1、1培训计划您所参加的培训计划， 将有助于您履行作为一名和苑旅馆的前台主人的职责。这些职责内容繁多，本部分的培训手册内容将会大有裨益。我们的客人希望和苑的员工有礼貌，有责任心，回答疑难，处理事务颇有效率，积极主动。鉴于前台是和苑旅馆的活动中心，所以您必须始终展现上述特点。前台接待人员必须有能力迅速、正确地办完客人住店、离店手续。前台是客人就有关酒店所提供服务项目而进行咨询的地方，客人们亦会在此询问有关该酒店所处地区的状况。所以，前台接待人员应该对上述情况了如指掌，并应有能力就此于客人沟通。在和苑旅馆中，前台接待人员的位置对每一个客人最为显眼。也许，您是那位客人到本酒店来所遇到的唯一的员工，您的一
2、言一行将代表您自己，以及其他从未见到此客人的员工，而最为重要的是“和苑的品牌” 。对于我们的宾客来讲，您本人就代表和苑。在下面的内容中，列举了一位员工在成为前台接待员前所必须学会的知识。1. 客人关系 引言我们的客人期待着某些基本的要求：一间整洁，舒适的客房，一台彩电，一台空调等等。 “客人关系” ，将讨论有关如何提供满意的服务，使得我们的客人反复光顾并向其友人推荐我们“和苑” 。因为，客人的第一印象是从前台的”您”开始的。您的言行举止必须创造一种温暖客气的氛围。这种氛围通常会使得客人以同样方式来对待您。呈现一种令人舒适的专业人员的外表一种令人舒适的外表，个人的整洁干净是从事大众服务行业人员至
3、关重要的素质。客人们确实根据员工的仪表来判断酒店设施的好坏。您必须特别谨慎，穿着适当的制服以显示自己的职业气息，并保持整洁，整齐。创造一种优雅，客气的形象争取和保持一种优雅，温和的形象献给每一位客人迷人的微笑并向他（她）们致以问候。始终保持殷勤，礼貌。竭尽全力去帮助客人。精心细致地完成每天日常例行的工作程序。客人一旦需要帮助，放下手中不重要的工作。当您与客人接触时，需注意力集中。向光顾“和苑”的客人表示谢意。按照上面列举的去做肯定会有所帮助。但是，您怎么能够控制全局，保持微笑，在任何情况下，真正的微笑？一种主动的态度，能够付诸现实。主动的态度意味着从任何情境中您都看到好的，乐观的方面。主动态度
4、引发积极进取的气氛，使得客人感到您真心诚意的去取悦别人，您以自己的工作为自豪，而且，您会在需要的情况下，提供额外的服务。更为重要的是：它会帮助您减少争论，更好的完成工作。在无意识中，您的态度会转达给别人，这影响客人对您及您公司的看法。主动的态度和气氛会使得人们乐于接进您，并喜欢光顾您的酒店。由于态度富有感染力，您的客人和同仁自然会以主动的，友好的态度来回报您。步骤：1 即刻与客人打招呼，态度要诚恳，优雅。2 提供帮助。3 当与客人在一起时，注意力要集中。4 愉快，高效的处理有关事务。5 对客人的光顾表示感谢。及时反馈客人的投诉除去主动，友好的行为，有时与客人的相处是窘迫，棘手的。无论客人的投诉
5、是因为什么，您的最大目标是以如此的方式来处理投诉，给客人留下一个友好感觉，而不是以不愿意的态度去处理，从而客人不再愿意光顾我们的酒店。最为重要的一点必须牢记在心 ，那就是保持友好姿态。不要使自己装成一幅被告的可怜相。记住，客人不是迁怒于您，而2是对这种情景不满。当讲话时，声音要低，要用友好的语调，这种举动会激发客人类似的举动。当客人在大众面前表达不满，公开投诉时，要静心的去听，听他（她）诉说会使大家对问题有一个清晰的认识。从来不要埋怨，怪罪其他部门的同事。客人不会介意是谁的错而关心问题是否能够解决。推卸责任只会使您和饭店脸上无光。即使投诉显得不可思议，也要向客人表示道歉。并且竭尽全力去找出一个
