1、毕业设计（论文）报告题目浅谈无锡新区希尔顿酒店的竞争策略系 别 外包管理学院 专 业 市场营销 班 级 0901 学生姓名 xx 学 号 100091904 指导教师 徐 xx 2012 年 5 月无锡科技职业学院毕业设计（论文）浅谈无锡新区希尔顿酒店的竞争策略浅谈无锡新区希尔顿酒店的竞争策略摘要：本文主要围绕位于无锡市新区的希尔顿酒店在无锡市市场的竞争策略而展开。首先介绍了国际希尔顿的整体概况及新区希尔顿的状况，接着通过对新区希尔顿内部环境、外部环境（波特的五力模型）的分析并对目标市场进行细分、选择和定位，接着在此基础上，以酒店竞争的相关理论为指导，结合新区希尔顿的特性及市场环境，应用了 S
2、WOT 分析工具对新区希尔顿的优劣势、机遇和挑战进行进一步分析，最后提出了新区希尔顿在营销、服务、运营、管理方面的竞争策略。希望本文对新区希尔顿酒店在无锡市的竞争有一定的借鉴意义。关键词：新区希尔顿酒店 目标客户 竞争策略无锡科技职业学院毕业设计（论文）浅谈无锡新区希尔顿酒店的竞争策略iOn the competitive strategy of the Wuxi New District, theHilton HotelAbstract:This paper mainly located in the New District of Wuxi Hilton Hotel in Wuxi mar
3、ket competition strategy and deployment. First introduced the international Hilton overall situation and new Hiltons condition, and then through the new Hilton internal environment, external environment ( Potter s five-force model ) analysis and the target market segmentation, selection and position
4、ing, and on this basis, the hotel competition theory, combined with the new Hilton and the characteristics of market environment, using SWOT analysis tool for new Hiltons advantages and disadvantages, opportunities and challenges for further analysis, finally put forward a new Hilton in the marketin
5、g, service, operation, management of competitive strategy. Hope for the new Hilton Hotel in Wuxi competition have certain reference significance.Key words: The new Hilton Hoteltarget clientcompetitive tactics无锡科技职业学院毕业设计（论文）浅谈无锡新区希尔顿酒店的竞争策略ii目录前言 .1第一章 公司简介 .21.1 希尔顿概况 21.2 希尔顿在中国的扩张 21.3 无锡新区希尔顿简介
