1、 14 届学生毕业论文（设计） 存档编号：_江 汉 大 学 文 理 学 院毕业论文(设计)论文题目 旅游者心理及其服务策略 （英文)Tourists psychology and service strategy部（系） 商学部 专 业 旅游管理（专）姓 名 罗田 学 号 201101221133 指导教师 薛晶 2013年 1 月 3 日旅游者心理及其服务策略摘 要当今旅游业已被公认为世界上最大的产业之一。旅游业持续的增长以及旅游产品的多样化使得旅游业各个领域的竞争日益激烈，旅游从业人员逐渐认识到一切顾客为中心，了解顾客的想法，本为主要阐述旅游者心理。关键词旅游者个性心理倾向、旅游者消费心理
2、、角色心理、三求心理Tourists psychology and service strategyABSTRACTTodays tourism has been recognized as one of the biggest industries in the world.tourism continued growth and diversification of tourism products that all areas of the tourism industry of the increasingly fierce competition.tourism employees
3、come to realize all take customer as the center,to understand the customers idea,this article mainly on tourists psychology.KEY WORDSTourists psychological tendency; tourists consumption psychology; role of psychological; three of psychological.目录前言 1一、 旅游者个性心理倾向 .1（一） 旅游者的需要 .11. 旅游需要决定旅游行为 12. 旅游需
4、要的强度决定旅游实现的程度 13旅游需要层次不同对旅游者旅游消费水平的影响不同 .1（二） 旅游者动机 .2（三） 旅游者的兴趣 .2（四） 旅游者的态度 .3二、 旅游者消费心理活动过程 .3（一） 认识过程 .3（二） 情感过程 .3（三） 意志过程 .3三 旅游者角色心理 .4（一) 性别不同，旅游者心理不同 41. 男性旅游者心理 42. 女性旅游者心理 4（二） 年龄不同，旅游者心理不同 .51. 儿童旅游者的心理 52.少年旅游者心理 .53. 青年旅游者的心理 64. 中年旅游者心理 65.老年旅游者心理 .6四 旅游者在各阶段旅游活动中的心理 .6（一） 旅游活动的准备和初始阶
5、段 .6（二） 旅游活动的浏览阶段 .7（三） 旅游活动结束阶段 .7参考文献 80前言不同类型的游客有不同的心理，他们离开了日常生活的地方，到未去过的地方旅游，在心理上会有一种紧张感，同时也会有一种解脱感，环境的变化会造成他们心理上的变化，在旅游的过程中其心理特征表现得较为明显。1、旅游者个性心理倾向(一）旅游者的需要需要时产生行为的原动力，人的需要是随着人类社会的发展而发展的。在早期社会，人们的需要比较简单，大都是为了追求生理需要和安全需要的满足而从事各项活动。随着生产力的发展，人们物质文化生活水平的提高，人的需要变得复杂，除了物质需要以外，又产生了多种多样的精神需要。旅游需要是个体的一种
6、主观上的愿望和要求，而这种主观状态是人们对客观条件需求的反应，要受到社会经济条件的限制，旅游需要的目标是旅游产品和服务。需要是人的行为的源泉和动力不同的需要导致不同的行为：1.旅游需要决定旅游行为旅游者的旅游行为是旅游者为满足自身需要而享用旅游产品和服务的行为，旅游消费的产生和实现是建立在需要的基础上的。旅游需要作为旅游者对获得旅游产品和服务的愿望和要求，与旅游者所受到的内部刺激与外部刺激分不开，由此会形成一种紧张状态，成为其内在驱动力，便形成旅游动机，旅游动机又导致人们的旅游行为。可见，旅游者的旅游行为是在旅游需要的驱动下进行的。因此，旅游需要决定旅游行为。2.旅游需要的强度决定旅游实现的程
