1、1绿城物业服务集团2013 年全员品质督导方案（试 行）绿城物业服务集团有限公司品质督导部二一三年七月2目 录一、全员品质督导行动框架 .3二、内部督导的主要内容 .4（一）要点督导 4（二）节点督导 6（三）触点督导 7三、联动督导的主要内容 .8（一）业主监督员督导 81. 业主监督员督导 .82. 物业服务工作报告公示 .113. 互动机制 .12（二）项目公司（绿城员工）督导 121. 项目公司督导 .122. 绿城员工督导 .14（三）神秘顾客督导 171. 督导目的 .172. 督导人员 .173. 督导内容和标准 .184. 督导方式 .185. 督导频次 .186. 督导成果的
2、运用 .18四、附件 .19附件 1. 绿城业主/员工监督员 名单 21附件 2. 物业服务质量督导评分表 22附件 3. 业主监督员座谈会材料 26附件 4. 物业服务质量业主/员 工监督员参与项目检查人员汇总表 28附件 5. 物业服务质量业主/员 工监督员检查发现问题汇总表 29附件 6. 物业服务质量业主/员 工监督员检查发现问题纠正措施实施情况汇总表 30附件 7. 物业服务质量业主监督员座谈会意见建议落实情况汇总表 31附件 8. 物业服务工作报告业主监督员反馈意见及落实情况汇总表 32附件 9. 项目公司物业相关对接人名单 33附件 10. 品质督导联席会议材料 34附件 11.
3、 品质督导联席会议意见建议落实情况汇总表 35附件 12. 优秀员工监督员推荐表 363一、全员品质督导行动框架为了让优质稳定的服务品质持续成为公司的核心竞争力，成为公司快速稳定发展的可靠保障，集团决定重塑品质督导保障系统，开展融内部督导和联动督导为一体的全员品质督导行动。全员品质督导行动由内部督导、联动督导两大模块，要点督导、节点督导、触点督导、业主监督员督导、 项目公司（绿城员工）督导、神秘顾客访问六项督导方式组成。督导频次督导形式 督导内容 督导重点集团 分子公司 物业服务中心要点督导 涉及各项安全的管理内容季/次 月/次 日/次产品设计 半年/次 产品营造 半年/次 季/次（前 12
4、个月）月/次（前 12 个月）前期介入月/次（前 3 个月）半月/次（前 3 个月）项目交付重点项目现场驻点现场驻点 运营辅导重点项目每月一次，其他 项目每季一次（交付后 3 个月）周/次 内部督导节点督导市优 月/次 4督 导 形式 督导内容 督 导重点督导频次集 团 分子公司 物业服务中心省优 季/次 月/次 国优 季/次 月/次 服务价值提升根据需要现场督导全程辅导 退出根据需要现场督导全程辅导 触点督导涉及客户感受的服务触点季/次 月/次 日/次业主监督员督导常规物业服务 半年/次 半年/次半年/次（工作报告每季一次）项目公司（员工）督导常规物业服务 联席会议月/次员工督导季/次联动督
5、导神秘顾客第三方满意度调查及其它第三方满意度每年/1 次神秘访客每年/1 次二、内部督导的主要内容（一）要点督导1. 督导目的安全是企业的效益源、生命线。而在公司提供物业服务的园区内，安全管理即为服务的高压线。要点督导的目标是对公司在服务及管理5过程中可能影响安全的风险源进行控制，增强公司对服务辖区内防火、防盗、防破坏、防自然灾害等安全措施，防止给业主造成损失及伤害。2. 督导内容2013 年，集团要点督导的重点工作是开展“十必查” 督导。集团制定“ 十必查”标准，从园区安全管理的角度对员工工作环境、消防安全管理、安防管理、设备 房与管理井安全管理、给排水系统安全管理、供电系统安全管理、升降系