6、3第二章 环境分析 .42.1 宏观环境分析 42.1.1 政治 42.1.2 经济 42.1.3 文化 52.1.4 技术 52.2 微观环境分析（波特的五力模型） 62.2.1 现有商务型酒店之间的竞争 62.2.2 新进入者的威胁 82.2.3 替代品的威胁 82.2.4 购买者讨价还价压力 82.2.5 供应商的压力 9第三章 STP 分析 103.1 市场细分 103.2 目标市场选择 103.3 市场定位 11第四章 SWOT 综合分析 124.1 优势 124.2 劣势 124.3 机遇 134.4 威胁 13无锡科技职业学院毕业设计（论文）浅谈无锡新区希尔顿酒店的竞争策略iii
7、第五章 竞争战略的运用 .145.1 营销策略 145.2 服务策略 155.3 营运、管理策略 16总结 .18致谢 .19参考文献 .20无锡科技职业学院毕业设计（论文）浅谈无锡新区希尔顿酒店的竞争策略0前言一方面随着无锡市国民经济的发展、市场经济的深化、导致了无锡市的商务投资谈判、展览，研讨、经营管理等商务活动大量增长；另一方面，无锡市的旅游产业规模逐步发展，并逐渐变大。上述活动大多为跨地区的商务活动，假日旅游其往往同时也伴随着商务人士和旅客的空间移动和目的地的暂时居留活动，这样给酒店提供了一个很好的外部环境。本文结合了在新区希尔顿酒店的实际实习情况，考察了新区希尔顿面临的宏观环境和微观
8、环境，运用营销策略分析中常用的 SWOT 和“五力模型”的方法，具体对新区希尔顿做了一些研究，并在此基础上提出了一些可行的营销策略，服务策略，运营、管理策略。本文的特色在于，根据笔者在新区希尔顿实际实习28 天的体验，了解获取了大量的一手资料并在此基础上提出了相关的竞争策略。无锡科技职业学院毕业设计（论文）浅谈无锡新区希尔顿酒店的竞争策略1第一章 公司简介1.1 希尔顿概况希尔顿酒店集团是一家国际化，全球性连锁的五星级酒店，总部设于英国。目前全球有超过 500 家希尔顿品牌饭店，旗下酒店包括康拉德、汉普顿旅馆、希尔顿度假俱乐部等。国际希尔顿有限公司每天接待数十万计的各国旅客，年利润达数亿美元，
9、目前希尔顿的资产已有数百亿美元，她是雄居世界最大旅馆的榜首，并拥有“旅馆之王”的美誉。1.2 希尔顿在中国的扩张1988 年上海希尔顿饭店开业，它标志着希尔顿集团开始进入中国市场。进入新世纪，随着中国酒店市场日渐庞大，同时美国的希尔顿饭店公司收购了英国的希尔顿国际，希尔顿品牌成为统一实体后，集团发展战略重点开始转向亚洲市场，尤其是中国市场。表 1 希尔顿在中国的扩张时间 事件1988 年 上海希尔顿饭店开业1994 年 北京希尔顿酒店开业2002 年 重庆希尔顿酒店开业（特殊原因被封）开始建设中文网站2005 年希尔顿饭店公司宣布赞助中国 2008 年北京奥运会代表团2006 年 金茂三亚希尔
10、顿大酒店开业2007 年 2 月 合肥希尔顿开业2008 年 北京希尔顿逸林酒店开业昆山花桥希尔顿逸林希尔顿开业北京王府井希尔顿酒店开业青岛鑫江希尔顿逸林酒店开业2009 年无锡灵山元一希尔顿逸林酒店开业2010 年 北京首都机场希尔顿酒店开业无锡科技职业学院毕业设计（论文）浅谈无锡新区希尔顿酒店的竞争策略2无锡新区希尔顿逸林酒店开业2010 年 12 月 三亚海棠湾希尔顿逸林酒店开业2011 年 7 月 杭州千岛湖滨江希尔顿度假酒店开业广州天河希尔顿酒店开业2011 年 8 月 广州白云希尔顿酒店开业2011 年 8 月 西安万达希尔顿酒店开业2011 年 11 月 日廊坊万达希尔顿逸林酒店
11、开业1.3 无锡新区希尔顿简介无锡新区希尔顿逸林酒店位于无锡市新区高浪路 19 号，畅享便捷交通从酒店出发 5 至 10 分钟的车程，即可到达机场、城铁站、沪宁高速；以酒店为中心的 30 分钟车程内，便可全心领略这个魅力梁溪的所有主要景点：泰伯庙、鸿山遗址博物馆、南禅寺它开业于 2010 年 10 月 18 日，目前是无锡二十五家五星级酒店之一。它拥有 412 间清爽舒适的客房均配备甜梦床、5 个餐厅及酒吧、1100 平米的宴会厅、8 个多功能会议室、先进完善的娱乐休闲设施，包含 SPA、美容美发沙龙、健身房、恒温泳池、网球场、篮球场、五人制足球场还有独具江南特色的园林。酒店周围的高尔夫练习场