7、度旅游者需要的强度不同，对旅游行为的影响程度也不同。一般情况下，需要越迫切、越强烈，实现旅游行为的可能性就越大。反之，需要不迫切、不强烈，则实现旅游行为的可能性就越小，甚至不发生。3.旅游需要层次不同对旅游者旅游消费水平的影响不同随着人类社会生产力的发展，人们经济收入不断提高，旅游会成为人们越来越重视的消费需求。当然，旅游者需要层次不同，在旅游活动中所表现得消1费水平也不同，需要层次高的旅游者，在旅游消费过程中更注重旅游产品和服务的质量，消费水平比较高；需要层次低的旅游者则讲究实惠，消费水平也比较低。（二）旅游者动机动机是推动人们行动的内在力量，它是引起和维持个体行为、并将此行为导向某一目标的
8、愿望或意念。就好像当我们需要一样东西的时候，我们就会去买，在这里，需要是动机，从而产生了去买的行为。旅游动机是推动人们进行旅游活动，并使人处于积极状态以达到一定目标的过程。动机复杂，也无休止。我们要知道，人是不会满足的，即使满足了，也只是短暂，就好像我曾经在微博中看到的一句话， “刚开始只是想要一个微笑，后来想要一个拥抱，最后又希望得到。 ”这就是一个动机满足后，另一个动机迅速出现并取代它的位置；当这个被满足了，又会有另一个站在突出位置来。这种状态贯穿着人的一生，有动机导致行为，从而因目标的获得而引起的满足并不是孤立、单一的。 动机是人的活动的推动者，体现着所需要的客观事物对人的活动的激励作用
9、。现代人生活节奏加快，使他们产生了心理上的紧张与不适，于是他们会通过旅游使这种心理得到缓解与补偿，这就是现代旅游者的“三求心理”:“求补偿” “求解脱”和“求平衡” 。求补偿动机是指旅游者需要通过旅游来寻求补偿，使自己在日常生活中所缺乏的那些满足感、新鲜感、亲切感和自豪感得到补偿；求解脱动机是指人们要借助旅游，从日常生活的精神紧张中解脱出来；求平衡动机是指旅游者要在变化与稳定、复杂与简单、新奇与熟悉、紧张与轻松等矛盾心理中寻求一种平衡。（三）旅游者的兴趣兴趣对旅游者的行为有着重要影响，它可以推动旅游者参与旅游活动，影响旅游者选择旅游产品。我们每个人都对自己感兴趣的事物给予优先注意和积极的探索。
10、就好像大学选择专业，我们都会选择自己感兴趣的专业，然后再努力学习。兴趣和爱好是受社会性制约的，不同的环境、不同的阶级、不同的职业、不同文化层次的人，兴趣和爱好都不一样；年龄的变化和时代的变化也会对人的兴趣产生直接的影响。兴趣是在需要的基础上产生的，也是在需要的基础上发展的。人的兴趣是2以需要为前提和基础，人们需要什么就会对什么感兴趣。因此，人的需要和兴趣是分不开的，需要时暂时的，那么兴趣也会是暂时的；人的兴趣具有倾向性、广阔性、持久性。（四）旅游者的态度曾经在书上看过一篇案例讲的是“李先生组织员工和夫人参加九寨沟 7日游，前几天行程十分顺利，第五天时，全陪没和地陪核对行程而导致地陪行程出错，此
11、时，团员意见不一，有一部分觉得很麻烦不如将错就错，还有一部分坚持原来的行程。 ”人是一个个体，个体之间存在着差异，使之对同一事物产生的看法也可能不同，甚至截然相反。一般而言，人们对待某一事物的态度，并非采取要么肯定要么否定的极端的态度，也就是说在肯定和否定之间存在着强度不同“中间态度” 。当然，态度的强度越高，对人的行为的预示作用越强。旅游者态度形成之后是可以经过调整而发生改变的。影响旅游者态度改变的因素是多种多样的：1.旅游者自身的因素（包括个体的需要、性格、智力、受教育程度及社会地位等）2.外界因素（信息、相关群体的态度和团队的压力）3.态度的特性。2、旅游者消费心理活动过程（一）认识过程
12、旅游消费活动的认识过程是旅游消费者获得“游戏世界”的各种知识和经验所表现出来的心理活动过程。它是旅游消费者购买行为形成的前提，也是旅游消费者其它消费心理活动的基础。旅游消费者对旅游产品和服务的认识过程是通过感觉、知觉、记忆、想像、思维等心理机能的活动完成的。（二）情感过程旅游消费者在认识旅游产品和服务的时候，并不是无动于衷的，常常会伴随着满意或不满意，喜欢或厌恶，愉快或不愉快等态度体验。对于旅游消费者来说旅游产品和服务的不同特点及其与人之间所存在的关系不同，人们对这些产品和服务就会抱有不同的态度，获得不同的体验。当这些产品和服务符合人的需要时就产生满意、愉快、欢乐等积极的情绪和情感；反之，则产
