1、服务礼仪知识竞赛单选题：1、为客人送水的手部姿势是（ A ）A 一手托住杯底 一手扶住杯身 双手递出 B 两手扶住杯身递出 C 单手握住杯身递出 D 双手托住杯子递出2、营业网点员工应坚持( D )的原则，以主动、热情、礼貌、友好的积极态度和文明形象，为客户提供优质服务。A 客户第一 B 文明规范 C 公平公正 D 客户至上3、营业网点员工必须按营业时间牌公告的时间营业，做到（ A ） ，不准拒办业务。A 满点服务 B 按时营业 C 延时服务 D 准时营业4、负责营业网点的投诉管理，受理、处理、回复客户投诉，统计、分析、上报客户投诉处理情况。 （ D ）A. 低柜柜员 B. 高柜柜员 C. 保
2、安 D. 大堂经理5、以下对邮政储蓄银行营业网点员工服务礼仪的叙述，正确的是：（ A ）A按季节统一着装，穿深色皮鞋，保持鞋面清洁，前不露趾，后不露跟。B与客户交流时要亲切友善，面带微笑，目光应注视对方，长时间上下打量。C. 手势要标准，禁止用手托腮应答客户，但可以简单摆手作答。D遇客户抱怨或发生纠纷时，要做到善解人意、耐心倾听、宽以待人，必要时可作一定争论。6、以下与对中高端客户的服务原则不相符的是：（ C ）A引导客户到 VIP 服务区或专柜办理业务 B向客户开展初步营销，根据客户需求向客户推荐或销售各类产品和服务。C在提供优先优质服务的同时，可将客户信息进行资源共享D必要时推荐给理财经理
3、为客户提供更深度的服务。7、遇到尊贵客户来访时，应行几度鞠躬礼？（ A ）A 30 B 45 C 60 D 908邮政储蓄银行营业网点受理客户投诉实行_。 （ C ）A “经理负责制” B. “谁办理，谁负责” C.“首问负责制” D. “行长负责制”9规范服务标准的三大要素不包括：（ D ）A人员 B. 硬件 C. 软件 D. 礼仪10_负责营业网点的投诉管理，受理、处理、回复客户投诉，统计、分析、上报客户投诉处理情况。 （ D ）A. 低柜柜员 B. 高柜柜员 C. 保安 D. 大堂经理11. 以下与对中高端客户的服务原则不相符的是：（ C ）A引导客户到 VIP 服务区或专柜办理业务 B
4、向客户开展初步营销，根据客户需求适时向客户推荐或销售各类产品和服务。C在提供优先优质服务的同时，可将客户信息进行资源共享D必要时推荐给理财经理为客户提供更深度的服务。12以下对邮政储蓄银行营业网点员工服务礼仪的叙述，正确的是：（ A ）A按季节统一着装，穿深色皮鞋，保持鞋面清洁，前不露趾，后不露跟。B与客户交流时要亲切友善，面带微笑，目光应注视对方，可长时间上下打量。C. 手势要标准，禁止用手托腮应答客户，但可以简单摆手作答。D遇客户抱怨或发生纠纷时，要做到善解人意、耐心倾听、宽以待人，必要时可作一定争论。多选题(完全正确才能得分) ： 1、营业员在单位不可以占用办公电话聊天，不得当客户面拔打
5、电话、接听手机、（ AB ） 。A 发短信 B 吃饭 C 介绍新的理财产品2、大堂经理负责营业网点的投诉管理，包括（ ABCDE ） 。A 投诉受理 B 投诉处理 C 回复客户投诉 D 投诉统计 E 投诉分析、上报3、大堂经理的服务职责有（ ABCD ） 。A 引导分流客户，维持营业秩序 。B 做好业务咨询，提供优质服务。C 处理客户意见，维系客户关系。D 了解客户需求，创新服务手段。4、请挑出下列哪句不是服务禁语：（AE ）A 稍等一下 B 我这不换钱 C 电脑算的，还会有错？ D 把身份证给我 E 您好5、当客户在银行遇到下列情况( ACD )，会感觉受到忽视。A 长时间等待却没能得知原因