12、和棒球场，更可在闲庭信步中到达。一楼的“曾经堂”艺术馆展出私人收藏的金石书画，为数 30 件开外，住店客人可免费参观，在商务休闲之余，品味文化之悦。无锡新区希尔顿一流完善的酒店设施，便捷优越的地理位置，热情贴心的周到服务，为追求高品质生活的商务人士及旅行者带来独一无二的旅居体验。无锡科技职业学院毕业设计（论文）浅谈无锡新区希尔顿酒店的竞争策略3经济：经济发展、货币政策酒店政治：政府政策、国家法规技术：信息化的应用、新技术的应用第二章 环境分析2.1 宏观环境分析酒店宏观环境因素由经济环境、政治环境、社会文化环境、技术环境等构成。具体使用 PEST 模型对本课题进行一般环境分析，PEST 模型如
13、下。图 1 PEST 模型2.1.1 政治我国国情致使现代星级酒店与国内需求的契合度还不够，目前品牌化、连锁化的酒店不断的涌现。无锡市亦是如此，酒店经营者们在酒店设计投入使用时不光追求 “商务” “休闲”而且力求标准化、品质化。政治体制上的特殊性决定了中国酒店企业的特殊性，目前在无锡市争夺星级酒店市场的企业分为：民营企业、外资企业以及国营企业，三种类型，酒店企业性质的不同，也就决定了扩展模式的多样化，而资金的募集便是这种“多样化”的典型。酒店的经营牵涉到各个政府职能部门，如何维护政府关系，是每一家酒店必须面对的挑战，新区希尔顿在这方面特别注重建立和维护与无锡市政府部门的良好合作关系，以此来确保
14、门店的正常运营。2.1.2 经济文化：人口、教育水平、文化习俗无锡科技职业学院毕业设计（论文）浅谈无锡新区希尔顿酒店的竞争策略4随着国际、国内经济的繁荣，生活水平的提高，国内外居民的消费结构发生了很大的变化，居民家庭恩格尔系数下降速度明显加快。恩格尔系数的下降，说明人们在满足基本食品消费的同时，有了更多的资金满足其他方面的消费，不断丰富生活内容，提高生活质量。据预计 2012 年国内旅游人数约 32 亿人次，同比增长 12%，国内旅游收入约 1.9 万亿，同比增长 21%；入境旅游人数 1.34亿人次，同比增长 1%，旅游外汇收入 465 亿美元，同比增长 1.5%；出境旅游人数 7000 万
15、人次，同比增长 22%，出境旅游花费 690 亿美元，同比增长 25%。其中的外国游客中，一般商务人士和普通大众，据不完全统计入境旅游人士有 45%愿意选择商务型酒店，国内旅游有 5%愿意选择商务型酒店。2.1.3 文化我国公民已享有法定假日 114 天，现实告诉我们，中国人的 l3 时间是在休闲中度过，这一国家行为表明了我国已融入国际休闲社会的背景中，政府正在出台新的政策以及产业布局，我们看到促进休闲产业、休闲经济、休闲文化发展的社会条件支持系统正在建立。在美国，60%的酒店是经济型酒店，但是在中国，这个数字仅为 5%，可见商务型酒店的优势。 “连锁”和“品牌”是商务型酒店成功的两个要件，前
16、者可以使企业做大规模，拥有市场影响力，后者可以提高企业知名度，增加客源，提高竞争力。2.1.4 技术先进的信息化技术已成为今后酒店获得新竞争优势的重要条件，信息化技术在酒店业的发展已经度过了电算化，自动化阶段，开始进入网络化，协同化的发展阶段。无锡新区希尔顿是以宽带高速数据网络为核心的“数字化酒店” ， “数字化酒店”的含义不仅仅是酒店有宽带接入线路，方便客人在酒店内域高速上网，还包含以下内容：在网上创建公司网站可供客户浏览，进行互动式的数据查询和客户自助服务功能，有市场销售、宣传推广、订房管理的功能；运行突破业务电算化功能的酒店管理 MIS 系统；以因特网为基础，方便员工的移动办公系统和面向
