1、1目 录一、 护理工作计划与管理目标二、 护理质量监控（护理部下科督查）周安排 三、 护士长工作周安排、日重点 四、 科室护理管理标准五、 护士长工作标准六、 护士素质要求七、 护理工作标准 病区护理工作标准护士站、治疗室、检查室、更衣室、值班室、库房、病房、消毒隔离质量标准 临床护理工作标准： 特级护理、一级护理、二级护理、三级护理基础护理、床单位要求、交接班要求 门诊护理工作标准 急诊科护理工作标准 手术室工作标准 供应室工作标准八、 三基三严培训计划九、 人性化服务措施十、 护理部与相关部门协调机制22008 年护理工作计划及目标管理一、加强护士在职教育，提高护理人员的综合素质目标：具有
2、良好的护士形象和行为，巩固基础知识和基本技能，进一步学习掌握新的理论和技术，提高护理人员的整体素质。（一）按护士规范化培训及护士在职继续教育实施方案抓好护士的“三基”及专科技能训练与考核工作1、重点加强对新入院护士、聘用护士、低年资护士的考核，强化她们的学习意识。护理部计划上半年以强化基础护理知识为主，增加考核次数，直至达标。2、加强专科技能的培训：各科制定出周期内专科理论与技能的培训与考核计划，年内组织考试、考核每季一次，理论考试要有试卷并由护士长组织进行闭卷考试，要求讲究实效，不流于形式，为培养专科护士打下扎实的基础。3、基本技能考核：属于规范化培训对象的护士，在年内 16 项基本技能必须
3、全部达标，考核要求在实际工作中抽考。其他层次的护士计划安排操作、理论考试各二次。4、强化相关知识的学习掌握，组织进行一次规章制度的实际考核，理论考试与临床应用相结合，检查遵章守规的执行情况。（二）加强人文知识的学习，提 高护士的整体素养3组织学习医院服务礼仪文化，强化护士的现代护理文化意识，先在护士长层次内进行讨论，达成共识后在全院范围内开展文明优质服务活动，制定训练方案及具体的实施计划。（三）更新专业理论知识，提高专科护理技术水平。随着护理水平与医疗技术发展不平衡的现状，各科室护士长组织学习专科知识，如遇开展新技术项目及特殊疑难病种，可通过请医生授课、检索文献资料、护理部组织护理查房及护理会
4、诊讨论等形式更新知识和技能。同时，有计划的选送部分护士外出进修、学习，提高学术水平。二、加强护理管理，提高护士长管理水平目标：运用科学的理论和方法对医院护理工作进行管理，组织好所属人员，不断提高他们的思想和业务水平，处理好与其他科室的关系，以此来提高全院护理质量。（一）元月份计划举办一期院内护理管理知识学习，主要内容是更新管理理念、管理技巧及护理服务中人文精神的培养，当今社会人群对护理服务的需求,新的一年护理工作展望以及护士长感情沟通交流等。（二）加强护士长目标管理考核,月考评与季度考评相结合,科室护理质量与护士长考评挂钩等管理指标。（三）促进护士长间及科室间的学习交流，每月组织护理质量大检查
5、，并召开护士长工作经验交流会，以此提高护理管理水平。4三、加强护理质量过程控制，确保护理工作安全、有效目标：在持续性质量改进管理运行机制的基础上，力求各项护理工作保持惯性运行，确保护理质量达到安全、优质、高效。（一）继续实行护理质量二级管理体系，尤其是需开发提高护士长发现问题，解决问题的能力，同时又要发挥科室质控小组的质管作用，明确各自的质控点，增强全员参与质量管理的意识，提高护理质量。（二）建立检查、考评、反馈制度，落实护理质量监控与追踪机制，护理部人员经常深入各科室检查、督促、考评。考评方式以现场考评护士及查看病人、查看记录、听取医生意见，发现护理工作中的问题，提出整改措施。（三）进一步规