6、方案。如果您自己不能解决问题，尽快与主管或经理取得联系，向他说明情况，并由他来解决这些问题。当客人提出改善酒店服务的建议时，即刻向主管或经理反映，这样将来的客人会享受到更完美的服务。步骤：1 保持平静，避免敌意或辩解。不要与客人争辩。如果客人大声喧哗或不如意，尽量使其远离能够听到的其他人。2 倾听客人讲完全过程而不去打断他。3 向客人道歉，说：“对不起。 ”4 向客人表示同情。通过说下面的话来认可他的感觉， “我知道，您肯定感觉不愉快。 ”5 保留或加强客人的自尊感。避免将过错转嫁到客人身上， （例如：“您昨晚为什么不提出这个问题？” ）6 不要将人事纠纷的这个事情。将谈话焦点集中在所反映的问
7、题上，不要谴责同事而去说：这肯定是“张三”班上的事。 ”7 记录下这一问题。确认应该维修保养的地方。8 事先要预知您的权利是什么，一旦有人投诉，要告诉客人您能做出什么才能够补救境况。9 给客人充足的合理时间以求得问题之解决。时间紧迫总不如时间充裕给客人的感受良好。10 追根究底，并保证问题处理得令客人满意。11 客人提出问题，引起您的注意，应表示感谢。确保客人的安全每一位和苑的员工，在维护客人一贯的安全方面起着重大的不可缺少的作用。这倒也不必说您一定要接收过安全 ，保卫方面的培训和教育。起码来讲，您应该留心观察，反映敏捷。记住，保证客人安全的大量工作会在您的手中完成，非常关键的是无论在什么情况
8、下，客人的房间号和钥匙都不应该给外人。即使对方与客人的关系非常密切，其真正的用意您无法知道。如果某一个外人意欲与客人通话或了解客人的房间号码，您应该与客人联系并接通电话，但不泄露其号码，如果客人有意要告诉对方其号码，那就不是您或和苑旅馆的职责范围 。记住，当客人住在您酒店中，其隐私和安全靠您来保证。紧急情况当客人与雇员在一起经历紧急情景时，至关重要的是，您必须保持冷静并设法控制局面。如果您通过电话被告知紧急意外情况，您必须非常准确的记录下来，并及时向你的直接领导汇报，在得到领导的应诺后向适当机构通报情况，如 ：公安派出所，消防中心，医疗救援中心等。无论什么时候发生意外您应该及时告知主管或营业部
9、经理、店经理。步骤：1 保持冷静，设法控制局面。2 做好准确详细的记录。3 迅速通知某一位主管或经理。4 把您的记录或报告转交给主管或经理。5 做到细致入微，真心诚意。防止意外事故应积极参与防止意外事故的活动，尽管您或许不是安全问题专家，您应该具有这样的能力去了解和及时通报有可能伤害客人或同事的情况。有一些指南和规章可循以帮助达到为客人和同事提供安全可靠环境的目标。您应该确保大堂和前台区域进出便利，没有阻碍，安全通道不受阻碍，紧急疏散指示灯要亮。任何电器，诸如电脑、打印机、扫描仪等都3应该有接地装置。一种可用来预防事故的好方法是列出一个应急电话清单并记住，如：警察局，急救中心，消防中心。步骤：
10、1 检查大堂区域，以免有东西会把客人绊倒。2 检查并保证所有电器，如：电脑、打印机、扫描仪等，有适当的接地线。3 保存一份紧急事故联系电话清单，如：公安派出所，医疗急救中心，消防中心。防治犯罪和苑的每一位员工都有义务防治犯罪。尽管我们不是武装部队，但我们可以监视，通报犯罪情况，并适当的行动，有一些基本的要求可以结合我们的日常工作去为客人和同事们创造一个安全的环境。您应该用“早上好，下午好”等敬语向走到前台的每一位问候，也许您现在正忙，但可以用“我马上就来” 。以便那人感到您细心周到。记下任何一种可疑情况和人员。写下车牌号并记录下可疑车辆的状况。当然，每一个记录都会非常有帮助。您应该即刻向主管或
11、经理报告任何可疑情况，在店经理允许的情况下，立即呼叫警察，千万不能等到事态恶化。步骤：1即刻向走向前台来的每个人打招呼。2记录下可疑人行为，车辆的情况（如果可行的话，设法记下车牌号）3立刻向主管或经理报告可疑行为，在店经理同意的情况下，立即呼叫警察。您是一个信息来源作为一个前台接待员，您有责任向客人提供所需之信息，在许多情况下，由于客人在异地他乡，信息不熟，他们会把您看成是信息，知识的来源。了解本地区的情况和知识是您工作的一部分，只有这样，才能更好的为客人服务。同样重要的是您必须对酒店所提供的服务项目有充分的了解，以便能够及时回答客人提出的有关问题。而且，您应该知道如何为客人找到额外的物品，如