6、 B 遇到问题时有人进行解答C 无人关注自己的意见 D 多次提出自己的需求却得不到反馈E 进入银行时有人上前询问需求6、营业开始前 10 分钟做好以下哪些班前准备工作（ABCDE）A 仪容仪表符合规范要求 B 维护好桌面、柜台的整洁有序C 开启计算机终端等电子设备，并检查是否运行正常D 查看业务单据、凭证等用品用具是否齐备 E 低柜人员应整理好柜面的宣传资料、柜前客户座椅和客户信息的工作薄7、 营业网点的内部环境和外部环境，包括（ ABCDE ）等功能区。A 自助服务区 B 现金业务区 C 非现金业务区 D VIP 服务区 E 休息等候区8、 客户发生人身意外伤害应急预案的措施有：（ ABC
7、） 。A 营业网点按规定保存监控录像资料备查。B 主动了解客户家属或单位的联系方式，并及时通知。C 客户受伤，协助客户或拔打 120 到医院治疗。 9、 请挑出下列哪句不是服务禁语：（A ）A 稍等一下 B 我这不换钱 C 电脑算的，还会有错？ D 把身份证给我10、 柜员基本素质包括（ ABC D ） 。A 较高的政治素养和文化水平 B 身体健康、敬业爱岗、遵纪守法、无赌博等不良嗜好 C 低柜柜员还要具有较强的营销能力 D 相应的业务从业资格 。11、 在员工行为举止中，与客户交流时，要亲和友善且面带微笑；目光应注视对方“注视区” ， “注视区”指（C ） 。A 双眼和嘴唇之间的三角区域 B
8、 双眉和鼻尖之间的三角区域 C双眼和鼻尖之间的三角区 D 发际线和耳垂之间的三角区域 。 12、 营业员办理业务时，应做到四个有声：（ ABCD ）A 来有迎声 B 问有答声 C 去有送声 D 收付款有唱收声 E 答疑声13、 营业网点门前环境应保持整洁、有序，严禁( A )。A 乱张贴、乱悬挂、乱堆放 B 乱张贴、乱悬挂、乱摆放 C 乱张贴、乱堆放 D 乱悬挂、乱堆放14当客户在银行遇到下列情况( ACD )，会感觉受到忽视。A长时间等待却没能得知原因 B遇到问题时有人进行解答C无人关注自己的意见 D多次提出自己的需求却得不到反馈E进入银行时有人上前询问需求15中国零售银行服务面临的最大挑战
9、包括：（ BCDE ）A. 服务价格收费偏高B. 总体服务水平仍然偏低C. 多数银行客户流失严重D. 客户关系仍以简单关系为主E. 服务资源浪费严重16 中国邮政储蓄银行营业网点大堂经理服务规范（试行） 规定，大堂经理的服务职责包括：（ ABCDE ）A引导分流客户，维持营业秩序 B处理客户意见，维护客户关系C做好业务咨询，提供优质服务 D. 了解客户需求，创新服务手段E营销金融产品，拓展服务渠道17以下内容符合服务网点文明用语要求的包括：（ AC ）A您的存款还没到期，现在支取按活期计息，您还支取吗？B对不起，我不懂。C. 请您当面点清款项。D可以了，走吧，下一个。E就这样，没办法。18根据
10、中国邮政储蓄银行营业网点环境服务规范（试行） 的规定，关于营业网点自助服务区环境的规定，正确的包括：（ ABCE ）A营业网点可根据需要配置 ATM，存取款一体机等自助设备。B自助服务区应严格按规定公示自助设备操作使用说明或示意图。C自助服务区应公示自助设备安全提示提示语应根据当地金融安全形势变化适时更换。D自助服务区可采用不干胶直接张贴纸制告示、在设备上直接加贴标签等方法进行操作使用说明或示意图。E营业网点自助服务区可张贴、摆放业务宣传资料或设施，并符合相关要求。19. 服务突发事件报告的主要内容有（ ABCDE ）A 网点名称、地点 B 事件发生的时间 C 事件的影响和危害程度 D 事件的