6、范护理文书书写，从细节上抓起，加强对每份护理文书采取质控员护士长护理部的三级考评制度，每季进行护理记录缺陷分析与改进，每周三下午对出院前归档病历逐份检查，强调不合格的护理文书不归档。（四）加强护理过程中的安全管理：1、继续加强护理安全三级监控管理，科室每月、护理部每季进行护理安全隐患检查及做好护理缺陷、差错、护理投诉的归因分析，多从自身及科室的角度进行分析，分析发生的原因，应吸取的教训，提出防范与改进措施，对同样问题反复出现的科室及个人，追究护士长管理及个人的有关责任。52、严格执行查对制度，强调医嘱、服药、注射、处置、输血等查对的执行到位，加强对护生的管理，明确带教老师的安全管理责任，杜绝严
7、重差错及事故的发生。3、强化护士长对急救硬件设施的常规检查意识，平时加强对性能及安全性的检查，及时发现问题及时维修，保持设备的完好。四、深化文明优质服务，提高服务质量目标：通过继续深化文明优质服务，达到培养良好护士的素养，提高服务质量，提升医院整体形象（一）在培养护士日常礼仪的基础上，进一步规范护理操作用语，护患沟通技能，培养护士树立良好的职业形象。（二）注重收集护理服务需求信息，护理部通过了解电话回访记录、与门诊和住院病人的交谈，发放满意度调查表等，获取病人的需求及反馈信息，及时提出改进措施，同时对护士工作给予激励，调动她们的工作积极性。五、做好临床教学、科研工作目标：提高全院教学、管理、科
8、研的综合能力。（一）指定具有护师以上职称的护士负责实习生的带教工作，定期召开带教会，听取带教教师及实习生的意见。（二）各科护士长为总带教老师，重视带教工作，经常检查带教老师6的带教态度、责任心及业务水平，安排小讲课，了解实习计划的完成情况，做好出科理论及操作考试。（三）护理部做好实习生的岗前培训工作，护理部人员不定期下科室检查带教质量，实习生实习结束前，组织进行一次优秀带教老师评选活动。（四）及时总结经验，开展护理科研，年内每科完成 1 篇护理论文或科研报告（五）力争年内引进或开展新技术、新项目 1-2 项。7护理质量监控（护理部下科督查）周安排时间 下科安排 督查内容一周 妇产科、急诊科二周
9、 内科、供应室三周 外科、手术室四周 外二科、综合科基础护理、分级护理、健康教育、病房管理、消毒隔离、急救器材与药品、制度与职责、实习带教、护理文书等备注：1、护理部每月对各科护理质量进行一次全面督查，时间安排见上表。2、每周六上午行政查房，内容为：护士仪表、劳动纪律、科室自查、各种软件管理登记等情况。8护士长工作周安排时间 安排内容 星期一 检查上周工作落实情况、布置本周工作，参加查对医嘱，督察消毒隔离工作星期二 检查急救器材，药品及其他用品准备情况，星期三 检查基础护理、分级护理、健康教育及病房管理工作星期四 检查制度，职责落实及带教执行情况安排科内业务学习星期五 检查护理文书，安排下周工
10、作 星期六 检查自查工作落实护士长日工作重点时间 安排内容7：45-8 ：00 巡视病房，抽查病区工作，参加交接班8：00-8 ：10 参加晨间护理8：10-9 ：00 准备各种物品9：00-10：00 参加治疗重症护理10：00-11：00 检查医嘱执行及护理措施落实情况911：00-11：45 检查出入院护理，了解病人饮食及用餐情况14：00-15：00 巡视病房，检查交接班15：00-16：00 检查护理文书，急救用品情况16：00-17：00 检查今天工作完成情况，注意交接班科室护理管理标准1科室护理管理实行护士长负责制。2病区设置、设施、环境符合要求。3护士长具备主管护师以上职称。责
