1、1龙城金帝园物业运营管理方案山西华岳物业管理有限公司2015 年 12 月 编制2目 录（一） 服务理念及发展目标（二） 管理机构、人员编制及薪资（三）收费项目及标准报备（四）开办测算及日常管理测算（五）公司各部门岗位职责（六）公司各项规章制度及员工考核标准（七）公司各岗位工作内容（八）员工服务礼仪及规范（九）员工理论知识培训（十）突发事件应急处理机制及处理程序（十一）物业接管验收附件：业主临时规约3（一）服务理念及发展目标1. 服务宗旨：全心全意全为您2. 服务理念：真诚为基、理解为柱、沟通为梁3. 质量方针：科学管理、完善服务、注重细节、坚持创新4. 服务准则：依法管理，业主至上，用我们的
2、真心、热心、爱心、细心、精心为业主提供五心服务5 员工修养理念：勿以恶小而为之，勿以善小而不为。每日学习，每日进步。将投诉做成惊喜。始终保持耐心，始终保持微笑。企业的每一位员工都是企业的形象代言人,每一个人的一举一动都代表着公司形象。6. 发展目标企业不发展就是退步以金帝园项目为基础，以万科物业为样板，保证质量,练好内功，宣传自己，扩大影响，打造本地最好的物业服务企业，努力在本地承4接多个物业项目，使我公司不断发展壮大，力争在三到五年内晋升成为国家二级资质的物业服务企业。（二）人员编制及薪资人员配置职位名称 配置人数项目经理 1 人客户服务中心主管 1 人客服人员、财务人员 2 人工程维修部主
3、管 1 人工程维修人员 2 人公共秩序维护部主管 1 人公共秩序维护部人员 6 人环境绿化部主管 1 人保洁人员 5 人绿化人员 1 人共计 21 人人员薪资体系序号 岗 位 工 资 标 准 备 注1 物业经理 60002 客服 20003 电工 260054 管道工 24005 白班保安 21006 夜班保安 15007 室内保洁 14008 室外保洁 1500（三）物业收费项目及标准法律依据：国务院物业管理条例发改委、建设部物业服务收费管理办法 、福建省山西省物业服务收费管理实施办法 ，并根据晋中本地的物业管理市场实际情况制定。序号 项目 类别 计价单位 标准 备注1 物业服务费 住宅 平
4、米 1.182 物业服务费 住改商 平米 3.003 物业服务费 商铺 平方 2.504 水费 居民 立方 3.00 含二次加压5 水费 商铺 立方 7.306 电费 居民 Kwh 0.4877 电费 商铺 Kwh 1.338 采暖费 居民9 采暖费 商铺10 电梯费 0.35 一层不收11 垃圾处理费 居民 每户每年 6012 垃圾处理费 商铺 20 平米以内：60 元/月户超 20 平米部分：0.3 元/月建筑平米15 装修管理费 平米 6.00 建筑面积16 车位服务费 月个 8017 车位租赁费 同上 30018 天燃气初装费19 有线电视初费20 住宅专项维修基 金216（三） 开办
5、测算及日常管理测算办公费明细表费用项目 子项目 测 算 依 据 费用小计办公费 交通费 日常租车估算 200电话费 两部电话，平均每部月 120 元，共计 240 元 240通讯费手机费 经理 150 元、维修工各 50 元 250服装费 前台客服 夏装 2 套:，冬装 2 套：， （900+480）X2/24（两年折旧） 115保安员 夏装 2 套:，冬装 2 套：（140+280）X2/24（两年折旧） 210管理人员3 人维修工 4 人保安 6 人冬季大衣 13 件13X80/36（三年折旧29其他员工秋冬装 2 套 X180360夏装 2 套 X80160（360+160）X7/24（
