价值（ 1890 ）元；手机补贴月保底承诺最抵挡（ 49 ）元，对应的用户预存款（ 490）元，抵用卷价 值（ 49
11、0 ）元，用户在网协议期为（24 ）个月。32、 6 大重点应用产品（ 天翼视讯 ）、（ 天翼空间 ）、（ 爱音乐 ）、（ 爱游 戏 ）、（ 天翼阅读 ）和（ 189 邮箱 ）。 33、在无线宽带(3G) 网络下，可 实现最高速度达 （ 3.1M ）的上网服务34、目前中国电信推出的尊贵天翼手机有（6）种，分别是（三星 899）三星 I909 )(MOTO-XT882 )( MOTO-XT800+ )( MOTO-ME811 )( HTC-S710D )。35、有线宽带 e8 竞争性产品套餐月基本费（ 80）元，带宽（1）M,上网时长（360）小时，固话有/无（无）月租，通信费用按（标准资费）
12、执行。36、天翼宽带 WIFI 上网卡面值 20 元的卡，上网时长（ 720 ）分钟，有效期为（1 个月）。37、根据营业厅的归属关系和管理模式，将营业厅主要划分为（自有营业厅）和（合作营业厅）。38、 女士仪容规范：保持手部的清洁，定期修剪指甲，指甲长度不得长于（2mm），可涂用（ 无 ）色指甲油。39、 礼仪电话，电话铃声响起， （ 三 ）声以内接起电话； 接起电话时，用规范的语言问候客户：“您好，# #电信路营业厅，请问有什么可以帮到您？ ” 40、 服务举止：沟通四要素（表情、眼神、倾听、声音）。41、在客户走入视线 2 米范围内，微笑并点头示意；42、 微笑时以露出 6 颗 上齿为标
13、准。43、 客户进营业厅时，营业员应（面带微笑、主动打招呼）44、 物品交接时，必须使用双手交接服务；45、 现金交接时， 要做唱收唱付 ；46、中国电信企业的服务理念 ：（用户至上，用心服务）47、电信业务分为（基础电信业务）和（增值电信业务）。48、对客户提出的咨询、投诉问题，第一受理人必须履行（首问负责制）规定，不得以任何借口推诿、拒绝、搪塞客 户或拖延处理时间。35、用户欠费管理办法中将欠费分为（财务用户欠费）和（业务用户欠费）49、营业接班人员应提前（10 分钟）到岗做好各种准备工作。50、营业厅服务四声分别是（来有迎声、问有答声、唱收唱付声、去有送声）51、 营业人员业务受理完毕时
14、，应告知客户所办理业务的（开通时限）和（10000 号服务热线电话）。52、 免费向客户提供长途话费详细清单查询时，原始话费数据保留期限至少（6 个月）。53、 用户在营业厅办理多项业务的时限要求是（15 分钟）。54、 中国电信的经营服务理念是（用户至上、用心服务）。55、 营业人员上岗佩戴工号牌应端正地佩戴在（左上胸）。56、 营业厅服务四力分别是（服务亲和力、现场管理能力、业务处理能力、主动营销能力）。57、 用户在营业厅办理单项业务的时限要求是（10 分钟）。58、 七彩铃音业务在移动终端上使用的接入号码为（118100），登陆西藏七彩铃音业务的网址是：（http:/ ）59、 西藏电
15、信号码百事通的网址是（http:/）60、 号码百事通个人通信助理的月功能使用费是（5 元）。61、 我的 e 家是中国 电信面向（家庭）客户推出的（客户品牌）。天翼领航是中国电信面向（政企）客户推出的（客户品牌）。62、 员工销售智领 3G 活动机型，奖励标准每部（ 40）元，尊贵机型奖励（60）元。63、 中国电信客户服务标准，在营业厅钻卡级用户办理业务排队等候时长（8）分钟，金卡 级（15 ）分钟，银卡级（30）分钟。64、 服务三主动：（1）主动问候（2）主动介绍（3）主动关怀。65、 台席 6S 指：整理：要与不要，一留一弃；整顿：科学布局，取用快捷清扫：清除垃圾，美化环境；清洁：洁
