1、美容院常规待客规范参考范本2011 年 09 月 01 日 09:40* 遇见顾客光临或离开，应注意礼仪用语：欢迎光临、谢谢惠顾。* 若顾客要做理疗服务，须将顾客引领至咨询室，并帮顾客换穿拖鞋。* 柜台人员应备茶水，以招待顾客。* 咨询人员请顾客填好资料卡，并作介绍。（包括营业项目、保养程序、环境、洗手间位置等）* 一切备妥后带领顾客至更衣室，咨询人员应在外等候。换好后并予引导顾客至理疗区，介绍美容师给顾客认识。* 服务后，引领顾客至更衣室换回衣物，并请顾客于健康饮品区等候，并为其准备适用之健康饮品。并交由咨询人员做资料，询问顾客了解其满意与不满意之地方，哪些需改善？感觉如何？是否需添购化妆品
2、等，或说服其做长期性保养。* 服务人员应提醒顾客携带的东西勿忘记取回。* 若顾客想休息，服务人员应询问顾客需要那种报章杂志。* 若顾客有需要，可先行帮顾客预约下次理疗时间。* 顾客离开时，柜台服务人员应负责送顾客至门口。* 美容师建议顾客接受美容服务时，要应用技巧与机智，不可强迫推销。* 顾客向?倾诉心事时，保密是美容师基本的职业道德。* 亲切的和顾客打招呼，并叫得出每位客人的名字。（若能再记取顾客习惯与特性则更好。）* 如有顾客抱怨美容院或其它的美容师，不能参与一起讨论与批评，应以温和的口吻先向客人道歉，事后再私下与该美容师或公司进行良性的沟通。* 美容师与顾客交谈时，不谈论他人是非。* 对
3、顾客的埋怨与诉苦，要迅速采取合理的改善办法不可推诿或狡辩。* 不论顾客的消费金额多与寡，都应给予相同的尊重与服务。* 说服顾客购买产品时，不可恶意批评对方原来使用的产品。 各行各业都存在着激烈的竞争，适者生存，这个道理大家都明白，严格有效的管理制度对一个无论是小店、大店还是公司、企业都起到非常重要的作用，无规矩不成方圆，任何一个店、公司、企业都离不了管理制度，下面我们就来看看开美容院应该具有什么样的管理制度，美容院的管理制度对美容院的所有在职人员都起到约束和规范的作用，只有这样才能成就一个高效率、高业绩的美容院。1、严格执行上、下班签名制度，着职业装签名，并严格签署上下班具体时间。2、工作时间
4、须束发，穿着工作服，整齐清洁，佩戴工作牌，擦口红，刘海不得长过眉毛，不能留长指甲，做护理时戴口罩，上班时间不能在手上佩戴首饰。2、不能请霸王假，工休按店内轮休制执行。临时事假须上班时间前请示店长或经理批准;请假须真实反映情况;请假一天以上须书面申请经理批准，超过批准期限视为旷工。4、美容师之间互相尊重、关心和照顾，礼貌用语，严禁在营业场院所内讲脏话，争吵、打闹、发脾气，摔物品等言行。5、尊重顾客。虚心听取意见和建议，并按情况及时包馈给店长或经理，无论如何不准与顾客发生争吵。6、服务工作安排，工作积极主动，主动联系及预约顾客，工作不拈轻怕重，挑三俭四，自觉服务工作安排。不经店长或经理同意，不能随
5、意调斑，和擅自安排工作或休息。7、 节约用水用电，杜绝浪费行为。做护理不准偷工减料或铺张浪费。8、努力培养和提高专业接待素质，按规定礼仪礼貌用语，微笑、亲切接待顾客，主动问候顾客，接待厅内见到顾客须起立，主动为顾客开门。为客人换鞋、铺床，迎三送七，送客人出门不能少于三步。不能在上班时间把个人消极情绪带入店内，影响同事和顾客。9、 给顾客作护理时，沟通顾客应轻声细语，美容师之间不允许相互开玩笑取乐，喧哗、议论事情。无论上、下班时间，均不能躺在美容床或伏在工作台上休息、睡觉(特殊情况须请示店长同意)。10、 不能在店内从事工作业务无关的事情。11、 自觉维护公司(店)的形象、声誉，积极提供有利于公
6、司(店)发展的方式方法。不准在店内议论他人是非或与顾客议论公司(店)内部是非。12、 当班时间必须按规定填定各类报表。13、 严格执行卫生清洁制度。14、 上班时间手机、BP 机关闭或调到震动档，给顾客做护理时不准接私人电话，电话内容由他人代为转告或改时间打入，接听时间不准超过 3 分钟，顾客预约电话请他人代为登记。15、 不能利用上班时间从事个人护理，从事个人护理按有关规定现金结帐。美容师个人购买产品仅供本人使用，严禁利用职务之便损害公司(店)的利益。16、 严格保密顾客资料。未经公司(经理)同意，不准私自借用店内资料、物品，不准对外泄漏公司(店)内技术、管理资料及具体经营数据。17、 正规