6、两年折旧） 475办公用品 纸张、笔等 100服装费其他费用 综合计算合 计 1439物业开办用品购买计划金额单位：元 2015 年 9 月物品名称 规格 单位 数量 估价 金额 用 途办公类文件柜 个 6 350 2100 前台用办公桌 张 6 260 1560 前台 4 维修 1 门卫 1办公椅 把 10 80 800电脑 台 2 3000 6000 前台 1 办公室 1档案袋 个 500 1 500打印纸 包 3 20 60笔记本 个 10 1.5 15中性笔 支 20 1 207铅笔 支 10 0.5 5直尺 把 2 2 4橡皮 高质的 块 3 1 3圆珠笔 支 10 0.5 5复写纸
7、 盒 1 5 5收据 本 10 2 20订书机 个 2 15 30订书针 盒 5 1 5曲别针 盒 2 1 2大头针 盒 2 1 2白板 600X800 块 1 40 40白板笔 支 2 3 6计算器 个 2 25 50验钞机 台 1 350 350打印复印机 台 1 2000 2000办公桌椅 套 1 500 500 办公室用夹板 个 5 4 20纸夹 个 10 0.7 7文件夹 个 5 3.5 18档案盒 牛皮纸、塑 个 20 1 20口取纸 张 20 1 20胶水 瓶 5 1 5宽胶带 个 2 5 10小胶带 个 10 0.5 5合计 元 14387开办费用比重分析费用类别 日常耗材 固
8、定资产 合计 固定资产比重总额 3235 17560 20795 84.4%办公类 1077 13310 14387 92.5%维修类 252 400 652 61.3%清洁类 1346 400 1746 23%其它费用 560 3450 4010 86%8物业固定资产明细表（从开办计划中摘录）金额单位：元 序号 物品名称 单位 数量 单价 金额 备注1 办公类2 文件柜 个 6 350 21003 办公桌 张 6 260 15604 办公桌 套 1 500 500 带椅子5 电脑 台 2 3000 60006 打印复印机 台 1 2000 20007 验钞机 台 1 350 3508 小计
9、元 133101 维修工具类2 电锤 个 1 300 3003 万用电表 个 1 100 1004 小计 元 4001 清洁类2 三轮车 辆 1 400 400小计 元 4001 其它类2 三人椅 把 1 500 5003 更衣柜 个 3 350 10504 茶几 个 1 200 2005 饮水机 个 1 300 3006 对讲机 个 7 200 14007 小计 元 3450合计 207959物业收支亏盈表金额单位：元 序号 项 目 测算依据 月收支 年收支一 收入 小计 74146 8897521 物业服务费 住宅面积（一期） 57789X1.18 68191 8182922 车位管理费
10、月均 60 个80 元 4800 57600二 支出 小计 40435 4852201 员工工资 员工工资表 37500 4500002 办公费 办公费用表 1439 172683 环境清洁绿化费 综合测算(含化粪池一年一 次的清洗 ) 350 42004 公共设施设备维护费用 综合测算 300 36005 固定资产折旧（五年分摊） 固定资产（计划） 346 41526 其它开支费用 综合测算 500 6000三 盈余 33711 404532（五）公司各部门岗位职责项目经理岗位职责一、责本项目管理处全面工作，对公司总经理负责。二、负责项目处人员调配、招聘录用及运筹、策划本项目处的各项经营管理
11、工作。三、责制定本项目处规章制度和管理规定，提高工作效率，完成预定经营管理目标。四、指导各部门日常工作，为业主和住户创造 一个高品味的生10活环境。五、定期召开项目处工作例会总结，检查前期工作，布置今后工作任务。六、指导各部门主管开展管理工作，并考核各部门主管工作绩效，上报总经理后作出升降调整及奖惩决定。七、注意人力资源的开发利用，提高管理队伍的工作能力和管理水平，使管理与服务逐步走向标准化、规范化、科学化。八、组织审定项目处中长期发展规划、年度计划、各种专项计划、物业服务方案和重在发展计划。九、做好对外沟通、对内协调工作，保持与有关部门之间良好的关系。十、塑造企业形象，确立企业文化，抓好团队
