1、客户服务能力考核题库 问答（计算）题 高级主管层A11沟通的目的的与技巧？国家电网公司生产技能人员职业能力培训通用教材沟通与协调答：沟通的目的主要有：1、放大正面心情（25%）；2、发泄负面情绪（25%）；3、采用某些建议以产生良好的结果（25%）。所以，最基本的沟通技巧就是重视别人的意见，说出自己的想法（25%）。2对突发事件的沟通协调原则是什么？国家电网客服人员必备丛书沟通技巧答：突发事件能否获得妥善处理，全在于该企业所有成员是否按以下原则去做：1、预防为主（16% ）。 2、公众至上（16%）。3、维护集体声誉（16%）。4 、时间第一（16% ）。5、开诚布分（16%）。6、防止事态扩
2、散或恶化（20%）。395598 如何消解电话沟通中的知识障碍？95598 客户服务 1000 问答：接受培训和自我学习，不懂就问，在学习中把握关键环节（30%）；千万不要对客户说“不知道” （30%）；的确不知道的，则要告诉客户，自己向专家请教后再给予答复（40% ）。495598 坐席人员受到侮辱时的应学会怎样自我沟通协调？95598 客户服务 1000 问答：作为客服人员个人，面对客户的侮辱则必须学会自我减压和心理调节（50%）。这不仅是客服工作的需要，更是客服人员自己个人今后生活与成长的需要（50%）。5倾听客户讲话时，要避免倾听时的哪五个“不”？ 95598 客户服务 1000 问答
3、：1、不能左顾右盼（ 20%）。2、不能经常打断别人的讲话（20%）。3、不能心不在焉（20% ）。 4、不能假装在听（20%）。5、不能过于坚持自己的观点（20%）。A2346、计算机故障的诊断和常用排除方法有哪些？答：(1）利用上电自检诊断，根据屏幕显示出错信息或者扬声器等报警声音做初步判断；(2)程序诊断法，利用专用的测试软件进行功能测试；(3)硬件替换法，以正常的硬件替代故障部件，确定故障部位；(4)仪器测试法。7、什么是网络通信协议？构成的主要要素是什么？答：网络协议是网络上所有设备(网络服务器、计算机及交换机、路由器、防火墙等)之间通信规则的集合，它定义了通信时信息必须采用的格式和
4、这些格式的意义。在网络的各层中存在很多的协议，接收方和发送方同层的协议必须一致，否则一方将无法识别另一方发出的信息，网络协议使网络上各种设备能够交换信息。简要说，网络协议就是为网络数据交流而制定的规则、约定和标准。网络通信协议构成主要要素为语义、语法和时序。8、EXCEL 在对单元格引用时默认采用的是什么引用？简述相对引用、绝对引用和混合引用的含义。答：(1）EXCEL 在对单元格引用时默认采用的是相对引用。（2）公式中的相对单元格引用（例如 A1）是基于包含公式和单元格引用的单元格的相对位置。如果公式所在单元格的位置改变，引用也随之改变。如果多行或多列地复制公式，引用会自动调整。单元格中的绝
5、对单元格引用（例如A）总是在指定位置引用单元格。如果公式所在单元格的位置改变，绝对引用保持不变。在一个单元格中既有相对地址引用，又有绝对地址引用，这就是混合引用。9、将 11101.10101 分别转换成十进制、八进制、和十六进制数。解：11101.10101=12 4+123+122+021+120+12-1+02-2+12-3+02-4+12-5=16+8+4+0+1+0.5+0.125+0.03125=29.65625（10）11101.101010=35.52（8）11101.10101000=1D.A8(16)10、计算机中为什么要采用二进制数？答：（1）易于在物理实现，由电子原件两