13、生忧伤、丧气、恐惧等消极的情绪和情感。情感一经产生，具有推动作用。在旅游消费活动中积极的情感能推动人们去进行各种各样的活动。对于旅游业来说，采取有效的方法激发和强化旅游消费者的积极情感，抑制和化解旅游消费者的消极3情感，对促进旅游产品和服务的销售具有重要意义。（三）意志过程意志过程是人的意识能动作用的表现；在旅游消费活动中，旅游消费者首先要确定消费目标，即购买什么样的旅游产品和服务，然后才去购买。购买能否实现必须要付出行动，即意志行动。旅游消费者的意志表现在对行动的发动和制止上。发动是促发和推动旅游消费者去采取达到预定目的的所必须的行动，制止是抑制和阻止不符合预定目的的行动。旅游消费者是通过旅
14、游行为的发动和制止来实现购买目标的。从旅游消费者的心理活动过程来看，认识过程、情感过程和意志过程是彼此既有区别又有联系的三个方面。认识是基础，情感和意志是动力。这三部分都是旅游消费者的内部主观活动，也是旅游消费者所共有的。3、旅游者角色心理（一）性别不同，旅游者心理不同人的心理本质是社会存在的反映。从旅游者的性别心理来看，两性的区分不仅是自然界长期进化的结果，而且更重要的是社会分工所造成的。由于社会的分工，男女在生活空间，与社会的联系和交往，以及所接受的教育及千百年所形成的心理定势等因素的影响下，使得男女性别角色心理存在差异。1.男性旅游者心理男性旅游者在旅游活动中遇到问题时，喜欢独立思考，自
15、作主张，在旅游活动中往往考虑问题不周，观察问题不细。在一些小事上不计较，不愉快的事情往往很快被遗忘，为人处事比较通情达理，遇到困难敢于迎难而上，遇挫折不气馁，具有较强的自我控制能力。他们在旅游活动中考虑问题比较实际，不易受情绪的感染，遇到事情也喜欢出风头，往往在导游员解说之前抢先发表自己的意见，更喜欢在女性面前表现自己等。2.女性旅游者心理在旅游活动中，女性办事比较谨慎，缺乏自信，对旅游团所规定的记录及浏览场所的一些规定都能自觉遵守。女性心胸相对狭窄，气量较小，在旅游活动中与人处事常受不得委屈和讽刺，并且对旅游产品的实际意义和具体利益表4现出强烈的要求。女性有较强的自我意识和自尊心，对外界事物
16、反应敏感。她们常以选择的眼光和消费的内容及消费的标准来评价自己和别人。相信自己所消费的产品是最有价值的。对别人的否定意见很不以为然。对自己已确定的看法很难改变。对一些问题的看法一旦形成，往往不易改变，对他人的劝说易引起反感。并且，女性的感情丰富容易受感染，在旅游消费中由于旅游产品品位、特色、环境气氛易使女性消费者产生消费欲望。如果当她考虑到这种消费对其子女有重要意义时，感情色彩将更加强烈。在浏览过程中，导游人员富有表现得解说，就能激起她强烈的爱憎，即使是美丽的自然风光也易使她动容。女性的主意变化快，这就使得她们在众多旅游选择上很难做出决断，往往是朝令夕改，改后又常常后悔。（二）年龄不同，旅游者
17、心理不同人的年龄不同，心理特征也不同。人的年龄心理特征和人的生理发展有关。倘若不把年龄和生理关系放到角色和社会关系中，就不能看出年龄角色的实质。由于不同年龄的人和社会联系的广度、深度、强度不同，年龄角色具有很大差异。1.儿童旅游者的心理儿童受一系列外部因素的影响，在生理和心理上变化比较大。从纯心理性消费需要逐布发展为带有社会内容的消费需要，儿童在旅游活动中的消费主要是满足生理需要。随着年龄的增长，自我意识的增强，在旅游活动中的一些情景因素不断影响下，社会内容的消费需要逐渐表现出来，在旅游消费内容上如到什么地方旅游，乘坐什么样的交通工具，选择什么样的活动项目等，开始影响父母的购买决策。情绪从不稳
18、定发展到比较稳定，在旅游活动中，易受同龄伙伴和情景因素的影响，易变化。随着年龄的增长，控制感情的能力得到发展，情绪逐渐稳定下来。2.少年旅游者心理1115岁为少年，这一时期，少年旅游者在生理上呈现第二个发展高峰，自尊心，被人尊重的需要，逻辑思维能力等有了较大的提高。在行为上，他们力图表现出独立性，可又摆脱不了对父母的依赖：在处理问题上很想像成人那样，但其结果表现得很幼稚。5他们有成人感，在消费心理和消费行为上不愿听从家长的意见，总认为自己已经长大，不希望家长过多干涉，而要求按照自己的意愿独自处理问题、独立选择自己所喜欢的旅游产品。少年旅游者由于知识的不断丰富，兴趣趋向稳定随着对旅游活动的认识提