12、；床单，毛巾，肥皂，将客人第三套用品储藏在前台，这样当客人需要时可以及时提供。步骤：1 了解所有本地的高速公路、公共交通、商业设施和名胜古迹，以便能够及时准确的满足客人的要求。2 熟悉酒店能够向客人提供的所有服务项目，诸如：餐厅营业时间，名菜佳肴，出租车价格，行李车服务，洗衣服务，出借物品以便能够及时向客人反馈信息。3了解客房用品的储存点，以便客人能够及时索取第三套用品。向客人打招呼与客人首次见面时的一个主动，恰当的问候对于建立一个良好的关系是至关重要的。这不仅在面对面的情景下会灵验，用电话通讯时也同样有用。当与客人打招呼时，人体语言会比真正的语言表达更重要。适当的眼神交流加上一个微笑会给第一
13、次见面确定一个友好的调子。这些会使客人感到受欢迎，并为他的整个逗留营造出一个美好的关系基础。当客人办离店手续时，一句道别的问候语会是您最后的一个机会来加深客人对您和酒店的认知。步骤：1 向客人们逐一问候，边微笑边用眼神交流， “下午好，我能帮您什么忙呢？”2 在电话上向客人问候：“下午好，和苑旅馆，有什么可以帮您？”3 向客人道别：“李先生，非常高兴您能住进我们的酒店，欢迎再来。 ”2. 通讯交流简单介绍客人与前台人员无论是面与面，还是电话上都比其他部门人员接触要多。这种与客人的频繁接触要求前台人员必须具备较强的交流能力。前台接待员应以一种清晰，友好的口气讲话，以便能够有效的倾听客人了解其要求
14、。4接听电话迅速接听所有打进来的电话， （最好能够在电话响三声就接，不要超过 56 声） 。讲话时要清晰，语气要平和，友好。向来电者问候，说：“上午好，下午好，晚上好。 ”并表明自己是和苑的员工（早上好，我是 000 号接待员。 ）判断来电者的要求，如果他要与某一个人讲话，把电话转接给那个人，这就要求您了解酒店管理人员的名字和电话分机号码。如果电话是打给客人的，把电话转到适当的房间去。如果来电者有一个特殊的要求，需要特殊的帮助，而您又无法解决，把电话转到相应的部门或个人寻求帮助。为了有效的替来电者服务，您必须知道与谁联系才能解决客人提出的特殊问题。如果您必须联系其他部门来满足客人的要求，您应该
15、客气，礼貌，讲明自己的身份，说明客人的具体要求，把客人的房间号，位置讲清除，并向他表示感谢。在所有的情景下，注意良好的通话习惯，及时向来电者报告您将要采取的行动，如果您不得已而去让来电者稍等一下，首先要问明客人是否愿意并等待他的答复。 （如：李先生，您稍等一会儿好吗？谢谢。 ”）不要将来电者搁置超过 30 秒而不去告知他事情的进展状况，这样做是为了让对方感到未被遗忘。步骤：1向来电者问候并表明身份。2询问对方需要什么帮助。3解答来电者的疑问或者接到适当部门和客人房间去。4放下电话，结束对话。记录叫醒要求及安排叫醒服务这两种服务要求被分离出来是因为二者在不同的时间由不同班次的人完成，而由于二者的
16、关系，他们可以在一起被讨论，分析。在许多情况下，这些服务要求的重要性常被忽视。但是，对我们的商务客人来讲，叫醒服务是最为重要可提供的服务之一。商务客人要靠您来确保他（她）能准时赴约。客人会要求在特定时间有人或有电话来唤醒他。当客人提出叫醒要求时，将被叫醒的房间号及相当时间输入电脑，根据电脑信息安排叫醒。当您一接到叫醒服务要求，视适当情况，或者订好叫醒表，或者在总机上作出叫醒功能。如果总机有叫醒功能，那它就会自动地按客人的时间要求叫醒他（她） 。人工叫醒时向每一个预订叫醒的房间打电话，客人接电话后，要表达适当的问候，并提醒对方时间。 （“早上好，先生/女士这是您的叫醒服务，现在是 7 点钟） 。
