1、 麦乐迪店家营运组标准作业流程Standard Operation Procedure版 本：1.0受控号：序号 修订内容 修改者姓名 修改日期12345批 准 审 核 编 制1.总则2.成立目的3.组织职能4.组织架构5.职责权限5.1 岗位职责5.2 职能权限5.3 各班次工作内容6.营运流程6.1 营运动线及流程6.1.1. 营运总流程及动线6.1.2. 预约流程及注意事项6.1.3. 接待流程及注意事项6.1.4. 带客开房流程及注意事项6.1.5. 楼层服务、巡场流程及注意事项6.1.6. 换流程及注意事项6.1.7. 买单流程及注意事项6.2.现场服务操作流程6.2.1. 遥控器使
2、用流程6.2.2. 包房服务流程6.2.3. 穿校服进店学生的接待流程6.2.4. 出售酒水单以外地的食品操作流程6.2.5. 楼层物品交接及管理流程6.2.6. 啤酒服务流程6.2.7. 红酒服务流程6.2.8. 红酒服务流程6.3.对讲机使用流程6.4.点单（餐）流程6.5.客人遗留物品处理流程6.6.客人给小费处理流程6.7.超市退、换货流程6.8.生日赠送礼品流程6.9.应对检查流程6.10.突发事件处理6.10.1. 停电处理流程6.10.2. 大面积宕机处理流程6.10.3. 黄、赌、毒的防范及处理流程6.10.4. 吸食摇头丸的处理流程6.10.5. 打架、斗殴的处理流程6.10
3、.6. 客人试图诈单的处理流程6.10.7. 公司财物被窃的处理流程6.10.8. 客人投诉的处理流程备 注 突发事件处理的流程及原则6.11.常见问题解答6.11.1. 预约中心常见问题解答6.11.2. 楼层服务常见问题解答6.11.3. 派送常见问题解答7.管理制度8.机器设备的使用与保养9. 营运组各种表格单据1. 总则公司根据营运组在各店家营运过程中所担当的职责、员工的教育培训、各项操作流程、规章制度等要求制定本程序，主要涵盖了营运组在工作当中所使用到的工作纪律、岗位职责、营运流程、突发事件的处理等，以此为总纲，使各项内容力求达到标准化、统一化，确保各店家的正常运作，体现公司的经营理
4、念，保证公司的服务质量。2. 成立目的为公司的可持续成长，培养一支专业的、规范化、高标准的服务队伍。建立员工自我激励、约束，促进优秀人员脱颖而出的机制，使公司快速成长，高效运作。 3. 组织职能是公司对客服务的主要载体，负责营运现场的经营管理、顾客服务、店内卫生、业务培训、公共安全管理、顾客信息的收集等工作；负责制定和执行公司的营业计划、服务规范、工作程序和广告促销方案；负责营业场所各种消费品、装潢家具、设备设施等用品用具的申购、保管和维护；及时反馈客人信息。4. 组织架构5. 职责权限5.1. 岗位职责5.1.1. 店经理5.1.1.1.层级关系直接上级：店长直接下级：营运组主任5.1.1.
5、2.岗位职责：在总公司领导下，全面负责营运组的日常管理工作，制定营运组工作的发展规划，充分利用设备资源和人力为本企业创造最大的经济效益。5.1.1.3.工作内容：1. 根据公司规章制度和年度记划，制订本部门的管理制度，安排直属下级的具体工作任务，并监督贯彻实施，保证本部门各项工作协调发展；2. 提出部门预算报总经理审批，待审批后分解落实到营运组各组，严格审核并签发各种费用支出单据，控制本部门成本，提高经济效益；3. 制订各岗位的工作流程，服务标准和操作规范，并经常检查其落实情况，分析解决出现的问题，以不断提高服务质量；店 长店经理营运组前台 楼层保洁组长保洁员主任主任服务员组长主任组长副接调度
6、开单预约4. 根据部门人员编制和实际工作量安排员工培训，并根据公司实际情况组织招聘及调配人员以提高工作效率；5. 根据客源市场需求变化，以及对竞争对手的分析，及时调整经营策略，并灵活调整营销记划，以便适应客人消费的变化；6. 随时收集、征询客人意见，处理客人投诉，分析服务质量中出现的具有代表性问题并提出5.1.2.营运组主任5.1.2.1.层级关系直接上级：店经理直接下级：营运组组长5.1.2.2.岗位职责：督导下属组长贯彻公司的各项规章制度服务程序、操作规程、质量标准，分析研究出现的问题，提出解决措施，以不断提高服务质量。5.1.2.3.工作内容1. 督导检查下属各项工作的展开情况。根据现场