19、高和对旅游实践的经验的增加，对旅游产品的消费具备了初步的分析、判断、概括能力。因而在旅游购买动机与实现旅游条件的吻合度上更加接近，更趋向稳定。3.青年旅游者的心理1530岁，这一年龄段的人，追求时尚，表现时代；最典型的心理特征是精力旺盛、活泼好动、热情奔放、思想活跃、思维敏捷、富于幻想、追求新奇、敢于冒险；在旅游活动消费心理和消费行为方面追求新颖与时尚，追求美享受，力图表现时代特征，引领消费新潮流。由于自我意识的增强对事物的情感也越发深沉，在旅游活动的每一言行中，都力图表现出“我”的内涵。但是在消费上，他们追求时尚、个性的同时也追求实用性和科学性。4.中年旅游者心理一般这一阶段的人年富力强，思
20、维敏捷，判断能力强，在旅游消费中对旅游产品和服务质量有综合评价能力，更注重实用。他们在旅游过程中更注重旅游质量，例如，我妈妈去丽江旅游时，首先最在意的是住宿条件、饮食条件、交通是否便利。5.老年旅游者心理老年旅游者由于年老，在旅游活动中更注重旅游的舒适度；他们也具有怀旧心理，对过往发生的事情重温时显得激动。在旅游消费活动中具有不同于其他消费者的消费心理和行为，几十年的生活经验使得老年人养成了习惯性消费，对多年习惯了的消费的东西使得他们的情感很难转移。因此，老年消费者在旅游消费方面就非常偏爱曾经消费过的旅游产品和服务，往往再次进行消费时心情十分激动；他们的自尊心很强，他们具有丰富的经验，并且十分
21、重视自己的经验，在旅游购买中对自己的选择十分自信，对自己的消费十分重视。在整个旅游消费过程中希望得到旅游服务人员的尊重，并对旅游服务人员的态度极为敏感，服务员在服务工作中稍有不慎或言语不当，都有可能伤害老年人的自尊心，引起他们强烈的不满和反感情绪。64、旅游者在各阶段旅游活动中的心理（一）旅游活动的准备和初始阶段大量事实表明，旅游消费者在旅游活动的准备和初始阶段，由于接受新的经验，在心理上具有紧张感高涨的心态表现。另一方面，由于从日常生活中暂时脱离出来，在心理上有具有解放感高涨的心态表现。旅游者到一个新的地方，心情会格外放松，但是由于人生地不熟，心理上会产生一种恐惧感、不安全感、茫然感，游客害
22、怕发生危险，这时的旅游者求安全的心态表现得非常突出。（二）旅游活动的浏览阶段我们把旅游者达到旅游目的地后所进行的一系列活动作为浏览阶段。旅游者到底旅游目的地，开始对旅游地的景点后活动项目进行参观、浏览参与时，心情自然激动、兴奋。对于那些见所未见、闻所未闻的新鲜、奇特、古老、壮观、引人入胜的自然景观、文物古迹、现代化建筑、娱乐设施、特色活动项目等都将一览无余。在此情况下，旅游者一般是先睹为快而后在听根由。对于不考虑浏览者心态的解说，旅游者常常十分反感。随着时间的推移，旅游者对导游员逐渐熟悉，对浏览地有了一定的了解后，初始阶段的内在紧张感逐渐减弱，同时解放感逐渐高涨，表现在性格上逐渐显露，行动上逐
23、渐自由，在浏览中开始提出各种各样的问题。随着旅游活动的进一步发展，其个性将不同程度的显示出来，平时健忘的人更容易丢三落四，平时散漫的人更容易迟到，平时活泼的人更加活泼随便各种各样名目繁多的合理的和不合理的要求和希望，都将随着旅游者内心的解放而被提出和表现出来。（三）旅游活动结束阶段当旅游者快要结束返回原居住地时又会出现和旅游初期时类似的迫切感和不安感，只是在思维的内容和表现形式上不同而已，如思乡心切，担心行李超重、海关检查，访友、遗留问题的处理以及与家人的联系等。旅游结束，旅游者返回到自己的家乡，常会有一段时间里回味着旅游期间一些美好的印象和难忘的情景，并且常以愉快的心情向亲朋好友讲述自己在旅游期间有趣或难忘的经历，展示纪念品。7导游在服务过程中要充分考虑旅游者心理，同时也要顾虑到年龄、性别的不同，根据他们的心理分析给予他们合理的服务，尤其是老年旅游者，他们可能比较啰嗦，导游要表现得耐心，要懂得尊重他们；导游一定要努力做到导游服务更具针对性，以获得更好的效果。参考文献1陈筱.旅游心理学.武汉：武汉大学出版社，2003.7.2甘朝有.旅游心理学.天津：南开大学出版社，2000.11.3秦明.旅游心理学.北京：北京大学出版社，2005.6.4张琼霓.导游业务.北京：旅游教育出版社，2011.1.8910