6、种状态来表示；（2）运算上非常简单；(3)可靠性很高，数字传输和处理不易出错；(4)通用性非常强，不仅能表示数值型数据，还能表示非数值数据，尤其方便计算机实现逻辑运算和逻辑判断。11、各级领导对文电稿审核的重点是那些内容？（国家电网公司生产技能人员职业能力培训通用教材（电力应用文） ）答：(1 ）是否需要行文，行文方式是否妥当；（2）有关部门、单位是否已经协商、会签；（3）提出的要求、办法、措施是否明确具体，切实可行；（4）公文内容、文字表述、文种使用、公文格式等是否符合行为规则和拟制公文有关规定。12、电力专业技术论文的含义及其特点是什么？（国家电网公司生产技能人员职业能力培训通用教材（电力
7、应用文） ）答：电力专业技术论文是专门对电力生产建、技术革新、技术改造领域内的某些现象或问题进行研究和探索的科技论文。电力论文特点：(1）内容的科学性，揭示电力科学中的某种现象或问题的本质规律。(2）理论的逻辑性，通过逻辑手段，用经过实际检验公理或定义对电力方面的观点和见解进行论证。(3）观点的独创性，独创性是衡量论文价值的根本标准；（4）很强的专业性，应该具有很强的电力专业技术特点。13、如何开展计算机病毒的防治？答：（1）不使用盗版或者来历不明的软件，特别不能使用盗版的杀毒软件；（2）安装真正有效的反病毒软件，并实时进行升级；（3）写保护系统盘，不将用户数据写到系统盘上；(4）准备系统引导
8、关盘，一旦出现异常，就可以用该盘引导系统，软后进行检查杀毒；(5）加强对外来程序的防病毒检查，未经检查的可执行文件不能拷如硬盘，更不能运行；（6）尽量不用移动磁盘启动计算机；（7）一定要将硬盘引导区和主引导扇区备份下来，并经常对重要数据进行备份；（8）随时注意计算机异常，一旦发现，及时用公司统一的杀毒软件进行查杀。14、服务组合策略包含哪些方面的内容？目前省公司采用了哪些具体的策略？（国家电网公司生产技能人员职业能力培训通用教材（电力市场营销知识） ）答：服务包含服务项目、服务项目价格（付费或免费） 、服务场所、服务人员、服务过程的受理、服务手段的有型展示、促销（广政府政策诱导、社会承诺、企业
9、电力宣传、用电产品企业宣传、公共关系） 、CI 导入（组织识别）等。目前公司内开展了为电力客户提供符合国家要求的电能质量和提供高质量的业务扩充，电能计量、抄核收、95598、故障抢修服务等，充分利用营销系统实现业扩全过程管理、网上营业厅、多银行缴费系统和电费充值卡的等多种服务渠道，并不断加强电力的服务宣传等。15、作为电力市场的主体，必须具有哪些特征？（电力企业管理（刘秋华 中国电力出版社） ）答：（1）合法性，电力市场主体必须依法登记注册，有一定的组织机构和独立的财产，能以自己的名义享有一定权利和承担一定义务的电力商品生产者、输入者、经销者和消费者；（2）独立性，必须是依法自主经营，自负盈亏
10、、独立核算的经济组织；（3）盈利性，电力市场的主体必须研究成本核算，进行投入产出比较；（4）平等性，所有的电力市场主体在市场经济活动中都是平等的，都有权在市场上进行公平竞争。 16、请论述电力企业管理的具有哪些基本特点？（电力企业管理（刘秋华 中国电力出版社） ）回答要点：（1）电力产、供、销的同时性决定了电力电量的平衡管理是电力生产经营管理的主要内容；(2）电力发展的先行性决定了电力工业必须超常规发展；(3) 电力生产供应的高度安全可靠性决定了电力企业管理必须坚持“安全第一”的方针；(4）电力生产技术和资金密集性决定了资金、技术、设备等管理是电力企业管理的重要内容；(5）电力发、供、用紧密联
11、系，相互依存，不可分割，是个统一整体的特点，决定了电网必须实行高度集中统一管理；(6）电力供应的公益服务性要求电力生产经营管理必须以服务地方，加强营销管理，并且与地方政府加强沟通，争取支持；(7)需要加强节能减排，提升电力企业经济效益和社会效益。17、结合工作实际分析目前服务工作中存在的问题。（国家电网公司生产技能人员职业能力培训通用教材（电力市场营销知识） ）分析要点：(1)员工的服务意识上的问题；(2)优质服务的物质基础和环境支撑问题；(3)服务人员的素质和工作技能问题；(4)供电服务集约化程度不高的问题；(5)供电服务体系的理顺问题等18、电力应用文的共同特征是什么? （国家电网公司生产
