1、希尔顿酒店,主讲人：余娇娇,希尔顿,美国旅馆业巨头，人称旅店帝王。1887年生于美国新墨西哥州,曾控制美国经济的十大财阀之一。第一次世界大战期间曾服过兵役，并被派往欧洲战场，战后退伍，之后经营旅馆业。,（Hilton，Konrad 18871979）,一：希尔顿的简介： 作为一个享有盛名的国际酒店品牌希尔顿代表着两个公司，一个是希尔顿国际（Hilton International HI）拥有希尔顿集团PLC，他享有除北美洲之外地区的使用“希尔顿”商标的权利，另外一个就是希尔顿饭店公司（Hilton Hotels Corporation，简称HHC）凡是希尔顿所属的饭店，服务要高效率，饭店所提供
2、的服务都要快速敏捷、准确无误，以适应旅游者的快步骤活动规律。,四、,1、将饭店和度假胜地查询功能放在显著位置 2、突出在预订功能 3、重点介绍特别服务和优惠价格 4、重点促销周末和度假旅游、 会议和团队旅游 5、加亮关键字 6、文字叙述简明，从结论开始 7、不大量使用图片,希尔顿网站的特点,上海外滩华尔道夫酒店,北京康莱德酒店,三亚海棠湾康莱德酒店,香港港丽酒店,希尔顿网站成功的原因,一、树立多品牌酒店集团的整体形象,“我们想确保顾客能理解希尔顿品牌群” 这目标贯彻在希尔顿饭店集团的网站设计上，希尔顿饭店集团通过其网站把饭店集团的形象和一系列饭店成员品牌公之于众。从饭店集团网站的首页可以链接到
3、集团品牌成员各自的网站。希尔顿饭店集团的“常客积分消费计划”也在各子品牌饭店之间通行。在任何一成员品牌饭店网站上预订的旅游者都能得到积分，拥有积分的旅客在任何一成员品牌饭店网站上预订，都能享受优惠。,为满足顾客要求，充分利用信息技术、通信技术和制造技术，对酒店内部及酒店之间的物流、信息流、资金流进行重新设计和组织，并优化人力资源和设备资源的过程的酒店业务流再造。,二、酒店业务流再造,三、面向公众的电子预订,为节省成本，希尔顿酒店集团在物质采购上采取汇聚需求，统一批量采购的模式。这一过程也是通过电子商务来实现的。在集团内部，希尔顿采用一套物品请购系统。属下饭店只需使用简单的操作界面，便可直接向希
4、尔顿设备公司线上请购所需的物品。面向供应商，集希尔顿饭店团设计了用于物资采购的互联网商务平台，酒店集团设备公司或各子饭店这过着个平台和饭店用品供应商进行交易。2000年，超过500家子饭店和3500家供应商应用着这个物资采购平台。其中，部分酒店已将其采购资金60%投进了电子采购市场。,四、电子采购,希尔顿酒店成功的原因,每一个品牌都有特定主要目标市场，从而极大地提高了希尔顿在全球饭店市场的占有率 。,一、市场的占有率,二、完美的“微笑服务”理念,牢牢确立自己的企业理念，并把这个理念上升为品牌文化，贯彻到每一个员工的思想和行为之中，饭店创造“宾至如归”的文化氛围，注重企业员工礼仪的培养，并通过服
5、务人的“微笑服务”体现出来。,你今天对客人微笑了吗？希尔顿经营旅馆业的座右铭,顾客需求的多样性，必然产生市场需求的差异性。差异性策略即人无我有、人有我优、人优我变、人少我全、人旧我新、人新我特的策略。,三、差异化饭店营销策略,四、希尔顿酒店的个性化服务,希尔顿酒店会对每一个住客的档案进行管理，当你在前台办理入住手续时前台服务人员会热情的招呼你说：“陈先生，欢迎您第五次入住我们的酒店”。当你进入房间也许会看到您最喜欢的玫瑰花，因为你上次入住时酒店已经了解到你喜欢玫瑰，酒店已经将你的喜好存入档案。当你在餐厅用餐，刚叫一声服务员时，服务员已经将一瓶辣椒酱递到你面前。也许你会问，你怎么知道我要辣椒酱？
6、因为您前两次都要了辣椒酱，我们已经将您吃辣椒酱的喜好存入档案。,想象一下如下情境：又比如,陈先生明天将前往芝加哥出差，他登录到希尔顿酒店集团的网站，决定入住该酒店旗下9个连锁品牌之一的家 森套房酒店。接下来，他浏览家森套房酒店的数字化楼层平面图，看看还有哪些空房。他选了一间位于顶层的房间，远离游泳池而靠近电梯。打定主意后，他直接在网站上办理了入住登记手续。第二天，当他抵达酒店时，房间钥匙已在前台静候他的到来，前台接待员也亲切地叫出他的名字并欢迎他光临。当他走进房间后，发现自己喜欢的鹅毛枕和芝加哥当地的报纸也已在床上恭候他多时了。,五、综合性的服务机构,组织结构上，希尔顿尽力创造一个尽可能完整的系统，成为一个综合性的服务机构。希尔顿饭店除了提供完善的食宿外，还设有咖啡室、会议室、宴会厅、游泳池、购物中心、银行、邮电、花店、服装店、航空公司代理处、旅行社、出租汽车站等一套完整的服务机构和设施。,总结：,由此可见，我国现代饭店营销的根本出路是非价格竞争策略。 所谓非价格竞争，是指饭店企业运用价格以外的营销手段，提高竞争力和本企业产品在目标市场上的占有率的一种营销方式。如企业靠优质的服务、优秀的产品、优良的信誉赢得消费者，价格竞争是饭店营销策略过程中不可逾越的阶段，企业在经过产品、价格的竞争后，步入服务、品牌的竞争阶段，竞争进入最高层次就是与竞争者建立合作关系，共同维系市场发展。,