7、合理的使用美容仪器，爱护美容院设备，产品根据需要放入冰箱低温保存。18、店长对属下美容师有绝对领导权和管理权，美容师必须服 从安排。19、 不得向客人索要小费，或利用工作之便假公济私，谋取私利。20、 工作时间不得打私人电话，不得吃零食、吸烟、渴酒、大声喧哗、追逐、打闹、私会客人和家人。21、 每天早、晚班必须交接班，清点货品及营业款。美容院员工岗位职责 一、店长（主管）职责1、负责美容院的管理工作，按照公司的 经营目标，制定方 针和政策，及时实施与调整。2、负责员工的工作安排，行为的管理和考核，做好工作报告呈交公司。3、对员工进行技术培训。4、收集市场信息及时反馈公司。5、制定宣传推广方案。
8、6、负责员工及美容的安全监督。7、督促美容院的店容，环境卫生和 员工的仪表卫生检查。 二、前台咨询职责1、必须热情礼貌地接待客人，详细 地介绍美容院的服务项目和特色，解答客人的疑问。2、接听咨询电话 预约电话及投诉电话 、并做好 记录。3、收款账目明确无误、清晰。4、负责客房追踪服务、客户档案存放。5、保管员工档案、 传达公司通知。6、负责产品的陈列、前台的美 观工作。 三、美容师职责1、热情接待客人，以 “顾客是上帝”为宗旨，耐心回答客人的每一个问题。2、给客人做好皮肤分析、正确选择 客人的护理项目及产品。3、按美容院的工作流程为客人服务。4、保证用具的干净的消毒。5、爱护公共财务。6、不擅
9、离职守、发生问题及时汇报 。7、积极主动与客户联络，进行跟踪服 务。8、操作时佩戴口罩、双手消毒。9、不断提高个人理论及操作水平。四、后勤人员职责1、负责店内卫生及店周围卫生整理工作。2、清洁消毒客人用的用品。3、购买必须品、实报实销、不得弄虚作假。4、注意美容院的水电安全问题。5、做好美容院的开、关门工作。6、如因忽略造成美容院财物的损失，要照价赔偿。 五、部门领班职责1、协助上司搞好本店的经营管理工作。2、执行上司下达的任务、督促任 务 的完成，落 实程度。3、负责对部门使用的物品、 设备仪 器的管理和保养工作。4、负责对本部门工作人员的工作安排，巡视检查部门区域环境卫生，来客前的准备情况
10、和工作质量及人员的仪容仪表。5、负责组织 协调 、指 挥本部门人 员日常工作，严格按具体规定和规范进行操作，发现违反服务工作规定要求的，要及 时进行批评和纠正。6、负责部门人员的技术操作培训，技术等级的考核签定工作。7、树立标准榜样形象，以身作 则。8、掌握本部门工作人员的出勤情况，监督上下班的签到和平时工作表现定并向上司汇报。9、对本部门所须物品的领用，定期清点设备和装饰品和产品，注意本部门消防安全检查的管理工作。10、接受 顾客的投 诉并及时向上司 汇报和妥善处理。11、负责交接班的工作安排， 员工 轮休安排。12、协 助上司 组织 定期会议如学习 。13、负责与其他部 门的工作协作和 业
11、务联系。14、每日做好工作 记录和工作总结 。 六、美容师守则1、注重仪容仪表，发型整齐， 应淡 妆，不得配戴任何手部手势，保持指甲修整，干净，穿制服及配套胸卡。（或识别卡）2、愉快地接受每一项工作，接待 应热 情大方，主 动有。对待顾客，美容师必须保持一种专业人士的心态。3、在为顾客进行护理服务前，认真 查阅该顾客的档案资料。 询问顾 客对服务项目的要求，并主动推荐适当项目，适当产品。4、在为顾客进行护理服务过程中，应耐心详细地回答顾客提出的各种问题，并根据客人的年 龄、职业、肤质、健康度，做有关的判断和推荐相关的 产品。5、护理程序完毕后，应仔细询问顾 客的感觉，并 约好客人下护理时间 。
12、如果顾客对本次服务表示不满，应马上致歉并及时对实际情况 进行弥补，在任何情况下不得和顾客发生争执。6、顾客离开时应有礼貌地与顾客道别并诚邀下次光临。顾客离开后应整理服务用品，工作台面、仪器及地面（检查顾客是否有遗留物品），准备迎接下一个新顾客的到来。7、送走顾客后，必 须详细记录操作 过程和配用产品，以便日后 查阅 跟踪。8、专业美容师从事美容师过程中，应遵循美容职业活动相适应的行为规范， 应具备良好的品德和专业素质。9、专业美容师应具备基本的沟通技巧、 谈列技巧和销售技巧。10、顾 客 时不接听 电话，不离开 顾 客。 前台美容师的工作职责 一、前台的工作职责因美容院的规模、等级的大小不同，前台的形式也可有所不同，规模大的美容院、美容中心可以 设置前台。小型的美容科室，可以 设为咨询室或接诊室。但前台的职责范围都是一样的，美容院的前台肩负着咨询、分析病情、介绍疗程、价位、也负责整个美容中心日常工作的正常运转。如各种物品的请领，水、电后勤的保障，工作量的统计， 检查美容医师、美容师在岗位情况下，处 理顾客的投诉、接待各方的参观学习、处理各种突发事件等等。前台是整个美容的窗口和神经中枢。它是最先接触 顾客， 欢迎他 们的到来，也是最后为顾客结账，送别她们。它 给顾客的是第一印象，也是最后的印象。其通以下具体问题反映出来。