12、技能人员职业能力培训通用教材（电力应用文） ）答：（1）内容的使用性，都是为了解决实际工作生活和学习中具体问题而写。（2）格式的规范性，应用文一般都有固定的或者惯用的格式。（3）读者的特定性，有特定的读者和明确的对象范围。（4) 应用的广泛性，涉及的层面和领域非常多，用途十分广泛。（5）功用的失效性，要及时写作，同时效力受时间的限制。19、简述公文写作的程序。（国家电网公司生产技能人员职业能力培训通用教材（电力应用文） ）答：公文写作的程序一般分为：准备、撰拟、审核修改三个阶段。公文写作前的准备包括：明确行文目的；确定主题；选择文种；调查研究收集材料；选择表达方式。撰拟文稿包括安排结构，首先确
13、定公文的组成，正文的表述次序，安排层次、段落间的衔接与转换，写好开头结尾；拟写提纲；书写文稿。审核修改：撰稿者自己先要反复推敲修改；重要文稿要组织讨论；最后由主管领导人和综合办公部门核稿。20、电力市场具有那些基本特征？（电力企业管理（刘秋华 中国电力出版社） ）答：（1）电力市场具有开放性和竞争性。电力在部分环节具有自然垄断性，但是发电和售电环节不具有自然垄断性，可引入竞争，与传统的电力系统比还是具有开放性和竞争性的。（2）电力市场具有计划性和协调性。电力系统的每一个环节操作都对整个系统造成影响，所以各环节都必须要有计划性；因为电力系统必须随时做到供需平衡，所以必须实现供需各方的协调；（3)
14、电价是电力市场的核心内容，它体现了管理思想，是电力市场的杠杆。A521、国家电网公司优质服务内容是什么？（国家电网公司企业文化手册）参考答案：优质服务内容是统一国家电网服务品牌，做好“四个服务”：服务党和国家工作大局，服务电力客户，服务发电企业，服务社会发展。不断提高服务质量和水平，做到服务理念追求真诚，服务内容追求规范，服务形象追求品牌，服务品质追求一流。22、如何理解供电客户服务工作是社会效益和经济效益的有机统一？（国家电网公司企业文化手册）参考答案：做好供电客户服务工作，深化优质服务，有助于树立良好的企业形象，促进企业外部环境的优化，有助于树立良好的企业形象，促进企业外部环境的优化，产生
15、更大的经济效益。同时 ，电力企业作为社会公用事业和国有企业的地位和性质，决定了必然承担应有的社会责任，为国民经济和人民生活提供优质的电能和良好的服务，为社会做出应有的贡献。因此，供电客户服务工作是社会效益和经济效益的有机统一。23、国家电网公司发展目标是什么？具体含义是什么？（国家电网公司企业文化手册） 参考答案：把国家电网公司建设成为电网坚强、资产优良、服务优质、业绩优秀的现代公司。电网坚强是发展的基础，资产优良反映发展的能力，服务优质展现发展的形象，业绩优秀体现发展的成果。24、怎样培养和提高职业道德修养的自觉性? 职业道德规范 参考答案：首先，要树立崇高的道德理想。其次，要确立主体观念，
16、充分发挥主观能动性，经常总结自己职业道德生活中的经验教训?其三，要接受组织的、同志的教育帮助，做到常常检点自己的言行，正确估价自己，坚持好的，修正错的。循此规律，坚持不懈地做下去，就会逐步培养和提高职业道德修养的自觉性25、简述在员工职业言行品质规范中文明礼貌的作用？（职业道德规范） 要点：1)讲究文明礼貌，对密切员工之间的关系有着重要作用 2)讲究文明礼貌，可以在职业关系中架起友好的桥梁 3)讲究文明礼貌，还可以展示企业员工的精神风貌，树立起电力 企业良好的社会形象，增强企业在市场经济中的竞争力 B126、进行三级单位的供电服务稽查工作检查，应着重检查哪些方面？ 答：县（城区）局（或专业中心