12、建设，审批业主、员工的合理投诉，并批示整改意见。十一、完成上及交给办的其他工作。客服部主管岗位责职一、在项目经理领导下，全面负责本部门的日常管理工作。二、收取及审阅每天的投诉记录、查巡报告及管理日志，并跟踪处理。三、负责对本部门员工的工作做出安排并进行监督及考核。四、接受及处理业主（住户）投诉，并认真做好记录，对违章操作和行为应及时制止或按规定处理，重要事件要向经理报告。11五、负责领导下属做好业主档案管理工作，督促下属及时收缴各项物业服务费用；统计各项费用的收缴率并向经理汇报。六、熟悉管理处各项管理制度、收费标准、客户情况，定时对服务质量进行统计、分析，并提出整改方案。七、负责本部门的日常培
13、训工作，制定培训计划并报告经理审批实施。八、组织策划开展小区各种社区文化活动及宣传工作，丰富小区文化生活。客服部员工岗位职责一、迎接客户，主动问候，语气亲和，热情服务。二、接待、受理业主的投诉、求助与报修，并予记录；责任范围内的事情立即处理，超职责范围的立即向上级报告。三、负责办理业主入住手续、办理各种协议的签订、申报装饰装修，向装修施工人员签发临时出入证 ，向业主发放或填写装修告知内容。四、负责建立与归集整理业主档案、装修档案、电梯档案，以及保管建设工程承 接查验等各种资料的管理。五、负责小区公共钥匙和未入住业主钥匙的管理工作。六、按服务协议催缴、收缴物业服务费和有关业户应交纳的各种费用。七
14、、做好管理处书面工作文件表单的打印，印发各类通知单并做12好备份存档。八、保持前台清洁，树立物业优良形象，加强与业主客户的沟通能力和亲和力。九、认真做好交接班工作，互相应有签字手续。十、做好上级临时交给的其他任务。工程维修部主管岗位职责一、具备物业的有关管理知识，熟悉物业公司的有关规章制度，负责领导本部门对小区的所有设施施备的维修保养，及住户的报修工作。二、接受业主和住户报修或咨询时，态度要热情、和蔼，及时解答、解决用户的疑难问题。三、掌握小区内房屋分布，结构类型，地下地下管道走向、分布和起止点。四、巡查小区内的设备运行情况并做好记录，确保小区内水、电、暖及其他配套设施设备正常 运行；并负责每
15、月水、电亏损核算。五、负责制定所辖系统设备月度和年度的维修保养计划，并负责安排组织实施。制定工作标准，督导下属保证工作质量，提高工作效率。六、设备发生故障及时组织检修，发现隐患 及时组织处理，做好把关工作，保证所有的设备系统处于良好的运行技术状态。七、负责装修管理中有关规定的审查和验收，确保建筑结构安全13和装修协调、统一、美观及符合消防要求。八、认真完成经理交办的临时工作和任务。水电工岗位职责一、 负责配电房、水泵房的设备和场地整洁,卫生,无杂物,机房内不得抽烟,吃零食,严禁将易燃易爆等物品带入配电房。二、 负责保管好配电房、水泵房的日常设施设备和各类工具,做到器具准备完好,取用方便。三、
16、严格按照配电操作规程,负责配电设备的运行监护,杜绝闲杂人员进入配电房,确保配电设备的安全运行。四、 熟悉小区给排水系统，管网走向、阀门开关位置；及时清理给排水环境卫生，保证给排水管道畅通。五、 监守岗位,定期巡视检查配电运行仪表,认真抄录填写各种报表和运行记录。六、 当发生停电事件时,要立即与供电部门联系,问明停电原因和恢复时间,并做好准备记录。七、 发生突发事故时,应保持清醒头脑,按照操作规程及时排除故障。八、 按照配电设备维修保养规程,进行日常维护和例行保养。九、 服从统一调度及领导安排的其它工作。14公共秩序部主管岗位职责一、在项目经理领导下进行工作；带领本部门队员认真履行职责，对小区公
