1、注 意,长河永和故事分享会弘扬新时代雷锋精神，有你有我我们一起同行,愿景在我心中 奉献在于行动,2013年3月27日,澳德乐永和 团队风采展示,长河永和旗舰店 早会分享,一、诵读羊皮卷（每月一章） 领读、齐读,假如今天是我生命中的最后一天。我将如何对待这最后一天呢？我不要为昨日的不幸叹息，昨天是好是坏都已经过去。时光会倒流吗？太阳会西升东落吗？不会。我可以纠正昨天的错误吗？不能。过去的一切已经永远过去了，我不要再去想它。忘记昨天，也不痴想明天。昨天已经过去，明天是一个未知数，不要把精力浪费在未知的事上，我们能做的就是把握今天，充分利用当下的一分一秒，在豪门的舞台上充分成长，绽放，显现。,。,假
2、如今天是我生命中的最后一天。这最重要，最宝贵的一天我会做什么呢？毫无疑问，我将继续走在度人的路上，用尽我全部的生命来渡更多的人，让他们得以解脱，获得幸福，相信他们会影响更多的人获得幸福，这将会成为我精神的延续，源远流长。假如今天是我生命中的最后一天我憎恨那些浪费时间、拖延的行为。我没有时间懒惰，没有时间游手好闲，没有时间与不务正业的人来往，我要每一分钟都有价值，我要今日事今日毕，我要通过的努力实现我的梦想，成为家族的骄傲，光宗耀祖。,。,假如今天是我生命中的最后一天我要服务更多的顾客，让他感受到豪门的品质；我要深情地拥抱我的妻子，给她甜蜜的吻，明天她会离去。我要帮助落难的朋友，明天他不再求援，
3、我也听不到他的哀求。我要乐于奉献，我要满怀一颗爱心，一颗感恩之心，帮助更多的人成长。假如今天是我生命中的最后一天我满怀感恩，感恩父母养育之恩！感恩国家繁荣稳定！感恩公司提供平台！假如今天是我生命中的最后一天如果不是的话，我要跪倒在上苍面前深深致谢！,二、拜（配宗教智慧音乐）,长河永和可爱的家人们，伸出右手，与心相连：感谢父母养育之恩；感谢老师赐我智慧；感谢豪门给我平台；感谢当下师助我成长；感谢顾客帮我实现梦想！,三、成交与成长分享（限时2分钟）,大家学会绽放， 自由分享，学会总结,四、祈祷（配三弦）,双手合十，双眼微闭祈祷国家繁荣昌盛； 祈祷人民和谐幸福； 祈祷顾客一生快乐； 祈祷全天下父母健
4、康长寿。,五、纲领确认（配三弦）,长河永和可爱的家人们： 伸出右手，与心相连我们的愿景：5304100，让顾客感受到最佳的服务、清洁、品质及价值 我们的精神：服务、创造、奉献 我们的口号：参与其中，乐在其中，我最棒,六、承诺（配三弦）,我承诺 绽放自己，全力以赴， 用灿烂的微笑迎接美好的一天！,活力舞蹈,My oh My抓钱舞最炫民族风,“愿景在我心中，奉献在于行动”,长河永和故事分享会,弘扬新时代雷锋精神 有你有我我们一起同行,新时代雷锋精神 奉献、友爱、互助、进步 以情服务 用心做事 以“爱和奉献”为主题 查问听看用 让顾客满意，让顾客惊喜，让顾客感动,故事理念展示1,1、【服务差异观】有
5、效服务和无效服务的差别，在于感受、诚意、态度和人际关系技巧的不同，没有给顾客留下美好感觉的服务是零服务。服务是一种美好境界的创造活动。 2、【优质服务成功要诀】热情对待你的顾客，想在你的顾客之前，设法满足顾客需求，给顾客一个惊喜让顾客感动。 3、【服务的最高境界】使顾客感动。 4、有效服务的标准：A满足顾客受欢迎的需求；B满足顾客受重视的需求；C满足顾客享受舒适的需求；D满足顾客被理解的需求。 5、服务过程中的“两追”A追求满足顾客的需求。B追求顾客的赞誉。,故事理念展示2,6、向顾客提供个性化服务(给顾客惊喜)五字方针：查、问、听、看、用。“用”是关键。 7、“三想”：替顾客想，帮顾客想，想