17、社会的电子商务系统。无锡科技职业学院毕业设计（论文）浅谈无锡新区希尔顿酒店的竞争策略5无锡新区希尔顿信息协同化应用还揉合了企业资源管理计划(ERP)、客户关系管理(CRM)、供应链管理(SCM)和电子商务。2.2 微观环境分析（波特的五力模型）波特五力分析属于外部环境分析中的微观环境分析，主要用来分析本行业的企业竞争格局以及本行业与其他行业之间的关系。根据波特的观点，一个行业中的竞争，不止是在原有竞争对手中进行，而是存在着五种基本的竞争力量：潜在的行业新进入者、替代品的竞争、买方讨价还价的能力、供应商讨价还价的能力以及现有竞争者之间的竞争。这五种基本竞争力量的状况及综合强度，决定着行业的竞争激
18、烈程度，从而决定着行业中最终的获利潜力以及资本向本行业的流向程度，这一切最终决定着企业保持高收益的能力。图 2 波特五力模型2.2.1 现有商务型酒店之间的竞争从经营规模和总体竞争实力上讲，无锡新区希尔顿具备在全国市场上竞的能力，但根据实际情况本文只研究它在无锡本地酒店市场的竞争。从无锡市所有星级酒店中，根据产品服务内容档次相似，客源市场类似的原则，选择如下部分五星级酒店作为希尔顿酒竞争对手。现有酒店竞争供应商潜在竞争者行业替代者购买者讨价还价讨价还价 产品替代威胁潜在竞争威胁无锡科技职业学院毕业设计（论文）浅谈无锡新区希尔顿酒店的竞争策略6表 2 无锡新区希尔顿主要竞争对手名称 星级 地址
19、说明中国饭店 五 崇安区 工运路 18 号座落于经济繁荣、交通便捷的无锡商业中心，东与无锡火车站隔街相望，酒店装修典雅、舒适，地理位置优越。日航饭店 五 南长区 永乐东路 9 号隶属日航集团旗下，承袭世界 500 强企业的完善管理，致力于将中国传统文化和日式周到细致的服务相结合，为客人提供宾至如归的服务。君乐酒店 五 崇安区 中山路 403 号座落于无锡市最繁华的商业区中心，具有国际水准的客房及套房，让您享有舒适温馨的体验，多间风格多样的餐厅最大限度地满足您的需求。金陵大饭店 五 崇安区 县前东街 1 号位于无锡市中心金融商业区，紧邻保利广场购物中心，地理位置优越，交通便捷。千禧大酒店 五 新
20、区 长江路 11 号座落于无锡新区，酒店房间装修雅致、舒适，环境优美，地理位置优越。灵山元希尔顿 五滨湖区 太湖旅游度假区七里风光堤 99 号位于太湖之滨，背倚庄严的灵山大佛，环翠于湖光山色浩淼画卷中，为您构建一座心灵憩息的小城，让您和您的家人尽享回归自然的静谧。木棉花酒店 五滨湖区 运河西路 288号由澳大利亚设计师精心打造，依山伴水居闹市独幽，背依康熙乾隆下江南之锡惠山巅-龙光宝塔，湖光塔影古寺钟鸣，前邻京杭运河，是商旅客人品味和享受生活的幽静港湾。湖滨饭店 五 滨湖区 环湖路蠡园中国最早的绿色饭店之一，地处太湖最美一隅 蠡湖之滨，充分融入自然、典雅高贵，房内特阔观景窗将天水一色尽收眼底，
21、曾成功接待近百位中外元首和 300 多位著名影视明星。太湖饭店 五 滨湖区 梅园环湖路位于风景秀丽的蠡湖新城、太湖大道西侧，是一家旅游度假、商务会议式园林花园酒店，在水上高尔夫的怀抱下，毗邻梅园景区、灵山景区，与太湖佳绝处鼋头渚隔湖相望。华美达广场酒店 五 惠山区 吴韵路 589 号位于无锡市惠山经济开发区，紧邻著名的吴文化公园，作为该区域中唯一一家高品质国际品牌酒店，酒店将让来到这里的每一位客人感到“家外之家”的温暖。凯宾斯基饭店 五 南长区 永和路 18 号是江苏省内首屈一指的国际豪华饭店，位于太湖广场中心，新区和市中心皆近在咫尺，地理位置绝佳，毗邻京杭大运河，城市壮丽景色在此尽收眼底。星
22、程优阁精品 SPA酒店五 滨湖区 蠡湖中央公园内双虹路内 1881 号率先推出“舒适型” 概念的全国性酒店集团星程联盟酒店成员，位于蠡湖公园内，紧邻太湖、鼋头渚，所有客房均为风格各异、精致时尚的主题套房。无锡科技职业学院毕业设计（论文）浅谈无锡新区希尔顿酒店的竞争策略7雷迪森广场酒店 五 新区 金城东路 8 号位于无锡市区与新区交汇处，周围商务活动频繁，交通便捷，环境优雅。1881 半岛酒店 五滨湖区 蠡湖新城环湖路 1881 号香港独资之世界精品酒店：临水而居的太湖绝景及地理位置，360 度全湖景房，特宽观景窗边的超大浴缸以及独有的零距离泳池房，尊享 24 小时纯净水洗浴以及精心为您准备的世