17、共秩序、交通管理，地下停车库以及装修施工人员进行管理。二、负责组织本部门全体队员的学习、培训、训练，进行职业道德教育和思想教育；合理制定年度业务训练计划，增强队伍的综合素质。三、负责本部门日常工作的安排，合理调配人员，保证巡逻岗和固定岗 24 小时勤务正常，无缺岗，无漏岗，无安全隐患和消防隐患 。四、负责执勤服务质量的检查、考核，坚持查岗制度和交接班制度，督导各项勤务工作有序进行。五、勤查巡更系统、监控、消控设施设备的正常运转和记录，做到人防技防相结合。六、做好有关文件的收发归档，以及本部门执勤记录表格资料的检查、收集存档。七、完成项目经理交给的其他任务。巡逻岗岗位职责一、按照巡逻路线、巡查点
18、进行巡查，发现问题及时记录、报告，对可疑人员及时进行清查，并报告班长。15二、对所辖区域单车、摩托车的不规则摆放进行整理，对道路泊车、停车秩序进行监管。三、熟悉管辖范围内各种公用设备设施的位置和停车场整体情况，发现违章或受破坏，及时处理并向保安主管报告。 四、检查各路口道路是否畅通，交通设备器材是否完好无损，道路指示标识是否醒目、正确，外场灯光照明是否完好，并详细填写巡逻记录。五、负责对进入车场的车辆进行外表检查，对未关车门、窗、或车况有异常要及时告知车主并做好记录。六、发现区域内不明身份的可疑人员，必须进行查问。对未明来意不知探访对象者立即请出小区，对特别可疑的人和迹象，及时与物业取得联系，
19、必要时对来访人员进行引导或随同。七、巡查是否有太阳能、防护网进入小区，是否有人在小区凉晒衣物。八、协助装修管理，对于违章装修施工和不按规定装运装修材料、装修垃圾现象要及时告知、止制、报告。九、主动热情为有需要的顾客开门、提重物等服务性工作。十、当有上级领导视察或参观时要行礼并问好，协助其它岗位工作，完成队长交办的各项任务。秩序维护员门岗岗位职责1认真遵守公司规章制度，按时上下班，不迟到，不早退；2文明礼貌，行为规范，努力为业主提供优质服务；163坚守工作岗位，提高警惕，严防不法分子混进小区搞破坏活动；4认真做好安全防范工作，发现不安全因素应立即查明原因，采取应急措施，尽快排除险情，并及时向上级
20、汇报；5在岗工作时仪容仪表整洁，精神面貌良好，不得在岗楼、门卫室抽烟、吃零食、闲聊；6、严禁当班时睡岗及打瞌睡，不脱岗、看书、看报、与他人闲聊、做与工作无关的事；7严格执行交接班操作标准，认真填写交接班记录；8按要求使用文明用语，态度和蔼，给人以亲切感和舒适感；9做好来客来访登记工作，并随时与巡逻人员保持联系，以便掌握小区内各时段内情况；10负责进出小区车辆的检查登记，通知车场管理员指挥停放位置；11熟练使用各种消防器材，掌握使用要领。监控员岗位职责1、监控（值班）员应熟悉监控设备操作及各监控探头所在位置；2、有无闲杂人员、可疑人员、推销人员、衣冠不整者、携带烟火或危险物品者进入物业或在物业范
21、围内活动； 3、外围（限可监视到的）有无车辆乱停乱放,堵塞消防通道，停车场出入口及各出入口有无车辆； 4、停车场内车辆有无异常情况（如车辆被盗、遭破坏等）；车场设17施设备有无异常情况； 5、有无推销人员在楼层乱派传单、名片、报纸、杂志、乱拉业务和乱拉生意现象； 6、保证中控室物品摆放整齐，设备每天要擦拭一至二次；7、发现可疑现象或可疑人员，用对讲机及时通知主管进行巡查。8、妥善保存录象记录，严格按照规定时间进行更新；严禁私自动用监控室内报警电话。严禁外来人员进入监控室；严禁私自泄露监控室内各种设备设施的操作流程；严禁在中控室内抽烟；严禁酒后上岗。9、发现电梯困人或接到报警，应立即用对讲机通知