6、顾客想。 8、满足顾客需求的四个之前： 预测顾客需求，要在顾客到来之前； 满足顾客需求，要在顾客开口之前； 化解顾客抱怨，要在顾客不悦之前； 给顾客一个惊喜，要在顾客离店之前。 9、服务的三个境界：让顾客满意，让顾客惊喜，让顾客感动。 10、三个“机会”： 当你准备向客人说不时，用心做事的机会就到了； 当客人有个性需求时，让客人惊喜的机会就到了； 当客人有困难需要帮助时，让客人感动的机会就到了。,案例一：伤心的美女鼻子破了,三八路永和 黄培培3月16日上午，我在吧台补位，这时一对情侣来到吧台点餐，女士问旁边的先生吃什么？那位先生不加理睬地说了声，“随便吧”！然后就坐在了20号桌。我看见女士眼里
7、噙着委屈的泪水，我想客人肯定是吵架了，于是我便微笑着说：“您好，美女，别生气了，先生今天可能心情不太好，您想吃点什么，我帮您点”说话的时候，我看见你女士的鼻子流血了，便赶紧递上餐巾纸说：“美女，您的鼻子流血了啊！”女士连忙用纸捂住鼻子，我便走出吧台，扶着女士去了洗手间。我想这时女士最需要的是那位先生的关心，于是我便通知了那位先生，得知情况后，男士很着急的来到洗手间，这时我想起了小时候自己破鼻子时，家里大人拿了小石子压在耳朵上方，再加上举起另一侧胳膊，这样就能止血！,我赶紧去外边找来小石子，交给了男士并说明了缘由。那位男士正手足无措，很是感激的说：“太谢谢你了！”过了一会儿，确实是好多了！但是，
8、血还没有完全的止住，我又跑到二楼吧台拿来几块冰块，用方便袋包好递给男士，男士看到后惊讶地看着我说：“这是干什么用的啊？”我便说明了用意，先生了解情况后，很激动的说：“今天多亏有你的帮忙，要不我真不知怎么办好了！”女士敷上冰块后果然止住血了！女士生气的独自坐在餐位上，男士赶紧说：好了，别生气了，刚才是我的错！这时，我也在旁边说：“是啊，美女，你就别生气了，你不知道，刚才先生有多着急，先生真的很在乎你！”女士听后，会心的笑了，说：“我知道，只是故意气气他而已！”男士也知趣的说：“我真的知道错了，下次不敢了！”看到两位客人和好，我也感到很高兴！,案例二 老顾客更加贴心服务,三八路永和 孙玲霞下午四点
9、多钟，餐厅里来了两位客人：一位先生扶着老人。见状，我忙上去帮忙，一看原来是老顾客，我马上跑到门口上去帮忙扶着老人进了店安排坐下。随后，我问，今天是不是还来份扬州炒饭，炒饭不加胡萝卜！老人听到后，高兴地说，“姑娘，没想到几周没过来，你还记得我喜欢吃什么啊？”“你们是老顾客，我都记到心里了，您稍等，这就去给你喊餐！”很快，客人的餐做好后端上来了，见老人用左手吃饭，我便关切的问先生！先生说：“我爸前段时间不小心摔了一下，可能是老年人骨头脆了！听到这，我心想肯定是老年人骨头缺钙造成的！我准备给顾客一个惊喜！我马上让内场大姐专门用大碗给盛了碗高汤，里面多放了虾皮，给客人送过去，说道：“您好，这高汤都是我
10、们自己用大骨头熬制而成，我也多放了虾皮，都是补钙的，对身体恢复、强身健骨都有一定帮助，您就多喝点吧！老人甚是感动，激动地说，姑娘，你可真细心，每次服务都这么周到，谢谢了！”过了会儿，老人用完餐做着休息，我到吧台拿来报纸和老花镜给老人用，老人开心地说，你看这姑娘，服务多好啊！一旁的先生说，是啊，每次来吃饭，老爷子都特别开心，这都是你们的功劳啊！,很快，男士吃完饭后，对他父亲说去对面买点绿豆酥，让老人等会!听见客人这样说，我忙走上前说，您要是不方便我帮您去买吧，很快就回来！先生不好意思地说，你忙你的吧！我自己去就行！怪麻烦的!“没事，我一会儿就回来！”说完，我接过客人手里的钱跑出去买绿豆酥，先生微