7、客人的反馈意见提出各活动计划的调整方案，报上级审批；2. 检查公司各项工活动及营销计划，在执行过程中存在的问题，提出参考意见，报上级审批；3. 督导检查下属的日常工作，指导布置设备布局、清洁卫生、安全服务等工作，保证给客人提供一个安全、健康、欢乐、时尚的消费环境；4. 巡视检查下属在工作中对设备、设施的保养情况，提出保养要求，制定保养计划，并负责监督落实。5. 督导检查下属工作目标的完成情况，依据情况变化提出工作整改意见，根据公司制定的预算资金，控制各种费用的支出；6. 做好下属的业绩考核工作，根据个人工作表现，提出奖惩措施或人员调整方案；7. 根据上级的工作布置和本岗位的工作目标，指定工作计
8、划，并保证计划的落实完成；8. 主动征询、收集客人对本公司的意见和建议，并加以分析提出适当的解决方案，并负责监督落实；9. 协助上级领导做好部门培训工作，完成上级交给的其他任务。5.1.3. 营运组组长5.1.3.1.层级关系直接上级：营运组主任直接下级：营运组辅导员、员工5.1.3.2.岗位职责根据上级的工作指示和计划安排，检查指导下属和服务员做好各项日常服务工作。5.1.3.3.工作内容1. 负责召开班组会，在每班上公岗之前，检查员工的仪容仪表，保证每位上岗员工仪表整洁，着装规范；2. 检查、指导下属员工的工作进度、服务规范，检查员工各班工作日志，给员工布置各项具体工作；3. 编排下属员工
9、的排班表，确定员工工作休息时间；4. 汇总分析客人的各类意见或建议，定期向上级汇报，并适时提出个人意见；5. 向上级提出设备、设施的保养计划，待批准后负责组织实施；6. 在每天交接前检查各岗位人员的准备工作，保证当天的正常运营；7. 礼貌劝阻个别客人的行为，监控可疑客人的行动、情况，维护公司营运现场的秩序和安全；8. 定期对本部门所需的物品进行检查，发现有遗失或破损、短缺等情况及时处理和补充；9. 每日对所属各岗位的清洁工作，不断提高其服务技能； 10.检查所属各岗位的卫生清洁工作，保证公司营运环境内整洁、卫生11.负责对所属员工进行业务培训，不断提高期服务技能；12. 负责所属员工的考评工作
10、，对其工作表现提出自己的意见；13. 完成上级交派的其他工作。5.1.4.营运组辅导员5.1.4.1.层级关系直接上级：营运组组长直接下级：营运组员工5.1.4.2.岗位职责：根据上级的工作指示和记划安排、带领员工完成日常各项服务工作5.1.4.3.工作内容：1. 配合组长做好员工的日常培训工作；2. 帮助员工解决工作中出现的问题并及时提出改正意见；3. 监督所属员工当班工作组情况，掌控其当班情绪；4. 及时向上级领导反映所属员工的工作情况及工作表现，提出自己的奖惩意见；5. 做好效率工作，认真完成上级交给的每项工作；6. 与员工保持良好的沟通渠道，及时向上级反映员工近期的想法及心态。7. 任
11、职条件：8. 自然条件：年龄 18-22 岁，男女不限，品貌端庄，身体健康，男 1.70 米以上，女1.60 米以上；9. 文化程度：高中以上文化程度；10. 工作经验：二年以上同行业工作经验或在本公司工作满六个月以上者；11. 语言能力：流利的国语。5.1.5.营运组服务员5.1.5.1.层级关系直接上级：营运组组长5.1.5.2.岗位职责：根据上级领导的工作安排和指示做好日常服务工作。5.1.5.3.工作内容：1. 服从上级命令，遵守公司和本部门的各项规章制度；2. 每日上岗前按公司要求整理好自己的仪容仪表，检查自己着装是否规范；3. 保持良好的工作环境，保证给客人提供一个整洁、舒适的消费
12、环境；4. 严格按照公司规章制度和服务流程为客人提供服务，尽量满足客人一切合理要求；5. 按照设施、设备的保养记划做好保养工作，并随时检查，发现问题及时申报维修；6. 诚信服务，热情礼貌；7. 禁止收取各种形式的小费；8. 在工作过程中注意与他人的配合，细心观察，及时补位；9. 积极参加各类业务知识培训，不断提高自身服务技能；10. 在工作中巡房仔细，发现有物品遗失或破损及时向上报告；11. 拾到客人遗失物品后应立即上交领导，不得私自藏匿；12. 认真听取客人意见，做好工作日志，发现问题及时处理，对一时无法处理的，要及时向上报告，并提出个人解决意见；13. 完成上级交派的其他工作。5.1.6.