11、任护士必须是护师以上职称或工作 5年以上护士。辅助护士必须是取得护士执业证的注册护士。助理护士必须是护校毕业生。无执业证者不能单独值班。4科室护理人力安排科学、合理。有紧急情况下护士人力资源调配方案。5科室工作有年计划、月安排、周重点，半年有小结，年终有总结。6科室有各级各类人员职责、各项规章制度、工作流程、质量标准、护理技术操作规程及常见疾病护理常规健全。7科室定期召开病友工休会、征求病人意见，每月不少于 1 次，有记录可查。8科室有质控小组、质控标准，每月有检查、讲评及持续改进措施。9科室有护士“三基”培训年度计划，突出专科特点，落实有记录。10 护士长熟悉掌握病区护理工作动态。做到“九知
12、道”：患者总数、入院人数、危重患者数、当日手术（特殊检查）人数、次日手术（特殊手术）人数、请假患者数、有无情绪不稳定患者及有无特殊护理需要患者。1011 护士长工作手册记录符合要求。12 对病人提供优质服务，病人对护理服务满意率90%护士长工作标准一、本科各种护理工作制度健全，有专科疾病护理常规。定期组织学习实施、检查和考核，对本科护理工作负有全面责任。二、本科护理工作安排有序管理1、各类物品专人管理，定期核实，无丢失。2、药品管理有序，定期交接班。3、贵重仪器有专人管理。4、各班次安排合理，符合护理部要求。5、本科护理人员各种考试考核参加人数95%。6、本人考试考核成绩不低于 85 分。三、
13、认真填写护士长手册1、有年计划、季安排、月重点。2、护理月质控检查落实，有处理措施及记录。3、及时审阅护理病历、交班报告，发现问题及时处理。4、护士业务学习有计划，有具体安排，定期组织考试。5、参加主任或主治医生查房，提 高业务水平。11四、组织病例讨论及业务查房，及时组织护理会诊，提高护士业务水平，月有一次记录。五、重视临床教学工作，进修生、实习生有专人带教，有教学计划，定期考试考核，检查教学质量。六、组织开展临床护理科研，总结经验，年初有计划，年终有论文。七、各种数据登记齐全，并及时上报护理部（护理信息、差错，质控合格率、输血输液反应等） 。八、每月组织一次工休座谈会，调查护理人员服务质量
14、（满意度调查）并有记录，对提出的意见有处理措施。九、协调医护、护士、勤杂工、护患之间的各类工作问题，调动本科护士工作积极性，加强本科室工作人员团结，与有关科室做好协调工作十、落实本科各种基础护理，并有检查落实措施。十一、加强病房（护理单元）管理，使病人能在安静、舒适、整洁的环境中养病。十二、落实护理部对护士素质、服务态度、服务质量要求，使本科护士做到：仪表整洁，举止大方，不带手饰，讲话和气而耐心，服务周到。十三、有贯彻落实各种消毒隔离的措施。12护士素质要求1 护士着装规范，行为举止符合要求，配戴胸牌。2 严守行业作风，遵守劳动纪律，无以工作之便谋取私利（向病人索、拿、卡、要） 。无迟到、早退
15、、旷工、私自换班等。3 尊重患者，态度和蔼，执行保护性医疗制度。4 护士熟悉工作职责、岗位职责及核心制度和护理常规，并落实到位。5认真履行岗位职责，对分管的患者做到“十知道”： 分管病人“十知道”掌握情况即姓名、基本情况（性别、年龄、文化程度、职业、家庭经济状况） 、诊断、心理状况、饮食、治疗、病情、检查和化验的阳性结果、护理问题、护理措施） 。6按要求完成在职培训，三基操作考试、理论考试符合要求。7严格执行规章制度及操作规程，上班做到“四轻” 、 “十不” 、 “十不交接”（见护理管理分册） 。13护 理 工 作 标 准病区护理工作标准护士站（由主班负责）：1、 护士办公桌面、服务台面整齐清