17、当叫醒完毕，在房间号上打叉，以避免意外的重复叫醒，而且要在上面签字。如果叫醒电话没人接听，把相应房间号圈下来，然后在 1015 分钟内再安排一次，如果电话还是没人接，请保安人员前去查看客人的房间。这保证了客人的安全，又促进了客户关系。步骤：1把房间号，叫醒时间，记录在叫醒单上或输入电脑。2按时间要求，拨好叫醒表，或在总机上调出叫醒功能。3叫醒表A 在叫醒单上。打过叫醒电话后把房间号划掉并签字。B 如果电话无人应答，在叫醒单上把房间号码标记。C 间隔 15 分钟，再打一次。邮件分发每一家酒店都应有一个指定的地点接收邮件。一旦接收后，按照酒店的程序要求进行分类，并送到适当的部门。当您的客人已经离店
18、而您的记录上查不到他的地址，其身份也难以确认，在信封正面写上“地址有误”并退回邮局。当入住客人的信件已收到，给客人房间打电话，迅速通知他（她） 本人。如果房间电话无人接，给客人留言。步骤：1 如果邮件是寄往酒店的，按部门分发。52 如果邮件是寄给已入住客人的，定期给客人打电话，为客人留言。3 如果邮件是寄给尚未入住客人的，查看预订，如果收件人有预订，在预订信息上写下“有邮件” 。在邮件上写出客人要到达的日期，将邮件放在寄存处。 （寄存期要超过预订到达期一周） 。3. 房间功能简介通常，由于客人的最大愿望是想得到一间舒适的房间，所以作为前台接待员您与客人的接触是第一手的，当客人登记时，您就应该抓
19、住机会向客人介绍酒店所提供的其他服务。一个友好，热情的提醒会使客人对我们所能提供的服务项目有更多的了解并能提高该地区的销售，客人们经常是直进房间而不注意其他设施。前台接待员通常是最先与客人接触的员工。这一最后的接触，在办理离店手续时发生，它与第一次见面同样重要。我们想让客人留下这样一个印象，和苑是一家温暖好客的酒店，如果能达到这样的效果，客人在将来的旅行安排中会选择我们的酒店，本小节将集中讨论客房的有关规定。为客人办理登记手续无论是什么客人走向前台，至关重要的是您应该以温暖的微笑，友好的问候迅速认出那位客人。如此，即使您不能马上为客人服务，您的举动已经显示出您已经注意到客人的到来，并保证客人是
20、受到欢迎的。尽快向客人询问他是否需要什么帮助，回答客人提出的有关酒店，社区，邻近地区，名胜古迹方面的问题。如果客人有意登记住店，上前迎接客人并拿出住宿登记单。为了结帐和安全目的，这些表格为酒店提供了有关客人之重要信息。支付房费和苑特别要求客人应预先支付房费。步骤：1 查明客人的住房要求。2 弄清楚客人是否提前预订。3 如果房间可用，给客人住宿登记单，并要求他们填好。4 根据电脑房态图中显示的 OK 房，为客人安排房间。5 判断付款方式。6 如果付款以信用卡形式:A 将信用卡在 POS 机刷卡，输入预付金额，请客人输入信用卡密码（需要时提醒客人注意边上的环境） 。B 将打印的信用卡单据交客人签字
21、，核对信用卡单据的客人签字或客人信用卡背面的客人签字一致。 C 上述办完后，将信用卡还给客人。7 如果以现金支付，给客人一张预付金收据。8 主动向客人表示是否需要将来订房。9 给客人房间钥匙，向客人说明房间位置，停车设施及酒店可提供的其他服务。10. 按照模式正确的操作程序以便记录下客人到达及付费情况。帐务处理做为一名和苑的前台接待员，应该有责任确保客人所发生的一切费用都能够恰当的记录下来。可向客人收取的费用包括：房费，物品购置，长途和洗衣费，餐费，以及其他特定酒店可提供的服务项目费用，房费应该在客人一登记入店时就记录。其他的费用一旦发生即刻记录，按照模式使用本酒店的转帐技术操作程序。客人办理
22、离店手续大多数客人在离店前会到前台来办理手续，每个客人应交回钥匙，付清住店期间发生的所有费用。记住：办理离店手续是客人光顾该酒店的最后一次接触。所以向客人热情，友好地打招呼，并在办理离店手续过程中，始终保持这种态度。给客人留下一个良好的人员，环境印象，以便他下次旅行时有可能再次光顾。与客人打招呼后，收取客人的钥匙，并查明帐目的差额，核实帐单上的姓名。下一步是要查清是否所有的费用都已6过帐。为客人结帐如果要求客人付款，告知客人确切的数目并从客人手中收取同等数额。 如果有一定数目需返回给客人，应该即刻将如实的数目退给他。步骤：1 从客人处收取钥匙。2 与电脑核实客人姓名。3 查明是否所有的费用记入
