1、陕西益成物业管理有限责任公司 小区分册 版 次: B/01目 录1.质量目标.42.组织架构图.53.岗位职责.84.物业前期介入管理规定.135.前期介入阶段与工作内容要点.156.营销配合管理规定.237.业主入住管理规程.268.装修管理规程.289.出入证管理规定.3510.客户档案资料管理规定（暂行）3611.日常管理工作服务规程.3812.服务收费管理规程.4113.业主投诉处理规程.4314.投诉处理办法4615.业主意见调查规程.4916.信息公告规程.5117.空置房屋管理规程.53陕西益成物业管理有限责任公司 小区分册 版 次: B/0218.空房管理制度.5519.钥匙管
2、理规定.5820.商业店铺管理规定.5921.宠物饲养管理规定.6122.精神文明公约.6223.安全用电管理规定.6324.安全用水管理规定.6825.房屋使用管理制度.6926.房屋租赁管理办法.7027.房屋维护及修缮管理规程.7228.维修服务承诺.7829.物品出入管理制度.7930.公共活动场所管理规定.8031.外包服务监管办法.8132.部门经理巡查制度.8333.物业费催缴办法.8434.24 小时值班制度.8535.前台服务管理制度.86陕西益成物业管理有限责任公司 小区分册 版 次: B/0336.办公楼会议室管理制度.8837.办公楼保洁服务标准(试行) .8938.卫
3、生消杀管理办法.9139.保洁服务作业规程.9340.保洁工作控制要求和方法.9441.保洁服务质量检查办法.9542.垃圾收集处理规程.9643.垃圾分类收集处理实施办法.97附件:相关法律法规目录.98质量目标陕西益成物业管理有限责任公司 小区分册 版 次: B/041.1 市级以上主管部门认定的住户有效投诉率 0.2%以下,有效投诉处理率100%,投诉处理满意率95%;1.2 住户对物业管理服务满意率90%.1.3 卫生保洁率 95%;1.4 绿化完好率 95%; 1.5 消杀合格率 95%.组织架构图陕西益成物业管理有限责任公司 小区分册 版 次: B/052.1 枫韵蓝湾物业服务中心
4、组织架构图2.2 小项目物业服务中心组织架构图物业中心经理物业中心副经理客服主管 安防主管 工程主管 保洁主管管理员收费员文员维修工电梯工高压工保洁员客服副主管保洁班长保安班长协 管 员工程副主管陕西益成物业管理有限责任公司 小区分册 版 次: B/06物业服务中心经理管理员收费员维修工保洁员物业服务中心主管物业服务中心副经理协 管 员2.3 镁辉大厦物业服务中心组织架构图陕西益成物业管理有限责任公司 小区分册 版 次: B/07主管维修工保洁员协管员管理员前台接待岗位职责陕西益成物业管理有限责任公司 小区分册 版 次: B/081 物业服务中心经理（主管）1.1 负责制定本部门中长期工作目标
5、；1.2 负责本部门工作策划与决策，对员工工作进行安排、考核；1.3 负责制定全年工作计划、收支统筹计划，并组织实施；1.4 负责所辖部门区域内的经济指标的完成；1.5 负责修订、完善有关规章制度，带头执行各项规章制度；1.6 负责本部门的综合服务及日常管理工作；1.7 负责组织本部门管理区域的安全服务、绿化服务、清洁卫生、工程维修服务的开展，负责对本部门各类人员的服务指导及思想教育等日常管理；1.8 负责对所管项目各类服务费用的收缴； 1.9 负责所管辖部门的行政管理工作，督促检查服务质量、服务态度、环境卫生、设备运行等，征求物业使用人意见， 发现问题及时解决；1.10 负责绿化外包服务的控
6、制，负责与开发商、外包单位就工程遗留问题、1.11 配合品质管理部开展社区文化活动及完成公司质量体系运行工作；1.12 负责处理小区内业主投诉，并提出整改措施，根据服务标准定期组织对小区内业主进行满意度调查；1.13 完成上级领导交办的其它工作。2 物业服务中心副经理2.1 负责修订、完善各项规章制度，带头执行各项规章制度；2.2 负责员工职业道德教育，调动员工积极性，提高服务质量和工作效率；2.3 负责拟订所辖部门中长期工作目标；2.4 负责对本部门各类经费使用的日常监督；2.5 负责本部门人员工作状况的监督、检查，协助经理对中心全体人员的考评和考核；2.6 负责本部门的日常行政管理工作，检