6、统安全管理、顶楼情面安全管理、休闲娱乐设施安全管理、水系及泳池安全管理等进行规范，以此作为高压线。3. 督导方式现场督导检查4. 督导人员和频次（1）集团品质督导委员会：每季度一次（2）分子公司品质督导工作小组：每月一次（3）物业服务中心品质改善小组：每天一次5. 督导流程6品质督导部提前 7 个工作日对接被督导单位品质督导部组织人员去现场的督导现场总结督导情况编制品质督导报告服务中心编制整改和提高计划报品质督导部有异议 督导组长现场复核仍有异议品质督导部负责人审定或上报督导委员会督导部组织复查无异议无异议6. 督导表单和成果输出绿城服务集团品质督导“十必查” 检查表绿城服务集团品质督导“十必
7、查” 督导报告 绿城服务集团品质督导月度简报（二）节点督导1. 督导目的项目的交付、创优、服务价值提升、退出等关键节点对项目的服务品质、对业 主的满意度有着重要影响。72. 督导内容、流程和频次2013 年，集团节点督导的重点工作是交付节点督导。项目交付的节点督导分为产品设计、产品营造、前期介入、项目交付、运营辅导五个阶段。（1）产品设计阶段：咨询公司以参与项目设计评审会、评审项目设计方案和图纸的形式提供服务，集团品质督导委员会监督服务品质，每半年一次向项目公司开展客户意见征询。（2）产品营造阶段：咨询公司至少每月一次至项目现场，从物业管理和使用者角度提出合理化建议，集团品质督导委员会监督服务
8、品质，每半年一次向项目公司开展客户意见征询。（3）前期介入阶段：交付前十二个月至交付前三个月，集团品质督导委员会每季一次督导、分子公司品质督导工作小组每月一次督导；交付前三个月至交付当月，集团品质督导委员会每月一次督导、分子公司品质督导工作小组每半月一次督导。（4）项目交付阶段：集团品质督导委员会对重点项目派专人常驻项目现场提供交付督导，分子公司品质督导工作小组派专人常驻交付项目现场提供交付督导。（5）项目运营辅导阶段：交付当月至交付后三个月，集团品质督导委员会每季一次督导（重点项目每月一次）、分子公司品质督导工作小组每周一次督导。3. 督导方式现场督导检查84. 督导表单绿城服务集团品质督导
9、交付督导检查表绿城服务集团品质督导创优督导检查表绿城服务集团品质督导退出督导检查表绿城服务集团品质督导服务价值提升督导检查表（三）触点督导1. 督导目的触点，是指业主在与公司发生联系过程中的沟通与互动点，包括人与人的互动点、人与环境的互动点等。触点督导，是以业主体验为导向，注重将服务产品功能价值转化为客户体验价值，从而有效提升公司的服务品质及业主的满意度。2. 督导内容、人员和频次2013 年，集团触点督导的重点工作是二代高层的触点督导和除二代高层项目的“二十触点 ”督导，督 导频次如下：（1）集团品质督导委员会：每季度一次（2）分子公司品质督导工作小组：每月一次（3）物业服务中心品质改善小组
10、：每天一次3. 督导方式现场督导检查4. 督导流程与要点督导相同5. 督导表单9绿城服务集团品质督导二代高层项目触点检查表绿城服务集团品质督导“二十触点” 检查表 三、联动督导的主要内容集团完善业主、项目公司（绿城员工）及神秘顾客的监督机制，通过引入服务享受者及第三方的督导，多角度发现问题，作为分析、改进服务品质的依据。（一）业主监督员督导1. 业主监督员督导各项目应根据物业服务质量业主监督组织管理办法要求在项目交付后三个月内建立健全物业服务业主监督组织、做好业主监督员的推选工作（填写附件 1：绿城业主/员工监督 员名单）、定期组织各自的业主监督员进行项目督导。已成立业委会的项目在业主委员会成
11、员中推选（单一业主项目根据业主要求来定），具体督导流程如下图所示：10业主监督组织成立或换届（上报名单）物业服务中心落实督导计划督导评分表人员汇总表座谈会材料组织现场督导 发现问题汇总表纠正措施实施情况汇总表召开业主监督员座谈会会议纪要签到表意见建议落实情况汇总表及时上报督导活动相关资料绿城业主/员工监督员名单（1）督导内容与标准物业管理相关工作内容，包括：物业服务中心为业主提供的客服接待、工程维修与公共设施设备维修养护、秩序维护服务、保洁绿化服务、园区生活服务、亲情服务等。具体 检查评 分标准，在检查前 3 个工作日送达业主监督员手中（详见附件 2：物业服务质量督导评分表）。（2）督导时间督