23、电脑。4 如果需要，将额外的费用也入帐。5 向客人说明帐单上的细目，并确保正确性。6 为客人结帐。A现金：按客人记帐单的说明，向客人收取费用或退还差额。B信用卡：1选择预授权，将信用卡在 POS 机上刷卡。2输入预授权号和日期。3根据结帐单输入消费金额，请客人输入信用卡密码。(需要时提醒客人注意边上的环境)4签上前台接待员的名字。5让客人在信用卡单据上签字，并给客人一份单据。6将信用卡一联交于客人，另一联归档。7询问客人是否需要为将来订房并感谢光顾。房间状态通过浏览电脑屏幕，您可以查明所有房间的现状，并区别出哪些房间可以出租。客房出租情况，用来反映酒店的每间房的状况，总台应时时关注 OK 房间
24、数不低于 5 间，低于 5 间及时汇报主管(主管及时调配人员安排)，不应出现客人等候房间的现象。步骤：1. 领班或主管报 OK 房。2. 时时关注 OK 房间数，不低于 5 间。3. 低于 5 间及时汇报主管。客房型号及设施作为一名前台接待员，其工作的大部份内容是为酒店做销售。您的职责远远超出遵守命令。在与客人打交道过程中，帮助客人选择所需的最好房间，要求您对所出售的产品有深入的了解，一些酒店已有一种类型的房间而其他酒店有多种类型房间。开始前台服务之前，房间必须经过仔细核查以便您能够知道什么房间可租，这是向客人推销的最好的方法。同时要特别留意，特订房间的位置。例如：某一楼层只有单人房，而另一楼
25、层会有商务套间。一种房间会面对停车场而另一种会面对交通要道。这些细微之处对某些客人来讲至关重要，在回答有关房间类型，位置方面的问题时，做到有备而来，会使您显得更专业，这些对您的客人尤为重要。作为前台接待员另一个重要的环节是您应该知道自动售货机，餐厅，小卖部，会议室的位置及其它可向客人提供的服务项目。记住：客人依靠您向他提供这种信息。如果您能够在正式做前台接待员前就着重去学习这些知识，那么您就会更好的为客人服务并有信心去干好自己的工作。步骤：1 把自己当成和苑的推销员。2 在正式做前台之前，走遍酒店，了解所有房间的类型和特点。3 了解不同房间的设施。4 熟悉某些房间的位置和景色。5 熟知可向客人
26、提供的设施位置。7需求销售作为一名前台接待员，您的目标是每天尽力安排每位客人的住宿，使每间客房都得以出租。您的工作不仅仅是接受指示，应该采取主动态度来卖客房。有时，那些潜在的客人，他们不同意提供的房价，会来找您。而您的工作应该是及时答复客人以便他能够前来光顾。1 当客人对房价不满意，并表示因为这个原因而不光顾，那么需求销售的机会就来了推销会员卡。2 问清客人是否是和苑会员，如果不是向他推荐会员卡。3 如果得知客人不想购买会员卡，且希望给予折扣，您应该马上给客人一个不同的房间，并解释说这间房的景色不象原来那么好，但它马路近，而且房价低于标准价。当然，这只是一个例证，应该记住的一点是替换的房间应从
27、正面描述。然而，它或许不象高价房那么有特点，有吸引力，这样做会吸引客人。4 如果客人还是对房间不满意，您可以用相同的方法推荐不同的房间。这种方法叫做“销售低价房” 。另一方面，您也许会遇到不关心房价而更关心设施的客人，商务客人就属于这一类型，他们的费用可以报销，不必个人付房费。这种情况，称为：“销售高价房”的策略，应该使用。举例说明如下：“某一公司的高级管理人员在您酒店以 188 元的价格预订了一个标准房间。当登记住店时，他就询问房间内是否有可遥控电视和沙发。这就为您提供了一个线索，向他解释预订的房间没有上述设施，您可以为他找到有上述设施的房间，是一个商务房，您可以继续下去向他建议多花 100