16、洁，无杂物。2、 排班表、日历放置固定位置。3、 小白板记录重点交班内容。 4、 办公室陈设按规定要求。5、 地面无垃圾、无积水、清洁立亮、墙角无垢。6、 无杂闲护理人员。7、 家属及病员不准进入办公室，不得翻病历。治疗室（由治疗班负责：）1、 治疗室内清洁、整齐、地面清洁光亮、无垃圾、墙角无垢、每日深夜班进行紫外线消毒。2、 室内物品放置有序，不得放置生活用品。3、 做完治疗后及时清洁治疗台，用物定位放置。144、 药品按规定放置，熏柜按规范使用。5、 输液溶液现配现用，分组加药，青霉素现配现用，正规填写输液卡。6、 拨下的输液器应拔除胶布，将针头取下分别进行消毒。7、 每日清洗治疗盘、弯盘
17、、清洁并整理药柜。8、 每月最后一天清理过期药物。检查室、更衣室1、 室内清洁、整齐、禁放生活用品。2、 每天 10AM、4PM 进行通风，深夜班进行紫外线消毒。3、 室内应有无菌、清洁、污染之分，无菌物品与非无菌物品严格分开放置，排列有序。4、 检查室内纱布、棉球等物品经消毒、灭菌备用齐全。5、 每天清查各无菌物品的标记，以保持在消毒无菌有效期内（有效期不论是否霉雨季度一律为一周） 。值班室1、 室内清洁、桌上、地面无纸屑、残渣垃圾、床铺铺叠整齐。2、 床上、床下、柜子等处禁放杂物， （包括衣服、鞋子、帽子）3、 私人生活用品一律放置柜内（包括茶杯、餐具） 。4、衣物、毛巾、帽子、口罩无乱挂
18、(衣服、巾品、口罩挂柜内、毛巾定点挂整齐) 。库 房151、库房内清洁整齐、无扬尘、蜘蛛网、无私人用物。2、各类物品按普材、卫材、布类分别放置柜内，上锁有专人保管。3、定期清理核查，帐物相符无差错。4、物品的领进与消耗保持动态平衡（且先领先用注意有效期，不发生缺缺） 。病 房1、病房区内无人抽烟，无大声喧哗。2、病房区清洁、整齐，卫生员按规定进行工作。3、一床一巾湿扫床单、污布类进污袋不落地。4、每天 7:30 由卫生员一桌一巾摖床头柜、床旁椅 ，床头柜上仅放热水瓶、茶杯。5、床上、枕下、椅上无衣物堆积，床下按规定摆放用物、无杂物。6、 小桶置于床头下面。7、床头卡填写按规范要求。8、每天上午
19、由卫生员摖抹窗台一次，窗台上不放置物品。9、当天完成出院患者床单位的终末消毒处理。10、每周为为患者更换床单、被套一次，大小便污染时随时更换。消毒隔离质量标准1、 室内清洁整齐，每天 7am、4pm 各用清洁剂拖地， 11am、8pm各用清水拖地，每周彻底大扫除一次。2、 室内每天深夜班紫外线消毒一次，每次一小时，每月进行空气监测，并做好监测记录。163、 严格遵守无菌操作原则，按规定戴好口罩（鼻子不外露） 、帽子、洗手4、 无菌持物钳浸泡必须超过钳关节面以上 2cm，盖妥容器盖，每周更换消毒液一次（周一） 、消毒液为 2%戊二醛，盖上外例（固定）粘贴消毒指示带，上注明消毒日期及负责人，注意保
20、持消毒液浓度。5、 无菌镊浸泡深度必须超过镊长的 1/2、砂轮（锯）浸泡为 2/3，每天由值班人员添加消毒溶液，保持液面高度。临床护理工作标准特级护理：1、 专人护理，昼夜守护，床头卡、一览表上护理标记准确。2、 三及时：及时发现病情变化、及时报告医师、及时进行抢救。3、 五有：有切实可行的护理计划，有及时准确的特护记录：有记录详细的护理病历，有护理查房、有安全管理措施。4、 十知道：床号、姓名、性别、年龄、诊断、治疗、护理、饮食、心理活动、阳性检查结果。5、 两坚持：坚持床边交班，坚持晨午晚内护理。床铺清洁、干燥、无屑、翻身摖背，有翻身卡记录。6、 三短九洁：指甲、胡须、 头发（男）短；五官