12、导频次为一年两次（每年的 3 月份和 9 月份），具体日期可根据业主监督员时间进行安排，本年度第二次业主监督员的督导活动时间最晚需在 9 月 30 日前完成。11（3）督导人员入住园区的业主监督员，由物业服务中心品质改善小组组长、各部门主管陪同。（4）人员分工各物业服务中心品质改善小组全面负责本项目业主监督员活动的落实，被督 导项目物业服务中心品质改善小组组长应做好项目督导路线的制定、接待、陪同与讲解工作， 对业主 监督员提出的意见与建议进行落实与反馈。各分子公司品质督导小组副组长为活动监督人，负责督导结果的收集、汇总 和上报。（5）督导方式现场督导及座谈交流（详见附件 3：业主监督员座谈会材
13、料）。（6）资料上报各分子公司品质督导小组副组长应及时汇总和上报活动资料：a. 于督导开始前 5 日将业主监督员督导活动参与人员名单及被督导项目、陪同人员等情况（详见附件 4:物业 服务质量业主/ 员工监督员参与项目督导人员汇总表）通过 OA 发送至品质督导部。b. 于督导活动当日收集督 导检查表，并于督导活动结束后当天将检查表扫描件、督导发现问题汇总后反馈至相关物业服务中心，并协助物业服务中心落实纠正措施的实施（详见附件 5:物业服务质量业主/ 员工监督员督导问题汇总表）。对督导中 发现的问题，现场能解决的就立即回复解决期限，不能立即解决的，要在 7 日内回复解决的方12案和时间节点。c.
14、在督导活动结束后 7 日内，由分子公司品质督导小组副组长将被督导项目发现问题的落实情况、纠正措施等汇总后通过 OA 发送至品质督导部（详见附件 6:物业服务质量业 主/ 员工监督员督导发现问题纠正措施实施情况汇总表）。d. 在座谈会结束后 7 日内，由分子公司品质督导小组副组长将各分子公司层面和物业服务中心层面业主监督员座谈会会议纪要、签到表、参会业主提出的意见建议处理方案及意见反馈情况以专题报告及附件的形式通过 OA 发送至品质督导部（ 详见附件 7:物业服务质量业主监督员座谈会意见建议落实情况汇总表）。2. 物业服务工作报告公示在已经建立的各层级业主监督员的机制上，强化季度物业服务工作报告
15、制度，向全体业主公示并书面报告给业主监督员，接受业主监督。各分子公司负责本单位在管项目物业服务工作报告质量的审核把关工作，报 告须经审核后才能予以公示。各物业服务中心应于报告发布后 5 日内收集业主监督员的反馈意见、7 日内根据业主监督员的反馈意见将整改措施和落实情况汇总后由各分子公司通过 OA 发送至品质督导部（详见附件 8：物业服务工作报告业主监督员反馈意见及落实情况汇总表）。具体督导流程如下图所示：13编制季度物业服务工作报告向全体业主公示向业主监督员书面报告收集反馈意见实施改进措施 反馈意见及落实情况汇总表及时上报督导活动相关资料3. 互动机制为加强与业主监督员的互动，每年分子公司年会
16、时应邀请部分业主监督员参与。各物业服务中心每年给业主监督员写一封感谢信。（二）项目公司（绿城员工）督导1. 项目公司督导物业公司各分子公司与项目公司建立每月品质督导共管机制、每月联席会议制度。各分子公司邀请项目公司物业相关对接人（绿城项目公司一般为客服专员，非 绿城项目公司一般为分管物业的相关负责人，填写附件9：项目公司物业相关对接人名单）参加各分子公司品质督导工作小组组织的月度品质督导（要点督导及触点督导）工作。积极与项目公司接洽，在项目公司召开的月度会议上增加物业品质督导工作总结汇报环节（详见附件 10：品质督导联席会议材料），共同分析存在问题的原因，通过加强源头控制及日常协作，共同提升服