11、笑地说，你们的服务就是好！处处为客人着想，今天谢谢你了！我的故事分享完了！在这里我想说，如果我们每一家餐厅都能够让顾客享受到宾至如归的亲情化服务，让他们把我们的店当做自己的加，我们每个店就会有更多的忠诚顾客！查问听看用是我们为客人提供个性化服务的无字方针，是工具，客人的表情、一句话，都可能是他们的内心真实需求，用心观察，察言观色，我们每个人更加主动些，很多时候就是一个简单的举手之劳都能打动顾客！感动顾客，快乐我自己！最后我想说，用心做事，参与其中，乐在其中，我最棒！谢谢大家！,案例三 一碗姜丝红糖水,三八路永和 魏新平2月27日，我上夜班，大约晚上11点钟，走进店里一位老顾客，我热情的和客人打
12、招呼：“先生，欢迎您再次光临长河永和！”客人赶到吧台前，我看到客人脸色有点不好，听说话声音也好像是感冒了！于是，我询问了客人。客人说，“是啊，这几天感冒难受死了，嗓子还痛”。听到客人的话，我想我们店新推出了元气乌鸡汤，特别营养，我看到客人身体这么虚弱，不如推荐客人喝一份补充一下营养，于是向客人说明了自己的想法，客人听后说：行，就听你的来份汤吧，别的我也吃不下去！客人点完餐坐在了29号桌，看到客人趴在桌子上，一点儿力气也没有特别难受的样子。我想不如再让内场大姐帮忙熬份姜丝红糖水吧，这样客人喝了感冒就好的快了！于是，我把这个想法告诉了内场班长黄姐，黄姐听后很乐意的帮忙去熬了份姜丝红糖水！当我把熬制
13、好的姜丝红糖水端到客人面前时，客人惊讶的说，姑娘，你上错了吧，这不是我要的啊？我微笑着解释说，先生，知道您感冒了，这是我刚才特意为您熬的姜丝红糖水，喝了以后，感冒就会好的！客人听后笑着说，那真是太谢谢你了。你想的真周到！我说不用客气！你趁热喝吧!过会儿客人走时到吧台跟我打招呼说“小姑娘，太谢谢你了!我喝了你们的姜丝红糖水，感冒舒服多了！不仅身体上感觉暖和，心里也非常舒服！太谢谢你了!你们的服务真好！我说，您不用客气了，这是我应该做的！您回去呀要多喝水！客人高兴的离开了！我开始准备着用心服务好下位顾客了！,案例四 用心赢得顾客,三八路永和 贾海霞我叫贾海霞，是三八路永和的一名老员工了!今天非常感
14、谢能有机会来给大家一起分享我工作中的一件小事。记得有一次上夜班时，来了一位顾客，他点了葱油拌面，通过和客人交谈，我们得知客人喜欢吃香葱，我们就送了一份香葱，就这样我们内场员工都熟悉了这位喜欢吃香葱的顾客，他每次来我们都会多加关照，这位顾客最终成为了我们的老顾客。还有一位是迎春巷小区的客人，夜班时，每隔三两天就会打电话来订餐，但这位客人甚是特别，基本上不要炒菜，而要生的菜原料，以及油盐酱醋等调料，我们永和的员工几乎都知道这位古怪的顾客！比如，土豆两个、甘蓝一个、尖椒一个等等！这时，我就想，客人要了这些菜，回去以后还要自己切配，很麻烦，不如我都帮他切好，这样客人拿回去以后更方便炒，于是让吧台打电话
15、询问一下客人需要什么标准，我都给他备好送过去。果不其然，客人非常意外！而且以后，每次要订餐，经常性的就要切好的了，还要我们帮着买二锅头、云烟等等，甚至请我们帮忙去三八路菜市场买我们店里没有的青菜，这位客人一直是我们部门的铁杆老顾客！这得益于我们无止境的用心服务！我想如果我们开始就拒绝了，或许就失去了这样一个顾客！还有，我们离人民医院很近，住院的病人有孕妇、体质虚弱的人，我们都会主动赠送红糖水、鸡蛋汤等等！这些都成了我们工作中一贯的做法！ 其实，在我们的平时工作中这样的小事很多很多，几乎每天每周都在发生，虽然在我们内场没有直接去面对顾客，去为顾客服务，但是通过我们与客人的交谈沟通，了解了顾客的需