23、界顶级之甜蜜睡床。2.2.2 新进入者的威胁目前星级酒店的门槛比较高，开一家四星级或者五星级的酒店，投资少则几千万元，多则数亿元，所以国内新进入者的威胁不是很大，但是其他国家的品牌进入则难以预测。对于新进入者，主要是争夺了无锡市场的客源，同时，他们很多都会在价格上实行低价策略，给希尔顿在无锡市市场的竞争带来很大的压力。2.2.3 替代品的威胁无锡市商务型酒店替代品的威胁主要来自：（1）私人公寓。目前无锡市存在一些私人公寓，其提供的住宿环境，服务水平都不亚于星级酒店。（2）经济型酒店。无锡市有近 200 家的经济型酒店，这给那些可以住商务型酒店也可以住经济型酒店的商务人员及旅游人员提供选择的余地
24、。2.2.4 购买者讨价还价压力购买者的压力直接决定着酒店的盈利水平，对于新区希尔顿而言购买者的讨价还价能力取决于以下几个方面：(1)对市场信息的了解程度当客人对市场信息了解不多时，他通常会支付较高的价格，因为较高的交易费用会迫使他放弃再搜寻的努力。如果客人掌握了较为充分的市场信息，他会利用自己拥有的市场信息对酒店施加压力，购买价廉物美的酒店产品。由于互联网的普及，客人在网络上能很轻易地搜索到他所需要的信息并能进行充分对比，酒店产品的价格往往比较透明。(2)购买产品的数量无锡科技职业学院毕业设计（论文）浅谈无锡新区希尔顿酒店的竞争策略8如果购买者购买的数量较多，如旅游业的中间商，酒店总是愿意按
25、较低的价格出售自己的产品，原因在于较多的数量可以给酒店节约相关的费用，有助于提高设施设备利用率。(3)购买者消费偏好根据消费者对产品的偏好程度，可将市场细分为四部分:极端偏好，即水远只到；中等偏好，即偏好两三家酒店；变动偏好，即原来偏好某一家酒店现在转为另一家酒店；无偏好，即并不偏好任何一家酒店，随机选择。如果酒店产品具有较高的可替代性，即购买者存在着众多的选择，那么，酒店的竞争压力就大，反之，如果酒店的产品富有特色，能够赢得消费者的偏爱，在相同的价格下消费者就会首先选择购买该产品，这时购买者的讨论还价能力就弱。2.2.5 供应商的压力供应商向酒店提供经营活动所需的一切资源，如能源、原材料、饮
26、料、食品、易耗品等等。因此，供应商讨价还价能力的强弱直接影响着酒店经营成本的高低。一般来讲，供应商的竞争压力来自以下几方面:(1)资源的垄断程度 (2)供应商生产成本 (3)资源短缺程度 (4)购买相对份额。无锡科技职业学院毕业设计（论文）浅谈无锡新区希尔顿酒店的竞争策略9第三章 STP 分析3.1 市场细分根据调查新区希尔顿酒店可同时用以下四种细分方式细分市场：（1）按消费方式分：a、富豪型。以私营业主和合资、独资企业老板，演艺界，体育界明星为主。消费以爱好为主，不计较价钱，崇尚名牌。b、富裕型。以工商企业尤其是外资企业高级管理人员、工程承包商等。收入丰厚，消费既讲究价钱又十分注意显示自己的
27、经济实力和身份。c、小康型。以企业的中级管理人员，个体共商户等为主，既赶潮流又讲实惠。d、温饱型。（2）按心理行为因素分：a、商人型。不愿改变生活方式，乐意享受周到的服务，注意安全，不在乎多花钱。b.舒适型。讲究舒适和方便，喜欢结伴出游。c、好奇型。不断寻求新的感受，追求一种气氛活泼的环境。d、匆忙型。精心策划安排日程，既要节省时间，又要节省费用。e、追求趋势型，追赶时髦，爱表现。（3）按出行目的分：a、商务出差型。b、旅游型。国内游客，国外游客。C、异地访客型。探亲，访友。（4）按出行人数分：a、团体型。商务团体，旅游团体。 b、个体型。商务散客，个体游客。3.2 目标市场选择希尔顿接待的客