17、务品质。项目公司已注销的不强制要求开展此项工作。14分子公司与项目公司确定会议安排联席会议材料召开联席会议 意见建议落实表及时上报会议资料分子公司、项目公司对接人开展月度品质督导对接人名单（1）会议时间每月一次（非绿城项目根据项目公司实际情况确定，不做强制要求），具体时间 由各分子公司与项目公司协商确定。（2）参会人员项目公司领导、项目公司物业相关对接人、分子公司品质督导工作小组成员、物业服务中心品质改善小组成员。（3）会议议程a. 本月物业服务中心基本工作情况报告和业主投诉/ 意见处理情况、物业品 质督导工作总结、汇报下月物业服务中心工作设想等；b. 听取并记录项目公司的意见及建议；c. 分
18、子公司品质督导工作小组组长（副组长）感谢项目公司领导提出的意见与建议，约定时间给予回复。（4）资料上报各分子公司品质督导小组副组长负责资料的汇总和上报：15a. 各分子公司月度品质督导资料上报在督导活动结束后 5 日内，由分子公司品质督导小组副组长将被督导项目发现问题的落实情况、纠正措施等汇总后通过 OA 发送至品质督导部，并抄送项目公司对接人，项目公司对接人可就检查中发现的问题向集团品质督导部提出建议及意见，并监督问题的整改、落实情况，每月通过 QQ 群向集团品质督导部及时反馈。b. 联席会议资料上报联席会议结束后 3 日内由分子公司品质督导小组副组长将会议材料、项目公司意见建议落实表（详见
19、附件 11：品质督导联席会议意见建议落实情况汇总表）等资料通过 OA 发 送至品质督导部。（5）互动机制及时感谢积极协助品质督导工作的项目公司及相关对接人，每年给项目公司及相关对接人写一封感谢信，为方便联系，请各分子公司邀请项目公司物业相关对接人员加入集团项目公司督导群（QQ 群号码：274206502）。2. 绿城员工督导选派部分居住在绿城服务园区的员工代表为该项目员工监督员，每季度邀请绿城员工对其所在园区的服务进行督导，从客户感知的角度发现服务执行的短板，从而改进服务。由各物业服务中心梳理在园区入住的绿城员工名单，将推荐的员工监督员名单报分子公司审定，并将确定的员工监督员名单报品质督导部备
20、案（填写附件 1：绿城业主/ 员工监督员名单），具体督导流程如下图 所示：16分子公司、项目确定督导计划督导检查表人员汇总表组织现场督导 发现问题汇总表纠正措施实施情况汇总表及时上报督导活动相关资料确定上报员工监督员名单项目推荐、分子公司审定（1）督导内容与标准1. 绿城服务集团品质督导“十必查” 检查表 2. 绿城服务集团品质督导“二十触点” 检查 表（2）督导时间每季一次，具体日期可根据员工监督员时间进行安排。（3）督导人员入住园区的员工监督员，由物业服务中心品质改善小组组长、各部门主管陪同。（4）人员分工各物业服务中心品质改善小组全面负责本项目员工监督员活动的落实，被督 导项目物业服务中
21、心品质改善小组组长应做好项目督导路线的制定、接待、陪同与讲解工作， 对员工 监督员提出的意见与建17议进行落实与反馈。各分子公司品质督导小组副组长为活动监督人，负责督导结果的收集、汇总 和上报。（5）资料上报各分子公司品质督导小组副组长应及时汇总和上报活动资料：a. 于督导开始前 5 日将员工监督员督导活动参与人员名单及被督导项目、陪同人员等情况（详见附件 4:物业 服务质量业主/ 员工监督员参与项目督导人员汇总表）通过 OA 发送至品质督导部。b. 于督导活动当日收集督 导检查表，并于督导活动结束后当天将检查表扫描件、督导发现问题汇总后反馈至相关物业服务中心，并协助物业服务中心落实纠正措施的
22、实施（详见附件 5:物业服务质量业主/ 员工监督员督导问题汇总表）。对督导中 发现的问题，现场能解决的就立即回复解决期限，不能立即解决的，要在 7 日内回复解决的方案和时间节点。c. 在督导活动结束后 7 日内，由分子公司品质督导小组副组长将被督导项目发现问题的落实情况、纠正措施等汇总后通过 OA 发送至品质督导部（详见附件 6:物业服务质量业 主/ 员工监督员督导发现问题纠正措施实施情况汇总表）。（6）激励机制以荣誉激励为主、物质奖励为辅，根据“突出先 进、鼓励参与”的原则，及时 肯定和表彰积极协助品质督导工作的绿城员工。每年 12月由分子公司提名、集团品质督导委员会评定年度“最佳监督员”