16、求和忌讳，慢慢的我们就总结出来一套对客服务的一般细节做法，我们和许多顾客都成了熟人、老朋友！每次他们来的时候，我们都会和他们打招呼，都很激动很亲很近！客人也喜欢和我们拉家常交谈！就这样，我们店每天百分之六七十以上几乎都是老顾客、忠诚顾客！,案例五 观察并及时满足顾客的需求,澳德乐永和 张雅芳随着欢迎光临永和豆浆，店里进来一位女士，进店后就在吧台点餐，在点餐过程中发现女士一直用手捂着肚子，便关心地问道：“姐，您怎么了，肚子不舒服吗？”女士说：“有点胃疼。”我说：“姐，要不您先坐下，我去给您接杯热水，先暖暖胃。”女士微笑着说了声谢谢。便坐在了就近的1号桌。我在保洁柜里拿了个杯子，接好热水后，走到女
17、士面前说：“姐，您想吃点什么，您看小米粥怎么样，是养胃的，还有发面的素包，都比较容易消化。”女士点点头说：“好，那就来这些吧，谢谢你啊妹妹。”说完便从包里拿出钱买单，我接过钱后便为女士下了单，我让内场大姐把小米粥弄的热热的，很快热气腾腾的小米粥和素包好了，我赶紧给女士上去，上完餐后一直观察着女士，看她有什么需要帮助的。,大约过了二十多分钟，女士东张西望了几下，我赶紧走过去问：“您好，姐，有什么需要帮忙的吗？”女士说：“妹妹，咱这里有电话吗，我手机没电了，我想打个电话，让朋友来接我。”我说：“哦，有啊，要不你用我的手机打吧。”说着便在兜里掏出自己的手机。“那怎么好意思啊，”女士不好意思地说。我说
18、：“没事，都一样，用吧。”于是女士便给朋友打通了电话，告诉她的朋友她所在的地址。挂断电话后女士连声道谢，准备在包里拿钱给我，我婉言拒绝了。并关心地问道：“姐，你的胃好点了吗，还疼吗？”女士说：“嗯，已经好多了，谢谢你啊妹妹，这么关心我，你真好！”我说：“没事，这都是我应该做的，你没事就好。”很快女士的朋友来了，坐了一会儿就把她接走了。临走时女士和我道了别，我说：“姐，您的胃不好，平时一定要多注意饮食。”“恩，知道了，妹妹，今天真是谢谢你。”我说：“没事，你路上慢点。”,案例六 时刻为顾客着想,澳德乐永和 李冬娥今天我上夜班，凌晨1点多的时候，店里走进一家三口，其中男士背着包，手里拎着行李，女士
19、则领着一位五六岁的小朋友，看样子，像是去旅游，看到这后，我赶紧帮客人将行李放好，并引领客人坐在了舒适的座位上，客人点完餐后，我接过小票，这时只听见女士对男士说：“我今天下午买的那两个梨你给我放包了吗？嗓子有点不舒服，想吃个梨。”男士说：“哦，放包了。”听到这些，我想该为客人做点什么呢？于是便去问内场大姐，内场大姐说：“要不帮客人做个冰糖梨水，你去问问客人可以吗？”于是我走到客人面前说：“您好，打扰一下，刚听您说嗓子疼，想吃梨，我觉得不如把这个梨做成冰糖梨水，这样效果还要好一点。”客人高兴地点点头，得到客人同意后，我将客人桌上的梨拿到内场，让内场大姐切成片，又放了些白糖，放在电磁炉上煮了一会儿，
20、很快，我端着熬好的梨水给客人送了过去，客人连声道谢。,餐中小朋友非要让女士把他自己的那个橙子拿出来吃，女士说：“这怎么吃啊，又没刀子。”小朋友又哭又闹，于是我赶紧走过去对小朋友说：“小朋友，你想吃橙子是吗，阿姨帮你切开好吗？”小朋友点点头，我便拿着橙子帮客人切开，摆放在盘里，端到客人桌上，小朋友高兴地说了声：“谢谢阿姨！”我微笑着说，不用客气，小朋友，赶紧吃吧。巡台时，正好员工餐做好了，这时那位男士看见了我们员工餐中自己做的包子，客人问我：“你这样的包子能卖吗？好久没有吃到这样的包子了，能卖我一份吗？”见客人这么想吃包子，便跟主任商量了一下，决定送给客人一个包子，于是便将包子装在盘里，给客人端