28、人中，商务散客占 44，商务团体占 15%，会议客占 5%，旅游散客占 16%，旅游团体占 9，其他客人占 11%。根据细分市场，希尔顿选择按消费方式中的富豪型与富裕型；按心理行为因素中的商人型与追求趋势型；按出行目的中的商务出差型，旅游型与部分异地访客型；按出行方式中的团体型作为目标市场。无锡科技职业学院毕业设计（论文）浅谈无锡新区希尔顿酒店的竞争策略10商 务 散 客44%商 务 团 体15%会 议5%旅 游 散 客16%旅 游 团 体9%其 他11%图 3 无锡新区希尔顿待客类型3.3 市场定位在市场细分和确定了目标市场的基础上，新区希尔顿需要将产品定位在目标消费者所偏爱的位置上，满足目
29、标顾客的特殊需要，使目标市场真正成为新区希尔顿的市场。根据无锡市目标市场客源的需求和酒店自身软硬件资源的优势，可将新区希尔顿定位高档商务、旅游为客户提供迅捷、周到、高效、专业服务的五星级商务型、旅游型酒店。无锡科技职业学院毕业设计（论文）浅谈无锡新区希尔顿酒店的竞争策略11第四章 SWOT 综合分析4.1 优势（1）地理位置其一，位于无锡市新区高浪路，交通便捷 5 至 10 分钟，即可到达机场、城铁站、沪宁高速，乘坐城际列车约 30 分钟即可达到上海。以酒店为中心的 30分钟车程内，便可全心领略这个魅力梁溪的所有主要景点：泰伯庙、鸿山遗址博物馆、南禅寺而其它星级酒店不具备或很少具备这一地理优势
30、；其二，无锡市新区大型企业数量比较多，蕴含着大量的商务客房需求量。（2）商务设施全面化商务楼层客房里的设施设备如宽带网络接口，液晶屏幕电脑等符合商务人士需求，便于办公；商务俱乐部还专设有传真、打印机、复印机、语言信箱视听设备等并提供秘书服务；酒店同时提供各种先进的会议设施如投影仪、同声传译系统等便于客人召开会议。（3）完善的人事管理制度，并十分注重人才的培养。（4）提供旅游一条龙服务。（5）在服务专业化的基础上酒店一直在加大个性化力度。（6）拥有先进完善的休闲娱乐设施。新区希尔顿拥有 SPA、美容美发沙龙、健身房、恒温泳池、网球场、篮球场，五人制足球场、江南特色的园林等。（7）微笑服务。（8）
31、开展会员制，拥有可观的会员基数。4.2 劣势（1）入住率的优势在减弱。（2）营销渠道不够广阔。目前新区希尔顿的营销渠道仅限于自身的网络营销和部分第三方网销等，而其他很多渠道没有开发出来。（3）淡季营销策略需要加强。酒店营销部没有从战略高度制定完善的淡季市营销战略决策和营销计划，无锡科技职业学院毕业设计（论文）浅谈无锡新区希尔顿酒店的竞争策略12只是单纯的处理销售、预定工作。（4）顾客服务差异化，个性化不够明显。（5）挖掘潜在客户的力度不够大。（6）在客源大的时候，没有注意服务的细节化。4.3 机遇（1）无锡市商务、旅游市场的兴旺，给商务型、旅游型酒店带来了发展的机遇。（2）江苏省无锡市政府大力
32、发展第三产业，为无锡商务酒店创造了良好的市场环境。（3）无锡市经济形势的向好、城市建设的发展、吸引了更多的务人士，为无锡市商务酒店提供了广泛的客源。4.4 威胁（1）随着包括酒店行业在内的中国第三产业对外全方位开放，外资酒店的大举登陆无锡市与中国资历深厚的本土酒店分店的进入，给新区希尔顿酒店带来很大的冲击和挑战。（2）经济型商务酒店的兴起，对新区希尔顿酒店普通客房经营形成强有利的竞争。无锡科技职业学院毕业设计（论文）浅谈无锡新区希尔顿酒店的竞争策略13第五章 竞争战略的运用从 SWOT 分析中可以看出新区希尔顿的不足，通过研究，本人认为新区希尔顿应从以下方面做出相应的竞争策略。5.1 营销策略
33、（1）建立多方位的营销渠道开展与无锡市旅游产业链强强合作关系。商务旅游具有复合型特点，为其服务的企业形成产业链，产业链的各个环节环环相扣，紧密相连，旅行社、航空公司、会展中心、运输公司、旅游景点存在于整个商务旅游产业链中。如果新区希尔顿抓住这一机遇，将会给其带来更多的客源。（2）搭建文化性商务、旅游交流平台酒店为商务人士及旅游者提供了交流的平台，丰富和拓展了商务和旅游活动。新区希尔顿应该举办具有商务、旅游特色的沙龙或者与正在进行的会议、展会联合举行相关的宴会等，让酒店充满浓浓的商务、旅游气息。这样，酒店不仅仅是一个住宿的地方，也成为了一个小型的商务洽谈场所、旅游人员暂时的家。（3）主动挖掘实力