23、、“品18质提升突出贡献奖”（有重要改 进建议且采纳建议后对项目服务品质有明显提升的），予以相关奖励（详见附件 12：优秀员工监督员推荐表）。（三）神秘顾客督导1. 督导目的在第三方满意度调查的基础上，引入“神秘顾客” 检查机制，作为常规督导工作的一种有效补充，通过神秘顾客的暗访抽查体验，有针对性地验证相关服务流程的实施情况，发现服务过程中的问题和短板，为提升集团整体服务质量提供数据信息支持。（a）神秘顾客的定 义神秘顾客是指接受过相关培训或指导的个人，以潜在消费者或真实消费者的身份对任意一种顾客服务过程进行体验与评价，然后通过某种方式详细客观地反馈其消费体验。（b）神秘顾客访问的优势由于被检
24、查或需要被评定的对象事先无法识别或确认神秘顾客的身份，故该调查方式能真实、准确地反映服务提供过程中客观存在的实际问题。2. 督导人员由于神秘顾客访问是一种专业性较强的市场调查工作，为确保身份不泄漏、保证调查的科学性和公正性，对人员的管控也有较高的要求，目前基本由专业的第三方调查机构来执行。因此，集团将采取以聘请专业的第三方调查机构为主、业主和员工暗访调查为辅的神秘顾19客访问方案。其中第三方调查机构负责编制调查方案、定期开展神秘顾客访问，忠诚度较高的业主和相关员工（集团品质督导部员工、理想计划学员、见习经理、 见习总经理等）由品质督导部组织安排根据需要不定期开展暗访调查。3. 督导内容和标准神
25、秘顾客访问侧重于对服务提供过程的考察，物业服务合同中已约定的或者作为服务承诺已经公示的服务标准作为最低检查标准。4. 督导方式通过电话预约或现场预约的方式开展服务体验，考察服务受理、服务确认、服 务提供、客户关怀和信息交流、服务效果反馈的全过程。5. 督导频次2013 年集团在第三方满意度调查的基础上，将另行聘请专业机构对目标项目开展至少一次神秘顾客督导；业主和员工在品质督导部组织下开展非常态化督导，根据实际需要（如重大投诉的验证、相关制度标准发布后的落实情况调查、相关问题整改后的情况验证、交付等关键节点或节假日等特殊时期的服务调查）对项目进行暗访调查。6. 督导成果的运用神秘顾客访问的调查结
26、果主要可以反映如下问题：（1）各项目物业服务合同中已约定的或者作为服务承诺已经公示的服务是否履行；（2）集团要求开展的各项联动服务是否有效落实；20（3）各项目是否按照集团规定的服务流程提供各类服务，服务流程的标准化程度如何；（4）哪些岗位的员工职业化程度最差、各项服务中还存在哪些短板等等。上述反映的问题将为集团制定相关政策以提升服务品质、加强各岗位员工职业化、推进服务标准化提供依据。发现问题当中属于分子公司或项目管理上的责任，将以工作联系单的形式责成相关单位和部门限期整改。四、附件附件 1. 绿城业主/员工监督员名单附件 2. 物业服务质量督导评分表附件 3. 业主监督员座谈会材料附件 4.
27、 物业服务质量业主/员工监督员参与项目督导人员汇总表附件 5. 物业服务质量业主/员工监督员督导问题汇总表附件 6. 物业服务质量业主/员工监督员督导发现问题纠正措施实施情况汇总表附件 7. 物业服务质量业主监督员座谈会意见建议落实情况汇总表附件 8. 物业服务工作报告业主监督员反馈意见及落实情况汇总表附件 9. 项目公司物业相关对接人名单附件 10. 品质督导联席会议材料附件 11. 品质督导联席会议意见建议落实情况汇总表21附件 12. 优秀员工督导员推荐表22附件 1. 绿城业主/员工监督员名单绿城业主/员工监督员名单分子公司： 序号 所属项目 监督员类型 姓名 性别 房号 单位（员工监
