1、2013.05.05,卡米拉电子商务运营计划,自问,- 电子商务，我要做什么？ - 我要怎么做？ - 投资费用要多大、回报又如何？ - 我需要什么样的团队来开展？ - 如何制定一个清晰的计划？ ,电子商务战略 整体规划,企业电子商务解决方案,企业电子商务运营解决方案,市场调研,官方网店,2,商城平台网店,企业资金流,店铺运营,会员营销,7,6,1,3,4,5,9,8,10,品牌营销,企业物流,行销体系,完善提升,电子商务业务结构图,商家管理平台,API,企业内部管理平台,消费者,官方店,淘宝店等,工作人员,仓储、物流、快递,商品、订单数据,客服/在线销售,店铺后台管理,市场调研,1,市场调研解
2、决方案,流量分析 流量来源分析 流量去向分析 访问者分析 用户访问频率 访问次数 停留时间 访问路径 店铺分析 页面点击分布 店铺热门品类 店铺热门商品 店铺热门品牌 成交分析 店铺品类成交占比 店铺总成交 ,营销活动分析 满就送 搭配减价 限时特价 样品派送会员分析 潜在客户分析 会员生命周期分布 会员购买分析,营销前,营销中,营销后,行业分析 品类成交金额 品类成交数量 品类成交客单价 品类购买人数 品牌分析 品牌成交金额 品牌成交排名 品牌成交占比 单品分析 单品成交占比 单品成交金额 单品成交排名 消费者分析 地域分布 客单价分布 购买频率分布 行业消费者分布 ,前期市场调研主要内容,
3、电子商务辅助环境的市场调研：店铺前后台开发、物流、客服、软件开发,买家购买行为满意度分析（非淘宝官方数据）,客服销售技巧=35% 客服的态度、表达方式、语气、 销售技巧、售后服务商品本身价值=45%客户购买商品就等同认可你的商品，这个因素是个心理预期,外包装精美整齐第一眼观感十分重要快递效率=7% 快递时效问题造成中差评比例为7%其它因素=3%买家失恋、工作被炒、股票下跌等不可抗拒自然因素。,网店建设,2,电子商务渠道布局图（1）,电子商务渠道详解（2）,电子商务渠道推进表（3）,渠道名称,渠道时间,一件商品的旅程,生产商品,采购拍照、描述,被客户发现,咨询客服,下单购买,库房发货,快递物流,
4、买家收货,退货,咨询客服,入库上架,仓 采 储 购设计,推 广,客 服,客 户,财 务,企业官方网站之： B2C商城整体结构,系统前台,网店后台,B2C 独立网店系统,Linux+PHP+Apache+MySql,ERP,CTI,企业官方网站之： B2C商城架构示意图,网店前台,网店后台,企业的ERP系统,商品展示,营销活动,购买流程,顾客服务,商品管理,页面设置,注册/登录,消费者,经营管理者,登录,会员营销,订单管理,发货管理,会员管理,营销管理,企业官方网站之： B2C商城主要功能,企业官网和淘宝网的职能,A店,B店,企业官网,淘宝店,店铺运营,3,第一步：定位模型,第二步：店铺策划模型
5、,店铺形象包装,打造品牌优势,圈选准确用户群,第三步：传播策划模型,案例：飘飘龙是富阳嘉裕玩具公司打造的毛绒玩具产品品牌,时间区间：,时间节点：,对应主题：,第四步：主题策划模型,时间：2月1日-2月15日 2月16-2月28 3月1日-3月15日 对象：飘飘龙18-28岁年龄层的用户（主要是情侣） 活动介绍：主题：“暖暖”的拥抱2月14日-3月14日是爱情月，情人节和白色情人节历来是礼品行业非常重要的销售旺季，针对飘飘龙新的研发产品“暖暖熊”进行单品促销，以单品为切入点，带动系列产品的销售。,第五步：媒介组合策划,对媒介资源进行排期优化,对其推广进行策略性组合,案例：飘飘龙是富阳嘉裕玩具公司