22、工程部人员进行处理。10、紧急情况下立即通知相关主管，立即到场处理。11、配合消防人员进行火灾监控。12、负责接听紧急报警电话，记录用户投诉，并通知项目部进行处理。受理用户需求，对紧急情况协调相关部门及时进行服务，一般维修立即通知项目部。消防员岗位职责一、严格遵守 24 小时值班制度，接受领班对仪容仪表的检查，上岗后应始终保持精力充沛，且不因个人情绪影响工作。二、消防监控重地，未经同意不得允许外部门人员进入。三、坚守岗位，认真监控，及时报警，保持小区人员安全。严18禁脱岗或玩忽职守；严禁在岗位看任何书刊杂志；严禁在消控室吸烟、会客、睡觉。四、做好监控、报警仪器的清洁保养工作，当监控室仪器、电视
23、监控设备、消防、安全报警设施出现故障，应立即报告工程部（或由工程部联系维保单位）进行检修，并做好详细记录。五、熟悉安保监控、消防报警等设备的技术性能及操作方法，熟悉各部门消防设备分布情况。监控值班员应熟知电视监控设备、消防、安全报警设施的操作和报警程序。掌握简单的维修保养和除尘工作，爱护消防、监控设施，严禁违规操作。六、监控工作要注意力集中，做到眼勤、手勤，仔细观察判断每一个可疑画面，特别注意在不同画面中多次出现的人员。认真观察监控部位，在监视屏上发现可疑情况和受监控对象时，及时跟踪切换录像，并通报各有关岗位采取必要措施。七、当消防系统报警或接到报警电话，应立即用对讲机通知就近的安保人员赶赴现
24、场予以处理，同时做好详细记录。八、发现重大问题和可疑人员，应立即采取监控、跟踪措施，同时报告领班并呼叫巡逻保安前往处置，同时做好详细记录。九、严禁将小区监控范围、部位和盲区向他人泄露，严禁将公安、国家机关布置的工作任务向外泄露。十、忠于职守，爱岗敬业，时刻有人坚守岗位，如有事需离开岗位，必须通知领班或负责消防的主管，安排好替班后方可离开。十一、负责保管好本岗位所有的设施设备，交接班时应对设备19和物品的种类、数量及完好程度进行检查登记。（六）公司各项管理制度公司财务管理制度1.0 目的为了加强公司财务管理，规范公司财务行为，合理控制成本费用支出，根据企业财务通则规定，结合公司经营性质，特制定本
25、财务管理规定。2.0 适用范围本制度适用公司全体员工3.0 收费管理各项目部应建立收支两条线的登记账，不得坐支。3.1 收费员收取的款项应开具公司盖章的收据，不得以收条替代收据。开出的收据字迹要清晰，金额不得涂改，收据上应载明每项收费金业主姓名、房号、款项时段，部门等内容。3.2 公司出纳员每天下午下班前到各项目部签收进账后的回单和开出的收据，两项核对一致，做到日清月结。3.3 月底各项目部将本部收费明细表汇总后发给公司财务部核对。4.0 报销管理公司日常报销费用主要包括保洁费，维修材料费，保安服装费，绿化费，电话费，水电费，交通费，办公用品费，固定资产、低20值易耗品的购买，汇兑手续费，业务
26、招待费等，财务部要严格执行费用报销总经理一支笔的签字制度。4.1 所有报销票据要合法、有效，印章清晰，报销单上要注明报销人（仅限公司员工），金额，事由，部门（购置物品应有物品保管人签字），票据归类粘贴，经部门负责人、总经理签字后，财务方能受理。百元以上的费用在结算时应以转账支票付款，如维修材料费，办公用品费，固定资产、低值易耗品的购买，保安服装费等等，尽量减少现金支出。4.2 为了有效控制公司成本费用总额，原则上，一个预算期间内，各项目部的费用累计支出不得超出当期的预算或收入。项目部应每月对本部的开支进行统计，月底汇总，连同收费明细表一起报给公司财务部。4.3 财务部门要建立小区业主交费情况表
27、，督促项目部的收费及时入账，确保公司资金安全。5.0 票据管理5.1 发票管理。出纳员从税务领回的空白发票要进行票号登记，开出发票要作开出票号的记录，作废发票当月要在税务开票系统中进行作废处理。每月终了后，要对当月开票金额、份数进行统计，报与会计核对。5.2 支票管理。5.2.1 出纳员从银行购买回的转账和现金支票要根据银行回执联上记载的起止号码和支票号码进行核对，并登记。作废支票盖作21废章剪角后另行保管，由公司领导安排集中销毁，不得擅自处理。5.2.2 出纳员签发支票要与存根联、发票金额保持一致。现金支票原则上仅限公司出纳员对银行。转账支票如因业务需要可由他人代办，但代办人须在支票存根联上