34、消费客户群商务型酒店应根据经营经验，在旺季伊始就主动出击，去寻找、挖掘具有消费实力的客户群。新区希尔顿在某项会展召开之前，就主动联系可能到会的大型企业，与其洽谈协商，从而获得更多的客源提高竞争力。（4）加强网络售票及营销力度网络营销在新区希尔顿成长过程中起到不可替代的作用，客户可以在它的官方网上预定系统异地快捷地实现房间预订，但仅停留在这个阶段并不足够，行业内的其他竞争者已经在网络营销方面走在了新区希尔顿的前面。希望希尔顿多与一些旅游网合作，一方面第三方网站对希尔顿有一定的宣传作用，另一方面，客人可以通过第三方网站订票，增强竞争力。比如去哪儿，携程旅游网等。（5）形成会员性的情感消费思维无锡科
35、技职业学院毕业设计（论文）浅谈无锡新区希尔顿酒店的竞争策略14在培养客人的忠诚度方面，会员制应该是比较理想的选择，因为会员的消费频率明显高于一般散客，愿意接受本酒店新推出的产品。会员不会因为周边有新酒店落成，或其他酒店推出诱人的促销措施而改变其在本酒店消费的习惯，会员愿意接受本酒店新推出的产品。就商务客人来说，由于出门在外住宿的频率比较高，如果能通过会员制的方式，享受到与一般住店人员不一样的待遇，可能会增加客人对此酒店的归属感，从而将其作为固定的住宿地点，提高其来此的消费频率，久而久之，形成一种情感上的消费思维。5.2 服务策略（1）实现服务个性化在做好服务标准化与专业化的基础上，逐步实现服务
36、的个性化。为了实现建设无锡市最优秀商务型、旅游型酒店的战略目标，对于首次入住的客人，在接受预定和登记入住时尽量了解客人更多的信息，为他们提供个性化的服务。比如，在入住身份确认时，发现客人的生日恰好是在住店期间，则可以为客人准备一份带有宾馆特色的精美生日礼物和和生日贺卡。对于再次或者多次返店的客人，要充分细化和有效利用客史档案，了解他们的喜好，比如客人喜欢的别人对他的称呼、饭菜的口味、甚至房间灯光的照明程度等等，以满足他们的需求，提供更为个性化的服务。（2） 注重质量第一的服务理念，注重细节酒店的优质服务是一种特殊商品， SERVICE 是服务的英文拼写，实际上它是由七个英文单词的第一个字母组合
37、而成的，它们分别是 SMILE（微笑） ，EXCELLENT（优秀，最好） ，READY（准备） ，VIEWING（观察） ，INVITING（邀请）CREATING（创造） ，ERE（眼睛） ，每一个词都代表了对客服务的一种境界。优质的服务体现在对客服务的每一个细节当中，优质的服务也是酒店生存的基础，更是与社会餐饮竞争的有利武器，所以要注重细节。（3）延时退房策略延时退房是新区希尔顿竞争的新筹码，中国旅游饭店行业公布的中国旅游饭店行业规范删去了“12 时退房规定” ，在酒店业竞争日益加剧的今天，延时退房是成为酒店业竞争的新筹码。为了在激烈的竞争中招揽消费者，新区无锡科技职业学院毕业设计（论文
38、）浅谈无锡新区希尔顿酒店的竞争策略15希尔顿可以根据客房情况推出自己的特色服务延时退房，从而吸引更多的潜在顾客。（4）旅游来去一条龙化这里主要针对的是单纯旅游人士。无锡市地区旅游景点比较分散，地界会分散旅游者的精力，为此新区希尔顿酒店针对那些网上订票的旅游者在旅游过程中的一些担心，制定一条龙服务，比如提供免费车辆随时接送客户。（5）市场细分精细化、微笑服务为了避免无锡市酒店的同质化竞争，新区希尔顿必须进行创新，将市场细分的工作做精、做细，继续挖掘新的细分市场才可能在下一轮战争中保持竞争优势。在服务的同时继续保持微笑服务，即无论何时何地，遇上客人都须微笑着主动问候。5.3 营运、管理策略（1）严