6、打造的毛绒玩具产品品牌,【女人频道首页】,一屏焦点图,有针对性地覆盖目标客户人群,一屏通栏,【收藏夹首页】,收藏夹覆盖的受众是比较活跃的淘宝用户。,第六步：评估优化模型,对投放/活动效果进行精准分析, 并进行专业性建议,整合效果评估,广告监播 通过截图、 监控投放效果,专业建议 通过对投放效果及数据分析,对KA商家进行专业建议,数据统计 全面开放淘宝数据，帮助KA做营销/产品分析,行销体系,4,运营团队组织架构,组织内部的配合关系,运营保障部队 （蚂蚁雄兵）,后勤支持部队 （快速响应）,产品保障,销售 客服,装修设计,IT系统,推广 投放,活动 策划店铺,运营,仓配订单人事行政财务,前线作战部
7、队 （狼性文化）,电子商务管理决策,对于战略性的决策，应当由经理级的管理者通过讨论，然后由总经理决策。对于具体实施的决策（即战术型的决策）应由各部门主管按照自己的责任决策。我们实行授权管理制度，经理级管理者可以根据底层管理者的能力进行授权，以此提高工作效率。,电子商务团队架构-职位分工,各岗位职能,各岗位职能,各岗位职能,掌握网店产品信息及产品专业知识；打字速度快，,各岗位职能,重要岗位绩效,重要岗位绩效,组织绩效,重要岗位绩效,比较好的绩效是这样的,行销体系,零售,零售：企业通过官方商城或平台网店直接面向终端消费进行销售。,货物,企业官方零售商城,消费者,企业第三方零售商城,批发,批发：企业
8、通过官方商城、平台网店等方式将货物向经销商进行批量销售，再由经销商通过其渠道向终端消费者进行销售。,货物,企业官方商城,经销商,消费者,企业第三方商城,分销,分销：企业通过官方商城、平台网店等招募加盟商， 并通过加盟商将货物向终端消费者进行销售。,货物,企业官方商城,加盟商,消费者,企业第三方商城,代销,代销：是指某些提供网上批发服务的网站或者能提供批发货源的销售商，与想做网店代销的人达成协议，为其提供商品图片等数据，而不是实物，并以代销价格提供给网店代销人销售。,货物,企业官方商城,代销网店,消费者,企业第三方商城,货物直接通过企业快递给消费者,流程,一个企业可以根据现状，采取多种行销模式组
9、合进行市场的拓展！,货物,企业 官方商城,经销商,消费者,企业 第三方商城,加盟商,代销网店,零售,批发,分销,代销,品牌营销,5,品牌网络营销渠道,品牌营销渠道：平台营销,品牌营销渠道：搜索营销,品牌营销渠道：搜索营销方式,SEO：是Search Engine Optimization的缩写，搜索引擎优化，是指通过对各搜索引擎的研究，对网站进行整体优化，从而在各搜索引擎达到更好的自然排名。,SEM：是Search Engine Marketing的缩写，中文意思是搜索引擎营销。SEM是一种新的网络营销形式。SEM所做的就是全面而有效的利用搜索引擎来进行网络营销和推广。SEM追求最高的性价比，
10、以最小的投入，获最大的来自搜索引擎的访问量，并产生商业价值。,品牌营销渠道：搜索营销方式,SEM 付费广告,SEO 自然排名,品牌营销渠道：软文营销,品牌营销渠道：软文营销案例,品牌营销渠道：联盟营销,品牌营销渠道：联盟营销百度网盟推广,百度将互联网众多内容网站整合，建立了国内最具实力的联盟体系；百度联盟囊括了24个行业类别的优质网站，加盟合作网站累计超过30万家，影响力覆盖95%以上的中国网民。,品牌营销渠道：联盟营销谷歌广告联盟,品牌营销渠道：联盟营销阿里妈妈,品牌营销渠道：博客营销,品牌营销渠道：博客营销案例,NapCafe（blog、自述、报道）是一对上海的年轻夫妻创办的咖啡小铺，主要
11、业务是售卖咖啡豆、相关用具并围绕咖啡组织各类活动。通过博客，及豆瓣来作推广。豆瓣用户的人口特性与咖啡爱好者的特点是高度重合的。博客+SNS网络传播的效果不错。,开博客，卖咖啡！,品牌营销渠道：社区营销,Web2.0时代来临，网络社区无疑成为继门户和搜索之后中国互联网络未来发展的又一个热点；而基于其独特的用户群和黏性的服务，网络社区强大的营销价值也正日益被发掘。,据CNNIC统计，43.2%的中国网民经常使用论坛、BBS、讨论组，应用普及度超过即时通讯，仅次于Email。另据艾瑞数据的调 查显示，现在网民停留在三大门户网站上的有效浏览时间只占其总上网时间的19%，其余大量的时间都是消磨在社区类网