28、签字。5.2.3 不得签发空白支票和远期支票。6.0 收据管理6.1 公司空白收据应由专人集中保管，各项目部须根据收费量到公司领取并作起止号登记，作废的收据要盖上作废章并在登记簿上登记后随同用完的收据一起上交，不得擅自销毁。公司出纳员收到收费员退回的已开完了的收据，要检查号码是否连续，起止号是否与领出的一致，收据金额是否与进账金额相符。6.2 需要退付的装修押金、服装押金之类的收据要有当事人签名，部门负责人和总经理签字后，出纳方可付款，不得凭空支付。原则上，公司印章、重要票据应分人保管。7.0 资产管理7.1 财产管理。公司购入的固定资产、低值易耗品以及办公用品等财产应建立物品购入和领用登记簿
29、，年终财务部门会同办公室负责人一起对公司财产进行清点，形成文字，报告总经理。如涉及财产损失和报废，账务处理需要经总经理签字。7.2 银行账户管理。227.2.1 会计人员要按开户行分别设置银行存款账，按月核对出纳员的银行日记账，做到会计账、出纳账、银行账三账余额三符。7.2.2 纳员每月初要及时从银行取回存款对账单，逐笔勾对。对未达账或银企余额不符的，要查明原因，编制银行调节明细表进行调节。调节表一联留存一联返馈银行。8.0 往来账的管理8.1 项目部要对本部正在执行的往来单位合同进行清理，对过期或收费金额、收费方式发生变化的合同原则上应重新签订，并提供给财务部新的收费合同及清单。如不能重新签
30、订的合同，应在清单中注明双方认可的收费金额和收费方式，便于财务部门敦促催收。8.2 应收款的增加和确定必须要素取价款的凭据，如：合同、收据、发票、借款条，禁止凭空挂账和销账。8.3 根据合同预付款时，需提供合同、协议书等有关资料和付款申请，经办人签名、部门负责人签字、总经理批准后财务方可付款。8.4 应付企业的账款和代收的应付的款项支付时应由经办人提出付款申请，总经理签字，财务方可支付。8.5 财务部门应建立往来单位客户档案信息，应收款和应付分别设置明细账核算，定期对账。档案管理制度231.0 目的明确需要存档管理的具体内容，规范客户服务部资料的归档工作及操作标准，对档案实施有效管理和使用2.
31、0 适用范围2.1 规定业主档案、资料的形成与归档、分类、保管、借阅、保密等管理内容。3.0 职责3.1 前台客服助理负责所有业主档案资料的建档工作3.2 前台客服助理要将内部资料建档按行政架构和部室进行分工与实施管理3.3 客户服务部由前台客服助理负责，各部室由办公室文员或助理负责3.4 所有档案建档工作，均实行前台客服领班负责制实施监督4.0 制度内容4.1 业主档案管理操作程序及要点业主档案资料属物业管理公司所有，任何个人、部门未经前台客服领班及项目经理批准，不得擅自查阅、复印、开封或移交，违者将严肃处理，所造成的损失由当事人承担。操作标准如下：4.2 业主档案资料建立4.2.1 业主档
32、案资料共分为四大部分，分别为业主资料、入伙资料、装修资料、其他资料，具体内容如下：244.2.1.1 第一部分 业主资料:业主基本情况登记表 、 住户资料卡 、 办证人员身份证复印件/照片粘贴表 ；4.2.1.2 第二部分 入伙资料：入伙办理委托书 、 入户通知书 准予交房书 业主钥匙签收单 、 前期物业服务协议 、业主临时公约 、 房屋验收交接单 、 楼宇验收反馈表4.2.1.3 第三部分 装修资料：业主装饰装修申请表 、 装修施工许可证 、 业主装修动火使用许可证 、 业主装饰装修告知书 、 施工人员办证申请表 、 施工人员登记表4.2.1.4 第四部分 其他资料：投诉资料、紧急事件资料等