21、、颜面、口腔、皮肤、会阴、肛门、头发、指（趾）甲、床单位清洁。7、 准确记录出入水量，注意保持水电解质平衡。178、 备齐急救药品、器材。一级护理：1、 床头卡、一览表护理标记明显准确。2、 认真实施护理措施，填写护理记录，书写规范。3、 勤巡视（15-30min 一次）,掌握观察重点，随时观察病性变化，及时报告医师，进行抢救配合。4、 床边交班内容无遗漏，做好病室十字：整洁、安静、安全、舒适、美观。5、 坚持晨午晚间护理，做到三短九洁。6、 掌握十知道：床号、姓名、性别、年龄、诊断、治疗、饮食、心理活动及阳性检查结果，做好心理护理及健康教育。7、 保持引流管、鼻导管、气管插管清洁通畅，固定妥
22、善，各管道按有关护理常规护理。8、 输液、输血、滴速适宜，无渗漏、走空现象发生。9、 急救监护物品、仪器性能良好，定位放置。10、 注意保持水电解质平衡，病情许可进食时，应加强营养宣教，鼓励患者进食。二级护理：1、床头卡、一览表护理标记醒目、准确。2、每 1-2 小时 巡视一次，观察病情变化、治疗效果及药物反应。3、做好病室十字管理：整洁、安静、安全、舒适、美观。184、坚持晨、午、晚间护理，做到三测九洁，防止护理并发症发生。5、保持各管道通畅，固定妥善，定时更换引流袋。6、输液、输血、滴速适宜，无渗漏、走空现象发生。7、给予生活上必要的照顾，如洗脸、翻身、送饭 、递送便器等。8、做好心理护理
23、及健康教育。三级护理：1、 掌握患者的病情，思想情况。2、 督促遵守院规，保证休息。3、 注意患者饮食，每 2-3 小时巡视一次。4、 做好病室十字管理。5、 进行健康教育。基础护理：1、 病室做到十字管理：整洁、安静、安全、舒适、美观。床头柜上放一杯一瓶，床、桌、椅按规定放置。2、 按护理级别定时巡视病房，观察病情变化。3、 每天上午湿毛巾扫床（一床一巾） ，下午整理床单位，保持床铺整齐干净，床下无杂物。用物按规定放置，卧位舒适安全，保持肢体功能位置。4、 每周一全病房剪指甲，清理胶布痕迹，新患者入院当时剪甲。5、 接待患者热情，主动介绍病房环境及有关制度与管床医生、护士。196、 各种护理
24、技术操作规范熟练。7、 五到床头 ：医 、护、药、饭、水。8、 患者出院前及住院期间进行卫生宣教。床单位要求： 床单、被套清洁平整，中线对齐，四角紧；枕头开口背门，四角充实；床上无渣屑、死皮，无迹印；更衣、换单套及时，换下的布类不丢在地上。交接班要求：1、 无论白班、值班、中班、夜班之间的相互交接，接班者必须在交班前清点财产，床头交接患者；接班者在接班者后发现与交班不符时及时追究查清。2、 交班内容 病情交接：包括患者神志 、 T P R BP、特检、治疗及护理要点、病情动态变化。 输液总量、余量，药液有否浑浊，滴速是否适宜，有无外渗。 各种导管是否通畅，引流液性质及量。褥疮护理情况。 患者特