12、站上，诸如专业论坛（BBS）、博客 （Blog）社区服务、讨论组、聊天室以及交友社区等新兴网络社区正在企业有效营销中发挥越来越重要的价值。,品牌营销渠道：社区营销,企业资金流,6,企业资金流,支付,网上银行,网点支付,卡通,网汇e,线上,线下,各种受到广泛认可的支付工具,支付宝,仓储物流,7,淘宝订单处理流程,下载淘宝订单,订单审核,订单打印,订单发货,客服,订单合并,订单拆分增加赠品,修改价格,指定物流检查库存,分配库房货到付款,打单员,打印拣货单,打印发货单打印快递单,关联单据,库管员,拣货,校验打包,称重,出库 变换货品,回填发货,回填发货,？,仓库规划,仓库内作业流程,做好库房 事半功
13、倍,仓库主管很重要！,1. 仓储运营负责仓储中心的布局、具体仓储管理、产品在各个中心的库存,调配、产品从采购到入库的管理、仓储管理系统的设计和改进等；,2. 供应链优化负责从产品入库、订单配送、到用户收到产品的供应链过程,中的优化，尽可能缩短仓储周转周期，缩短订单配送周期；,3. 提高资金周转率和仓储利用率。,打单员是细心的活,配置打印机、打印快递面单、打印拣货单、打印发货单,拣货员、教研员、打包员是体力活！,订单处理、订单分拣、订单包装、快递配送,物流工作流程,物流平台服务,物流平台服务：货到付款,物流平台服务：限时物流,会员营销,8,会员营销带给企业的价值,帮助商家建立自己的会员体系 针对
14、会员开展会员营销，提升客户粘性，带来销量 协助发展新的会员，提升销量,会员营销解决方案,客户 终身价值,潜在客户挖掘,吸纳新客户,客户成长,客户忠诚度,客户分析,潜在客户挖掘 潜在客户搜索 客户智能推荐,吸纳新客户 多渠道会员吸纳 各种营销活动推广,客户成长 客户成长计划 差异化营销服务,客户忠诚度 会员积分体系 会员互动营销,客户分析 客户模型建立 商业机会预测,仔细推敲的会员制度,客服管理,9,差评,产品不满意,快递态度,发货不及时,漏发,错发,超卖,容易导致差评的环节包装不好,客服的管理,不要求员工素质太高，高（初）中毕业完全可以胜任。,好客服 = 熟悉商品 + 淘宝操作 +淘宝规则 +
15、 物流特点 + 客户沟通 + 妥善处理售后+ 服从 如何做 = 考核 + 强化操作 + 背诵考核 + 培训 + 培训点评 + 明确方法原则+ 严管管理,两班倒还是三班倒,打造客服工作标准,客服标准用语,明确客服如何与客户交流。,按顺序分为：欢迎语、对话语、议价语、支付用语、物流 用语、售后语、欢送语、好评用语，表情的使用等。,* 重点*,1、多用表情；2、第一句话的笑脸；3、成交后的祝福欢送语；4、议价的阶梯 用语（尽量少用“不”字）;5、建议报客服工号，以便今后查询,如物流处理流程、中差评记录表、退换货记录表、常用信息表、客服岗位说明书 、淘宝销售、评价、支付的规则摘要、商品特性及特点介绍、
16、清洁手册等制度。,提高客服工作效率的技巧,1、明确负责到底的制度。2、如何和同事无缝交接。,例如给下一班同事因事留言。例如：某某买家，淘宝（或QQ）买家，,因为什么，要求什么，请同事做什么，怎么做，谢谢。3、明确工作范围。,按照规范做到哪一步，如何做。,5、如何电话与买家沟通。,神秘顾客,4、明确团队精神：无私奉献，互帮互助，心存感激。,后记,10,完善提升,利用社会化资源快速开展电商,选择非优势和非核心业务,进行外包,仓储,物流外包 硬件,技术外包,客户服务,店铺管理外包 营销，引流，推广外包,掌握核心数据资产,订单数据 商品数据 客户数据,管理,控制服务商进行运营,服务商任务分配 服务商能力评估 服务商费用结算,