33、4.3.1 装订装盒4.3.1.1 按上述排列顺序将业主档案装订成册：需要注意档案所有纸张的整齐性及美观4.3.1.2 将业主档案装入档案袋内，做好标识：业主档案资料按规定实行“专户专袋”管理，统一用 26cm34cm，白色透明的纽扣式简易档案袋装好，将写有“房号”的标签纸贴在档案袋左上角4.3.1.3 将档案袋装入专用文件盒：按“楼层”顺序将档案袋放入在专用的文件盒内，一个文件盒可以放 56 个档案袋43.1.4 按文件盒标号顺序依次将文件盒整齐放置于前台资料柜中：将文件盒按“栋号”顺序排列在前台资料柜中4.4“业主档案”调阅及资料柜钥匙管理4.4.1 工作人员不得向其他员工泄露业主资料，员
34、工非因工作25需要不得私自查阅或打听。工作人员在接待访客时，既要热情相助，又要提防一些机构或个人为商业利益套取业主资料。如：遇到有困难的访客时，在证实访客身份、通知业主并征得业主同意后，才能将业主房号转告访客4.4.2 任何个人（包括业主、住户）需查阅业主档案资料，必须填写业主档案借阅登记表 ，移交部门经理、项目经理审核批准后方可查阅。如发生强制查阅的事件，上报相关部门协助处理警告无效交由地属公安机构处理，所造成的损失由肇事者承担；或掌管钥匙的管理员受贿擅自将档案资料泄露，按此管理制度做相应处理4.4.3 如夜间当值人员需要查找业主资料的，原则上使用电脑，但禁止打印。如要开档案柜取档案的，需做
35、好书面记录，下班后必须锁好资料柜；4.4.4 业主档案用资料柜或电脑储存，资料柜必须上锁，电脑资料必须加注使用人密码。业主档案使用完毕后，须及时放回资料柜内，不得放在桌面或公开场所。使用电脑的，离开时必须退出系统界面或使用屏幕保护装置；4.5 资料柜钥匙前台每日值班人员只保存一个供日常使用，剩下的档案钥匙由前台客服领班保管。掌管钥匙的个人必须做好保管工作。如遗失、擅自复制或移交钥匙的，将严肃处理，12 小时内所造成的损失由个人承担；部门主管/经理应在 12 小时内做出相应的处理方案如（更换锁芯，移存档案等）超过 12 小时未作出相应26方案的，将交由项目经理做出相应的处理，所造成的损失由部门经
36、理/主管及当事人承担。4.6 “业主档案”跟踪当业主通讯联系方式发生改变或业权人发生更改时，由业主或业权人书面通知前台客服助理，前台客服助理应上报客户服务部主管/经理同意后将变化情况在主档案中做更改4.6.1 其他“档案资料”4.6.1.1 除“业主档案”外的其他资料，分别用单项档案盒保存，如：“物品放行” 、 “证件办理登记” 、 “工作台账汇总” 、 “园区通告” 、 “投诉汇总”等4.6.1.2 上述资料均需建立统一的封面及目录，装订成册，分类归档4.7 前台物品摆放前台的所有抽屉、柜子必须明确使用用途，详细分类（文具类、收款类、常用表格类、其他专用类等） ，要求内部资料摆放整齐，各资料
37、在使用完毕后，当事人负责将物品归位，当值人员在下班前复核检查物业服务质量管理制度1.0 目的规范和督促各物业服务管理中心日常管理工作，提高管理服务水平和服务质量。2.0 适用范围27适用于公司对各部门日常管理工作的监督检查。3.0 职责3.1 品质部负责对各部门的物业服务质量进行检查。3.2 物业服务管理中心对品质部检查的问题进行整改。4.0 实施程序4.1 周工作抽检4. 1.1 品质部抽调人员对各部门开展周工作检查。4. 1.2 每周随机抽查各物业服务管理中心的日常管理工作，周工作抽检的内容可包括但不限于以下方面内容：a. 综合管理方面：各部门月工作计划与实施情况、培训计划的实施情况与培训
