1、西子湖畔“芙蓉花”记浙江杭州石油天目山路加油卡营业厅主管李蓉“要让客户理解我们，我们首先就要站在客户的角度充分为他们着想”早上 8时，浙江杭州天目山路加油卡营业厅内，李蓉正为一群身着藏青套装、佩戴三色丝巾整齐列队的临柜员分析一则客户投诉应对的案例，这是营业厅每天晨会常见的一幕。李蓉是营业厅主管， 2008 年通过竞聘走上这个工作岗位后，以身作则，带领全网点员工以“追求顾客满意”为中心，不断提升网点服务质量，2011 年，她被授予销售公司“比学赶帮超”优秀个人标兵荣誉称号，被顾客誉为“西子湖畔一朵美丽的芙蓉花” 。为顾客营造家的氛围“这里办业务虽然很忙，但在营业厅里等候时有免费报刊可以看，还可以
2、无线上网，给手机充电，就像在家里休息一样。”顾客王小姐笑道。天目山路加油卡营业厅位于美丽的西子湖畔，周边政府和企事业单位林立，每天来营业厅办理业务的顾客很多，往往需要等候。为了让等候的顾客不着急，李蓉想了很多办法为顾客营造良好环境。她先是在营业厅里添置了 3 个报架和 1 个杂志架，除加油卡的宣传资料外，还放上每天的报纸和热门杂志供顾客阅读。去年 10 月，又率先开通了无线上网功能。春节来了，营业厅里挂起大红灯笼，贴上喜气洋洋的春联；学雷锋日到了，张贴蓬勃向上的标语，员工披上美丽的绶带。“为民服务创先争优” 活动开展以来，营业厅还增添了手机充电、老花镜、医药急救包、针线盒等10 余个便民项目，
3、受到顾客好评。把顾客需求当指令“我们要设身处地为顾客着想，把顾客的需求当成工作的指令，这样才能赢得顾客的心。”李蓉谈到工作总是这样说。一次下班后，李蓉做完营业厅的收尾工作，正要回家。办公室的电话响了，一位客户打来电话，要办 30 万元的充值卡，并要求第二天早晨 8 时前把卡送到他的单位。当时员工都下班了，营业厅只剩下李蓉一个人，但她丝毫没有犹豫，立刻答应下来。按照客户提供的做卡明细和面额要求，她认真地登记、编号、装箱、封包，然后再锁入保险箱，一直忙到深夜才回家。第二天一早，李蓉又提前上班，准时将充值卡送到了客户手上。客户感动地说：“其实昨天是我忘了来办业务，下班时才想起来，打电话来也是抱着试试
4、看的心态，没想到你们这么负责，太感谢了！”为顾客当好用油参谋天目山路加油卡营业厅是杭州石油服务的主要窗口之一，员工每天要面对形形色色的顾客，有许多顾客是带着问题和疑惑来的。李蓉要求营业厅员工除了掌握加油卡知识外，对一些加油站和油品的知识也要有所了解，面对客户的问题，要答得出、说得清，主动成为客户的用油参谋。为此，她拿来车油问答、加油卡基础知识等书让员工学习，并每月进行随机业务知识考试，又安排员工一起赴加油站售卡充值网点交流学习，帮助员工不断提高业务技能。处理顾客投诉是营业厅经常面对的工作之一，顾客投诉方法形形色色、态度各不相同，多年的经验让李蓉摸索出一套应对顾客投诉的方法，其中最重要的就是要受得住委屈，当好顾客情绪的“出气筒”。一次，一名司机在加油站加油时，卡片意外拔出造成卡片被锁，车子在外省，身边又没钱，在加油站停了很长时间才借到现金加油，由于是旅游车，耽搁了行程，回到杭州后被公司扣了钱。司机就找到营业厅，要求公司赔偿损失，不然就要找媒体理论。当时，这名司机情绪非常激动，已经到了要动手打人的地步，李蓉始终保持冷静，不断道歉、不断解释。顾客走后，她又先后两次登门拜访，反复沟通，终于得到了顾客的理解和认同。（潘驰）