16、净环境， 贯彻到底；修养：形成制度，养成 习惯；安全：遵守規范，防患未然二、简答题 20 分 1、销售七步法：欢迎问候、客户识别、需求引导、产品推介、示范体验、促进成交、售后。2、移动产品销售四部曲？答：选手机、配套餐、推应用、促融合。3、移动手机销售三卖点？答：手机卖点、补贴卖点、套餐卖点。4、营业员舞台的四大角色：（一）企业的形象代表 （二）信息的传播沟通者 （三）客户的电信理财顾问 （四）客户的“服务大使”5、综合业务受理岗位的主要职责：详细了解客户需求，完成业务受理全过程，向客户提供业务推荐、业务说明等服务，做好客 户保持工作；6、3G 的 3 大特征：（1）实现手机全球漫游；（ 2）
17、更高的传输速度；（3）提供更丰富的业务7、营业厅暗访检查的四个方面：现场管理、服 务亲和、主动营销、业务受理。 8、客户投诉处理的步骤：共 7 个（1）迅速隔离客户 （2）安抚客户的情绪（客户的心情表示理解 （3）充分道歉 （4）搜集足够信息 （5）给出解决方案 （6）征求意见 （7）跟踪服务。 案例：一名客户到营业厅来查询家里电话的话费详单，固定电话是用他母亲的证件开户，又没有带机主证件客户：我想查一下上月我家的固定电话的话费清单？营业员：先生，想查一下上月固定电话话费是吗？号码多少？请出示一下身份证好吗？客户：固定电话是用我母亲的名字开户的，她的身份证我没带来。营业员：不好意思，先生。我们
18、为了保障机主的合法权益，只有本人 带本人的身份证才能查询。要不这样 ，你来回跑也不方便，你可以在家里用 该固定电话拔打 10000 号查询您的网上营业厅密码，通过网上营业厅查询话费详单。这样您也不用专门来营业厅办理了。客户：这样，那我回去打 10000 号好了， 谢谢你！案例：一位客人怒气冲冲地来到营业厅，指着营业员就骂：“ 你们电信局骗钱，我才交的钱，怎么电话停机了，我每月交 89 元，之前从来没有超 过，更何况现在是月初，我没有打多少电话 ，怎么 还欠 20 多元-” ，营业员冷静地听着（一听），等他稍平静后，微笑着问： “先生，您不要着急，慢慢讲，有什么问题，我们一定会帮您解决的” ，经
19、过查询，才知道，当月的话费中，有一项号码百事通个人理财信息费，而用户根本不承 认订过该项业务， 认为是 电信公司乱收费，于是， 营业员核实相关部门，确认该项业务 集团统一外呼的的一项业务，免费体验期为三天，因用户没有及时做退 订该项业务产生的费用，用户再三强调根本不知道什么是“个人理 财” ，用来干什么，从来未使用 过。 营业员通过详单查询到一个接入号码，了解到该用户最近是否接到什么 电话，用 户说 接到一个电话， 说了一大堆，也不知道干什么的。营业员想：可能是电话里没有 说清楚订制该项业务，于是，营业员对客户立即帮其取消 该项业务并向相关部门核实订制情况，并承诺若确实未定制过，一定会做退 费
20、处理。客 户得到明确的答复后，情 绪渐渐平复。案例：一用户到营业厅缴费，当时就很生气， 说他的话费不对， 说电信乱收费，平时只用 40 多元钱，可上个月一下子出 106 元话费，等到用户把他的原因说完以后，我就安抚用户先不要着急，帮他查一下，假如不是用户自己所使用的话费，电信是不会让用户缴的，我 查了一下清单，看到用 户 上面有新业务费用 64 元，(是学生分数线 的查询号码 96833513）。知道用户费用增高的原因之后，我就问用户家里是不是有学生，用户说有啊，那我就说是不是学生 刚考完试，在等分数，同 时也告诉了用户，他的话费一下子变高的原因，是新业务费 ，就是学生 查分数的 热线：96833513， 资费是：每分钟 2 元，比 较贵。用户听了之后，表示 认可。