25、殊检查、手术、禁食等。 特别护理记录单及出入水量。 财产、药品、抢救设备的交接。3、要求做到五不交接。20 仪表不整洁不交接。 工作未完成不交接。 重病护理不妥不交接。 药品器械不全不交接。 工作环境不清洁不交接。门诊护理工作标准1、 各诊室符合规范化要求，经常保持 清洁有序。2、 各项工作制度健全（包括管理、岗位责任、消毒隔离等） 。3、 护士表表端庄，态度和谐，工作耐心细致，主动迎接患者，对老弱病残者应主动照顾、注意安全。4、 护士长工作符合达标要求。急诊科护理工作标准1、 急诊服务及时、安全、便捷、有效，急诊及各区域标志醒目，通迅传呼畅通。2、 急诊抢救工作及时，5 分钟内抢救措施到位，
26、作好抢救记录。3、 及时接听急救电话，准确记录，准确传达，按时出车。4、 接诊危重病人，转诊、护送病人认真负责，做好转诊交接记录5、 急救药品定量存放，专人负责，用后及时补充，每天清查，有交接班记录。6、 急救车内无菌物品，各类导管符合消毒要求，急救器械成备用21状态，急救车内有应急照明设备。手术室工作标准1、 手术室设限制区、半限制区、非限制区、布局合理。2、 严格进出手术室人员管理，专人管理，进入手术室必须换手术室专用衣服、口罩、鞋。3、 手术间、敷料间、药品间管理有序，严格执行监测制度。4、 严格查对手术患者姓名、手术部位、手术标本、防止错误。5、 手术室人员与病房有交接程序记录，做好术
27、前访视及术后回访。6、 与临床建立良好的沟通机制，每月征求临床的意见并记录。供应室工作标准1、 污染区、清洁区、无菌物品存放区划分清楚，标志醒目，人员流向合理。2、 按规定进行消毒、灭菌效果和环境卫生学监测，灭菌物品合格率 100%。3、 无菌物品存放间要定期消毒，分类放置、注明名称、日期责任人，按灭菌日期顺序排列4、 为临床提供完好的消毒灭菌物品，下收下送，及时登记，保证24 小时物品供应。22三基三严培训计划一、三基三严的含义三基：基础理论 基础知识 基本技能三严: 严肃的态度 严格的要求 严密的方法二、培训对象及内容1、对象：所有护理人员，主要是 45 岁护理人员2、内容：基础护理理论、
28、基础知识、基础护理操作三、培训教材1、基础护理理论：基础护理学第三版 陈维英 主编 江苏科学技术出版社 （临床科室每科下发一本） ；护理学基础知识问答范湘鸿、王桂兰主编 湖北科技出版社出版 2005 年 （每科打印下发一本）2、基础护理操作：基础护理操作规程及评分标准李秀云 邹碧荣主编湖北科技出版社出版 2005 年（打印成册，人手一份）3、专科护理理论：专科的医学和护理学知识以及各专科护理常规（人手一份）4、专科护理技术：专科护理操作技能23四、培训方式及时间：1、护理操作（1）新护士操作培训见在职继续教育计划（2）其他人员：由各科安排，一年时间内将基础护理操作及专科护理技术操作分批培训完。
29、护理操作培训安排( 见全院护理业务学习安排) 。2、基础护理理论和知识：各科每月组织一次学习。3、护理专科理论：各科自行安排。4、科室每月组织一次护理理论考试与操作考核，考试考核作好记录并将成绩上报护理部五、考核1、基础理论与专科理论：科室每月各自考一次，护理部每季考试一次。2、基础操作与专科技术：科室每月各自考一次，护理部随机抽考。3、各项培训由相关部门与科室作好详细书面记录，考试考核须保存原始记录并将成绩上交护理部。4、操作考核以 85 分为合格，理论考试以 80 分为合格。5、凡考试考核不合格者，需在一个月内进行补考；补考不合格者，根据医院相关规定给予处理。242008 年全院护理业务学