11、种类 E 事态发展趋势、可能造成的潜在损失及拟进一步采取的应对措施20投诉管理包括：（ ABC ）A 投诉的整改落实 B 投诉的统计分析 C 投诉档案管理 D 投诉处理单登记21.营业网点拾到客户遗留物品的措施有（BCDE ）A 网点营业人员应主动上前询问和安抚客户。B 在失主认领前妥善保管物品，并按规定保存监控录像资料备查。C 查看当日监控录像确认失主身份，并设法联系客户前来认领。对于存单、存折、银行卡等物品，应联系开户营业网点查找失主。D 无法当面归还的，由双人在监控范围内清点客户物品，并做好记录。E 拾到客户遗留物品后，应主动当面归还。22网点回复客户投诉可采取（ ABCDE ）等多种方
12、式。 A 电话 B 传真 C 信函 D 上门 E 发邮件23给客户打电话时的表达顺序应为：（ BCA ）A 表达致电来意 B 确认对方是否为要致电的对象： “您好，请问您是xxx 先生（女士）吗？ C 主动表明身份：“您好，我是邮政储蓄银行 xxx”填空题：1、服务礼仪规范适用于（ 营业网点 ）所有员工，包括：高柜柜员、低柜柜员、大堂经理等。2、营业网点员工应坚持公平公正的原则，以主动、热情、礼貌、友好的(积极态度和文明形象)，为客户提供优质服务。3、遇有客户插队到柜台前时，柜员应（礼貌拒绝 ）为插队客户办理业务，并请其按秩序排队。 4、营业网点员工上岗必须佩戴（ 统一工号牌 ）并摆放统一的服
13、务标识牌，大堂经理须佩戴标志牌。按季节统一着工装，并保持整洁、干净。5、营业网点员工必须按( 营业时间牌上公告的时间营业 )，做到满点服务，不准拒办业务。6、女员工仪容仪表应（ 端庄大方 ） ，男员工仪表应稳重得体。7、柜员应严格执行（ 规章制度 ） ，牢固树立竞争意识、服务意识，认真做好服务工作。8、员工要掌握本岗位（ 业务操作技能 ） ，熟练、操作本岗位的各种电子设备。9、应急预案演练结束后要有演练记录，记录内容至少包括（ 演练时间 ） 、演练内容、参加人员、评估情况等。10、营业网点各营业窗口应设置( 一米线 )或功能相当的设施并执行到位，以保护客户隐私和财产安全。11、 营业网点对所发
14、生的服务突发事件应及时、如实地向上级服务管理部门报告，不得拖延，不得（ 瞒报、漏报 ） 。12、金融行业(“严格、规范、谨慎、诚信、创新 ”)的十字行风。13、办理业务时，应做到主动热情，四个有声， （来有迎声 ） 、问有答声、（ 去有送声 ） 、收付款（ 有唱付声 ） 。14、业务处理时间较长时，应向客户主动说明情况并表达请客户“（稍等片刻） ” 的意思。15、柜面服务应坚持“（先外后内） ”的原则。当忙于手中的内部工作，未及时发现客户时，应首先（向客户道歉） ，并立即停下手中的工作，为客户办理业务。16、女员工仪容仪表应端庄大方， （淡妆上岗） ，不得浓妆艳抹，不得使用浓烈香水，不得在客户
15、面前化装。17、办理业务时，接收和递交给客户的现金、存折等单据时，应做到（双手递接单据）18、遇害客户办理定期提前支取、转账汇款等业务时，应主动提醒客户会受到（利息损失） 、或需收取费用及（收费标准）19、遇手续不全或制度不允许办理的业务时，要向客户（耐心解释） ；若客户不理解、情绪激动，应及时请（大堂经理）或网点负责人协调。20、受理业务过程中需较长时间离开柜台或停止营业时，应事先通知（大堂经理）或保安员引导客户到其他窗口排除，并为已等候在柜台前的客户办理完业务，离开时在柜台窗口放置“（暂停服务） ”的标识判断题：1、营业网点员工必须按营业时间牌上公告的时间营业做到满点服务，不准拒办业务。(