13、各组别工作内容细则：5.1.6.1.调度：1. 准确及时通知房间服务、开房及买单情况；2. 重复给副接可以使用的房间，并和副接有默契的配合；3. 楼层需与调音、电脑、工程的联络工作；4. 随时了解房间的使用情况。5. 仔细交接前台物品；6. 通知房间需要服务及时、准确；7. 监督前台物品使用及保持前台卫生；8. 认真填写前台所有记录本及准确核实所有物品；9. 监督所有人员对讲机交接本填写是否属实；10. 核对客人遗留物品，回收库房；（满 3 天无人领取）11. 协助开单工作（检查三个班次各种工作用品是否齐备） 。5.1.6.2.开单：1. 了解房间的使用情况及楼层房间开房状况，空房是否可以使用
14、；2. 安排各时段预订客人；3. 根据房间的使用情况发放等位牌；4. 确认开房后打进场单；5. 客人存物、取物。6. 统计是否尚缺物品；店卡 酒水单骰盅的数量7. 整理对讲机，客人寄存食品遗留物品对讲机电池5.1.6.3.预约：1. 接待各时段的客人预订，并做好安排；2. 为客人解答查询，工作灵活；3. 掌握房间的使用情况，做好房间预订。4. 灵活运用语言为客人解答查询内容；5. 仔细查看当天预约情况；6. 灵活掌握房间使用情况及各时段房间数量，以备下一时段预订房数；7. 随时联络开单，通知最新预定内容及时段；8. 将各时段预订及时向主接报备9. 统计各种表格量10. 制作预约本11. 药品的
15、统计12. 申领预约文具及其它文具13. 做好礼物的统计与交接14. 报销备用金；回收小费15. 制作预约等位牌16. 抄写开房一览表17. 统计当日兑换礼品的数量5.1.6.4.副接：1. 安排房间预订及散客；2. 统记等位牌号及客人位置；3. 大厅客人的安抚及合理解释、安排；4. 随时了解房间使用状况及客人状况；5. 询问上一班副接有无特殊客人；6. 维护大厅内设备及设施；7. 向主接报备特殊客人的情况；8. 及时与开单及预约中心沟通以得到最新资料；9. 经常与主接保持沟通。5.1.6.5.主接：1. 查看当天预约记录；2. 掌控楼层状况；3. 掌控大厅及前台状况；4. 监督等位牌的发放；
16、5. 监督副接及前台人员工作；6. 监督各种表格的填写及统记；7. 掌控大厅人员的安排及位置；8. 维护大厅设备及设施；9. 接待特殊访客及客人。10. 发现情况，及时报备；应对及安抚客人；处理突发状况;11. 增强与同事间的协调配合；12. 在岗遇到问题做记录，以备查问；13. 对客人不能空口承诺，不得越级处理问题；14. 做好与下班次的交接工作，不遗漏，不忽略。5.1.6.7.派送：1. 大厅客人的接待、安排；2. 客人的服务、买单、带客人进房；3. 客人较多时的安抚，及配送饮料；4. 大厅客特殊状况的发现及报备；5. 物品交接（书、桌椅、烟缸等） ；6. 房间、洗手间、超市的指引。分为一
17、楼大厅、五楼大厅、派送和副接。5.1.6.8. 楼层服务员1. 各班次认真进行物品、设备、客人情况及卫生交接，并做好各项班前准备工作。2. 对所有房间卫生和物品摆放进行检查和复查，做好开房前准备。3. 接到前台开房通知后迅速到房间打开设备及灯光、空调电源，确认设备无异常后在 门口迎客。4. 客人抵房致欢迎词，开房介绍消费方式、房型房价、活动促销、点歌系统及服务铃。5. 加大巡房力度，遇突发状况应详细记录并报备区域主管。6. 提供公共区域服务，礼貌招呼，主动指引。7. 接到房间服务通知后 20 秒内到达房间进行服务。8. 及时主动进房帮助客人做包房服务，清理台面、地面，并提供各项酒水和餐品服务。9. 正确规范使用对讲机，对信息的收发应做到重复确认，无抢、占频，简练无疑问质问语。10. 做好客人离房后的查房工作，确保公司设备物品无损耗无丢失，对客人遗留物品应及时上交并在前台做好登记。11. 积极配合区域保洁员做包房初清和楼道、洗手间及工作站卫生。12. 完成领导交付的其它任务。5.1.6.9. 前台组长： 1. 服从直属上级领导，完成各项工作任务。2. 协调前台与楼层各区域之间的配合，与技术部门之间的沟通。3. 合理安排前台人员，提高工作效率。4. 严格控制前台各项物品使用及时做好申领或申购。5. 负责管理分配到位的固定资产合理使用及管理。