28、督员必填） 职务（员工监督员必填） 联系电话备注：监督员类型应填写集团层面业主监督员、分子公司层面业主监督员、物业服务中心层面业主监督员或员工监督员。制表/时间： 审核/ 时间：23附件 2. 物业服务质量督导评分表绿城物业服务集团有限公司物业服务质量督导评分表项目名称： 序号 标 准 内 容 分值 评 价 细 则 得分1、基础管理（共 19 分）1 服务项目、收费标准、各岗位职责等需公示内容公开上墙 2 一处不明确扣 1 分2 工作人员着装、服务标识符合要求 2 一处不符合扣 0.5 分3 物品、用具、桌椅摆放整齐；办公设施、门窗、墙壁、地面、柜顶、柜内等无积尘 2 一处不符合扣 0.5 分
29、4 文件夹按规定标识清晰；电源线捆扎不拖地，有标识；开关标识清晰且一致 2 一处不符合扣 0.5 分5 盆栽植物有定位、干净、无枯死；报刊杂志有标识、摆放整齐 2 一处不符合扣 1 分6 集团 400 客户服务热线电话公示，客服前台摆放服务卡并有 400 电话印于其中 3 一处不合格扣 1 分7 园区基本情况档案收集完整，内容齐全并分类存放，方便检索 3 无档案不得分，不完整、难检索扣 0.51 分8 收费明码标价，并公示 3 不公开不得分，不完全扣 1 分2、秩序维护管理（共 20 分）1 人员穿戴整齐、门岗服务举止规范 1 发现一项不合格扣 0.5 分2 对讲机及其他必备的安全护卫器械配备
30、齐全，并能正常使用 1 一项不合格扣 0.5 分3 24 小时值班看守，有相关值班记录，巡逻频次符合要求 3 发现一项不合格扣 1 分4 车辆出入登记符合规定，园区车辆实际停放符合规定 2 发现一次不符合扣 1 分5 外来人员出入登记符合规定，大型物件搬出实行登记制度，并有相关记录 2 发现一处不合格扣 1 分246工作台面整齐有序，物品有明确的标识，文件夹有明确的标识与实物一致、记录清晰完整，公共物品无积尘，地面、门窗、墙壁干净，电源线和开关标识醒目3 一处不合格扣 1 分7公共区域安全通道畅通无阻；灭火器、消防栓、自动喷淋等消防设施设备完好，有效；消防器材标识清楚、前无积物、状态完好，按要
31、求摆放、干净整齐，有责任人及定期点检5 发现一处不合格扣 1 分8 消/监控设备有效，反应灵敏秩序维护员能按规定及时到位 3 每发现一处不合格扣 1分3、共用设施设备管理（共 21 分）1 休闲椅、凉亭、雕塑、景观小品等完好，发现损坏立即修复，保持原有面貌，保证安全使用 2 每发现一处不合格扣 1分2设备房（包括给排水、空调、锅炉、人防）设施设备完好，机器无泄漏，无锈蚀，无油污、无积尘；有明确的机器标识牌；管道有识别色和介质流向；危险部位有警示和防护措施；阀门标识明确、仪表盘面有正常范围标识；工作环境符合要求5 每发现一处不合格扣 1分3 管笼井、电缆架按要求进行管理 2 每发现一处不合格扣
32、1分4对危险隐患部位设置安全防范警示标志，并在主要通道设置安全疏散指示和事故照明设施，保证运行正常2 无则扣 1 分5电梯轿厢内按钮、灯具等到配件完好，轿厢整洁；定期保养， 安全使用许可证有效，有专人对电梯保养进行监督，并对电梯运行进行管理。 3现场每发现一处不合格扣 1 分，记录不全每项扣 0.5 分6报警系统 24 小时设防并正常运行，保证该系统的警戒线封闭、无盲区和死角，保证中心控制室能通过显示屏、报警控制器或电子地图准确地识别报警区域3 每发现一处不合格扣 1分7巡更系统运行正常，保持巡更时间、地点、人员和顺序等数据的显示、归档、查询和打印等功能正常，巡更违规记录提示功能正常，有检查记
33、录2 每发现一处不合格扣 1分8工具有定位、摆放整齐、清洁、使用后及时归位；工具柜有明确的标识与实物一致；工具箱等公共物品有责任人，干净整洁；柜身清洁、柜顶无杂物2 每发现一处不合格扣 1分4、环境管理（共 20 分）251 园区公共道路地面、公共绿地无明显暴露垃圾，无卫生死角；明沟清洁，无堵塞 2 每发现一处不符合扣 0.5分2垃圾房、垃圾桶、果壳箱清洁无异味，垃圾不超出容器口，保持外观清洁，周围地面无散落垃圾，无污迹，无明显异味2 每发现一处不符合扣 0.5分3 2M 以下路灯保持清洁 1 每发现一处不符合扣 0.5分4 标识牌、宣传栏、小品无积尘，无明显污迹，无乱张贴 2 每发现一处不符