16、T)2、邮储银行营业网点的柜面服务应坚持“先内后外”的原则。(F) 3、优质服务包涵着规范服务、特色服务、品牌服务，这三类服务都建立在规范的基础上。(T)4、规范服务标准的三大要素包括硬件、软件和礼仪。(F)5、女员工仪容仪表应端庄大方，男员工仪表应稳重得体。(T)6、邮政储蓄银行营业网点受理客户投诉实行“行长负责制” 。7、网点变更营业时间应至少提前 3 张贴公告，网点临时变更营业时间应至少提前 1 天张贴公告，并做好客户解释工作。 （T）8、在客户办理大额存取款、电话银行、网上银行及办卡业务时，不要主动提醒客户做好安全防骗。 （F）9、中国邮政储蓄银行营业网点应充分体现专业、规范、统一的网
17、点形象，增强对外亲和力，着力营造规范、优质的服务环境。 （T）11、当客户询问的内容自己不太清楚时，可以礼貌地答复用户：“对不起，我不知道。 ” （F）12、员工是金融服务的承载者和服务价值的创造者，而客户则是银行价值创造的源泉。 （T）13、营业网点对所发生的服务突发事件应及时、如实地向上级服务管理部门报不得拖延，不得瞒报、漏报。 （T）14、营业网点柜员工作台不可以摆放与业务无关的私人物品。点钞机显示器应朝向营业员。 （ F ）15、员工要热情接受客户咨询，向客户提供客户需要的所有真实、准确的信息。（ F ）16、营业网点自助服务区应严格按规定公示自助设备操作使用说明或示意图，并保持内容准
18、确、字迹清晰、无残损。 （ T ）17、营业网点受理客户投诉的方式主要包括现场口头投诉 、信函投诉、电话投诉。( T)18、向客户介绍时，手指自然并拢，手掌伸平向前，以肘关节为轴指向目标。 （ F ）19、营业员因特殊原因，如女工怀孕或实习生实习期间，不能着工装或无工装，可以随便着装。 （F） 20、为他人介绍时，按照礼宾顺序向年轻者引见年长者、向男士引见女士、向职位高的人引见职位低的人。 （ F ）21、网点柜员的具体服务职责是向客户提供准确、快捷、有效的服务。 （F）22、当歹徒可能引爆爆炸物时，现场人员要迅速原地卧倒，做好自我保护。 （T）23、营业网点自助服务区严禁采用不干胶直接张贴纸
19、质告示、在设备上直接加贴标签等方法进行操作使用说明或示意图、安全提示、客户咨询投诉电话等信息的公示。 （T ）24、客户投诉中，上门回复中要事先和客户约定时间、地点，并由一名工作人员着工装，带身份证进行！（F）25、遇重大事件、媒体报道失实，网点要按上级要求统一口径进行解释。 （ T ）26、员工要热情接受客户咨询，向客户提供客户需要的所有真实、准确的信息。（ F ）27、 网点员工接待熟悉的客户，可直接称呼其姓氏并给予问候。 （ T ）28、营业网点各营业窗口应设置“一米线”或功能相当的设施并执行到位，以保护客户隐私和财产安全。(T)29、当客户询问的内容自己不太清楚时，可以礼貌地答复用户：
20、“对不起，我不知道。 ” （ F ）30、营业网点的服务台的卫生要求：整齐、完好，无破损、无脱落、无灰尘、无污渍。 （ T ）31、营业网点自助服务区严禁采用不干胶直接张贴纸质告示、在设备上直接加贴标签等方法进行操作使用说明或示意图、安全提示、客户咨询投诉电话等信息的公示。 （T ）32、歹徒使用爆炸物威胁抢劫时，网点人员应马上撤离。 （ F ）33、员工要热情接受客户咨询，向客户提供客户需要的所有真实、准确的信息。（ F ）34、 电话回复的原则是选择工作时间，但紧急情况可以在夜间回复客户。 （F）35、向客户介绍时，手指自然并拢，手掌伸平向前，以肘关节为轴指向目标。 （ F ）36、当客户
21、询问的内容自己不太清楚时，可以礼貌地答复用户：“对不起，我不知道。 ” （F ）37、行礼要大方是指以规范站姿站立，双手自然交叉在身前。腰部弯下时，从头到脚要成一直线，视线自然下垂。停顿后慢慢挺起上身，将视线移到对方面部。 （ T ）简答题：1、营业网点各营业窗口应设置一米线的意义是什么？答：设置一米线或功能相当的设施用以保护客户隐私和财产安全 。2、办理业务时，应做到热情、主动、细心、周到、准确、快捷，并做到“四个有声” ，请问是哪四声？答：来有迎声、问有答声、去有送声、收付款有唱声。3、营业网点受理的投诉主要有几种方式？答：现场口头投诉、意见簿投诉、信函投诉、电话投诉等。4、营业网点新员工