17、机构）是否建立供电服务日常稽查制度;是否设置专职稽查人员;是否按月完成对所有专变客户的业扩办理时限业务的稽查；是否按月对低压客户的业扩报装、故障报修、客户投诉举报等涉及供电服务的业务开展情况和工作质量进行抽查；对查出的服务差错和事故是否按规定进行责任追究等。湖南省电力公司“百问百查”活动优质服务营销 200 条27、确定供电方案的基本原则是什么？(国家电网公司业扩供电方案编制导则（试行） )答：（1）应能满足供用电安全、可靠、经济、运行灵活、管理方便的要求，并留有发展余度；（2）符合电网建设、改造和发展规划的要求；满足客户近期、远期对电力的需求，具有最佳的综合经济效益；（3）具有满足客户需求的
18、供电可靠性及合格的电能质量；（4）符合相关国家标准、电力行业技术标准和规程 ，以及技术装备先进要求，并应对多种供电方案进行技术经济比较，确定最佳方案。28、营销违规行为如何上报与查处？(湖南省电力公司电力营销工作规程（试行） )答: 发生重大及以上营销差错、服务事故或故意损害企业利益行为，应按规定时限和要求向公司营销部门报告。对发生的严重违章、一般及以上营销差错和供电服务事故、故意损害企业利益行为,按“四不放过”原则进行调查、分析和处理。29、某电力职工小张在获悉某单位需办理用电增容手续后，利用工作关系找到该单位领导，表示能以比别人更优惠的价格为其办理用电增容手续，该单位答应后，小张将此工程介
19、绍给另一家公司施工，并从中获取利益。小张的行为违反了严禁以电谋私的若干规定第四条中的哪几款？(严禁以电谋私的若干规定)答： 第 4 款：严禁私自承揽或转包用户供用电工程，从中获取利益；第 5 款：严禁利用介绍用户供用电工程之机，收受钱物或其他好处。30、简述新装、增容、减容的流程。国家电网公司供电客户服务提供标准答：新装、增容、减容的流程为：由受理客户申请开始，经过现场勘查、制定供电方案、向客户收取有关营业费用、图纸审核、中间检查、竣工验收、签订供用电合同、装表接电、客户申请资料归档和回访等流程环节，服务结束。B231、高危用电客户分为哪几种？国家电网公司生产技能人员职业能力培训通用教材供用电
20、常识答：年产量 6 万吨及以上煤矿；年产量 6 万吨以下的煤矿；非煤矿山；冶金；化工；电气化铁路；其他高危客户七类。32、营销组合（4P）指什么？国家电网公司生产技能人员职业能力培训通用教材电力市场营销知识答：营销组合即营销手段，指企业根据客户需求来确定可控因素的组织，4P 营销组合即产品（Product）、价格（Price）、渠道（Place）和促销（Promotion）。33、电力需求侧管理的定义是（电力需求侧管理办法 ）答：电 力 需 求 侧 管 理 是 指 为 提 高 电 力 资 源 利 用 效 率 ， 改 进 用 电 方 式 ， 实 现 科 学 用 电 、 节约 用 电 、 有 序
21、用 电 所 开 展 的 相 关 活 动 。34、供电服务调度目标是什么？（湖南省电力公司供电服务调度工作规程 ）答：以客户为中心，整合服务资源，统一服务标准、规范服务流程，科学调度，建立快速响应的服务机制，打造快捷高效的服务体系，促进服务质量和效率的不断提高。35、某钢厂 35kV 供电，一次侧计量，用电设备容量 20000kVA ，电流互感器变比为4005，电压互感器变比为 35000100 ，上月抄见有功峰段指示数为 01588 ，平段指示数为 01328 ，谷段指示数为 00988 ，无功指示数为 02888 ；本月抄见有功峰段指示数为 01798 , 平段指示数为 01528 ，谷段指