28、 元可以睡上一个超大的床。当运用这些技巧时，您向客人提供他们需求的服务，并为酒店提高了收益。步骤：1 当客人对房价不满时，查明他是否为“和苑”会员。2 如果答案是否定的，向客人推荐会员卡，或提供一间价格稍低的房，并从正面去介绍。3 向那些不介意房价的客人，用卖高价房的方法推销房间。4. 预 订简介在酒店业中，预订是最重要的市场推广，信息记录系统，一个有效的预订系统能够保证准确地分配房间，确保客人有房可住。预订房间的准确记录有助于使您酒店的入住率达到最大限度地提高。客人有信心得到房间，而酒店可以确定能为其他客人提供房间的数目。一个良好的预订系统在保持和苑的美好声誉方面起着关键的作用。为酒店做预订
29、预订房间的请求可以通过几个方式转到您的酒店，将来可能住店的客人可以打电话或发 E-mail 直接与酒店联系，还可以与和苑订房中心联络。客人直接与酒店联系不管客人的这种联系是通过电话还是传真，房间预订的程序基本上是一致的。您可以了解预订房间的要求，检查未来预订档案，记录，电脑储存的信息，客人是否要求住的那间房可用，记录下预订信息或直接输入电脑。做完后，根据到达日期将预订档案排列。在电脑中及时更新，以便反映准确的预订信息。向客人提供必要的有关到达时间，付款程序的说明。如预订时已支付了预订金的，告知客人客房将保留至次日中午12:00。订房的种类：下午 6:00把客房保留到下午 6:00，对于各类会员
30、卡客人来讲，房间可以预留到晚上 20:00。酒店前台接待员必须在预订客人保留时间的前 2 小时，用电话同预订的客人保持联络，确保预订客人成为有效的入住客人。在联系后除非客人明确回答不来本店，方可做取消预订的处理。如客人表示不能按原保留时间到达，应推迟保留时间，如客人在推迟保留时间仍未到达，应再次与客人联系，确认再次保留时间。如联系三次均联系不上，包括订房中心也无法联系上客人，在保留时间过 2 小时以后，告知订房中心才能取消原预订，并在预订单上签上取消原因和联系人姓名。步骤：81 了解客人的预订要求。2 通过电脑对照未来预订档案，预订薄或查找电脑，查明某一天的房间可用情况。3 正确填写预订，以获
31、取相关的信息。住店人数、房间数目、房间类型、逗留天数、到达日期、客人姓名、联系电话确认预订一旦客人要去的地方没有房间可住，设法找到临近的一家酒店，并做到预订确认。当联系完后，把预订确认单交至客人手中。如果确认的是另外一家酒店的客房，向客人作出解释，客人首选的那家酒店那天晚上客满，您为他预订并确认了附近的一家，并说明酒店的位置。在多数情况下，客人会为改订其他酒店。如果客人不喜欢在选择的另一间酒店入住，则取消预订。步骤：1 了解客人的预订要求。2 帮助客人选择一家合适的酒店。3 做好预订。4 询问您是否可以给客人房间打电话，以便把预订确认的消息告诉他。5 如果到达地点的酒店不能增加预订，选一家别的
32、酒店，并设法得到确认。6 向客人提供一份书面确认。安排预订近期的预订安排应每天汇总，并记录在前台电脑中，以确保为已有预订的客人留出空房。客人的预订应根据预订单的内容，填好客人资料单，将上述资料输入电脑。加快客人登记入店的程序。步骤：把预订记录输入电脑。5. 现金收取简介员工在这一领域的职责是为客人提供广泛的服务。第一项功能“为前台换班做准备” 。是服务前期工作。此项工作必须每天在您开始换班前进行，您所做的一切将是您为当班时进行每一笔转帐做好准备。 本班次的最后职能是“整理下班”。它与第一个职能相关联，并且结束下这一班次内所发生的所有转帐，为下一个班次提供基本信息。为了成功的完成现金收银的业务，