34、合扣 0.5分5 景观喷水池基本保持清洁、无异味 1 有一处不符合扣 0.5 分 6 扶手、信报箱、2M 以下单元门、开关盒、表箱盖保持清洁，无积尘、无蜘蛛网、无污迹 2 每发现一处不符合扣 1分7 天花板、墙面、公共灯具无蜘蛛网、无污迹 2 每发现一处不符合扣 1分8 天台、屋顶、雨蓬无杂物、垃圾、纸屑、排水口畅通，水沟无积垢 2 每发现一处不符合扣 0.5分9 公共卫生间洁具整洁无污渍，室内基本无异味，设施完好、用品齐全，玻璃、镜面无明显污迹 2 每发现一处不符合扣 0.5分10 电梯轿厢能基本保持轿箱四壁、地面、电梯门轨槽、显示屏干净无杂物 2 每发现一处不符合扣 0.5分11 地下车库
35、保持地面无垃圾、杂物、无积水，车库标识、消防设施无污渍、无明显灰尘 2 每发现一处不符合扣 0.5分5、绿化管理（共 10 分）1 绿地整洁，基本无杂物，无白色污染，绿化生产垃圾及绿地内水面杂物日产日清 2 每发现一处不符合扣 0.5分2 绿地完整，无改变使用用途，无明显破坏、践踏、占用现象，树干上无钉、刻、画等现象 2 每发现一处不符合扣 0.5分3乔、灌木无枯枝；地被、攀援植物适时修剪；乔灌木生长良好，树冠完整，有倒伏倾向，及时扶正加固；球、蓠、地被缺枝、空档不明显2 每发现一处不符合扣 0.5分4 草坪适时修剪，草面基本平整，杂草及时清理 2 每发现一处不符合扣 1分5 绿化应保持有效供
36、水，无积水；及时清除枯萎的花蒂、黄叶、杂草、垃圾 2 每发现一处不符合扣 0.5分6、亲情服务（共 10 分）1 各类温馨提示的张贴，例如：安全防范、居家旅行、特殊天气、节日问候等 2 每发现一处不符合扣 0.5分262服务承诺中明确应当配置的便民物品及工具是否齐全，例如：手推车、雨具、医药箱、便民工具箱、宠物箱等2 每发现一处不符合扣 0.5分3 冬季暖心服务，户外车辆车窗除雪盖防雪膜和门把手保护套服务是否开展（不具备实施条件的除外）4 每发现一处不符合扣 2分4 亲情服务服计划中承诺开展的其他服务内容是否正常开展 2 每发现一处不符合扣 0.5分计 分 100备注：不涉及项不计分，得分最终
37、应换算成百分制。监督员（签名）： 督导时间： 年 月 日您对物业服务中心工作的意见与建议：。27附件 3. 业主监督员座谈会材料20年项目业主监督员座谈会材料一、会议时间二、会议地点三、参加人员1. 集团领导：2. 分子公司领导：3. 物业服务中心人员：4. 业主监督员序号 房 号 姓 名 监督员类型1 1 2 3 4 52 1 2 3 4 53 1 2 3 4 54 1 2 3 4 55 1 2 3 4 56 1 2 3 4 57 1 2 3 4 58 1 2 3 4 59 1 2 3 4 510 1 2 3 4 5注：1. 备注栏内请标注相关序号：1 业委会成员；2 曾有意见反映的业主；3
38、 曾有投诉的业主；4 绿城员工；5 其他。2. 请将备注栏内选择项数字序号“”改为，如： 1。四、汇报材料：281. 20年度物业服务中心基本工作情况报告；2. 20年度业主监督员座谈会中意见处理情况；3. 20年度业主满意度调查情况及业主投诉 /意见处理情况；4. 20年度物业服务中心工作设想；5. 20年度亲情服务工作计划。绿城物业服务集团有限公司物业服务中心二年月日29附件 4. 物业服务质量业主/员工监督员参与项目检查人员汇总表物业服务质量业主/员工监督员参与项目检查人员汇总表分子公司： 陪同人员序号 检查项目 检查时间 监督员姓名 分子公司品质督导工作小组物业服务中心品质改善小组 其他人员制表/时间： 审核/ 时间：30附件 5. 物业服务质量业主/员工监督员检查发现问题汇总表物业服务质量业主/员工监督员督导发现问题汇总表分子公司： 序号 项目名称 检查日期 发现问题 检查人制表/时间： 审核/ 时间：