21、到桌上，客人非常感激地说：“真是谢谢你们了，你们这儿的服务真好。”我笑着说：“不用客气，这都是我们应该做的。”等客人吃完饭后，亲切地与我们道别 。,案例七 长河永和不仅环境好 服务更好,一中永和 邓慧慧 3月5日，我上早班，交接完班后，就开始打扫各个区域的卫生。这时，进来一位上了年纪的老人，我连忙上前扶着老人入座，并拿来点餐卡，说：“奶奶，您身体不方便，就在这里点餐就吧，老奶奶高兴地向我点了点头。”再给老奶奶点餐时我主动的向她推荐了一些松软可口的饭菜，最后老奶奶点了一份小米粥，一份小笼包和一份南瓜饼。”点好单，我便去出餐口喊餐了，这时我注意到老奶奶的手一直捂着肚子，心想是不是奶奶哪里不舒服啊，
22、于是我到内场为奶奶倒了杯红糖水端了过去，说道：“奶奶，我看您一直用手捂着肚子，是不是哪里不舒服啊，我给您倒了杯红糖水，趁热喝了，可能会好些。”老奶奶激动地说：“姑娘，真是谢谢你了，我最近也不知道怎么弄的，胃口不好受，麻烦你了，你的服务可真周到细心。”“您客气了，奶奶，体贴、关爱老人本来就是应该弘扬的美德，我只是做了该做的。”,随后，我又通知内场大姐帮忙把产品做的热一些、软一些，这样易于老人食用，而且好消化。等上餐时，我又发现老奶奶腿老是抖，询问道：“奶奶您怎么了啊？”老奶奶说到：“腿有点抽筋，天气一凉就不舒服，没事。”听到这，我想就连年轻人也受不这么冷的天气，更何况一位老人了，于是我想到一个可
23、以暂时缓解老奶奶不舒服的方法，我找到一个塑料瓶装上了热水拧严瓶盖，拿给老奶奶让她敷在腿上，过了一会儿，老奶奶感觉舒服多了，感激地对我说：“真是太谢谢你了，你们这不仅环境好，服务更是好，给人一种家的感觉。”我笑着说：“谢谢您的夸奖，只要您满意就是我们最大的心愿，祝您身体健康，用餐愉快。”,案例八 钱包失而复得,澳德乐永和 张嘉文3月23日晚上十二点多，我正在上餐，这时进来一位女士，“您好，欢迎光临永和豆浆，请在吧台点餐”我说，随后女士在我的引领下来到吧台点餐，女士点了，小笼包、煎饺、豆浆等产品，女士告诉我是打包的，点完餐后我便拿着小票为女士打包产品，大约过了五六分钟的时间，女士的餐打包好了，我便
24、递给女士说道：“您好，你打包的产品，请慢走，欢迎下次光临”女士接过产品说：“谢谢”便走了。我又开始忙我的工作了，正当我要去收桌的时候发现9号桌有一个钱包，心想应该是刚才那位女士的钱包，便急忙跑出去看看还是否能找到那位女士，我跑出去一看大街上一个人影也没有了，这时我便打开钱包看是否有失主的联系方式，打开后只有现金和身份证、银行卡，没有直接的联系方式电视名片之类的，我拿出身份证一看确实是刚才那位打包产品的女士钱包，这位女士是德州开发区元桥的，这时我问内场的大姐，认识元桥吗？大姐说“认识怎么了？”我说：“刚才一个姐把钱包丢着了”大姐们说：“等等吧应该一会过来拿，如果不过来的话等咱下班的时候再给送去”我心想也行，本身这应经快一点路上也不方便，而且也不好找，便把钱包放在了吧台抽屉了等在失主，就这样我便去忙别的了。,大约到了2点左右的时候，店里来了一位女士问，是否见到一个钱包，我一看便是刚才打包产品的那位姐，我便问道“ 钱包里有什么？你叫什么名字”失主便回答了我的问题，确定钱包确实是这位姐姐的厚我便把钱包给了这位女士，女士感激的说到：“真是谢谢你们了”我说：“不客气，应该的”就这样那位女士便走了。看到女士很是感激的会家了我心里也很高兴。,