33、就要求接待员会操作前台电脑。如果您对电脑不熟悉，我们可以遵守以下规则以便能够学得更快。1. 必须观察一台真正的电脑键盘，得到其键盘的基本概念。2. 管理人员、接待员会演习基本操作程序，并注意介绍每一步骤。3. 然后应学习自我操作，当发现自己不明白时及时提问。4. 逐步继续练习每一个操作的正确步骤。当掌握了一种方法后，继续进行第二部。5. 向主管、同事提问，记住他们在此是帮助您的。这样，您就会发现操作电脑，并不象初看起来时那么复杂。当您操作电脑有问题时，查一下随即操作指南或向经理，同事请教。做好开班前的准备工作在向客人提供服务前，应该做好班前准备。准备时间要充分以便在客人面前显得从容不迫.备用金
34、是指在您班上刚开始的时候，存在保险柜中的现金总额，这个数目会依据某一特定酒店的生意额的变化而变化。准备工作还应包括：您应该查明有多少房可用，这就会使您准确的了解今天有多少间房可以出租。而且，要查一下有什么特殊情况或者经理有什么特别指示。此时，最好是查一下交接班表（用来各班次之间进行交接） 。9步骤： 1 通过查看前台电脑或记录，了解前一天的出租情况。2 检查酒店房间状况。3 查看交接班表。现金、帐单管理保持备用现金数目正确。所有的帐单应平整、展开，整齐的排列在适当的地方。这将避免找零时产生的差错。大数额的现金不应该当着客人的面处理。当清点款项时，尽量不要显眼，现金不应当着公众的面清点，通常现金
35、应该非常谨慎的被管理。各自保管好自己的备用金。任何人( 包括店经理) 不得借用总台备用金和营业款。现金收取告知客人付款总数并向客人收取。向客人口述应付款数目，客人已给数目。 “应付 10 元，6 角，您给我 11 元” 。步骤：1 查清应付款总额，告知客人。2 口述差额，并说出客人给的数额。3 把支付的现金放在您和客人能够见到的显著地方。4 把相应的零钱找给客人。5 从原处把现金放回现金柜中。信用卡收取诸多的客人愿意用信用卡支付费用，当接到客人的信用卡后，用 POS 机刷卡，输入消费金额，请客人输入信用卡密码，然后打印一份信用卡收据，请客人核对信用卡的金额并签字，将信用卡的一联交还给客人，其他
36、二份留档交财务。信用卡受权限制信用卡的限制依据不同的购买情景而定，而且会时常变化。这种授权限制意味着：如果银行不允许超额透支，客人就不能超额支付。发生这种情况，向客人解释用那张信用卡不能购买，应该用另一种付款方式。“信用卡”是指发卡银行向持卡人签发的，给予持卡人一定信用额度，持卡人可以在信用额度内先消费、后还款的银行卡；“借记卡”是指发卡银行向持卡人签发的，没有信用额度，持卡人先存款、后使用的银行卡。步骤：1、接待员在收取预付金时，应识别客人提供的银行卡是信用卡还是借记卡；2、若是信用卡，可通过信用卡预授权方式作为预付金，并请客人在预授权单据上签字；结帐时根据实际消费为客人进行离线交易操作。3
37、、若是借记卡，则只能进行消费操作，而不能使用预授权操作。一般情况下，建议客人在入住时使用现金作为预付金，而结帐时可用借记卡消费，同时将预付金现金退还客人。遗留的信用卡当信用卡意外的被遗留在前台，客人还在酒店时一定要设法通知他。如果客人一旦离开，不要设法将卡交还给持卡人，把信用卡交给主管(包括客人遗留的其他物品也是如此) 。步骤：1告诉客人总数，从其手中收取信用卡。2POS 机上做预授权交易。3让客人在信用卡单据上签字。4整理好并将信用卡中客人的那一张返还给客人。5把信用卡单据交财务。10准备下班接待员在每个班次即将结束前所做的一切将为该班次内所发生的一切帐目来往提供财务计帐，并为下一班次提供数据。下班准备程序包括完成当班日志，将营业款封包、备用金封存，锁进保险柜中。统计单据或者优惠券。这就要求在临下班前把现金柜中的钱清点一下。当清点款项时，尽量不要显眼，现金不应当着公众的面清点。从最小的面值清点起。步骤：1用电脑来判明应记帐的数额。2不要当着公众的面点钱，把帐目清除的款项放进现金柜中。3完成收银报告，从金额总数中减去报告中提出的数目。4将营业款封包金额封存，锁进保险柜中。