30、习安排月份 内容 主讲人一月 护理文书书写 洪雪桂二月 护患沟通 卢汶成三月 消化性溃疡护理 洪承怀四月 护士礼仪与文明优质服务 梅丽平五月 腰椎间盘突出症护理 琚明霞六月 无菌技术 樊小荣七月 铺床法、口腔护理、压疮护理 邢莉25八月 心肺复苏 胡慧九月 隔离技术、酒精擦浴 王亚十月 静脉留置针（输液） 、鼻饲 游伊凡十一月 导尿、灌肠 李小珍十二月 输氧、电动吸引器吸痰法 商彩虹人性化服务措施人性化服务是建立在以人为本的原理基础上，强调以人为中心，关注人的价值、自由和发展，引用在护理领域，是以尊重病人的生命价值、人格尊严和个人隐为私核心，为病人营造一个舒适的就医环境，使病人在就医的过程中感
31、到方便、舒适和满意的一种护理方法。医院为了提高护理服务质量，满足病人不同层次的服务要求，特定以下护理服务措施，望各科遵照执行，并不断完善、创新和延伸。一、提供便民措施1、门诊大厅和住院各科室，为患者提供健康教育处方，设立健康教育专栏及就医指南，提高患者健康意识，自护能力和健康教育行为形成率。2、门诊大厅设咨询导诊台及便民门诊，为患者提供快捷、方便的门诊服务。3、门诊及住院各科室为患者提供饮水、茶杯、针线包、桌、纸、笔等。264、门诊及住院各科室设护理服务意见征求箱和护理服务咨询电话。5、导医台提供轮椅、担架等设备方便患者。二、开展人性化护理服务1、完善支持系统，为病人提供陪送、陪检、转运等服务
32、。2、妇产科开展孕期保健、孕妇课堂、喂养示范、子宫切除术后心理疏导、无痛人流、无痛分娩等服务项目。3、手术室开展术前访视与术后回访，有需求患者术前参观手术室等活动。4、举办高血压病、糖尿病、手术后病人护理等健康教育讲座。5、为骨科病人、脑溢血偏瘫患者作功能锻炼示范，提供技术指导、心理咨询，以促进健康。6、开展无异味、无喧闹、无纠纷的“三无病区” ，以及无烟病区的创建活动，为患者提供一个清洁、安静、安全的休息环境。三、规范护理服务语言与行为1、规范护士工作仪表，服务用语与禁语，尊重宗教和个人信仰。2、制定接诊、转科、转院、出院、接送手术病人等重点环节工作流程，简化程序/减少中间环节。3、建立护患
33、沟通制度，实行首问负责“双解制” ，做好解决和解释工作，深入病房了解病人所需，尽可能地帮助病人解决困难。4、实行操作前告知制度，讲解操作目的、操作中配合 、操作后注意事项，体现患者知情同意权。5、有创或涉及患者隐私的护理操作时，应征得病人同意并提供良好的私密环境。276、提供规范服务，做到“送药到手、看服到口、服后再走” 。全体护理人员要提高认识，转变观念，不断学习，创新服务手段，经常调查分析住院病人需求，将病人的需求和期望转化为质量需求，扎实开展个性化、人性化护理服务，努力做到“以一流的质量使病人放心，以一流的服务使病人称心，以一流的环境使病人舒心” 。护理部与相关部门工作协调机制为做好护理
34、服务工作，及时解决工作中的实际问题，确保以病人为中心的各项工作落实，加强护理部与相关部门的工作联系和协调，现制订如下机制，请各科遵守执行。一、建立协调小组：组 长：洪雪桂副组长：王小芳成 员：卢汶成 王 亚 梅丽平 琚明霞 黄珍贵 胡 慧 邢 丽 二、明确工作职责：1、全面综合协调工作，负责及时协调处理护理工作中出现的问题，督促检查各部门有关措施的落实情况。2、协调组长根据医院整体要求工作，需解决的问题进行援助及工作职务分工技术一处理有关问题，相关部门必须积极配合，及时排除困难，解28决困难。3、定期召开相关协调会，由协调小组负责组织相关部门及全院护士长参加，每年两次。4、护理工作中需要相关部门协调解决的一般性问题由科室护士长进行协调解决。如果解决有困难，需上级护理部进行协调解决，如果护理部解决遇到困难则要向分管院长汇报进行处理。