39、格控制成本，提高盈利能力 星级酒店的经营者对成本控制往往不太重视，他们的高房价让酒店有足够的盈利空间，但是，随着无锡市酒店市场的日益饱和，其间的竞争越发激烈，降价打折竞争成为酒店惯用手段之一。在这样的行业生态下，成本控制成为酒店管理者必须考虑的问题，在不影响客户服务质量的前提下，新区希尔顿争取做到省掉一切可省的成本。（2）建立良好社会公共关系在当今社会下，任何一个企业都不可能脱离社会、脱政府而独立存在，因此，建立良好的公共关系，特别是和无锡市政府的公关，对新区希尔顿酒店市场的开拓至关重要。热心公共、回馈社会，当希尔顿酒店善于奉献的精神被世人所认同和接受后，一方面在无锡市的地位将无形提升，商务客
40、人往往比较注重公司的形象，对酒店的选择，社会的评价可能在其中会占据一定的分量；另一方面新区希尔顿自身在举行公益活动的时，借助媒体的有效宣传，不仅加强了正面形象，也提高了公众对新区希尔顿酒店的认知度。（3）新区希尔顿要注重客户的服务意见反馈在每个客房醒目的位置放一张客户意见反馈表，用温馨的语言提示客户填无锡科技职业学院毕业设计（论文）浅谈无锡新区希尔顿酒店的竞争策略16写。通过客户反映的意见即时找到自身的不足并做相应的调整，这样可以大大提高公司的服务水平和品牌形象。（4）树立统一的管理理念，建立有效的管理体制新区希尔顿酒店绝不是简单的经营，它是伴随着一整套企业理念、标准化产品、规范化管理的延伸而
41、进行的，统一而有特色的管理是酒店竞争的切入点和灵魂。在我国很多酒店因为没有统一的管理体制，最终导致破产，所以新区希尔顿必须建立统一、科学、规范的管理体制。（5）注重以人为本的理念，注重餐饮人才的培养企业的竞争，关键是人才的竞争，谁占领了人才制高点，谁就能在激烈的市场竞争中赢得胜利。新区希尔顿若想得到长足的发展，就必须树立以人为本的观念，加快酒店各方面人才的教育培训，不断提高酒店人员的综合素质，同时要求经营管理者要多一些人性化的管理，多做一些感情投资，让员工感觉到工作虽然很累，但是做的很舒心。（6）可持续发展在酒店旺季时，由于入住客人较多，对各种硬件设施的使用频率也高了很多，而任何设施都有其生命
42、周期和使用年限，一旦使用过度或使用不当，都会减少其工作的寿命。酒店的硬件设施都是固定成本，硬件使用年限减少，则成本增加，收益也就变相降低。新区希尔顿特别注意这一方面，从而节省了很大的费用。无锡科技职业学院毕业设计（论文）浅谈无锡新区希尔顿酒店的竞争策略17总结随着无锡市经济和旅游业的持续发展，新区希尔顿的前景是非常乐观的，尽管开业初期它在主观和客观上都还存在一些不足，但是，随着时间的推移新区希尔顿会充分认识到自身优劣势，扬长避短，酒店内部系统会逐渐完善，服务逐步会专业化，根据市场变化不断调整竞争策略相信新区希尔顿明天会更好！无锡科技职业学院毕业设计（论文）浅谈无锡新区希尔顿酒店的竞争策略18致
43、谢在这篇毕业论文即将完成之际,我要向曾经给我帮助和支持的老师和企业表示衷心的感谢。本文是在导师徐治平老师的悉心指导下完成的，徐老师治学严谨，待人和蔼，在本篇论文的写作过程中徐老师不惜花费大量的时间对我提出许多指导意见和建议，既激发了我的灵感，又给了我持久不断的鼓励。同时感谢新区希尔顿给我 28 天的实习机会，让我可以更深入的研究它，从而写出本文。最后感谢评审老师，他们同样为审查本论文付出了很多时间和精力，本人谨致以衷心谢意。 无锡科技职业学院毕业设计（论文）浅谈无锡新区希尔顿酒店的竞争策略19参考文献1 市场营销学 姜含春 著 2008 版 中国农业大学出版社2 营销策划 张科平 著 2007 版 清华大学出版社3 酒店营销新视野 王文慧 著 2010 版 企业管理出版社4 酒店管理 傅生生 著 2011 版 上海交通大学出版社5 酒店个性化服务与管理 张延 著 2008 版 旅游教育出版社