7、查本部门人员服务质量、服务态度、环境卫生、设备使用规范等；2.7 负责拟定全年工作计划、收支计划；2.8 负责组织本部门管理区域内的经济指标的完成；2.9 配合完成公司质量体系运行、维护、修订工作；2.10 完成上级领导交办的其它任务。3 物业服务中心客服主管3.1 负责及时处理业主的各项投诉，并及时予以回复；3.2 负责制定客服年度、月度工作计划，并组织实施；3.3 负责制定、执行关于客户服务方面规章制度、工作计划并组织实施；3.4 负责物业管理费、采暖费等各种费用的收缴、督察与分析；3.5 负责定期对服务质量进行统计、分析并提出整改方案； 陕西益成物业管理有限责任公司 小区分册 版 次:
8、B/093.6 协调处理突发事件，并提出整改、处理意见；3.7 负责组织与实施部门员工的培训工作；3.8 负责部门人员管理、考核等工作；3.9 完成公司领导交办的其它工作。4 物业服务中心客服副主管4.1 负责处理业主投诉，并予记录；4.2 负责物业管理费、采暖费等各种费用的收缴、统计、分析工作；4.3 负责收取及审阅每天的投诉记录、巡查报告及管理日志，并跟进处理；4.4 负责安排本部门员工值班及对员工工作进行指导、监督和考核；4.5 协助主管做好人员管理、考核等工作；4.6 负责收集、整理、归档项目各类档案及运行记录等工作；4.7 协助工程技术部门进行设施设备维修等工作，对业主的装修进行审核
9、、监督；4.8 协助品质部开展小区各种社区文化活动及宣传工作；4.9 完成公司领导交办的其它工作。5 物业服务中心管理员5.1 负责所管物业区域的日常巡检（电梯运行是否正常；楼道、过道、楼梯间是否堆放杂物或有碍通行的物品和危险物品、有毒物品；公共照明是否完好，配电箱、水表设备是否有破损；住宅楼内信报箱是否完好），并进行违章处理工作； 5.2 负责装修巡视，办理装修验收、退付手续等工作；5.3 整理房屋管理资料，对发生异动的作出修改（房屋产权变动、承租户变动、租金变动、管理费变动）；5.4 负责按时收取物业管理费等各项费用，采取措施对拖欠管理费的住户进行追收；5.5 参与楼宇的竣工验收和接管工作
10、，准备入伙资料,为业主办理入住手续及维修跟进、检查等工作；5.6 协助做好社区文化活动，及时协调相关部门处理业主投诉、报修工作，并做好记录，定期进行回访；5.7 负责定期走访住户，掌握住户家庭基本情况；5.8 负责业主的投诉接待处理及业主的满意度调查的实施工作；5.9 完成公司领导交办的其它工作。6 物业服务中心收费员6.1 负责本部门各类收费工作；6.2 负责编制月收费报表及收费分析报告；6.3 负责填写相关表格，做好相关记录，保守公司财务秘密；陕西益成物业管理有限责任公司 小区分册 版 次: B/0106.4 负责各类费用台帐建立及相关数据的电脑录入、资料维护等工作；6.5 负责解答业主（
11、使用人）提出的相关物业费等有关疑问；6.6 完成公司领导交办的其它工作。7 物业服务中心文员7.1 负责业主及来访人员的接待工作；7.2 负责业主投诉电话的接听、记录，并及时向相关部门及人员反馈信息；7.3 负责本中心各种文件、资料的存档、借阅、发放、保管、更新工作，保守公司秘密；7.4 负责本中心办公用品的领用、发放工作；7.5 负责各种通知、资料的打印、复印工作并做好记录；7.6 负责本中心印章管理工作，并做好用印记录；7.7 部门员工考聘、劳动纪律监督、检查工作；7.8 负责中心各种办公用品及各种办公设施设备的使用、管理、维护等工作；7.9 负责中心各二级库房的清查盘点工作；7.10 完
12、成公司领导交办的其它工作。8 物业服务中心保洁副主管8.1 负责保洁员工工作的指导、检查监督，审核员工的排班、考勤和休假；8.2 负责员工的业务培训和纪律教育，确保员工的言谈举止、服务质量符合要求； 8.3 负责重大节日、重要会议的现场布置、保洁工作；8.4 负责监督绿化公司的绿化、养护等工作；8.5 定期对绿化等外包工作进行检查监督，审核各项清洁绿化工作计划及实施方案，并定期组织对清洁绿化等进行服务质量评价；8.6 督导各区域领班的管理工作，制定各项清洁设备的管理使用和保养计划，检查保洁用品的使用情况；8.7 制定和编排公共区域大清洁工作计划、防疫（杀虫）工作计划和人力安排计划；8.8 完成公司领导交办的其它工作。9 物业服务中心保洁班长9.1 负责收集、保管好保洁工作所用的各种工具、材料和物品；9.2 负责每天检查楼宇各区域环境卫生、绿化工作的质量及进展情况；9.3 负责保洁人员工作区域、工作时间的合理安排，确保中午时间有人值班；9.4 负责处理随时可能发生的各种突发事件，积极组织员工采取相应措施；9.5 负责编制保洁用品、工具的补充、购买计划；9.6 对所辖区域的卫生、消杀工作实施有效的检查、监督和管理；9.7 负责所辖区域业主室内有偿保洁服务工作，指导及评估下属员工的工作