22、示数为 01138 ，无功指示数为 03088 ，求该户倍率及本月总有功电量、总无功电量为多少？解： 倍率( 400/5 ) x ( 35000/100 ）=28000（倍） 峰段有功电量( 1798 1588 ) x 28000 5880000（kwh ) 谷段有功电量( 1138 - 988 ) x 280004200000（kwh ) 平段有功电量( 1528 - 1328 ) x 28000 = 5600000（kwh ) 总有功电量 588000042000005600000 = l5680000（kwh ) 无功电量( 3088 - 2888 ) x 28000 = 5600000
23、（kvar.h ) 答：该户倍率 28000 倍；总有功电量 15680000 kwh；无功电量 5600000 kvar.hB336、业务受理功能？客户受理与业务扩充参考答案：输入客户识别信息，查询与该客户属于同一自然人或同一法人主体的其它用电地址用电情况，如有欠费则须在缴清电费后方可受理。对到营业厅办理的具备正式受理条件的客户，根据客户填写的用电申请书及相关资料输入并保存高压新装申请信息、客户资料信息、用电设备信息， 由客户申请确认传递来的客户申请，查询申请信息，输入并保存高压新装申请信息、客户资料信息、用电设备信息。如果受理的客户属于同城异地受理，则需选择客户属地。根据客户属地，发送电子
24、工作单到相应单位进行处理。按照高压新装流程设置发送电子工作单到下一处理环节。37、电力 95598 客户服务系统是怎样一个计算机系统？客户受理与业务扩充参考答案：电力 95598 客户服务系统是利用自动配叫、自动语音应答，以计算机技术和通信技术融合的 CTI 技术应用为核心，在供电局内部各项计算机业务系统，用电营业自动化系统、GIS 配电信息系统、电网调度自动化系统的支撑下，以电话、传真、互联网等多种方式接入的计算网络系统。38、业务咨询流程？国家电网公司信息化建设工程全书参考答案：直接处理：业务咨询受理-咨询处理-咨询回复-咨询归档说明：当客户咨询的问题当前坐席无法解答，只能询求其他部门专家
25、的帮助时，将该工单发给相应的专家进行问题解答，当专家解答完之后将当前工单发回进行回复、归档。值长查阅：业务咨询受理-值长查阅-咨询处理-咨询回复-咨询归档说明：当客户咨询的问题当前座席无法解答，且不知道哪个部门可以进行解答时，将该工单发给值长，然后班长再将该工单转发给相应的技术专家，当专家解答完之后将单签工单发回给座席进行回复、归档。人工归档：业务咨询受理-人工归档-归档说明：当客户咨询的问题，座席能够直接予以答复时，直接答复客户，然后对工单进行归档。直接回复：业务咨询受理-咨询回复-咨询归档说明：当客户咨询的问题座席不能予以直接答复，在经过查找知识库、公司文件或询问班组其他成员后得到答案，再
26、对客户进行回复，最后归档。39、知识库管理流程？国家电网公司信息化建设工程全书参考答案：路径：95598 业务处理-综合业务-电力知识库管理-知识库管理流程：申请-审核-发布说明：知识库目录的建立或知识点的收集的流程都是相同的，都是以上三步。首先在【知识库】上点击右键【新增下级目录】 ，目录类型总共有三种：单位、部门、知识类型。这三种是上下级的关系， 【单位】目录下面可以建立【部门】目录， 【部门】目录下面能够建立【知识类型】目录，只有知识类型目录下面能够收集知识点40、远程自动抄表系统的性能有哪些要求？客户受理与业务扩充参考答案：远程自动抄表系统的性能要求系统精度满足各类客户电能计量精度要求，即满足系统的实时性、可靠性、开放性、安全性。B441、重要电力客户的定义是什么？答：是指在国家或者一个地区（城市）的社会、政治、经济、生活及环境保护中占有重要地位，中断供电将危及人身及公共安全、造成重大社会政治影响，对环境产生严重污染、带来重大经济损失的用电单位和对供电可靠性有特殊要求的用电场所。