38、记录、公开文件清单、文件发放登记表、员工着装及佩戴、会议记录、员工档案表、固 定 资 产 管 理 、 合 同 管 理 、 体 系文 件 的 运 行 与 管 理 工 作 、 数 据 统 计 的 抽 查 验 证 等 。b. 客 户 服 务 方 面 ： 客户信息库建立记录、客户沟通信息登记表、客户 服 务 回 访 记 录 、 业 主 客 户 来 访 或 抱 怨 登 记 表 、 装修管理的相关记录、客 户 投 诉 处 理 跟 踪 记 录 、 社 区 文 化 的 实 施 与 相 关 记 录 、 房屋及景观标识巡视；c. 房屋及共用设施设备管理方面：大中修工程实施情况、日巡查记录表、维修改造工程的交工验收
39、记录、化糞池清理记录、建筑物登记表等。设备台帐与相关档案资料、设备设施卡、设备年度保养计划与实施情况、水池清洗记录、发电机和变压器等重要设备的运行或保养情况、安防设备设施、电梯等设备的日常监管记录28情况。d. 环境管理方面：卫生检查记录表、消杀记录表、绿化检查记录、消杀服务考核表等表格的记录情况、抽查月绿化工作或消杀计划实施情况、清洁绿化的实地抽查等。e. 保安消防车辆管理方面：检查相关秩序维护岗位巡视检查记录、人员来访登记、车辆进出登记、消防设施设备器材检查记录、安全防范监督检查记录表以及消防数据报表的 抽 查 验 证 等 、 夜 查 情况 物 业 管 理 中 心 秩 序 维 护 部 每
40、周 至 少 对 秩 序 维 护 员 进 行 两 次 以 上的 夜 间 查 岗 ， 物 业 管 理 中 心 主 任 及 公 司 至 少 每 月 对 秩 序 维 护 员 进行 各 一 次 以 上 的 夜 间 查 岗 。4.1.3 品质部在周工作抽检过程中，可根据周工作抽检的内容进行随机抽样检查，并把抽检的情况记录在物业服务质量检查问题汇总表中。4. 1.4 抽检工作结束时，检查人应把检查发现的问题告知被检部门经理或相关人员，要求被检部门及时整改，避免问题再次出现，品质部在下次检查时应对上次检查发现的问题再复检。4.2 月度工作检查4.2.1 检查前的准备4.2.1.1 品质部负责人负责编制公司对物
41、业管理中心的检查标准，交品质部经理审批。4.2.1.2 品质部品质专员每月中旬编制月度品质检查计划书，并交由品质部经理审批（计划书编制中明确公司月度检查时间、29检查内容、检查人员的分工） 。4.2.1.3 品质部通知相关检查人员按计划书中的人员分工及检查内容实施检查。4.2.2 检查阶段4.2.2.1 品质部经理每月底以前负责组织检查人员对各专业口工作进行一次覆盖性的检查，并将检查结果在公司范围内进行通报。4.2.2.2 相关检查人员按公司检查标准进行现场检查打分，对发现的问题在检查表中进行描述，扣分情况需物业服务管理中心经理签字确认。4.2.3 检查发现问题的整改4.2.3.1 相关检查人
42、员将物业服务管理中心经理签字确认的扣分情况以书面的形式填写物业服务质量检查问题汇总表 ，发放给物业服务管理中心进行整改。4.2.3.2 物业服务管理中心应在规定的时间内进行整改，整改完毕后填写物业服务质量检查问题跟进表交于品质部。4.2.3.3 品质部根据物业服务质量检查问题跟进表实施验证及检查发现后的问题进行汇总。4.3 重要节日的节前安全检查4.3.1 对于春节、五一、国庆等放假较长的重要节日，品质部需对各物业服务管理中心进行节前安全检查。查看安全防范措施是否落实，对被检查发现的安全隐患，必须督促有关部门落实整改，30并通过咨询或现场查看的方式跟进最后整改情况。4.3.2 检查发现问题的整改参照 4.2.3。5.0 质量要求5.1 按照公司的质量目标要求，确保品质部各部门的管理工作正常运行。6.0 督促检查6.1 品质部对属下各部门的工作进行监督检查，对问题的处理给予指导和帮助。房屋及公共设施设备日常养护维修管理制度目的加强房屋、公共设施设备配套附属设施日常管理，保证各项设施设备正常运行。适用范围本公司在管的所有服务项目（已建成房屋，公共配套设施设备）工作内容 养护：一、 日常设施、设备的养护1、服务中心主管每年 12 月底前完成制定服务中心下年度设施、设备年度保养计划和预算，报总经理批准；