22、在工装尚未配发之前及实习生实习期间的着装要求是什么？答：必须穿着款式、颜色与工装相近的职业装，保持整体着装的协调一致。5、营业员点验现金，不离视线主要指什么？答：点验现金应始终在客户视线及监控设备范围内进行。现金离柜前，必须提醒客户在柜台前清点，避免发生纠纷。6、 遇有客户插队到柜台前时，柜员应如何处理？答：礼貌拒绝为插队客户办理业务，并请其按秩序排队；如达不到效果，应及时请大堂经理或网点负责人进行协调。7、 营业员行为举止中，精神要饱满的含义是什么？答：工作时间应时刻保持良好精神状态，精力集中，情绪平和。不得无精打采、东倒西歪、前仰后靠。8、 没有挺清楚客户所说内容时，应该使用什么文明用语？
23、答：“对不起，麻烦您再重复一遍，好吗？”9、请举出四项便民措施？答：饮水机、水杯、报价和报纸。或者（雨伞架、雨具等）10、服务用语五忌指哪五忌？答：(1)忌谈话过长;(2)忌泄露客户信息;(3)忌泄露银行内部处理和审批程序;(4)忌背后议论客户;(5)忌和客户开过分的玩笑。11、当营业网遭遇歹徒使用爆炸物威胁抢劫时，应采取何种措施？ 答：(1)注意歹徒手持爆炸物双手的动作以及歹徒人数，同时与歹徒大声说话，向在场同事传递“爆炸、抢劫”等信息;(2)现场人员要在确保人身安全的情况下，择机启动 110 联网报警器；前台营业员迅速锁好保险柜，拨乱密码，藏好钥匙;(3)发现歹徒可能引爆爆炸物时，现场人员
24、要迅速原地卧倒，做好自我保护。12、员工点钞技能是指哪五项？答：拆把、点数、挑残、扎把、盖章。13、回复客户投诉时，采取“首问负责制”原则，该原则的内容是什么？答：第一位收到客户投诉的员工应在其处理权限内负责解决问题；若超出其权限，该员工应及时将投诉问题转交大堂经理（或其他负责客户投诉管理的专人）处理，由大堂经理负责协调、解决，并将处理结果回复客户。14、没收客户假币时，应使用什么文明用语？答：对不起，经鉴定您的现金中有*张假币，按照中华人民共和国假币收缴鉴定管理办法的规定，需要收缴，请您配合。15、在营业时间内，营业网点员工要坚守岗位，保持良好的工作环境和工作秩序，请说出四个不准？答：(1)
25、不准擅自离岗、聊天 ,或从事与工作无关的其他事务。(2)不准吸烟、吃零食、打瞌睡。(3)不准在营业区域内吃饭和娱乐。(4) 不准占用办公电话聊天。16、当营业网点发生寻衅滋事、扰乱秩序的情况时，应采取哪些措施？答：(1)安保人员迅速到达现场，劝导当事人离开营业区;(2) 营业人员应了解事发原因，迅速妥善解决当事人合理范围内的要求;(3)若协商未果，当事人干扰其他客户不能正常办理业务，应及时制止;(4)营业网点按规定保存好监控录像资料备查。17、应急预案演练结束后要有演练记录，记录内容至少包括哪些方面？答：演练时间 、 演练内容 、 参加人员 、 评估情况。18、十字文明语是什么？答：请、您好、谢谢、对不起、再见。19、临近下班时，客户前来办理业务应该使用什么文明用语？答：您好，请问办理什么业务？（不允许“说别进来了，下班了”等）20、请说出媒体报道应急预案的内容？答：(1)营业网点不得擅自接受媒体采访，如有媒体采访，应婉言谢绝;(2) 重大、失实媒体报道发生后，营业网点如遇客户询问，应按照上级确定的统一口径进行解释。如暂无统一口径，要解释为“事件正在调查中” 。
